phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ internet tại quận ninh kiều thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




TĂNG NGỌC KHÁNH GIAO
MSSV 4085152






P
P
H
H
Â
Â
N
N


K
K
H
H
Ú
Ú
C

C


T
T
H
H
Ị
Ị


T
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
G


S
S
Ử
Ử

D
D
Ụ
Ụ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị
C
C
H
H


V
V
Ụ
Ụ


I
I
N

N
T
T
E
E
R
R
N
N
E
E
T
T


T
T
Ạ
Ạ
I
I


Q
Q
U
U
Ậ
Ậ
N

N


N
N
I
I
N
N
H
H


K
K
I
I
Ề
Ề
U
U


T
T
H
H
À
À
N

N
H
H


P
P
H
H
Ố
Ố


C
C
Ầ
Ầ
N
N


T
T
H
H
Ơ
Ơ

L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N


V
V
Ă
Ă
N
N


T
T
Ố
Ố
T
T

N
N
G
G
H
H
I
I
Ệ
Ệ
P
P
NGÀNH QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI
Mã số ngành
52340121




CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Th.S ĐINH CÔNG THÀNH





Tháng 11 năm 2013

i



LỜI CẢM TẠ

Bài luận văn đã hoàn thành với tất cả sự nỗ lực của bản thân. Bên cạnh đó,
trong quá trình làm luận văn em cũng đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp
đỡ cả về vật chất, tinh thần và kiến thức của nhiều cá nhân tổ chức. Vì vậy, để có
được kết quả như ngày hôm nay em xin:
Chân thành cảm ơn đến thầy Th.s Đinh Công Thành, thuộc bộ môn Quản Trị
Kinh Doanh Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến
để em có thể hoàn thành đề tài này.
Cảm ơn ban giám hiệu Trường Đại Học Cần Thơ, Ban Chủ Nhiệm Khoa
Kinh Tế và QTKD, các Thầy Cô giảng dạy, cùng các bạn lớp Quản Trị Thương
Mại khóa 34 đã gắn bó với em trong suốt những năm học vừa qua cũng như
trong suốt quá trình làm luận văn này.
Cảm ơn sự giúp đỡ và ủng hộ tinh thần của gia đình bạn bè và những người
đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực hiện đề tài

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô và gia đình, bạn bè được nhiều sức
khỏe, hạnh phúc và luôn thành đạt trong công tác cũng như trong cuộc sống.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù tác giả đã cố gắng
nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nên nghiên cứu còn chưa sâu sắc,
mặc khác kiến thức còn hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên

không tránh khỏi những sai sót. Kính mong sự bỏ qua lỗi, góp ý chân thành của
quý thầy, cô cùng các bạn để đề tài thêm hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!
Tăng Ngọc Khánh Giao








ii


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả ph
â
n tích trong đề tài hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học n
à
o.

Cần Thơ, ngày 28 tháng 11 năm 2013
Sinh viên thực h
iệ
n



Tăng Ngọc Khánh Giao

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


Họ và tên Giáo viên hướng dẫn: Đinh Công Thành
Học vị: Thạc S
ĩ

Bộ môn: Quản Trị Kinh Doanh
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần
T
h
ơ

Họ và tên sinh viên thực hiện đề tài: Tăng Ngọc Khánh Giao
MSSV: 4085152
Chuyên ngành: Quản Trị Thương Mại
Tên đề tài: “Phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet tại Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ”
NỘI DUNG NHẬN X
ÉT

1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2. Về hình
t
h
ức:



3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề
tài:



4. Độ tin cậy về số liệu và tính hiện đại của luận v
ă
n
:


5. Nội dung và các kết quả đạt đ
ược:



6. Các nhận xét kh
ác:

7. Kết
luận:


Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2013.

NGƯỜI NHẬN X
ÉT






iv


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm
…

Giáo viên phản biện
(ký và ghi họ
tên)







v


MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn: 2
1.1.2.1 Căn cứ khoa học 2
1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1. Phạm vi không gian 2
1.3.2. Phạm vi thời gian 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu 2
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4
2.1.1. Khái niệm và lịch sử hình thành Internet 6
2.1.1.1. Khái niệm Internet 6
2.1.1.2 Lịch sử hình thành Internet 6
2.1.2. Những vấn đề liên quan đến phân khúc thị trường 7
2.1.2.1. Thị Trường 7
2.1.2.2. Phân khúc thị trường 7
2.1.2.3. Yêu cầu đối với phân khúc thị trường hiệu quả 8
2.1.2.4. Các bước thực hiện phân khúc thị trường 8
2.1.2.5. Các phân loại phân khúc thị trường 8
2.1.3. Bộ biến lợi ích phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet 10
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 12

vi


2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp: 12
2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp: 12
2.2.1.3 Bảng câu hỏi: 13
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu 14
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI
QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22
3.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ TRUY CẬP INTERNET TẠI VIỆT
NAM
22
3.1.1. Tình hình chung về việc sử dụng internet trên thế giới và tại Việt
Nam
22
3.2. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ TRUY CẬP INTERNET TẠI CẦN THƠ
27
3.2.1. Các nhà cung cấp dịch vụ internet tại thành phố Cần Thơ 27
3.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh 27
3.2.3. Đánh giá chung 29
CHƯƠNG 4: PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET TẠI QUẬN NINH KIỀU 31
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN ỨNG VIÊN 31
4.1.1 Nhân khẩu học 31
4.1.2 Mức độ và mục đích sử dụng 32

4.2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET 35
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của bộ tiêu chí 35
4.2.2 Xác định các nhóm nhân tố lợi ích 36
4.2.3 Phân đoạn thị trường sử dụng Internet quận Ninh Kiều 38
4.2.3.1 Xác định số cụm 38
4.2.3.2 Phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet tại quận Ninh Kiều
40
4.2.3.3 Đánh giá kết quả phân khúc thị trường 42
4.3 THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG
INTERNET CỦA TỪNG PHÂN KHÚC 43
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TẠI
QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 46
5.1.CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 46
5.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP TỪ KHÁCH HÀNG 47





vii


5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 47
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
6.1 KẾT LUẬN 52
6.1.1 Kết quả đạt được 52
6.1.2 Nhược điểm của đề tài 52
6.2. KIẾN NGHỊ 52
6.2.1 Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn quận
Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 52

6.2.2. Đối với nhà nước 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54






viii


DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Bộ biến lợi ích 9
Bảng 2.2: Ý nghĩa trung bình của các thang đo 16
Bảng 3.1: Tỷ lệ sử dụng Internet trên thế giới tính đến 30/06/2012 22
Bảng 3.2: Tình hình dân số và diện tích các khu vực trên thê giới 23
Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng internet tại một số quốc gia Châu Á năm 2011, 2012 24
Bảng 3.4 : Số người sử dụng internet tại Việt Nam qua các năm 2010–2012 26
Bảng 3.5: Tình hình sử dụng internet Việt Nam qua các năm 2009 – 2011 26
Bảng 3.6: Các nhà cung cấp dịch vụ Internet tại thành phố Cần Thơ 28
Bảng 3.7: Số thuê bao Internet tính đến cuối kỳ báo cáo 2012 29
Bảng 4.1: Cơ cấu phỏng vấn đáp viên theo phường 31
Bảng 4.2: Thông tin chung về đáp viên 32
Bảng 4.3: Nhà cung cấp Internet trên địa bàn quận Ninh Kiều 34
Bảng 4.4: Mức độ sử dụng Internet của đáp viên 34
Bảng 4.5: Mục đích sử dụng Internet của đáp viên 34
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy 35

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test 37
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố 37
Bảng 4.9: Kết quả phân tích thủ tục Ward 39
Bảng 4.10: Số lượng mẫu trong mỗi phân khúc 40
Bảng 4.11: Tầm quan trọng của nhóm lợi ích đối với các phân khúc 41
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Wilk’s Lambda 42
Bảng 4.13: Thống kê nhân khẩu học của từng phân khúc 43
Bảng 4.14: Hành vi sử dung Internet của từng phân khúc 44
Bảng 5.1: Giải pháp cho từng phân khúc 51










ix


DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 2.1: KHOẢNG CÁCH EUCLID 18

x


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNPT Viễn Thông Cần Thơ
Viettel Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi Nhánh Viettel Cần Thơ
FPT Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Cần
Thơ SPT Công ty Cổ Phần Dịch Vụ BCVT Sài Gòn
THPT Trung học phổ thông
THCS Trung học cơ sở
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
VN Việt Nam
EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
TB Trung bình
Mo Mode
Me Số trung vị
ITU Liên minh viễn thông quốc tế
ICT Bản báo cáo về công nghệ thông tin và truyền thông
ADSL Internet băng thông rộng
CATV Truy nhập Internet qua hệ thống cáp đồng truyền hình
FTTH Truy nhập Internet qua hệ thống cáp quang tới tận nhà thuê bao
SCTV Truy nhập Internet qua hệ thống cáp đồng truyền hình SCTV
WWW World Wide Web

xi


TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn “Phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet tại Quận Ninh Kiều,
Thành Phố Cần Thơ”, do học viên Tăng Ngọc Khánh Giao thực hiện dưới sự
hướng dẫn của.Th.s Đinh Công Thành Luận văn đã báo cáo và được Hội đồng
chấm luận văn thông qua ngày ……………
.
Ủy viên Thư ký

(Ký tên) (Ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Phản biện 1 Phản biện 2

(Ký tên) (Ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN


Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng

(Ký tên) (Ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

Cán bộ hướng dẫn 2

(Ký tên)

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN






1



CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài
Thật khó tưởng tượng cuộc sống này sẽ ra sao nếu thiếu Internet. 10 năm,
một chặng đường không mấy dài nhưng sự phát triển của Công nghệ Thông tin
đặc biệt là Internet đã đưa Việt Nam hòa nhập vào thế giới và có chỗ đứng quan
trọng trong khu vực. Trong những năm gần đây, mạng Internet mang lại rất
nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, rất nhiều lĩnh vực kinh tế, xã hội
sử dụng Internet như Giáo Dục, Y Tế, Thương Mại, Ngoại Giao,….Thậm chí
một số người còn tuyên bố rằng cuộc sống của họ sẽ vô nghĩa nếu như không
có Internet. Chúng ta có thể thấy được Internet đã và đang chi phối hầu như
mọi lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, thầy giáo đến những nhân viên làm việc văn phòng.
Internet thật sự đã hỗ trợ rất nhiều cho công việc của đại bộ phận các cá thể đó,
một trong các tiện ích hữu dụng của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò

chuyện trực tuyến (chat), tra cứu thông tin dữ liệu, máy truy tìm dữ liệu (search
engine), các dịch vụ thương mại và chuyển ngân và các dịch vụ chữa bệnh từ xa
hoặc tổ chức các lớp học ảo…
Theo WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập
về truyền thông xã hội toàn cầu đã khảo sát: hiện tại có 30,8 triệu người sử dụng
Internet ở Việt. Bên cạnh đó, mạng xã hội, thiết bị kỹ thuật số và điện thoại di
động của Việt Nam đang phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc, với lượng người
sử dụng Internet trong nước tăng 5% kể từ báo cáo khảo sát của WeAreSocial
vào cuối năm 2011. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn
mức trung bình của thế giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59
triệu người dùng mới. Internet đã và sẽ làm thay đổi sâu sắc thế giới và là cơ hội
của Việt Nam trên con đường hội nhập quốc tế; những nhu cầu thiết yếu của con
người có thể sẽ không thay đổi nhưng phương thức đáp ứng những nhu cầu này
đã, đang và sẽ ngày càng thay đổi một cách căn bản với sự lan rộng của Internet
[9]. Từ sự phát triển mạnh mẽ đó cùng với các nhu cầu ngày càng cao của người
sử dụng về một mạng lưới mạng hoàn hảo cho việc kết nối Internet nhanh chóng,
hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu của họ là sự ra đời của các công ty cung cấp
Internet. Hiện nay, cả nước có nhiều công ty cung cấp dịch vụ Internet nhưng
trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ chỉ có 4 doanh nghiệp cung cấp Internet là Viễn
Thông Cần Thơ (VNPT), Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi Nhánh Viettel
Cần Thơ (Viettel), Công ty Cổ Phần Dịch Vụ BCVT Sài Gòn (SPT), Công ty
TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Cần Thơ (FPT) [5]
Chính vì sự xuất hiện của nhiều hơn 1 công ty cung cấp dịch vụ mạng như
trên chính là khó khăn và thách thức cho các công ty này trong việc xác định thị
trường tiềm năng mà các công ty có khả năng phục vụ tốt nhất cho khách hàng
và đem lại lợi ích tốt nhất cho chính công ty. Chỉ có xác định được đối tượng
khách hàng mục tiêu thì mới có những chiến lược kinh doanh hiệu quả và mang

2


lại sự thỏa mãn cao nhất ở khách hàng. Vì vậy mà tác giả chọn đề tài “Phân
khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet tại Quận Ninh Kiều, Thành Phố
Cần Thơ” làm đề tài tốt nghiệp của mình nhằm nắm vững thị trường khách
hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ Internet, từ đó có giải pháp thích hợp để thu hút
và góp phần phát triển thị phần của công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ
Internet.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1 Căn cứ khoa học
Vấn đề phân khúc thị trường không còn mới lạ trong các hoạt động kinh tế
và cũng đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề này như các đề tài sau: “Phân khúc
thị trường du lịch nội địa Thái Lan” của tác giả Hồ Lê Thu Trang; “Phân khúc
thị trường du lịch sinh thái Thành Phố Cần Thơ” của các tác giả Phạm Lê
Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Huỳnh Như; “Phân khúc thị trường
khách du lịch Phú Quốc” của Châu Mỹ Lan; “Phân khúc thị trường khách du
lịch Phú Quốc” của tác giả Nguyễn Văn Mến; Nhìn chung, các đề tài về phân
khúc thường tập trung nhiều ở lĩnh vực phân khúc du lịch, có rất ít các đề tài
phân khúc về các lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, sau khi tham khảo, nghiên
cứu và lược khảo các tài liệu có liên quan về phân khúc thị trường, tác giả kế
thừa các công trình nghiên cứu trên từ các cách thức chọn mẫu đến cách thực
hiện phân khúc và quyết định sẽ tập trung nghiên cứu đề tài “Phân khúc thị
trường sử dụng Internet của người dân Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ”.
1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn
Theo báo cáo mới nhất của eMarketer, một hãng nghiên cứu đến từ Mỹ cho
thấy dịch vụ internet ở Việt Nam chúng ta đang phát triển chóng mặt, một phần
lớn là nhờ sự sôi động của thị trường điện thoại và cơ sở hạ tầng được đầu tư

đúng mức. Cụ thể, số liệu thống kê về internet hiện nay của eMarketer cho thấy:
Tỷ lệ thâm nhập Internet tại Việt Nam đạt 35,6%, có khoảng 5,3 triệu thuê bao
internet băng thông rộng tính đến tháng 12/2012 [10]. Bên cạnh đó, tổ chức
WeAreSocial - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền
thông xã hội toàn cầu đã khảo sát cho biết số người dùng Internet Việt Nam là
30,8 triệu [9]. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức
trung bình của thế giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu
người dùng mới. Qua những thống kê đó có thể thấy Internet đang ngày càng
phát triển và phổ biến rộng khắp. Thành phố Cần Thơ là một trong những thành
phố lớn của nước và quận Ninh Kiều là quận trung tâm của thành phố là nơi tập
trung của tất cả các ngân hàng, các công ty lớn, các trung tâm, trường học, giải
trí, thì việc tiếp cận Internet của người dân tại quận Ninh Kiều cũng dễ dàng.
Đề tài được thực hiện tại Quận Ninh Kiều giúp các công ty cung cấp dịch vụ
Internet nhận dạng được đâu là khách hàng mục tiêu của mình và họ mong muốn
gì ở các công ty từ đó các công ty sẽ có chiến lược kinh doanh phù hợp.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích thực trạng sử dụng Internet và dựa trên các cơ sở
khoa học và thực tiễn để tiến hành phân khúc thị trường. Từ đó đề ra các giải





3


pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với
từng phân khúc.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet của người dân tại Quận
Ninh Kiều.
- Phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet
- Tìm ra các đặc điểm nhận dạng các phân khúc và chọn được phân khúc
khách hàng mục tiêu cho dịch vụ Internet tại Quận Ninh Kiều.
- Đề xuất các giải pháp, kết luận và đưa ra kiến nghị nhằm giúp dịch vụ
Internet tại Quận Ninh Kiều phát triển và đáp ứng tốt các nhu cầu của từng phân
khúc.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Phạm vi không gian
- Phạm vi nghiên cứu: Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ.
- Số liệu minh họa trong đề tài: Đề tài được thực hiện trên dữ liệu sơ cấp từ
việc phỏng vấn trực tiếp người dân trên địa Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ
từ tháng 09/2013 đến 11/2013 đồng thời với số liệu thứ cấp có được từ báo chí,
internet, các tài liệu nghiên cứu,
1.3.2. Phạm vi thời gian
- Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 08/2013 đến 11/2013.
- Thời gian dự kiến thu thập số liệu: từ tháng 09/2013 đến 11/2013.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng sử dụng dịch vụ Internet; các tiêu chí, các
phương pháp để phân khúc thị trường và các giải pháp cho phân khúc khách hàng
mục tiêu.
1.3.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu
Trong 5 quận của thành phố Cần Thơ thì Ninh Kiều là quận trung tâm – nơi
tập trung của nhiều cơ sở giáo dục như các trường Đại học, Cao Đẳng, các
trường THPT, THCS và các trường Tiểu Học – đào tạo lực lượng lao động tri
thức lớn cho thành phố và các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long; đây cũng là nơi
tập trung văn phòng của các công ty và các đoàn thể Kinh Tế, Chính Trị, Xã Hội
của thành phố cũng như của các tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long. Theo trang
web: www.vietgle.vn thì cơ cấu kinh tế của quận là về thương mại – dịch vụ và

công nghiệp xây dựng [19]. Xét từ những điều này, người dân Quận Ninh Kiều
dễ dàng tiếp cận về Internet cao hơn so với các quận khác, mặt khác để sử dụng
được dịch vụ Internet đòi hỏi người dùng phải có kiến thức cơ bản về Internet.
Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê từ trang Hiệp hội Internet Việt Nam về đối
tượng sử dụng Internet năm 2011 thì khoảng 30 triệu người dùng Internet tại Việt
Nam đều tập trung ở thành thị, 40% người dùng là người trí thức/ nhân viên văn
phòng, 65% người dùng thuộc nhóm tuổi 15 đến 24, trình độ học vấn từ trung
cấp trở lên. Chính vì vậy nên đề tài tập trung nghiên cứu tình hình sử dụng





4


Internet tại quận Ninh Kiều [13,17,18]. Bên cạnh đó, do giới hạn về thời gian và
các yếu tố khách quan khác, đề tài chủ yếu phỏng vấn các đáp viên là cá nhân
quyết định sử dụng Internet của hộ gia đình đáp viên, hay nói cách khác, đáp viên
chính là người có nhu cầu và quyết định việc lắp đặt và sử dụng Internet tại gia
đình. Các đáp viên cá nhân ngoài đảm bảo yêu cầu là người quyết định sử dụng
Internet ra còn đảm bảo họ chỉ sử dụng Internet là thuộc 1 trong 2 dạng sau:
ADSL hoặc wifi, không phỏng vấn các đáp viên là những người được sử dụng
wifi miễn phí và các đáp viên sử dụng Internet theo dạng D-com. Ngoài ra, đề tài
không nghiên cứu đối tượng là các tổ chức, các đoàn thể, các công ty có sử dụng
Internet trên địa bàn quận vì khả năng tiếp cận của tác giả với các đáp viên là tổ
chức có hạn chế.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet của người dân tại Quận Ninh Kiều
trong những năm qua?

- Căn cứ vào tiêu chí nào và sử dụng phương pháp nào để phân khúc thị
trường?
- Giải pháp cho phân khúc khách hàng mục tiêu?
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu Khoa Học Sinh Viên: “Nhà kinh
tế trẻ - 2011” của nhóm tác giả ở TP.HCM với đề tài: “Phân khúc thị trường
tiêu dùng cà phê bột (rang) tại TP.HCM”. Địa điểm thực hiện đề tài là TP.HCM
được thực hiện qua 3 bước: (1) định tính (focus group) nhằm hoàn thiện bảng câu
hỏi, (2) nghiên cứu sơ bộ (n = 50 người), (3) nghiên cứu chính thức (n=244
người). Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phân tích EFA, kiểm định Cronbach
Alpha, Phân tích cụm và thống kê mô tả. Trong đề tài, mẫu được chia làm 4 phân
khúc theo tâm lý dựa vào 5 nhân tố: Cảm nhận khi uống cà phê; Giá cả, địa điểm
và không gian quán; Nhãn hiệu cà phê ưa thích và nổi tiếng; Chất lượng cà phê
(không để ý đến nhãn hiệu); Sự ảnh hưởng bởi bạn bè. 2 phân khúc theo giới tính
nam và nữ với các đặc điểm khác nhau như các yếu tố về tâm lý để chia thị
trường thành các phân khúc với các đặc điểm như các đặc điểm nhân khẩu (tuổi,
thu nhập, giới tính, nghề nghiệp,…), đặc điểm của ly cà phê và các đặc điểm
khác như thời gian uống, lý do uống, kênh truyền thông hợp lý cho các sản phẩm
cà phê….được mô tả rõ.
Tác giả Châu Mỹ Lan với đề tài luận văn “Phân khúc thị trường du lịch
sinh thái Phú Quốc” nghiên cứu thực trạng du lịch sinh thái Phú Quốc, phỏng
vấn trực tiếp khách du lịch để tìm ra các điểm tương đồng giữa khách hàng và
tiến hành phân khúc thị trường sau khi nghiên cứu và lược khảo các tài liệu nước
ngoài như: “Phân khúc thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ đường sắt” của
Miheala Bichis-Lupas, R.Nail Moisey năm 2001; “Phân khúc thị trường trong
du lịch” của tác giả Sara Dolconar năm 2008; các tài liệu trong nước như: “Phân
khúc thị trường du lịch nội địa Thái Lan” của tác giả Hồ Lê Thu Trang năm 2009
đã tìm ra phương pháp nghiên cứu phù hợp với đề tài của mình là sử dụng
phương pháp Data-driven segmentation. Phương pháp này sử dụng các kỷ thuật
thống kê để gom các cá nhân giống nhau lại thành nhóm, thủ thuật cho phương

pháp này là Thủ tục Ward có thứ bậc và phương pháp K-mean.





5


Tác giả Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Quỳnh Như
với nghiên cứu: “Phân khúc thị trường du lịch sinh thái thành phố Cần Thơ”
trong tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ 2012:21a 169-179. Địa điểm thực hiện
đề tài là thành phố Cần Thơ, thu thập 100 mẫu, bảng câu hỏi bao gồm phần nhân
khẩu học, hành vi và các biến lợi ích theo thang đo Liker gồm có 19 biến. Sử
dụng phương pháp Data-Driven để tiến hành phân khúc dựa trên thông tin của
khách cung cấp. Kết quả phân tích cho ra 3 phân khúc. Phân khúc 1 là nhóm “tìm
sự yên bình” gồm 27 đối tượng, phân khúc 2 là nhóm “tận hưởng thiên nhiên,
niềm vui gia đình và thích khám phá” gồm 37 đối tượng, phân khúc 3 là nhóm
“tìm lối sống mới” gồm 36 đối tượng.
Tác giả Nguyễn Văn Mến với đề tài luận văn: “Phân khúc thị trường
khách du lịch Phú Quốc” đã đưa ra các khái niệm về thị trường, thị trường mục
tiêu, phân khúc thị trường; các tiêu chí phân khúc thị trường bao gồm 4 tiêu chí
phân khúc thị trường đó là địa lí, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi; các yêu cầu
của phân khúc thị trường hiệu quả bao gồm: tính đo lường được, tính tính tiếp
cận được, tính hấp dẫn và tính hành động. Ngoài ra, tác giả thực hiện đề tài của
mình với phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu là 104 mẫu, cỡ mẫu
đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố EFA với số quan sát ít nhất bằng 4 hay 5
lần số biến trong phân tích nhân tố. Bên cạnh đó, hai tác giả Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc với sách “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”
đã có đề cập trước đó cho rằng kích thước mẫu phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến

trong phân tích nhân tố. Chính vì điều đó mà trong đề tài này của tác giả có tất cả
16 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố sẽ điều tra với kích thước mẫu là
16 x 5 = 80 mẫu nhưng để mẫu có tính đại diện cao hơn, tác giả sẽ thu mẫu với
kích thước là 130 mẫu.

















6


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm và lịch sử hình thành Internet
2.1.1.1. Khái niệm Internet

Theo Wikipedia, Internet (thường được đọc theo khẩu âm tiếng Việt là "in-
tơ-nét") là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm
các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng
đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy
tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại
học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu
Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một
trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò
chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ
thương mại và chuyển ngân và các dịch vụ về y tế giáo dục như là chữa bệnh từ
xa hoặc tổ chức các lớp học ảo. Chúng cung cấp một khối lượng thông tin và
dịch vụ khổng lồ trên Internet.
Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tương ứng chính là hệ
thống các trang Web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW (World
Wide Web). Trái với một số cách sử dụng thường ngày, Internet và WWW
không đồng nghĩa. Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau
bằng dây đồng, cáp quang, v.v.; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu
liên kết với nhau bằng các siêu liên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL và nó có
thể được truy nhập bằng cách sử dụng Internet. Trong tiếng Anh, sự nhầm lẫn
của đa số dân chúng về hai từ này thường được châm biếm bằng những từ như
"the intarweb". Tuy nhiên việc này không có gì khó hiểu bởi vì Web là môi
trường giao tiếp chính của người sử dụng trên internet. Đặc biệt trongthập
kỷ đầu của thế kỷ 21 nhờ sự phát triển của các trình duyệt web và hệ quản trị nội
dung nguồn mở đã khiến cho website trở nên phổ biến hơn, thế hệ web 2.0 cũng
góp phần đẩy cuộc cách mạng web lên cao trào, biến web trở thành một
dạng phần mềm trực tuyến hay phần mềm như một dịch vụ.
Các cách thức thông thường để truy cập Internet là quay số, băng
rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay. [8]
2.1.1.2 Lịch sử hình thành Internet

Theo Wikipedia, tiền thân của mạng Internet ngày nay là
mạng ARPANET. Cơ quan quản lý dự án nghiên cứu phát triển ARPA thuộc bộ
quốc phòng Mỹ liên kết 4 địa điểm đầu tiên vào tháng 7 năm 1969 bao
gồm: Viện nghiên cứu Stanford, Đại học California, Los Angeles, Đại học
Utah và Đại học California, Santa Barbara. Đó chính là mạng liên khu vực (Wide
Area Network - WAN) đầu tiên được xây dựng.





7


Thuật ngữ "Internet" xuất hiện lần đầu vào khoảng năm 1974. Lúc đó mạng
vẫn được gọi là ARPANET. Năm 1983, giao thức TCP/IP chính thức được coi
như một chuẩn đối với ngành quân sự Mỹ và tất cả các máy tính nối với
ARPANET phải sử dụng chuẩn mới này. Năm 1984, ARPANET được chia ra
thành hai phần: phần thứ nhất vẫn được gọi là ARPANET, dành cho việc nghiên
cứu và phát triển; phần thứ hai được gọi là MILNET, là mạng dùng cho các mục
đích quân sự.
Giao thức TCP/IP ngày càng thể hiện rõ các điểm mạnh của nó, quan trọng
nhất là khả năng liên kết các mạng khác với nhau một cách dễ dàng. Chính điều
này cùng với các chính sách mở cửa đã cho phép các mạng dùng cho nghiên cứu
và thương mại kết nối được với ARPANET, thúc đẩy việc tạo ra một siêu mạng
(SuperNetwork). Năm 1980, ARPANET được đánh giá là mạng trụ cột của
Internet.
Mốc lịch sử quan trọng của Internet được xác lập vào giữa thập niên
1980 khi tổ chức khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung
tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ

ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET
không còn hiệu quả đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990.
Sự hình thành mạng xương sống của NSFNET và những mạng vùng khác
đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet. Tới năm 1995,
NSFNET thu lại thành một mạng nghiên cứu còn Internet thì vẫn tiếp tục phát
triển.
Với khả năng kết nối mở như vậy, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất
trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương
mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục,văn hoá, xã hội Cũng từ đó, các
dịch vụ trên Internet không ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ
mới: kỷ nguyên thương mại điện tử trên Internet.[8,11]
2.1.2. Những vấn đề liên quan đến phân khúc thị trường
2.1.2.1. Thị Trường
Thị trường, trong kinh tế học và kinh doanh, là nơi người mua và người
bán (hay người có nhu cầu và người cung cấp) tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ.
Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định
theo các thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của
sản phẩm, dịch vụ. Thực chất, Thị trường là tổng thể các khách hàng tiềm năng
cùng có một yêu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng và có khả năng tham gia
trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó. [12,20]
2.1.2.2. Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có
những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau đối với
những sản phẩm cung ứng nhất định. Mục đích của việc phân khúc thị trường để
công ty có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân khúc nhất định, gọi là các
phân khúc thị trường mục tiêu hay nói gọn là thị trường mục tiêu. Công ty sẽ

8


tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các chính sách marketing và triển khai thực
hiện các chương trình marketing thích hợp cho phân khúc thị trường mục tiêu.
[12,20]
2.1.2.3. Yêu cầu đối với phân khúc thị trường hiệu quả
Có nhiều cách để xác định phân khúc tốt nhất, tuy nhiên dựa vào từng loại
thị trường, từng lĩnh vực kinh doanh mà nhà nghiên cứu sẽ có những tiêu chí
khác nhau để phân khúc thị trường. Để phân khúc thị trường có hiệu quả thì việc
phân khúc phải đảm bảo các yêu cầu sau:
 Tính đo lường được: qui mô, sức mua, hiệu quả của phân khúc thị
trường đó phải được đo lường.
 Tính tiếp cận được: doanh nghiệp có khả năng đạt tới và phục vụ khúc
thị trường đó.
 Tính hấp dẫn: khúc thị trường có qui mô đủ lớn và khả năng sinh lời.
 Tính hành động: có thể triển khai các chương trình Marketing riêng biệt
cho từng phân khúc đã chia.
2.1.2.4. Các bước thực hiện phân khúc thị trường
Việc phân khúc thị trường được thực hiện qua các bước sau:
* Bước 1: Xác định thị trường kinh doanh. Phải xác định được thị trường
kinh doanh mà công ty muốn hướng đến, thị trường bao gồm nhiều nhóm khách
hàng không đồng nhất.
* Bước 2: Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường. Tìm ra các tiêu thức
để phân khúc thị trường vốn không đồng nhất thành các nhóm khách hàng đồng
nhất.
* Bước 3: Tiến hành phân khúc thị trường theo tiêu thức đã xác định [21]

2.1.2.5. Các phân loại phân khúc thị trường
Theo Aaron Tkaczynski, Dr Sharyn R. Rundle-Thiele, Dr Narelle
Beaumont có 4 tiêu chí phân khúc thị trường: địa lí, nhân khẩu học, tâm lý và
hành vi. Nghiên cứu có thể sử dụng một hay nhiều tiêu chí với nhau để phân
khúc thị trường.
 Phân khúc theo địa lí: chia thị trường thành nhóm khách hàng dựa trên
địa bàn như quốc gia, vùng, thành phố, quận,… Phân khúc theo yếu tố này các
doanh nghiệp cần chú ý về điều kiện tự nhiên; đặc điểm văn hóa, dân cư; sự
khác biệt trong việc tiêu dùng sản phẩm do thị hiếu mỗi vùng khác nhau. Sau đó
doanh nghiệp mở rộng hoạt động bằng cách nghiên cứu những vùng địa lí khác
với những điều kiện tương đồng.
 Phân khúc theo đặc điểm nhân khẩu học: chia thị trường thành nhóm
khách hàng căn cứ vào tuổi, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp,
giáo dục,…Tiêu chí về nhân khẩu học là phổ biến nhất để phân biệt các nhóm
khách hàng. Nguyên nhân khác nữa là nhu cầu của người tiêu dùng thường có
quan hệ chặt chẽ với các yếu tố nhân khẩu học, các thông tin về nhân khẩu học
thường tương đối dễ đo lường, mô tả được khách hàng mục tiêu. Để có thể dự





9


tính qui mô của thị trường và tiếp cận thị trường một cách có hiệu quả thì cần
phải biết về các đặc điểm nhân khẩu học
 Phân khúc theo tâm lý: chia thị trường thành nhóm khách hàng căn cứ
vào địa vị xã hội, phong cách sống hay cá tính. Mô tả sơ lược tâm lý thường
được sử dụng để bổ sung cho địa lý và nhân khẩu học khi chúng không cung cấp

một cái nhìn đầy đủ về khách hàng.
 Phân khúc theo hành vi: chia thị trường thành nhóm khách hàng căn cứ
theo kiến thức, thái độ,…Nhiều người cho rằng các yếu tố hành vi mua hàng là
xuất phát điểm tốt nhất để bắt đầu phân khúc thị trường. Phân khúc theo hành vi
mua hàng thường dựa theo năm yếu tố sau: thời gian mua hàng, những lợi ích
khách hàng tìm kiếm, tình trạng sử dụng, mức độ sử dụng và mức độ trung thành
đối với sản phẩm. [4]
2.1.3. Bộ biến lợi ích phân khúc thị trường sử dụng dịch vụ Internet.
Bảng 2.1: Bộ biến lợi ích
Tác giả/năm Tên nghiên cứu Tiêu chí
Trương Thị
Hồng Ngân
(2012)
Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Internet
của trung tâm viễn
thông Bình Minh
 Địa điểm đăng kí dịch vụ
 Thời gian phục vụ
 Thủ tục giao dịch
 Hình thức thanh toán
 Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử
dụng dịch vụ
 Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao
khi có yêu cầu
 Điểm thu cước phí
 Thái độ nhân viên giao dịch
 Nhân viên thực hiện dịch vụ
 Giải đáp thắc mắc của khách hàng

 Thái độ nhân viên thu cước phí
 Nhân viên trả lời điện thoại
 Chất lượng đường truyền
 Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của
khách hàng
 Vùng bao phủ của VNPT
 Chất lượng và sự thông suốt của
đường truyền trong giờ cao điểm
 Tính ổn định khi dùng dịch vụ của
VNPT





10


 Chính sách phí ban đầu
 Giá cước mỗi tháng
 Có chương trình giảm giá, chiết
khấu cho khách hàng
Trần Minh
Tâm (2012)
Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách
hàng về dịch vụ ADSL
tại Thành Phố Cần Thơ
 Kết nối liên tục, không bị rớt mạng

 Chất lượng đường truyền ổn định
theo thời gian
 Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết
 Cước phí hàng tháng hợp lý
 Hệ thống hoạt động ổn định
 Các khoản trong hóa đơn chính xác
 Thủ tục lắp đặt nhanh, thuận tiện
 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách
hàng
 Thời gian lắp đặt nhanh
 Nhân viên tạo sự tin tưởng
 Trình độ chuyên môn cao
 Nhân viên niềm nở với khách hàng
 Thái độ phục vụ ân cần chu đáo
 Thường xuyên cung cấp thông tin hỗ
trợ kỷ thuật
 Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của
khách hàng
 Khắc phục sự cố kỷ thuật nhanh
chóng
 Có nhiều hình thức thanh toán
 Quan tâm mọi lúc mọi nơi
 Văn phòng, trụ sở khang trang
 Đồng phục đẹp, chỉnh tề
 Trang thiết bị, công nghệ hiện đại
 Có nhiều kênh thông tin hỗ trợ
 Hệ thống bán hàng rộng khắp
Hồ Minh
Sánh (2009)
Những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng
dịch vụ truy cập Internet
băng thông rộng ADSL
 Chất lượng đường truyền ổn định
 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang
trang, tại sự tin tưởng cho khách hàng
 Nhân viên làm việc có đồng phục





11


đẹp, chỉnh tề
 Công ty có trang thiết bị với công
nghệ hiện đại
 Công ty có nhiều kênh thông tin để
tiếp thu ý kiến khách hàng
 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và
hiểu được nhu cầu của khách hàng
 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu
cầu của khách hàng về dịch vụ Internet
băng thông rộng ADSL
 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như
hợp đồng
 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của
khách hàng
 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất

tốt (email,…)
Trần Hữu Ái
(2012)
Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài
lòng và lòng trung thành
của khách hàng sử dụng
dịch vụ ADSL
 Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi
 Cước phí dịch vụ của công ty đúng
như hợp đồng
 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống
hoạt động dịch vụ ADSL của công ty
luôn ổn định
 Tốc độ đường truyền dữ liệu của
công ty đúng như cam kết
 Công ty luôn quan tâm ý kiến của
khách hàng
 Nhân viên của công ty sẵn sàng trợ
giúp mọi lúc mọi nơi
 Dịch vụ ổn định khi sử dụng
 Công ty có trang thiết bị hiện đại
 Công ty có hệ thống bán hàng, tiếp
thu ý kiến phản hồi nhiều và rộng khắp
 Chất lượng đường truyền ổn định
theo thời gian
 Nhân viên làm việc có đồng phục
đẹp, chỉnh tề
 Công ty có dịch vụ phong phú, nhiều
lựa chọn thích hợp theo yêu cầu

12


Từ những nghiên cứu đã thực hiện trên đây, tác giả đã tổng hợp các tiêu
chí hành vi, thái độ sử dụng dịch vụ Internet lại, sau đó bổ sung, chỉnh sửa và
sàng lọc các tiêu chí phù hợp với đề tài và sau đó tiến hành phỏng vấn nhanh 20
đáp viên với dạng trả lời có/không và quy định 1 điểm cho câu trả lời có, 0 cho
câu trả lời không để kiểm định lại lần nữa các tiêu chí qua thời gian có còn phù
hợp với hiện tại hay không. Việc loại bỏ nhân tố nào dựa theo số điểm có được
sau phỏng vấn. Nếu nhân tố nào có số điểm dưới trung bình sẽ bị loại khỏi bộ
nhân tố. Kết quả cuối cùng bao gồm 16 tiêu chí sau:
- Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian, kết nối liên tục, không
bị rớt mạng.
- Tốc độ truyền tín hiệu như cam kết.
- Cước phí hàng tháng hợp lý, đúng như hợp đồng.
- Chất lượng và sự thông suốt của đường truyền trong giờ cao điểm.
- Thủ tục và thời gian lắp đặt nhanh, thuận tiện.
- Thời gian từ khi đăng ký đến khi sử dụng dịch vụ nhanh.
- Khắc phục sự cố khi có yêu cầu của khách hàng hiệu quả và nhanh
chóng.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên cao.
- Thái độ nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo.
- Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng, hỗ trợ kỷ thuật từ xa tốt (qua
email, điện thoại).

- Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi.
- Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng.
- Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng
- Sự tiện lợi khi đổi gói cước thuê bao khi có yêu cầu
- Văn phòng, trụ sở khang trang.
- Trang thiết bị, công nghệ hiện đại
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp có được tổng hợp từ các
nguồn sách, báo, tạp chí, Internet,…
2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp:
 Đối tượng phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ.
 Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
 Cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, trong đề
tài này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo





13


Gorsuch (1983) phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 mẫu quan sát; theo
Hachter (1994) kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát; theo hai tác giả
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS) cho rằng cỡ mẫu trong phân tích nhân tố khám phá EFA (kích thước mẫu)
ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Từ những tài liệu

tham khảo trên và do giới hạn về thời gian và tài chính nên đề tài sẽ lựa chọn cỡ
mẫu là 100, cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố EFA với số quan sát
gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. [2]
 Cơ cấu mẫu: Theo cơ cấu lao động của Thành Phố Cần Thơ tính đến
cuối năm 2011 toàn thành phố tổng số lao động làm việc trong các ngành nghề
kinh tế chiếm 73%, còn lại 27% là lao động dự trữ [22]. Bên cạnh đó, từ kết quả
nghiên cứu của hai tác giả: Tác giả Trương Thủy Long Vân với đề tài “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking” đã
đưa kết quả nghiên cứu của mình dựa trên kết quả thống kê của hiệp hội Internet
Việt Nam thì đối tượng truy cập Internet tại các thành phố lớn như Cần Thơ đa
số là nhân viên/viên chức, mua bán/kinh doanh, học sinh/sinh viên có độ tuổi
khá trẻ và tác giả Trần Minh Tâm với đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ADSL tại Thành Phố Cần Thơ”
cũng đã chỉ ra rằng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet đa số là các đáp
viên có độ tuổi nhỏ hơn 22 chiếm 32.5% và các đáp viên có độ tuổi từ 22 đến 35
chiếm 49.1%. Theo tác giả, những người nằm trong độ tuổi này là học sinh-sinh
viên cần sử dụng Internet cho việc học tập và giải trí và những người trẻ làm
việc trong môi trường công nghệ ngày càng phát triển, do đó Internet là công cụ
hỗ trợ hữu hiệu cho họ. Chính vì vậy, cơ cấu chọn mẫu của đề tài sẽ dựa theo
tuổi và nghề nghiệp của người sử dụng dịch vụ Internet.
Do phương pháp chọn mẫu thuận tiện có nhược điểm là tính đại diện không
cao nên sẽ kết hợp phương pháp này với phương pháp chọn mẫu phân tầng vì
phương pháp chọn mẫu phân tầng có tính chính xác và đại diện cao sẽ phần nào
hạn chế được nhược điểm của phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trước hết tác
giả sẽ chia 130 mẫu quan sát cho 13 phường của Quận Ninh Kiều sau đó tiến
hành thu mẫu theo phương pháp thuận tiện thực hiện tại 13 phường với các
khoảng thời gian khác nhau nhằm làm tăng tính đại diện cho mẫu. Và khi thu
mẫu, tác giả kết hợp hai phương pháp thu mẫu lại với nhau và thực hiện phỏng
vấn ở những địa điểm tập trung dân đông của từng phường (trường học, siêu thị,
chợ, ngân hàng,…) ở những thời gian và thời điểm khác nhau để tăng tính đại

diện cho đề tài.
2.2.1.3 Bảng câu hỏi:
Đề tài nghiên cứu dựa trên hai tiêu chí để tiến hành phân khúc thị trường sử
dụng Internet:
- Tiêu chí nhân khẩu học: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập
- Tiêu chí thái độ: thái độ sử dụng Internet, thái độ đối với dịch vụ, mục
đích sử dụng dịch vụ.
 Cơ cấu bảng câu hỏi bao gồm:
- Phần I: phần quản lí