Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối
với hướng dẫn viên.
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty du lịch dịch vụ hà nội.
3.1. KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG
TÂM DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.
+Trước tình hình bất ổn về an ninh, an toàn của du khách trên toàn thế
giới, nó ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch của nước ta. Từ đây nó ảnh
hưởng đến hoạt động của Trung tâm. Lượng khách mà Trung tâm phục vụ
ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp.
+ Hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng được mở rộng nhưng
hiệu qủa đạt được lại chưa cao.
+ Tuy đã có những thay đổi về tổ chức doanh nghiệp, việc sắp xếp nhân
của bộ phận còn nhiều vấn đề chưa hợp lý ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của
doanh nghiệp.
+ Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thương trường nhưng môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường khách bị chia sẻ, công ty có
những chính sách quảng bá, quảng cáo…để giữ và phát triển quy mô thị
trường của doanh nghiệp.
+ Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy công ty rất
khó giữ một chương trình “ độc đáo” cho mình.
+ Đối với lao động hướng dẫn. Mặc dù công ty đã có những biện pháp
quản lý, nhưng những biện pháp quản lý đó chưa linh hoạt, nhiều lúc gặp
nhiều khó khăn. Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc,
đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt được không cao.
+ Việc tổ chức lao động. Chất lượng lao động luôn là một bài toán khó
đối với Trung tâm, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Họ làm việc trong
điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hưởng trực đến phong cách,
thái độ phục vụ của hướng dẫn viên đối với khách. Hơn nữa đội ngũ hướng
dẫn viên của công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thưc
về ngôn ngữ của họ rất tốt nhưng chuyên môn nghiệp vụ lại chưa cao. Ngược

lại một số hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại
ngữ lại kém. Trung tâm phải đào tạo như thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào
tạo?
+ Vào mùa vụ số lượng chương trình được thực hiện nhiều, công ty thiếu
hướng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên. Lượng cộng tác viên này
làm việc cho nhiều công ty, khi Trung tâm cần gọi họ, họ phải làm việc cho công
ty khác, Trung tâm phải lấy người khác khả năng không bằng hướng dẫn viên
đó, nhưng Trung tâm vẫn phải thực hiện chương trình, điều này ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch.
3.2. Sự cần thiết phải củng cố bộ máy tổ chức, sắp xếp lại cán bộ, lực lượng lao
động hướng dẫn tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Đối với bất kì hoạt động kinh doanh nào, muốn hoạt động có hiệu quả phải tổ
chức được một bộ máy nhịp nhàng, tối ưu. Một cơ cấu quản lý và tổ chức tốt sẽ
là phương pháp tốt nhất để nhà quản lý giải quyết mâu thuẫn cơ bản trong
doanh nghiệp. Phân chia quá trình tổ chức kinh doanh thành những phần nhỏ
theo hướng chuyên môn hoá và tổ chức phối hợp liên kết giữa các nhóm này
đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội xuất thân của nó là công ty nhà nước, nó được
sự bảo hộ về vốn của nhà nước, mặc dù hạch toán kinh tế độc lập. Bộ máy tổ
chức còn nhiều hạn chế, cồng kềnh, đông người nhưng hoạt động kém hiệu
quả. Cán bộ phần lớn trước kia làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh
doanh còn yếu và thiếu năng động trên thị trường. Để tạo được những bước đi
vững chắc trong hiện tại và tương lai, lãnh đạo công ty cần mạnh dạn sắp xếp
lại đội ngũ cán bộ, lực lượng lao động trong bộ phận theo mức độ cần thiết của
công việc và phù hợp với khả năng của nhân viên.
Hiện nay tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có 30 hướng dẫn viên, trong đó có
20 hướng dẫn viên thuộc biên chế và 10 hướng dẫn viên hợp đồng với công ty.
Số lượng hướng dẫn viên của công ty nhiều hơn so với các công ty khác, như
công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội chỉ có 21 hướng dẫn viên nhưng vẫn không
Giám đốc trung tâm

Phó phòng hướng dẫn
Trưởng nhóm tiếng Pháp ...
hướng dẫn viên1hướng dẫn viên2
...
hướng dẫn viên1hướng dẫn viên2
...
hướng dẫn viên1hướng dẫn viên2
...
Trưởng nhóm tiếng Anh
tương xưng với qui mô hoạt động của doanh nghiệp. Trong khi đó bộ phận
hành chính tổng hợp có 7 nhân viên. Với việc áp dụng khoa học kỹ thuật, sử
dụng trang thiết bị hiện đại như: máy vi tính, máy fax, email… thì số lượng
nhân viên thuộc bộ này chỉ cần từ 3 đến 5 người. Như vậy công ty cần phải tổ
chức, sắp xếp lại nhân viên trong từng bộ phận. Bộ phận thị trường, điều hành,
đặc biệt là bộ phận hướng dẫn, do tính chất công việc cần phải thêm số lượng
hướng dẫn. Vì vậy công ty nên bổ xung đội ngũ hướng dẫn viên trẻ có năng
lực, chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ.
3.2. Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn.
Để nâng cao được chất lượng của lao động hướng dẫn viên trong Công ty Du
lịch Dịch vụ Hà Nội điều đầu tiên Công ty nên làm là tách bộ phận hướng dẫn
thành phòng ban riêng biệt có cơ cấu tổ chức như sau:
Hoạt động của bộ phận hướng dẫn tạo thành một chuỗi các hoạt động trong
việc thực hiện chương trình du lịch, trong đó công tác hướng dẫn là hoạt động
quan trọng nhất, là mắt xích cuối cùng trong việc thực hiện chương trình du
lịch và nó quyết định phần lớn từ 60% đến 70% chất lượng của chương trình
du lịch. Nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn là biện pháp tuyên truyền,
quảng cáo hiệu quả nhất.
Chất lượng chương trình du lịch được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch
đới với chương trình du lịch.
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ

Trong đó sự cảm nhận của khách tương đối ổn định, chịu ảnh hưởng của nhân
tố khách quan, ít chịu ảnh hưởng của nhân tố chủ quan. Còn sự mong chờ của
khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch sẽ càng lớn nếu truyền
miệng tốt. Do đó trong sự thoả mãn của khách hàng phải tăng sự cảm nhận
của khách, điều này cũng đồng nghĩa phải nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ, kiến thức về kinh tế, văn hoá, xã hội của người phục vụ,
đồng thời nâng cao chất lượng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ,
bảo tồn và phát triển tài nguyên du lịch. Vì vậy, trong phạm vi hoạt động của
một doanh nghiệp lữ hành, ngoài việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật sử
dụng trong quá trình phục vụ khách du lịch thì đôi ngũ hướng dẫn viên cũng
phải được không ngừng nâng cao cả về trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ.
3.2.1. Tổ chức.
Nhìn chung, tổ chức của công ty như vậy là tương đối hiệu quả. Bên cạnh đó
còn có một số thiếu sót cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng hơn nữa.
Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội nên đưa ra tiêu chuẩn đối với hướngda
3.2.1.1. Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng chung đối với hướng dẫn viên.
Đối với các ngành sản xuất thì tiêu chuẩn được thể hiện qua các thông
số kỹ thuật. Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm.
Nhưng đối với lao động (con người) để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể rất khó,
tiêu chuẩn lao động chỉ là tương đối.
Ngành du lịch mang những tính chất đặc thù, lao động của ngành cũng
mang tính chất đặc thù. Tuy không xác định được một cách chi tiết về tiêu
chuẩn hướng dẫn viên, công ty cũng nên xác định một tiêu chuẩn chung nhất
cho hướng dẫn viên của mình, những người thay mặt công ty làm việc trực
tiếp với khách du lịch.
Tiêu chuẩn tuyển dụng:
+ Trước hết công ty xác định được hướng dẫn viên cần tuyển dụng là
bao nhiêu, phải cụ thể cho từng thứ tiếng.
+ Đăng thông báo tuyển dụng trên báo, mạng thông qua mối quan hệ...
+ Đối tượng tuyển dụng là người tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ, chuyên

ngành du lịch
*. Cần tuyển bao nhiêu nam.
*. Cần tuyển bao nhiêu nữ.
- Xây dựng bảng tiêu chuẩn – tuyển chọn cho hướng dẫn viên và cộng
tác viên
Lọc thông qua hồ sơ.
Hiện nay do tiêu chuẩn đòi hỏi của công việc, hướng dẫn viên công ty
cần tốt nghiệp Đại học trở lên. Đối tượng này đáp ứng được yêu cầu của công
việc và vấn đề đào tạo sau này. Những hồ sơ đạt tiêu chuẩn thì thông báo cho
thí sinhđể thí sinh chuẩn bị cho vòng thi tuyển sau.
Thi tuyển trực tiếp.
Hình dáng, diện mạo bên ngoài.
*. Khuôn mặt: dễ nhìn, không dị tật, luôn có nụ cười trên khuôn mặt, đây
là yếu tố quan trọng nhất.
*. Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên
Nữ: 1,55 trở lên.
*. Độ tuổi: Nam: 22 - 25 tuổi
Nữ: 22 - 25 tuổi.
*. Cân nặng: Nam: 56 cân
Nữ : 45 cân
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
+. Nhà quản lý đưa ra câu hỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, đáp án và thang
điểm. Dựa vào đáp án và thang điểm này, nhà quản lý đánh giá được trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của thí sinh dự thi
+. Hình thức kiểm tra thích hợp nhất là phỏng vấn, qua cách trả lời,
phong cách tư thế, nhà quản lý đưa ra một đánh giá chung về thí sinh;
+. Đề thi: Đề thi thiết kế theo dạng sau:
50% câu hỏi thuộc về kiến thức cơ bản nhất
20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao hơn
20% câu hỏi liên quan đến kiến thức nâng cao, chuyên sâu và khả

năng giải quyết linh động các tình huống có thể xảy ra trong công việc hướng
dẫn.
Ngoại ngữ
Yêu cầu đầu tiên đối với một hướng dẫn viên là phải biết ngoại ngữ. Nếu
biết nhiều ngoại ngữ càng thuận tiện cho công việc. Khi tuyển dụng hướng dẫn
viên, nhà quản lý phải kiểm tra trình độ ngoại ngữ. Kiểm tra ngoại ngữ thông
qua phỏng vấn kỹ năng quan trọng đối với hướng dẫn viên là nghe và nói.
Cũng như kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra
trình độ tiếng Anh đưa ra câu hỏi và đáp án, thang điểm thuận tiện cho việc
đánh giá.
Nhà quản lý có thể kiểm tra trình độ ngoại ngữ lồng ghép cùng với
chuyên môn, nghiệp vụ.
Khả năng giao tiếp, ứng xử.
Nhà quản lý đưa ra tình huống đã xảy ra ở thực tế hoặc trường hợp có
thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn để thí sinh dự thi giải quyết. Thông qua
đó nhà quản lý đánh giá khả năng giao tiếp ứng xử của thí sinh.
Điểm thi của thí sinh là điểm cộng của từng thành phần thi một. Nhà
quản lý dựa trên điểm này đưa ra quyết định cho việc tuyển dụng.
3.2.1.2.Vấn đề đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên.
Bên cạnh phương pháp đào tạo hiện nay công ty đang áp dụng, công ty nên
đưa thêm một số hình thức đào tạo như:
+ Đối với hướng dẫn viên mới, công ty sắp xếp cho hướng dẫn viên này
hướng dẫn cùng với hướng dẫn viên có kinh nghiệm.
+ Công ty gửi hướng dẫn viên đi tham quan du lịch ở một số nước là thị
trường trọng điểm như Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ...để có sự hiểu biết hơn về
tâm lý, phong tục, tập quán... của khách du lịch đến từ các quốc gia này. Đồng
thời họ cũng cóđiều kiện tìm hiểu về môi trường xung quanh cũng như gặp gỡ
khách hàng trong tương lai...Đây là một cơ hội giúp họ có thêm kinh nghiệm
quý báu và phương pháp tổ chức hướng dẫn khách đạt kết quả tốt hơn, đáp
ứng yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách quốc tế.