Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST chi nhánh hà nội

LỜI CẢM ƠN
Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước phát triển
mạnh mẽ trong mọi hoạt động trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, tuy rằng công nghệ
thông tin mới đang dần từng bước phát triển, tuy nhiên những bước phát triển đó đem
lại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm năng về công nghệ thông tin. Trong đó, phát
triển hệ thống thông tin đang là thế mạnh của đất nước. Với việc ứng dụng trong các
nghành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn, nâng
cao hiểu quả sản xuất, tiết kiệm được thời gian công việc
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càng
cao, và dường như trở thành phần không thể thiếu của tổ chức. Việc sử dụng các phần
mềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý các thông tin phức tạp, đem đến sự tiện
ích và nhanh chóng hiệu quả trong việc điều khiển các hoạt động quản lý, kinh doanh,
cũng như làm hẹp không gian lưu trữ, cụ thể hóa thông tin đáp ứng nhu cầu của người
sử dụng
Trong quá trình thực tập, em đã tìm hiểu về quá trình quản lý khách hàng tại
Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST chi nhánh Hà Nội, và vẫn còn
thấy nhiều điều còn bất hợp lý, chưa thực sự tin học hóa. Vì vậy em đã thực hiện đề tài
: “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần phần mềm
quản lý doanh nghiệp FAST chi nhánh Hà Nội”. Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa
ra những giải pháp về phân tích thiết kế hệ thống quả lý khách hàng tại công ty nhằm
giảm bớt công việc thủ công tạo doanh thu và lợi ích tốt nhất cho công ty
Để thực hiện được đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các nhân viên trong
công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST đã nhiệt tình giúp đỡ em trong
quá trình tìm hiểu về công ty. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến cô giáo Đỗ Thị Thu Hiền – Người đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài khóa
luận này. Em xin cảm ơn cô đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thiện bài khóa luận và tạo
điều kiện tốt nhất cho em để em có thể vừa làm khóa luận vừa đi làm.
Do năng lực của bản thân còn hạn chế và thời gian làm khóa luận là có hạn, bài
khóa luận của em vẫn còn nhiều thiết sót. Em mong rằng các thầy, cô sẽ góp ý cho em
để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô!

1


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1.Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài............................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................2
5. Kết cấu khóa luận............................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG...................................................................................................4
1.1.Một số khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý............................4
1.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.....................................................4
1.2.1. Lý thuyết về hệ thống thông tin.................................................................4
1.2.2 Lý thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin................................7
1.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu...........................................................10
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước............................................................10
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..........................................................11
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA
HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN
MỀM FAST........................................................................................................13
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST
.............................................................................................................................13
2.1.1. Thông tin chung.......................................................................................13

2.1.2. Quá trình thành lập và phát triển của công ty cổ phần phần mềm FAST
.............................................................................................................................13
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty................................................................15
2.1.4. Cơ cấu hoạt động của công ty..................................................................15
2.2. Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm FAST- chi nhánh Hà Nội.....15
2


2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty cổ phần phần mềm FAST- Hà Nội
trong giai đoạn 2014-2018..................................................................................16
2.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cppm quản lý doanh
nghiệp FAST Hà Nội trong giai đoạn 2014-2018.............................................17
2.3. Thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần
mềm FAST – Hà Nội..........................................................................................17
2.3.1. Thực trạng về cơ sở hạ tầng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần
phần mềm FAST- Hà Nội...................................................................................17
2.2.2 Thực trạng về quy trình quản lý khách hàng hiện nay của công ty.......22
2.2.3 Nhược điểm................................................................................................23
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN
MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST - HÀ NỘI..................................24
3.1.Phân tích hệ thống.......................................................................................24
3.1.1.Yêu cầu của hệ thống................................................................................24
3.1.2

Sơ đồ chức năng kinh doanh BFD.......................................................24

3.1.3. Sơ đồ luồng dữ liệu..................................................................................25
3.2.Thiết kế.........................................................................................................29
3.2.1 Thiết kế dữ liệu..........................................................................................29

3.2.2 Thiết kế giải thuật......................................................................................36
3.3.Đề xuất và kiến nghị....................................................................................39
3.3.1. Kết quả đạt được.......................................................................................39
3.3.2. Các phần chưa thực hiện được................................................................39
3.3.3. Đề xuất hướng phát triển.........................................................................39
KẾT LUẬN........................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Từ viết tắt

1

CRM

2
3

CSKH
HTTT

4

ERP

5
6

CNTT
CPPM

Tên tiếng anh
Customer Relationship

Nghĩa
Quản lý quan hệ

Management

khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Hệ thống thông tin
Giải pháp quản trị

Enterprise Resource
Planning

4

doanh nghiệp
Công nghệ thông tin
Cổ phần phần mềm

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành HTTT..................................................................5
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty...........................................................................15
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức nhân sự tại công ty chi nhánh Hà Nội..........................16
Bảng 2.1. Tăng trưởng nhân sự công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018.....16
Bảng 2.2. Kết quả kinh doan công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018.........17
Hình 2.3 Mức độ hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty..........18
Bảng 2.3. bảng thể hiện lý do nhân viên không hài lòng với quy trình chăm sóc
khách hàng hiện tại..............................................................................................19
Bảng 2.4. bảng thể hiện các phấn mềm, ứng dụng dùng để lưu trữ thông tin
khách hàng của công ty.......................................................................................19
Bảng 2.5: Bảng thể hiện phương thức truyền tải thông tin thời điểm hiện tại của
nhân viên tại Công ty...........................................................................................20
Bảng 2.6: Bảng thể hiện những khó khăn của nhân viên khi sử dụng phương
thức truyền tải thông tin thời điểm hiện tại giữa bộ phận CSKH với các phòng
ban tại Công ty.....................................................................................................21
Bảng 2.7: Bảng thể hiện mức độ hài lòng của nhân viên đối với phương thức
truyền tải thông tin thời điểm hiện tại giữa bộ phận CSKH với các phòng ban tại
Công ty................................................................................................................21
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống............................................25
Sơ đồ 3.2 sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh......................................................25
Sơ đồ 3.3.sơ đồ luồng dữ liệu mức 0...................................................................26
Sơ đồ 3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý thông tin khách
hàng.....................................................................................................................27
Sơ đồ 3.5. Sơ đồ dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý hợp đồng........................27
Sơ đồ 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý giao dịch..............28
Sơ đồ 3.7 sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình báo cáo/tổng hợp................29
Sơ đồ 3.8. Sơ đồ quan hệ thực thể.......................................................................31

Sơ đồ 3.9. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu........................................................................32
Sơ đồ 3.10.Giải thuật thêm bản ghi.....................................................................36
Sơ đồ 3.11 Giải thuật sửa bản ghi........................................................................37
Sơ đồ 3.12. giải thuật xóa bản ghi.......................................................................38
5


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài
Qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, có thể thấy rằng hiện trạng công tác tổ
chức thông tin liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp có một số đặc điểm như
sau:
Thứ nhất: Số khách hàng, đối tác, giao dịch tăng nhanh. Các thông tin này
không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan đến
nhau là rất khó và tốn nhiều thời gian
Thứ hai: Công tác tổ chức quản lý thông tin khách hàng, ở góc độ tin học hóa là
chậm đối với các loại hình cộng tác quản lý chuyên môn khác
Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc
chủ yếu vẫn là làm thủ công và giấy bút. Tình trạng thông tin số liệu thiếu chính xác ,
không đầy đủ. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là việc không cập
nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy
không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần
thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin
Với tình trạng đó, để có được thông tin diện rộng thì việc liên kết và lấy thông
tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức hoạch
định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng
công nghệ thông tin vào công tác tổ chức , quản lý thông tin khách hàng là việc làm
hết sức cần thiết và hết sức cấp bách để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp
Việc xây dựng hệ thống quản trị khách hàng giúp đem lại rất nhiều lợi ích cho

công ty. Làm giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp, nâng cao năng suất, hiệu quả
công việc và trợ giúp ra quyết định
2.Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính:
Thứ nhất: Nghiên cứu tổng quan về về công ty cổ phần phần mềm quản lý
doanh nghiệp FAST


Thứ hai: Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản
lý khách hàng tại công ty FAST
Thứ ba: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại
công ty cổ phần phần mềm FAST
Thứ tư: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty FAST
Thứ năm: Đưa ra một số đinh hướng, giải pháp về quản lý khách hàng tại công
ty FAST
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp và công cụ phân tích, thiết kế một
HTTT hiện đại vào trong việc xây dựng HTTT quản lý khách hàng ở công ty cổ phần
phần mềm doanh nghiệp FAST
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụ thể là Công ty cổ phần
phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST với thời gian trong vòng hai tháng
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng quy trình quản lý khách hàng
tại Công ty, dữ liệu được thu thập từ các tài liệu, văn bản, báo cáo tài chính của Công
ty và từ các nguồn tham khảo khác như qua mạng internet, luận văn thạc sỹ, khóa luận
tốt nghiệp của các anh chị khóa trước. Bên cạnh đó, em tiến hành phát phiếu điều tra
tới cán bộ, nhân viên Công ty nhằm thu thập các thông tin chính xác, đáng tin cậy

phục vụ cho việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài khóa luận.
Thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp
Thông tin từ tài liệu, văn bản, báo cáo tài chính rất cụ thể, gắn với hoạt động
kinh doanh của Công ty và nguồn thông tin này có tính khả dụng cao. Vì vậy, điều này
đảm bảo tính chính xác cũng như mức độ tin cậy về thông tin thu được là rất lớn. Đối
với các dữ liệu thu thập qua mạng internet, sách báo hay qua các công trình khoa học,


luận văn đã thực hiện có tính chuyên sâu nhưng có thể có hạn chế về tính cập nhật và
những yếu tố chưa được kiểm chứng đầy đủ đặc biệt là thông tin từ internet. Sau thời
gian tìm hiểu về vấn đề, em đã chọn lọc những nguồn thông tin đáng tin cậy và có tính
xác thực cao.
Thu thập thông tin qua nguồn sơ cấp
Nhằm thu thập thông tin mang tính khách quan nhất, em có tiến hành phương
pháp thu thập sau:
Phát phiều điều tra bảng hỏi:
Là phương pháp thông tin dùng một hệ thống câu hỏi được chuẩn bị sẵn trên
giấy theo những nội dung xác định. Người được hỏi có thể trả lời câu hỏi theo hình
thức trực tiếp viết câu trả lời vào phiếu thu thập thông tin hoặc câu trả lời được người
hỏi ghi lại trên phiếu thu thập thông tin.
Hiệu quả của phương pháp thu thập thông tin bằng phiếu điều tra, khảo sát phụ
thuộc rất lớn vào việc thiết kế một bảng hỏi chuẩn, có khả năng đem lại cho người thu
thập những thông tin đầy đủ, chính xác về đối tượng. Mặt khác, một bảng hỏi được
thiết kế chuẩn sẽ giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin thu thập được
dễ dàng, thuận lợi.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, em tiến hành thống kê, sắp xếp lại các thông tin, số
liệu nguyên thủy để làm rõ được mối quan hệ giữa chúng. Tiếp theo đó, em sử dụng
công cụ Microsoft Excel nhằm tính toán và đưa ra được các bảng số liệu đã tinh chỉnh,
các biểu đồ tương ứng.

5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, danh mục
từ viết tắt, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận được kết cấu
thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý khách hàng.
Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống thông
tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp


Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất hoàn thiện hệ thống quản lý khách
hàng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST – Hà Nội


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG
1.1.Một số khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý
Thông tin: Chúng ta đang sống trong thời đại mà thuật ngữ thông tin được đề
cập mọi lúc, mói nơi: thông tin, một nền công nghiệp thông tin, một xã hội thông tin,
thông tin là nguồn lực của sự phát triển, thông tin là lợi nhuận…
Từ Latin “Informatio”, gốc của từ hiện đại “Information” (thông tin) cho rằng,
thuật ngữ thông tin có thể hiểu theo hai hướng nghĩa: thứ nhất, thông tin là nói về một
hành động cụ thể để tạo ra một hình dạng; thứ hai, thông tin là nói về sự truyền đạt
một ý tưởng, một khái niệm hay một biểu tượng.( Philipe Breton, Serge Proulx, “Bùng
nổ truyền thông”, Nxb. Văn hóa – Thông tin, Hà Nội, 1996.)
Hệ thống: Là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương
tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung. Các
phần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy móc,
thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động, quy trình xử lý,…. (Đàm Gia
Mạnh, 2017,giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, NXB Thống Kê, trang 27)
Hệ thống thông tin: Là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm

và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân
phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ
chức. (Nguyễn Văn Ba, 2003, Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nhà xuất bản
Đại học Quốc Gia Hà Nội).
Hệ thống thông tin quản lý: Là hệ thống chức năng thực hiện việc thu nhập, xử
lý, lưu trữ và cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, điều khiển phân tích các vấn
đề và hiển thị các vấn đề phức tạp trong một tổ chức hay doanh nghiệp. Hệ thống
thông tin có thể bao gồm những thông tin cụ thể và đặc biệt về một con người, về các
địa điểm khác nhau, về các sự kiện bên trong một tổ chức hoặc trong một môi trường
xung quanh nào đó ( Hùng Lê, Bài giảng hệ thống thông tin quản lý 2016)
1.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Lý thuyết về hệ thống thông tin


Năm yếu tố cấu thành của HTTT quản lý xét ở trạng thái tĩnh là: Thiết bị tin
học máy tính, các thiết bị, các đường truyền,…(phần cứng), các chương trình (phần
mềm), dữ liệu, thủ tục- quy trình và con người (hình 1.1). Các định nghĩa về HTTT
trên đây giúp cho việc định hướng quá trình phân tích, thiết kế hệ thống. Tuy vậy, sự
mô tả này là chưa đủ, cần đi sâu phân tích cụ thể mới có được sự hiểu biết đầy đủ về
một hệ thống thực và cho phép ta xây dựng cơ sở dữ liệu các chương trình và việc bố
trí các thành phần bên trong nó

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành HTTT
1.2.1.1 Phân loại hệ thống thông tin
Có nhiều cách phân loại các HTTT dùng trong doanh nghiệp. Dưới đây là cách
phân loại dựa trên loại hỗ trợ mà HTTT cung cấp
 Hệ thống tự động văn phòng ( Office Automation System – OAS) là HTTT
gồm máy tính với các hệ phần mềm như hệ xử lý văn bản, hệ thư tín điện tử , hệ thống
lập lịch làm việc, bảng tính, chương trình trình diễn báo cáo.. cùng với cã thiết bị khác
như máy fax, máy in..chúng được thiết lập nhằm tự động hóa cong việc ghi chép, tạo

văn bản và giao dịch bằng lời nói, làm tăng năng suất cho những người làm công việc
văn phòng.
 Hệ thống truyền thông ( Communication System – CS) giúp cho việc thực
hiện các trao đổi thông tin , dữ liệu giữa các thiết bị dưới các hình thức khác nhau với
những khoảng cách xa một cách dễ dàng, nhanh chóng và chất lượng. Hệ thống này
đóng vai trò phục vụ cho các HTTT quản lý, hệ trợ giúp điều hành và các hệ khác hoạt
động hiệu quả.


 Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Processing System – TPS) là một
HTTT nghiệp vụ. Nó phục vụ cho hoạt động của tổ chức ở mức vận hành. Nó thực
hiện việc ghi nhận các giao dịch hàng ngày cần thiết cho hoạt động nghiệp cụ tổ chức
để giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp, những người cho vay vốn.. như hệ thống
lập hóa đơn bán hàng, hệ thống giao dịch ở ngân hàng.. Nó là HTTT cung cấp nhiều
dữ liệu nhất cho các hệ thống khác của tổ chức.
 Hệ thống cung cấp thông tin thực hiện ( Executive Information System –
EIS) có từ rất sớm, nó cung cấp các thông tin thực hiện trong một tổ chức. Nó là hệ
máy tính nhằm tổng hợp và làm báo cáo về khoảng thời gian nhất định. Các tổng hợp,
báo cáo được thực hiện theo mẫu với nội dung, quy trình tổng hợp rất đơn giản, rõ
ràng.
 Hệ thống thông tin quản lý ( Management Information System – MES) trợ
giúp các hoạt động quản lý của tổ chức như lập kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp
và làm báo cáo, làm các quyết định quản lý trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước.
Nhìn chung, nó sử dụng dữ liệu từ các hệ xử lý giao dịch và tạo ra các báo cáo định kỳ
hay theo yêu cầu. Hệ này không mềm dẻo và ít có khả năng phân tích.

 Hệ trợ giúp ra quyết định là hệ máy tính được sử dụng ở mức quản lý của
tổ chức. Nó còn có nhiệm vụ tổng hợp các dữ liệu và tiến hành các phân tích bằng các
mô hình để trợ giúp cho các nhà quản lý ra những quyết định có quy trình (bán cấu
trúc) hay hoàn toàn không có quy trình biết trước (không có cấu trúc). Nó phải sử dụng

nhiều loại dữ liệu khác nhau nên các cơ sở dữ liệu phải được tổ chức và liên kết tốt.

 Hỗ trợ giúp làm việc theo nhóm trong điều kiện nhiều người cùng tham gia
thực hiện một nhiệm vụ. Hệ trợ giúp làm việc theo nhóm (Groupware System - GS)
cung cấp các phương tiện trợ giúp sự trao đổi trực tuyến các thông tin giữa các thành
viên trong nhóm, làm rút ngắn sự ngăn cách giữa họ cả về không gian và thời gian

 Hệ thống thông tin tích hợp một HTTT của tổ chức thường gồm một vài
loại HTTT cùng được khai thác. Có như vậy mới đáp ứng được mục tiêu của tổ chức.
Điều này cho thấy, cần phải tích hợp nhiều HTTT khác loại để đảm bảo sự hoạt động
hiệu quả của tổ chức. Việc tích hợp các HTTT trong một tổ chức có thể tiến hành theo
hai cách: xây dựng một hệ thống thông tin tích hợp (Integrated Information System IIS) tổng thể hoặc tích hợp các hệ đã có bằng việc ghép nối chúng nhờ các “cầu nối”.
Việc sử dụng các hệ tích hợp tổng thể thường đưa tổ chức đến một hệ thống tập trung,
một sự phối hợp và kiểm soát chặt chẽ. Nhưng chúng cũng tạo ra sức ỳ về quản lý, và


sự quan liêu trong hoạt động và khó thay đổi. Khi sự tập trung của một HTTT đã đạt
đến một điểm bão hòa, nhiều tổ chức bắt đầu cho các bộ phận của mình tiếp tục phát
triển những hệ con với các đặc thù riêng.
1.2.1.2 Vai trò của hệ thống thông tin
 HTTT nằm ở trung tâm của hệ thống tổ chức là phần tử kích hoạt các quyết
định( mệnh lệnh, chỉ thị, thông báo, chế độ tác nghiệp…)
 HTTT đóng vai trò trung gian giữa doanh nghiệp và môi trường, hệ thống
con người quyết định và hệ thống con tác nghiệp
 Hỗ trợ các chiến lược lợi thế cạnh tranh
 Hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh
 Hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ và các hoạt động kinh doanh
1.2.2 Lý thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin
Các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống dù được phát triển bởi nhiều
tác giả khác nhau, có nhiều điểm, thuật ngữ, quy ước khác nhau, nhưng tựu trung lại

các phương pháp này đều định ra các giai đoạn cơ bản cho quá trình phát triển dự án
đó là: Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án, phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, xây
dựng hệ thống và triển khai kỹ thuật hệ thống, bảo trì hệ thống
1.2.2.1. Khảo sát hiện trạng và xác định yêu cầu hệ thống
Xác định yêu cầu là bước đầu tiên và quan trọng của một hệ thống thông tin, nó
quyết định đến chất lượng hệ thống thông tin được xây dựng trong các bước sau này.
Việc thu thập các thông tin của hệ thống chính là việc tiến hành khảo sát hệ thống, việc
khảo sát hệ thống được chia làm hai giai đoạn:
Giai đoạn khảo sát sơ bộ: nhằm hình thành dự án phát triển hệ thống thông tin.
Giai đoạn khảo sát chi tiết: nhằm thu thập các thông tin chi tiết của hệ thống
phục vụ phân tích yêu cầu thông tin làm cơ sở cho các bước sau này.
1.2.2.2. Phân tích hệ thống


Phân tích hệ thống về dữ liệu là việc phân tích về cấu trúc thông tin được dùng
và được tổ chức bên trong hệ thống đang khảo sát, xác định được mối quan hệ tự nhiên
giữa các thành phần thông tin, hay nói cách khác, đây là quá trình lập lược đồ khái
niệm về dữ liệu, làm căn cứ cho việc thiết kế cơ sở dữ liệu sau này.
Việc phân tích dữ liệu thường thực hiện qua hai giai đoạn:
Đầu tiên lập lược đồ dữ liệu theo mô hình thực thể/liên kết, nhằm phát huy thế
mạnh về tính trực quan và dễ vận dụng của mô hình này, bao gồm:


Xác định các kiểu thực thể cùng với các kiểu thuộc tính của nó.



Xác định các mối quan hệ giữa các kiểu thực thể.

Tiếp đó hoàn thiện lược đồ dữ liệu theo mô hình quan hệ nhằm lợi dụng cơ sở

lý luận chặt chẽ của mô hình này trong việc chuẩn hóa lược đồ, bao gồm:


Xác định các kiểu thuộc tính của các kiểu thực thể.



Chuẩn hóa danh sách các thuộc tính, từ đó xác định các kiểu thực thể đã

được chuẩn hóa
 Xác định các mối quan hệ
1.2.2.3. Thiết kế hệ thống
Gồm thiết kế logic và thiết kế vật lý ngoài
Giai đoạn thiết kế logic nhằm xác định tất cả các thành phần logic của một hệ
thống thông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được
những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình logic của một hệ thống
mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra, nội dung cơ sở dữ liệu, các
xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện và các dữ liệu sẽ được nhập vào. Thiết kế logic
bao gồm các công đoạn:
 Thiết kế cơ sở dữ liệu
 Thiết kế xử lý
 Thiết kế các luồng dữ liệu vào


 Hợp thức hóa mô hình logic
Giai đoạn thiết kế vật lý ngoài là mô tả chi tiết phương án của giải pháp đã
được lựa chọn ở giai đoạn trước. Đây là một giai đoạn rất quan trọng vì không những
mô tả ở đây chính xác có ảnh hưởng trực tiếp đến công việc hàng ngày của những
người sử dụng. Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:
 Thiết kế chi tiết giao diện vào/ra

 Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hóa
1.2.2.4. Triển khai kỹ thuật hệ thống
Giai đoạn triển khai hệ thống có nhiệm vụ đưa ra các quyết định có liên quan
đến việc lựa chọn công cụ phát triển hệ thống, tổ chức vật lý của cơ sở dữ liệu, cách
thức truy cập đến bản ghi của các tệp và các chương trình máy tính khác nhau cấu
thành nên hệ thống thông tin. Mục tiêu chính của giai đoạn triển khai kỹ thuật hệ thống
là xây dựng một hệ thống hoạt động tốt. Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là
phần tin học hóa của hệ thống thông tin – đó chính là phần mềm. Những công đoạn
chính của giai đoạn triển khai bao gồm:
 Lập trình
 Thử nghiệm
 Hoàn thiện hệ thống tài liệu
 Đào tạo người dùng
1.2.2.5. Cài đặt bảo trì hệ thống
Cài đặt là quá trình chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. Mục tiêu của giai
đoạn này là tích hợp hệ thống được phát triển vào các hoạt động của tổ chức một cách
ít va vấp nhất và đáp ứng được những thay đổi có thể xảy ra trong suốt quá trình sử
dụng. Giai đoạn này gồm các công đoạn:
 Lập kế hoạch cài đặt
 Chuyển đổi hệ thống


 Khai thác và bảo trì
 Đánh giá hệ thống


1.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Trên thực tế, đã có rất nhiều tài liệu, công ty phần mềm, công trình nghiên cứu,
khóa luận tốt nghiệp mà các nhà nghiên cứu, sinh viên các trường lựa chọn các mảng

đề tài liên quan đến hệ thống thông tin khách hàng để nghiên cứu, làm khóa luận cũng
như ứng dụng đã triển khai vào thực tế. Sau đây là một số đề tài mà em đã có cơ hội
tham khảo:
Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,
Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài ‘Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin
quản lý khách hàng tại công ty Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Công nghệ
Thăng Long’. Đề tài đã đưa ra được một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ
thống thông tin. Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống thông tin
quản lý khách hàng tại công ty Cổ phần Thăng Long
Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa tin học kinh tế, Đại học
Bách khoa Hà Nội, 2010 với đề tài ‘ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng
tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam’. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý
khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu
thành của hệ thống thông tin. Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý
khách hàng tại doanh nghiệp thực tập
Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy rằng còn
một số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý
khách hàng tại công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích
thiết kế còn sơ sài, thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế
Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST sau hơn 20 năm thành
lập, đã và đang phát triển về cả quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường. Để có
thể nâng cao và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng hệ
thống thông tin quản lý khách hàng là công việc vô cùng cấp thiết hiện nay. Chính vì
vậy em đã quyết định thực hiện đề tài này, đó là xây dựng và thiết kế hệ thống thông
tin quản lý khách hàng


1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, hoạt động chăm sóc khách hàng đã được biết đến từ lâu và các
nhà nghiên cứu cũng nhận thấy đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao tính

cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vì vậy, có khá nhiều cuốn sách được tác giả quan
tâm viết về hoạt động chăm sóc khách hàng, cụ thể là:
Janelle Barlow , Claus Moller (2016) “Khi khách hàng lên tiếng” là cuốn sách
giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng, biến những lời phàn nàn, chỉ
trích của khách hàng thành một món quà. Theo tác giả, đó chính là thông tin phản hồi
quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch
vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị
trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất. Qua những phân tích và ví
dụ thực tiễn trong cuốn sách, người đọc sẽ đồng ý với các tác giả rằng: Chi phí để tìm
kiếm một khách hàng mới cao gấp 10 - 20 lần chi phí để duy trì quan hệ với các khách
hàng hiện tại. Các nhà bán lẻ có thể giữ chân đến 74% khách hàng không hài lòng, nếu
họ biết cách biến khách hàng thành “Thượng đế”. Và những ví dụ thực tế về thành
công và đặc biệt là những lần thất bại đáng tiếc của các công ty lớn, nhỏ trên thế giới
trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cùng rất nhiều ý tưởng chăm sóc, xử lý khiếu nại
khách hàng rất độc đáo mà hiệu quả được trình bày đầy sức thuyết phục qua ngòi bút
của hai tác giả nổi tiếng thế giới qua cuốn sách này.
The Business Edge (2003) “Chăm sóc khách hàng- Phát huy lợi thế cạnh tranh,
Bộ sách quản trị marketing”,là cuốn sách giúp người đọc hiểu được để thỏa mãn khách
hàng, thì một cá nhân chưa thể làm tốt được, điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt
động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành
viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự đều hướng tới và quyết tâm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, tác giả đưa ra phương pháp cách xác định
khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các
tình huống tiếp xúc với khách hàng với xác định những mong muốn của khách hàng và
nhận định tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
Jill Dyché, 2008, “Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng”, cuốn sách
này cố gắng giảm bớt vòng xoáy lan tràn trong thế giới CRM, khởi đầu bằng việc định
nghĩa CRM (Customer Relationship Management), cũng như các yếu tố cấu thành của
nó và sau đó đưa ra các hướng dẫn để thực hiện thành công một chương trình CRM.
Nó sẽ được sử dụng như một nguồn lực để định nghĩa và minh họa các khái niệm

chính của CRM, và như một cuốn sách hướng dẫn chuyên ngành, đưa ra những


phương thức tiếp cận tốt nhất để lĩnh hội và thực hiện giải pháp CRM. Với vai trò thứ
hai, cuốn sách này sẽ chỉ ra những thất bại cũng như thành công để người đọc rút ra
bài học kinh nghiệm từ những người thất bại do quá tin vào những lời quảng cáo
cường điệu (“Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ CRM trọn gói của bạn!”). Với vai trò
thứ nhất, cuốn sách sẽ giúp vượt qua các trở ngại và đưa ra những giải thích dễ hiểu
về các loại hình CRM, cũng như cách kết hợp chúng với nhau.
Ta nhận định một lần nữa về tầm quan trọng trong công tác chăm sóc khách
hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, tổ chức cũng như tăng sự thỏa mãn của
khách hàng.


CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
PHẦN MỀM FAST
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST
2.1.1. Thông tin chung
Tên công ty: Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp
Tên tiếng Anh: Fast Software Company
Tên giao dịch: FAST
Ngày thành lập: 11 tháng 06 năm 1997
Vốn điều lệ: 10.000.000.000 (Mười tỷ đồng)
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 056067 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Thành phố Hà Nội cấp ngày 18-06-1997, thay đổi lần cuối ngày 26-05-2006.
Mã số thuế: 0100727825
Đại diện theo luật pháp: Ông Phan Quốc Khánh, Giám đốc công ty
Website: www.fast.com.vn
Email:

Văn phòng: Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
2.1.2. Quá trình thành lập và phát triển của công ty cổ phần phần mềm
FAST
Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST được thành lập ngày
11 tháng 6 năm 1997 và là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu
trong lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản lý doanh nghiệp. FAST được thành
lập bởi các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm tài chính kế toán,
ngân hàng và quản trị doanh nghiệp với mục tiêu kết hợp sự hiểu biết về nghiệp vụ,


công nghệ, phương thức hỗ trợ khách hàng và kinh nghiệm thực tế để tạo ra các sản
phẩm chất lượng cao cho thị trường
Với hơn 20 năm xây dựng và phát triển, FAST là một trong những doanh
nghiệp đi đầu trong việc đưa công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động tác nghiệp
và quản lý doanh nghiệp.
“Một công việc - phần mềm cho doanh nghiệp” đó là định hướng ngay từ
những ngày đầu của FAST. Và đến hôm nay, sau hơn 20 năm thành lập FAST vẫn giữ
vững mục tiêu ban đầu.
Sản phẩm FAST có những giải pháp lớn - nhỏ phù hợp với quy mô và đặc thù
của từng doanh nghiệp.
Với các doanh nghiệp vừa và lớn, FAST cho ra đời các giải pháp như:
Phần mềm ERP trên nền tảng web - Fast Business online
Phần mềm ERP quản trị toàn diện doanh nghiệp - Fast Business
Phần mềm quản trị tài chính kế toán - Fast Financial
Phần mềm quản lý nhân sự, chấm công, tính lương, thuế TNCN - Fast HRM
Online
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - Fast CRM Online
Giải pháp quản lý hệ thống phân phối - Fast DMS Online.
Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thì có các giải pháp như:
Fast Accounting Online - Phần mềm kế toán trên nền điện toán đám mây

Fast Accounting - Phần mềm kế toán dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Fast Accounting là sản phẩm đầu tiên và gắn liền với thương hiệu của cty trong
suốt chặng đường hơn 20 năm hoạt động. Đây là phần mềm kế toán đáp ứng nhu cầu
của các doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ. Với tiêu chí “tốc độ xử lý nhanh với
nhiều tính năng thông minh” sản phẩm đã được sự tin dùng của khách hàng. Sản phẩm
liên tục được phát triển và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng


FAST đã có những thành tựu nhất định, hơn 14.500 doanh nghiệp tín dùng, hơn
80.000 người đang sử dụng hàng ngày, đạt nhiều giải thưởng uy tín trong ngành CNTT
là thành quả của những nỗ lực không ngừng nghĩ của đội ngũ nhân viên FAST trong
suốt chặng đường 20 năm hoạt động..
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Phát triển, tư vấn và triển khai ứng dụng phần mềm và giải pháp quản trị doanh
nghiệp trên nền tảng CNTT.
2.1.4. Cơ cấu hoạt động của công ty
Sơ đồ tổ chức hoạt động của cả tổng công ty, đứng đầu là ban giám đốc, dưới
ban giám đốc là các giám đốc của của các bộ phận hay là của các chi nhánh

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty
2.2. Tổng quan về công ty cổ phần phần mềm FAST- chi nhánh Hà Nội
Công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST được thành lập từ ngày
11/06/1997 tại Hà Nội, và trở thành trụ sở chính của cả công ty
Địa chỉ và liên hệ : Tầng 3, Tòa nhà CT1B, Khu đô thị VOV, P. Mễ Trì, Q. Nam
Từ Liêm, Tp. Hà Nội. Ðiện thoại :(024) 7108-8288 Fax :(024) 3771-5591


Hỗ trợ ngoài giờ: 098-119-5590
Hỗ trợ ngoài giờ FAO: 097-297-399

2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty cổ phần phần mềm FAST- Hà Nội
trong giai đoạn 2014-2018
Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty được chia thành các phòng ban. Mỗi phòng
ban trong công ty lại đảm nhận những nhiệm vụ và chức năng khác nhau. Và mỗi
nhiệm vụ và chức năng lại là một khâu hết sức quan trọng tạo nên sự phát triển FAST
trong thời điểm hiện tại và tương lai, mỗi phòng ban đều có các trưởng phòng, và đứng
đầu công ty là Giám Đốc chi nhánh

(nguồn: Tài liệu giới thiệu công ty FAST)
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức nhân sự tại công ty chi nhánh Hà Nội
Đội ngũ nhân sự của công ty tăng dần qua các năm, tăng mạnh vào năm 2017
tăng 9%, đến năm 2018 tổng số nhân viên của công ty là 144 nhân viên
Năm

Số lượng nv

Tỷ lệ tăng trưởng

2014

120

7%

2015

124

7%

2016

128

3%

2017

140

9%

2018

144

2,2%


(nguồn:Phòng nhân sự công ty)
Bảng 2.1. Tăng trưởng nhân sự công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018
2.2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cppm quản lý doanh
nghiệp FAST Hà Nội trong giai đoạn 2014-2018
Với kinh nghiệm hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất phần mềm
quản lý doanh nghiệp, FAST là một trong những lá cờ tiên phong trong việc đón đầu
và vận dụng công nghệ làm đòn bẩy tăng cường hiệu quả trong hoạt động của doanh
nghiệp. Năm 2019, Fast e-Invoice được công nhận danh hiệu Sao Khuê được trao bởi
Hiệp hội Phần mềm Việt Nam - VINASA.
Tốc độ tăng trưởng của công ty có sự tăng trưởng không đều. Tăng mạnh vào
năm 2016 với tỉ lệ tăng trưởng là 26, 43%. Tuy nhiên năm 2017 và 2018 có sự giảm

nhẹ, xuống, tỉ lệ tăng trưởng năm 2017 là 21, 48% và 16, 97% vào năm 2018. Lý giải
cho sự giảm nhẹ này là do những năm gần đây do sự bùng nổ của nhiều doanh nghiệp
phần mềm dẫn đến sự cạnh tranh giữa các công ty là khốc liệt.
Năm

Doanh thu (tỷ đồng)

Tỷ lệ tăng trưởng

2014

35

2015

38

8,57%

2016

48

26,43%

2017

59

21,48%

2018

69

16,97%
(nguồn: Phòng nhân sự công ty)

Bảng 2.2. Kết quả kinh doan công ty FAST Hà Nội giai đoạn 2014-2018
2.3. Thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty cổ phần phần
mềm FAST – Hà Nội
2.3.1. Thực trạng về cơ sở hạ tầng quản lý khách hàng tại công ty cổ phần
phần mềm FAST- Hà Nội


Qua thời gian tìm hiểu tại Công ty và dựa trên kết quả của phiếu điều tra, em
nhận thấy hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng tại công ty còn nhiều điểm bất cập
về việc quản lý dữ liệu chăm sóc khách hàng, đồng thời quy trình vẫn hạn chế trong
vấn đề tương tác giữa nhân viên và khách hàng, phương thức truyền tải thông tin, dữ
liệu giữa các phòng ban còn thủ công, đơn giản hóa đặc biệt là tại bộ phận CSKH với
các bộ phận khác trong Công ty. Cụ thể như sau:
Số phiếu phát ra: 20 phiếu, số phiếu thu về: 20 phiếu.
Đầu tiên là mức độ hài lòng của các nhân viên về quy trình chăm sóc khách
hàng thời điểm hiện tại của Công ty.
Kết quả phiếu điều tra thu về ta có thể thấy 75% số nhân viên không hài lòng về
quy trình chăm sóc khách hàng thời điểm hiện tại, 10% số nhân viên hài lòng về quy
trình, 15% số nhân viên đánh giá mức độ bình thường đối với quy trình, và không có
nhân viên nào chọn mức độ rất hài lòng và không quan tâm về quy trình.

15

10

75
Không hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Rất hài lòng

(nguồn: Phiếu điều tra)
Hình 2.3 Mức độ hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty

Câu hỏi thứ 2: Tại sao anh chị lại không hài lòng với quy trình chăm sóc khách
hàng hiện tại của công ty ( AC có thể chọn nhiều đáp án)
Kết quả phiếu điều tra thu về có thể thấy rằng, việc cập nhật dữ liệu bị trùng lặp
sai sót và phân tích dữ liệu từng khách hàng hiện nay là rất yếu kém, khiến cho đại đa
số nhân viên đều không hài lòng với quy trình hiện tại của công ty