luận văn thạc sĩ sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
-----***-----

BỘ Y TẾ

TẠ THỊ TƯƠI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA
TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018
Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện
Mã số
: 60720701
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGÔ VĂN TOÀN
PGS.TS. VŨ MẠNH TUẤN

HÀ NỘI - 2019


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản
lý bệnh viện, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi luôn nhận được
sự giúp đỡ động viên của các thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng Hàm
Mặt, bạn bè đồng nghiệp và người thân trong gia đình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo, các bộ môn và phòng sau
đại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phòng và Y tế

công cộng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời
gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
PGS.TS. Ngô Văn Toàn và PGS.TS. Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệt
tình, trách nhiệm đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề tài.
Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh
Răng Hàm Mặt, các anh/chị em đồng nghiệp là nơi tôi công tác và thực hiện
đề tài nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để tôi
thực hiện được nghiên cứu.
Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 đã chia sẻ kinh nghiệm,
trao đổi kiến thức, giúp đỡ nhau trong quá trình học tập.
Cuối cùng tôi gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người trong gia đình đặc biệt
là chồng và các con yêu quí là nguồn động viên, khích lệ để tôi hoàn thành
được luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!
HỌC VIÊN

Tạ Thị Tươi


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dự
phòng và Y tế công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lý
bệnh viện, xin cam đoan như sau:
1. Đây là luận văn do tôi trực tiếp thực hiện, dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Ngô Văn Toàn và PGS.TS. Vũ Mạnh Tuấn.
2. Đề tài nghiên cứu này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác
đã được công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác,
trung thực, khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của đơn vị nơi

nghiên cứu.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam kết trên.
Hà Nội, ngày 14 tháng 5 năm 2019
NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN

Tạ Thị Tươi


CHỮ VIÊT TẮT

CSNK

: Chăm sóc nha khoa

DSQ

: Dental Satisfaction Questionnaire

PP

: Phương pháp

RHM

: Răng hàm mặt

THCS

: Trung học cơ sở

THPT

: Trung học phổ thông


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
Chương 1.......................................................................................................3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU..............................................................................3
1.1. Các khái niệm.........................................................................................3
1.1.1. Sự hài lòng......................................................................................3
1.1.2. Sự không hài lòng...........................................................................3
1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng.............................5
1.3. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa....................................................7
1.3.1. Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa.......8
1.3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha
khoa.......................................................................................................9
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh nha khoa
.............................................................................................................10
1.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh.............................15
1.5. Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi DSQ............................................16
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới................................................................16
1.5.2. Nghiên cứu ở Việt Nam.................................................................18
1.6. Địa điểm nghiên cứu............................................................................19
Chương 2.....................................................................................................19
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................19
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu........................................................19
2.2. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................20
2.3. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................20
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu............................................................................20

2.4.1. Cỡ mẫu..........................................................................................20
2.4.2. Chọn mẫu......................................................................................21


2.5. Biến số, chỉ số......................................................................................21
2.6. Công cụ và kỹ thuật thu thập thông tin................................................22
2.6.1. Công cụ thu thập thông tin............................................................23
2.6.2. Quy trình thu thập thông tin..........................................................23
2.7. Phân tích, xử lý số liệu.........................................................................24
2.8. Sai số....................................................................................................24
2.8.1. Sai số có thể gặp............................................................................25
2.8.2. Cách khắc phục sai số...................................................................25
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu....................................................................25
2.10. Khung lý thuyết..................................................................................27
Chương 3.....................................................................................................28
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................28
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................28
3.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm
.............................................................................................................30
3.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm..30
3.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm..........................33
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung
tâm.......................................................................................................34
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm..................34
3.2.5. Sự hài lòng chung của người bệnh................................................36
3.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng..........................37
Chương 4.....................................................................................................40
BÀN LUẬN................................................................................................40
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..........................................40
4.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm

.............................................................................................................43
4.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm..43


4.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm..........................46
4.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố kiểm soát đau tại Trung
tâm.......................................................................................................48
4.2.4. Sự hài lòng của người bệnh với chi phí tại Trung tâm..................49
4.2.5. Sự hài lòng chung của người bệnh................................................50
4.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng..........................51
KẾT LUẬN.................................................................................................55
1.Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm...55
KIẾN NGHỊ................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................57


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh DSQ...............16
Bảng 2.1: Các chỉ số và biến trong nghiên cứu...............................................21
Bảng 3.1. Phân bố một số đặc trưng cá nhân của đối tượng nghiên cứu........28
Bảng 3.2: Phân bố số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao
khám chữa bệnh răng hàm mặt........................................................................29
Bảng 3.3: Phân bố khoảng thời gian được điều trị tại trung tâm.....................29
Bảng 3.4: Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm......................................30
Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc răng hàm mặt.30
Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại
trung tâm..........................................................................................................32
Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các yếu tố chất lượng khám chữa bệnh
tại trung tâm.....................................................................................................33
Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố kiểm soát đau tại trung

tâm...................................................................................................................34
Bảng 3.9: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với chi phí điều trị tại trung tâm...........34
.........................................................................................................................36
Bảng 3.10: Mối liên quan giữa đặc điểm của người bệnh và sự hài lòng.......37
Bảng 3.11: Sự hài lòng của người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều
trị tại Trung tâm...............................................................................................38
Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thời gian điều trị tại Trung
tâm...................................................................................................................38
Bảng 3.13: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố khoảng cách tới Trung tâm
.........................................................................................................................39
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa của một số yếu tố và sự hài lòng...................39
(phân tích hồi quy đa biến).............................................................................39


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng............................3
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh......................7
Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu............................................................27


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh là trung tâm
ngày càng được quan tâm trong ngành y tế. Việc nghiên cứu sự hài lòng của
người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh ngày càng được quan tâm rộng rãi
ở các bệnh viện . Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác của
họ trong điều trị và nâng cao chất lượng điều trị. Sự hài lòng của người bệnh
được xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ

và góp phần tham gia giải quyết nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm
sóc y tế . Những hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang trở
thành một tiêu chí được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ cũng như nâng cao trách nhiệm của cộng đồng trong việc
đóng góp xây dựng nền y tế quốc gia.
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ răng miệng,
sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, trong đó mức độ hài lòng phục thuộc
nhiều vào sự kỳ vọng của người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về
dịch vụ chăm sóc răng miệng . Ngoài ra có mối liên quan chặt chẽ giữa sự
giao tiếp của nha sĩ và người bệnh, sự thiếu tự tin của nha sĩ, sự không hài
lòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả của điều trị.
Tại Việt Nam, những nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của người bệnh
trên các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang là một hướng nghiên cứu được quan
tâm. Nghiên cứu ở bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 đã nêu ra 7 yếu tố
quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Hiệu quả của
điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông
tin về cơ sở y tế, sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên y tế, tính thuận tiện,
ấn tượng ban đầu, danh tiếng cơ sở điều trị và viện phí. Kết quả cho thấy người
bệnh hầu như chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của


2
người bệnh chưa được quan tâm một cách thấu đáo . Một nghiên cứu khác ở
Đồng Hới, Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả công tác
khám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với các
dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người
xin chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người,
tăng 7,94% . Sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm
sóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụ
chăm sóc y tế. Tuy nhiên, cho đến nay có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của

người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt. Xuất phát từ những vấn
đề trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường
Đại học Y Hà Nội năm 2018” với các mục tiêu sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ chăm sóc nha
khoa tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng
Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với
dịch vụ chăm sóc nha khoa tại cơ sở trên.


3

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” .

HÀI LÒNG

NHẬN THỨC

KỲ VỌNG

Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng
Khái niệm này theo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “Là một
quá trình đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những kỳ vọng được
đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tác
động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó .
1.1.2. Sự không hài lòng
Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh
dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà


4
khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn
thì sự không hài lòng càng nhiều .
Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết
này là SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của người bệnh
càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu này
càng thấp, do đó làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại .
Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and Wright về sự hài
lòng của người bệnh nha khoa đã khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kỹ với
người bệnh về những yếu tố phát sinh để tránh trường hợp người bệnh quá kỳ
vọng vào dịch vụ họ được cung cấp . Hai tác giả khác là Zeithaml and Bitner
người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi khi
được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm các
thành phần sau :
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác
của người cung cấp dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ người bệnh và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
- Đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền

cảm hứng và niềm tin cho người bệnh.
- Đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến người bệnh như đặt vào tình
huống của người bệnh.
- Yếu tố hữu hình: Tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân
viên và thái độ.
Có rất nhiều chủ đề đã được đưa ra để giải thích cho vấn đề này. Cho
đến nay, lời giải thích hợp lý nhất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly -là
sự kết hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger và thuyết “Hợp lý
hoá giữa kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol . Lý thuyết này cho
rằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con người có một xu


5
hướng thay đổi hướng kỳ vọng của họ sao cho phù hợp với thực tế và theo cả
hai chiều tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt này đến một mức độ
không thể thích nghi được nữa họ bắt đầu phóng đại một cách nhanh chóng sự
chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế theo hướng đối lập.
1.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của người
bệnh. Tác giả Thompson đã đưa ra khái niệm về “Sự kỳ vọng” là một dạng
niềm tin, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cực
hoặc tích cực của con người trước một điều kiện cụ thể nào đó. Chúng được
tạo ra và duy trì bởi một quá trình nhận thức .
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự
hài lòng chưa được nêu rõ , . Teas và cộng sự (1993) dựa trên các khái niệm
đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm
nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể . Trên cơ sở này, Parasuraman
& ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao
dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch . Sự hài lòng trong một giao

dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong
khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian
. Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu
trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi
khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài . Parasuraman và cộng sự
(1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả .
Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng:
yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml và cộng sự, 1996, 2000) .
Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng dịch
vụ có thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một phổ tác
dụng chứ không phải một mức độ nhất định. Trong đó “sự kỳ vọng” được


6
chia ra thành ba kiểu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây là mức độ
dịch vụ khách hàng hy vọng sẽ nhận được được dịch vụ, muốn có dịch vụ; Kỳ
vọng muốn có dịch vụ phù hợp - Điều này đại diện cho "kỳ vọng chấp nhận
tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình
dung từ trước - Đây là mức độ dịch vụ mà người khách hàng tin rằng họ có
thể nhận được [10].
Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsome cũng đã đưa ra khái niệm
về "khoảng chịu đựng" – đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phù
hợp và mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước. Đây được xem như
phạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ. Khi hiệu
quả này nằm ngoài phạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi của
khách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nghiên
cứu này tỏ ra có ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt khi các
bác sỹ hay nha sỹ giải thích rõ cho người bệnh, không tạo ra sự kỳ vọng quá
cao sẽ làm giảm sự bất mãn của người bệnh về kết quả điều trị .
Ngoài ra khi cùng tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh, tác giả Oliver

(1989) đã đưa ra yếu tố “sự công bằng” hay sự công tâm và ảnh hưởng của nó
tới sự hài lòng của người bệnh. Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài lòng sẽ
tăng lên khi mà người bệnh cảm thấy những thứ họ nhận được cũng giống với
những gì ngưới khác nhận được khi cùng sử dụng dịch vụ. Bởi vì con người
thường để tâm tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem
ra so sánh. Do đó những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử
dụng dịch vụ đều dẫn đến sự không hài lòng ở người bệnh .
Một nghiên cứu khác của Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng còn
dựa vào những yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan. Người ta đã
thừa nhận rằng có rất nhiều phản ứng thuộc về cảm xúc bao gồm vui mừng,
hứng thú, tự hào, tức giận, buồn bã, tội lỗi, có ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người bệnh .


7
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm
tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một
thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ . Cả
ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của
các nhà nghiên cứu sau này. Tác giả đã đưa ra một mô hình tổng hợp cung cấp
một cách hiệu quả về những mối tương quan có ảnh hưởng khác nhau đến sự
hài lòng .

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh
1.3. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa

8
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng
nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của người
bệnh để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công . Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của người
bệnh bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên hỗ
trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù
hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ
đợi, hiệu quả của dịch vụ . Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng
lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của người bệnh được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của người bệnh thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Một nghiên cứu của Bold đã đưa ra nguyên nhân chính cho việc thay
đổi nha sỹ khi nghiên cứu tại cácngười bệnh đó là sự thiếu tương tác giữa bác
sỹ và người bệnh. Hơn nữa sự hợp tác điều trị và kết quả điều trị cũng bị ảnh
hưởng bởi sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt trong kỹ thuật chỉnh nha hay
nha chu khi mà yếu tố hợp tác của người bệnh là rất quan trọng. Vì vậy, sự
tương tác trong điều trị giữa bác sĩ và người bệnh là yếu tố tiên quyết tạo
được sự tin tưởng và hợp tác của người bệnh. Đó được coi là chiếc chìa khoá
thành công cho tất cả nha sỹ.
1.3.1. Sự kỳ vọng của người bệnh trong dịch vụ chăm sóc nha khoa
Gần đây có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá và làm sáng tỏ sự kỳ vọng
của người bệnh bằng việc so sánh những nhận định của người bệnh về ý kiến
cho rằng thế nào là một nha sỹ lý tưởng. Năm 1999, Lahti và Unell miêu tả
được sự khác biệt thực sự tồn tại giữa kỳ vọng của người bệnh với những gì
mà họ thực sự nhận được trong quá trình khám và điều trị.

9
Dựa trên kết quả thu được Lahti và Unell đã đưa ra một hình mẫu nha
sỹ lý tượng dựa trên những mong muốn của người bệnh với các đặc tính được
xắp xếp theo thứ tự từ trên xuống như sau: Đầu tiên nha sỹ cần phải là người
giỏi giao tiếp và biết nhiều thông tin. Thứ hai nha sỹ cần phải nghiêm túc và
rõ ràng. Thứ ba là nha sỹ cần nhẹ nhàng và thấu hiểu người bệnh. Thứ tư là
bác sỹ cần giữ khoảng cách với một chừng mực nhất định. Cuối cùng là bác
sỹ có chứng chỉ hành nghề rõ ràng. Những ý kiến riêng về bác sỹ lý tưởng mà
người bệnh đưa ra được thống kê bởi phương pháp báo cáo theo bậc thang
đánh giá của Likert. Trước và ngay sau khi điều trị, cả người bệnh và nha sỹ
đều điền vào bảng câu hỏi có chứa những phát biểu giống nhau. Sự khác biệt
giữa thông tin và chỉ số thu lại từ nhóm bác sỹ và người bệnhcho thấy trong
khi người bệnh muốn được trình bày nhiều hơn và được khích lệ nhiều hơn từ
nha sỹ thì những nha sỹ lại chỉ quan tâm đến việc người bệnh có hứng thú với
việc điều trị hay không hoặc họ có nghe theo những hướng dẫn của bác sỹ hay
không .
Đồng thời hai tác giả là Newsome and Wright quan sát thấy rằng hiểu
biết về sự kỳ vọng của người bệnh là vô cùng quan trọng, điều này không chỉ
giúp cho những nha sỹ thay đổi cả về quá trình cung cấp dịch vụ mà còn về
kết quả điều trị để có thể đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh và đảm
bảo người bệnh hợp tác với những dịch vụ mà họ cung cấp . Tác giả Clow
trong nghiên cứu của mình cũng đưa ra hình ảnh nha sỹ trong mắt người
bệnh, những ấn tượng hữu hình, điều kiện khách quan và kinh nhiệm trước đó
có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, trong khi những vấn đề về giá
cả hay thương hiệu thì không có sự tác động của những yếu tố này .
1.3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa.
Với sự phát triển tăng nhanh của ngành Nha khoa trong hệ thống bệnh
viện công cũng như các phòng khám, bệnh viện tư nhân. Chất lượng luôn là

10
mối quan tâm chính cho ngành nha khoa nói riêng và ngành y nói chung.
Trong sự tương tác giữa người bệnh và nha sỹ khi đem ra so sánh với những
ngành nghề khác thì mối tương quan đó là vô cùng quan trọng, quyết định đến
chất lượng dịch vụ chăm sóc. Newsome luôn được coi là một chuyên gia
trong ngành nha khoa, người đã đưa ra khái niệm một dịch vụ chăm sóc nha
khoa tốt là gì. Theo ông chất lượng dịch vụ quan trọng hơn nó được nhìn trên
quan điểm của người bệnh .
Một nghiên cứu khác của Burke đánh giá những tiêu chuẩn cho một
dịch vụ nha khoa tốt được tiến hành trên người bệnh và những nhà lâm sàng
nha khoa nhận ra rằng tiêu chuẩn được đưa ra bởi người bệnh cao hơn so với
tiêu chuẩn được đưa ra từ những nhà lâm sàng . Hầu hết những nghiên cứu
đều tập trung với năm yếu tố cơ bản, ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của
người bệnh. Khi sử dụng dịch vụ nha khoa, những tiêu chí này cũng đồng thời
phù hợp với những khía cạnh chất lượng dịch vụ được Parasuraman and Berry
đưa ra đó là: năng lực kỹ thuật, khả năng giao tiếp, sự thuận tiện, giá cả và
điều kiện cơ sở vật chất [18].
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh nha khoa
1.3.3.1.Vai trò của yếu tố năng lực chuyên môn
Theo tác giả Karydis tiêu chí này được đưa ra bởi nghiên cứu được coi
như là yếu tố quyết định then chốt cho sự hài lòng trong chăm sóc nha khoa.
Mặc dù một cách khách quan thì người bệnh khó có thể đánh giá được năng
lực chuyên môn của bác sỹ một cách chính xác. Do đó xây dựng những ấn
tượng về dịch vụ thông qua những yếu tố khác mà đôi khi không liên quan tới
chuyên môn của các nhà lâm sàng. Thông thường những đánh giá này phụ
thuộc chủ quan về vấn đề sát trùng và khử trùng (an toàn người bệnh) là một
trong những yếu tố quan tâm hàng đầu trên một nhóm người bệnh .

11
1.3.3.2. Vai trò của yếu tố giao tiếp
Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, tác giả Newsome cũng chỉ ra rằng sự
thành công của dịch vụ nha khoa phục thuộc vào yếu tố thái độ của bác sỹ hay
nha sỹ đối với người bệnh và trên cách mà họ tương tác với người bệnh. Do
sự giao tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc người bệnhnên nó được xây
dựng là nền tảng nhận thức quan trọng trong mối tương quan giữa người bệnh
và nha sỹ .
Sự hài lòng của người bệnh hay chất lượng của dịch vụ liên quan rất
mật thiết với thái độ tích cực của bác sỹ và kỹ năng giao tiếp. Những nhà lâm
sàng nên chú trọng vào từng người bệnh và xây dựng một mối giao tiếp thực
sự với họ. Thái độ giao tiếp tích cực với người bệnh không chỉ là yếu tố duy
nhất góp phần vào sự hài lòng của người bệnh mà nguyên tắc tôn trọng hợp
tác nghĩa là nha sỹ giải thích chi tiết cho người bệnh để người bệnh có thể
hiểu một cách cặn kẽ trước khi chủ động quyết định điều trị là yếu tố rất quan
trọng. Những người bệnh đưa ra sự lựa chọn điều trị cho chính mình luôn cảm
thấy hài lòng với quá trình điều trị so với những người bệnh bị điều trị thụ
động theo quyết định của nha sỹ. Do đó những nhà lâm sàng nên tập trung
vào kỹ năng giao tiếp thậm chí cần được đào tạo một cách bài bản .
Cùng trong nghiên cứu này, tác giả Mellor (1995) đã chứng minh được
kỹ năng giao tiếp của nha sỹ và người bệnh là yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người bệnh. Không giống với trình độ tay nghề,
những người bệnh khi được tham gia vào quá trình đánh giá đặc điểm quan
trọng nhất mà một nha sỹ nên có đã cho thấy rằng 90% những người tham gia
đánh giá kỹ năng giao tiếp như là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới lòng
tin và sự chung thành của người bệnh [32], [30], [31]. Kỹ năng giao tiếp đã


12
chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc hạn chế sự bất mãn của người

bệnh hay việc quy tội đổ thừa trách nhiệm trong một số trường hợp .
1.3.3.3. Yếu tố thuận tiện
Yếu tố thuận tiện có vẻ không ảnh hưởng quá mạnh lên người bệnh như
yếu tố giao tiếp, trình độ chuyên môn của nha sĩ. Những nghiên cứu gần đây
về các đặc tính thuận tiện như là thời gian làm việc của phòng khám Holt and
McHugh đã chỉ ra rằng ba yếu tố ít ảnh hưởng nhất lên thái độ của người bệnh
là thời gian hoạt động của phòng khám, thời gian chờ đợi và thời gian điều trị
trong mỗi lần đến khám . Trong khi Janda đã kết luận rằng những nha sỹ
không nên quá chú trọng vào những yếu tố thuận lợi như vị trí xây dựng
phòng mạch hay thuận tiện cho việc đỗ xe mà nên tập trung hơn vào chất
lượng của những dịch vụ chính như là nâng cao kỹ năng tay nghề, thái độ tiếp
đón, phát triển nhân cách và thái độ của nha sỹ . Mặt khác tác giả của nghiên
cứu còn nhận thấy rằng những yếu tố bao gồm như thời gian chờ đợi cho cuộc
hẹn, hay thời gian chờ tại phòng khám để được gặp bác sỹ ít ảnh hưởng tới sự
khó chịu rõ ràng của người bệnh trong khi những người bệnh sẽ tỏ ra không
mấy hài lòng khi không có sự giải thích hợp lý của bác sỹ về quá trình điều
trị, tính bảo mật của bệnh án. Đây là những vấn đề cần thiết được quan tâm và
đảm bảo trong mỗi phòng khám nha khoa .
1.3.3.4.Yếu tố giá cả
Theo quan điểm của Hill, mặc dù giá cả được xem như là vấn đề quan
trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của người bệnh. Những người
bệnh đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể
gây nhầm lẫn và nên có những tờ thông báo quản cáo một cách rõ ràng .


13
1.3.3.5. Vai trò của điều kiện cơ sở vật chất
Sự phát triển về hệ thống trạng thiết bị, sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái,
không gian có tivi, điều hoà hay sách báo để đọc đã ảnh hưởng đáng kể tới sự
hài lòng của người bệnh cũng được đề cập trong một nghiên cứu khác của

Andrus (1995) nhưng kết quả chứng minh những điều này không phải là vấn
đề quan trọng như những yếu tố khác đã được đề cập đến ở trên .
1.3.3.6. Yếu tố khả năng liên lạc, tiếp cận với dịch vụ chăm sóc nha khoa
Một nghiên cứu đặc biệt của Anderson đã so sánh sự hài lòng của
người bệnh với bốn hình thức là thời gian nghỉ, trong những trường hợp khẩn
cấp dịch vụ điện thoại. Ông đã kết luận rằng thời gian ngừng cung cấp dịch vụ
nên được điều chỉnh phù hợp hơn so với nhu cầu của người bệnh. Việc xây
dựng đường dây tư vấn qua điện thoại cũng như tham vấn trực tiếp cũng nên
được chú trọng .
1.3.3.7. Một số yếu tố khác từ phía người bệnh
Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: Đây là yếu tố được nghiên cứu
nhiều nhất, nhưng đáng tiếc lại được hiểu biết ít nhất. Gurdal cũng khẳng định
sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng những vụ nha khoa giữa người thành
thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác qua lại
giữa người bệnh với nha sỹ .
Trình độ học vấn: Theo tác giả Andersons những người bệnh có trình
độ học vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những
nhà chuyên môn và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ như những
người ngang hàng. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa cao hơn ở nhóm
người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người người có
trình độ văn hoá và điều kiện kinh tế thấp thường có sự lựa chọn ít hơn trong


14
dịch vụ về nha khoa. Do đó cũng có thể dẫn đến những cảm giác tiêu cực cho
người bệnh .
Tuổi: Dựa theo kết quả công bố của Brenduan sự gia tăng của những
người bệnh lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng nha
khoa. Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh
hưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi. Điều này liên quan

giữa chất lượng của điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất,
cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ và
người bệnh được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc”. Nó được đánh giá
như là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối
với những người nhiều tuổi . Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng những
người bệnh nhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ nha khoa mà họ
nhận được . Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người
cao tuổi lại có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với
quá trình điều trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế rằng tình
trạng răng miệng của những người trẻ thường tốt hơn so với người già, nên
kết quả điều trị thường đem lại sự hài lòng hơn .
Giới tính: Những người bệnh nữ trong nghiên cứu của Schouten và
cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ nha khoa hơn so với nam. Điều này
được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ nha khoa, do đó có xu
hướng thích nghi hơn. người bệnh nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc
cung cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn so với
người bệnh nam .
Kinh nghiệm về những lần điều trị trước: Tác giả đã chứng mình rằng
mối quan hệ tích cực giữa những kinh nghiệm điều trị trước với sự hài lòng.
Nhận thức về tình trạng sức khoẻ và mức độ hài lòng với tình trạng răng


15
miệng thông thường liên quan đến nhau. Người bệnh càng không hài lòng với
tình trạng răng miệng hoặc có tình trạng răng miệng không tốt thường có tỉ lệ
sử dụng những dịch vụ phòng ngừa trong nha khoa cao. Nhận thức về môt
tình trạng răng miệng kém có liên quan mật thiết với việc sử dụng những dịch
vụ như hàn răng hay chăm sóc nha chu cao hơn nhưng dường như ít liên quan
tới việc sử dụng những phương pháp vệ sinh răng miệng mang tính phòng
ngừa và cũng đã chỉ ra rằng những người không đến thăm khám nha sỹ trong

vòng 2 năm thì có xu hướng ít quan tâm trong việc chăm sóc sức khoẻ răng
miệng, nhận thức kém hơn và có nhiều bệnh răng miệng hơn những người
thăm khám nha sỹ thường xuyên .
Sự mệt mỏi của người bệnh khi tham gia điều trị: Sự mệt mỏi là một
trong yếu tố đáng quan tâm và nên tránh trong quá trình điều trị. Trong một số
nghiên cứu của Thompson đã chỉ ra rằng đến 20,8% những người bệnh có
biểu hiện mệt mỏi chán nản khi điều trị. Tỉ lệ này cao hơn giữa những nhóm
người trẻ, những người mà không hài lòng với những dịch vụ mà họ được
chăm sóc. Tỉ lệ này thấp nhất ở nhóm tuổi 15-19. Sự mệt mỏi trong quá trình
điều trị liên quan tới sự không đều đặn trong những lần hẹn .
1.4. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Phương pháp sử dụng rộng rãi nhất là sử dụng bảng câu hỏi và thu thập ý
kiến từ phía người bệnh tham gia dịch vụ chăm sóc nha khoa. Trong đó bảng câu
hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnhDSQ (Dental Satisfaction Questionnaire)
được thiết kế bởi Davies và Ware là một bảng câu hỏi có giá trị và có độ tin cậy
đã được sử dụng trong một số nghiên cứu đã được báo cáo .


16
Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh DSQ
(Dental Satisfaction Questionnaire)
TT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Nội dung viết tắt
Vị trí của phòng khám
Sự tiếp đón của nhân viên
Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh
Sự thuận tiện liên lạc với các bộ y tế để được tư vấn
Sự thuận tiện trong việc hẹn lịch
Việc hẹn thời gian khám/tái khám
Sự thoải mái khi ngồi chờ
Trang thiết bị hiện đại
Thái độ của cán bộ y tế
Nha sỹ tôn trọng người bệnh
Sự giải thích về quy trình điều trị
Sự cẩn trọng của cán bộ y tế trong khám chữa bệnh

Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế
Khả năng điều trị
Thời gian điều trị
Tránh các thủ thuật thô bạo
Có biện pháp giảm đau hiệu quả
Sợ đau
Tuân thủ quy trình gây tê, giảm đau
Quan tâm đến cảm giác đau của người bệnh
Giá thành
Đưa ra các phương án điều trị
Phân tích ưu nhược điểm các phương pháp điều trị
Hài lòng với quá trình điều trị

Nội dung

Thuận tiện

Chất lượng

Kiểm soát đau

Giá cả
Hài lòng

1.5. Các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi DSQ
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới
Năm 2014, một nghiên cứu được thực hiện tại Tây Ban Nha trên 217
người bệnh tham gia khám bệnh tại phòng khám nha khoa của Đai học
Valencia. Sự nhất quán của bộ công cụ được phân tích bằng việc sử dụng
Cronback anpha và phân tích thành tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự thống