Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

Yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
PGS, TS. Phan Chí Anh
TS. Nguyễn Thu Hà
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
Nguyễn Tiến Thành
Trung tâm Điều phối Quốc gia về ghép bộ phận cơ thể người, Bộ Y tế
Ngày nhận bài: 20/06/2019
Ngày phản biện: 10/07/2019
Ngày duyệt đăng:19/07/2019
Tóm tắt:
Bài viết này trình bày kết quả nghiên cứu thực chứng các yếu tố chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu
tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trên cơ sở tham khảo mô hình
SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng hỏi khảo sát 30 câu hỏi về 05 nhóm yếu tố,
gồm: Cảm thông; Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng tác động. Nghiên cứu
thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu.
Kết quả phân tích đã chỉ ra yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có tác động đáng kể tới
chất lượng KCB, tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ đó, đưa ra các hàm ý
cho những nghiên cứu sau và những kiến nghị tới những nhà quản trị bệnh viện hiện
nay.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ KCB, yếu tố tác động, Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức
Keywords: Healthcare service quality; Impact factor
GIỚI THIỆU
Dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ KCB nói riêng thuốc nhóm dịch vụ an sinh
xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mà mọi quốc gia trên thế
giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển. Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh

1

hưởng đến một lĩnh vực, một ngành của một đất nước, mà còn tác động trực tiếp đến
an sinh xã hội của đất nước đó.
Có nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ KCB, kết quả của các
công trình nghiên cứu đã phần nào chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn còn quá ít những công
trình tương tự để xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân cả về lý luận và thực tiễn.
Một điểm nữa, trong các nghiên cứu trước đây cả ở trong và ngoài nước, các
nghiên cứu chủ yếu mới nghiên cứu đối tượng theo hướng một chiều là bên thụ
hưởng dịch vụ là người bệnh, chứ chưa có nhiều công trình nào đánh giá theo chiều
ngược lại hoặc có đề cập, nhưng rất hạn chế về bên cung cấp dịch vụ là cán bộ, bác
sĩ, nhân viên đang làm việc tại các cơ sở y tế.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định
những yếu tố chất lượng dịch vụ KCB tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên
cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (sau đây gọi là Bệnh viện).
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của người bệnh
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1985 cho rằng, chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Đồng thời, cũng đưa ra mô hình SERVQUAL với 05
nhóm yếu tố: Cảm thông (Cảm thông của nhân viên và Cảm thông của bệnh nhân);
Hữu hình; Đảm bảo; Tin cậy; và Đáp ứng được dùng như thang đo để đo lường sự hài
lòng của khách hàng nói chung về chất lượng, mà họ nhận được.
Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức
khỏe: Cronin và Taylor (1992), Irfan và Ijaz (2011), Zeithaml, Berry và Parasuraman
(1993) đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của bệnh nhân. Việc nhận thức và
mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của bệnh nhân với các tổ chức chăm sóc sức khỏe.

2


Tại Việt Nam, theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả
các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh,
phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con
người. Chất lượng dịch vụ y tế là thước đo, kết quả đầu ra của mọi hoạt động liên
quan trực tiếp và gián tiếp đến con người. Trong thời gian qua cũng đã có một số
công trình nghiên cứu có liên quan (Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật, 2007).
Theo nghiên cứu của Vương Ánh Dương (2016), Cục Quản lý Khám chữa
bệnh, Bộ Y tế, thì chất lượng dịch vụ y tế có quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp tới tình
trạng sức khỏe người dân và thể hiện ở qua 3 yếu tố: Dễ chịu (môi trường vật lý, cảm
giác thoải mái, sạch sẽ, riêng tư, thực phẩm); Tiếp cận (sẵn có vật lý, giờ phục vụ,
thời gian đợi, đặt lịch hẹn chậm); Giao tiếp (tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn
hóa, truyền thông hiệu quả).
Nghiên cứu Phạm Thị Mận (2014) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB
đến sự hài lòng của bệnh nhân đã đưa ra 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
KCB là: Chất lượng chức năng; Chất lượng kỹ thuật; Hình ảnh; Chất lượng dịch vụ;
và Mức độ hài lòng.
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ KCB thông qua sự
hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện, tác giả đề xuất khung nghiên cứu như Hình,
gồm 5 yếu tố độc lập như Hình 1.

3


Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác động đến sự hài lòng
Nguồn: Đề xuất của tác giả dựa trên Parasuraman và cộng sự (1985)
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Tin cậy (TCDV) có tác động tích cực sự hài lòng của bệnh nhân và người
nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
H2: Đáp ứng (DUCC) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức.
H3: Đảm bảo (DBCN) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức.
H4: Hữu hình (YTHH) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức.
H5: Cảm thông (TCNV) có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức.
Phương pháp nghiên cứu

4


Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 30 biến quan sát (30 biến quan sát về
chất lượng) về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tác
động đến sự hài lòng của bệnh nhân nghiên cứu tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu
nghị Việt Đức. Thang điểm Likert từ 1 đến 5 được sử dụng để đo lường các biến này
trong đó 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Lưỡng lự”, 4 là
“Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ y
tế ngoài việc phân tích thực trạng, tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tiến hành khảo sát
theo nhóm đối tượng như Bảng 2 . Thời gian khảo sát trong tháng 06/2018 đến tháng
03/2019.
Bảng 2: Tỷ lệ khảo sát giữa các nhóm đối tượng (n=280)

STT
2
3

Nhóm đối tượng
Bệnh nhân đến khám bệnh
Người nhà bệnh nhân
Tổng

Số lượng (n)
140
140
280

Tỷ lệ (%)
50,0
50,0
100,0

Nguồn: Tác giả tổng hợp
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy cho thấy, cả 05 thang đo với 30 biến quan
sát đều đạt độ tin cậy rất lớn với giá trị Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7. Tất cả các
biến trong 05 thang đo đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 nên thang đo
sử dụng của mô hình này đạt độ tin cậy (Bảng 3).
Bảng 3: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lượng dịch vụ KCB
TT

Mã các biến Hệ số tương quan tổng biến Cronbach’s Alpha nếu xóa biến

Yếu tố độc lập: Tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,849
1. TCDV1
0,728
0,806
2. TCDV2
0,359
0,878
3. TCDV3
0,847
0,777
4. TCDV4
0,699
0,815
5. TCDV5
0,644
0,823
6. TCDV6
0,616
0,828
Yếu tố độc lập: Đáp ứng hệ số Cronbach’s Alpha = 0,858
7. DUCC1
0,871
0,810
8. DUCC2
0,550
0,848
9. DUCC3
0,487
0,860
10. DUCC4

0,347
0,876
11. DUCC5
0,872
0,809

Số lượng biến
6

5

5


12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.

28.
29.
30.

Yếu tố độc lập: Đảm bảo hệ số Cronbach’s Alpha = 0,815
DBCN1
0,723
DBCN2
0,717
DBCN3
0,520
DBCN4
0,686
DBCN5
0,567
Yếu tố độc lập: Hữu hình hệ số Cronbach’s Alpha = 0,959
YTHH1
0,684
YTHH2
0,775
YTHH3
0,664
YTHH4
0,638
YTHH5
0,910
YTHH6
0,461
Yếu tố độc lập: Tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha = 0,946
TCNV1

0,394
TCNV2
0,764
TCNV3
0,893
TCNV4
0,878
TCNV5
0,805
TCNV6
0,726
TCNV7
0,884
TCNV8
0,698

5
0,765
0,768
0,797
0,772
0,790
6
0,958
0,957
0,959
0,959
0,954
0,961
8

0,950
0,943
0,937
0,938
0,942
0,942
0,937
0,943

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phân tích CFA (Confirmatory Factor Analysis) đối với thang đo chất lượng
dịch vụ KCB, kiểm định hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Barlett’s trong phân
tích có hệ số KMO khá cao bằng 0,935 (lớn hơn 0,5). Mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. =
0,000) cho thấy phân tích nhân tố CFA rất thích hợp (Bảng 4, 5).
Bảng 4: Hệ số tải nhân tố và Kiểm định Bartlett
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
Kiểm định Barlett
Giá trị chi bình phương xấp xỉ
Df
Mức ý nghĩa

0,935
10831,843
435
0,000

Bảng 5: Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lượng dịch vụ KCB

TCDV1

TCDV2
TCDV3
TCDV4
TCDV5
TCDV6
DUCC1
DUCC2
DUCC3

Ma trận nhân tố khẳng định
Ma trận xoay các thành phần
Tin cậy
Đáp ứng
Đảm bảo
Hữu hình
0,751
0,781
0,780
0,519
0,528
0,551
0,610
0,587
0,531

Cảm thông

6

DUCC4
DUCC5
DBCN1
DBCN2
DBCN3
DBCN4
DBCN5
YTHH1
YTHH2
YTHH3
YTHH4
YTHH5
YTHH6
TCNV1
TCNV2
TCNV3
TCNV4
TCNV5
TCNV6
TCNV7
TCNV8

0,592
0,625
0,706
0,624
0,627
0,804
0,552
0,904

0,822
0,566
0,867
0,787
0,632
0,788
0,672
0,775
0,767
0,629
0,841
0,767
0,877

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS
So sánh giá trị trung bình của 05 nhóm yếu tố độc lập
Giá trị trung bình của 05 nhóm yếu tố độc lập, tác giả xác định bằng công thức:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n. Kết quả như Bảng 6.
Bảng 6: Giá trị trung bình cho 05 biến độc lập thuộc chất lượng dịch vụ KCB
STT
1

Nhân tố
TC

Giá trị trung bình cộng
4,21

2

DU

4,30

3

DB

4,18

4

HH

3,60

5

TCNV

3,99

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS
Từ kết quả tổng hợp giá trị trung bình cộng giữa các biến, Hình 2 cho thấy sự
khác biệt của 05 yếu tố độc lập trong chất lượng dịch vụ KCB.

7


Hình 2: Giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB

Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát và tổng hợp
Hình 2 mô tả giá trị trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB. Theo đó
nhóm yếu tố có giá trị trung bình cao nhất là Đáp ứng với giá trị trung bình cộng bằng
4,30; nhóm yếu tố có giá trị trung bình thấp nhất là nhóm yếu tố Hữu hình có giá trị
trung bình bằng 3,60; hai nhóm yếu tố: Tin cậy và Đáp ứng đều có giá trị trung bình
lớn hơn 4 lần lượt bằng 4,21 và 4,18; còn nhóm yếu tố Cảm thông đúng thứ tư với giá
trị bằng 3,99.
Kiểm định mô hình giả thuyết
Phân tích mối tương quan tại Bảng 7 cho thấy, chỉ có mối tương quan giữa biến
độc lập Tin cậy với hai biến Đáp ứng và Đảm bảo là có mức Hệ số tương quan
Pearson > 0,6; còn mối tương quan giữa các biến độc lập còn lại và biến phụ thuộc
đều có mức tương quan nhỏ hơn 0,6. Kết quả này cho thấy, giữa các biến độc lập
đang tồn tại khá độc lập và giá trị để phân tích là rất tin cậy để phân tích kiểm định
mô hình giả thuyết.
Bảng 7: Mối tương quan giữa các thang đo
TC
TC
DU

Hệ số tương quan
Mức ý nghĩa
Hệ số tương quan

DU
1

DB
**

0,666

0,000
1

HH
**

0,684
0,000
0,549**

TCNV
**

0,587
0,000
0,574**

**

0,557
0,000
0,533**

HKKH
0,452**
0,000
0,560**

8

Mức ý nghĩa
Hệ số tương quan
Mức ý nghĩa
Hệ số tương quan
Mức ý nghĩa
Hệ số tương quan
Mức ý nghĩa
Hệ số tương quan
Mức ý nghĩa

DB
HH
TCNV
HLKH

0,000
1

0,000
0,492**
0,000
1

0,000
0,566**
0,000
0,556**
0,000
1

0,000
0,559**
0,000
0,581**
0,000
0,448**
0,000
1

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS
Hệ số R hiệu chỉnh = 0,645 cho thấy, 5 yếu tố thang đo tác động bằng 64,5%
sự biến thiên về đánh giá chất lượng dịch vụ KCB. Hệ số Hệ số phóng đại phương sai
(VIF) đều <= 4, nên có thể thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với
nhau và không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Trong 5 nhóm yếu tố của thang đo có hai nhóm yếu tố Đảm bảo có mức ý
nghĩa là 0,000 và Hữu hình có mức ý nghĩa là 0,002 > 0,050, nên các giả thuyết: H3
và H4 về hai yếu tố Đảm bảo và Hữu hình sẽ có tác động tích cực nhiều (Bảng 8).
Bảng 8: Phân tích hồi quy bội
Mô hình
1

R
0,807a

R bình thường
0,651

R hiệu chỉnh
0,645

Sai số chuẩn
0,604

Durbin-Watson
0,671

Hằng số
Mô hình

Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy

chưa chuẩn hóa
B
Sai số

chuẩn hóa
Beta

t

Mức ý
nghĩa

chuẩn
1

Hằng

số
TC
DU
DB
HH
TCNV

2,411

0,153

0,029
0,215
0,550
-0,180
-0,125

0,049
0,056
0,046
0,058
0,062

15,78
0,054
0,310
1,067
-0,453
-0,247

Thống kê đa cộng tuyến

5
0,589
3,811
11,894
-3,114
-2,028

Độ chấp nhận

Hệ số phóng đại

Tolerance

phương sai (VIF)

0,000
0,556
0,060
0,000
0,002
0,404

0,154
0,192
0,158
0,060
0,086

3,489
2,215
3,323
3,657
4,064

Nguồn: Nhóm nghiên cứu xử lý bằng SPSS
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu tại Bảng 9, thì H3, H4 được chấp nhận.
Điều đó có nghĩa là, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, thì những nhà quản trị
bệnh viện nên tập trung trước cho hai nhóm yếu tố: Đảm bảo và Hữu hình. Vì khi ưu
tiên đầu tư nâng hơn những nội dung thuộc 3 nhóm yếu tố này sẽ giúp bệnh nhân và
9


người nhà dễ dàng nhìn ra kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đáp ứng yêu cầu
và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Bảng 9: Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Ký hiệu

Giả thuyết

Kết quả

TC

H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Không chấp
nhận

DU

H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân
và người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Không chấp
nhận

DB

H3: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Chấp nhận

HH

H4: Yếu tố hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân
và người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Chấp nhận

TCNV

H5: Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và
người nhà về chất lượng dịch vụ KCB tại KKB, BVHNVĐ

Không chấp
nhận

Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp
KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL đã cho thấy, có 2 yếu tố: Sự
đảm bảo và Yếu tố hữu hình có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa
Khám bệnh. Ba yếu tố: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; và Sự cảm thông tuy không có
tác động mạnh, nhưng lại là những yếu tố cơ bản phải có trong chất lượng dịch vụ
KCB để đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân.
Đề nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KCB để đáp ứng nhu cầu và hướng
tới sự hài lòng của bệnh nhân, các nhà quản trị bệnh viện nên tập trung trước tiên cho
yếu tố hữu hình, một trong hai yếu tố được xác định là có tác động mạnh đến chất
lượng dịch vụ KCB. Một số giải pháp có thể thực hiện ngay, như:
- Tăng cường sử dụng quản trị trực quan bằng các bảng biển chỉ dẫn lên đặt cả
trên cao (trần nhà) lẫn dưới chân, sử dụng nhiều hình ảnh minh họa thay thế cho các
biển bảng quá nhiều chữ gây dối mắt hiện nay.
- Gia tăng số nhà vệ sinh tại Khoa Khám bệnh hiện nay từ con số 02 tại hai
tầng lên gấp 4 lần thành 08 phòng chia riêng biệt cho bệnh nhân nam, nữ cũng như
bệnh nhân ngồi xe lăn, trống lạng với bệnh nhân tự đi lại được bình thường. Đồng
10


thời, tăng cường tần suất lau dọn nhà vệ sinh để giữ nhà về sinh luôn sạch sẽ đạt tiêu
chuẩn như các nhà vệ sinh tại sân bay.
- Bổ sung số hàng ghế chờ đến lượt khám trước mỗi phòng khám chức năng
của KKB từ 4 ghế trước mỗi phòng hiện nay lên gấp 3 là 12 ghế, đồng thời tổ chức
ghế chờ kết hợp với kẻ vạch xếp hàng, đánh số xếp hàng trước mỗi phòng khám để
người bệnh và người nhà có thể ngồi chờ xếp hàng và vào khám theo lượt chờ.
Nhóm yếu tố thứ hai được xác định có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ
KCB các nhà quản trị bệnh viện nên tập trung thực hiện một số giải pháp, như sau:

- Huấn luyện thêm kiến thức và kỹ năng thực hiện việc hỏi, ghi trả lời của
người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng nhân viên tiếp đón ban đầu để giảm thời
gian tại khâu tiếp đón lấy số chờ và đăng ký khám bệnh đang rất ách tắc hiện nay.
- Nhân viên y tế cần thông báo trước dự bảo thời gian thực hiện các dịch vụ
KCB đối với người bệnh. Ví dụ như: thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời
kết quả xét nghiệm.
- Bệnh viện cần đảm bảo tính liên hoàn toàn bộ cho quá trình thanh toán giữa
các khoa phòng hoặc thanh quyết toán kết thúc khám ngay tại các phòng chuyên môn
hoặc hệ thống thẻ ngân hàng. Đồng thời, xây dựng các quy trình được thể hiện bằng
hình ảnh để người bệnh dễ dàng theo dõi, giúp giảm tải được khối lượng công việc
cho nhân viên Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức./.
Tài liệu tham khảo
Bộ Y tế (2015). Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 về việc Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh
2. Trường Đại học Y tế công cộng ((2001). Giáo trình “Quản lý dịch vụ y tế”,
Nxb Lao động xã hội
3. Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật (2007). Tổ chức và quản lý y tế, Nxb
Y học Hà Nội
4. Vương Ánh Dương (2016). Báo cáo “Đo lường chất lượng dịch vụ KCB”,
Hội nghị Hướng dẫn đo lường chất lượng dịch vụ KCB, Bộ Y tế, Hà Nội

11


5. Phạm Thị Mận (2014). Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB
đến sự hài long của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong – Da liễu Trung Ương Quy Hòa,
Tạp chí Y học Thực hành, số 920
6. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985). A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,
Journal of Marketing, 49

7. Cronin, J.J. and Taylor, S.A (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68
8. Irfan, S.M., & Ijaz, A (2011). Comparison of service quality between private
and public hospitals: Empirical evidences from Pakistan, Journal of Quality and
Technology Management, 4(1), 1-22
9. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman (1993). The nature and
determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of
Marketing Science, 21(1), 1-12
10. Param Hans Mishra, Tripti Mishra(2014). Study of Patient Satisfaction at a
Super Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, 25, 7

12