Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN VĂN THẮNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐO LƢỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC

Hà Nội - 2020

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

NGUYỄN VĂN THẮNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục
Mã số: 8140115

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Gia Trang

Hà Nội - 2020

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ”Đánh giá chất lượng các hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú tại Đại học Quốc gia Hà Nội” hoàn toàn là kết
quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trên một công
trình nghiên cứu của bất cứ một người nào khác. Các kết quả được trình bày
trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu của cá nhân tôi. Tất cả các tài liệu
tham khảo được trích dẫn trong luận văn đã được tôi trích dẫn đúng theo quy
định một cách tường minh.
Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung
khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, tháng 02 năm 2020

Nguyễn Văn Thắng

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Hoàng Gia Trang với sự tận tâm,
nhiệt tình của Thầy trong việc hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện luận
văn. Thầy đã có những định hướng rất cụ thể và rõ ràng, giúp tôi có cái nhìn
toàn diện về vấn đề tôi đang nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Giáo dục, đặc
biệt là khoa Quản trị Chất lượng và các Thầy, Cô giáo đã tham gia giảng dạy
các học phần, cũng như các cán bộ, nhân viên của khoa đã hỗ trợ tôi trong

khóa học Thạc sỹ này.
Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên cùng khóa,
cùng lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian học cao
học và làm Luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn sinh viên nội trú
Ký túc xá Ngoại Ngữ - Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – Đại học Quốc gia Hà
Nội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu thông qua phỏng
vấn, trả lời phiếu khảo sát, làm cơ sở để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp
của mình.

Nguyễn Văn Thắng

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

2

HTSV

Hỗ trợ sinh viên

3

KTX

Ký túc xá

4

SV

Sinh viên

5

BQL

Ban quản lý

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

STT

Trang

1

Bảng 1: Kế hoạch thực hiện luận văn

7

2

Bảng 1.2: Tóm tắt của Yaning và cộng sự về kết quả
nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan
đến chất lượng của KTX

11

3

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985)
và (1988)

24

4

Bảng 2.4: Tóm tắt nội dung bảng hỏi

42

5

Bảng 2.5: Sự phù hợp của bảng hỏi

45

6

Bảng 3.6: Điểm trung bình của các yếu tố đánh giá hoạt
động HTSV

vi

67


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Tên hình

Trang

1

Hình 1.1: Các đặc trưng của dịch vụ

15

2

Hình 1.2: Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

25

3

Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo
Zeithaml và Bitener, 2001: 75)

26

4

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của KTX
Ngoại ngữ

32

5

Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo phòng ở

48

6

Hình 3.6: Cơ cấu mẫu theo năm học

48

7

Hình 3.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính

49

8

Hình 3.8: Cơ cấu mẫu theo hoàn cảnh gia đình

49

9

Hình 3.9: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về học tập

52

10

Hình 3.10: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về đời sống

54

11

Hình 3.11: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về đời sống (tâm lý, kỹ năng mềm)

55

12

Hình 3.12: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về đời sống (việc làm)

57

13

Hình 3.13: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về đời sống (hoạt động ngoại khóa)

58

vii


14

Hình 3.14: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về phương tiện hữu hình

59

15

Hình 3.15: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội

trú về sự đáp ứng

62

16

Hình 3.16: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về độ tin cậy và sự bảo đảm

64

17

Hình 3.17: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú về sự đồng cảm

65

18

Hình 3.18: Đánh giá của sinh viên về hoạt động HTSV nội
trú nói chung

66

19

Hình 3.19: Đánh giá của sinh viên về sự cần thiết của việc
triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng các hoạt
động hỗ trợ sinh viên

68

viii


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ............................................................. 3
3. Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 4
4.1. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4
4.1.1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông qua
phản hồi của sinh viên đạt mức nào? ...........................................................................4
4.1.2. Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN? ..............................................................4
4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................................4
5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu ...................................................... 4
5.1. Khách thể nghiên cứu............................................................................................4
5.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4
6. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 5
6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ........................................................................5
6.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.....................................................................5
6.3. Phương pháp điều tra ............................................................................................5
6.4. Phương pháp phỏng vấn .......................................................................................6
6.5. Phương pháp thống kê toán học ..........................................................................6
7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................................... 6
8. Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 7

ix


CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG 9
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ ................................................................... 9
1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng các
hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá .................................................... 9
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 9
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................... 13
1.2. Các khái niệm cơ bản.......................................................................... 15
1.2.1. Về khái niệm dịch vụ........................................................................ 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................17
1.3. Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng giáo dục ............. 20
1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................ 24
1.4.1. Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) .....................................................24
1.4.2. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996) .......26
1.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) ..........27
CHƢƠNG 2 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU .................................................... 35
2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 35
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu......................................................................35
2.1.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia..................................................................35
2.1.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi ........................................................................35
2.1.4. Phương pháp phỏng vấn....................................................................................36
2.1.5. Phương pháp thống kê toán học .......................................................................37
2.2. Tổ chức nghiên cứu ............................................................................ 37
2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu ........................................................................................38
2.2.2. Bộ công cụ đánh giá...........................................................................................38
2.2.3. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ ..............................................43
2.2.4. Khảo sát chính thức............................................................................................44

x


2.2.5. Phân tích dữ liệu.................................................................................................45
CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 48
3.1. Khái quát về khách thể nghiên cứu ................................................... 48
3.2. Thống kê những ý kiến ngoài bảng hỏi cho sinh viên ...................... 49
3.3. Kết quả phỏng vấn nhân viên ban quản lý KTX ............................... 49
3.4. Kết quả đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX
Ngoại ngữ ................................................................................................... 52
3.4.1. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập .................................52
3.4.2. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống ...............................54
3.4.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về phương tiện hữu hình.........59
3.4.4. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đáp ứng...........................62
3.4.5. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về độ tin cậy và sự bảo đảm ...64
3.4.6. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đồng cảm........................65
3.4.7. Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh
viên tại KTX Ngoại ngữ................................................................................................68
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 76
1. Kết luận ................................................................................................... 76
2. Khuyến nghị ........................................................................................... 77
3. Một số hạn chế của đề tài ...................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80

xi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động hỗ trợ sinh viên, đặc biệt là sinh viên nội trú, đóng vai trò

ngày càng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của ĐHQG Hà
Nội. Trong mọi thời điểm, kí túc xá được xem như là một lựa chọn phù hợp
cho sinh viên lưu trú trong quá trình học Đại học, và là lựa chọn tốt cho sinh
viên khi phải đi học xa nhà, thậm chí là cho du học sinh (Carlos Jorge Sousa
Gameiro, 2013). Cuộc sống trong Kí túc xá là một trải nghiệm độc đáo với
các sinh viên và mang lại cho các em nhiều lợi ích. Christie và cộng sự
(2002), trong nghiên cứu của mình đã cho thấy sinh viên ở kí túc xá thì nhìn
chung là có điều kiện học tập, sinh hoạt thuận tiện hơn là các em ở ngoại trú.
Ngoài ra, các nghiên cứu khác cũng cho thấy sinh viên nội trú có thể phát
triển kĩ năng cá nhân và kĩ năng xã hội, cũng như kĩ năng lên kế hoạch hay kĩ
năng tổ chức tốt hơn (Burggraaf, 1997), và thậm chí có quyết tâm cao hơn
trong việc học của mình (Skahill, 2003). Hoạt động hỗ trợ sinh viên bao gồm
cung cấp cơ sở vật chất làm nơi sinh hoạt và học tập, đồng thời đảm bảo môi
trường sống an toàn cho sinh viên; tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí lành
mạnh, tư vấn tâm lý; ngoài ra hoạt động hỗ trợ còn bao gồm cung cấp các
dịch vụ hỗ trợ khác như tăng cường kĩ năng mềm, hỗ trợ việc làm, thực tập,
thực tế cho sinh viên. Tất cả các hoạt động này nhằm tạo điều kiện tốt nhất
cho sinh viên tham gia học tập, rèn luyện phát triển kĩ năng, nhằm mục đích
cuối cùng là nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
Do đó, việc đánh giá chất lượng của các hoạt động hỗ trợ sinh viên có ý
nghĩa giúp nhận diện được mức độ hiệu quả và những điểm còn hạn chế,
nhằm định hướng phát triển, giúp phát huy hiệu quả của các hoạt động này.
Theo tìm hiểu của tác giả, hầu như chưa có nghiên cứu nào đánh giá
chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên thực hiện bởi Ban quan lý các Kí
túc xá dành cho đối tượng sinh viên nội trú.
1


Nằm trong bối cảnh chung về việc nâng cao chất lượng của các cơ sở
giáo dục Đại học, Đại học Quốc gia Hà Nội luôn là đơn vị đi đầu và đã rất

quyết liệt trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục, điều đó thể
hiện rõ nhất thông qua các hoạt động Kiểm định chất lượng. Một trong những
chương trình kiểm định chất lượng giáo dục Đại học nổi bật tại Đại học Quốc
gia Hà Nội là “Mạng lưới Đảm bảo chất lượng của hệ thống các trường đại
học ASEAN (ASEAN University Network - Quality Assurance, AUN-QA)”.
Đây là tổ chức gồm các nhà quản lý chất lượng từ các trường đại học thành
viên AUN làm nhiệm vụ điều phối các hoạt động giảng dạy, phục vụ tại các
trường này, nhằm mục đích hài hòa các tiêu chuẩn giáo dục qua đó thúc đẩy
sự cải tiến liên tục về chất lượng học tập của các trường. Chương trình đánh
giá ngoài này nằm trong bộ ba thành tố dùng để đảm bảo chất lượng giáo dục
đại học (cùng với hai thành tố khác là (1) các chỉ số thực hiện, (2) tự đánh
giá) (Nguyễn Quang Giao, 2007). Theo AUN-QA, các tiêu chí được đưa vào
đánh giá cấp chương trình dựa trên thang điểm 7 gồm: 1. Các kết quả học tập
dự kiến; 2. Bản mô tả chương trình đào tạo; 3. Cấu trúc và nội dung chương
trình đào tạo; 4. Cách tiếp cận dạy và học; 5. Đánh giá sinh viên; 6. Chất
lượng đội ngũ giảng viên; 7. Chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ; 8. Chất
lượng sinh viên và hỗ trợ sinh viên; 9. Cơ sở vật chất và trang thiết bị; 10.
Nâng cao chất lượng; 11. Đầu ra (AUN-QA, 2018)
Theo bộ tiêu chí này, chất lượng phục vụ của Kí túc xá được tích hợp
cùng với chất lượng phục vụ của trường đại học trong tiêu chí số 7 (chất
lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ), tiêu chí số 8 (chất lượng sinh viên và hỗ trợ
sinh viên), và tiêu chí số 9 (cơ sở vật chất và trang thiết bị). Như vậy, một lần
nữa, kí túc xá chưa phải là trọng tâm trong việc kiểm định chất lượng giáo
dục đại học, dẫn đến việc thiếu hẳn cơ sở để đánh giá đúng thực trạng khách
quan về chất lượng phục vụ của Kí túc xá. Điều này gây không ít khó khăn
cho đội ngũ lãnh đạo kí túc xá khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên.
2


Về mặt thực tiễn, kí túc xá Ngoại Ngữ, là một trong ba KTX trực thuộc

Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – ĐHQG Hà Nội, với sức chứa 1900 sinh viên
đáp ứng nhu cầu về chỗ ở của sinh viên đang theo học tại các trường thành
viên của ĐHQG Hà Nội. Ngoài ra còn đáp ứng chỗ ở cho nghiên cứu sinh,
lưu học sinh, khách quốc tế đến học tập và công tác tại ĐHQGHN.
Tuy đã có nhiều cố gắng trong công tác phục vụ và hỗ trợ sinh viên.
Song, hoạt động của kí túc xá Ngoại ngữ cần tiếp tục được nâng cao chất
lượng, để đáp ứng yêu cầu đổi mới. Muốn vậy, cần có sự đánh giá các hoạt
động hiện tại để trên cơ sở đó có những thay đổi tích cực. Vì vậy, tác giả đã
lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú
tại Đại học Quốc gia Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Kết quả nghiên cứu
sẽ đóng góp tích cực trong việc đánh giá đúng thực trạng, qua đó cải thiện và
nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của Trung tâm Hỗ
trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội trong thời gian sắp tới. Đồng thời sẽ
tạo ra một mô hình tham khảo cho các đơn vị đồng chức năng trong việc đánh
giá và nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên nội trú.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ở kí túc xá
Ngoại ngữ. Trên cơ sở kết quả thu được, đề tài đề xuất một số biện pháp
nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ sinh viên nội trú tại
ĐHQGHN trong thời gian tới.
3. Nội dung nghiên cứu
Đề tài sẽ tập trung vào một số nội dung nghiên cứu cơ bản như sau:
- Nghiên cứu cơ sở lí luận về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên
nội trú;
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh
viên nội trú của KTX Ngoại ngữ;

3

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ
cho sinh viên đang sinh sống tại KTX Ngoại ngữ.
4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
4.1. Câu hỏi nghiên cứu
4.1.1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN thông
qua phản hồi của sinh viên đạt mức nào?
4.1.2. Biện pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của các hoạt
động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN?
4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của KTX Ngoại ngữ đạt mức
tốt đối với các tiêu chí về sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự cảm thông,
đạt mức trung bình đối với các tiêu chí về phương tiện hữu hình. Nếu đề xuất
được một số biện pháp hợp lí sẽ góp phần nâng cao hơn chất lượng các dịch
vụ hỗ trợ sinh viên.
5. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
5.1. Khách thể nghiên cứu
- 416 sinh viên nội trú tại ký túc xá Ngoại Ngữ
- 15 cán bộ, nhân viên thuộc ban quản lý KTX Ngoại Ngữ
5.2. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đang được triển khai
tại ký túc xá Ngoại Ngữ - TTHTSV - ĐHQG HN, bao gồm các hoạt động:
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về tâm lý, kỹ năng mềm
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về việc làm
- Hỗ trợ sinh viên nội trú về các hoạt động ngoại khóa

4

6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài sử dụng một số
phương pháp nghiên cứu sau đây:
6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Các tài liệu có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho
sinh viên nói chung và sinh viên nội trú nói riêng;
Các báo cáo nghiên cứu trong và ngoài nước đã công bố có liên quan
đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nói chung và sinh
viên nội trú nói riêng;
Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định... đã được ban hành có liên
quan đến việc đánh giá hoạt động phục vụ sinh viên nói chung và sinh viên
nội trú nói riêng.
6.2. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tác giả xin ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo
chất lượng giáo dục để qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu và bộ công cụ
khảo sát chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên của kí túc xá.
6.3. Phương pháp điều tra
Đây là phương pháp thu thập thông tin chính của đề tài. Bảng hỏi được
xây dựng và sẽ thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của sinh viên đối với các
hoạt động hỗ trợ của kí túc xá và các biện pháp đề xuất, nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động của kí túc xá trong thời gian tới.
Dữ liệu định lượng:
Tác giả sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi có mục đích
tìm hiểu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với các
hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú.
Dữ liệu định tính:

5

Trong bảng hỏi, tác giả đặt câu hỏi cho sinh viên về các ý kiến khác của
sinh viên liên quan đến các vấn đề còn tồn tại ở KTX Ngoại ngữ mà chưa
được đề cập đến trong các tiêu chí.
6.4. Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp này được sử dụng để phỏng vấn một số nhân viên, cán bộ
quản lí sinh viên nội trú về tự đánh giá của họ với công tác hỗ trợ sinh viên,
quản lí các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú và các hoạt động hỗ trợ khác.
6.5. Phương pháp thống kê toán học
Số liệu điều tra, khảo sát thu được của đề tài sẽ được xử lí bằng phần
mềm thống kê SPSS.
7. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Trung tâm Hỗ trợ sinh viên, trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, là
một trong chín đơn vị dịch vụ và phục vụ trực thuộc, có chức năng “Tổ chức
thực hiện công tác quản lý, phục vụ học sinh, sinh viên, học viên cao học,
nghiên cứu sinh (sau đây gọi chung là HSSV) nội trú; cung cấp các dịch vụ
nhằm nâng cao đời sống và hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học cho HSSV;
tổ chức các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết
cho HSSV”. Các đầu mối trực tiếp làm việc, tiếp xúc với sinh viên là các Ban
quản lý Ký túc xá: Ký túc xá Mễ Trì, Ký túc xá Ngoại Ngữ và Ký túc xá Mỹ
Đình. Trong đó, KTX Ngoại Ngữ có quy mô 1900 chỗ ở, phục vụ sinh viên
thuộc các trường ĐH Ngoại Ngữ, ĐH Công Nghệ, ĐH Kinh Tế, Khoa Luật và
học sinh trường THPT Chuyên Ngoại Ngữ.
Trong phạm vi của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu đánh giá
chất lượng các hoạt động hỗ trợ cho sinh viên nội trú thuộc KTX Ngoại ngữ.
Từ kết quả đạt được của KTX Ngoại ngữ có thể áp dụng cho các KTX khác
của ĐHQGHN và các trường đại học khác.

6

8. Thời gian nghiên cứu
Đề tài luận văn được tiến hành từ tháng 08/2018 đến tháng 10/2019.
Kế hoạch cụ thể như sau:
Bảng 1: Kế hoạch thực hiện luận văn
TT

Nội dung nghiên cứu

Thời

gian

thực Sản phẩm dự kiến

hiện
1

Nghiên cứu tài liệu, Tháng 8-12/2018

Kết cấu luận văn,

nghiên cứu phần tổng

tổng quan vấn đề,

quan và xây dựng mô

mô hình nghiên cứu

hình nghiên cứu

2

Viết chương 1

Tháng 1-2/2019

Chương 1

3

Viết chương 2

Tháng 3 /2019

Chương 2

3.1

Lập kế hoạch lấy dữ liệu Tháng 4/2019

Kế hoạch cụ thể

về đánh giá chất lượng
hoạt động hỗ trợ sinh
viên nội trú
3.2

Xây dựng bộ công cụ Tháng 5/2019

Bảng hỏi chi tiết thử

đánh giá thử nghiệm

nghiệm
Bảng phỏng vấn thử
nghiệm

3.3

Xây dựng bộ công cụ Tháng 6/2019

Bảng hỏi chi tiết

đánh giá chính thức

chính thức
Bảng

phỏng

vấn

chính thức
3.4

Thực hiện khảo sát

Tháng 7/2019

Dữ liệu khảo sát thô

3.5

Thống kê, xử lý kết quả Tháng 8/2019

Dữ liệu khảo sát sau

7


khảo sát

chỉnh sửa

3.6

Báo cáo kết quả

Tháng 9/2019

Kết quả khảo sát

3.7

Hoàn thiện chương 2

Tháng 10/2019

Chương 2

Phân tích dữ liệu để viết
chương 3

Phân tích kết quả

4

Tiếp tục viết chương 3

Tháng 11/2019

Chương 3

5

Hoàn thiện luận văn

Tháng 11/2019

Luận văn

8


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG
HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ
Trong chương 1, tổng quan nghiên cứu của đề tài, các khái niệm cơ
bản, các mô hình đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú,
cũng như mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh

viên nội trú tại ĐHQGHN, được tác giả thảo luận một cách chi tiết.
Trong phần tổng quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công
trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã
được công bố ở trong và ngoài nước, có liên quan đến đề tài đánh giá chất
lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú.
Trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo
luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh
giá chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQG Hà Nội.
1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về chất lƣợng các
hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một
mô hình đã sửa đổi của SERVQUAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên
trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về
kỳ vọng và tiếp nhận thức. Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như
một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của
sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác
định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi

9


phòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tuổi cũng như giới tính không có
liên quan đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ. Dữ liệu cũng cho thấy cơ
cấu chất lượng dịch vụ bốn tầng có thể hướng dẫn nhân viên, cán bộ quản lý
kí túc xá phân bổ nguồn lực hạn chế của KTX cho những yếu tố dịch vụ mà
sinh viên coi là quan trọng nhất, nhưng chất lượng dịch vụ lại ít làm sinh viên
hài lòng nhất.

Tác giả Bahram Nabilou và Maryam Khani (2015) đã thực hiện một
nghiên cứu về đánh giá chất lượng phục vụ của Kí túc xá Đại học Y Urmia
dưới góc nhìn của sinh viên nữ. Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang được
thực hiện với kích thước mẫu là 320 sinh viên nữ, lấy mẫu theo phương pháp
ngẫu nhiên. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ở KTX là trên mức trung
bình và tốt dưới góc nhìn của phần lớn sinh viên (74%). Nghiên cứu này cũng
đã đưa ra kết luận là Chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nội trú tại Đại học
Y Urmia là chấp nhận được. Nghiên cứu này cũng có khuyến cáo đối với ban
quản lý KTX về việc duy trì chất lượng dịch vụ trong ký túc xá và lên kế
hoạch để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này hạn chế ở
chỗ chỉ nghiên cứu sinh viên nữ mà không chỉ ra lý do nằm sau đó là gì. Đáng
lưu ý là đây cũng là một trong những nghiên cứu hiếm hỏi được xuất bản liên
quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ KTX tại Iran.
Nghiên cứu của tác giả Yaning và cộng sự (2016) về việc cải thiện mức
độ hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ KTX cho thấy ký túc
xá đại học được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi. Tuy nhiên, cung
cấp các dịch vụ bảo vệ và cơ sở hạ tầng hỗ trợ thì lại chưa đạt được hiệu quả
như mong muốn. Ngoài ra, cũng trong bài viết của mình, tác giả Yaning và
cộng sự đã hệ thống lại các kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về các
yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX theo như bảng sau:

10


Bảng 1.2: Tóm tắt của Yaning và cộng sự về kết quả nghiên cứu của
các tác giả khác về các yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX
Tác giả

Địa

Phƣơng

điểm

pháp

nghiên

nghiên

cứu

cứu

Kết quả quan trọng

Najib

và Malaysia Bảng hỏi

Sinh viên hài lòng với cơ sở vật chất

cộng

sự

phòng ở (VD: phòng giải trí, nhà vệ
sinh, phòng ở khép kín nhưng lại

(2011a)

không hài lòng với bếp ăn và các dịch
vụ hỗ trợ
Amole

Nigeria

Bảng hỏi

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng KTX bao

(2009b)

gồm chất lượng về mặt tinh thần (ví dụ:
mật độ sinh viên trong KTX; bếp nhỏ,
phòng tắm và thiết bị lưu trữ) và một số
đặc điểm về giới tính hay độ tuổi, quê
quán của sinh viên. Sự bố trí phòng ở
cũng là một dự đoán về sự hài lòng của
sinh viên
Amole

Nigeria

Bảng hỏi

Điều kiện sống của sinh viên nội trú
khá căng thẳng khiến sinh viên phải

(2005)

tìm giải pháp, ví dụ như tìm một địa
điểm khác bên ngoài phòng để học bài
hay trang trí không gian riêng của mình
ở trong phòng.
McGrath và Anh

Bảng hỏi

Mối lo ngại chính của sinh viên là mức

11


độ tiếng ồn

Horton
(2011)
Khozaei và Malaysia Nghiên

Lệ phí, khoảng cách từ KTX đến giảng

Ayub

cứu

đường, kích thước phòng, an ninh trật

(2010a)

trường

tự, và trang thiết bị trong KTX là các

hợp

yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của SV nội trú

Amole

Nigeria

Bảng hỏi

KTX có chất lượng kém do các yếu tố
xã hội và cơ sở vật chất

(2007)
Hassanain

Saudi

(2007)

Arabia

Bảng hỏi

SV có sự hài lòng chung về chất lượng
KTX, bao gồm nhiệt độ phòng, âm
thanh, cảnh vật và chất lượng không
khí

Alborzfard

Mỹ

and Berardi

Khung

Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

khái niệm

KTX bao gồm: mức độ tiêu thụ nước,
mức độ tiêu thụ năng lượng, chất lượng

(2013)

môi trường trong nhà và hành vi ứng
xử của nhân viên
Adewunmi

Nigeria

Bảng hỏi

và cộng sự

Sự thiếu hiệu quả nằm trong việc bảo
trì cơ sở vật chất

(2011)
Foubert

và Mỹ

Bảng hỏi

Chất lượng cơ sở vật chất là quan trọng

cộng sự

nhất. Những yếu tố khác,

(1998)

chẳng hạn như các mối quan hệ tốt với
bạn cùng phòng, cộng đồng sinh viên
có gắn kết tốt và môi trường học tập
yên tĩnh, là các yếu tố sinh viên mong

12


muốn.
Oladiran

Nigeria

Bảng hỏi

(2013)

Sinh viên hài lòng nhất với sự yên tĩnh,
nhiệt độ trong phòng, ánh sáng tự
nhiên, sự thông thoáng và nguồn nước,
ít hài lòng hơn với nguồn cung cấp
điện, không gian, sự sạch sẽ và thoải
mái ở KTX

Các nghiên cứu về KTX, dẫn theo Yaning và cộng sự (2016)
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) có bài viết công bố kết quả
nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh”. Theo đó, các nhân tố
được đưa vào để đánh giá là tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi
trường giáo dục, hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục. Và kết quả nghiên
cứu cho thấy các biến đo lường của 5 nhân tố này có độ tin cậy cao, và đạt
yêu cầu khi đưa vào sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên là kết quả giáo dục. Theo sau đó
là nhân tố môi trường giáo dục gồm các yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất,
tinh thần và sự an toàn khi tham gia học tập. Ngoài ra, sinh viên còn có yêu
cầu được đáp ứng nhu cầu được giải đáp khi cần thiết và được kịp thời cập
nhật các thông tin quan trọng, phục vụ cho việc học tập.
Trong nghiên cứu của mình về vấn đề “Quản lý sinh viên nội trú tại
KTX trường Đại học sư phạm thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện

nay”, Nguyễn Anh Đài (2017) đã bàn luận các yếu tố ảnh hưởng đến công tác
quản lý sinh viên nội trú, trong đó nêu bật ba yếu tố có vai trò quan trọng là
đặc điểm tâm lý lứa tuổi của sinh viên, điều kiện cơ sở vật chất, và tình hình
an ninh trật tự nói chung. Có thể thấy ba yếu tố này đúng là có vai trò tác
13


động đến việc quản lý sinh viên nội trú, nhưng chưa hoàn toàn là đủ. Cần có
nghiên cứu thêm để khẳng định. Tác giả Nguyễn Anh Đài cũng có nói đến các
biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý sinh viên nội trú, bao gồm: nâng cao
nhận thức, trình độ của cán bộ quản lý, nhân viên kí túc xá, đổi mới mô hình
quản lý kí túc xá, tăng cường kiểm tra, đánh giá, khen thưởng kỉ luật với các
tiêu chí cụ thể. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý sinh viên nội trú,
phát triển các dịch vụ phục vụ ở kí túc xá. Các biện pháp đưa ra nhìn chung
có vẻ khá toàn diện, bao quát được nhiều mặt của công tác quản lý sinh viên
nội trú. Tuy nhiên, nếu các biện pháp này được dựa trên một kết quả nghiên
cứu cụ thể, ví dụ, liệu rằng sinh viên có đồng tình với các biện pháp này
không, hoặc cán bộ quản lý có thấy các biện pháp này khả thi không thì sẽ
đảm bảo sự tin cậy và hợp lý hơn.
Tác giả Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), đã nghiên cứu sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ kí túc xá và đã công bố các kết quả nghiên cứu như
sau: thái độ phục vụ của nhân viên KTX, các quy định và chỗ ngồi của phòng
tự học là các yếu tố không ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sự hài lòng của sinh
viên nội trú. Trong khi đó, các yếu tố như tình hình an ninh trật tự, không gian
để sinh viên học tập và rèn luyện, cùng với chính sách hỗ trợ cho sinh viên và
chất lượng của mạng internet là các yếu tố quan trọng mật thiết đến sự hài
lòng của sinh viên. Ngoài ra, sinh viên cũng có nhu cầu có được khu vực tự
nấu ăn do chất lượng bữa ăn ở các dịch vụ ăn uống bên ngoài chưa cao và chi
phí đắt đỏ.
Tác giả Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013), với việc

áp dụng mô hình SERFPERF đã xác định được hai yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo giáo dục là năng lực của giảng viên và điều
kiện cơ sở vật chất. Hai yếu tố này cũng được xác định là hai trong số bốn yếu
tố tác động đến chất lượng đào tạo (cùng với chương trình đào tạo và khả
năng phục vụ) trong nghiên cứu của Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân

14