(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

---o0o---

BÙI BÍCH HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội - 2018
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---o0o---

BÙI BÍCH HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng
Mã số:60.34.02.01

Luận văn thạc sỹ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học: TS.Chử Bá Quyết

Hà Nội – 2018
2


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Học viên

Bùi Bích Hà

3


4

LỜI CẢM ƠN
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên trường Đại học Thương
Mại đã tận tâm giảng dạy trực tiếp giảng dạy khóa Cao học của chúng học viên.
Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn khoa học
TS.Chử Bá Quyết, người đã tận tình chỉ bảo và góp ý về chuyên môn cho học
viên trong suốt quá trình làm luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Chi nhánh Đông Đô, cùng các anh, chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện
cho học viên tiếp xúc với nguồn tài liệu phục vụ cho nghiên cứu.
Trân trọng!
Học viên

Bùi Bích Hà

4


5

MỤC LỤC

5


6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
ATM
BIDV
BSMS
DNNN
DNNQD
CNTT
DV
DVNH
Đông Á bank

NHBL
NHĐT
NHNN
NHTM
PIN
PGD
POS
PR
QL&DV
Techcombank
TCKT
TCTD
TDH
TMĐT
VCB
Vietinbank
VND

Ngân hàng TMCP Á Châu
Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Dịch vụ nhắn tin tự động
Doanh nghiệp nhà nước
Doanh nghiệp ngoài quốc dân
Công nghệ thông tin
Dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng điện tử

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Mã số cá nhân - Personal Identification Number
Phòng giao dịch
Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale
Quan hệ công chúng - Public Relation
Quản lý và dịch vụ
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Trung dài hạn
Thương mại điện tử
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
Việt Nam Đồng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

6


7

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại nhiều
ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng
điện tử. Với vai trò trung gian thanh toán của nền kinh tế, việc các ngân hàng

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết
kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giúp nền kinh tế ổn định giá cả, kiểm soát
được lạm phát, kiểm soát được lưu lượng tiền tệ lưu thông... Tuy nhiên để
nâng cao được chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đo
lường đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử của ngân hàng đang cung cấp
cho khách hàng ra sao, thái độ tiếp nhận sử dụng của khách hàng như thế nào.
Từ đó ngân hàng có cái nhìn đa chiều, sâu rộng hơn về khách hàng của mình,
giúp ngân hàng chăm sóc tốt khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng và
duy trì được lượng khách hàng trung thành với ngân hàng, nâng cao uy tín
thương hiệu ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền
kinh tế. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín
dụng, BIDV đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và
đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng; đồng thời tạo sự khác biệt khôn ngoan
với đối thủ. Khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu, làm thỏa
mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, đồng thời giới thiệu với bạn
bè, người thân giúp ngân hàng có thêm khách hàng mới. Tuy nhiên, chất
7


8

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV nói chung và tại BIDV Đông Đô
còn chưa cao, đa số khách hàng vẫn giữ thái độ dè dặt, thăm dò với dịch vụ
ngân hàng điện tử, vì dịch vụ này còn nhiều mới mẻ, hay nói cách khác là sự
thiếu chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng. Do đó việcxác định chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra những

hạn chế trong hoạt động là điều cần thiết. Từ đó có hướng đi đúng đắn trong
định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn được nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Trước đây ngân hàng BIDV nói chung đã tiến hành khảo sát đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa được tiến hành cụ thể
tại ngân hàng BIDV Đông Đô. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh
giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô”làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn thạc sỹ
kinh tế.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Trong thời gian qua vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM đã được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu. Trong số đó, có thể khái
quát một số công trình tiêu biểu sau:
-

Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến
(2015), Học Viện Ngân hàng. Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng
thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá
và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại. Trên cơ
sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư
8


9

và phát triển Việt Nam

-

Luận án tiến sĩ: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của
ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả
Nguyễn Hữu Huấn (2015), Học Viện Ngân hàng. Tác giả đã làm rõ quan niệm
chất lượng hoạt động kinh doanh của NHTM, nội dung đánh giá chất lượng
hoạt động kinh doanh của NHTM trên ba phương diện: khách hàng của
NHTM; NHTM và kinh tế - xã hội và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt
động kinh doanh ở hai mặt định tính và định lượng. Trên cơ sở phân tích thực
trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

-

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phàn đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây”của tác giả
Nguyễn Thị Hạnh (2015), Trường đại học Thăng Long. Luận văn với mục
đích nghiên cứu: hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây; từ đó
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong
thời gian tới.

-

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Evaluation of customer satisfaction
with internet banking service quality in the banking industry in Ghana” (Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
trong ngành ngân hàng ở Ghana), của tác giả Abdil Mumuni Moro
Wandaogou và Stephen Pambliin Jalulah, trường đại học công nghệ Lulea.

Luận văn thông qua việc xem xét tài liệu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến Ghana, trên cơ sở khám phá thực nghiệm và phân tích tỉ lệ mong
đợi, hài lòng của khách hàng tại 2 ngân hàng GCB và MBG tại Ghana để tổng
kết và đưa ra các giải pháp phù hợp
9


10

-

Luận văn thạc sĩ “Mesuring service quality of online banking in China” (Đo
lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến Trung quốc), của tác giả
Yitian Zhang, 2013, trường đại học kinh doanh Aalto. Luận văn trên cơ sở
xem xét giới thiệu ngân hàng trực tuyến Trung Quốc, chất lượng dịch vụ
ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng. Dựa trên dữ
liệu thu thập được từ kết quả câu hỏi điều tra những nhân viên làm tại ngân
hàng ICBC, về nội dung thuộc tính chất lượng dịch vụ hướng tới người sử
dụng thực sự mong đợi gì ở các ngân hàng trực tuyến khác nhau tại Trung
Quốc. Từ đó đưa ra giải pháp phù hợp với tình hình thực tế.

-

Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank” của tác giả Ths.
Nguyễn Thùy Trangtrên báo Tạp chí tài chính, năm 2018. Bài viết nêu vài nét
về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank và đẩy nhanh phát triển dịch vụ điện tử tại
Agribank.

-

Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt nam” của tác giả Vũ Thị
Thái Hà trên báo Khoa học kiểm toán, năm 2018. Bài viết xu hướng tất yếu
của các ngân hàng thương mại là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ
sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam và
mục tiêu, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, tác
giả đã đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
NHTM Việt Nam.

-

Bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” của tác
giả Phạm Đức Tài, trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp trên báo Tạp
chí tài chính, năm 2014. Bài viết trên cơ sở thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam, nêu triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam.
Bên cạnh đó, còn có rất nhiều tác giả khác cũng nghiên cứu về vấn đề
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM với những đóng góp rất tích
10


11

cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
mà công trình đã nghiên cứu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục đích nghiên cứu: đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô đã đáp ứng được những nhu
cầu của khách hàng như thế nào. Từ đó đưa ra một số giải pháp và khuyến

nghị sau khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng BIDV Đông Đô cho thấy được thực chất của chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV Đông Đô.
- Đưa ra những khuyến nghị: trên cơ sở những mặt được và chưa được
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Đô. Từ đó đưa ra
những giải pháp và khuyến nghị để giải quyết những tồn tại về ngân hàng
điện tử tại BIDV Đông Đô.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV chi nhánh
Đông Đô
Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô các số liệu
được thu thập trước 2018, tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2016-2018.
5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp duy vật
11


12

biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử.
- Các số liệu thứ cấp được thu thập từ luận văn, luận án, các công trình
được công bố, từ các báo cáo của ngân hàng BIDV Đông Đô.
- Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra xã
hội học bằng cách phát phiếu câu hỏi cho 250 khách hàng đang sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của BIDV Đông Đô. Hình thức phát phiếu hỏi qua
email. Số phiếu phát ra là 250, số phiếu thu về là 237, trong đó có 100% phiếu
trả lời hợp lệ. Phiếu hỏi được thiết kế thành 02 phần: Phần thông tin chung và
phần câu hỏi khảo sát. Các câu hỏi khảo sát được thiết kế theo dạng hỏi đóng,
sử dụng thang đo likert 05 bậc.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành ba chương:
Chương 1: Lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử .
Chương 2: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi
nhánh Đông Đô.
Chương 3: Giải pháp và các khuyến nghị qua đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và
phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Đô.

12


13

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾTVỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho công chúng,
bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ dịch vụ ngân hàng

hiện đại. Hiện nay có rất nhiều cách quan điểm khác nhau về khái niệm dịch
vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng là dịch vụ
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa mà không cần trực tiếp đến
ngân hàng giao dịch nhằm sử dụng các dịch vụ: thu thập thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân
hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, DVNH điện
tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình
với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cũng đã định nghĩa
về DVNH điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa
tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào
không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị
truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn,
điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”
Như vậy, có thể hiểu “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân
hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử”. Trong đó, tại điều 4
luật giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 thì “phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,

13


14

truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng
viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng
intranet,…”
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là một quá trình tự động: Khi khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử thì mọi hoạt động đều tự động thông qua các thiết bị và
hệ thống điện tử.
Dịch vụ NHĐTlà một quy trình khép kín: Quy trình của một giao dịch
ngân hàng điện tử được khép kín từ khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ,
đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và quy trình kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân
hàng tại thiết bị đặt lệnh ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và
7ngày/tuần. Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày
cũng đềuđược cung cấp dịch vụ. Thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng điện
tử không nhất quán, nó còn phụ thuộc vào thời điểm giao dịch, các điều kiện,
và cách thức vận hành của hệ thống điện tử. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại
máy rút tiền ATM có thể được thực hiện rút tiền ngay lập tức nhưng một giao
dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được
thực hiện kéo dài sang ngày khác. Hoặc cùng chuyển tiền sang ngân hàng
khác hệ thống, nếu chuyển vào buổi sáng sẽ nhận tiền nhanh hơn là chuyển
tiền vào chuyển chiều...
Dịch vụ ngân hàng điện tử có mạng lưới xuyên quốc gia: các kênh phân
phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Các thiết bị
giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính,
mobile được tính là một đầu mạng. Các thiết bị này được nối đến trung tâm
mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trong tất cả
các mạng hiện nay thì chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, còn các hệ
thống mạng khác mang tính vùng miền mà thôi.
14


15

1.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin (CNTT)
và viễn thông, nhờ đó giữa ngân hàng và khách hàng có thể giao tiếp được với
nhau thông qua các phương tiện giao tiếp hiện đại,dần thay thế cho các
phương tiện giao tiếp truyền thông.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại đã giúp cho nền kinh
tế chu chuyển vốn nhanh, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu thanh toán của mọi
thành phần kinh tế, giảm việc thanh toán bằng tiền mặt; giúp chính phủ kiểm
soát được các luồng lưu chuyển tiền tệ, kiểm soát được lạm phát.
Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, chính phủ có thể hạn chế được các
luồng tiền có nguồn gốc không rõ ràng, tránh trường hợp rửa tiền hoặc chuyển
tiền bất hợp pháp, kiểm soát và hạn chế được tình trạng tham nhũng, lợi dụng
chức quyền để mưu lợi kinh tế cá nhân...
Mạng thông tin điện tử giúp cho ngân hàng nhà nước thanh tra, giám
sát các hoạt động của NHTM được tốt hơn, nâng cao tính bảo mật an toàn cho
hệ thống các ngân hàng.Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cả ngân hàng
và khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí, thời gian, con người...
Với sự phát triển hiện đại của công nghệ, các dữ liệu ngân hàng điện tử
được cập nhật nhanh chóng, kịp thời, độ chính xác cao. Nhờ vậy, ngân hàng
nhà nước có thể truy xuất dữ liệu, phân tích và kiểm soát, điều chỉnh chính
sách tiền tệ và chính sách tài khóa hợp lý, linh hoạt; đánh giá được hình hình
phát triển kinh tế của đát nước.
Các thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử được công khai, minh bạch
trên mạng giúp cho các nhà đầu tư lựa chọn phương án đầu tư tối ưu bao gồm
các thông tin như về thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ, thị trường lãi
suất... Nhờ đó hiệu quả đầu tư tăng cao, kinh tế tư nhân và kinh tế nhà nước
phát triển ổn định.
15


16

Nhờ có ngân hàng điện tử mà các NHTM có thể dễ dàng hơn trong việc
nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Mặc khác, với trang thiết bị công
nghệ hiện đại sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong và ngoài nước hợp tác,
liên doanh liên kết với nhau, mở rộng quy mô ngân hàng, tạo mạng lưới rộng
khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro,
tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ
1.1.2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
Thứ nhất: Lợi ích cho ngân hàng
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, do cuộc sống vật chất của người dân ngày càng đi lên, dẫn
đến nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng theo.Đòi hỏi dịch vụ
ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nhằm vươn tới từng người
dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và điện tử. Với sự phát triển đa dạng
của dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi yêu cầu giao dịch của người dân đều được
thỏa mãn. Do đó số lượng giao dịch với ngân hàng tăng lên, sản phẩm dịch vụ
đa dạng, doanh thu của ngân hàng tăng lên đáng kể.
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh.
Xét về góc độ kinh tế dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết
kiệm chi phí rất nhiều. Mọi chi phí vềcác hoạt động giao dịch trực tiếp, chi
phí thanh toán, chi phí sử dụng, chi phí đi lại... được tiết kiệm tốt hơn. Hơn
nữa khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp các ngân hàng thương
mại (NHTM) giảm bớt gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch vì vậy mà
các chi phí đi kèm như: chi phí mặt bằng, chi phí quảng cáo, chi phí cho trang
thiết bị... đỡ tốn kém mà ngân hàng vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Với sự hiện đại của ngân hàng điện tử giúp cho các yêu cầu chuyển tiền
của khách được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tránh được các sai sót. Từ
16

17

đó, làm tăng tốc độ chu chuyển vốn, cải thiện và hoàn chỉnh mối quan hệ giao
dịch khách hàng và ngân hàng, tăng tốc độ trao đổi tiền tệ, đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hóa.Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự
gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, rút ngắn thời gian quay
vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách
hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện xu hướng “toàn cầu hoá” mà không
cần mở thêm chi nhánh trong và ngoài nước. Ngân hàng điện tử giúp thu hút
khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch
vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài
chính, công ty chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Ngân
hàng điện tử cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu
hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường,
vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông
minh cao.
Thứ hai: Lợi ích cho khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện
Hiệu quả của DVNH điện tử mang lại đó chính là việc khách hàng có
thể sử dụng giao dịch ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi nên tiết kiệm thời
gian cho khách hàng. Một mặt ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên
hệ với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ/ngày,
7 ngày/tuần,” khách hàng được phục vụ tại bất cứ địa điểm nào, bất cứ thời
gian nào. Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều
thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và
nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn. Một mặt ngân hàng điện
tử giúp khách hàng giám sát và quản lý tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông

17


18

tin tài khoản, giúp khách hàng tránh được những rủi ro mất giấy tờ giao dịch.
Đó chính là lợi ích mà ngân hàng đem đến cho khách hàng trong khi các giao
dịch truyền thống khôngthể làm được.
Sử dụng sản phẩm hiệu quả
Hiện nay nhiều NHTM sử dụng chính sách kết hợp nhiều dịch vụ ngân
hàng điện tử trong một gói sản phẩm dịch vụ lớn, nhờ vậy đem lại cho khách
hàng sự hài lòng bởi những lợi ích thiết thực.Khách hàng thay vì mỗi lần đến
ngân hàng chỉ thực hiện một sản phẩm dịch vụ thì nay khách hàng có thể
không phải đến trực tiếp ngân hàng mà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ
xa, và kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ hợp lý. Nhờ đó sử dụng được hết các
tính năng của các sản phẩm, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng.
Tiết kiệm
Thông qua sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm
được thời gian giao dịch. Đặc biệt là với các công ty đặt trụ sở trên nhiều địa
bàn, có nhiều nghiệp vụ kinh tế phát sinh nên việc giao dịch với ngân hàng là
rất nhiều. Do đó thay vì phải đến ngân hàng giao dịch nhiều lần, khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như homebanking sẽ tiết kiệm được
thời gian và nhân lực, trong khi hiệu quả giao dịch còn nhanh chóng và kịp
thời hơn rất nhiều.Đồng thời, khách hàng cũng tiết kiệm được chi phí: chi phí
di chuyển (xe cộ, xăng dầu…)
Thứ ba: Lợi ích đối với nền kinh tế
Ngoài việc đem lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, thì NHĐTcòn
mang lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế đất nước. Việc thanh toán sử dụng tiền
mặt sẽ khiến cho một quốc gia tốn rất nhiều tiền cho việc phát in ấn hành tiền,
bảo quản và quản lý trong lưu thông tiền tệ. Thực tế đặt ra là phải xác định

được lượng tiền đang lưu thông trong thực tế là bao nhiêu để đưa ra các quyết
định điều chỉnh chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa cho phù hợp với điều
18


19

kiện kinh tế, tạo một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định. Vấn đề này
được giải quyết bằng việc phát triển dịch vụNHĐTvới việc quản lý tiền bằng
các tài khoản. Nó giúp cho cơ quan quản lý nhà nước có những thông tin
chính xác hơn về lưu lượng tiền tệ thông dân cư, tốc độ lưu chuyển. Từ đó có
những biện pháp điều hành cũng như các chế tài áp dụng thông qua các công
cụ thuế, phí, lệ phí...
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Cơ sở phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hìnhdịch vụ ngân hàng được xây
dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thônghiện đại, cho phép
khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viênngân hàng
hoặc bên trung gian nào khác. Với dịch vụ ngân hàng điện tử,khách hàng
không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiệngiao dịch
thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau.Dựa trên cơ sở là các
phương tiện điện tử mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương
mạicung cấp gồm những loại dịch vụ khác nhau.
1.1.3.2Một số dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng trên mạng internet (Internet Banking)
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thông tin sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng qua đường truyền Internet. Để sử dụng dịch vụ
này, khách hàng đến đăng kí với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập
và mật khẩu. Đây là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt

động bán lẻ của NHTM. Thông qua Internet mà cụ thể là website của các
ngân hàng khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như đăng ký
hoặc ngừng sử dụng dịch vụ SMS banking, Phone banking thay đổi mật khẩu,
truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng,

19


20

thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trong và ngoài nước… Kênh
giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi cho khách
hàng. Chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối internet, thực hiện đăng ký sử dụng
dịch vụ ngân hàng thì khách hàng có thể chủ động sử dụng các dịch vụ 24/7
mà không phải đến ngân hàng. Đối với ngân hàng kênh giao dịch qua internet
này càng đóng vai trò đặc biệt quan trọng khi mà số lượng khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng rất lớn và tăng trưởng nhanh.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ homebanking được xây dựng trên phần mềm ứng dụng và nền
tảng công nghệ Web. Thông qua mạng internet và hệ thống máy chủ cùng
máy tính cá nhân của khách hàng sẽ thiết lập các yêu cầu sử dụng dịch vụ, mã
hóa các yêu cầu đó rồi trao đổi và xác nhận. Dịch vụ này mang tính bảo mật
cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và
khách hàng.
Giống như các dịch vụ khác như internet banking, dịch vụ Home
banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tửcho khách hàng thông qua kết
nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Đối tượng phục vụ
của loại hình dịch vụ này thường là khách hàng doanh nghiệp.
Ngoài ra để tạo sự khách biệt, thu hút khách hàng, hệ thống còn cung
cấp thông tin cập nhật và đa dạng về cả thông tin quảng cáo hàng hóa, dịch

vụ, các cáo thị đặc biệt và cả những thông tin có tính chất giải trí...
Moblie banking/ SMS banking
Các kênh phone Banking, Mobile Banking là kênh cung ứng dịch vụ
qua điện thoại cho phép khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định hoặc
điện thoại di động để gọi đến ngân hàng thông qua Trung tâm dịch vụ khách
hàng (Contact Center) để thực hiện truy vấn các thông tin chung về sản phẩm
dịch vụ, tỷ giá, lãi suất…cũng như các thông tin cá nhân như số, sao kê tài
20


21

khoản, hạn mức thẻ, sao kê tài khoản thẻ…ngoài ra thông qua đây khách hàng
còn thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mua bán chứng
khoán…Phone Banking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở các
nước đang phát triẻn, nơi mà điện thoại là phương tiện phổ biến. Đây là kênh
cung ứng dịch vụ khách hàng tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng, không
yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân tại bất cứ thời điểm, địa điểm
nào khách hàng cũng có thể tiếp cận với ngân hàng và thực hiện giao dịch.
Kênh phân phối này đòi hỏi năng lực quản lý cao với sự hỗ trợ của kỹ thuật
thông tin.
Call center
Dịch vụ Call center là loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng
giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng
sẽ gọi điện thoại tới ngân hàng để giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu
nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực
tiếp đến ngân hàng (hiện có Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ này,
các ngân hàng đều chủ yếu chỉ có hotline). Call Centre cung cấp tất cả thông
tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; các sản phẩm thẻ, đăng kí làm thẻ điện
thoại; đăng ký cho vay khách hàng cá nhân qua điện thoại; tư vấn sử dụng thẻ,

thông báo giải đáp các thắc mắc về sử dụng thẻ...
Máy rút tiền tự động
ATM (Automatic Teller Machine) còn gọi là máy rút tiền tự động, được
kết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng hỗ trợ tự
động khách hàng các dịch vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, gửi tiền...
Tùy từng ngân hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ nào đó. Tuy nhiên ở Việt Nam,
ATM chủ yếu dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản và vấn tin là chủ yếu.
Phát triển hệ thống máy ATM sẽ giảm dần bớt công việc cho nhân viên
giao dịch của ngân hàng, thay thế thói quen sử dụng tiền mặt và các dịch vụ
21


22

tiện ích phi tiền mặt khác. Giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm chi phí
đáng kể. Vì vậy các ngân hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn các sản phẩm
của mình và đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn.
1.2 Một số lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một trong những nhân tố tác động đến sự hiệu quả của dịch vụ cũng
như làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là chất lượng
dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào lĩnh vực dịch vụ cần đánh
giá, tùy thuộc đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích yêu cầu cung
cấp dịch vụ, trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ NHĐT.
Tóm lại,“chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMlà mức độ ngân hàng
thực hiện hoạt động dịch vụ NHĐT đạt được những mục tiêu đề ra về quy
mô, an toàn, sinh lời phù hợp với quy định pháp luật hiện hành trong nước và
thông lệ quốc tế; đồng thời đạt được sự hài lòng của khách hàng tại NHTM”.

Có thể hiểu “đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một
quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngân hàng”
1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là
sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử mong đợi và chất lượng ngân hàng điện tử đạt được. Như vậy
đứng trên quan điểm của khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa kỳ vọng

22


23

về giá trị dịch vụ ngân hàng điện tử với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận
được (đó là sự thỏa mãn) do ngân hàng cung cấp.
1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ NHĐT là vô hình nên không dễ đo lường. Trên thế
giới đã có nhiều nghiên cứu đưa ra các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
1.2.2.1 Mô hình SERVERQUAL của Parasuaraman
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman đã cho
thấy các nhân tố cấu phần hình thành chất lượng dịch vụ của một tổ chức bao
gồm các nhân tố bên trong và bên ngoài.
Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mức dịch vụ mong muốn của
khách hàng với nhận thức của ngân hàng về mức độ mong muốn đó. Khoảng
cách này sẽ được rút ngắn bằng cách liên tục khảo sát, thu nhập ý kiến của
khách hàng về mức chất lượng dịch vụ kỳ vọng.

Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa việc nhận thức về mong đợi của
khách hàng với việc chuyển các nhận thức đó vào các tiêu chí chất lượng. Đôi
khi biết rất rõ mong muốn của khách hàng nhưng việc chuyển tải những mong
muốn đó thành các tiêu chí cụ thể thì vẫn phát sinh khoảng cách nhất định.
Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng với
quá trình cung ứng dịch vụ thực tế.
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa mức độ chất lượng cung ứng với
mức độ được truyền thông với khách hàng. Nếu truyền thông khuyếch đại
thực tế cũng sẽ tạo ra khoảng cách và ngược lại truyền thông không tốt cũng
gây ra khoảng cách về đánh giá của khách hàng với mức chất lượng thực tế
cung cấp.
Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa mức dịch vụ nhận được của khách
hàng với mức kỳ vọng. Nếu mức nhận được cao hơn kỳ vọng thì chất lượng
dịch vụ đạt mức tuyệt vời. Tuy nhiên, nếu thấp hơn kỳ vọng sẽ được coi là
chất lượng thấp.
23


Khoảng cách 5

24

Khách hàng

Khoảng cách 4

Như vậy, muốn có dịch vụ tốt tổ chức cần phải tìm cách rút ngắn các
khoảng cách chất lượng ở các khâu của quy trình cung cấp dịch vụ với khách
hàng trong đó có nhiều khâu thuộc quy trình nội bộ của tổ chức.
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVERQUAL

1.2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance ModelTAM, Davis, 1989)
Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận
và sử dụng một công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách
rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi
là mô hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan
đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng,
24


25

còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua
ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Sơ đồ 1.2: Mô hình TAM
Sự hữu ích cảm nhận

Biến bên ngoài

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Quyết định sử dụng

Sự dễ sử dụng cảm nhận



Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc

chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là
quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản
thân (Venkatech và Davis, 2000).

 Sự hữu ích cảm nhận là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989).
 Sự dễ sử dụng cảm nhận là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng hệ

thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”. (Davis, 1989)
 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục

tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới
thành công của hệ thống.
1.2.2.3 Mô hình chấp nhận ngân hàng diện tử(E-Banking Adoption Model)
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay, thương mại điện tử
là bước phát triển quan trọng của giao dịch thương mại thông thường. Tận
dụng sự phát triển của internet, đã có rất nhiều mô hình nghiên cứu đến sự

25