ĐÁNH GIÁ của NGƯỜI BỆNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ điều TRỊ NGOẠI TRÚ tại TRUNG tâm TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG năm 2020 và các yếu tố ẢNH HƯỞNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (841.71 KB, 61 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
TRẦN QUỐC HOÀN
ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
TIM MẠCH
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2020
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
HÀ NỘI - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
TRẦN QUỐC HOÀN
ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
TIM MẠCH
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2020
VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
Chuyên ngành :
Mã số
: 60.72.07.01
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Người hướng dẫn khoa học:
HÀ NỘI - 2020
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU................................................................................................................................ 4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
4
1.1.1. Khái niệm về người bệnh..................................................................................................................4
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế.......................................................................................................................4
1.1.3. Chất lượng bệnh viện.......................................................................................................................5
1.1.4. Chất lượng dịch vụ y tế.....................................................................................................................5
1.2. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN
6
1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 7
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới:......................................................................................................7
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam......................................................................................................8
1.4. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
10
1.4.1. Đặc điểm của người bệnh..............................................................................................................10
1.4.2. Nhân viên y tế.................................................................................................................................10
1.4.3. Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị..........................................................................................11
1.4.4. Quy trình khám chữa bệnh.............................................................................................................12
1.5. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
13
1.6. KHUNG LÝ THUYẾT
15
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................. 17
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................................... 17
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
17
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng:.................................................................................................17
2.1.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................................................17
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
18
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
18
2.4. CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
18
2.4.1. Định lượng......................................................................................................................................18
2.4.2. Định tính.........................................................................................................................................19
2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
19
2.5.1. Kỹ thuật thu thập thông tin............................................................................................................19
2.5.2. Công cụ thu thập số liệu.................................................................................................................20
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
21
2.7. BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
23
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng.......................................................................................................23
2.7.2. Chủ đề nghiên cứu định tính..........................................................................................................25
2.8. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU
25
2.9. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC SAI SỐ
26
2.9.1. Hạn chế của nghiên cứu.................................................................................................................26
2.9.2. Biện pháp khắc phục......................................................................................................................26
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................. 27
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................................................. 27
3.1. MÔ TẢ SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI KHOA KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN
BỆNH TIM MẠCH
27
3.1.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu....................................................................................27
3.1.2. Sự đánh giá của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh
tim mạch.....................................................................................................................................27
3.2. PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KHOA KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN BỆNH TIM MẠCH
31
DỰ KIẾN BÀN LUẬN................................................................................................................................ 37
DỰ KIẾN KẾT LUẬN................................................................................................................................. 38
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ.......................................................................................................................... 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................ 1
BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
BHYT
CSSK
ĐTNC
GDSK
GVHD
KCB
KKB
NB
NNNB
NVYT
TTB
WHO
Bảo hiểm Y tế
Chăm sóc sức khỏe
Đối tượng nghiên cứu
Giáo dục sức khỏe
Giáo viên hướng dẫn
Khám chữa bệnh
Khoa Khám bệnh
Người bệnh
Người nhà người bệnh
Nhân viên y tế
Trang thiết bị
World Health Organization
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐÒ
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và
tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp
ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các bệnh viện
hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân .
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là
sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao
gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức
tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất
định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh,
chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về công
nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường .
Trong những năm gân đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và
đa dạng. Ngành y tế đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy
mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng. Tuy vậy, cho một số đối tượng có
nhu cầu và khả năng chi trả cao hay ở một số vùng khó khăn như miền núi, hải đảo
thì khả năng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa đáp ứng được nhu cầu.
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến
động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh bắt đầu
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có
chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước
ngoài để khám và điều trị, những người bệnh ở các vùng miền núi, hải đảo vẫn còn
khó khăn để tiếp cận được các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng. Trước tình hình
này, nếu không có những bước can thiệp hiệu quả, không đưa ra được những loại
hình dịch vụ khám chữa bệnh trong nước phù hợp cho các cấp độ chất lượng, cho
những nhu cầu khác nhau thì tình trạng thiệt hại nguồn lực của các cơ sở y tế công,
2
cũng như nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cho người
bệnh ở những vùng miền núi, hải đảo sẽ tiếp tục gặp nhiều khó khăn .
Để cải thiện tình hình trên, ngành Y tế đã có một số báo động về sự hạn chế
chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên, để cải thiện tình trạng này
cần phải có sự đầu tư để có con người, cơ sở vật chất và các cơ chế hoạt động thích
hợp. Chất lượng khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi nhu cầu của người
bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, năng lực của đội ngũ cán bộ, khả
năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường.
Vì vậy để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phải có các giải pháp đồng bộ như
đầu tư đào tạo nguồn nhân lực; đầu tư khoa học, công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị y tế; xây dựng các chính sách giá cả, chính sách cán bộ ngành y tế .
Tại Việt Nam một số nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng của người
bệnh về chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được cải
thiện, tuy nhiên từ sau khi có Quyết định số 29/2008/ QĐ - BYT ngày 18 tháng 08
năm 2008 của Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự
nghiệp y tế” . Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế “về việc
tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau
khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế” , Quyết định số 1313/QĐ - BYT ngày 22 tháng 04
năm 2013 của Bộ Y tế “Về việc ban hành hướng dẫn qui trình khám bệnh tại khoa
khám bệnh của bệnh viện” , vấn đề đánh giá sự hài lòng ngày càng được các bệnh
viện quan tâm thực hiện. Gần đây nhất là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
năm 2016 [4], là tiêu chuẩn đánh giá chung về chất lượng Việt Nam trong đó có
Khoa Khám bệnh.
Tại Bệnh viện Nhi Trung Ương theo kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2019, điểm chất lượng bệnh viện đạt 4,15 điểm, phần A của toàn bệnh viện về quyền
và lợi ích của người bệnh có đánh giá về Khoa khám bệnh đạt 3.15 điểm. Khoa Khám
và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em thực hiện chức năng khám chữa bệnh thuộc
Trung tâm tim mạch thuộc Bệnh viện Nhi Trung ương với 200 lượt/ngày điều trị
người bệnh ngoại trú, vẫn còn tình trạng quá tải người bệnh, nhân viên y tế vẫn phải
làm việc ngoài giờ đến 19h30-20h00 hàng ngày. Qua đánh giá tự chấm phần A của
3
khoa năm 2019 chỉ đạt 2,95 điểm thấp hơn so với điểm của toàn bệnh viện. Câu hỏi
nghiên cứu đặt ra là thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám
chữa bệnh tại Khoa như thế nào? Với nhu cầu cấp thiết tại Khoa, dưới sự chỉ đạo của
Lãnh đạo Trung tâm do đó chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá của người
bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh
tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020 và các
yếu tố ảnh hưởng”. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho Lãnh đạo Khoa, Trung tâm có
chính sách cải tiến để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị ngoại trú tại
Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch,
Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của người bệnh về chất
lượng dịch vụ điều trị ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim
mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020.
4
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về người bệnh
Là người bị bệnh, người đau khổ, bị rối loạn sự thoải mái về cơ thể, tinh thần
và xã hội, bị rối loạn những thích nghi sinh học, tâm lý xã hội với cảm giác bị phụ
thuộc vào bệnh với nhận cảm tự do bị hạn chế .
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) nhằm thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn nâng cao sức khỏe của người sử dụng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật
có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB mà có thể không
tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay các cơ sở y tế nói chung là các nhà
cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt
động có hiệu quả.
Dịch vụ y tế dược chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh
và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ KCB. Dịch vụ
bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người bệnh và
khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và phục vụ.
Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với dịch vụ
thông thường.
Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao
quanh giúp cho bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất
lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo của bệnh viện, tăng lợi
thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Trách nhiệm quan trọng của bệnh
viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu của cộng
đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường khả năng
cạnh tranh. Để quản lý và phát triển cho bệnh viện cần thiết kết hợp một các tối ưu
5
các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn thiện các dịch vụ của
bệnh viện mà vẫn tạo được cơ hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm người có thu
nhập thấp trong cộng đồng .
1.1.3. Chất lượng bệnh viện
Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh,
người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các
yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn,
người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời,
tiện nghi, công bằng, hiệu quả... .
1.1.4. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc
so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế
trong cạnh tranh .
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và các đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là :
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hành (Functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng
thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical quality), tức là chất
lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại
sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
6
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân [39].
1.2. Công cụ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bệnh viện
SERVQUAL, được tạo bởi Parasuraman và cộng sự, là thang đo được sử dụng
rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ . Parasuraman và
cộng sự phát triển SERVQUAL, một mô hình ngắn gọn hơn để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong một tổ chức . Mô hình này là sự tiếp nối của một mô hình trước đó
trong đó 10 chiều (hữu hình, đáng tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, giao tiếp,
năng lực, uy tín, lịch sự và bảo mật) đã giảm xuống còn 5 chiều (hữu hình, đáng tin
cậy, đảm bảo, phản ứng và đồng cảm), với 97 mục trong mô hình cũ và 22 mục
trong mô hình sau. Aghamolaei và cộng sự lập luận rằng nó cũng phù hợp để đo
lường chất lượng dịch vụ trong bệnh viện; tuy nhiên, sự phù hợp của nó phải được
đánh giá trong các bối cảnh khác nhau . Bệnh nhân từ nhiều nơi trên thế giới có
những kỳ vọng và nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ dựa trên các điều kiện
xã hội, văn hóa và kinh tế nơi họ sống.
Công cụ SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe , , , .
Trong nghiên cứu này chúng tôi tiến hành mô tả đánh giá nhận thức của người
bệnh bằng mô hình SERVQUAL, công cụ SERVQUAL đặc trưng cho việc đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, cụ thể như sau:
- Khía cạnh hữu hình: Bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục và ứng xử của nhân viên y tế, môi trường xung quanh khu khám bệnh.
- Khía cạnh tin tưởng: Gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các
dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Khía cạnh đáp ứng: Gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người
bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời.
7
- Khía cạnh đảm bảo: Gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã
của nhân viên y tế cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm
cho người bệnh.
- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm
sóc của nhân viên y tế dành cho người bệnh.
1.3. Một số nghiên cứu về đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều
trị trên thế giới và Việt Nam
1.3.1. Một số nghiên cứu trên thế giới:
Để điều tra nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện ở
chín thành phố của Trung Quốc và đề xuất một số biện pháp cải thiện. Phương pháp
thang đo ServQual được sử dụng trong một cuộc khảo sát liên quan đến bệnh nhân
tại các cơ sở ngoại trú và nội trú tại Thượng Hải, Trùng Khánh, Thành Đô, Nam
Ninh, Quế Lâm và Laibin của Quảng Tây, Hồng Kông của Vân Nam, Wulumuqi
của Tân Cương và Trung Sơn của Quảng Đông. Dữ liệu thu thập được nhập và phân
tích bằng SPSS 20.0. Phân tích thống kê bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố,
phân tích độ tin cậy, tương quan thời điểm sản phẩm, mẫu độc lậpt-tests, ANOVA
một chiều và phân tích hồi quy. Kết quả Cronbach's α cho phân tích độ tin cậy là
0,978. Tất cả các hệ số tương quan Pearson đều dương và có ý nghĩa thống
kê. Người bệnh điều trị ngoại trú đã báo cáo nhận thức tích cực hơn so với người
bệnh điều trị nội trú trên hữu hình (t = 4.168, p <0,001) và độ tin cậy (t = 1.979,
p <0,05). Bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên đã báo cáo nhận thức tích cực hơn so với
những người từ 40 đến 49 về độ tin cậy (F = 3.311, p = 0.010), đảm bảo (F =
2.751, p <0,05) và sự đồng cảm (p = 0,003). Đối với năm chiều của thang đo, bệnh
nhân ở Laibin, Quảng Tây đã báo cáo chất lượng dịch vụ nhận thức tích cực nhất,
tiếp theo là bệnh nhân ở Thượng Hải. Mặt khác, các bệnh nhân ở Trùng Khánh và
Nam Ninh và Quế Lâm của Quảng Tây đã báo cáo nhận thức tương đối kém về chất
lượng dịch vụ. Các hệ số hồi quy được tiêu chuẩn hóa cho thấy các giá trị dương có
ý nghĩa thống kê (p <0,001) cho tất cả các kích thước ServQual. Đồng cảm (=
0,267) và độ tin cậy (= 0,239) nhận thức được dự đoán mạnh mẽ nhất về chất lượng
8
dịch vụ. Bệnh nhân Trung Quốc cảm thấy chất lượng dịch vụ là thỏa đáng. Các
bệnh viện ở các khu vực khác nhau của Trung Quốc nên nâng cao nhận thức và khả
năng phục vụ bệnh nhân của họ .
Nghiên cứu trên 400 bệnh nhân qua bộ câu hỏi SERVQUALTình trạng khoảng
cách chất lượng trong tất cả các khía cạnh giữa mong đợi và nhận thức của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ. Dựa trên những phát hiện của nghiên cứu điểm trung
bình chung của nhận thức và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ lần lượt là 3,81
và 4,58. Ngoài ra, khoảng cách điểm giữa điểm trung bình chung của nhận thức và
kỳ vọng là 0,7- 0,78 và khoảng cách này có ý nghĩa thống kê. Nghiên cứu cho thấy
điểm số nhận thức cao nhất và thấp nhất có liên quan đến mức độ đáp ứng (3,96) và
độ tin cậy (3,65), tương ứng. Ngoài ra, điểm số kỳ vọng cao nhất và thấp nhất có
liên quan đến sự đảm bảo (4,7) và độ tin cậy (4,43), tương ứng. Dựa trên con số
này, khoảng cách chất lượng cao nhất có liên quan đến sự đảm bảo (.88 0,88), trong
khi khoảng cách chất lượng thấp nhất có liên quan đến khả năng đáp ứng (0,50,56). Phần lớn bệnh nhân (hơn 80%) đánh giá tất cả các khía cạnh của chất lượng
dịch vụ là quan trọng và rất quan trọng, nghĩa là khả năng đáp ứng (91%), hữu hình
(75%), độ tin cậy (86%), đảm bảo (79%), và đồng cảm (83%) .
Nghiên cứu cho thấy điểm số trung bình cao nhất và thấp nhất của nhận thức
có liên quan đến mức độ đáp ứng và độ tin cậy, tương ứng, trong khi điểm số trung
bình cao nhất và thấp nhất của kỳ vọng có liên quan đến sự đảm bảo và độ tin cậy,
tương ứng. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu được thực hiện bởi
Aghamolaei và cộng sự, trong nghiên cứu này báo cáo rằng sự kỳ vọng cao nhất có
liên quan đến yếu tố đảm bảo . Như kết quả cho thấy, sự đảm bảo có khoảng cách
cao nhất trong số tất cả các yếu tố, trong khi khoảng cách thấp nhất có liên quan đến
khả năng đáp ứng .
1.3.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam hầu hết các nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERQUAL để đahs
giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện, trong đó
có các nghiên cứu sau đây.
9
Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012), sử dụng bộ công cụ
SERQUAL được tiến hành trên 846 người bệnh. Kết quả nghiên cứu cho biết tỷ lệ
rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế
chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế
có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh
viện. Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh
viện còn thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo,
cảm thông đều đạt chỉ ở mức trung bình [9].
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016), cũng sử dụng mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ SERVQUAL dựa trên 27 tiểu mục, tiến hành trên 245 người
bệnh kết quả cho biết: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ KCB tại
KKB đạt 84%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh hữu hình đạt 96,3%; Tỷ lệ
người bệnh hài lòng về khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng
về khía cạnh đảm bảo đạt 81,6%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh đáp ứng
đạt 90,2%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh cảm thông đạt 86,1% .
Nghiên cứu (2017) tại Bệnh viện Chợ Rẫy, cũng sử dụng bộ công cụ
SERVQUAL (22 tiểu mục). Số liệu thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 215
người bệnh ngoại trú và 11 cuộc phỏng vấn sâu. Nghiên cứu sử dụng các phân tích
thống kê mô tả, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá về mức độ tin cậy
và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo sau đó tiến hành phân tích
bằng kiểm định khi bình phương. Kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về
dịch vụ KCB tại KKB đạt 63%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh hữu hình
đạt 66,5%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh tin tưởng đạt 71,6%; Tỷ lệ người
bệnh hài lòng về khía cạnh đảm bảo đạt 65,6%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía
cạnh đáp ứng đạt 59,5%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khía cạnh cảm thông đạt
58,6% .
10
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng
1.4.1. Đặc điểm của người bệnh
Kết quả xét nghiệm Kruskal-Wallis chỉ ra rằng không có mối liên quan giữa
điểm số trung bình kỳ vọng của bệnh nhân và nhận thức của họ ở các độ tuổi khác
nhau (p-value = 0,76), giới tính (p-value = 0,31), trình độ học vấn (p- giá trị =
0,064) và tình trạng hôn nhân (p-value = 0,092) .
Nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở, số lần đến khám
bệnh; liên quan đến yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ,
yếu tố cơ sở vật chất/ trang thiết bị, yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe .
Bên cạnh đó, người bệnh có quyền biết những thông tin trong quá trình điều trị
bao gồm: Hướng dẫn, giải thích, tư vấn…Thông tin là cần thiết cho việc ra những
quyết định đúng về những nhu cầu của người bệnh mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp
ứng được và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho người bệnh .
Một nghiên cứu khác cho biết yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự
đánh giá của người bệnh: Dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình . Theo nhiều
nghiên cứu khác về sự hài lòng của người bệnh thì sự hài lòng của người bệnh cũng
bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng
vẫn đang còn được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh là: Tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, trình độ học vấn . Trình độ học
vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp , .
Kết quả cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể giữa nhận thức và kỳ vọng
của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ được cung cấp . Kết quả này tương tự với
nghiên cứu được tiến hành bởi Tabibi et al. tại các bệnh viện ở Tehran, Iran, năm
2011, nghiên cứu của Bahadori, Iran, năm 2012 .
1.4.2. Nhân viên y tế
Sự chăm sóc của NVYT là rất quan trọng, Những mong muốn của BN không
được quan tâm và Y, Bác sĩ không giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, không được
hướng dẫn chế độ ăn hỗ trợ cho việc điều trị, thái độ phục vụ của bác sĩ có vẻ chiếu
lệ và điều trị không khỏi bệnh, điều dưỡng săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử
thiếu thân thiện, điều dưỡng nói chuyện "to tiếng'' và kém hoà nhã với BN .
11
Bác sỹ khám qua loa và không giải thích về tình trạng bệnh/ hướng dẫn điều
trị, không được hướng dẫn các việc phải chuẩn bị để làm làm xét nghiệm, không
được hướng dẫn cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi và
thoải mái. Người bệnh luôn mong đợi ở thầy thuốc: nhân cách; Chất lượng chăm
sóc/điều trị; đơn thuốc hợp lý; thời gian dành cho người bệnh; năng lực của bác sỹ;
thông tin sâu về bệnh.Tuy nhiên mong đợi có thể thực tế hoặc phi thực tế. Mong đợi
thực tế: Thời gian thăm khám phù hợp; Bác sỹ quan tâm; trợ giúp hiệu quả từ các
nhân viên y tế khác; năng lực của bác sỹ/cán bộ y tế; Tôn trọng người bệnh; lắng
nghe người bệnh. Mong đợi phi thực tế: Thời gian thăm khám không bị giới hạn;
mọi dịch vụ đều có sẵn, tất cả các biện pháp điều trị đều thành công 100%, tất cả
các vấn đề đều được giải quyết ngay trong một lần khám . Giáo dục sức khỏe,là một
quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch tác động đến tình cảm và lý trí của con
người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng
đồng. Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế nhưng cần thiết để
thúc đẩy phát triển dịch vụ .
1.4.3. Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
Theo đánh giá của tổ chức y tế thế giới mọi máy móc, trang thiết bị y tế và kỹ
thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của cán bộ y tế vì các thiết bị này sẽ
không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với nhu
cầu của mỗi cá thể [39].
Cơ sở vật chất, TTB ngoài ra còn những việc khiến người bệnh không hài lòng
nữa như: Nhân viên bảo vệ quá "to tiếng" khi mời thân nhân ra khỏi phòng, trong
lúc chờđợi thì phòng chờ ồn ào, chật chội, tiện nghi trong phòng chờ còn thiếu thốn;
nhà vệ sinh hôi, bẩn, không ai phổ biến nội quy bệnh viện để biết khi đến khám, khi
góp ý sợ nhân viên bệnh viện để ý, từ đó ảnh hưởng đến việc tương tác của họ với
các nhân viên y tế tại bệnh viện. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến dịch vụ và
thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Trang thiết bị là một trong 3 lĩnh vực cấu
thành nghành y tế, này nay được sử dụng rộng rãi để thăm khám và điều trị [19].
12
1.4.4. Quy trình khám chữa bệnh
Về thời gian chờ đợi cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người
bệnh. Y, Bác sĩ hướng dẫn không rõ ràng trong khâu tiếp đón, để người bệnh phải
nằm chờ trong khi cấp cứu chậm chạp, BN phải chờ đợi và đóng tiền trước thì mới
được làm hồ sơ nhập viện... Theo một số tác giả trong và ngoài nước thì sự lo lắng
về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về
tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm .
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh là cơ sở hạ tầng
đã cũ, một số trang thiết bị hỏng nhưng chưa được sửa chữa kịp thời; Số lượng
phòng khám hiện tại vẫn chưa đủ đáp ứng với nhu cầu KCB của người bệnh, đặc
biệt là phòng khám nội; Hệ thống công nghệ thông tin thì đã cũ, phần mềm hay gặp
lỗi; Công tác vệ sinh chưa đảm bảo; Sự quá tải về bệnh nhân tại phòng khám.
Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng
của người bệnh tại các bàn khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh thu viện phí và
BHYT .
Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã góp phần làm tăng sự hài
lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người thầy thuốc, tăng sự
hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị sẽ giúp cho
việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là thời
gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn hơn .
Qua khảo sát tại các bệnh viện: rút ngắn thời gian KCB và mang lại sự hài
lòng cho người bệnh. Lãnh đạo nhiều bệnh viện cũng đã nhìn thấy rõ, việc cải cách
thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, giảm phiền hà cho người bệnh cũng là một
cách để làm hài lòng họ, bên cạnh việc nâng cao trình độ tay nghề của bác sĩ, nâng
cao chất lượng KCB .
Ngoài ra, để giúp các nhà hoạch định chính sách y tế và quản lý bệnh viện lập
trình phù hợp để phân bổ nguồn tài chính để cải thiện hiệu suất đã ảnh hưởng đến
nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ . Kết quả cũng chỉ ra rằng có sự
khác biệt đáng kể giữa nhận thức và kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
được cung cấp. Kết quả này tương tự với nghiên cứu được tiến hành bởi Tabibi et
al. tại các bệnh viện ở Tehran, Iran, năm 2011 .
13
1.5. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi trung ương từ tiền thân là khoa Nội Tim
mạch với 50 giường bệnh, 7 bác sỹ và 12 điều dưỡng Trung tâm Tim mạch Trẻ em
đã phát triển và mở rộng với số khoa phòng là 05 khoa, phòng, ban trực thuộc Trung
tâm với nhiều thành tựu đáng kể như:
Khám, chẩn đoán và điều trị tăng số lượng trung bình hàng năm từ 110 –
130% trên mỗi năm.Can thiệp tim mạch đã thực hiện được can thiệp tim mạch cho
trẻ sơ sinh có cân nặng thấp, điển hình trường hợp bệnh nhi nặng 1,7kg
Thực hiện thường quy những phẫu thuật phức tạp: Norwood, PT sơ sinh,
chuyển gốc động mạch có sửa chữa, hợp lưu các tuần hoàn bàng hệ thành động
mạch phổi mới. Hiện nay, Trung tâm Tim mạch trẻ em là đơn vị duy nhất có thể tiến
hành phẫu thuật thành công cho các bệnh lý tim bẩm sinh phức tạp như hội chứng
thiểu sản thất trái (phẫu thuật Norwood), chuyển gốc động mạch có sửa chữa (phẫu
thuật chuyển vị đại động mạch hai lần).
Thường xuyên tham dự báo cáo khoa học tại các hội nghị khoa học trong nước
và quốc tế. Giảm số ngày điều trị trung bình tại khoa HSTM tổng hợp còn 6.1 ngày
(giảm 0.9 ngày so với 2017). Số ngày điều trị trung bình tại khoa HSN TM: 4.9
ngày, giảm 10.9% so với kế hoạch năm 2018 và giảm 18,3% so với 2017.
Quy trình khám bệnh
Nguyên tắc chung:
- NB đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ
kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn.
- Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và
không có bảo hiểm y tế.
- Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh
nộp viện phí nhiều lần.
Các bước trong Quy trình khám bệnh tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh
tim mạch (áp dụng từ ngày 13/4/2019).
14
Hướng dẫn
Quầy tiếp đón
Đăng kí khám tự nguyện
(Phòng B109)
Đăng kí khám BHYT
(Bàn số 2)
Cân đo,...
Quầy tiếp đón
Phòng khám
In chỉ định cận lâm sàng
(XN và chụp X quang, siêu âm tim,…)
Đóng phí XN (Phòng B109)
Giám định XN (Bàn số 6C)
Quầy tiếp đón
Phát số thứ tự Siêu âm tim,
ĐTĐ, hướng dẫn làm XN
BN thực hiện cận lâm sàng
Quầy tiếp đón
Có đầy đủ kết quả xét nghiệm,
chụp chiếu,...
Phòng khám
Cấp đơn thuốc
Nhập viện
15
Trung bình mỗi người bệnh đến khám vẫn phải chờ hơn 3,5 giờ. Đó chỉ là
riêng khâu khám bệnh ban đầu, chưa tính đến các khâu khác: Xét nghiệm, siêu âm,
CT,… [1].
Sự phức tạp của việc tính toán, ví dụ những người bệnh cần phải kiểm tra y tế
sẽ phải quay lại lễ tân để thanh toán, gây ra sự phiền hà không cần thiết trong đi lại
của người bệnh. Tuy nhiên, thực hiện Quyết định 1313/2013/QĐ-BYT ngày
22/04/2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh, tại Khoa Khám
bệnh của Bệnh viện đang dần rút ngắn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ
tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Lễ tân và quy trình kế toán chưa được tự động hóa để tăng cường hiệu quả làm
việc, khối lượng công việc của họ rất nhiều dẫn đến phòng lễ tân, phòng khám và
phòng kế toán luôn đông nghẹt người bệnh.
Không có sự phân loại bệnh truyền nhiễm và người bệnh thường trong việc
tiếp đón người bệnh với từng phòng lễ tân, phòng khám, phòng kế toán đến việc di
chuyển người bệnh.
Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng khoa học về sự hài lòng của
người bệnh về dịch vụ KCB tại Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ
em. Tìm ra những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi đến khám tại BV, là cơ sở
để khắc phục những tồn tại, cải tiến Quy trình KCB, sắp xếp bố trí nhân lực hợp lý
đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
1.6. Khung lý thuyết
Mô hình SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và là một công cụ
để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ . Dựa trên mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện tại Việt Nam , chúng tôi tiến hành xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu như
sau:
16
