THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam
Tại Việt Nam, có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấn NHHĐ
mới được hình thành. Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website
riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển
tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hằng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng. Mức
độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật,
công nghệ, tin học hóa…Dồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồng loạt công bố
các kế hoạch đầu tư, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích… để phát triển dịch vụ
NHĐT, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh trong hoạt động này ngày một
“nóng”, và tất nhiên các “khách hàng điện tử” ngày càng có thêm tiện ích và lựa chọn.
Đến nay, dịch vụ NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển rất rầm rộ và có
những bước chuyển biến mạnh mẽ. Tuy nhiên theo một số nhận định thì dịch vụ
NHĐT ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Có thể thấy dịch vụ
NHĐT của Việt Nam còn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sử
dụng. Các dịch vụ khác như Internet Banking, Mobile Banking mới chỉ ở mức truy
nhập thông tin, còn chức năng thanh toán thì chưa triển khai rộng rãi. Số lượng khách
hàng sử dụng hạn chế, e dè. Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn
toàn tin tưởng cuả khách hàng, hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan
trong xã hội chưa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế.
Mặc dù vậy, khi đánh giá về tương lai phát triển của NHĐT tại Việt Nam, hầu hết các
chuyên gia đều cho rằng chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan. Những năm trở lại đây,
hành lang pháp lý cuả Việt Nam đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng, giúp các
ngân hàng triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các
ngân hàng cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là
yếu tố quan trọng để cạnh tranh.
Bảng 1.2: Hệ thống phần mềm được áp dụng tại các ngân hàng
STT NGAN HANG
HE THONG PHAN MEM

AP DUNG
XEP HANG
TU 2004-
2009
1 BIDV ,VCB, CTG, MSB
SIBS ( Sikverlake Integrated
Banking Solutions)
9,9,9,8,9,10
2
Techcombank,
Sacombank,
Vpbank.. (gần 20
NH)
Temenos T24 1,2,1,1,1,1,
3
Habubank, Lien Viet,
Tien Phong…
Symbol System Access 12,10,9,10,9,10
(Nguồn:htpp://www.inntron.com/corebanki
ng.html)
Với những đặc điểm đó, thị trường Việt Nam hứa hẹn một tương lai tốt cho sự tồn tại và phát
triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NHHĐ trong thời gian tới.
2.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn thành phố Huế.
Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã bắt đầu phát triển ở Huế. Các ngân hàng chi
nhánh Huế đều có Website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ
giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,…
Bảng 1.3: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn thành phố Huế năm 2009
NGÂN HÀNG SỐ MÁY ATM SỐ THẺ ĐÃ PHÁT HÀNH THỊ PHẦN THẺ ATM
1 ACB 7 9027 7.63
2 STB 10 3510 2.97

3 EAB 15 13200 11.15
4 VCB 25 40200 33.97
5 CTG 21 23000 19.43
6 AGB 21 19015 16.07
7 MB 4 2100 1.77
8 KHAC 15 8300 7.01
TỔNG 118 118352 100.00
Tuy nhiên, Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, công nghệ thông tin chưa phát triển, trình
độ công nghệ của người dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn,
do đó trên địa bàn, dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển. So với các thành phố lớn như
Hà Nội và Hồ Chí Minh thì dịch vụ ngân hàng điện tử ở Huế vẫn là thị trường tiềm
năng, cần có bước đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thương
mại.
2.1.2.1. Thuận lợi
Thị trường Huế là một thị trường đầy tiềm năng. Trong những năm tới, Huế sẽ trở
thành thành phố trực thuộc Trung ương, được sự hỗ trợ rất lớn từ Nhà nước, thu hút
nhiều vốn đầu tư vào các lĩnh vực, nhất là lĩnh vực CNTT. Các khu công nghiệp ngày
càng phát triển, kinh tế địa phương có những bước tiến mới sẽ tạo nhiều khách hàng
tiềm năng cho các ngành dịch vụ trong đó có ngân hàng điện tử.
Chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng được đặt ở những trục đường chính
của thành phố, thuận tiện về giao thông, cơ sở hạ tầng khang trang. Những điều kiện
vật chất này đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong việc giao dịch, giảm thiểu
chi phí đi lại.
Các NHTM đang triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT với các gói sản phẩm đa dạng,
phong phú, nhiều tính năng hiện đại, do đó giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc
lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình. Khách hàng chỉ cần một điện thoại di
động hoặc máy tính nối mạng thì ở bất kỳ địa điểm nào, khách hàng vẫn có thể biết
được các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dư một cách nhanh chóng và
hiệu quả nhất.
Đội ngũ cán bộ nhân viên rất trẻ, trình độ cao, đồng đều, được đào tạo bài bản nên dễ

thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, do đó thời gian đưa kế hoạch phát
triển dịch vụ NHĐT sẽ nhanh chóng hơn, góp phần thu hút được nhiều khách hàng.
Dân số trên địa bàn đa số là dân số trẻ, năng động, khả năng ứng dụng CNTT tốt, do
đó, trong tương lai đây sẽ là khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
Các ngân hàng thực hiện chính sách Marketing khá tốt, dần dần tạo điều kiện thuận lợi
đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn. Ví dụ ngân hàng Đông Á phát hành thẻ
ATM miễn phí cho sinh viên, hay ngân hàng Á Châu cung cấp miễn phí một số dịch vụ
ngân hàng điện tử như phí chuyển khoản, chuyển tiền qua giao dịch điện tử bằng với
phí giao dịch trực tiếp tại quầy.
Các ngân hàng trên địa bàn hoạt động có uy tín, tạo được niềm tin cho khách hàng
(nhất là các khách hàng thân thiết), đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu
dịch vụ mới như NHĐT khách hàng, đồng thời giúp cho công tác tuyên truyền, quảng
cáo dịch vụ rộng rãi hơn trên địa bàn.
2.1.2.2. Khó khăn
Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, số lượng nhân viên chuyên trách chưa nhiều.
Trung bình một chi nhánh ngân hàng chỉ có khoảng 3 nhân viên đảm nhận về mảng
dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Khối lượng công việc nhiều mà số
lượng nhân viên không đáp ứng đủ thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Nhân viên hầu
hết đều tốt nghiệp chuyên ngành tài chính-ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công
nghệ còn một số mặt hạn chế nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho
khách hàng cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan. Đây là một trở
ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vị Ebanking trên
địa bàn.
Công tác quảng bá tuyên truyền cho dịch vụ này chưa triển khai một cách bài bản,
chuyên sâu. Mức độ phổ biến thông tin về Ebanking trong người dân còn rất thấp, có
chăng chỉ là hiểu biết về dịch vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho ngân hàng một vấn đề
lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ được cập nhật đến khách hàng một cách
nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu nhất.
Số lượng khách hàng sử dụng Ebanking còn thấp, tính năng ngân hàng đưa ra khá
nhiều nhưng hầu như khách hàng chưa hoặc ngại sử dụng. Điều này gây khó khăn cho

ngân hàng trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh
giao dịch điện tử này.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây ra không ít khó khăn cho công tác
quảng cáo, giới thiệu, tư vấn Ebanking đến khách hàng.
Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những
vị trí được coi là trung tâm (trên các tuyến đường Trần Hưng Đạo, Hùng Vương,…)
nên việc khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh
chóng. Do vậy, đa số khách hàng đều chọn phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy.
Mặt khác nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy
đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn.
Cở sở về CNTT của Việt Nam nói chung và Huế nói riêng còn nhiều hạn chế. Trong đó
mạng thông tin di động thường xảy ra các sự cố như mất sóng, nghẽn mạng. Hacker là
vấn đề làm các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai Ebanking. Nếu rủi ro xảy ra thì
ngân hàng phải gánh chịu hậu quả rất nặng nề. Những hạn chế này sẽ gây không ít khó
khăn cho ngân hàng cũng như khách hàng, tạo tâm lý bất an cho khách hàng.
Hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử nói riêng vấn còn nhiều
hạn chế, chậm trễ, hướng dẫn không rõ ràng gây không ít khó khăn cho ngân hàng
trong quá trình triển khai các dịch vụ NHĐT.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trên đà phát
triển. Tuy còn những khó khăn, yếu điểm, khả năng thu hút khách hàng còn hạn chế.
Nhưng với những tiện ích, tính năng vượt trội đem lại sự thuận tiện cho khách hàng,
hy vọng trong tương lai, với thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ có sự phát triển hơn nữa và đem lại những thành tựu nổi bật.
2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.1. Thang đo
Để kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu Ebanking tại thành phố Huế, đề tài đã xây dựng
một bản câu hỏi nhằm đo lường các nhân tố tác động. Thang đo 5 điểm Likert từ (1) là
rất đồng ý đến (5) là rất không đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị để đo
lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước. Thang đo lường các
thành phần trong mô hình được thể hiện ở bảng.

Bảng 1.4: Thang đo các thành phần trong mô hình
Thành phần Các biến quan sát
Rủi ro cảm
nhận
Không an tâm về sự an toàn của ngân hang
Lo người khác biết thông tin
Lo người khác giả mạo thông tin
Không an tâm về công nghệ của ngân hang
Lo bị mất cắp tiền
Lo lắng về pháp luật liên quan đến ngân hang
Sự tự chủ Dùng NHĐT dù không ai hướng dẫn cách sử dụng
Dùng NHĐT dù trước kia chưa từng sử dụng
Dùng NHĐT dù chỉ có hướng dẫn trực tuyến
Dùng NHĐT nếu thấy người khác dung trước
Dùng NHĐT nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề
Dùng NHĐT nếu có đủ thời gian hoàn thành giao dịch điện tử
Dùng NHĐT nếu được hỗ trợ trực tuyến
Sự thuận tiện
Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch
Dễ dàng đăng nhập hoặc thoát khỏi hệ thống
Không mất nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhìn chung NHĐT mang lại sự thuận tiện
Sự dễ sử dụng
cảm
nhận
Dễ học cách sử dụng NHĐT
Dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng
Thao tác giao dịch trên NHĐT đơn giản
Nhanh chóng sử dụng thành thạo NHĐT
NHĐT nhìn chung dễ sử dụng

Ích lợi cảm
nhận
Thực hiện giao dịch dễ dàng
Kiểm soát tài chính hiệu quả
Tiết kiệm thời gian
Nâng cao hiệu quả công việc
NHĐT nhìn chung mang lại lợi ích
Thái độ
Tự hào khi sử dụng NHĐT
Thích sử dụng dịch vụ NHĐT
Thoải mái khi sử dụng NHĐT
Yên tâm khi sử dụng NHĐT
Dự định
Chắc chắn sử dụng NHĐT khi có ý định sử dụng
Sẽ sử dụng NHĐT nhiều hơn trong tương lai
Từ thang đo ở trên, để phù hợp với tình hình thực tế, nhóm đã tham khảo, hỏi ý kiến
của các chuyên gia làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn (phụ lục 2) để loại bỏ các
biến quan sát không phù hợp với thực tế.
Thang đo đề xuất bao gồm 24 biến quan sát để đo lường 7 thành phần của mô hình
nghiên cứu Ebanking.Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận có 4 biến quan sát; thành
phần sự tự chủ gồm có 4 biến quan sát; thành phần sự thuận tiện có 3 biến quan sát;
thành phần sự dễ sử dụng cảm nhận có 4 biến quan sát; thành phần ích lợi cảm nhận
cũng có 4 biến quan sát; thành phần thái độ có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành
phần đo lường dự định của khách hàng gồm có 2 biến quan sát. Cụ thể:
 Rủi ro cảm nhận: khi sử dụng dịch vụ Ebanking, bạn lo ngại điều gì?
1. Lo người khác biết thông tin
2. Lo bị mất cắp tiền
3. Lo người khác giả mạo thông tin
4. Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử
 Sự tự chủ: Bạn có thể sử dụng dịch vụ Ebanking khi

1. Không ai hướng dẫn sử dụng
2. Thấy người khác dùng trước
3. Gặp vấn đề thì có người hướng dẫn
4. Được hỗ trợ trực tuyến
 Sự thuận tiện: Yếu tố nào khiến bạn cảm thấy thuận tiện khi sử dụng Ebanking
1. Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch
2. Dễ dàng đăng nhập hay thoát khỏi hệ thống
3. Không mất nhiều thời gian sử dụng
 Sự dễ sử dụng cảm nhận: Bạn thích sử dụng dịch vụ Ebanking khi
1. Dễ học cách sử dụng
2. Dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng
3. Nhanh chóng sử dụng thành thạo
4. Thao tác giao dich đơn giản
 Ích lợi cảm nhận: những lợi ích bạn mong muốn khi sử dụng dịch vụ Ebanking
1. Thực hiện giao dịch dễ dàng
2. Kiểm soát tài chính có hiệu quả
3. Tiết kiệm thời gian
4. Nâng cao hiệu quả công việc
 Thái độ: Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ Ebanking
1. Tự hào khi sử dụng ngân hàng điện tử
2. Thoải mái khi sử dụng ngân hàng điện tử
3. Yên tâm khi sử dụng ngân hàng điện tử
 Dự định: Trong tương lại, bạn có dự định sử dụng dịch vụ Ebanking không ?
1. Chắc chắn sử dụng ngân hàng điện tử khi có ý định
2. Sẽ sử dụng ngân hàng điện tử nhiều hơn trong tương lai
2.2.2. Quy trình khảo sát
a. Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi gồm có 2 phần chính
• phần 1: thông tin chung về khách hàng
• phần 2:
+ Thông tin sử dụng dịch vụ Ebanking

+ Đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng Ebanking, phần này
gồm có 24 phát biểu. Trong đó có 22 phát biểu đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và
2 phát biểu đo lường dự định sử dụng của khách hàng.