Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH
VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ
PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU”

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH
VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ
PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU”

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8430101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG
HỌC VIÊN: PHẠM VĂN ĐỊNH

BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019

i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Văn Đông


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng tác giả dưới sự hướng
dẫn của TS.Vũ Văn Đông.Các số liệu, kết quả NC trong luận văn là trung thực.

Tác giả

Phạm Văn Định


iii

LỜI CÁM ƠN
Tác giả xin gửi lời cám ơn đến tất cả quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa –
Vũng Tàu, đặc biệt là TS. Vũ Văn Đông đã tận tình hướng dẫntrong quá trình thực
hiện đề tài.
Tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới gia đình và anh/chị và các bạn
đồng nghiệp của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã
hỗ trợ và tạo điều kiện cho tác giả trong suốt quá trình học tập.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức, song
không tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy,

Cô và các bạn đọc.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2019
Tác giả

Phạm Văn Định


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ............................. ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... xi
TÓM TẮT ............................................................................................................... xii
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ xiii
1. Kết cấu tổng thể của luận văn ............................................................................. xiii
2. Kết quả đạt được của luận văn ............................................................................ xiii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn .........................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3
5. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................3
7. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
8. Kết cấu của luận văn .............................................................................................5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................7
1.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7
1.1.1. Định nghĩa .........................................................................................................7
1.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................................7
1.1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................................7
1.1.2.2. Nghiên cứu ở Việt Nam .................................................................................8
1.2. Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 .......................................10


v
1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng ..............................................................................11
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................12
1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .........................................................................13
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA
TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TỈNH BÀ RỊA – VŨNG
TÀU ..........................................................................................................................16
2.1. Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .....16
2.1.1. Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn của Trung tâm Quản lý và
Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. .................................................................16
2.1.1.1. Thông tin về Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. ............................................................................................................................16
2.1.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Quản lý và Phát triển
nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: .................................................................................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở. ..............18
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy:................................................................................18
2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................................19
2.1.3. Quy định chuyển tiếp ......................................................................................19
2.2. Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và

Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. .................................................................20
2.2.1. Thực trạng nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ......................20
2.2.1.1. Những quy định về nhà ở xã hội (NOXH) của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .....20
2.2.1.2. Đặc điểm tự nhiên về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ............................................24
2.2.2. Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và
Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..................................................................26
2.2.2.1. Một số hình ảnh liên quan nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm
Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ..............................................26
2.2.2.2. Các kết quả hoạt động nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản
lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ........................................................28
2.3. Kinh nghiệm về nhà ở xã hội của thế giới và bài học cho Việt Nam ...........48


vi
2.4. Đánh giá, nhận xét về thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..............................51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................52
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................53
3.1. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Quản lý và
Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. ..................................................................53
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................54
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................54
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................57
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................62
3.4. Mô tả khảo sát ....................................................................................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................63
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU .........................................................................................................64
4.1. Thống kê mô tả định tính ...................................................................................64
4.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................65
4.2.1. Kiểm định cronbach’s Alpha đối với các thang đo .........................................65
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................67
4.3. Phân tích mức độ tác động của các Yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn
của khách hàng ..........................................................................................................72
4.4. Kiểm định mô hình.............................................................................................73
4.4.1. Hiện tượng đa cộng tuyến ...............................................................................73
4.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ..............................................................73
4.4.3. Kiểm định phương sai thay đổi .......................................................................73
4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ........................................................75
4.5. Thảo luận kết quả hồi quy ..................................................................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................79
5.1. Tóm tắt kết quả NC chính của luận văn .............................................................79
5.2. Bình luận về kết quả NC đối với chất lượng dịch vụ .........................................79


vii
5.3. Gợi ý hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức
độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. .....................80
5.3.1. Các giải pháp chung về phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .......80
5.3.2. Các giải pháp cụ thể đối với cấp quản nhà Nhà nước và nhà quản trị ............81
5.3.2.1. Giải pháp về chính sách ...............................................................................81
5.3.2.2. Giải pháp về quy hoạch sử dụng đất ............................................................81
5.3.2.3. Giải pháp phát triển giao thông và cơ sở hạ tầng đồng bộ ...........................81
5.3.2.4. Giải pháp hợp tác nhà nước và tư nhân........................................................81
5.3.2.5. Giải pháp về tài chính ..................................................................................81
5.3.2.6. Giải pháp về tổ chức ....................................................................................82

5.3.3. Các kiến nghị về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội ...................82
5.4. Một số hạn chế của luận văn và hướng NC tiếp theo ........................................83
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................84
KẾT LUẬN ..............................................................................................................85


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Diễn giải

BR-VT

Bà Rịa – Vũng Tàu

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CT-TTg

Chỉ thị của Thủ tướng

DN

Doanh nghiệp

ĐL

Định lượng

ĐT

Định tính

GTGT

Giá trị gia tăng

KCN

Khu Công nghiệp

NC

Nghiên cứu

NĐ – CP

Nghị định Chính phủ

PPNC

Phương pháp nghiên cứu

NOXH

Nhà ở xã hội

SHNN

Sở hữu Nhà nước

TT- BXD

Thông tư của Bộ Xây dựng

TN-MT

Tài nguyên – Môi trường

TP

Thành phố

QH

Quy hoạch

QĐ-UBND

Quyết định của Ủy ban nhân dân

UBND

Ủy ban nhân dân

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Ký hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1 Phương pháp nghiên cứu

3

Bảng 1.2 Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

8

Bảng 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

55

Bảng 3.2 Định nghĩa các nhân tố

57

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

59

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

64

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

65

Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test

66

Bảng 4.4 Phân tích EFA của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

68

Bảng 4.5 Kết quả hồi quy

71

Bảng 4.6 Model Summary

72

Bảng 4.7 Kiểm định Spearman's rho

73

Bảng 4.8 Kết quả ANOVA của mô hình

75


x

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình ảnh

Ký hiệu

Trang

Hình 1.1

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

9

Hình 1.2

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng

11

Hình 2.1

Toàn cảnh nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát triển
nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

24

Hình 2.2

Tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

24

Hình 2.3

Phối cảnh tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát
triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

25

Hình 2.4

Phối cảnh mặt sau của tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản
lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

25

Hình 2.5

Kế hoạch phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

46

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

54

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

56

Hình 4.1

Phân phối chuẩn của phần dư

74


xi

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Ký hiệu

Sơ đồ

Trang

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức

17


xii

TÓM TẮT
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu là cơ quan
tham mưu cho UBND tỉnh và các Sở, ngành về cơ chế, chính sách và khai thác, sử
dụng quỹ đất sạch và nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Đứng trước xu thế toàn cầu hóa, sự tăng dân số cơ học và tốc độ phát triển
kinh tế, xã hội ngày càng cao, tác giả nhận thấy cần xây dựng các chính sách về
chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là cần thiết sẽ góp
phần cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt để người dân yên tâm, thoải mái khi lựa
chọn nhà ở, nhà xã hội cũng như các dịch vụ cung cấp, phục vụ quý khách hàng của
Trung tâm.
Nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những điều tra: dựa trên cơ sở lý
luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng… Từ đó, tác giả đã xác định và đo
lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: sự tin tưởng, sự phản hồi,
sự cảm thông, sự hữu hình và sự đảm bảo. Đồng thời, xác định nhân tố chất lượng
dịch vụ tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ các nhân tố được
nếu trên, trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện một số
chính sách nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
giúp nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở
tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.


xiii

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1. Kết cấu tổng thể của luận văn
Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và
dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu” bao gồm mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục
và nội dung. Nội dung nămchương bao gồm: Phần mở đầu: Giới thiệu chung về
nghiên cứu (6 trang); Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (13 trang); Chương 2: Thực trạng dịch vụ
vụ nhà ở xã hội tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (33 trang); Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (11 trang); Chương 4:
Kết quả nghiên cứu và bàn luận kết quả nghiên cứu (14 trang); Chương 5: Đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và
dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà RịaVũng Tàu(10 trang).Tổngsốhìnhvẽlà10hình;tổngsốbảngbiểulà:14 bảng.
2. Kết quả đạt được của luận văn
Luận văn kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn
của khách hàng. Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là mức độ hài lòng về nhà ở xã
hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàucó thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản.
Hơn nữa, luận văn được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng từng khách
hàng đang sử dụng dịch vụ nhà ở xã hội tại Trung tâm. Việc khảo sát riêng lẻ đảm
bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương pháp nghiên cứu. Những
kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đềtài
Ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về sự

thỏa mãn của khách hàng. Khi NC về mô hình sự hài long của khách hàng thì cần
quan tâm đến các nhân tố tạo nên sự hài lòng đó như: sự mong đợi của khách hàng,
thương hiệu, giá,…White,& Paul (1998). Nhiều tác giả cũng đồng tình quan điểm
trên và họ quan tâm đến các nội dung về sự hài long của khách hàng về chất lượng
dịch vụ (George, 1990; Reynierse &Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995;
Schneider & Bowen, 1985).
Các tác giả (Phạm Đức Kỳ; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, Hồ
Huy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006) tại Việt Nam nghiên cứu
nhiều về sự thảo mãn của khách hàng ứng dụng cho nhiều ngành nghề, lĩnh vực
khác nhau.Tác giả Bùi Nguyên Hưng (2007) khi nghiên cứu về sự thỏa mãn của
khách hàng và ông còn tìm ra các nhân tố tác động.
Tổng quan các công trình trong và ngoài tỉnh thì hiện nay chưa có công trình
nào được công bố về mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội cũng như
dịch vụ hỗ trợ trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do đó, tác giả chọn đề tài:
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của
trung tâm quản lý và phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” để tìm
hiểu về vấn đề thỏa mãn của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ về chất lượng dịch vụ
nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Theo nguyên Bộ trưởng Bộ Xây dựng nay là Phó Thủ tướngChính phủ Trịnh
Đình Dũng, chiến lược phát triển nhà ở quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn đến
2030 của Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2011 đã khẳng
định, phát triển nhà ở là một trong những nội dung quan trọng của chính sách phát
triển kinh tế xã hội đồng thời là trách nhiệm của Nhà nước, của toàn xã hội và của
người dân.
Theo khảo sát của Bộ Xây dựng, nhu cầu về nhà ở cho người thu nhập
thấp hiện là 11,28 triệu m2, tương đương khoảng 282 nghìn căn hộ. Trong giai đoạn
2013-2015, nhu cầu tăng thêm 2,64 triệu m2, tương đương khoảng 66 nghìn căn hộ.


2

Trong giai đoạn 2016-2020, nhu cầu tăng thêm 3,36 triệu m2, tương đương khoảng
84 nghìn căn hộ. Như vậy, tổng nhu cầu từ nay đến năm 2020 là khoảng 432 nghìn
căn hộ tương đương khoảng 17,28 triệu m2. Hiện tại tổng quỹ nhà ở trên toàn quốc
vào khoảng 1.790 triệu m2. Nếu tính theo khu vực thì con số này tại các khu vực đô
thị là gần 690 triệu m2 trong khi đó khu vực nông thôn là gần 1.100 triệu m2.
Cũng theo Bộ trưởngBộ Xây dựng Phạm Hồng Hà, đã cùng với các Bộ, ngành
địa phương ban hành nhiều chính sách cụ thể và thiết thực nhằm giải quyết nhà ở
cho các đối tượng thu nhập thấp, người có công và người nghèo tại đô thị Việt
Nam. Đặc biệt, Chính phủ đã trình Quốc hội về dự án Luật nhà ở, trong đó có riêng
một chương về nhà ở xã hội. Về lĩnh vực tài chính nhà ở, Chính phủ đã ban
hành nhiều gói tín dụng hỗ trợ lãi suất ưu đãi để cho vay với hộ gia đình, cá nhân
thuê, thuê mua, mua nhà ở xã hội, và nhà đầu tư tham gia xây dựng và phát triển
nhà ở xã hội.
Đặc biệt vấn đề phân phối, bố trí nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ đang là vấn đề
quan tâm hàng đầu của những người lao động có thu nhập thấp, người có công với
cách mạng, công nhân tại các khu công nghiệp,… trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và
dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà RịaVũng Tàu” để nghiên cứu và tìm ra những giải pháp giúp cho công tác quản lý nhà
ở xã hội trên địa bàn tỉnh ngày càng hiệu quả và góp phần phát triển kinh tế xã hội,
an sinh xã hội trong toàn tỉnh.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung
cấp.Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối
quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ (CLDV) doanh
nghiệp, nhà đầu tư cung cấp.
Vấn đề nhà ở xã hội và các dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng đáng kể đến người
dân.Do đó, Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu luôn
quan tâm, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của quý
khách hàng.

3

3. Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn và đánh giá mức độ hài lòng về
nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa
bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết; (2) Xác định
nhân tố ảnh hưởng; (3) Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ; (4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ
thỏa mãn của khách hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh
Bà Rịa - Vũng Tàu.
Phạm vi thời gian: 2017 – 2018
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở
xã hội và dịch vụ hỗ trợ.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn cần trả lời những câu hỏi sau:
Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ như
thế nào?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa
bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?
Chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàucung ứng
và có ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng?
Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàutại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
như thế nào?
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Luận văn hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ và mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng.


4
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho công tác quản lý
và nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm
Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu nói riêng và các tổ
chức nhà nước khác trên tỉnh BàRịa – Vũng Tàu nói chung.
7. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dùng cả phương pháp NC định tính và định lượng để phục vụ cho
quá trình nghiên cứu.
Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu

1

Phương pháp
nghiên cứu
Định tính

2

Định lượng

Bước

Kỹ thuật

Thời gian thực hiện

Phỏng vấn sâu

01 tháng (3/2019)

Phỏng vấn trực tiếp – sơ bộ

01 tháng (4/2019)

Phỏng vấn trực tiếp – chính thức

02 tháng (6-7/2019)
Nguồn: Tác giả tổng hợp

(1) Mục đích của NC định tính: (1) khám phá nhân tố đặc thù của ngành
(quan niệm nghề nghiệp); (2) điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường
các khái niệm NC. NC định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách
hàng của Trung tâm. NC này được tiến hành vào tháng 3-4 năm 2019.
(2) NC định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là NC sơ bộ
và giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức. Cả 2 giai đoạn đều sử dụng phương pháp
khảo sát để thu thập dữ liệu. Quy trình gồm các bước:
Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo
Mô hình nghiên cứu và thước đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sau:
Bảng 1.2: Tổng hợp lý thuyết để xây dựng mô hình
STT

MÔ HÌNH

THƯỚC ĐO

TÁC GIẢ

1

Chất lượng dịch vụ

Thước đo SERQUAL

Parasuraman
(1991)

2

Sự thỏa mãn của
khách hàng

Hành vi mua lặp lại và sự
trung thành

Olsen (2005) và
Oliver (1997)
Nguồn: Tác giả tổng hợp


5
Trên cơ sở này, các thước đo ban đầu được xây dựng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
Bước 2: NC định tính
Thông qua phỏng vấn sâu khách hàng dùng dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ từ
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với tư
cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước đo này được điều chỉnh thành bộ
thước đo điều chỉnh vòng 1.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bộ thước đo điều chỉnh vòng 1 được đánh giá thông qua nghiên cứu định
lượng sơ bộ với 100 khách hàng dùng dịch vụ dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ từ
Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Các
thước đo này được hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối với chất lượng dịch vụ.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 186 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ từ Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên
địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các giả
thuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
20.0.
Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có để áp
dụng cho đề tài.
Phương pháp khác: thống kê, mô tả, phân tích, so sánh,…
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, nội dung luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng.
Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ
của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu.


6
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Áp dụng mô hình nghiên cứu liên quan để xử lý các số liệu thu thập và thông
qua việc sử dụng số liệu từ phân tích, quan sát để đưa ra kết quả và thực trạng về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Chương 5:Kết luận và hàm ý chính sách.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu dựa vào kết quả phân tích ở Chương 4.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUCHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Chất lượng dịchvụ
1.1.1. Định nghĩa
Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới, có nhiều định nghĩa về
chất lượng dịch vụ, hầu hết các nội dung đều cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm
2 nội dung chính: quá trình cung cấp dịch và kết quả của dịch vụ đó Lehtinen &
Lehtinen (1982). Vào năm 1994, tác giả Edvardsson, Thomsson & Ovretveit nhìn
nhận vấn đề chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng mọi sự mong đợi của khách hàng và
phải làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Tuy nhiên cho đến nay, định nghĩa được nhiều
người công nhận và áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ là phụ thuộc vào khả
năng đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều mong đợi khác nhau và nhận thức của
khách hàng về kết quả dịch vụ.(Parasuraman và cộng sự, 1991).
Từ định nghĩa trên, tác giả tổng hợp như sau: chất lượng dịch vụ là khả năng
làm hài lòng khách hàng từ sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
1.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới
Một nghiên cứu nổi tiếng, đồng thời cũng được ứng dụng nhiều trên thế giới

và Việt Nam là nghiên cứu của Gronroos (1984) các tác giả đồng quan điểm và cho
rằng có 2 nội dung tạo nên chất lượng dịch vụ là: (1) Chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Trong đó: (1) Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả mà khách
hàng nhận được qua quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp; (2) Chất lượng
chức năng phản ánh quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Trong mô hình kiểm định các thang đo thuộc thành phần của chất lượng dịch
vụ (SERVQUAL) của nhóm tác giả Parasuraman và cộng sự vào năm 1991. Nhóm
tác giả đã nghiên cứu thành công có 5 nhân tố (bao gồm 22 biến quan sát) tác động
đến chất lượng dịch vụ như: (1) độ tin cậy; (2) Phương tiện; (3) Sự cảm thông; (4)
Tính đáp ứng; (5) Sự đảm bảo. Nhóm tác giả khẳng định đây là thang đo chất lượng
dịch vụ tốt nhất và có thể ứng dụng rộng rãi cho mọi loại dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả


8
Kang (2006) cho rằng khi vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) cần
phải điều chỉnh cho phù hợp với từng ngàng nghề riêng vì theo tác giả mỗi ngành
nghề có những đặc thù khác nhau do đó cần phải điều chỉnh cho phù hợp.
Năm 1996, nghiên cứu của tác giả Dabholka và cộng sự khi nghiên cứu về
thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung: (1) Sự tin cậy; (2) Phương tiện
hữu hình; (3) Nhân viên phục vụ; (4) Giải quyết các khiếu nại và chính sách của cửa
hàng. Vào năm 2000, nhóm tác giả Mehta và cộng sự tiếp tục nghiên cứu về thang
đo chất lượng dịch vụ tại Singapore nhưng họ cho rằng chỉ có 2 nội dung chính là
phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Đến năm 2003, nhóm tác giả tại Việt
Nam bao gồm Nguyễn và cộng sự tiếp tục nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
khẳng định có 4 nhân tố tác động bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3)
Nhân viên phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình.
Các khái niệm và thước đo trong nghiên cứu của nhóm tác giả có sự phù hợp
tốt với nhiều bối cảnh khác nhau trên thế giới bao gồm cả Việt Nam. Hiện nay, các
thang đo về chất lượng dịch vụ vẫn còn được vận dụng. Vì vậy, trong NC này, tác
giả sẽ sử dụng thang đo Servqual cho NC củamình.

1.1.2.2. Nghiên cứu ở Việt Nam
Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam về chất lượng dịch vụ như sau:
Năm 2006, Nguyễn Thị Mai Trang tiếp tục nghiên cứu về thang đo chất lượng
dịch vụ của Parasuraman khi nghiên cứu cho các cửa hàng bán lẻ trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh, tác giả khẳng định thang đo này vẫn đúng và phù hợp.
Những tác giả có cùng quan điểm khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mối
quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng của nhóm tác giả
Phạm Đức Kỳ (2007) về dịch vụ thông tin di động thì có bổ sung thêm nhân tố đối
thủ cạnh tranh, các nhân tố còn lại phải điều chỉnh cho phù hợp với ngành dịch vụ
viển thông như: chất lượng cuộc gọi; giá cước; mối quan hệ khách hàng,…
Đồng quan điểm, Nguyễn Thị Hà My (2007, 89): cho rằng: “trong các biến
trên thì biến trung gian là sự thỏa mãn của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm
04 biến: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị
cảm nhận; biến kết quả gồm 02 biến: sự phàn nàn và lòng trung thành của khách


9
hàng”.
Hồ Huy Tựu, Lê Nguyễn Hậu, Trần Công Tài (2009) có nghiên cứu “Tác động
của giá, chất lượng, kiến thức đến sự thỏa mãn trung thành của người sử dụng nhà ở
dành cho người thu nhập thấp tại thành phố Vũng Tàu”.Nhóm tác giả cũng dựa vào
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của nhóm tác giả Parasuraman
và dựa vào tình hình thực tế về nhà ở cho người có thu nhập thấp ở tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu xác định các nhân tố có tác động: (1) Giá; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Sự
thỏa mãn; (4) Lòng trung thành của khách hàng; (5) Nhân viên phục vụ.
Bảng 1.2: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Thành phần
chất lượng

Độ tin cậy

Tính đáp
ứng

Tính đảm
bảo

Các yếu tố chính
Giữ lời hứa; Gặp khó
khăn muốn giải quyết
cùng; Cung cấp dịch
vụ đúng thời điểm;
Không để xảy ra sai
sót
Nhanh chóng đáp ứng
yêu cầu; luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng;
đặc biệt quan tâm đến
khách hàng
Tạo niềm tin

Phương
tiện

Máy móc, đồng phục,
tài liệu giới thiệu

Sự đồng
cảm

Nhân viên luôn quan

tâm; Coi việc khách
hàng như của mình

Luận điểm chính

Các tác giả

Tạo được lòng tin Parasuraman 1985);
và cùng hợp tác Dabholka và cộng
với khách hàng
sự (1996)
Nhanh chóng đáp
ứng yêu cầu sẽ tạo
được lòng sự hài
lòng nơi khách
hàng

Dabholka và cộng
sự (1996)
Mai Trang (2006)
Parasuraman (1985)

Dabholka và cộng
Thái độ tốt khách sự (1996)
hàng sẽ hài lòng
Mai Trang (2006);
Parasuraman (1985)
Các phương tiện
Dabholka & ctg
hữu hình tốt sẽ tạo

năm 1996 ; Mai
được niềm tin ban
Trang; Parasuraman
đầu và sau này khi
(1985)
sử dụng dịch vụ
Luôn coi công
việc của khách
Dabholka & ctg
hàng như công
năm 1996;
việc của mình từ
Mai Trang 2006);
đó dẫn đến sự thỏa
Parasuraman(1985)
mãn trong chất
lượng dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp


10
1.2. Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985
Là nhà nghiên cứu và tiên phong về chất lượng dịch vụ, tác giả Parasuraman
và các cộng sự (1985), ông đề ra mô hình gồm có 5 khoảng cách được trình bày
Hình 1.1 như sau:
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cung cấp

Khoảng cách 4
Thông tin bên ngoài

Khoảng cách 1

tới khách hàng
Khoảng cách 3

Nhà cung cấp

Chuyển đổi nhận
thức thành tiêu chí
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ
vọngcủa khách hàng

Hình 1.1: Mô hình gồm 5 (năm) khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Năm 1985, nhóm tác giả Parasuraman & ctg nghiên cứu mô hình (Servqual)
ban đầu có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, nhóm tác giả
nghiên cứu và rút lại còn 5 thành phần với 22 biến quan sau thể hiện bằng nội dung
đo lượng của 22 câu hỏi.
Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual (Parasuraman và cộng sự,
1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực

khác nhau như: dịch vụ bệnh viện; dịch vụ ngân hàng; dịch vụ giáo dục; dịch vụ
kiếntrúc.
Mặc dù được ứng dụng phổ biến song cũng có một số nhà nghiên cứu nghi