Tài liệu ôn thi Marketing Dịch Vụ

MARKETING DỊCH VỤ
Mục lục
CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI Aeon mall / B`sMart VÀ
NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA Aeon mall / B` mart...............................................1
1.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Big C/ B`s mart:................................................1
1.1.1 Dịch vụ có tính không hiện hữu: (GIỐNG NHAU).............................................1
3.1.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất:.......................................................................3
3.1.3 Dịch vụ có tính không tách rời:..........................................................................5
3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (không thể lưu trữ được):..........................................6
3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa
vào đặc điểm của dịch vụ................................................................................................6
3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc
điểm dịch vụ:...............................................................................................................6
3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc
điểm dịch vụ:...............................................................................................................8
3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart..................8
CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI….., TỪ ĐÓ NHẬN XÉT
VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA ….. THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH
VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO?.......................................................9
4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart...........................................................9
4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ..........................................................................9
4.1.2 Quy trình dịch vụ:.............................................................................................11
AEON........................................................................................................................... 13
4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay không? Vì sao?.....14
CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH
CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM
TẠI CO.OP MART..........................................................................................................14
5.1 Chất lượng kỹ thuật:...............................................................................................14
5.2 Chất lượng chức năng.............................................................................................16
VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ.
PHÂN TÍCH TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART........................................17

7.1 Giai đoạn 1:................................................................................................................17
7.2 Giai đoạn 2.................................................................................................................18


7.3 Giai đoạn 3:................................................................................................................20
IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART....24
8.1 Chiến lược sản phẩm...............................................................................................24
8.1.1 Danh mục sản phẩm:........................................................................................24
8.1.2 Đặc tính, chức năng:........................................................................................24
8.1.3 Clevel:..............................................................................................................26
8.2 Chiến lược giá.........................................................................................................27
8.3 Chiến lược phân phối:.............................................................................................27
8.4 Chiến lược chiêu thị................................................................................................29
8.4.1 Quảng cáo........................................................................................................29
8.4.2 Giao tiếp cá nhân:............................................................................................29
8.4.3 Khuyến mãi:.....................................................................................................29
8.4.4. PR – Quan hệ công chúng:..............................................................................30
8.5 Yếu tố con người...................................................................................................30
8.6 Quy trình dịch vụ:...................................................................................................34
8.7 Môi trường vật chất.................................................................................................35
8.8 Dịch vụ khách hàng:...............................................................................................36


CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI Aeon mall / B`sMart
VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA Aeon mall / B` mart.
1.1 Đặc điểm của dịch vụ mua sắm tại Big C/ B`s mart:
1.1.1 Dịch vụ có tính không hiện hữu: (GIỐNG NHAU)
-Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận. Khác với mọi hàng
hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó” do vậy dịch vụ có đặc
điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc cụ thể, cho nên không thể nhìn

thấy được, cũng không thể nắm giữ được như thường nếm rượu, ngửi mùi thơm nước hoa…
Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như
điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm
tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn.
-Chất lượng của dịch vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục
vụ của nhân viên trong từng khu vực là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm
nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người.
-Do đó, để nhận biết dịch vụ mua sắm, thường phải tìm hiểu các yếu tố vật chất trong môi
trường hoạt động của dịch vụ. Ví dụ như thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân sự để
chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ.
Hoạt động Marketing:
-Cơ sở vật chất:
+Các chi nhánh của FM thường ở các địa điểm như trường học, văn phòng, khách hàng
thường là học sinh, sv, nhân viên đã để xe ở bãi đậu xe của trường/ cty, như vậy sẽ giải
quyết được tình trạng gửi xe quá nhiều, luôn bố trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe cùng với
giúp đỡ khách hàng lấy xe
+ Bên trong có điều hòa luôn được điều chỉnh để duy trì mức nhiệt độ phù hợp tạo sự thoải
mái cho khách hàng đến mua sắm.
+ Có lò vi sóng để làm nóng thức ăn.
+Các khu vực quầy hàng luôn được sắp xếp gọn gàng với bảng chỉ dẫn chi tiết các ngành
hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa.
+Quầy tính tiền bố trí máy quét mã hàng nhanh chóng tiện lợi và chính xác trong việc
thanh toán.
+ Có bàn ghế, máy nước nóng, thùng rác cho khu tự phục vụ.


-Nhân viên: có đồng phục riêng cho từng bộ phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…)
- B`s mart nên chọn lọc kỹ nhân sự trong quá trình phỏng vấn, tiến hành training nhân viên về
nghiệp vụ bán hàng…một các cẩn thận. Đối với những nhân viên mới cần được làm việc tại
cửa hàng chính nơi có bộ phận giám sát nhân sự trước khi đến làm việc tại các chi nhánh phụ.

Ngoài ra nhân viên nên được phân công làm việc theo các ngành hàng cụ thể giúp việc nắm
thông tin sản phẩm được cụ thể và chi tiết hơn.
-Cơ sở vật chất:
+Các hệ thống của Aeon mall luôn được đảm bảo xây dựng có nơi đỗ xe thuận tiện và
miễn phí cho khách hàng và luôn bố trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe cùng với giúp đỡ
khách hàng di dời xe ra vào bãi.
+Có quầy giữ đồ tạo sự an toàn khi mua sắm.
+ Bên trong siêu thị có điều hòa luôn được điều chỉnh để duy trì mức nhiệt độ phù hợp tạo
sự thoải mái cho khách hàng đến mua sắm.
+Các khu vực quầy hàng luôn được sắp xếp gọn gàng với bảng chỉ dẫn chi tiết các ngành
hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa.
+Quầy tính tiền bố trí máy quét mã hàng nhanh chóng tiện lợi và chính xác trong việc
thanh toán.
+ Có các hàng ghế ở khu vực ngoài khu mua sắm cho khách hàng có thể nghỉ chân.
+ Có xe bus miễn phí ở những tuyến đường nhất định.
+Hệ thống nhà vệ sinh sạch sẽ đầy đủ tiện nghi. +Có ATM của nhiều ngân hàng.
-Nhân viên: có đồng phục riêng cho từng bộ phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…)
- Aeon mall nên chọn lọc kỹ nhân sự trong quá trình phỏng vấn, tiến hành training nhân viên
về nghiệp vụ bán hàng…một các cẩn thận. Đối với những nhân viên mới cần được làm việc tại
cửa hàng chính nơi có bộ phận giám sát nhân sự trước khi đến làm việc tại các chi nhánh phụ.
Ngoài ra nhân viên nên được phân công làm việc theo các ngành hàng cụ thể giúp việc nắm
thông tin sản phẩm được cụ thể và chi tiết hơn.

3.1.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất:
B`s mart:
-Tính không đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không đồng đều.
Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết là mỗi ngành dịch vụ được


tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều

kiện môi trường khác nhau dẫn đến việc tiêu chuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn,
phức tạp chứ không như đối với hàng hoá. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu
có được một kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước
thực hiện cụ thể.
-Chất lượng phục vụ của nhân viên đều khác nhau tùy vào tâm trạng của mỗi người, ví dụ 1
nhân viên đang có chuyện bực mình và không có kỹ năng quản lý cảm xúc trong công việc thì
sẽ phục vụ khác hoàn toàn so với những nhân viên có tâm trạng bình thường.
-Dịch vụ gửi xe cũng khác nhau khi có vị trí khác nhau, ví dụ như có xe đến trước được đậu ở
sân trên, những ngày quá đông thì buộc phải đậu dưới hầm.
- Khu tự phục vụ có số lượng bàn ghế nhất định, nên nhiều khi đông khách thì sẽ không còn
chỗ để ngồi mà buộc phải đứng hoặc là mang đi.
AEON Mall
-Tính không đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không đồng đều.
Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết là mỗi ngành dịch vụ được
tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều
kiện môi trường khác nhau dẫn đến việc tiêu chuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn,
phức tạp chứ không như đối với hàng hoá. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu
có được một kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước
thực hiện cụ thể.
-Chất lượng phục vụ của nhân viên đều khác nhau tùy vào tâm trạng của mỗi người, ví dụ 1
nhân viên đang có chuyện bực mình và không có kỹ năng quản lý cảm xúc trong công việc thì
sẽ phục vụ khác hoàn toàn so với những nhân viên có tâm trạng bình thường.
-Dịch vụ gửi xe cũng khác nhau khi có vị trí khác nhau, ví dụ như có xe đến trước được đậu ở
sân trên, những ngày quá đông thì buộc phải đậu dưới hầm.
-Dịch vụ giao hàng là không đồng nhất, vì sẽ có những lúc đông khách thì dịch vụ giao hàng
khó đáp ứng kịp thời, sẽ có người được nhận hàng sớm, có người nhận hàng trễ. Bên cạnh đó,
tùy vào năng lực tìm đường của nhân viên mà sẽ giao hàng nhanh hay chậm.


Hoạt động marketing :

-AEON / FM tiêu chuẩn hóa dịch vụ của mình thông qua các hình thức sau:
Tất cả các mặt hàng đều được chọn lọc tham chiếu trên danh sách các mặt hàng có chứng nhận
an toàn và có uy tín. Đối với các mặt hàng thực phẩm luôn có tủ mát tủ cấp đông để bảo quản
từng loại thực phẩm ở nhiệt độ phù hợp nhất, nhân viên định kì theo ngày phải kiểm tra hạn sử
dụng của các mặt hàng thực phẩm tránh việc khách hàng dùng nhầm. Toàn bộ nhân viên có
liên quan đến ngành hàng thực phẩm đều phải khám sức khỏe định kì với giấy công nhận đủ
điều kiện làm việc trong lĩnh vực thực phẩm. Ngoài ra siêu thị luôn có bảng đánh giá chất
lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản lí từng ngành hàng tiến hành
kiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng luôn có những tiêu chỉnh vệ sinh riêng.
- Các nhân viên đều được đào tạo thái độ phục vụ 1 cách kỹ càng, có thẻ nhân viên gồm tên và
chức vụ của nhân viên. Như vậy sẽ tiện cho khách hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thư
hoặc gửi online. Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếu đúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý
để không tái diễn.
-Nên trang bị đầy đủ mái che cho bãi gửi xe, để tạo sự công bằng cho mọi khách hàng khi đến
mua sắm. (AEON MALL)
-Sắp xếp số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu giao hàng. Đào tạo nhân viên giao
hàng để hoàn thiện việc tìm đại chỉ nhà.
3.1.3 Dịch vụ có tính không tách rời:
Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Sự
đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến:
(1) người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một
(2) người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm
(3) Việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng.
(AEON MALL)
Vậy nên AEON / BM cần có những vị trí tiện lợi dành cho mọi khách hàng,
Hoạt động Marketing:


BM -BM sở hữu 166 điểm bán trong riêng khu vực tp.HCM. Điều này giúp dịch vụ được
mang đến gần với khách hàng tạo sự dễ dàng và mau chóng sử dụng dịch vụ.

AEON MALL
-Có ứng dụng mua sắm online AEON SHOP, mua hàng và ship hàng tận nơi là hình thức giải
quyết tốt nhất cho đặc điểm này của dịch vụ
3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (không thể lưu trữ được):
-Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh giá
đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng
hoá. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ cần phải tổ
chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường
xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ ở những thời gian cao điểm (at time of pead demand)
luôn luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn
sàng tung ra như hàng hoá.
-Cửa hàng thường chỉ đông vào những thời điểm nhất định trong ngày tuy nhiên dịch vụ mua
sắm mà AEON/ BM cung cấp không thể sản xuất nhiều hơn khi có đông khách hay giảm ít
lượng lại khi không còn khách. Không thể đóng cửa trong những ngày vắng khách và cũng
không thể dừng trả lương nhân viên trong những ngày doanh thu thấp.
Hoạt động Marketing:
Nên có phân bổ nhân viên hợp lí cho từng ca làm, sử dụng nhân viên part-time để tiện cho việc
tăng cường hoặc giảm đi số lượng nhân viên hỗ trợ khách trong những khung giờ cần thiết.
3.2 Nhận xét về hoạt động Marketing và đề xuất cho dịch vụ mua sắm tại Coop Mart
dựa vào đặc điểm của dịch vụ
3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm
dịch vụ:
-Vì khách hàng mục tiêu của Coop Mart là các gia đình, có thu nhập tầm thấp và trung, vậy
nên hệ thống giữ xe được thiết kế để gửi xe đạp và xe máy. Và bãi giữ xe luôn đáp ứng được
số lượng xe trong khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh đó, thẻ xe được kích hoạt dựa trên
công nghệ, ghi lại hình ảnh của xe và chủ nhân của xe, như vậy đảm bảo an ninh và giúp
khách hàng yên tâm để đi mua sắm.


-Số lượng giỏ hàng và xe đựng hàng luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mọi thời điểm. Xe

đựng hàng có ghế nhỏ dành cho trẻ em, như vậy sẽ tiện cho các khách hàng mà dẫn trẻ nhỏ đi
theo, họ sẽ không sợ bị lạc trẻ và cũng dễ mua sắm hơn.
-Có quầy giữ đồ riêng, vừa đảm bảo an ninh trong siêu thị vừa giúp khách hàng thoải mái hơn
khi lựa chọn hàng hóa.
- Nhân viên có đồng phục riêng, giúp khách hàng nhận biết được và dễ dàng khi cần tìm nhân
viên giúp đỡ. Có thẻ nhân viên gồm tên và chức vụ của nhân viên. Như vậy sẽ tiện cho khách
hàng khi cần đóng góp ý kiến vào thùng thư hoặc gửi online. Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt và nếu
đúng việc đúng người, thì sẽ có cách xử lý để không tái diễn. Bên cạnh đó, hệ thống giám sát
luôn hoạt động để đảm bảo được sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như để đảm bảo an
ninh cho khách hàng.
-Có đầy đủ hệ thống điều hòa và ánh sáng, tạo sự dễ chịu cho khách hàng.
-Tất cả hàng hóa đều được bán đúng giá, thường xuyên có khuyến mãi tặng kèm, giảm giá.
-Có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh của từng quầy hàng ngành hàng khác nhau do quản lí
từng ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo đó khu vực cửa hàng quầy hàng luôn có những tiêu
chỉnh vệ sinh riêng.
-Hàng hóa đa dạng chủng loại, được đảm bảo chất lượng và hạn sử dụng, nhân viên thường
xuyên kiểm tra hàng để dọn hàng tồn, những hàng gần hết hạn hoặc ít người mua thì sẽ được
xử lý bằng cách khuyến mãi tặng kèm nó chung với sản phẩm khác hoặc giảm giá.
-Hệ thống phân phối của Coop Mart: gồm 86 chi nhánh được phân bổ cả nước, đặc biệt ở
thành phố Hồ Chí Minh có 33 chi nhánh và Tây Nam Bộ là 20 chi nhánh. Giúp đáp ứng việc đi
lại của khách hàng.
-Hoạt động truyền thông thông qua việc phát thanh trong siêu thị, thông báo các chương trình
khuyến mãi, sự kiện và dạy các bí quyết nấu ăn… Bên cạnh đó, ở quầy thu ngân luôn có 1 xấp
tờ bướm, tiện cho khách hàng lấy để vào túi hàng. Có trang web riêng tiện cho khách hàng
truy cập xem thông tin khuyến mãi và các quy định chiết khấu, đổi quà.
-Có ứng dụng Co.op Mart – Bạn của mọi nhà trên App Store, giúp khách hàng truy cập được
thông tin khuyến mãi và quản lý được số điểm hiện có trong thẻ.


-Túi nilong đựng hàng có in logo của Coop Mart, như vậy sẽ tạo được sự nhận diện thương

hiệu ở mọi nơi.
-Có chương trình tích điểm mỗi khi mua sắm, mỗi 10.000 VND = 1 điểm, và 150 điểm thì
được chiết khấu 30.000 VND, bên cạnh đó, việc làm thẻ tích điểm có 3 cấp độ (khách hàng
thân thiết, thẻ thành viên, thẻ VIP), mỗi cấp độ sẽ có những ưu đãi khác nhau, như vậy sẽ giữ
chân được khách hàng và kích thích sức mua của họ.
3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing của dịch vụ mua sắm tại Coop Mart dựa vào đặc điểm
dịch vụ:
3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm tại Co.op mart
-Về sản phẩm: nên đẩy mạnh liên kết với các doanh nghiệp trong nước để phong phú các sản
phẩm, đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng.
-Về Giá: Liên kết doanh nghiệp, nhà nước thực hiện chính sách hỗ trợ giá, bán sản phẩm
không thuế thành từng đợt từng mặt hàng.
-Về phân phối: mở thêm nhiều siêu thị lớn, thay vì nhắm vào hộ gia đình, thì nên có từng siêu
thị nhắm vào giới thượng lưu hoặc là nhắm vào đối tượng các đại lý bán lẻ như hình thức của
Metro. Mở rộng kênh phân phối bằng chuổi siêu thị tiện lợi như Vinmart + để đẩy mạnh lưu
thông hàng hóa và tăng tốc độ lưu chuyển đồng vốn. Những chi nhánh trong tương lai nên xây
ở diện tích rộng hơn để có thêm các loại hình giải trí và xem phim, cho các thương hiệu thời
trang mỹ phẩm vào thuê mặt bằng.
-Về chiêu thị: Siêu thị cần đầu tư mạnh về quảng bá hình ảnh thông báo những chương trình
khuyến mãi, sự kiện trên mạng xã hội. Đầy mạnh những hình ảnh thể hiện văn hóa của Nhật
(Aeon)/ Thái (BM) để tạo sự mới mẻ, thu hút những khách hàng hướng ngoại.
(BM) -Phát triển quầy hàng thức ăn có sẵn, thức ăn nhanh và mở rộng diện tích khu vực ăn
uống để thu hút khách hàng và giải quyết các vần đề thực phẩm gần hết hạn sử dụng.
-Cung cấp nhà vệ sinh cho những chi nhánh BM có diện tích lớn, nên phân chia khu vực vệ
sinh cho nhân viên và khách hàng. (BM)


CÂU 2 : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI….., TỪ ĐÓ NHẬN
XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA ….. THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU
TRÚC DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO?

4.1 Cấu trúc của dịch vụ mua sắm tại Co.op mart
4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ

Sơ đồ 1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ
-Dịch vụ chính: Dịch vụ mua sắm trực tiếp.
-Dịch vụ phụ:
+Dịch vụ giữ xe.
+Dịch vụ khách hàng :nơi để thực hiện các thủ tục đăng kí thẻ tích điểm, đổi phiếu quà
tặng, nhận quà…
+Dịch vụ giữ đồ. (AEON)
(AEON) cá nhân hóa dịch vụ bằng dịch vụ xe bus miễn phí, như vậy sẽ tạo giá trị cộng thêm,
có thêm nhiều khách hàng ở tỉnh khác lên mua sắm cũng như là tăng sự cạnh tranh với đối thủ.
Có các bot ATM của nhiều ngân hàng khác nhau, tiện cho khách hàng.


(BM) cá nhân hóa dịch vụ bằng hình thức tự phụ vụ, có sẵn máy nước nóng để chế biến thức
ăn và có thể ngồi tại chỗ bao lâu tùy thích (thậm chí có thể qua đêm vì đây là cửa hàng tiện lợi
phục vụ 24/24)
4.1.2 Quy trình dịch vụ:
BM
Bước 1: Gửi xe:
Bước 2: Tiến hành mua sắm. Và tiến hành lựa chọn hàng hóa theo ý định của mình.
Bước 3: Thanh toán: Đến quầy thu ngân xếp hàng và đợi thanh toán. Trước khi thanh toán,
nên kiểm tra lại hàng hóa xem đã đủ chưa hoặc có cần bỏ bớt gì không. Khi đến lượt mình
thanh toán, khi thanh toán xong, nên kiểm tra lại tiền thối và số lượng hàng hóa.
Bước 4: nếu có nhu cầu cần ăn tại chỗ thì có thể yêu cầu làm nóng những sản phẩm theo yêu
cầu. Và sau đó đến khu vực tự phụ vụ. Nếu không thì có thể ra về.
Bước 5: lấy xe ra về.

AEON MALL

Bước 1: Gửi xe: Khách hàng phải tháo khẩu trang và mắt kính để hệ thống camera ghi lại hình
ảnh, sau đó nhận thẻ xe từ nhân viên và được nhân viên chỉ dẫn hoặc có bảng chỉ dẫn đến nơi
đậu.
Bước 2: Gửi đồ (có thể không cần gửi vẫn được), đến tủ gửi đồ.
Bước 3: Đối với những khách hàng có thẻ tích điểm mà quên mang, thì có thể đến máy in
phiếu thông tin để sử dụng khi thanh toán.
Bước 4: Tiến hành mua sắm: Khách hàng có thể lấy giỏ đựng hoặc xe đẩy ở cổng ra vào hoặc
ở mỗi khu trưng bày sản phẩm. Và tiến hành lựa chọn hàng hóa theo ý định của mình.
Bước 5: Thanh toán: Đến quầy thu ngân xếp hàng và đợi thanh toán., khi thanh toán xong, nên
kiểm tra lại tiền thối và số lượng hàng hóa.


Bước 6: Khách hàng khi ra khỏi quầy thu ngân sẽ đi qua hệ thống an ninh, để kiểm tra xem
hàng hóa của khách hàng có bị sót lại cái nào chưa tính hay không, và một phần cũng để kiếm
soát việc trộm cắp trong siêu thị. Nếu có, thì hệ thống sẽ kêu lên và sẽ có nhân viên bảo vệ để
kiểm tra túi đồ đó.
Bước 8: Đến quầy thông tin khách hàng để đổi điểm lấy chiêt khấu hoặc các quà tặng khác
( trường hợp là đã tích đủ điểm hoặc đang có chương trình tặng quà)
Bước 9: Đến lại đổ đã gửi và kiểm tra lại đồ đạc của mình.
Bước 10: Lấy xe ra về, khách hàng đưa thẻ xe và tháo mắt kính, khẩu trang để nhân viên xác
nhận, sau đó trả tiền giữ xe cho nhân viên và ra về.
4.2 Nhận xét về chiền lược định vị
BM ( dựa zô cái này để chém ra)
Cùng với sự phát triển của xã hội và nhu cầu mua sắm mạnh mẽ của người tiêu dùng, B’s mart
ra đời hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những giá trị tiêu dùng tốt nhất thông qua 4
phương châm chính:
·

Tiện lợi 24/7

Mở cửa liên tục 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần, B’s mart luôn sẵn sàng chào đón khách
hàng ghé đến tham quan và mua sắm, phục vụ nhu cầu tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi.
·

Tiết kiệm thời gian

Chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s mart sinh ra là để phục vụ cho đối tượng khách hàng bận rộn,
khách hàng mua lẻ và khách du lịch, giúp quý khách tiết kiệm tối đa thời gian mua sắm của
mình.
·

Đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm

Mặt hàng phong phú, chất lượng cùng giá thành ổn định, phù hợp với kế hoạch chi tiêu của đa
số người tiêu dùng chính là yếu tố luôn được B’s mart đặc biệt quan tâm. Tại B’s mart, khách
hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm ưng ý từ thực phẩm, giải khát, văn phòng
phẩm cho đến vật dụng sinh hoạt cá nhân trong một không gian mua sắm hiện đại, sạch sẽ và
thoải mái. Ngoài ra, B’s mart còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích như: máy rút
tiền ATM, thẻ nạp điện thoại và các dịch vụ khác.
·

Phong cách bán lẻ hiện đại

B’s mart luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, nhằm phục vụ quý
khách tận tình và chu đáo. Nhân viên tại B’s mart luôn đón chào khách bằng nụ cười và sự trân
trọng: ân cần đón khách đến, niềm nở tiễn khách đi.


Bên cạnh đó, mỗi cửa hàng của B’s mart đều được đầu tư xây dựng một cách kỹ càng nhằm
tạo nên một không gian tiện nghi và sạch sẽ cho người tiêu dùng khi đến mua sắm tại B’s mart.

Tầm nhìn: Kinh doanh đa ngành nghề, đa hình thức và đa quốc gia.
Sứ mệnh:
·
Lắng nghe và khuyến khích nhân viên, hướng đến xây dựng, phát triển công ty
một cách nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng.
·
Phát huy thế mạnh của các chuyên gia kinh doanh bán lẻ trên toàn thế giới thông
qua đội ngũ quản lý địa phương.
·
Trở thành một doanh nghiệp năng động và là đối tác đáng tin cậy trong cộng
đồng kinh doanh tiêu dùng tại Việt Nam.
-Màu sắc chủ đạo của BM là màu xanh lá, thể hiện sự thân thiện, gần gũi. Rất dễ nhận ra trên
website, rổ mua hàng, bao bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm.

AEON
, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách
hàng là trên hết”. Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh
vượng, ổn định và hòa bình thông qua hoạt động bán lẻ. Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON
đã có được lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại
Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài.
-Màu sắc chủ đạo của BM là màu xanh lá, thể hiện sự thân thiện, gần gũi. Rất dễ nhận ra trên
website, rổ mua hàng, bao bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm.
-màu sắc chủ đạo của Aeon mall là màu hồng và trắng, lấy hình hoa anh đào của Nhật Bản, rất
dễ nhận ra màu sắc ấy trên áo đồng phục nhân viên, thẻ thành viên, website, rổ mua hàng, bao
bì, các mẫu quảng cáo dán thang cuốn hay túi mua sắm.
4.3 Theo bạn, các bước trong cấu trúc dịch vụ có thể thay đổi hay không? Vì sao?
Các bước trong cấu trúc dịch vị chỉ có thể thay đổi bước thứ 8 là đến quầy thông tin khách
hành, vì chủ yếu là để đổi điểm thưởng lấy chiết khấu, thì khách hàng vẫn có thể thực hiện
bước 8 sau bước 2 chính là gửi đồ. Thì như vậy khách hàng có thể dùng chiết khấu đó để thanh
toán. Hoặc thực hiện bước 8 sau khi đã thanh toán xong, để ra nhận quà tặng hoặc đổi chiết

khấu để dành cho lần mua hàng sau. Tuy nhiên, những quy trình còn lại bắt buộc phải làm theo
đúng thứ tự, vì nó đã được hệ thống siêu thị tiêu chuẩn hóa. Như vậy sẽ giúp Co.op mart quản


lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ của mình và có thể phục vụ một cách chuyên nghiệp cho khách
hàng.

CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH
CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA
SẮM TẠI CO.OP MART
5.1 Chất lượng kỹ thuật:
BM
-Mức độ tiện nghi:
+ có 166 chi nhánh tại Tphcm. Địa điểm thường gần với các trường học, văn phòng, trung cư...
+Thường xuyên có nhân viên bảo vệ sắp xếp xe, giúp khách hang lấy xe dễ dàng hơn.
+Hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn
khi mua sắm tại đây.
+Có khu vực ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Có máy nước nóng, bàn ghế,
hệ thống âm nhạc hiện đại tiện cho các học sinh, sinh viên, nhân viên nghỉ ngơi ăn uống, học
tập, làm việc tại chỗ.
+ Sự phân chia giữa các khu vực hàng hóa thông minh, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm
được những sản phẩm mình cần. chẳng hạn như khu vực mỹ phẩm, khu vực bánh kẹo, khu vực
hàng gia dụng, khu vực thực phẩm tiêu dùng,…
-Mức độ thẫm mỹ: các quầy trưng bày sản phẩm được phân khu rõ rệt theo từng chủng loại,
-Mức độ vệ sinh: thường được nhân viên lau dọn sạch sẽ để không bị mùi thức ăn.
-Mức độ đảm bảo an toàn:
+Hệ thống báo cháy ở co.op mart luôn được trang bị đầy đủ, nhân viên được học nghiệp vụ
phòng cháy chữa cháy để khi có sự cố xảy ra nhân viên vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng.
+Hệ thống camera ở mọi góc đề phòng trộm cắp và luôn có bảo vệ túc trực ở quầy thu ngân và
cửa ra vào.

+Có sẵn máy phát điện đề phòng trường hợp cúp điện, để đảm bảo việc thu chi khi tính tiền
cho khách hàng và đảm bảo được chất lượng ở khu thực phẩm đông lạnh.

AEON MALL
-Mức độ tiện nghi:
+Được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ bao gồm bãi giữ xe cho khách hàng, bãi giữ
xe cho nhân viên. Trong đó, bãi giữ xe xếp thành các khu vực riêng như khu vực xe đạp, khu
vực xe máy. Ở mỗi khu vực chia thành từng hàng riêng, sắp xếp trật tự. Ngoài ra ở bãi giữ
trang bị hệ thống quét thẻ từ hiên đại giúp bảo đảm an toàn về tài sản của khách hàng.
+Hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn
khi mua sắm tại đây.
+Có khu vực ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Tại khu vực này khách hàng
sẽ được thưởng thức những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh, những món ăn đa dạng khác nhau
phục vụ cho nhu cầu của nhiều người.
+Có bản thong tin điện tử,
+ Sự phân chia giữa các khu vực hàng hóa thông minh, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm
được những sản phẩm mình cần. chẳng hạn như khu vực mỹ phẩm, khu vực bánh kẹo, khu vực
hàng gia dụng, khu vực thực phẩm tiêu dùng,…
-Mức độ thẫm mỹ: các quầy trưng bày sản phẩm được phân khu rõ rệt theo từng chủng loại,
ví dụ như khu mỹ phẩm, khu gia dụng, khu thực phẩm tươi sống, khu thời trang…
-Mức độ vệ sinh: bên trong siêu thị ở khu thực phẩm tươi sống thường được nhân viên lau
dọn sạch sẽ để không bị mùi thức ăn.
-Mức độ đảm bảo an toàn:
+Hệ thống báo cháy ở co.op mart luôn được trang bị đầy đủ, nhân viên được học nghiệp vụ
phòng cháy chữa cháy để khi có sự cố xảy ra nhân viên vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng.
+Hệ thống camera ở mọi góc đề phòng trộm cắp và luôn có bảo vệ túc trực ở quầy thu ngân và
cửa ra vào.

+Có sẵn máy phát điện đề phòng trường hợp cúp điện, để đảm bảo việc thu chi khi tính tiền
cho khách hàng và đảm bảo được chất lượng ở khu thực phẩm đông lạnh.

5.2 Chất lượng chức năng
BM
-Nhân viên mặc đồng phục hoặc có thể là áo sơ mi trắng/ đen cùng quần dài lịch sự.
-Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện, luôn niềm nở với khách hàng giúp
cho việc mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng và thoải mái hơn. Nhân viên luôn tư vấn
đúng và đầy đủ với những sản phẩm hiện có trong siêu thị. Nhân viên thu ngân nhiệt tình, gúp
cho việc thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn.
-Đội ngũ nhân viên đều tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, đảm bảo sức khỏe tốt.
-Khẩu hiệu của nhân viên khi có khách ra vào là “BM xin chào”, “BM xin cảm ơn”.
AEON mall
- mỗi nhân viên đều có đồng phục riêng giúp cho khách hàng phân biệt được từng nhân viên
với nhau, ngoài ra còn tạo sự tôn trọng đối với khách hang.
-Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện, luôn niềm nở với khách hàng giúp
cho việc mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng và thoải mái hơn. Nhân viên luôn tư vấn
đúng và đầy đủ với những sản phẩm hiện có trong siêu thị. Nhân viên thu ngân nhiệt tình, gúp
cho việc thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn.
-Trình độ học vấn của nhân viên đều phải đạt chuẩn khi ứng tuyển vào các vị trí, ví dụ như
nhân viên kiểm toán, quản lý, thu ngân… đểu phải có bằng cấp cao đẳng, đại học.


VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ.
PHÂN TÍCH TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART
7.1 Giai đoạn 1:
Dựa vào tầm nhìn, cam kết và giá trị văn hóa mà Co.op mart đã đặt ra khi được thành lập. Hệ
thống siêu thị đã cố gắng thực hiện chiến lược Marketing để mang đến sự hài lòng đến cộng
đồng.

Sự ra đời của siêu thị Co.opmart. Ý tưởng khởi nguồn cho chuỗi siêu thị Co.opmart này xuất
phát từ ước mơ về một “ngôi chợ” hiện đại nhưng thân thiện, gần gũi với tầng lớp bình dân và
giới công chức, một bước đi khác so với các siêu thị ra đời trước đó chủ yếu hướng tới nhóm
khách hàng có thu nhập cao.
Những mặt hàng tiêu dùng hàng ngày đều có mặt tại siêu thị với mức giá chính xác, đặc biệt là
nơi mặt hàng tươi sống, rau củ quả, khách hàng sẽ không cần lo tình trạng cân thiếu hay mặt
hàng không tươi ngon, vì tại đây đều có hệ thống kiểm duyệt khắt khe về giá cả và chất lượng.
Được thỏa mái chọn lựa sản phẩm và tận hưởng cơ sở vật chất tốt nhất vì siêu thị luôn đặt sự
thỏa mãn của khách hàng lên hàng đầu. Những chi nhánh Co.op mart được phân bổ ở những
trung tâm thành phố lớn như Hồ Chí Minh và Hà Nội và dần dần lan rộng ở khu vực khác.
7.2 Giai đoạn 2
Chiến lược sản phẩm:
Khi nơi đây đã có đầy đủ những mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, thì siêu thị đã bắt đầu giai
đoạn hai bằng việc hợp tác với các nhãn hiệu khác thêu mặt bằng kinh doanh bên trong siêu thị
với một khu vực riêng. Khu cho thuê Co.opmart với không gian mua sắm rộng rãi, hiện đại, đa
dạng ngành hàng như ẩm thực, thời trang, vui chơi giải trí, đồ dùng gia đình, chăm sóc sức
khỏe sắc đẹp với các thương hiệu nổi tiếng trong nước và quốc tế. Các cửa hàng trang sức tại
Co.opmart là nơi hội tụ của những thương hiệu trang sức hàng đầu Việt Nam. Ngoài ra các sản
phẩm đồng hồ, kính mắt cũng được bày bán tại Khu Cho Thuê Co.opmart. Nếu có nhu cầu tìm
kiếm các sản phẩm chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các sản
phẩm dưỡng da, trang điểm của các thương hiệu đến từ Hàn Quốc, Pháp, Mỹ, ….
Chiến lược giá:


Co.opmart là một siêu thị vừa có tính hiện đại văn minh của phương thức bán hàng tự chọn,
vừa có nét giản dị bình dân gần gũi với người tiêu dùng với tiêu chí rõ ràng “Hàng hóa chất
lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”.
Định giá của Co.opmart là định giá trọn gói. Riêng một số dịch vụ lại thuộc định giá bằng chi
phí cộng them như dịch vụ gửi xe, giao hàng, gói quà.
Giá cả tại các siêu thị Co.op mart được Liên hiệp đinh giá chung. Vì thì khi mua sắm tại các

siêu thị mang thương hiệu Co.opmart, khách hàng đều được mua với mức giá cả như nhau.
Với những ngành hàng khi mua tại địa phương, siêu thị cũng không tự định giá mà phải báo lại
Liên hiệp, sau đó Liên hiệp sẽ định giá và báo lại siêu thị. Riêng các mặt hàng tươi sống như
rau củ quả thì siêu thị Co.opmart địa phương tự định giá. Với mục tiêu là “Giá cả phải chăng”
nên siêu thị Co.op nói chung luôn cân nhắc kỹ lưỡng khi định giá các mặt hàng sao cho phù
hợp với nhu cầu người tiêu dùng.
Nhìn chung, tại siêu thị Co.opmart thường áp dụng những cách định giá như định giá tâm lý
cho các mặt hàng như hóa mỹ phẩm, bánh kẹo,…định gái cạnh tranh của các mặt hàng của
Co.opmart như khăn giấy, quần áo nhãn hiệu Sài Gòn Co.op và có định giá chiết khấu theo số
lượng, đối với khách hàng có thẻ thành viên hoặc đối với những mặt hàng sữa bột, bánh kẹo,
… Do không chủ động về mặt giá cả nên giá cả một số mặt hàng tại đây thường cao hơn các
siêu thị Vinatex và siêu thị Tiền Giang như các mặt hàng may mặt. Tuy nhiên, giá cả lại đảm
bảo chất lượng sản phẩm nên vẫn thu hút khách hàng đến siêu thị.
Ngoài ra, nhằm nâng cao cạnh tranh trên thị trường, siêu thị Co.opmart đưa ra các nhãn hàng
riêng mang thương hiệu “Co.opmart”. Các nhãn hàng riêng của Co.opmart có thể kể đến như
gạo thơm Jassmine, khăn giấy Napkin, nước rửa chén, thực phẩm đông lạnh như chả giò, cá
viên chiên, nhãn hàng quần áo SGC,…giá cả thấp hơn 3-20% so với giá thị trường. Với chính
sách giá cả cạnh tranh nhưng hàng hóa có chất lượng và thường có khuyến mãi nên các nhãn
hàng này cũng được nhiều khách hàng lựa chọn.
Chiến lược phân phối:
Khi nhu cầu mua sắm của khách hàng ngày càng tăng cùng với sự ra đời của các hệ thống siêu
thị khác cũng như các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác. Co-op mart đã phát triển dịch vụ bán lẻ
của mình thành:




Kênh bán hàng qua truyền hình HTV Co-op: đem đén cho khách hàng một trải

nghiệm mua sắm thú vị và tiện lợi thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. khách hàng có thể

dễ dàng mua hàng thông qua hình thức này.


Kênh mua sắm trực tuyến : ngày nay internet phát triển cùng

với xu hướng người tiêu dùng thích mua sắm online. Saigon Co-op đã phát triển dịch vụ mua
sắm của mình bằng cách phát triển kênh mua sắm online đáp ứng nhu cầu mua sắm của người
tiêu dung và có thể cạnh tranh được với các siêu thị khác


Đại siêu thị Co-op extra: nằm trong các trung tâm thương mại lớn. khách hàng

vừa có thể dạo chơi trung tâm vừa có thể mua sắm tiện lợi.


Chuỗi cửa hàng thực phẩm Co-op food: Saigon co-op đã cho ra đời chuỗi cửa

hàng thực phẩm an toàn tiện lợi Co-op Food. Đáp ứng nhu cầu về thực phẩm an toàn, tươi
ngon và tiện lợi của khách hàng nhưng vẫn mang phong cách dịch vụ hiện đại.


Chuỗi cửa hàng Co-op: trên thị trường ngày càng có nhiều cửa hàng tiện lợi và

người tiêu dùng đang có xu hướng đến các cửa hàng này để mua sắm. bắt kịp xu hướng đó
Saigon co-op đã cho ra đời các chuỗi các cửa hàng tiện lợi nằm trong các khu dân cư đông
đúc, mang lại sự thuận tiện, gần gũi cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm tiện lợi của
khách hàng.
Chiến lược chiêu thị:
Hoạt động chiêu thị được chú trọng chủ yếu là quảng cáo hình ảnh và logo Co.op mart
trên các xe buýt, trạm xe buýt, xe taxi, xe hàng lưu động, quảng cáo trên báo, các kênh truyền

hình và đặc biệt là phong trào “Phát huy sáng kiến để quảng bá thương hiệu Co.opmart”
lan rộng trong tập thể cán bộ, nhân viên.
Tuy nhiên, hoạt động chiêu thị vẫn còn hạn chế sau đây:


Hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng hiện nay, vẫn

còn do phòng Nghiên cứu & Phát triển chứ phòng Marketing không trực tiếp thu
thập những thông tin này mà chỉ tập trung vào hoạt động quảng cáo, khuyến mãi
và cập nhập chương trình khách hàng thân thiết, thành viên Co.opmart.




Chưa có nhiều chiến lược chiêu thị chủ động, các chương trình

quảng cáo khuyến mãi thường được lặp lại.


Cơ cấu một số loại hàng hóa xác định chưa thật sự hợp lý nên đôi

lúc mặt hàng này thì nhiều nhưng không đủ chỗ trưng bày trong khi mặt hàng
khác ít và liên tục thiếu hàng.


Bộ phận marketing của Co.opmart vẫn chưa phát huy tính chủ

động đúng mức trong việc thu thập thông tin khách hàng, từ thị trường để có
những kiến thức kịp thời, hợp lý với lãnh đạo siêu thị.
7.3 Giai đoạn 3:

Để tồn tại dtrong thời gian dài nhất, doanh nghiệp càng phải đầu tư và phát triển mạnh hơn để
cạnh tranh được với những đối thủ.
Chiến lược về sản phẩm
Trên 85% hàng hóa của Co.opMart là hàng trong nước, đặc biệt là hàng Việt Nam chất lượng
cao. Siêu thị Co.opMart áp dụng chiến lược “Đa dạng hóa sản phẩm”, luôn tìm kiếm các mặt
hàng thông dụng với đại đa số người tiêu dùng Việt; với những chủng loại, mẫu mã, giá cả
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng của người tiêu dùng. Hơn thế nữa, Siêu
thị còn chú trọng đến chất lượng sản phẩm vì thế vấn đề kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm
được thực hiện nghiêm ngặt. Hiện nay, các sản phẩm độc hại không ngừng tăng từ các chợ
truyền thống gây hoang mang cho khách hàng. Để đảm bảo an toàn sức khỏe cho người tiêu
dùng thì Co.opMart đã thiết lập bộ phận kiểm tra trước, trong và sau khi bán hàng cực kỳ
nghiêm ngặt nhằm giảm thiểu tối đa những rủi ro có thể xảy ra. Đặc biệt là ở các quầy bán
thực phẩm, các món ăn bán trong ngày đều được lưu trữ lại từ 1 đến 2 ngày nhằm đề phòng
vấn đề ngộ độc xảy ra. Thêm vào đó, siêu thị còn ký kết hợp đồng với các cơ quan y tế dự
phòng, Chi cục tiêu chuẩn an toàn chất lượng, Trung tâm dịch vụ và phân tích thí nghiệm đến
kiểm định… nhờ đó có thể tạo dựng lòng tin của khách hàng vào các sản phẩm của siêu thị.
Đồng thời, nguồn gốc và xuất xứ của sản phẩm cũng phải rõ ràng với những thương hiệu uy
tín mà khách hàng tin dùng như Unilever, P&G, Vinamlik,… Với phương châm “dễ thấy, dễ
lấy, dễ mua”, Co.op bày hàng theo dạng concept, ánh sáng vừa đủ, lối đi thoải mái, hàng hóa


bắt mắt, các kệ đựng hàng không cao quá 2m,… tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua
sắm.

Chiến lược về giá
Giá cả tại siêu thị Co.op được Liên hiệp định giá chung nên tại mọi chi nhánh của siêu thị giá
cả sản phẩm đều như nhau giúp khách hàng có thể mua hàng ở bất kỳ siêu thị nào trong hệ
thống mà không hề lo ngại về sự chênh lệch giá cả. Đối với những ngành hàng khi mua tại địa
phương thì giá cả được Liên hiệp định giá, còn những mặt hàng tươi sống (rau, củ…) thì siêu
thị được quyền định giá tùy vào chất lượng sản phẩm. Mục tiêu đề ra là “Giá cả phải chăng”

nên siêu thị luôn cân nhắc rất kỹ càng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó,
tuân thủ theo quy định Nhà nước, giá đặt ra phải bằng hoặc thấp hơn giá cả thị trường. Nhìn
chung, cách định giá tại Co.op không nhất định theo một cách duy nhất mà tùy thuộc vào từng
loại sản phẩm.
Ví dụ như: định giá tâm lý với các loại hóa mỹ phẩm, bánh kẹo; định giá cạnh tranh với các
loại khăn giấy, quần áo; định giá chiết khấu theo số lượng với sữa bột. Nhờ vào cách định giá
linh hoạt tùy vào từng loại sản phẩm nên giá cả các mặt hàng phù hợp với nhu cầu của khách
hàng, cũng như tạo ra sức cạnh tranh với các đối thủ khác.
Tuy nhiên, hàng hóa không chỉ được mua trực tiếp từ nhà sản xuất mà còn chấp nhận qua bên
trung gian nên chi phí phải trả cao dẫn đến giá cả một số mặt hàng còn cao. Những nỗ lực
trong việc bình ổn giá cả được người tiêu dùng ghi nhận. Bình ổn giá gạo 2008 làm người tiêu
dùng tin tưởng hơn khi mua sắm tại đây. Các kế hoạch dự trũ hàng hóa chủ lực, thiết yếu đáp
ứng kịp nhu cầu khi có biến động. Đầu tư trang thiết bị mới để bắt kịp xu hướng phát triển
chung của kênh mua sắm làm khách hàng
có một cái nhìn mới về hình ảnh siêu thị. Siêu thị đã đưa ra những nhãn hàng riêng mang
thương hiệu Co.opMart với những sản phẩm như là gạo Jassmine, khăn giấy Napkin, nước rửa
chén, thực phẩm đông lạnh (chả giò, cá viên,…), quần áo,… có giá cả thấp hơn 3 – 20% so với
giá thị trường. Với chính sách cạnh tranh về giá cả đi cùng với đảm bảo chất lượng, thường
xuyên có các chương trình khuyến mãi nên các sản phẩm này được đông đảo người tiêu dùng
ưa chuộng góp phần vào việc nâng cao tên tuổi Co.opMart trong lòng khách hàng.


Chiến lược phân phối
Co.opMart mở rộng chi nhánh trên khắp cả nước để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Có đội xe vận chuyển hàng hóa riêng nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu chuyển hàng hóa đến
các siêu thị trong hệ thống, vẫn còn đi thuê ngoài hoặc do các nhà cung ứng vận chuyển đến
gây khó khăn trong việc cung ứng hàng kịp thời cũng như ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm.
Sử dụng hệ thống logistic với tổng kho phân phối, Co.opMart có thể lấn sân sang kênh bán lẻ
truyền thống với vai trò nhà phân phối. Hợp nhất hoạt động quản lý truyền thống và hiện đại

để mở rộng ảnh hưởng của mình với hệ thống phân phối Việt Nam. Việc mở rộng hoạt động
bán lẻ sẽ thành công nếu giải quyết được mâu thuẫn giữa Nhà sản xuất – Co.opMart – Nhà
phân phối khác.
Chiến lược chiêu thị
Các chương trình khuyến mãi tại Co.opMart diễn ra thường xuyên vào các dịp lễ Tết trong
năm, với dịch vụ gói quà miễn phí thu hút lượng khách đông đảo. Bên cạnh những khách hàng
nhỏ lẻ cũng có những khách hàng mua sắm hàng hóa với số lượng lớn với mức giá bán lẻ.
Những hóa đơn trên 200.000 đồng thì khách hàng được ưu tiên giao hàng đến tận nhà. Có rất
nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng như “Khách hàng thân thiết”, “Thẻ thành viên”, “Thanh
toán thẻ tín dụng”, “Bán phiếu quà tặng”; Siêu thị có thể nắm bắt được rõ ràng thông tin của
khách hàng để gửi thông tin khuyến mãi, dịch vụ của siêu thị hoặc chúc mừng sinh nhật,… Từ
đó tạo nên mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Tuy vậy, chương trình khuyến mãi cũng như
các dịch vụ vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Còn một số nhỏ nhân viên có thái độ
phục vụ không tốt, quá trình thanh toán chậm làm khách hàng phải chờ đợi. Những quy định
về các dịch vụ “Khách hàng thân thiết” chưa rõ ràng do gửi thông tin trên các cẩm nang mua
sắm mà khách hàng rất ít quan tâm. Nhằm ủng hộ chương trình “Đưa hàng Việt về nông thôn”,
Co.op đã tổ chức chương trình bán hàng lưu động đến các vùng xa với giá vốn vào khoảng
thời gian cố


IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART
8.1 Chiến lược sản phẩm
8.1.1 Danh mục sản phẩm:
**Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ mua sắm
**Dịch vụ bao quanh:
­

Dịch vụ an ninh, bảo vệ

­

Dịch vụ thanh toán

­

Dịch vụ quản lý chất lượng hàng hóa, sản phẩm

­

Dịch vụ chăm sóc khách hàng
+ Gửi, giữ đồ
+ Hỗ trợ KH các vấn đề về thẻ thành viên
+ Hỗ trợ đổi lấy quà tặng, khuyến mãi
+ Điện thoại chăm sóc KH
+ Giải quyết các vấn đề thiếu nại, đóng góp của KH

­

Dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm:
+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm khô
+ Bán hàng các sản phẩm tươi sống

­

Dịch vụ giao hàng tận nhà

­

Dịch vụ gói quà miễn phí trong các dịp tết, lễ

8.1.2 Đặc tính, chức năng:
1. Dịch vụ cốt lõi:
­

Cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú trong ngành hàng tiêu dùng,
tập trung vào thực phẩm tươi sống và nhu yếu phẩm.

­

Có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm
hàng hóa của khách hàng.

2. Dịch vụ bao quanh:
­

Dịch vụ an ninh, bảo vệ:
Đảm bảo tạo ra môi trường, không gian mua sắm văn minh hiện đại, tạo điện
kiện tốt nhất cho KH an tâm mua săm mà không cần bận tâm về những vấn đề
như mất cắp tài sản, ồn ào, mất trật tự.


­

Dịch vụ thanh toán:
Thủ tục thanh toán đảm bảo tính chính xác.Có hóa đơn mua hàng ghi rõ ràng số
lượng hàng hóa, tên hàng hóa, giá tiền, thuận lợi cho KH theo dõi, kiểm soát số
tiền mua hàng của mình, hoặc có bất kì ý kiến thiếu nại về sản phẩm đã mua.
Thủ tục thanh toán hiện đại văn minh, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của KH.

­

Dịch vụ quản lý chất lượng hàng hóa, sản phẩm:
Khách hàng của Co.opmart còn được nhận thêm những cải tiến tốt trong dịch vụ
như thay bỏ xe đẩy chất lượng kém, đảo hàng liên tục để loại trừ hàng gần hạn,
khắc phục quầy kệ rỗng vào buổi tối, thử nghiệm phân phối dòng thực phẩm
sạch organic...

­

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Co.opmart còn chú trọng hơn đến trải nghiệm ngườidùng, công nghệ giúp việc
mua bán thuận lợi hơn cho khách hàng. Nâng cao trải nghiệm mua sắm của KH
tại Coop.mart.

­

Dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm:
+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm khô, giải đáp thắc mắc cho
khách hàng
+ Bán hàng các sản phẩm tươi sống: Cân hàng, xử lý sơ chế thực phẩm cho KH

­

Dịch vụ giao hàng tận nhà: Chăm sóc tiện ích cho KH

­

Dịch vụ gói quà miễn phí trong các dịp tết, lễ: Chăm sóc tiện ích cho KH

8.1.3 Clevel:

1. Dịch vụ cốt lõi:
­ Đối tượng phụ vụ: Bất kì ai đến mua sắm. Thời gian phụ vụ 24/24. (BM) / 9h tới 22h
(aeon)
2. Dịch vụ bao quanh:
­

Dịch vụ an ninh, bảo vệ: Mức độ và cách thức dịch vụ sẽ tùy thuộc vào các đối tượng
phục vụ:


+ Sản phẩm kinh doanh trong hệ thống Coop.mart : Giám sát, quản lý các sản
phẩm đảm bảo không bị mất cắp
+ Khách hàng: đảm bảo trật tự an ninh, an toàn giúp KH mua sắm trong môi
trường thuận lợi nhất
+ Xe của KH: quản lý xe của khách trong thời gian họ mua sắm
­

Dịch vụ thanh toán: sẽ có sự khác biệt về mức độ dịch vụ theo những yếu tố sau:
Phân theo quầy thanh toán:
+ Quầy ưu tiên: dành cho KH là phụ nữ mang thai hoặc KH có số lượng
hàng hóa dưới 5 sản phẩm.
+ Quầy không ưu tiên
Phân theo thẻ thành viên của KH:
+ Không có thẻ thành viên
+ Thẻ KH thân thiết

Mức độ ưu đãi và chiết khấu tăng
dần

+ Thẻ thành viên

+ Thẻ VIP
Phân theo thời gian: những giờ cao điểm, Coopmart sẽ sử dụng tối đa các quầy
thanh toán có trong siêu thị.
­

Dịch vụ quản lý chất lượng hàng hóa, sản phẩm: tùy vào hạn sử dụng của từng sản
phẩm mà dịch vụ sẽ có từng suất kiểm tra khác nhau. Và tùy theo yêu cầu kiểm tra từ
nhà cung cấp chính.

­

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mức độ cung cấp dịch vụ sẽ phụ thuộc vào mức độ sử
dụng của khách hàng
+ Gửi, giữ đồ
+ Hỗ trợ KH các vấn đề về thẻ thành viên
+ Hỗ trợ đổi lấy quà tặng, khuyến mãi
+ Điện thoại chăm sóc KH
+ Giải quyết các vấn đề thiếu nại, đóng góp của KH

­

Dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm: Mức độ cung cấp dịch vụ sẽ phụ thuộc vào mức
độ sử dụng của khách hàng
+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm khô