NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRONG THỜI GIAN QUA

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU TRONG THỜI GIAN QUA

I/ Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
1) Lịch sử hình thành và phát triển:
a) Lịch sử hình thành:
• Ngày 20/04/1993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
(ACB).
• Ngày 04/06/1993, ACB Chính thức đi vào hoạt động Năm 2005 với số VĐL
20 tỷ đồng.



• Ngày 30/6/1994 tăng VĐL lên 70 tỷ đồng.
• Ngày 17/2/1996 tăng VĐL lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt
Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card .
• Năm 2005 tăng VĐL lên 948,32 tỷ đồng.
• Ngày 14/2/2006 tăng VĐL lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ
phiếu tại HaSTC.
• Ngày 25/5/2007 tăng VĐL lên 2.530 tỷ đồng.
• VĐL đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.
b) Quyết định thành lập:
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy
phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và
Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993.
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho
niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
- Mã chứng khoán: ACB
- Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu

- Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu
c) Nhân sự:
Tính đến ngày 15/10/2008 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.200
người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được
đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một
chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân
hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong
năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân
hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).





2/ Kết quả kinh doanh chủ yếu
a) Lĩnh vực kinh doanh:
• Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại
tệ và vàng
• Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng
Việt Nam, ngoại tệ và vàng
• Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ
qua ngân hàng.
• Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
· Cung cấp các sản phẩm - dịch vụ hỗ trợ du học với uy tín và chất lượng dịch
vụ cao.
b) Vị thế
• ACB là ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP,

đứng thứ 5 trong toàn ngành.
• Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) đã có đánh
giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản
thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T.
• ACB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam trong một năm (2006)
nhận 3 giải thưởng quốc tế danh giá do tạp chí The Banker thuộc tập đoàn
Financial Times, The Asian Banker và Euro Money trao tặng. Thương hiệu và uy
tín được khẳng định là ưu thế giúp cho ACB chiếm được lòng tin của khách hàng.
• Ngày 15/06/2009, Tạp chí tài chính FinanceAsia đã công bố Ngân hàng Á
Châu (ACB) được bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in
Vietnam) năm 2009. Đây là lần thứ hai trong năm ACB được giải thưởng ngân
hàng tốt nhất Việt Nam. Vào tháng 5 năm 2009, Tạp chí Asiamoney cũng đã bình
chọn ACB là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Domestic Bank, Vietnam).



• Số tháng 7/2009, lần thứ ba trong năm 2009, ACB nhận được giải thưởng
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam do Euromoney trao tặng.
3/ Ý nghĩa thương hiệu



ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Ý nghĩa
ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi)
- Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách
hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương
- Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm
bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận
lợi an toàn.

- Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng
Màu sắc:
Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh.
Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động
Thiết kế
Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm.
+ Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian)
+ Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt
động tài chính ngân hàng.
+ Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.
Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn
định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời
gian.






2) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
v Sản phẩm thẻ
a) Thẻ tín dụng:
*Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu
Visa do ACB phát hành. Bên cạnh tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời
hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho
quý khách những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao
dịch thanh toán trên toàn cầu
• Hạn mức tín dụng: từ 200 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa.
• Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV
• Thời hạn thẻ: 3 năm

*Thẻ ACB Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ
chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”
và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an
toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.
Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng.
Gồm 3 loại: thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ Platinum.




• Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND.
• Thẻ vàng : hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND.
• Thẻ Platinum : hạn mức từ 200 triệu VND trở lên.
• Thời hạn thẻ : 3 năm"


b) Thẻ trả trước:
*Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát
hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền
mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu


*Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic do Ngân hàng
Á Châu phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán
thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu

*Thẻ ACB e.Card là thẻ trả trước nội địa do ACB phát hành dùng để thanh toán
hàng hóa và rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận có logo ACB.

Hạn mức sử dụng của thẻ bằng với số dư có trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực
tiếp vào. Số tiền trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Tùy theo nhu cầu
tiêu dùng, chủ thẻ tự quyết định số tiền và thời gian gửi tiền vào thẻ.

ACB E.Card
c) Thẻ ghi nợ:
*Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK
TGTT) VNDmang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Thẻ
được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa
trên toàn thế giới.

*Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK
TGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát
hành. Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận
thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.



*Thẻ ATM
2+
là thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán
do ACB phát hành, mang thương hiệu Visa.


3) Kết quả phát triển sản phẩm, dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay thì ngân hàng
ACB vẫn có một vị thế nhất định trong lòng khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ của
ACB đã và đang đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Số lượng
khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ACB ngày càng nhiều.Những
khách hàng tìm đến ACB vì sự tiện lợi mà ngân hàng này mang đến cho họ.Còn

những khách hàng cũ thì vẫn trung thành với ACB.Điều đó cho thấy các sản phẩm
dịch vụ của ACB đã được nhiều người quan tâm tức là ngân hàng đã thành công
trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Xét cho cùng việc phát triển sản
phẩm dịch vụ là điều mà mỗi ngân hàng phải lảm , nhưng ACB đã có được những
thành công nhất định so với những ngân hàng khác, với các dịch vụ luôn được
cập nhật của ngân hàng ACB đã góp phần làm đa dạng thêm nguồn dịch vụ, bên
cạnh đó chúng mang lại lợi ích đến cho khách hàng : dịch vụ giữu hộ vàng , dịch
vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản, dich vụ Bankdraft
đa ngoại tệ, dịch vụ thu hộ tiền điện, dịch vụ quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư tại
các công ty chức khoán, séc du lịch American express, dịch vụ tư ván tài chính cá
nhân …. Khách hàng cảm thấy yên tâm với tài sản của mình, có thể rút ra hay cất
giữ một cách dể dàng ( có thể tăng lợi nhuận trong khoảng thời gian bạn không
sử dụng để đầu tư ), dịch vụ thu hộ tiền điện đã tiết kiệm thời gian cho khách
hàng rất lớn (chỉ cần một cuộc điện thoại hay cuộc cái click chuột và khách hàng
không phải chờ đợi đóng tiền tại các điểm đóng tiền điện ). Không những thế
khách hàng có thể biết thông tin các khoản ra và vào trong tài khoản của mình qua
điện thoại hay internet. Sẽ an toàn khi có những khoản chi lớn bất ngờ trong tài
khoản ( khi tài khoản bị đánh cắp ). Một dịch vụ mà được khách hàng sử dụng
một cách hiểu quả trong thời gian qua là dịch vụ chăm sóc khách hàng tư vấn tận
nơi : dịch vụ này đã giúp cho khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, trân trọng
của ngân hàng,





đặc biệt là giải đáp thắc mắc những thông tin và giúp khách hàng lựa chọn một
dịch vụ có lợi và tốt nhất của ngân hàng. Vì vậy trong thời gian qua, lượng khách
hàng của ACB luôn không ngừng tang trưởng, đồng thời các khách hàng củ vẩn
tin tưởng và sử dụng các dịch vụ đến bây giờ , điều này nói lên dịch vụ của ngân

hàng đã và đang làm hài lòng khách hàng của họ . Thật đúng với câu slogan :
ACB- Ngân Hàng Của Mọi Nhà
4) Trình độ kỹ thuật công nghệ
Năm 1997: ACB tiếp cận nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại bằng một
chương trình đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các
giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực Ngân hàng thực hiện. Thông qua chương
trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một
Ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt là
lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam.
Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông
tin Ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin
học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ
thống công nghệ Ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải
pháp Ngân hàng toàn diện). Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính
an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào
theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung
(centrailised), cho phép Ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm hơn và tạo ra nhiều
tiện ích hơn để phục vụ khách hàng. Tất cả chi nhánh và phòng giao dịch đều
được nối mạng với toàn hệ thống và khách hàng có thể gửi tiền nơi này và rút
tiền tại nơi khác. Hệ thống cho phép Hội sở có thể kiểm tra, kiểm soát hoạt động
24của từng nhân viên giao dịch, tra soát số liệu của hệ thống một cách tức thời
phục vụ công tác quản lý rủi ro. Một điều quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn
được các ứng dụng TCBS. Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải Ngân
hàng nào ở Việt Nam cũng có được.
Năm 2004, ACB đã tiến hành:
- Nâng cấp máy chủ
- Thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ Ngân hàng bằng một phần mềm
mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB
- Lắp đặt hệ thống máy ATM
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua

hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution),






có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành
viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank FinancialTelecommunication),
tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục
vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi
thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ
kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được
thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực
hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong
khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).
5) Nhân lực và trình độ quản trị
Tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng
Tính đến 30/6/2009 tổng số lượng cán bộ nhân viên của ACB là 6.813 người,
trong đó phân loại:
Theo Cấp Quản Lý
Cán bộ quản lý: 213 người
Nhân viên: 2.509 người
Theo Trình Độ Học Vấn
Trên Đại học: 94 người
Đại học: 5.817 người
Cao đẳng, Trung cấp: 902 người

Mức Lương Bình Quân
Năm 2006: 5.763.862 đồng/tháng



Năm 2007: 8.456.000 đồng/tháng
Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng
Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng
Chính sách đào tạo
ACB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây
dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào
tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ
thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao
dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên
nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng.
Ở ACB, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. ACB khuyến
khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân.
Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và
hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội
học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên
lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang
web (E-learning).
Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu
về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v.
Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các
thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để
chuẩn bị tạo nềntảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.Về chủ trương, tất cả
các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào
tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được

ngân hàng tài trợ mọi chi phí.
Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như:
Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc
Khóa học về các sản phẩm của ACB




Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức
danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v..)
Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học như sau:
- Các sản phẩm mới của ACB
- Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh
- Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ
năng giải quyết vấn đề, v.v.)
- Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng
nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v.
Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức các
khóa học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước
ngoài để nâng cao kiến thức.
Năm 2008, ACB đã tổ̉ chức được 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán bộ và
nhân viên. 6 tháng đầu năm 2009, ACB đã tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800
lượt CB- NV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến
thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009.
Chế độ khen thưởng
Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh
doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy
định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau:
Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn
được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm,

thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập
Ngân hàng.
Chế độ phụ cấp xã hội
Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù
hợp với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Ngân hàng còn nhận được
các phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp
chuyên môn, v.v...

Các chính sách khác và sinh hoạt đoàn thể
Ngoài việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định của
pháp luật, ACB còn áp dụng các chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên:
Thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày
thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn
diện “ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang
phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả
góp,cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi
Tại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội
được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. ACB thường xuyên tổ
chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện
cho nhân viên.
ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các chương trình hoạt động nhân đạo xã
hội, .v.v..., qua đó nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm vì cộng đồng của
nhân viên ACB.
Trình độ quản trị:
Ngân hàng ACB rất quan tâm đến yếu tố con người trong tiến trình phát triển của
ngân hàng, ACB đáp lại sự đóng góp của đội ngũ nhân viên bằng:
- Chế độ chăm sóc chu đáo,
- Chính sách đãi ngộ cao,
- Nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Nhà tuyển dụng của ngân hàng đã huấn luyện nhân viên của mình để nhân

viên của mình hiểu và tuân thủ quy trình. Ngoài ra, ngân hàng tránh hiện tượng
xây dựng quy trình để đánh bóng ngân hàng chứ không phải từ quyết tâm muốn
cải tổ để tồn tại và phát triển bền vững.
Đội ngũ quản lý chịu trách nhiệm về hiệu quả vận hành và thực hiện cam
kết của ngân hàng với cá nhân và tổ chức cả bên trong và bên ngoài cua ngân
hàng: cổ đông, bạn hàng, đối tác, nhân viên, khách hàng, và cộng đồng. Ngoài ra,
đội ngũ quản lý còn duy trì các chuẩn mực đạo đức cao nhất trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Ngân hàng đã vận động không ngừng để cải thiện chất lượng sản
phẩm/dịch vụ, đáp ứng đòi hỏi mới của thị trường; hệ thống vận hành của ngân
hàng được điều chỉnh để tối ưng các dòng đầu vào và đầu ra...







Do vậy, dội ngũ nhân cập nhật kiến thức, phát triển kỹ năng để đáp ứng
được yêu cầu mới của công việc.
Ngoài ra, được tạo điều kiện phát triển năng lực cá nhân. và nguyện vọng
này đã được đáp ứng, nên ngân hàng đã tạo ra động lực làm việc rất tốt cho đội
ngũ của mình.
Cách thức phát triển đội ngũ cũng rất linh hoạt từ đào tạo qua công việc, đến các
khoá học ngắn hạn cải thiện kỹ năng, gửi nhân viên tham gia các chương trình
đào tạo chính thống và dài hạn...
Chuyên gia nhân sự cao cấp của ngân hàng cho biết: Chúng tôi luôn tâm
niệm rằng một nhân viên có tinh thần trách nhiệm và luôn cống hiến cho ngân
hàng chúng tôi có thể đáng giá bằng 10 nhân viên có năng lực nhưng không gắn
bó với chúng tôi. Từ đó, trong công tác nhân sự, chúng tôi luôn chú trọng việc làm

thế nào để thu hút và giữ chân người giỏi. Người làm công tác nhân sự không chỉ
làm các công việc thuần tuý như chấm công, lập bảng lương, sàng lọc và tuyển
chọn nhân viên mới, mua bảo hiểm cho người lao động, đăng ký lao động…mà
đòi hỏi họ phải có một cái nhìn tổng quát trong chiến lược phát triển nguồn nhân
lực và tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty. Họ phải có một kiến thức tổng
quát không chỉ về lĩnh vực nhân sự mà còn phải có kiến thức tốt về các ngành và
lĩnh vực liên quan như tâm lý, quản trị doanh nghiệp, luật…để có thể đảm nhận tốt
vai trò của mình trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp”.
ACB - một môi trường tốt và công bằng để bạn được cạnh tranh bằng tài năng,
phát triển bằng thực lực và vươn lên bằng sự tự tin.
7) Mạng lưới chi nhánh
a. Mạng lưới kênh phân phối:
- 171 chi nhánh và phòng giao dịch, bao gồm 100 TP.HCM, 33 miền Bắc,
16 miền Trung, 9 miền Tây, 13 miền Đông (đến 30/09/2008).
- Trung Tâm Thẻ với 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ.
- Trung Tâm chuyển tiền nhanh Western Union với 392 điểm chi trả.
b. Công ty trực thuộc:
- Công ty chứng khoán (ACBS)
25
- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng (ACBA)
- Công ty cho thuê tài chính (ACBL)
c. Công ty liên kết:
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD)
- Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).

d. Công ty liên doanh:
- Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB-SJC.

Ngân hàng ACB với mạng lưới chi nhánh rộng khắp không ngừng được mở
rộng không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài đã phần nào khẳng định
được vị thế và sức mạnh cùa ACB. Ngoài ra nó còn mang đến cho khách hàng sự
thuận tiện khi lựa chọn địa điểm cũng như hình thức để giao dịch vối ngân
hàng.Chính những thuận lợi mà ACB đem lại cho khách hàng sẽ giúp cho ngân
hàng có một chỗ đứng nhất định trên thị trường và trong lòng mỗi khách hàng ..
đó cũng là động lực để ACB không ngừng phát triển.
II/ Thương hiệu NH TMCP Á Châu
1) Tổng quan về hệ thống ngân hàng Việt Nam và nhận định thương
hiệu:
a.Thương hiệu của các ngân hàng Việt Nam
Cho đến nay hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương
hiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được sự tin cậy cao cho khách hàng. Nhìn
chung, thương hiệu của ngành ngân hàng trong nước còn mờ nhạt so với khu
vực và thế giới. Điều này có thể lý giải là do các ngân hàng dù đã dày công quảng
bá, thay đổi logo, tên tuổi, gia tăng dịch vụ nhưng vẫn chưa thật sự có điểm khác
biệt để ghi dấu ấn với khách hàng.
Xét về dịch vụ, hầu hết các ngân hàng cổ phần đều đưa ra định hướng trở
thành bán lẻ, nhưng khi tiếp cận thì sản phẩm bán lẻ nào cũng giống nhau, ít có
giá trị gia tăng ở từng sản phẩm mà chỉ có thể cạnh tranh nhau chút ít về lãi suất.
Trong khi tâm lý khách hàng lại không dễ thay đổi một sớm một chiều.
Chính vì thế mà cho dù có gần 100 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước
ngoài tại Việt Nam nhưng đọng lại dấu ấn trong lòng khách hàng vẫn chỉ là những
tên tuổi vốn đã rất quen thuộc mà hầu hết trong số đó là các ngân hàng thương
mại quốc doanh.
Một nghiên cứu được công bố trong hội thảo Thương hiệu cho ngành tài chính,
ngân hàng 2009 vừa được tổ chức tại Hà Nội cho thấy, không ngân hàng Việt

Nam nào mua, nghiên cứu hoặc có sử dụng các số liệu nghiên cứu về thị trường
truyền thông cho các chiến lược xây dựng thương hiệu của mình. Ngoài ra, cũng
chưa có bất kỳ nghiên cứ chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của từng
ngân hàng cụ thể. Bên cạnh đó, còn có tình trạng các ngân hàng đồng loạt tài trợ
rất nhiều chương trình nhưng không xác định được mục đích cụ thể, loại hình nào
phù hợp.






b.Nhóm các ngân hàng thương mại Quốc doanh
Là ngân hàng mà trong đó nhà nước chiếm cổ phần đa số, số cổ phần còn
lại là của các cá nhân và tổ chức kinh tế khác. (Trước khi có chính sách cổ phần
hóa các DN nhà nước thì những ngân hàng loại này hoàn toàn thuộc sở hữu nhà
nước)
VD: Vietcombank (ngoại thương), Agribank (NN&PTNN), Viettinebank (công
thương), BIDV (Đầu tư), MB (Quân đội)...
Những ngân hàng này chủ yếu hoạt động để làm công tác quản lý nhà nước
về lĩnh vực ngân hàng và tiền tệ mà thôi.
c.Nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần
Là những ngân hàng không có vồn góp của nhà nước hoạt đông nhằm mục đích
kinh doanh trong linh vực tiền tệ.
VD: Sacombank (SG thương tín), ACB (Á châu), EAB (Đông Á)...
Những ngân hàng này không có được sự hỗ từ phía nhà nước nên phải đặt mục
tiêu lợi nhuận là phương châm hoạt động.
Nhóm thương hiệu mạnh
Là những ngân hàng lớn được nhiều người biết đến. Những ngân hàng này về cơ
bản đã chiếm được lòng tin của khách hàng và là cái tên đâu tiên trong suy nghĩ

của khách hàng khi khách hàng muốn giao dịch với các ngân hàng. Ở Việt Nam
có những ngân hàng đạt được thương hiệu mạnh như ngân hàng Vietcombank,
Viettinbank, Sacombank, TM CP Á Châu,
Đông Á…
Nhóm thương hiệu trung bình
Là những ngân hàng được biết đến nhưng không nhiều và không phổ biến như
ngân hàng VIBbank, Liên Việt, Quân Đội…
Thương hiệu yếu và khó nhận biết
Là những ngân hàng nhỏ ít ngươi biết tới, khách hàng có thể không biết đến sự
tồn tại của những ngân hàng này. Có thể kể đến mọt số ngân hàng như ngân
hàng Kiên Long, Đệ Nhất,Đại Á…










2) Thương hiệu NH TMCPÁ Châu
Ngân hàng TM CP Á Châu là một ngân hàng được nhiều nhiều người biêt
đến như một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Liên tục trong các năm gần đây
được các tạp chí quốc tế như Global Finance, FinanceAsia và AsiaMoneybình
chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Có thể nói ACB đã đi vào lòng khách hàng
và la sự lựa chon hàng đầu. Với sự phát triển vượt bậc của mình thương hiệu của
ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh
3) Những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu NH TMCP Á Châu
Với xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay và sự phát triển bùng nổ của nền

kinh tế trong nước tạo ra những cơ hội lớn cho ngân hàng TM CP Á Châu nhưng
nó cũng tạo ra những khó khăn trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng:
- Sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong nước và quốc tế khiến cho ngân
hàng phải luôn luôn làm mới mình và khẳng định thương hiệu mình trong mắt
khách hàng.
- Nhìn chung các thương hiệu ngân hàng Viêt Nam còn quá mờ nhạt trên thế giới
và ngân hàng TMCP Á Châu cũng không ngoại lệ, ngân hàng còn nhiều việc phải
làm để xây dựng thương hiệu của mình ra thế giới.
- Chi phí cho việc quảng bá thương hiệu ngày càng tăng cao khiên ngân hàng cần
phải cân nhắc khi quyết định quảng bá hình ảnh tránh lãng phí.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cập nhật
những tiến bộ đó vào các hoat động của ngân hàng.
- Thông tin tiếp nhận chậm hơn so với các ngân hàng quốc tế khiến cho ngân hàng
chậm chân hơn trong thay đổi lãi suất và thay đổi chiến lược đầu tư.
4) Thương hiệu NH TMCP Á Châu trong thời gian qua
Thời gian qua ngân hàngTMCP Á Châu luôn là cái tên được nhắc nhiều
nhất khi nói đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng. Các tạp chí trong nước và
quốc tế đã bình chọn ngân hàng ACB là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam qua
các năm qua đã chứng minh được chỗ đứng vững chắc của ngân hàng trong lòng
khách hàng. Giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" của tạp chí Global
Finance, FinanceAsia và giải thưởng "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam" của
tạp chí AsiaMoney là những giải thưởng nhằm vinh danh ngân hàng đạt được
thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động kinh doanh trong năm 2009 và nửa đầu
năm 2010.


Các giải thưởng này được xem xét dựa trên các tiêu chí: lợi nhuận thuần, tỉ lệ nợ
xấu, ROE, CAR, tổng tài sản, tổng tiền gửi và dư nợ, số lượng chi nhánh và chiến
lược của ngân hàng cùng với đánh giá của các chuyên gia tài chính cũng như
lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn trong khu vực. Lễ trao giải của 3 giải thưởng

này sẽ lần lượt được tổ chức vào tháng 09/2010 tại Hong Kong và tháng 10/2010
tại Mỹ.
Như vậy, tiếp nối truyền thống năm 2009, chỉ sau 06 tháng đầu của năm 2010,
ACB đã vinh dự nhận được 06 giải thưởng danh giá từ 05 tạp chí quốc tế uy tín,
cụ thể:
- Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” – “Rising
Star Cash Management Bank” do tạp chí The Asset trao tặng.
- Giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” – “The Strongest
Bank in Vietnam 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân Hàng Xuất Sắc nhất Việt
Nam năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010” do tạp chí The Asian
Banker trao tặng.
- Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010” – “Best Emerging Market
Bank in Vietnam 2010” do tạp chí Global Finance trao tăng.
- Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2010” – “Best Domestic
Bank in Vietnam 2010” do tạp chí AsiaMoney trao tặng.
Chiến lược marketing-mix:

a) Sản phẩm thẻ các loại:

- Thẻ trả trước(Các loại thẻ rút tiền mặt, thanh toán qua thẻ nội địa và quốc tế)
- Thẻ tín dụng (Chi tiêu trước thanh toán sau, miễn lãi suất lên đến 45 ngày)
- Thẻ ghi nợ (Các loại thẻ rút tiền, chuyển khoản đảm bảo an toàn cao)
Và các dịch vụ tài chính khác … .
Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến
trên thế giới và
ngàycàngtăngtrưởngmạnhmẽtạiViệtNam.Dướigócđộcủacácngânhàngthìdịchvụthẻ
trướchếtmanglạinguồnvốnhuyđộngrẻ.

Ngânhàngluôncómộtnguồntiềngửirấtlớntừtài
khoảngiaodịchcủakháchhàngmàphảitrảlãirấtthấp.Tàikhoảngiaodịchpháttriểnchoph
ép
mởrộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtvàlàđiềukiệnđểtạoratiềnghisổ,chứcnăngtạotiề
n
củangânhàngđượcthựchiện.Cũngquatàikhoảnnày,ngânhàngcóthểcấptíndụngchok
hách
hàngdướihìnhthứcthấuchidựatrêncầmcốtàisản,thếchấphoặctínchấp.Nhữngkháchh
àng
sửdụngthẻtíndụngđượcngânhàngcấpchomộtkhoảntíndụngtheođókháchhàngđược
chi
tiêu,thanhtoánhànghóadịchvụtronghạnmứctíndụngđượccấp.Hạnmứctíndụnglàhạn
mứctuầnhoàndođókhikháchhàngđãthanhtoánthìhạnmứcsẽtựđộngtănglên,điềunày
đồngnghĩavớiviệckháchhàngđượcngânhàngcấpmộtkhoảnvaymới.Phươngthứcnày
vừa
đơngiảnvừaantoàn,giúpngânhàngmởrộngtíndụng,mởrộngthịtrường.Bằngviệcgiată
ng
cáctiệníchcủathẻnóiriêngvànângcaochấtlượngcácdịchvụngânhàngnóichung,ngân
hàngkhôngchỉduytrìmốiquanhệvớikháchhàngcũmàcònthuhútthêmkháchhàngmới.V
iệcđadạnghóacácsảnphẩmdịchvụgiúpngânhàngphântánrủiro,tăngtínhcạnhtranhvà
tănglợinhuận.Thunhậpcóđượctừviệccungcấpcácdịchvụhiệntạichưachiếmtỉtrọnglớ
n trongtổngthunhậpsongtrongtươnglaiđâysẽlànguồnthunhậpđángkểcủangânhàng.
Hơn
nữa,pháttriểnloạihìnhdịchvụnàycòntạocơhộiđểngânhàngmởrộngquanhệvớicácngâ
n hàng,tổchứctàichínhtrênthếgiới,họchỏikinhnghiệm,tiếpthunhữngtiếnbộkhoahọckĩ
thuật,cảithiệnvịthếcủangânhàngtrênthịtrường.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩatrongđiềuki

ện
toàncầuhóa,khoahọccôngnghệpháttriểnnhưvũbãovàkinhtếchínhtrịxãhộithếgiớicòn
nhiều bất ổnnhư hiện nay.

b)Phân phối:
Những tháng đầu năm 2010 là giai đoạn đặc biệt khó khăn đối với các ngân
hàng Việt Nam khi họ phải đối mặt với hàng loạt các vấn đề của nền kinh tế như
VND mất giá, GDP tăng trưởng thấp và thiếu tính thanh khoản trong hệ thống
ngân hàng do chính sách thắt chặt quản lý tiền tệ của Nhà nước. Bất chấp những
khó khăn trên, một số ngân hàng tại Việt Nam vẫn hoạt động thực sự hiệu quả và
ACB là một điển hình sinh động. Có được thành công này một phần là nhờ ACB
không ngừng chú trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu thế phát triển của
công nghệ thế giới để nắm bắt và áp dụng vào phát triển dịch vụ đa năng của
mình.




Với tiêu chí luôn làm khách hàng hài lòng, những sản phẩm dịch vụ hiện
đại, tiện ích nhất đều được Ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục
vụ tối đa và hiệu quả mọi nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm ACB đưa ra đều
được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng
Kênhphânphốicácdịchvụngânhàngnóichung: Là tập hợp các tổ chức,
cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sàng hoá các sản phẩm, dịch
vụ của ngânhàngđểkháchhàngcóthểmuavàsửdụng.Thẻ
ngânhàngcóthểđượcphânphốiquacáckênhnhư:
Chinhánh,phònggiaodịch,nhânviên,ngânhàngđại
lý,cácđốitácphingânhàng(chẳnghạncôngtybảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín
dụng,...), phân phối thông qua tổchức độc lập.
Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB đang tích cực phát triển mạng lưới

kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời
nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho
thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày
càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng
đại diện tại Hoa Kỳ.
c) Xúc tiến

Mang trong mình khát vọng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại theo
các chuẩn mực quốc tế,, Ngân hàng TMCP Á Châu đã từng bước khẳng định
thương hiệu trên thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam, mạnh mẽ và tự tin
vươn ra biển lớn. Sát cánh cùng doanh nghiệp vượt khó
Không ngừng vươn xa, ACB đã chủ động đưa ra định hướng với tiêu chí: an toàn,
phát triển, hiệu quả, bền vững. Sự gia tăng mạnh mẽ cả về nguồn vốn, mô hình
và mạng lưới hoạt động cũng như chất lượng nguồn nhân lực không chỉ thể hiện
những khởi sắc mà còn là dấu ấn quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
ACB. Đón đầu và phát huy lợi thế từ mọi cơ hội, ACB không ngừng nghiên cứu,
phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ tài chính tiện ích, đáp ứng hiệu quả mọi
nhu cầu của khách hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay; huy động vốn
(nhận tiền gửi của khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn
liên





doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh
toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh,
bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ…
Cùng với gia tăng nguồn vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịc vụ, ACB cũng đã hoàn
thiện năng lực cung ứng thông qua việc xây dựng được mạng lưới kinh doanh

phủ khắp một cách nhanh chóng với các điểm giao dịch tại khắp các tỉnh thành
trong cả nước, từng bước chiếm lĩnh thị trường.
Quan trọng hơn, ở những quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi
ro, Ngân hàng không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ những mô hình thành công
trên thế giới để áp dụng một cách sáng tạo, khoa học vào ngân hàng mình, đảm
bảo hiệu quả cũng như sự phát triển bền vững cả trong hiện tại lẫn những chặng
đường về sau.
Hiện nay, ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính
khác, ví dụ như các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm
(Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng
bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực hiện
mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và
doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và
ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Đặc
biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered, một
ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. ACB đang nỗ lực
tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ của các đối tác
để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập.
d)Con người:

Dịchvụthẻ,ngoàicáctínhchấtvềcôngnghệ,máy
móc,trangthiếtbịcầnthiếtcũngyêucầusựthamgia củanhânviênngânhàng
vàkháchhàngvàoquátrình tạonênsảnphẩm.Dovậy,trìnhđộcũngnhưtháiđộ của nhân
viên chính là một phần củadịch vụ.

Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được
chútrọngbàibảnkểcảkhingânhàngsửdụngnhânviên past-
timeđểpháthànhthẻ.Việcđàotạonhânviênam hiểu về nghiệpngânhàng,hiểubiết
vềthẻ củangân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp,
hỗtrợ,tưvấnchokháchhànglàmộttrongnhữngtiêuchí
đượcđánhgiácao.Bởituy chiếcthẻ ngânhànglà hữu hình nhưng dịch vụ mà nó
mang lại cũng là nhữngcáimàsaukhisửdụngkháchhàngmớicóthể
cảmnhậnđược.Từlúcmởtàikhoảnthẻ,kháchhàng
phảitiếpxúcvớinhânviên,khicóvấnđềphátsinhthì họcũngcầngặpngânhàng,…
chínhvìthế,khigặp mộtnhânviêncóphongcách chuyênnghiệp,tháiđộ
tậntìnhcởimở,sẽlàmộttrongnhữngnhântốđểgâyấntượngtốtvớikháchhàngvàgiúphọđ
ánhgiácao chất lượng dịch vụ.

Các yêu cầuđối với nhân viên là:

+Amhiểunhữngkiếnthứccơbảnvềlĩnhvực ngân hàng – tài chính
+Thườngxuyênđượchuấnluyệnbổsungnângcao
chuyênmônvềsảnphẩmthẻ,đặcbiệtlàkhicócông nghệ mới.
+Vậndụngnhuầnnhuyễn,linhhoạtcácquychuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp
trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
+ Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của
khách hàng về mức độ hài lòng.

HOẠT ĐỘNG PR VÀ QUẢNG CÁO TẠI NGÂN HÀNG ACB
1) PR
Hoạt động PR đối với các ngân hàng là rất quan trọng, nó có ý nghĩa sống
còn đối với các ngân hàng. Vì vậy hoạt động PR trong ngân hàng ACB rất được
quan tâm và đầu tư.