Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

1

1

PHẦN 1.
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, Số 11 Đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội
Số điện thoại – Số fax: 0243 7199 000 – 0243 7199 001
Website: />Được thành lập vào năm 2003, Khách sạn Sheraton Hà Nội nổi danh là một
trong những khách sạn 5 sao sang trọng và lâu đời bậc nhất tại Thủ đô. Khi mới được
thành lập, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn của chuỗi
Sheraton Hotels and Resorts, trực thuộc tập đoàn Starwood. Cho đến năm 2016, tập
đoàn Starwood đã sáp nhập với tập đoàn Marriott International, Sheraton Hà Nội đã có
bước chuyển mình lớn và trở thành khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott
International.
Tọa lạc tại hồ Tây, hồ lớn nhất của Thủ đô Hà Nội, Khách sạn Sheraton Hà Nội
được ví như một khu nghỉ dưỡng trong lòng thành phố với cảnh quan quyến rũ của
những khu vườn xanh mát, các khoảng sân rộng rãi và yên tĩnh. Chỉ cách khu phố cổ
10 phút di chuyển, du khách dễ dàng trải nghiệm cuộc sống tấp nập của khu trung tâm
sầm uất nhất Hà Nội. 299 phòng với tầm nhìn bao quát ra hồ Tây hoặc sông Hồng,
Khách sạn Sheraton Hà Nội đem lại trải nghiệm ấn tượng của sự tiện lợi và thư giãn.


2

2

1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội

-

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy đầy đủ, phù hợp bởi có đội ngũ làm việc
giàu kinh nghiệm. Khách sạn đang được điều hành bởi Tổng giám đốc Julian Wong,
còn lại dưới quyền ông đều là người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý.
Cơ cấu tổ chức này đảm bảo tuyệt đối quyền lực điều hành của Tổng giám đốc
khách sạn. Tổng giám đốc khách sạn có thể trực tiếp đưa ra các quyết định và chỉ đạo
xuống cấp dưới, các cấp quản lý có trách nhiệm và nghĩa vụ phân bổ lại cho các nhân
viên dưới quyền. Các vị trí, chức vụ được sắp xếp hợp lý, ổn định, tạo sự liên kết giữa
các bộ phận, phòng ban. Mỗi một nhân viên trong khách sạn đều đảm nhiệm chức vụ
và công việc riêng của mình một cách hợp lý, rõ ràng và phù hợp. Mô hình cơ cấu tổ
chức này khiến cho việc vận hành khách sạn được đảm bảo hiệu quả cao nhất, tạo cảm
giác chuyên nghiệp và hứng thú với công việc cho tất cả các nhân viên.
Tuy nhiên, mô hình tổ chức này vẫn có điểm hạn chế cần được cải thiện. Một
phần nguồn nhân lực của khách sạn là các nhân viên thử việc, nhân viên casual hoặc
thực tập sinh nên nhiều khi thông tin chưa được truyền tải đến hết toàn bộ nhân viên
trong khách sạn. Điều này sẽ dẫn tới việc khó kiểm soát khi truyền đạt thông tin và
khó kiểm soát được cách thức hoạt động trong công việc của từng nhân viên do chưa
có sự đồng đều và thống nhất về các thông tin, thông báo.
Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều đảm nhiệm một vai trò riêng, cụ thể:
Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm chính về mặt tuyển dụng nhân sự, tổ chức các
chương trình đào tạo và huấn luyện cho nhân viên chính thức của khách sạn. Quản lý


3

-

-

-

-

-

3

và đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên. Chịu trách nhiệm về công việc liên quan
tới các chính sách đãi ngộ của nhân viên và kết hợp với bộ phận tài chính về việc trả
lương cho nhân viên thời vụ.
Bộ phận Sales & Marketing: đưa ra các chính sách bán hàng và quảng cáo có lợi nhất
cho khách sạn để góp phần đem về doanh thu và lợi nhuận. Tìm kiếm các nguồn khách
hàng tiềm năng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để
đóng góp ý kiến với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả. Hỗ trợ
nhân viên đặt phòng, kết nối với các bộ phận như nhà hàng, bar, lễ tân… để quảng bá
các chương trình khuyến mãi của khách sạn.
Bộ phận Kỹ thuật: theo dõi và bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất và các trang
thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: có 3 chức năng chính, trong đó có chịu trách nhiệm làm
phòng, vệ sinh nội thất và trang thiết bị trong phòng khách và khu vực của khách sạn,
chuẩn bị và kiểm soát trang thiết bị vệ sinh, hóa chất, tiêu hao, mini bar,…; làm sạch
các loại đồ vải trong khách sạn, kiểm soát, thống kê và báo cáo lại; giặt là quần áo cho
khách khi có nhu cầu.
Bộ phận Tiền sảnh: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển
thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phòng cho khách, vận chuyển hành lý cho khách, thu phí nếu
khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách

lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Tài chính: đưa ra các chiến lược xin đầu tư vốn; theo dõi và báo cáo sổ sách
về các khoản thu, chi, công nợ. Nhân viên thu mua chịu trách nhiệm nhận các yêu cầu
hàng hóa từ các bộ phận khác trong khách sạn, sau đó tìm kiềm các nguồn hàng có uy
tín và chất lượng nhằm cung cấp nguyên vật liệu cho các hoạt động dịch vụ trong
khách sạn. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng
vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách
sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận An ninh: nhân viên an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gác theo ca. Trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khách trong khách sạn.
Bộ phận Ẩm thực: bộ phận bếp được chia làm hai mảng: bếp nóng và bếp lạnh.
Trưởng bộ phận ẩm thực, quản lý và giám sát cùng các bếp trưởng, bếp phó cùng thảo
luận và xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm các món Âu, Á, cũng như
các loại đồ uống mới. Nhà hàng, bar sẽ có các nhân viên phục vụ khách hàng, ngoài ra
còn phục vụ ăn uống tại phòng khách, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn
và thức uống.


4

4

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Là một khách sạn 5 sao hoạt động đã khá lâu đời tại Hà Nội, Sheraton Hà Nội
luôn luôn thay đổi và cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên tất cả
các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sheraton Hà Nội có 3 lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ lưu trú là điểm nổi bật của Sheraton Hà Nội. Ngay từ những ngày đầu
khách sạn hoạt động cho tới thời điểm hiện tại, dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn

được khách hàng cả trong và ngoài nước đánh giá cao. Khách sạn có tổng cộng 299
phòng với các hạng phòng Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite,
Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite, đa số các phòng đều có view hồ
Tây hoặc sông Hồng.
Dịch vụ ăn uống tại Sheraton Hà Nội luôn được đánh giá cao bởi phong cách
của nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và hơn hết là chất lượng của đồ ăn, đồ
uống tại đây luôn luôn tươi ngon, đem lại sự trải nghiệm hoàn hảo cho thực khách. Hai
nhà hàng Oven D’or và Hemispheres phục vụ các bữa trong ngày theo cả 2 hình thức
buffet và gọi món. Khách sạn còn có bar Déjà Vu và khu Lobby Lounge để phục vụ đồ
uống và đồ ăn nhẹ. Nhà hàng và bar tại Sheraton Hà Nội luôn được coi là điểm đến
cho những thực khách sành ăn và ưa thích phong cách fine-dining.
Dịch vụ bổ sung tại Sheraton Hà Nội rất đa dạng và phong phú, phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. Tại Sheraton Hà Nội có khoảng 10 không gian đa năng, trong
đó có 8 phòng hội nghị với tổng diện tích khoảng 861m 2, được trang bị đầy đủ các
thiết bị hiện đại. Ngoài ra, các dịch vụ như spa, bể bơi, gym,… cũng được phục vụ cho
khách hàng khi có nhu cầu sử dụng.

PHẦN 2.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
2.1. Các sản phẩm và thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1.
Sản phẩm của Khách sạn Sheraton Hà Nội
- Dịch vụ lưu trú


5

5

Với 299 phòng nghỉ và 7 hạng phòng, Sheraton Hà Nội đã đem lại được doanh
thu và nguồn lợi nhuận lớn từ việc kinh doanh lưu trú. Là khách sạn 5 sao nổi tiếng
nên giá phòng tại Sheraton Hà Nội khá cao, cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Giá phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội
Đvt: Việt Nam Đồng
STT
Hạng phòng
Giá phòng
1
Deluxe
3.700.000 – 5.000.000
2
Grand Deluxe
5.600.000 – 7.500.000
3
Sheraton Club
7.600.000 – 8.200.000
4
Executive Suite
8.600.000 – 10.000.000
5
Ambassador Suite
10.600.000 – 14.000.000
6
Presidential Suite
15.600.000 – 18.900.000
7
Imperial Suite
21.600.000 – 30.000.000
(Giá trên đã bao gồm 10% thuế, 7% phí dịch vụ và tính trên 1 đêm, chưa bao gồm bữa

sáng và có thể giao động vào từng thời điểm)
Hạng phòng phổ biến được khách hàng sử dụng nhiều nhất lần lượt là Deluxe
và Grand Deluxe, bởi giá phòng giao động vào từng thời điểm, mùa vụ trong năm, nên
giá có thể còn rẻ hơn nữa. Khách hàng đa số lưu trú tại đây với mục đích công vụ nên
không lưu trú lại quá lâu mà vẫn muốn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn 5 sao vậy nên
mức giá của 2 hạng phòng là hợp lý.
Phòng nghỉ tại khách sạn có diện tích tối thiểu từ 37m 2, là một trong những
phòng nghỉ có diện tích lớn nhất tại Hà Nội. Mỗi phòng đều được trang bị các cơ sở
vật chất hiện đại, sạch sẽ và dễ dàng sử dụng, tiện lợi cho khách mỗi khi sử dụng dịch
vụ tại đây. Ở Sheraton Hà Nội còn có riêng một loại giường Sweet Sleeper Bed đặc
trưng, tạo cảm giác thoải mái và êm ái nhất cho khách hàng. Phòng tại Sheraton Hà
Nội đều được bài trí theo phong cách đơn giản, trang nhã, đầy đủ các tiện nghi, khiến
khách hàng cảm thấy như được ở trong chính ngôi nhà của mình.
Tuy giá phòng cao nhưng Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn đẩy mạnh mảng
Sales & Marketing để đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp cho việc thúc đẩy
doanh thu và lợi nhuận, vì vậy mà dịch vụ lưu trú vẫn luôn là nguồn mang lại hiệu quả
cao nhất cho danh tiếng cũng như là doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
Dịch vụ ăn uống
Hai nhà hàng Oven D’or và Hemispheres của Sheraton Hà Nội nổi danh là 2
nhà hàng sang trọng bậc nhất với chất lượng đồ ăn tuyệt hảo và chất lượng phục vụ
xuất sắc. Hai nhà hàng với 2 phong cách phục vụ và 2 phong cách đồ ăn khác nhau.
Nhà hàng Oven D’or phục vụ các bữa trong ngày theo cả 2 hình thức buffet và gọi
món, có không gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sang trọng và khu vực buffet
được đặt dọc theo hàng ghế ngồi của thực khách, mang đến cảm giác ấm cúng và
-


6

6

thuận tiện. Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP
đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan công ty
hay đơn giản là đi ăn cùng môt người bạn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các
món ăn Việt Nam và Châu Âu đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận hưởng các món tự
chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì và quầy tráng miệng hấp dẫn. Nhà hàng
Hemispheres phục vụ các loại đồ hải sản và đồ nướng cao cấp, phong phú từ Bắc đến
Nam bán cầu, và chuyên phục vụ cho bữa tối. Nhà hàng tại khách sạn không chỉ để
phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, mà còn luôn chào đón các thực khách từ khắp mọi
nơi, vậy nên khách sạn cũng có rất nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách
hàng và chương trình khuyến mại riêng cho khách hàng là thành viên của Marriott
Bonvoy.
Ngoài ra khách sạn còn có bar Déjà Vu chuyên phục vụ các loại đồ uống
thượng hạng từ rượu tới cocktail, bia tươi và cả các loại đồ ăn nhẹ tapas đa dạng.
Không chỉ phục vụ tại không gian trong nhà, Déjà Vu còn có không gian ngoài vườn,
thư thái với cây xanh để tránh xa không khí ồn ào, náo nhiệt của đường phố. Bar Déjà
Vu được định hình là một quán bar vui nhộn, sành điệu, là một địa điểm giải trí tuyệt
vời tại Hà Nội. Tại Lobby Lounge, khách hàng có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ
uống như cocktail, rượu từ bộ sưu tập “Wine of the World” hay các loại trà nóng.
Thêm nhiều tiện ích khác như sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp khách
hàng dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn trong không gian ấm cúng của khu vực
sảnh.
- Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sheraton Hà Nội là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, tiệc,
… bởi khách sạn có không gian lớn của các phòng hội nghị và cả không gian ngoài
trời thoáng mát. Nổi bật nhất là phòng hội nghị Sông Hồng, không trụ đỡ và có thể
chứa tới 430 khách cho tiệc dùng bữa hoặc 600 khách cho tiệc đứng. Bên cạnh đó còn
có tổ hợp phòng hội nghị Sông Đà, Sông Thao và Sông Lô với ánh sáng tự nhiên tràn
ngập khắp không gian. Chính bởi có không gian rộng như vậy nên Sheraton Hà Nội đã
vinh hạnh được tiếp đón rất nhiều đoàn khách chính trị. Khách sạn còn cung cấp

không gian thích hợp để tổ chức tiệc cưới sang trọng với nhiều gói ưu đãi dịch vụ đi
kèm tùy từng thời điểm.
Khách sạn còn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngay tại tầng trệt của khách
sạn. Khách hàng có thể tận dụng thời gian để trải nghiệm và thư giãn các dịch vụ như
xông hơi, massage hay làm đẹp từ spa Oasis. Fitness center của khách sạn miễn phí sử
dụng cho khách lưu trú tại khách sạn, tại đây cung cấp đầy đủ các thiết bị phục vụ cho
việc tập luyện thể thao, bên cạnh đó có trang bị cả các thiết bị như TV hay tai nghe có


7

7

thể sử dụng miễn phí. Ngoài ra còn có cả các lớp yoga, aerobic hay cardio giúp ích cho
việc nâng cao sức khỏe.
2.1.2.
Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn được khách hàng tin tưởng là một trong
những nơi lưu trú hàng đầu tại Hà Nội. Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà
Nội là khách du lịch quốc tế hay nội địa, khách công vụ quốc tế hay nội địa, mang tính
ổn định qua các năm. Khách sạn cũng có cho mình lượng khách quen, thường xuyên
sử dụng dịch vụ tại đây khá cao. Với tinh thần luôn cập nhật các xu hướng mới nhất để
kịp thời đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã và đang nỗ lực không
ngừng để phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng thu hút
khách hàng, đa dạng hóa nguồn khách tới sử dụng dịch vụ tại đây.
Bảng 2.2. Thị trường khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019
STT
1
2

3

Các chỉ tiêu
Tổng số lượt
khách
Khách nội địa
Tỷ trọng
Khách quốc tế
Tỷ trọng
Châu Âu
Tỷ trọng
Châu Mỹ
Tỷ trọng
Châu Á
Tỷ trọng

Đvt

Năm
2018

Năm
2019

So sánh 2019/2018
±
%

Người

695.545

801.179

+105.634

115,18

Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%

201.450
28,96
494.095
71,04
95.348
19,30
110.528
22,36
288.219
58,34

227.549
28,40
573.630
71,60
107.673
18,77
130.217
22,70
335.740
58,53

+26.099
(-0,56)
+79.535
(+0,56)
+12.325
(-0,53)
+19.689
(+0,34)
+47.521
(+0,19)

112,95
116,09
112,92
117,81
116,48
-

Tổng số lượt khách trong năm 2019 tăng 105.634 lượt khách so với năm 2018,

tương ứng 115,18%. Tuy là khách sạn 5 sao đã lâu đời nhưng lượng khách vẫn tăng
đều qua các năm bởi danh tiếng và chất lượng của Khách sạn Sheraton Hà Nội vẫn là
một trong những cái tên nổi trội nhất trong ngành du lịch.
Khách nội địa của khách sạn chiếm tỷ trọng ít hơn so với khách quốc tế, chỉ
chiếm 28,40%, đạt mức 227.549 lượt khách vào năm 2019, cũng đã tăng 26.099 lượt
khách so với năm 2018, tương ứng với 112,95%.
Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể là 71,60%, đạt 573.630 lượt
khách vào năm 2019, khách sạn có thêm 79.535 lượt khách so với năm 2018, tương
ứng với mức 116,09%. Trong đó khách đến từ các quốc gia châu Á vẫn chiếm tỷ trọng
cao nhất, đạt 335.740 lượt khách năm 2019, tương đương với 58,83% tỷ trọng khách
quốc tế, tăng 47.521 lượt khách so với năm 2018. Khách châu Mỹ và châu Âu xếp thứ
2 với tổng lượt khách năm 2019 là 130.217, tương ứng với 22,70% tỷ trọng khách


8

8

quốc tế, tăng 19.689 lượt khách so với năm 2018. Khách châu Âu có tỷ trọng nhỏ nhất,
chỉ chiếm 18,77% năm 2019, có lượng khách tăng trong 2 năm là 12.325, đạt tổng số
lượt khách là 107.673.
Trên thực tế, đa phần khách hàng tại Sheraton Hà Nội là khách công vụ quốc tế
từ khắp thế giới. Bên cạnh đó khách đi theo đoàn du lịch và đoàn chính trị cũng chiếm
tỷ trọng cao, nhưng hầu hết đoàn khách đều đến từ các quốc gia châu Á. Khách sạn
Sheraton Hà Nội cũng có các chương trình ưu đãi riêng dành cho đoàn khách hoặc
khách đến từ các công ty có liên kết thỏa thuận với khách sạn.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.1.
Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực của khách sạn
Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn có đội ngũ lao động dồi dào và dày dặn kinh

nghiệm, làm việc chuyên nghiệp. Khách sạn còn có một đội ngũ quản lý cấp cao đã
gắn bó ngay từ những năm đầu thành lập. Để luôn đảm bảo được chất lượng phục vụ
và cung cách làm việc, khách sạn luôn có các chương trình huấn luyện, đào tạo cho
nhân viên chính thức với đầy đủ các kĩ năng và cấp độ.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, ta có thể thấy bảng số liệu về cơ cấu lao động tại
Khách sạn Sheraton Hà Nội như sau:

Bảng 2.3. Cơ cấu lao động tại Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019
STT
1
2

Tổng số lao động
Trình độ chuyên môn
- Sau đại học
Tỷ trọng
- Đại học
Tỷ trọng
- Cao đẳng
Tỷ trọng
- Trung cấp nghề
Tỷ trọng


9

9

- Trung học phổ thông
Tỷ trọng

-

-

-

Giới tính
- Nam
3
Tỷ trọng
- Nữ
Tỷ trọng
Độ tuổi
- 18-30
Tỷ trọng
4
- 30-40
Tỷ trọng
- >40
Tỷ trọng
Trình độ ngoại ngữ
- A1-A2
Tỷ trọng
5
- B1-B2
Tỷ trọng
- C1-C2
Tỷ trọng
Thông qua bảng trên, ta có thể phân tích tình hình lao động tại Khách sạn

Sheraton Hà Nội như sau:
Lượng lao động trong 2 năm 2018-2019 không có sự biến động quá rõ rệt. Trong 1
năm khách sạn chỉ giảm đi 1 lao động, bởi chính sách tuyển dụng và đánh giá khá khắt
khe, các vị trí có người đương nhiệm vẫn đang đảm nhiệm tốt. Công tác quản trị nhân
sự của khách sạn tương đối tốt để duy trì và phát triển năng lực đội ngũ nhân viên
tham gia tích cực vào sự thành công của khách sạn.
Lao động chủ yếu của khách sạn chủ yếu thuộc nhóm trình độ văn hóa đại học và
trung cấp nghề. Có thể nói lao động của khách sạn cơ bản là những người có văn hóa
và kỹ năng thực hành cao. Ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn luôn tuyển chọn những
người phù hợp cả về trình độ và kỹ năng, có đủ năng lực và tố chất cũng như có thể
đáp ứng được yêu cầu cả về thời gian lẫn khối lượng công việc.
Số lượng lao động phân hóa rõ rệt theo giới tính. Do tính chất và yêu cầu công việc
trong đủ các lĩnh vực lưu trú, ăn uống hay dịch vụ bổ sung đều cần nhiều lao động
nam hơn lao động nữ, nên tỉ lệ chênh lệch giữa 2 giới khá cao. Năm 2018 lao động
nam nhiều hơn lao động nữ 64 người, đến năm 2019 chỉ còn chênh lệch 57 người.
Trong 2 năm lao động nam giảm 4 người, đạt tỉ lệ 97,96%, lao động nữ tăng 3 người
và đạt tỉ lệ 102,25%.


10

10
-

-

Độ tuổi lao động trong khách sạn khá trẻ, nhân viên trong độ tuổi 18-30 chiếm tỉ lệ cao
nhất là 46,5% vào năm 2019, tăng 0,14% so với năm 2018, điều này chứng tỏ rằng
khách sạn có đội ngũ lao động trẻ trung, góp phần tăng năng suất và hiệu quả cao
trong việc vận hành khách sạn. Số lao động từ 30-40 tuổi và >40 tuổi lần lượt chiếm tỉ

lệ cao thứ 2 và thứ 3 là 32,83% và 20,67% năm 2019, là đội ngũ có số lượng nhân viên
có tuổi nghề cao, dày dặn kinh nghiệm, phần lớn là các cấp quản lý của khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn chiếm số đông là loại B1-B2 chiếm
44,38% tỷ trọng năm 2019, sau đó là A1-A2 với 28,88% tỷ trọng và cuối cùng là loại
C1-C2 với 26,75 tỷ trọng. Là một khách sạn 5 sao chuyên nghiệp, luôn làm việc với
khách hàng cả trong nước và quốc tế, cần đòi hỏi nhân viên phải có nền tảng ngoại
ngữ tốt nhất, không chỉ tiếng Anh mà còn là các ngôn ngữ khác. Bên cạnh đó, việc
giao tiếp giữa các nhân viên hay với lãnh đạo cũng sử dụng ngoại ngữ bởi một phần
nhân lực là người nước ngoài.

2.2.2.

Tình hình tiền lương của khách sạn
Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019
ST
T
1
2
3
4

Các chỉ tiêu

Đvt

Tổng doanh thu
Tổng quỹ tiền
lương
Tổng số lao
động bình quân

Tỷ đồng

2.354,5

2.986,4

Tỷ đồng

29,6

33,55

+3,95

113,34

Người

330

329

-1

99,70

7,13

9,07

1,94

127,20

0,09

0,102

+0,012

113,34

0,0075

0,0085

+0,001

113,34

1,26

1,12

(-0,14)

-

Năng suất lao

động bình quân
Tiền lương bình
quân năm

5

6

Tiền lương bình
quân tháng
Tỷ suất tiền
lương

Tỷ
đồng/ngườ
i
Tỷ
đồng/ngườ
i
Tỷ
đồng/ngườ
i
%

Năm
2019

So sánh
2019/2018
±

%
+631,9 126,84

Năm
2018


11

11

Thông qua bảng trên, ta có thể phân tích tình hình tiền lương của khách sạn như
sau:
- Tổng quỹ tiền lương của khách sạn năm 2018 là 29,6 tỷ đồng và năm 2019 là 33,55 tỷ
đồng, trong 2 năm quỹ lương tăng 3,95 tỷ đồng, tương ứng với 113,34%.
- Tổng số lao động giảm 1 người vào năm 2019, tương ứng với 99,70%, khách sạn có
tổng số lao động là 329 trong năm 2019.
- Năng suất lao động của khách sạn tăng 1,94 tỷ đồng/người trong 2 năm, từ 7,13 tỷ
đồng/người năm 2018 lên 9,07 tỷ đồng/người năm 2019, tương ứng với 127,20%.
- Tiền lương bình quân năm tăng 0,012 tỷ đồng, đạt mức 0,102 tỷ đồng vào năm 2019,
tương ứng với 113,34%. Điều này dẫn tới việc tiền lương bình quân tháng cũng tăng,
năm 2019 đạt mức 0,0085 tỷ đồng, tăng 0,001 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với
113,34%.
- Tỷ suất tiền lương giảm từ 1,26% năm 2018 xuống còn 1,12% năm 2019.
Chế độ đãi ngộ và lương thưởng cho nhân viên của Khách sạn Sheraton Hà Nội
luôn được tính toán hợp lý, điều chỉnh phù hợp cho từng vị trí và chức danh của nhân
viên trong khách sạn.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội được có chủ đầu tư là tập đoàn Berjaya, có đại diện
là Công ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây. Là một khách sạn thuộc đẳng cấp 5 sao

và luôn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận khổng lồ, Sheraton Hà Nội luôn được
chủ đầu tư rót vốn để cải thiện cơ sở vật chất, dụng cụ và trang thiết bị thường xuyên
để không bị gián đoạn công việc của nhân viên cũng như gây bất tiện cho khách hàng.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, ta có thể thấy tình hình vốn kinh doanh của khách
sạn như sau:
Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2018-2019
ST
T
1

-

Năm 2018 Năm 2019

So sánh 2019/2018
±
%

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng nguồn vốn

Tỷ đồng

475

505

+30

106,32

2

Vốn cố định
Tỷ trọng

Tỷ đồng
%

350
73,68

425
84,16

+75
(+10.48)

121,43
-

3

Vốn lưu động
Tỷ trọng

Tỷ đồng
%

125
26,32

80
15,14

-45
(-11,18)

64
-

Thông qua bảng trên, ta có thể phân tích tình hình vốn kinh doanh của khách
sạn như sau:
Tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 505 tỷ đồng, tăng 30 tỷ đồng, tương ứng với 106,36%
so với 2018.


12

12
-

Vốn cố định tăng 75 tỷ đồng, từ 350 tỷ đồng lên 425 tỷ đồng, tỷ trọng tăng thêm
10,48%.
Vốn lưu động năm 2019 giảm 45 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 64%, tỷ
trọng giảm 11,18% trên tổng nguồn vốn.

Qua kết quả trên ta có thể thấy, nguồn vốn được khách sạn sử dụng rất lớn và
đem lại hiệu quả. Vốn cố định trong 2 năm đã tăng thêm, khách sạn đã trang bị cơ sở
vật chất, trang thiết bị trong việc vận hành khách sạn của nhân viên cũng như để phục
vụ cho khách hàng. Vốn lưu động có sự giảm thiểu để tối đa hóa sự tiết kiệm cho chi
phí của khách sạn.

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 20182019
ST
T

Các chỉ tiêu
Tồng doanh thu

1. Doanh thu lưu trú

Tỷ trọng doanh thu lưu trú
1 2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng doanh thu ăn
uống
3. Doanh thu từ dịch vụ bổ
sung
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ
bổ sung
2
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Chi phí lưu trú

So sánh

2019/2018
±
%
126,8
+631,9
4
129,1
+359,7
1
(+0,94)
130,0
+229,7
1

Năm
2018

Năm
2019

2.354,5

2.986,4

1.235,6

1.595,3

52,48

53,42

765,3

995

%

32,5

33,32

(+0,82)

-

Tỷ
đồng

353,6

396,1

+42,5

112,0
1

%

15,02

13,26

(-1,76)

-

965,4

1.126,5

+161,1

41
465

37,72
585,3

(-3,28)
+120,3

Đvt
Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%
Tỷ

đồng

Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng

116,6
9
125,8
7


13

13
Tỷ trọng chi phí lưu trú
2. Chi phí ăn uống

Tỷ trọng chi phí ăn uống
3. Chi phí dịch vụ bổ sung

Tỷ trọng chi phí dịch vụ bổ
sung
3

Thuế giá trị gia tăng
Lợi nhuận trước thuế

4
5
6

Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế
Thuế thu nhập doanh
nghiệp (20%)
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

-

-

-

%
Tỷ
đồng
%
Tỷ
đồng

48,17

51,96

(+3,79)

324,3

398

+73,7

33,59

35,33

(+1,74)

112,7
3
-

176,1

143,2

-32,9

81,32

%

18,24

12,71

(-5,53)

-

Tỷ
đồng
Tỷ
đồng

235,45

298,64

1.153,6
5

1.561,2
6

%

49

52,28

230,73

312,25

992,92

1.249

42,17

41,82

Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%

126,8
3
135,3
+407,61
3
+63,19

(+3,28)

-

135,3
3
125,7
+256,08
9
(-0,35)

+81,52

Thông qua bảng trên, ta có thể phân tích hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Sheraton Hà Nội như sau:
Tổng doanh thu của khách sạn tăng 631,9 tỷ đồng, tương ứng với 126,84 năm 2019.
Sở dĩ có sự tăng này bởi cả 3 lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đều tăng, trong đó
doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng mạnh nhất đạt mức 129,11%, tăng 359,7 tỷ đồng so
với năm 2018 và đạt 1.595,3 tỷ đồng năm 2019. Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh
thứ 2 sau dịch vụ lưu trú, với tổng mức doanh thu đạt được năm 2019 là 995 tỷ đồng,
tăng 229,7 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 130,01%. Doanh thu dịch vụ bổ
sung tăng nhẹ giữa 2 năm, đạt 396,1 tỷ đồng, tương ứng với 112,01%, tăng 42,5 tỷ
đồng so với năm 2018.
Tổng chi phí của khách sạn năm 2019 là 1.126,5 tỷ đồng, tăng 161,1 tỷ đồng so với
năm 2018, tương ứng với 116,69%, tuy nhiên tỷ suất chi phí giảm 3,28%. Chi phí cho
dịch vụ lưu trú trong 2 năm tăng từ 465 tỷ đồng lên 585,3 tỷ đồng, tương ứng với
125,87%, chiếm tỷ trọng lớn nhất là 51,96% vào năm 2019. Chi phí dịch vụ ăn uống
tăng nhẹ trong 2 năm với 73,7 tỷ đồng, chạm mức 398 tỷ đồng năm 2019, tương ứng
với 130,01%, chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 là 35,33%. Chi phí dịch vụ bổ sung giảm 32,9
tỷ đồng trong 2 năm, chỉ còn 143,2 tỷ đồng năm 2019, tương ứng với 81,32%, chiếm
12,71%.
Tổng thuế GTGT trong 2 năm khách sạn tăng 63,19 tỷ đồng, từ 235,45 tỷ đồng năm
2018 lên 298,64 tỷ đồng năm 2019, tương ứng 126,83%.


14
-

-

14

Lợi nhuận trước thuế của khách sạn tăng khá nhiều, đạt mức 1.561,2 tỷ đồng năm
2019, tăng 407,61 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 135,33%. Tỷ suất của lợi
nhuận trước thuế cũng tăng 3,28% từ 49% năm 2018 lên 52,28% năm 2019.
Thuế thu nhập doanh nghiệp của khách sạn tăng 81,52 tỷ đồng, tương ứng với
135,33%, năm 2019 cho chạm mức 312,25 tỷ đồng.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn đạt 1.249 tỷ đồng năm 2019, tăng 256,08 tỷ đồng so
với năm 2018, tương ứng với 125,79%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,35%, năm
2019 chỉ còn 41,82%.
Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm của Khách sạn Sheraton Hà Nội cho
thấy sự hoạt động có hiệu quả, bởi tổng doanh thu tăng và tốc độ tăng của doanh thu
lớn hơn so với tốc độ tăng của chi phí. Khách sạn cũng đã thu về một khoản lợi nhuận
lớn. Điều này cho thấy việc vận hành của khách sạn khá tốt, đã đáp ứng đủ các nhu
cầu của khách hàng cũng như phục vụ cho công việc của nhân viên trong khách sạn.

PHẦN 3.
PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN
CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
3.1.1.
Những thành công
Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở vị trí thuận tiện, phù hợp cho những kì nghỉ
và những chuyến công tác nên vẫn đón một lượng khách lớn từ cả trong nước và quốc
tế. Dựa vào lợi thế từ danh tiếng và chất lượng đã nổi tiếng từ lâu, góp phần bởi những
chính sách Sales & Marketing hiệu quả, khách sạn luôn kiếm được khoản doanh thu và
lợi nhuận lớn mỗi năm, giúp cho hoạt động kinh doanh vẫn duy trì hiệu quả sau nhiều
năm.
Các dịch vụ tại khách sạn luôn được đổi mới, cập nhập và bắt kịp các xu hướng
hiện đại. Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn là một trong những khách sạn có dịch vụ
phong phú, đa dạng, đi đôi với chất lượng chu đáo, tuyệt vời, luôn làm hài lòng các

khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại đây. Khách sạn có khung cảnh sang trọng với
tầm nhìn xa và phong cảnh xung quanh đẹp, luôn thu hút được khách hàng.
Ban quản trị của khách sạn luôn có các chính sách hợp lý trong việc thu hút
khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn, bên cạnh đó cũng luôn đầu tư vào việc
cải thiện, sửa chữa các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại khách sạn. Khách sạn luôn giữ
một hình ảnh chỉn chu, chuyên nghiệp, lịch sự, điều này cũng là một yếu tố góp phần
thu hút khách hàng, bên cạnh đó cũng củng cố cho danh tiếng và thương hiệu của
khách sạn.


15

15

Đội ngũ nhân viên dồi dào, luôn được đầu tư đào tạo sau tuyển dụng và không
ngừng được rèn luyện, nâng cao ý thức là một nhân viên của Tập đoàn Marriott nói
chung và Khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng.
3.1.2.
Những hạn chế
Thị trường khách hàng phân hóa rõ rệt, bởi lượng khách quốc tế vẫn chiếm tỷ
trọng lớn hơn so với lượng khách nội địa. Đa phần khách nội địa tới khách sạn để sử
dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Giá thành dịch vụ lưu trú của khách sạn còn quá cao so với thị trường khách nội
địa mặc dù là đã khá hợp lý so với những khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội.
Việc đào tạo nhân viên mới, thực tập sinh, nhân viên thời vụ còn chưa qua một
quy trình nhất định.
Cơ cấu lao động còn chênh lệch giữa tỉ lệ giới tính nam và nữ khá nhiều, một
phần do tính chất công việc nên lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với lao
động nam.
3.2. Đề xuất các vấn đề cần nghiên cứu

Sau những tìm hiểu và nghiên cứu sơ bộ thực tế về Khách sạn Sheraton Hà Nội,
em xin đề xuất một số vấn đề cần nghiên cứu như sau:
1. Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực trong Khách sạn Sheraton Hà Nội
2. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng và quầy bar của Khách sạn Sheraton Hà
Nội
3. Hoàn thiện chính sách quảng cáo của Khách sạn Sheraton Hà Nội


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÀI LIỆU THAM KHẢO


LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch đang ngày càng được chú trọng và phát triển trên thế giới nói
chung và ở Việt Nam nói riêng. Tại Việt Nam, việc thúc đấy ngành du lịch không
những để gia tăng kinh tế quốc gia mà còn để quảng bá đất nước đến quốc tế. Công
nghệ ngày càng phát triển khiến khoảng cách về không gian, thời gian ngày càng được
rút ngắn lại và ngôn ngữ, văn hóa không còn là sự ngăn cách, khiến cho việc đi du lịch
trở nên dễ dàng hơn. Xu hướng đi du lịch ngày càng gia tăng thì dịch vụ lưu trú và
kinh doanh khách sạn là điều không thể thiếu. Ngày càng có nhiều các thương hiệu
khách sạn được thành lập và rất nhiều các khách sạn được mở ra, điều này chứng tỏ
rằng việc kinh doanh khách sạn cũng đang có xu hướng phát triển lớn mạnh và tỉ lệ
cạnh tranh rất gay gắt.
Được sự giới thiệu của Ban Giám hiệu và các thầy, cô trường Đại học Thương
Mại, em đã được có cơ hội trải nghiệm thực tập tại Khách sạn Sheraton Hà Nội. Ở tại
đây em được tiếp xúc và làm quen với các công việc của khách sạn và cụ thể là công
việc tại bộ phận Nhân sự, bên cạnh đó cũng được tìm hiểu qua các công việc của các
bộ phận khác. Được sự giúp đỡ từ nhà trường và các anh chị đồng nghiệp, em đã tích

lũy thêm được nhiều kinh nghiệm và được cung cấp, tìm hiểu và nghiên cứu các tư
liệu về khách sạn. Tuy vậy, bài cũng không thể tránh khỏi sự hạn chế về mặt nhận thức
cũng như kinh nghiệm, em mong sẽ nhận được lời góp ý từ các thầy, cô để bài báo cáo
có thể hoàn thiện tốt hơn nữa.
Nội dung bài báo cáo gồm 3 phần:
Phần 1: Những vấn đề chung về Khách sạn Sheraton Hà Nội
Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề được nghiên cứu


KẾT LUẬN
Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói kinh
doanh khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã và đang có
những khởi sắc mới. Các khách sạn, đặc biệt các khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế và
chuẩn Việt Nam đang tăng lên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc
đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch nội địa đi du
lịch trong nước, khách đi công tác. Khách sạn Sheraton Hà Nội đã góp phần không
nhỏ để phục vụ khách đến Hà Nội và khẳng định được vị thế trên thị trường, được
khách hàng ngày càng tín nghiệm. Thành lập hơn 16 năm, Khách sạn Sheraton Hà Nội
cũng đã có những thành tựu đáng kể cùng góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế
của đất nước Việt Nam.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.
3.
4.
5.

Số liệu của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019
Sổ tay nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội
Website: www.elle.vn
Website: www.myclubmarriott.com/vi/vietnam/hotels-resorts/sheraton-hanoi-hotel
Website: www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU