Báo cáo thực tập tai Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội

Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát
triển nhanh chóng. Nếu chỉ cách đây 15 năm lượng khách du lịch nước ngoài vào
nước ta chỉ tính trên con số hàng ngàn còn lượng khách du lịch nội địa cũng rất ít
thì giờ đây nước ta đã thu hút hơn 1,8 triệu khách du lịch nước ngoài mỗi năm, đó
là chưa kể đến vô số những tour du lịch trong nước. Khách du lịch đến tới Việt
Nam không chỉ bị thu hút bởi những phong cảnh thiên nhiên kì thú, những công
trình văn hoá lịch sử đã được hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO)
công nhận mà còn bởi một đất nước Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hội
nhập, tự tin và sáng tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tế
lớn và những dịch vụ du lịch chất lượng.
Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời để
thưởng thức những sản phẩm cũng như dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Hàng
năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầu
ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởng
thức văn hoá ẩm thực của địa phương. Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quan
kì thú mà họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phương và
cảm nhận sâu sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ được thưởng
thức. Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phảI
liên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ
nhằm một mục đích chung là thấy họ thực sự thoảI máI và hài lòng.
Qua hai năm học tại trường Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội,
Em đã học được rất nhiều điều thú vị và bổ ích về nhiều đề tài khác nhau trong
ngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống là đề tài thú vị nhất. Bởi
nó chính là một trong những nhân tố sống còn của mỗi công ty khách sạn du lịch;
góp phần tạo dựng nên những tour du lịch thành công của các công ty khách sạn du
lịch. ẩm thực vốn được coi là một môn nghệ thuật mà người đầu bếp chính là nghệ
sĩ mỗi món ăn trong đó đều chứa bao tâm huyết của họ, khiến thực khách nếm
Khách Sạn Xây Dựng
1

Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
được cả phong vị, sắc, hương đặc sắc của cả địa phương cả dân tộc nơI khách đang
đến qua từng món ăn họ thưởng thức. Và người phục vụ bàn ( ngành nghề em đã
chọn) chính là người sắp xếp bàn ăn, bài trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trước
trong và cả sau bữa ăn, giúp thực khách có một không gian thoảI máI nhất để
khách thưởng thức món ăn, trực tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng về thái độ
phục vụ, chất lượng của các món ăn để nhà hàng phục vụ khách ngày càng tốt hơn.
Với mong muốn được giới thiệu với bạn bè trong nước và quốc tế về nét
văn hoá ẩm thực đặc sắc của quê hương đất nước mình, em đã chọn ngành phục vụ
ăn uống để thực tập tại nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể
Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội. Ở đó, em đã có cơ hội thực hành
rất nhiều những kiến thức kĩ năng phục vụ bàn mà em đã được học trên ghế nhà
trường, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ năng nghề
nghiệp… điều đó được thể hiện rất rõ trong những nghiên cứu chi tiết về nghiệp vụ
kĩ thuật bàn ở ngay chính nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng. Đồng thời, em
cũng xin đưa ra một vài gợi ý và hướng giảI quyết của riêng em nhằm khắc phục
một số điểm chưa tốt của nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng. Thực sự qua quá
trinh thực tập em cảm thấy mình đã sẵn sàng bắt tay vào công việc sau khi rời ghế
nhà trường.
Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được chia làm 3 chương:
Chương 1: KháI quát về Khách sạn Xây Dựng.
Chương 2: Thực trạng về phục vụ bàn
Chương 3: Các kiến nghị đề xuất.
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã sử dụng hai
phương thức nghiên cứu:
Đầu tiên là phương thức gián tiếp: Em tìm kiếm các thông tin từ nhiều
nguồn khác nhau như báo chí, các văn bản, mạng Internet, nhiều sách và giáo trình
giảng dạy của nhà trường.
Khách Sạn Xây Dựng
2

Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Kế đó là phương thức thống kê: đó là liệt kê, phân tích mọi dữ liệu trong
các tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp.
CHƯƠNG I:
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XÂY DỰNG
Khách sạn Xây Dựng là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc
Bộ xây dựng, nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trưng- Hà Nội. Con phố
này ở giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đường chính như: Bà Triệu, phố
Huế, Đại Cồ Việt nên giao thông rất thuận tiện.
Xung quanh khu vực khách sạn có rất nhiều cơ quan nhà nước thuộc Bộ
xây dựng đây là một thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại
khách sạn. Khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ được nghỉ ngơI thoảI máI thưởng thức
những món ăn ngon do chính tay bếp trưởng của khách sạn nấu. Với 50 phòng
được tân trang nâng cấp cùng với những món ăn thực sự hấp dẫn chắc chấn đáp
ứng mọi nhu cầu ăn ở của quý khách cả trong và ngoài nước.
I. Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng
Khách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng và
hình thành từ năm 1972 đến nay, qua hơn 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân
trên con đường kinh doanh khách sạn Xây đựng vẫn vững vàng và không ngừng
phát triển. Chặng đường phát triển ấy trảI qua hai giai đoạn chính:
1. Giai đoạn từ năm 1972 đến 3 - 1995
Được xây năm 1972 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năng
của nhà khách trong giai đoạn này là tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong
ngành xây dựng về họp và dự hội thảo. Thời kì này hoạt động của khách sạn mang
tính bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Do nguồn khách trong ngành hàng
năm ổn định nên công suất phòng trong thời kì này luôn là hơn 70%.
2. Giai đoạn từ tháng 4 - 1945 đến nay.
Khách Sạn Xây Dựng
3
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4

Ngày 24 - 4 - 1995 Bộ trưởng Bộ Xây Dựng ra quyết định số
415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành “doanh nghiệp” kinh doanh
khách sạn trực thuộc bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được
mở tài khoản tại ngân hàng nhà nước Việt Nam. Chức năng chủ yếu của khách sạn
Xây Dựng là tổ chức đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở cho khách trong và ngoài ngành
xây dựng, khách trong nước và nước ngoài cùng với hoạt động kinh doanh trên
khách sạn còn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê.
Như vậy , các dịch vụ của khách sạn gồm:
- Dịch vụ buồng
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ du lịch trong nước
- Tổ chức các dịch vụ thương mại,vui chơI giảI trí.
- Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lưu
liệm, biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trước vé máy bay, tàu hoả.
- Liên doanh liên kết với các tổ chức trong nước để mở rộng hoạt động kinh
doanh.
II. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
Đầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng chính thức được công nhận là khách
sạn tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn có một vị thế rất đẹp nằm ở khu trung tâm của thủ
đô Hà Nội nên giao thông rất thuận tiện, từ khách sạn khách trọ có thể dễ dàng,
nhanh chóng tới được mọi địa danh đẹp của thành phố cũng như các trung tâm
thương mại và các cơ quan hành chính, ngân hàng. Để đạt được tiêu chuẩn quốc tế
là khách sạn 3 sao khách sạn trong suốt 10 năm qua đã nỗ lực không ngừng để cảI
tạo nâng cấp toà nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc hiện đại, các trang thiết bị
đã được thay thế hầu như toàn bộ tạo cho khách sạn một dáng vẻ hoàn toàn mới:
hiện đại, tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho mọi khách lưu trú. Góp
phần làm đẹp thêm quang cảnh của khu phố:
Khách Sạn Xây Dựng
4
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4

Toàn bộ khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m
2
trong đó có
400m
2
là khu nhà khách sạn gồm 10 tầng và 250m
2
là nơI dùng để làm bãI đỗ xe
của khách và các nhân viên trong khách sạn và một phần trồng rất nhiều cây, cây
cảnh, các loại hoa để tạo cho khách sạn có được một không gian xanh mát và tươI
đẹp.
Khách Sạn Xây Dựng là một địa điểm dừng chân hoàn hảo cho mọi kế
hoạch của những du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du
lịch, hay đang trong chuyến công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề
hay để kí kết hợp đồng làm ăn.
Tại ngay tầng 1 của khách sạn là khu đại sảnh
lớn được trang hoàng rất trang trọng nhưng không thiếu
đI sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng. ở ngay
chính giữa khu đại sảnh là quầy lễ tân, Bên tráI là Khu
nhà hàng ăn uống phục vụ các món ăn Âu - Á và có thể
phục vụ 100 khách liền một lúc. Nhà hàng có các ô
kính to và rộng hướng ra vườn tạo nên một không gian
rộng rãI xanh tươI hơn cho phòng ăn. Bàn ghế đều
được bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc
phục vụ bàn vừa giữ được không gian riêng tư cho
khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ thống và trang thiết bị hiện đại được bố trí
rất hài hoà nhã nhặn mà vẫn tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng.
Bên phảI là dãy ghế chờ và gian bán hàng tự chọn, khách có thể mua được nhiều
đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay một vài vật dụng sinh hoạt khác.
Tầng 2 là được bố trí 4 phòng ăn

nhỏ để phục vụ cho những khách đI theo
đoàn, gia đình muốn có một không gian riêng
Khách Sạn Xây Dựng
5
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
tư. Kế đó là một phòng tổ chức tiệc có thể phục vụ từ 100 - 200 khách nhằm phục
vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật hay là nơI nghỉ và ăn trưa của các khách đến tham dự
hội thảo. Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu của khách từ việc kê bàn
ghế bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng như yêu cầu về màu sắc của phông
trang trí về hoa tươI và phong cách phục vụ.
Toàn bộ tầng 3 là một phòng hội
nghị hội thảo lớn có thể chứa 300 – 500
khách đến tham dự và được lắp đặt các
trang thiết bị chuyên dùng cho hội nghị
như sân khấu, máy chiếu với màn ảnh
rộng, micro nhỏ đặt trên bàn trước mỗi ghế
ngồi, bảng trắng, và bảng hướng dẫn đặt trên hành lang của khách sạn.
Tầng 4 chính là khu giảI trí của khách sạn gồm có 3 phòng tắm hơI, 2
phòng massage nam nữ, và 5 phòng hát karaoke hiện đại đã được cách âm. và 1
phòng đặt các trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lưu trú.
Khách Sạn Xây Dựng
6
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Từ tầng 5 đến tầng 10 là khu phòng ở của khách, gồm 50 phòng trong
đó có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, và 5 phòng VIP. Tất cả các phòng
đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại và tiện ghi: như tivi có truyền hình vệ
tinh, điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm và vòi hoa sen và trang thiết bị vệ sinh
hiện đại, điện thoại quốc tế, đường dài, có tầng cấm hút thuốc riêng.

Khách Sạn Xây Dựng

7
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách đều được nhập từ nước ngoài
chính là lợi thế của khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao
sức cạnh tranh
III. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn.
1 Sơ đồ bộ máy lao động
Khách Sạn Xây Dựng
8
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng
Chú thích:
Quan hệ quản lý:
Quan hệ phối hợp:
Khách Sạn Xây Dựng
Giám đốc
Đội lễ tân -
bảo vệ
Tổ giặt là
Tổ kỹ thuật
buồng
Tổ bÕp Tổ bàn bar
Đội lễ tân
- phục vụ
Cửa hàng
ăn uống
Khách sạn
Phòng kÕ
hoạch - KD
Khối khách

sạn
Phòng du
lÞch
Phòng kÕ
toán
Phã giám đốc
9
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Khách sạn Xây Dựng những ngày đầu mới thành lập với 40 cán bộ công
nhân viên. Qua những năm tháng xây đựng phát triển và trưởng thành đội ngũ cán
bộ công nhân viên đã lên 80 người, tất cả họ đều là những nhân viên lành nghề và
giàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt
nhất. Tất cả các thành viên của khách sạn đều có một tôn chỉ chung đó là “ chất
lượng dịch vụ phảI xứng đáng với từng đồng tiền mà khách hàng trả”
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển một cách bền vững thì doanh nghiệp ấy đòi hỏi phảI lấy nhân tố
con người làm trung tâm . Đó chính là phảI có một người lãnh đạo sáng suốt nhanh
nhẹn lắm bắt thời cơ và quyết đoán trong công việc cũng với một đội ngũ công
nhân viên có kĩ năng chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc và hiệu quả. Tất cả mọi
người đều phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty. Chính vì vậy
mà khách sạn Xây Dựng với ban điều hành đã xây dựng nên một bộ máy tổ chức
như trên.
2. Cơ cấu
Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của từng dịch vụ, cơ cấu tổ chức lao
động của khách sạn Xây Dựng được phân bố như sau:
- Lãnh đạo đơn vị: + giám đốc
+ phó giám đốc
- Các phòng chức năng: + Phòng kế hoạch- kinh doanh
+ phòng kế toán
- Các bộ phận kinh doanh dịch vụ:

+ Phòng du lịch
+ Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật
buồng
+ Nhà hàng ăn uống: tổ bàn bar, bếp.
Khách Sạn Xây Dựng
10
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Trong tổng số lao động của khách sạn có 65 người là lao động biên chế
chính thức, 15 người là lao động hợp đồng kể cả hợp dồng ngắn hạn và dài hạn
trong đó 35 người là nam giới, 45 người là nữ giới với độ tuổi trung bình 25,5 tuổi.
+ Trình độ chuyên môn: - Đại học hệ chính quy 25 người
- Đại học hệ tại chức 10 người
- Cao đẳng 10 người
- Trung cấp 20 người
- Tốt nghiệp PTTH 15 người
+ Trình độ ngoại ngữ: - A: 35 người
- B: 25 người
- C: 20 người
3. Nội dung quy định
Do khách sạn Xây Dựng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đã áp dụng
đI ca như sau:
- Hành chính: 7h30 – 16h30
- Lễ tân: ca 1: 6h – 14h
Ca 2: 14h – 22h
Ca 3: 22h – 6h
- Buồng: ca sáng: 6h – 14h
Ca chiều: 14h – 22h
Trực đêm: 22h – 6h
- Bàn bếp: ca 1: 6 – 14h
Ca 2: 14h – 22h

- Bảo vệ: ca 1: 6h – 14h
Ca 2: 14h – 22h
Ca 3: 22h – 6h
Khách Sạn Xây Dựng
11
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Các bộ phận khác đI hành chính. Tất cả các nhân viên làm việc đều phảI
có phù hiệu bên tráI ngực và mặc đồng phục theo từng bộ phận, Khối hành chính
không phảI mặc đồng phục. Trên phù hiệu ghi rõ tên chức vụ.
Trước mỗi ca các nhân viên ở các bộ phận không thuộc khối hành chính
sẽ đến sớm 15’ – 20’ để bàn giao ca.
4. Mối quan hệ giữa các bộ phận.
4.1. Ban giám đốc
4.1.1. Giám đốc:
Là người đại diện và có thẩm quyền cao nhất của khách sạn, chịu trách
nhiệm trước công ty, pháp luật nhà nước về quản lý, điều hành hoạt động của
khách sạn, có nhiệm vụ chính sau:
- Nhận các nguồn lực và nhiệm vụ do Giám đốc công ty giao đồng thời chỉ
đạo và giao nhiệm vụ cho cá nhân, bộ phận tổ chức thực hiện và hạch toán
theo qui định của công ty.
- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai và các nguồn lực khác do Công ty giao theo
đúng mục đích và có hiệu quả.
- Chịu sự kiểm tra giám sát của Công ty đối với việc quản lý và điều hành của
mình.
- Chỉ đạo việc xây dựng và báo cáo Công ty phê duyệt, đồng thời tổ chức thực
hiện: các kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, hệ thống định mức kĩ
thuật…
- Định hướng việc mở rộng và phát triển vững chắc các loại hình dịch vụ.
- Đàm phán, ký kết hợp đồng trong phạm vi được giám đốc Công ty uỷ quyền.
- Được uỷ quyền làm chủ đầu tư các dự án có số vốn đầu tư theo quy định của

Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả đầu tư.
- Quyết định giá mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ theo qui chế về quản lý
giá của Công ty.
Khách Sạn Xây Dựng
12
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao
động do Công ty đề ra.
- Đề nghị công ty thành lập, tổ chức lại, giảI thể các phòng ban, nội sản xuất
thuộc Khách sạn.
- Đề nghị Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, điều động,
tiếp nhận cán bộ theo phân cấp quản lý của Công ty.
- Duy trì kỉ luật, duy trì quan hệ hợp tác trong Khách sạn.
- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại, các mối quan hệ hợp tác bên ngoài
khách sạn.
- Chấp hành và phối hợp với chính quyền địa phương, các đơn vị, doanh
nghiệp trong khu vực trong việc bảo vệ tài sản, an ninh, môI trường, phòng
chống cháy nổ.
- Phối hợp chặt chẽ với tổ chức Đảng, các tổ chức chính trị- xã hội và các tổ
chức quần chúng theo pháp luật.
- GiảI quyết các kiến nghị, đề xuất của phó giám đốc và các bộ phận. Trường
hợp vượt quá thẩm quyền thì báo cáo xin ý kiến công ty.
- Ký duyệt các văn bản. chứng từ do đơn vị ban hành.
- Tiếp nhận báo cáo của các bộ phận và chỉ đạo việc lập cũng như ký duyệt
các báo cáo trình công ty theo luật định.
4.1.2. Phó giám đốc
Là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực
hoạt động theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về
nhiệm vụ được phân công, có nhiệm vụ chính sau:
- Là đại diên chất lượng khách sạn: chịu trách nhiệm quản lý điều hành hề

thống quản lý chất lượng của khách sạn.
- Trực tiếp chỉ đạo hoạt động trong lĩnh vực Du lịch.
Khách Sạn Xây Dựng
13
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Tham gia xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, hệ thống định mức
kinh tế kỹ thuật, các qui chế, qui định.
- Theo dõi và kiểm tra công tác nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn.
- Theo dõi chỉ đạo công tác an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và an toàn
vệ sinh thực phẩm.
- Theo dõi chỉ đạo công tác: thi đua tuyên truyền, khen thưởng, kỷ luật, văn
hoá văn nghệ, thể dục thể thao.
- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm
vi công việc được phân công.
- Điều hành đơn vị khi giám đốc đI vắng và được giám đốc uỷ quyền.
- Nhận báo cáo của các bộ phận, báo cáo giám đốc tình hình hoạt động trong
lĩnh vực và nhiệm vụ được phân công, uỷ quyền.
- Lập các báo cáo về chất lượng theo qui định và yêu cầu của đại diện lãnh
đạo.
4.2. Phòng kế hoạch - kinh doanh:
Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế hoạch –
kinh doanh, đầu tư, mua sắm, sửa chữa, kho tàng; công tác lao động tiền lương,
hành chính, văn thư lưu trữ.
4.2.1. Trưởng phòng:
Là người chịu trách nhiệm cao nhất về quản lý, điều hành phòng và hệ
thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:
- Nhận và thực hiện nhiệm vụ do Ban giám đốc giao
- GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi
phòng và lập các báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn.
- Tổ chức xây dựng, trình giám đốc và triển khai thực hiện:

+ Kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm.
Khách Sạn Xây Dựng
14
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
+ Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật; giá sản phẩm hàng hoá dịch vụ ( trừ lĩnh
vực du lịch)
+ Các dự án đầu tư công nghệ tin học, nâng cấp cảI tạo khách sạn, trang thiết bị.
- Trực tiếp chỉ đạo việc phân tích, tổng hợp, báo cáo tình hình thực hiện kế
hoạch.
- Tham gia đàm phán, chuẩn bị việc ký kết và triển khai thực hiện các hợp
đồng sản xuất kinh doanh
- Tổ chức triển khai các dịch vụ mới.
- Xây dựng các nội qui, qui định của phòng, của giám đốc giao
- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu.
- Thực hiện,duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Ký duyệt đề nghị của các bộ phận theo qui định và các văn bản, đề nghị của
phòng.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng, các bộ phận. Lập báo cáo trình
giám đốc.
4.2.2. Phó phòng:
Là người giúp việc cho trưởng phòng, chịu trách nhiệm quản lý, điều
hành một số lĩnh vực theo sự phân công của trưởng phòng:
- Công tác Marketing ( thu thập, xử lý thông tin, lập báo cáo).
- Trực tiếp lập các kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn và hàng năm.
- Soạn thảo, theo dõi thực hiện các hợp đồng sản xuất kinh doanh. Các kế
hoạch theo sự phân công của trưởng phòng.
- Tham gia xây dựng định mức kinh tế kĩ thuật, các quy chế quản lý sản xuất
kinh doanh, các đơn giá dịch vụ.
- Theo dõi kiểm tra công tác mua sắm vật tư, trang thiết bị của đơn vị.

Khách Sạn Xây Dựng
15
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Trong trường hợp tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh trong
từng thời gian, phân tích đánh giá và đề xuất các biện pháp thực hiện.
- Tổ chức thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, lao động tiền
lương.
- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu khi trưởng phòng
bận hoặc đI vắng.
- Điều hành quản lý phòng khi trưởng phòng đI vắng.
- Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc được giao trình trưởng
phòng.
4.2.3. Nhân viên kế hoạch
Là người giúp lãnh đạo phòng trong công tác kế hoạch, công tác hành
chính lao động tiền lương.
- Tham gia xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung ứng vật tư hàng hoá.
- Xây dựng các dự án đầu tư, kinh doanh định mức kinh tế kĩ thuật.
- Triển khai và hướng dẫn các bộ phận thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh
doanh như: đầu tư, sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng.
- Thực hiện công tác lao động tiền lương và quản lý lao động trong khách
sạn.
- Theo dõi thanh toán tiền lương, ăn ca, tiền bồi dưỡng chống độc hại, tiền
làm thêm giờ, ca đêm, tiền thưởng các loại, chế độ bảo hiểm cho người lao
động.
- Quảng cáo, tiếp thị, tiếp nhận và xử lý thông tin khi khách hàng yêu cầu.
- Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc được giao trình trưởng
phòng.
4.2.4. Văn thư - tạp vụ
Là nhân viên thực hiện công tác văn thư – lưu trữ và công việc tạp vụ
khác có nhiệm vụ sau:

Khách Sạn Xây Dựng
16
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Kiểm soát tài liệu, hồ sơ theo qui trình TT01 và TT02.
- Tiếp nhận, đăng kí, đóng dấu và làm thủ tục chuyển phát văn bản.
- Kiểm tra thể thức văn bản, đánh máy, in sao văn bản.
- Quản lý, sử dụng con dấu theo qui định của Công ty và khách sạn
- Thực hiện công tác hành chính sự vụ, tạp vụ khác của khách sạn.
- Lưu trữ hồ sơ, công văn, thực hiện quy chế văn thư bảo mật.
- Lập các báo cáo trình trưởng phòng.
4.2.5. Thủ kho
Là người chịu trách nhiệm quản lý hàng hoá trong kho của khách sạn, có
nhiệm vụ sau:
- Làm thủ tục và nhập, xuất hàng hoá vào ra trong kho đảm bảo đúng qui
định, nhanh chóng thuận tiện.
- Sắp xếp, bảo quản hàng hoá trong kho, đảm bảo gọn gàng sạch sẽ, an toàn
thuận tiện, phòng chống cháy nổ và mưa dột.
- Kiểm kê, đối chiếu chứng từ, vào thẻ kho, vào sổ hàng hoá nhập, xuất.
- Lập các báo cáo trình trưởng phòng.
2.2.6. LáI xe
- Quản lý và sử dụng phương tiện vận tảI theo qui định của khách sạn, đảm bảo
an toàn, chấp hành nghiêm luật lệ giao thông, hiệu quả và phòng chống cháy
nổ.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và đề xuất phương án sửa chữa để đảm
bảo xe luôn hoạt động tốt.
- Hoàn thành các thủ tục thanh quyết toán hàng tháng.
- Lập báo cáo về tình hình hoạt động của xe hàng tháng trình trưởng phòng.
4.3. Phòng kế toán- thống kê.
Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế toán
thống kê.

Khách Sạn Xây Dựng
17
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
4.3.1. Trưởng phòng:
Là người quản lý, điều hành cáo nhất của khách sạn trong lĩnh vực kế
toán thống kê và hệ thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:
- Tham mưu cho giám đốc tổ chức bộ máy tài chính kế toán, thống kê trong
khách sạn.
- áp dụng hình thức kế toán phù hợp và phản ảnh trung thực, chính xác, kịp
thời, đầy đủ các hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Hướng dẫn các nhân viên dưới quyền thì hành các chế độ tài chính kế toán
nhà nước và qui định của Công ty.
- Thực hiện quy trình luân chuyển chứng từ đảm bảo yêu cầu chính xác, an
toàn đúng thời gian chế độ qui định
- Tổ chức chỉ đạo kiểm kê đánh giá tài sản theo qui định, hướng dẫn của công
ty
- Tổ chức bảo quản các chứng từ, các số liệu kế toán.
- Thực hiện báo cáo kế toán theo quy định của công ty
- Tham mưu cho ban giám đốc khách sạn trong lĩnh vực quản lý tài sản, quản
lý sản xuất kinh doanh thông qua các số liêu báo cáo kế toán, kiểm toán và
các báo cáo phân tích hoạt động kinh tế.
- Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn tham mưu cho Ban giám đốc biện
pháp tổ chức sản xuất kinh doanh, cảI tiến kĩ thuật, thực hiện các chế độ đối
với người lao động, các chính sách tiết kiệm trong khách sạn.
- Chịu sự kiểm tra giám sát về nghiệp vụ của cơ quan quản lý cấp trên, cơ
quan thuế.
- Thực hiện nghiêm chỉnh Pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán, chế độ
tài chính của Nhà nước, và Công ty.
- Kiểm tra việc chấp hành chính sách kinh tế tài chính, các định mức kinh tế
kĩ thuật trong quá trình thực hiện sản xuất kinh doanh.

Khách Sạn Xây Dựng
18
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Kiểm soát, kí các báo cáo, chứng từ kế toán, đề nghị của các bộ phận theo
qui định và các văn bản, đề nghị của phòng.
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng trình giám đốc.
4.3.2. Kế toán tổng hợp:
Hình thức tổ chức hệ thống kế toán và qui trình luân chuyển chứng từ
phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
- Kiểm tra, phân tích, đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị thông
qua báo cáo kế toán, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính, tài sản của đơn vị.
- Tham gia xây dựng các đơn giá, hệ thống định mức…
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên khác trong phòng.
- Tổng hợp, đối chiếu số liệu để lập các báo cáo kế toán theo qui định của Công
ty, khách sạn trình trưởng phòng ký duyệt.
4.3.3. Kế toán viên:
- Tập hợp kiểm tra, phân loại chứng từ, ghi chép số liệu kế toán theo phần việc
được phân công.
- Theo dõi, kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hoá, thanh toán công nợ với
khách hàng.
- Phân tích, đánh giá việc sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn theo lĩnh vực được
phân công đề xuất các biện pháp quản lý, sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm.
- Báo các tình hình thanh quyết toán đối với các khoản đầu tư, mua sắm, sửa
chữa các trang thiết bị.
- Lập các báo cáo kế toán định kỳ, đột xuất theo qui định của trưởng phòng và
nộp cho kế toán tổng hợp.
4.3.4. Thủ quỹ:
Khách Sạn Xây Dựng

19
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Thu, chi tiền mặt, séc và làm thủ tục đề nghị chuyển khoản, cắt séc theo lệnh
của giám đốc.
- Quản lý quĩ tiền mặt. Đề xuất các biện pháp quản lý, thu, chi an toàn quỹ tiền
mặt.
- Lập bảng đối chiếu và cân đỗi quỹ.
- Lập các báo cáo theo qui định và nộp trưởng phòng.
4.4. Phòng du lịch.
Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch và
các dịch vụ khác có liên quan.
4.4.1. Trưởng phòng
Là người quản lý, điều hành cao nhất của phòng Du lịch trong lĩnh vực chuyên
môn và hệ thống chất lượng bộ phận, chịu trách nhiệm trước giám đốc, phó
giám đốc về tình hình hoạt động của phòng, có những nhiệm vụ chính sau:
- GiảI quyết các vấn dề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi
đội và lập báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn.
- Lập kế hoạch và phương án tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh du lịch.
- Giao dịch, đàm phán và đề nghị giám đốc ký kết các hợp đồng liên quan
trong lĩnh vực du lịch.
- Duy trì, mở rộng mối quan hệ đối với các nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng.
- Để xuất chiến lược kinh doanh, các kế hoạch quảng cáo, tiếp thị theo từng
mùa vụ, các phương án hợp tác hoặc cạnh tranh với các công ty, văn phòng
du lịch khác.
- Trực tiếp cung cấp thông tin về du lịch khi khách hàng yêu cầu.
- Đề nghị giá bán các dịch vụ, sản phẩm du lịch.
- Ký duyệt các văn bản, đề nghị của phòng.
Khách Sạn Xây Dựng
20

Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng; lập báo cáo trình giám đốc và
phòng kế hoạch- kinh doanh.
4.4.2. Nhân viên điều hành:
Là người xây dựng, tổ chức và điều hành các tour du lịch, có nhiệm vụ:
- Nhận yêu cầu của khách và tư vấn về các thông tin du lịch, thực hiện quảng
cáo tiếp thị quan các phương tiện thông tin.
- Kiểm soát và giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm, (khách sạn,
nhà hàng, hãng hàng không, đại lý du lịch.)
- Cung cấp các thông tin cần thiết của từng tour du lịch cho hướng dẫn viên.
- Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch.
- Xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch chương trình quảng cáo tiếp
thị và khai thác nguồn khách.
- Xây dựng tour và tổng hợp thanh toán các chi phí có liên quan.
- Lập báo cáo tổng hợp về ý kiến khách hàng.
- Báo cáo tình hình thực hiện công việc cho trưởng phòng.
4.4.3. Hướng dẫn viên
Là người đón, tiễn, hướng dẫn cho khách theo các chương trình du lịch đã định.
- GiảI quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi.
- Tư vấn khách hàng trong những lĩnh vực: mua sắm, thăm quan, ăn uống…
- Thu nhận phiếu thăm dò ý kiến khách hàng từ các tour du lịch
- Cung cấp các thông tin mới thu thập trong chuyến đI cho nhân viên điều
hành.
- Hoàn thành các thủ tục tạm ứng, thanh quyết toán.
- Lập báo cáo thực hiện tour cho nhân viên điều hành.
4.4.4. Nhân viên văn phòng
Khách Sạn Xây Dựng
21

Phạm Anh Tư Lớp: BBB4
Là người trực điện thoại, tiếp nhận thông tin và thông báo lại cho trưởng phòng
và các nhân viên trong phòng.
- Chịu sự phân công của trưởng phòng và nhân viên điều hành
- Thực hiện các công việc về hành chính, tạp vụ, vệ sinh dọn dẹp
- Đặt giữ chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả, hộ chiếu, visa…
4.5. Đội lễ tân - phục vụ:
Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn như: lễ tân, bảo vệ, buồng, giặt là, điện nước, bảo dưỡng, sửa chữa…
4.5.1. Đội trưởng
Là người quản lý, điều hành cao nhất của đội trong lĩnh vực chuyên môn và hệ
thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:
- Tổ chức, triển khai và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên các hoạt động của
đội theo chức năng nhiệm vụ được phân công.
- GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi
đội và lập các báo cáo chất lượng cho Đại diện chất lượng khách sạn.
- Duyệt việc phân công bố trí lịch trực của đội.
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc được phân công.
- Lập các báo cáo thanh quyết toán và báo cáo, đề nghị khác trình giám đốc và
các phòng theo qui định.
4.5.2. Tổ lễ tân
Có chức năng, nhiệm vụ sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và bố trí buồng cho khách.
- Làm các thủ tục đón tiễn, thanh toán và hướng dẫn khách.
- Trực tổng đài, bán các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn.
4.5.2.1. Tổ trưởng
Khách Sạn Xây Dựng
22
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4

Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về các hoạt động và tổ chức thực hiện hệ
thống chất lượng của tổ, thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân.
- Kiểm tra, giám sát. đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lượng.
- Bố trí lịch trực, trình đội trưởng duyệt.
- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên.
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao và giá bán
buồng cao.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Nhà nước, các cơ
quan có thẩm quyền liên quan đến công việc của tổ lễ tân.
- Tổng hợp các báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình khách hàng cho đội
trưởng.
- Báo cáo tình hình thực hiện được giao cho đội trưởng
- Tham gia đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
- Chào đón và tiễn khách, đoàn khách quan trọng.
- Tổng hợp và báo cáo tình hình thực hiện công việc của tổ cho Đội trưởng.
4.5.2.2. Nhân viên lễ tân
Là người đón tiễn, cung cấp các dịch vụ và thanh toán với khách khi khách
đăng kí phòng nghỉ, có nhiệm vụ sau:
- Tiếp nhận các thông tin thông qua sổ giao ca.
- Trực tiếp đón khách, tiễn khách, hướng dẫn khách nhập phòng và bán các
dịch vụ cho khách.
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và quản lý hồ sơ đặt buồng của khách.
- Trực tổng đài điện thoại.
- Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách hàng khi khách trả phòng.
- Phối hợp cùng các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách trong
thời gian khách nghỉ tại khách sạn.
Khách Sạn Xây Dựng
23
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4

- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng, bộ phận điện nước lập báo cáo tình
trạng phòng phục vụ việc bán phòng cho khách.
- Đảm nhiệm công việc trong tổ khi cán bộ tổ đI vắng.
- Hàng ngày lập báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình thực hiện công việc
trong một ca cho tổ trưởng.
4.5.3. Tổ bảo vệ
- Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực khách sạn, bảo vệ tài sản của khách sạn
cũng như của khách đến ăn nghỉ.
- Đón khách ngoài tiền sảnh, vận chuyển hành lý cho khách, tiễn khách.
4.5.3.1. Tổ trưởng
- Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về điều hành các hoạt dộng và tổ chức thực
hiện hệ thống chất lượng của tổ.
- Trực tiếp thực hiện công việc của một nhân viên bảo vệ
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lượng.
- Bố trí lịch trực.
- Tổng hợp và lập báo cáo của tổ trình đội trưởng.
4.5.3.2. Bảo vệ khu vực ngoài:
Nhân viên bảo vệ khu vực ngoài của khách sạn có chức năng nhiệm vụ:
- Nhận ca thông qua sổ giao ca
- Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực đơn vị 24/24 giờ.
- Hướng dẫn nơI đỗ xe cho khách.
- Chỉ dẫn khách vào liên hệ công việc với khách sạn
- Trông giữ ô tô, xe máy, xe đạp của khách và của nhân viên trong đơn vị
- Bảo vệ, trông coi dãy nhà kho
- Phối hợp với lễ tân trong việc đón, tiễn khách
- Báo cáo tình hình an ninh hàng ngày cho tổ trưởng.
Khách Sạn Xây Dựng
24
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4

4.5.3.3. Bảo vệ sảnh
Nhân viên bảo vệ sảnh khách sạn có chức năng nhiệm vụ sau:
- Đón khách ngoài sảnh khách sạn và hướng dẫn khách vào quầy lễ tân làm
thủ tục đăng kí phòng.
- Chuyển hành lý của khách lên phòng và chuyển xuống khi khách trả phòng.
- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng
- Làm thủ tục khai báo tạm trú khách nghỉ tại khách sạn cho chính quyền địa
phương theo biểu mẫu.
- Tiếp nhận thông tin của bảo vệ khu vực ngoài, tổng hợp lập báo cáo tình
hình an ninh trật tự trong ngày báo cáo tổ trưởng.
Vị trí trực: Khu vực sảnh, tiền sảnh khách sạn và hành lang các tầng khi chuyển
đồ cho khách.
4.5.4. Tổ kỹ thuật buồng
Có chức năng, nhiệm vụ: vệ sinh sạch sẽ các buồng khách, khu vực tiền
sảnh, hành lang khách sạn và khu vực xung quanh, bảo dưỡng, sửa chữa các trang
thiết bị trong khách sạn, thực hiện nhiệm vụ giặt là
4.5.4.1. Tổ trưởng
Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về điều hành các hoạt động và tổ chức
công việc cụ thể của từng nhân viên, thực hiện hệ thống chất lượng cụ thể của tổ.
- Quản lý các tài sản, công cụ trong buồng khách và các khu vực xung quanh
khách sạn.
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lượng.
- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên.
- Lên kế hoạch về bảo dưỡng trang thiết bị và thực hiện việc sửa chữa.
- Thường xuyên cập nhật tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân
Khách Sạn Xây Dựng
25