MộT Số GIảI PHáP TĂNG CƯờNG công tác QUảN Lý nâng cao chất lượng DịCH Vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I

Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
MT S GII PHỏP TNG CNG cụng tỏc QUN Lý nõng cao cht lng
DCH V EMS ti Trung tõm bu chớnh liờn tnh v quc t khu vc I
3.1. nh hng phỏt trin dch v EMS.
3.1.1. nh hng phỏt trin dch v EMS trong chin lc phỏt trin Bu
chớnh - Vin thụng n nm 2010.
a. nh hng phỏt trin h tng c s.
Phỏt trin Bu chớnh Vit Nam núi chung v dch v EMS núi riờng hin i
ngang tm cỏc nc tiờn tin trong khu vc. y nhanh vic xõy dng mng li
EMS cú b cc hp lý, cú mc bao ph dch v rng khp c nc, phc v
thun tin cho ngi s dng. ng dng cụng ngh tiờn tin ca tin hc, Vin
thụng vo cỏc khõu qun lý, khai thỏc v phỏt trin dch v. Tng cng nng lc
khõu vn chuyn, vi cỏc phng thc vn chuyn chuyờn ngnh, k c mỏy bay
chuyờn ngnh, cú kh nng c ng cao ỏp ng c cht lng thi gian, vn
chuyn an ton cỏc loi hỡnh dch v. H thng im phc v bao gm bu cc,
i lý, im bu in vn hoỏ xó.... c phỏt trin rng khp, phc v a dch v,
chỳ trng phỏt trin dch v chuyn phỏt nhanh vi cỏc ch tiờu c th nh sau:
Nm 2005, a s tng im phc v lờn 12.000 im, t bỏn kớnh phc v bỡnh
quõn 2,95 km v s dõn phc v t di 8.000 dõn/im phc v. Nm 2010, t
14.000 15.000 im, cú bỏn kớnh phc v bỡnh quõn di 2,6 n 2,7 km v s
dõn phc v t di 7.000 dõn/im phc v. Nm 2020, bỏn kớnh phc v bỡnh
quõn di 2,5 km v s dõn ph v di 6.000 dõn/ im phc v.
b. nh hng phỏt trin dch v.
Phỏt trin nhanh, a dng hoỏ, khai thỏc mt cỏch cú hiu qu cỏc dch v
Bu chớnh trờn c s h tng mng li thụng tin quc gia tiờn tin, hin i, ỏp
ng c nhu cu thụng tin vi giỏ c phự hp, phc v phỏt trin kinh t xó hi,
an ninh quc phũng, phc v s nghip cụng nghip hoỏ, hin i hoỏ t nc
cng nh nhu cu trao i thụng tin, tỡnh cm ca nhõn dõn.
1
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
1

Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
Tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống, đồng thời thực hiện dịch vụ
hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa
dạng. Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinh doanh để có
các hình thức đầu tư cho phù hợp. Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính
thương mại, nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục vụ. Điều chỉnh
cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ thể, dịch vụ tài chính
và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu ngân, thanh toán, phân phối
hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung. Đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ,
đa dạng hoá nguồn thu, đảm bảo cân bằng thu chi tiến tới việc tách Bưu chính
hoạt động độc lập có hiệu quả. Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình
thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ.
Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với các biện pháp
nâng cao năng suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ. Thực hiện điều chỉnh
cơ cấu cước cho phù hợp với phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. Bãi bỏ cơ chế
bao cấp chéo qua cước, cước dịch vụ phải thực sự gắn với giá thành. Cước dịch vụ
nào chưa đủ bù đắp chi phí thì sẽ tăng lên cho đủ; cước nào còn cao thì phải tiếp
tục giảm. Phấn đấu các dịch vụ Bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói
riêng phải có giá cước thấp hơn hoặc tương đương so với các nước trong khu vực.
c. Định hướng phát triển thị trường.
Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực của đất nước
kết hợp với hiệu quả hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực
độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản
lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có hiệu quả cơ
chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa
trong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các
hoạt động dịch vụ EMS.
+ Tháo gỡ các rào cản, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các
hoạt động dịch vụ EMS. Thị trường dịch vụ EMS do đó sẽ tiếp tục mở rộng
2

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m – QTKD CN & XD – K5
2
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
v phỏt trin. D tớnh n cui 2005, trong th trng phỏt trin, cỏc doanh
nghip mi s úng gúp vo 25 % n 30% th phn th trng cỏc dch v.
+ Thc hin m ca th trng tng bc, phự hp vi l trỡnh hi nhp quc
t. M ca cnh tranh trong nc trc khi m ca cnh tranh vi bờn
ngoi.
+ Tớch cc khai thỏc th trng trong nc, ng thi vn ra hot ng trờn
th trng quc t. Ch ng hi nhp kinh t quc t theo l trỡnh ó c
cam kt a phng v song phng, k c hip nh thng mi Vit M.
+ T chc c cu li th trng ni a trờn cỏc vựng ụ th, nụng thụn v
min nỳi, vựng sõu, vựng xa cú cỏc chớnh sỏch phỏt trin cho phự hp.
Chỳ trng khai thỏc v m rng phc v cú hiu qu th trng nụng thụn
trờn c s mc giỏ cnh tranh v ph cp. Gim dn khong cỏch chờnh
lch v mc phc v dch v gia thnh th v nụng thụn hin nay ang
cũn rt ln.
3.1.2. nh hng phỏt trin dch v EMS trong chin lc hi nhp v phỏt
trin Bu chớnh Vin thụng n nm 2010 ca VNPT.
a. nh hng phỏt trin mng v kinh doanh dch v Bu chớnh.
Xõy dng mng bu cc v i lý bu in v cỏc im bu in vn hoỏ xó,
cú bỏn kớnh phc v ngy cng gim dn. Tip tc xõy dng v hin i hoỏ cỏc
trung tõm bu chớnh khu vc. Tng cng nng lc vn chuyn vi nhiu phng
thc vn chuyn, nghiờn cu trin khai phng thc vn chuyn mi, hin i
hn.
Nõng cao cht lng dch v, cht lng phc v, tng din phc v, a cỏc
dch v bu chớnh truyn thng n gn ngi dõn hn. Phỏt trin mnh cỏc dch
v bu chớnh mi nh dch v chuyn tin nhanh, dch v chuyn phỏt nhanh
EMS, dch v tit kim bu in, dch v Bu chớnh u thỏc, dch v Datapost,
bu phm qung cỏo, bỏn hng qua bu in, giao nhn kho vn...

3
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
3
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
b. Định hướng chiến lược giá cước tiếp thị.
Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh
tế, xã hội theo từng vùng thị trường, từng loại khách hàng, cân đối cước các dịch
vụ trong nước và quốc tế trên cơ sở giá thành, điều chỉnh tăng dần cước các dịch
vụ còn quá thấp, giảm dần cước có tính cạnh tranh cao, tiến tới tương đương mặt
bằng cước trong khu vực và thế giới.
Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩy
mạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến những vùng thị trường quan
trọng, khách hàng lớn, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao. Phát triển
nhanh các dịch vụ mới có tốc độ tăng trưởng cao.
Sử dụng nhiều hình thức quảng cáo trên nhiều phương tiện quảng cáo để xây
dựng một tập đoàn kinh doanh chủ đạo. Nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến mại
trên cơ sở thị trường, quan hệ cung cầu, khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Tăng
cường công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng, xây dựng các chuẩn mực phục
vụ khách hàng, thực hiện các chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho các
nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
c. Định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ EMS.
Do dịch vụ EMS phải cạnh tranh mạnh với các công ty trong nước, nước
ngoài và các công ty đa quốc gia nên cần phải có những giải pháp hữu hiệu mới có
thể giữ đựơc tốc độ tăng trưởng sản lượng bình quân 15% một năm. Đến năm
2005 chuyển phát được 25 triệu bưu gửi EMS, đến năm 2010 được 74 triệu bưu
gửi EMS.
+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo
các cấp độ khác nhau như phát trong ngày (PTN), siêu nhanh, hẹn giờ cho
khách hàng lựa chọn.... đến khu vực các trung tâm huyện và một số xã có
đời sống kinh tế phát triển trên 65 Bưu điện Tỉnh, Thành phố thông qua

4
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m – QTKD CN & XD – K5
4
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
mạng lưới phân phối sẵn có là các Bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưu
điện văn hóa xã.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời
gian toàn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạn
thị trường. Mỗi bưu điện Tỉnh/Thành phải có chương trình quảng cáo cụ
thể, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh chóng tình
trạng khiếu nại.
+ Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị EMS trong nước và đi quốc tế
thống nhất để có ngay được thông tin cần thiết trả lời khiếu nại cho khách
hàng.
+ Thành lập công ty chuyển phát nhanh, liên doanh với một số công ty
chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới như DHL, Fedex, tăng khả năng cạnh
tranh, mở rộng cung cấp dịch vụ ra nhiều nước trên thế giới.
+ Mở rộng dịch vụ EMS với chất lượng cao, giá hợp lý đến tất cả các bưu cục
và điểm phục vụ trong cả nước, mở rộng ra các quốc gia trên thế giới.
+ Hiện nay Internet bắt đầu phổ biến nên tiến hành cung cấp dịch vụ truy tìm
thông tin về bưu phẩm trên mạng Internet.
3.2. Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch
vụ EMS tại Trung tâm.
3.2.1. Hoàn thiện mạng khai thác và vận chuyển.
a. Hoàn thiện mạng khai thác.
Với nhiệm vụ là trung tâm đầu mối khai thác bưu gửi tại khu vực phía bắc,
Trung tâm I là một trong những mắt xích quan trọng trong dây chuyền khai thác
bưu gửi EMS, vì vậy công tác tổ chức mạng khai thác rất quan trọng, nó ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ. Muốn hoàn thiện mạng khai thác
Trung tâm phải thường xuyên nghiên cứu, áp dụng các phương pháp, các mô hình

5
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m – QTKD CN & XD – K5
5
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
khai thác tiên tiến, thường xuyên theo dõi, nắm bắt, cập nhật kịp thời các thông tin
về mọi mặt để điều chỉnh mạng khai thác sao cho phù hợp với tình hình thực tế tại
từng thời điểm, để rút ngắn thời gian toàn trình của bưu gửi, đảm bảo tiết kiệm
được chi phí cho phép sử dụng hợp lý lao động trong khai thác, tạo điều kiện cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay tại Trung tâm I đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50
nước cụ thể như sau:
Trao đổi chuyến thư thẳng với 25 quốc gia ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế)
Gửi rời qua Bưu chính Anh gồm 18 quốc gia (Albanie, Algeri, Austria,
Brazil, Bulgari, Camerun, Caymen Islands, Cuba, Ethiopia, Iran, Kuwait, Moroco,
Mozambique, Norway, Romania, Spain, Yogoslavia, Finland).
Gửi rời qua hãng Singapore UPS gồm 05 quốc gia (France, Germany,
Holland, Swenden, Canada).
Gửi rời qua Singapore : 01 quốc gia (Brunei Darussalam)
Gửi rời qua Liên bang Nga : 01 quốc gia (Georgia)
Với hiện trạng mạng khai thác tại Trung tâm như hiện nay, việc tổ chức trao
đổi chuyến thư còn có một số điểm chưa thực sự hợp lý cần phải nghiên cứu cải
tiến như sau:
- Đối với bưu gửi EMS của 05 nước đóng chuyển qua hãng Singapore UPS:
Hiện nay khi thực hiện đóng chuyển bưu gửi EMS qua UPS, theo quy định ngoài
việc thực hiện các bước tác nghiệp để đóng một chuyến thư như bình thường,
nhân viên khai thác còn phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện thêm các công
việc khác như khai báo họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận, nội dung, giá trị
hàng hóa.... Tuy nhiên bưu gửi đi France, Germany đóng qua UPS có lưu lượng
tương đối lớn, trong khi có đường bay thẳng từ Việt Nam đến France, ngoài ra
đường bay thẳng từ Việt Nam đến Germany hiện nay đã được khôi phục trở lại

hoạt động bình thường. Vì vậy để giảm thiểu các bước tác nghiệp không cần thiết,
6
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m – QTKD CN & XD – K5
6
Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh
hạn chế được các sai sót có thể xẩy ra, cắt giảm được chi phí trong khai thác, việc
xem xét thay đổi hướng chuyển đối với các bưu gửi EMS đi France, Germany từ
đóng gửi rời qua UPS chuyển sang đóng thẳng đi France và Germany là cần thiết
và hợp lý.
- Đối với bưu gửi đóng quá giang qua Anh : Thực tế cho thấy sản lượng
bưu gửi EMS quá giang qua Anh tương đối nhiều (gồm 18 nước), tuy nhiên trong
thực tế Bưu chính Anh thường xuyên không trả lời các khiếu nại về bưu gửi EMS
của Việt Nam đi các nước quá giang, do đó gây khó khăn cho việc điều tra trả lời
khiếu nại cho khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặt khác việc
đóng gửi rời qua Anh đối với một số nước là chưa phù hợp, để khắc phục tình
trạng này cần phải xem xét thay đổi hướng chuyển đối với bưu gửi EMS đi một số
nước có lưu lượng bưu gửi lớn như Spain, Austria,... từ đóng quá giang qua Anh
chuyển sang đóng thẳng cho bưu chính nước phát bưu gửi để có thể nắm bắt rõ
hơn các thông tin về bưu gửi tạo điều kiện cho công tác điều tra trả lời khiếu nại
trên toàn mạng và rút ngắn thời gian toàn trình của bưu gửi.
b. Hoàn thiện mạng vận chuyển
Mạng vận chuyển có một ý nghĩa quan trọng đối với sự hoạt động của hệ
thống dịch vụ EMS và quyết định đến thời gian toàn trình của bưu gửi. Nâng cao
chất lượng mạng vận chuyển là một công tác không thể thiếu trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ EMS.
Với năng lực và điều kiện như hiện nay trong thời gian tới vẫn phải sử dụng
thêm các phương tiện vận chuyển xã hội, bởi ngay cả các nước phát triển thì
ngành Bưu chính cũng không thể đảm nhận vận chuyển 100% bằng phương tiện
chuyên ngành vì phải tính đến hiệu quả kinh tế. Song để hạn chế tối đa mức độ
phụ thuộc vào các hãng vận chuyển xã hội như hiện nay, cụ thể để khắc phục tình

trạng bưu gửi bị chuyển tiếp đi chậm so với hành trình quy định, túi gói không
được chuyển đi trọn chuyến, túi gói bị trả lại, túi gói về muộn so với thời gian quy
định ... đặc biệt là vận chuyển theo đường bay, Trung tâm nên xem xét lựa chọn
7
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Ng« ThÞ Hång S©m – QTKD CN & XD – K5
7
Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh
nhng i tỏc tt cú uy tớn, cht lng hoc xem xột cú th thuờ trn chuyn bay
m bo an ton cho bu gi v lu thoỏt ht lu lng bu gi, trờn c s ú
mi m bo c ch tiờu cht lng ra
Mt khỏc gim bt mc ph thuc vo cht lng ca phng tin
vn chuyn xó hi, trong thi gian ti Trung tõm cng cn cú k hoch u t
nõng cp phng tin vn chuyn chuyờn nghnh. ng thi cn phi xem xột,
ỏnh giỏ li hnh trỡnh ca cỏc chuyn th v s phự hp, n khp vi khõu khai
thỏc chia chn v phng tin vn chuyn xó hi, tớnh toỏn s lng ng th,
phng tin vn chuyn, lao ng trong vn chuyn (gm lỏi xe, h tng viờn),
tớnh toỏn chi phớ vn chuyn, thi gian biu hnh trỡnh ng th (thi gian khi
hnh, thi gian i trờn ng, thi gian dng li trao i tng bu cc v thi
gian kt thỳc chuyn th). Nu phỏt hin khõu no cha phự hp phi iu chnh
ngay gim bt thi gian v chi phớ vn chuyn.
Nõng cao cht lng vn chuyn c th hin cỏc ch tiờu: nhanh chúng,
chớnh xỏc, an ton, n nh trong ú cỏc ch tiờu nhanh chúng, chớnh xỏc, an ton
ó c th hin phn trờn, riờng ch tiờu n nh c th hin l n nh
chuyn, n nh tuyn, n nh thi gian biu hnh trỡnh chuyn th, m bo
n nh trong vn chuyn Trung tõm cn ỏp dng cỏc gii phỏp: Chn hnh
trỡnh hp lý, cú ớt cỏc yu t gõy tr ngi lm cho vic vn chuyn khụng n nh,
chn phng tin vn chuyn thớch hp (cú tin cy cao, phự hp vi iu kin
vn chuyn), xõy dng thi gian biu hnh trỡnh hp lý, qun lý cht ch cht
lng vn chuyn cú bin phỏp kp thi khi cú hin tng khụng n nh xy ra.

3.2.2. ỏp dng phng phỏp qun lý cht lng ng b - TQM
Vic ỏp dng cỏc phng phỏp qun lý cht lng l rt cn thit. Trong
phm vi sn xut EMS ca Trung tõm, mt n v riờng l hay mt b phn riờng
bit khụng th kim tra c ton b quỏ trỡnh sn xut t khõu nhn gi n khõu
8
Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5
8