TẬP bài GIẢNG NGHIỆP vụ KHÁCH sạn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.8 MB, 204 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
---***---
TẬP BÀI GIẢNG
NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN
3 Tín chỉ
(TÀI LIỆU NỘI BỘ, KHÔNG SAO CHÉP RA NGOÀI)
Hà Nội - 2019
Nghiệp vụ khách sạn
NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1:
Khái quát chung về ngành kinh doanh khách sạn
Chương 2:
Bộ phận Lễ tân
Chương 3:
Bộ phận Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Chương 4:
Bộ phận Buồng
Chương 5:
Bộ phận An ninh
MỤC TIÊU MÔN HỌC
1. Kiến thức:
•
Trình bày được lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở
Việt Nam.
•
Mô tả được bản chất kinh doanh khách sạn và cơ cấu tổ chức của các loại hình
khách sạn.
•
Mô tả được các vị trí công việc, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận kinh doanh
trong khách sạn.
•
Phân tích được quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân, Dịch vụ ăn uống trong
khách sạn, Buồng, dịch vụ bố sung
•
Mô tả được quy trình xử lý các tình huống về an toàn và an ninh trong khách sạn
•
Phân biệt được các thuật ngữ chuyên ngành trong khách sạn.
2. Kỹ năng:
•
Trình bày được các quy trình phục vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân, Dịch vụ ăn uống
trong khách sạn, Buồng và dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
3. Hành vi/thái độ:
•
Có thái độ đúng đắn về nghề nghiệp.
•
Phát triển được tinh thần phục vụ khách hàng.
~~~*~~~
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
1
Nghiệp vụ khách sạn
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
MỤC TIÊU:
• Trình bày được lịch sử ra đời của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở Việt
Nam;
• Giải thích được khái niệm khách sạn và bản chất kinh doanh khách sạn;
• Trình bày được đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn;
• Phân biệt được các loại hình khách sạn;
• Phân biệt được các loại hình dịch vụ của khách sạn;
• Mô tả được cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn;
• Trình bày được những yêu cầu của khách sạn đối với các nhân viên phục vụ.
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.
Ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới
v Thời kì phát triển của chế độ chiếm hữu nô lệ
v Thời kì xã hội phong kiến
v Thời kì cuối thế kỉ 18 - đầu thế kỉ 19
v Thời kì cuối thế kỉ 19 - đầu thế kỉ 20
v Thời kì giữa 2 cuộc chiến tranh thế giới (1914 - 1939)
v Từ sau 1950
2.
Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
v Thời kì Pháp thuộc
v Thời kì chiến tranh
v Thời kì 1975 - 1986
v Từ sau 1990
3.
Các xu hướng cơ bản trong phát triển của kinh doanh khách sạn
- Ngày càng có nhiều khách sạn áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật để cải tạo, hoàn thiện
và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một số
công đoạn trong quy trình công nghệ phục vụ của khách sạn được tự động hoá.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
2
Nghiệp vụ khách sạn
- Tăng nhanh về số lượng các cơ sở lưu trú ở hầu hết các nước trên thế giới.
- Cơ cấu giữa các loại hình cơ sở lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự thay
đổi.
- Tăng số lượng các khách sạn có thứ hạng bậc trung.
- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nước có truyền thống kinh doanh các dịch vụ khách sạn
lâu đời với các nước phát triển loại hoạt động này.
- Xu hướng liên kết ngang.
- Sự cạnh tranh giữa các loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú.
II. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Khái niệm về khách sạn và ngành kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu
hết các nước trên thế giới.
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu:
“Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ
khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du
lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất đinh, đáp ứng
nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ
TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh
đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời
gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết
định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế là
một xí nghiệp dịch vụ đó được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội
nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
3
Nghiệp vụ khách sạn
1.2. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn đươc hiểu là ngành kinh doanh bao gồm các hoạt
động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn
nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về
cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không
ngừng mở rộng hoạt động, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm
một số dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui
chơi giải trí… cho du khách.
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
-
Địa điểm của khách sạn
-
Vốn & chi phí
-
Nhân công
-
Thời gian phục vụ
-
Đối tượng phục vụ
-
Mối quan hệ giữa các bộ phận nghiệp vụ
3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Đặc điểm sản phẩm của khách sạn:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
4
Nghiệp vụ khách sạn
III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
1. Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú
và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà
nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát
nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn góp phàn làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khia thác triệt để và toàn diện tài
nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn có thể được chia thành các nhóm cơ bản sau:
+ Các công trình xây dựng, kiến trúc
+ Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư…
+ Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với môi trường và
tài nguyên du lịch.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố cấu thành nên các sản phẩm của
khách sạn.
-
Thời gian hao mòn của các thành phần chính trong cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tương đối dài.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể sử dụng cho nhiều quá trình kinh doanh
và phục vụ.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đa dạng về giá trị, chủng loại, chất lượng, số
lượng…
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử
dụng.
-
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đòi hỏi những yêu cầu riêng về mặt bố trí,
thẩm mỹ, kết cấu…
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
5
Nghiệp vụ khách sạn
3. Bố trí các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
3.1.
Các yêu cầu và nguyên tắc chung
Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi việc thiết kế, sắp đặt các cơ
sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả, hợp lý. Điều này sẽ đáp ứng các mục tiêu kinh
doanh của khách sạn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tạo thuận lợi cho người
phục vụ.
Khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cần phải chú ý các yêu cầu và
nguyên tắc cơ bản sau:
-
Khoảng cách
-
Sức lao động của nhân viên
-
Sự tập trung của các nhóm dịch vụ hỗ trợ
-
Sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khu vực dành cho khách và nhân viên phục
vụ.
-
Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn.
-
Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách sạn.
3.2. Bố trí các khu vực trong khách sạn
Tùy thuộc vào quy mô, diện tích mặt bằng, đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật, loại
hạng… của khách sạn mà cách bố trí chi tiết ở các khách sạn khác nhau có thể khác nhau.
Thông thường các khách sạn có các khu vực sau và được bố trí mang tính chất hệ thống,
liên hoàn.
-
Khu vực cửa ra vào chính
-
Khu vực buồng ngủ phục vụ khách lưu trú
-
Khu vực nhà hàng
-
Khu vực thương mại và dịch vụ
-
Khu vực phục vụ hội nghị
-
Khu vực kho và bếp
-
Khu vực kỹ thuật
-
Khu vực lối vào dành cho công vụ
-
Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên
-
Khu vực giặt là
-
Khu vực phòng làm việc
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
6
Nghiệp vụ khách sạn
Các khu vực khác
-
IV. PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng
buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau:
-
Theo tiêu chuẩn quốc tế
-
Theo tiêu chuẩn của Việt Nam
2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và rất dễ
nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn. Dựa
vào việc phân loại này có những loại khách sạn sau:
-
Khách sạn thương mại
-
Khách sạn du lịch
-
Khách sạn nghỉ dưỡng
-
Khách sạn quá cảnh
-
Khách sạn sòng bạc
-
Khách sạn căn hộ
3. Phân loại theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục vụ cơ
bản sau:
-
Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
-
Khách sạn có mức độ phục vụ tốt
-
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
-
Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân
4. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp
pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
-
Khách sạn quốc doanh
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
7
Nghiệp vụ khách sạn
-
Khách sạn liên doanh
-
Khách sạn tư nhân
-
Khách sạn cổ phần
-
Khách sạn 100% vốn nước ngoài
5. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn thành 2
loại cơ bản:
-
Khách sạn độc lập
-
Khách sạn tập đoàn: được quản lý theo 2 hình thức
+ Khách sạn thuê quản lý
+ Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác
-
Khách sạn liên kết
6. Phân loại khách sạn theo hạng
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo các hạng
sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo
văn bản mới của Tổng cục Du lịch Việt Nam , khách sạn được phân thành 2 loại: loại được
xếp hạng và loại không được xếp hạng.
Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Vị trí, kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi
- Dịch vụ và chất lượng phục vụ
- Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phũng chống chỏy nổ,
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp,
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
8
Nghiệp vụ khách sạn
V. CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
1. Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ lưu trú nhằm mục đích kinh doanh, đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con
người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở.
- Dịch vụ lưu trú cần tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà
còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác của khách hàng.
- Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi,
tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ.
- Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những yếu
tố tạo nên bầu không khí xã hội thoải mái, lành mạnh ở nơi du lịch.
- Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu
đáo, tận tình. Như vậy, nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán được nhiều phòng và mang lại lợi
nhuận cao.
2. Dịch vụ ăn uống
- Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh doanh khách
sạn không thể thiếu dịch vụ ăn uống.
- Đối tượng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi
phối của các yếu tố sau:
+ Khả năng chi trả của khách.
+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).
+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề như
vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn (phong phú, đa dạng hấp dẫn).
- Vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản, chế biến, phòng
ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.
- Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống.
3. Dịch vụ vui chơi giải trí
- Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một
nhu cầu đặc trưng trong du lịch.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
9
Nghiệp vụ khách sạn
- Trong khách sạn, dịch vụ vui chơi giải trí có thể bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục
thẩm mỹ, karaoke, xông hơi, mát xa, bi-a, câu lạc bộ...
- Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng
của khách sạn.
Khi tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch, khách sạn cần chú ý đến
các yêu cầu sau:
+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia
+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất.
+ Hoạt động chuản bị và tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho
khách hàng.
4. Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và giao lưu, hội nhập quốc tế, những
chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo… là một trong những điều tất yếu mà mỗi doanh
nghiệp quan tâm để có thể gặp gỡ, giao lưu và giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của công ty
mình đến với khách hàng và đối tác. Nắm bắt xu hướng đó, các khách sạn lớn đều cung
cấp dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo. Khách hàng có thể chỉ thuê phòng hội nghị, hội
thảo hoặc có thể kèm theo các dịch vụ khác như lưu trú, ăn uống.
Khi cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, các khách sạn cần lưu ý:
-
Thống nhất nội dung chi tiết với khách hàng (ví dụ khách hàng chỉ thuê phòng hội
thảo, hay có kèm them các dịch vụ khác như lưu trú, ăn uống không; hoặc các dịch
vụ như dịch thuật, thư ký …)
-
Có khu vực sảnh hoặc quầy đón tiếp, đăng ký đại biểu theo nhu cầu của khách hàng
-
Có khu vực tổ chức nghỉ giữa giờ (coffee break) theo nhu cầu của khách hàng
-
Có các trang thiết bị thiết yếu phục vụ hội nghị, hội thảo (máy chiếu, màn hình, hệ
thống âm thanh, ánh sáng …)
-
Chuẩn bị tốt việc đón tiếp, đỗ xe, chỉ dẫn… từ ngoài khách sạn vào đến khu vực hội
nghị, hội thảo.
5. Một số dịch vụ khác
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú. Điều này đã thúc đẩy
sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Các dịch vụ tiêu biểu có thể bao gồm: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
10
Nghiệp vụ khách sạn
phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt chương trình du lịch, làm thủ tục thị thực, đặt
vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp
thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng... Ngoài ra, môt số khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ như giữ trẻ, trông thú nuôi. Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch
ngay tại khách sạn.
VI. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn được hiểu là mối quan hệ giữa các nhân viên,
giữa các bộ phận để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của khách sạn, đáp ứng nhu cầu của
khách với mục tiêu đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của từng khách sạn có sự khác nhau, tuỳ thuộc vào:
Quy mô của khách sạn.
Tiêu chuẩn dịch vụ.
Đối tượng khách hàng.
Mỗi nhân viên phải biết rõ về nhiệm vụ của mình cũng như làm thế nào để công việc
điều phối phù hợp với các nhân viên ở các bộ phận khác trong khách sạn. Mối quan hệ giữa
các vị trí công việc được mô tả qua sơ đồ tổ chức của khách sạn.
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô vừa và nhỏ
Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 - 20 buồng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn loại
này rất đơn giản và thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận và nhân viên phải làm
nhiều công việc khác nhau.
VÍ DỤ SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN QUY MÔ VỪA VÀ NHỎ
Giám đốc điều hành
Trưởng bộ phận phục
vụ ăn uống
Đầu bếp
trưởng
Trưởng ca
Trưởng nhóm
phục vụ bàn
Trưởng bộ phận
lễ tân
Nhân viên
lễ tân
Trưởng bộ phận
phục vụ buồng
Nhân viên phục
vụ buồng
Nhân viên
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
11
Nghiệp vụ khách sạn
Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ trên 20 buồng đến 100 buồng. Về cơ
cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức
đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có
thể phân chia thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng; các công việc được chia, bố trí thành
các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân
sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn.
3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô lớn
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng. Ở khách sạn lớn, có thể thấy rõ sự
chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận.
Mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho cơ cấu tổ
chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phòng ban.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
12
Nghiệp vụ khách sạn
MẪU SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN QUY MÔ LỚN
TỔNG GIÁM ĐỐC
Trợ lý tổng giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Giám đốc
Bộ phận
kinh doanh
và tiếp thị
NV
Giám đốc
NV
Giám đốc
Giám đốc
Bộ phận sửa
chữa và bảo
dưỡng
Bộ phận
phục vụ ăn
uống
Phòng
kế toán
Phòng
nhân sự
NV
Giám đốc
Bộ phận
an ninh
Bộ phận
lưu trú
NV
NV
NV
NV
3. Chức năng của các bộ phận chính trong khách sạn
3. 1. Ban giám đốc (Administration)
Ban giám đốc gồm bao gồm tổng giám đốc (General manager) là người quản lý cao
nhất trong khách sạn và các trợ lý giám đốc, giám đốc các bộ phận trong khách sạn. Ban
giám đốc có nhiệm vụ: lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh
và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên.
3.2. Bộ phận kinh doanh lưu trú (Rooms Division)
Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu trú cho
khách trong thời gian ở khách sạn. Bộ phận kinh doanh lưu trú gồm 3 bộ phận sau:
-
Bộ phận Lễ tân (Front Office)
Bộ phận Lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Lễ tân nằm ngay ở tiền sảnh của khách sạn.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
13
Nghiệp vụ khách sạn
Bộ phận Lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách
trong thời gian lưu trú, làm thủ tục trả phòng và thanh toán.
-
Bộ phận buồng (Housekeeping)
Công việc của bộ phận Buồng là làm sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp phòng khách và
các khu vực công cộng trong khách sạn. Giám đốc bộ phận Buồng (Executive housekeeper)
quản lý các công việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát các công việc của các nhân viên dọn
phòng (Room attendants). Giám đốc bộ phận Buồng có trách nhiệm lập các báo cáo về tình
trạng phòng.
Trong khách sạn, bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận Buồng biết phòng khách check-in, check-out
để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi
bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
-
Bộ phận Hành lý (Bell service)
Công việc của nhân viên bộ phận Hành lý là: đón chào khách khi bước vào khách
sạn, chuyển hành lý, đưa khách lên phòng và cung cấp các thông tin và dịch vụ bổ sung
cho khách. Một số vị trí bao gồm:
Ø Trưởng nhóm (Bell Captain)
Ø Nhân viên mở cửa (Door attendant)
Ø Nhân viên hành lý (Bell attendant)
Ø Nhân viên đỗ xe (Valet parking attendant)
3. 3. Bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage)
Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Rooms
Division. Trong các khách sạn lớn, bộ phận F & B thường được chia thành 3 nhóm:
-
Nhóm chế biến đồ ăn: là các đầu bếp (Executive chef) chuyên về từng món như
làm bánh, đồ Âu, đồ Á...
-
Nhóm chế biến đồ uống: đứng đầu là Head bartender.
-
Nhóm phục vụ: đứng đầu là giám đốc nhà hàng - Restaurant manager.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, bộ phận ăn uống còn
phục vụ các hội nghị, hội thảo, đám cưới... với số lượng lớn, làm tăng doanh thu của bộ
phận nói riêng và doanh thu của toàn khách sạn nói chung.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
14
Nghiệp vụ khách sạn
3. 4. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing)
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị có chức năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản
phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu và mong
muốn của khách, phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có những chính sách marketing
phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường.
3. 5. Bộ phận kế toán (Accounting)
General cash division: thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới việc
thu tiền từ khách hàng.
Accounts payable division: thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới
việc thanh toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp (điện,
nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm...) và trả lương nhân viên.
3.6. Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance)
a. Environmental control division: phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh
sáng, điện, nước... trong khách sạn. Phòng cháy chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các nhân
viên trong bộ phận này.
b. Repair and maintenance staff: là các nhân viên (thợ mộc, thợ sơn, thợ điện...)
bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách sạn.
3.7. Bộ phận bảo vệ (Security)
Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách
hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn.
3.8. Bộ phận nhân sự (Human Resources)
Chức năng cơ bản của bộ phận này là: tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo
mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền
lợi cho người lao động).
3.9. Các bộ phận khác
Ngoài những bộ phận chính nêu trên, một số khách sạn còn có các bộ phận: mua
hàng, bán hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf, sân tennis, bowling, bể bơi...
VII. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN
1. Yêu cầu về kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ khách sạn.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
15
Nghiệp vụ khách sạn
-
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
-
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; Nội quy đối với người
lao động trong khách sạn; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung
cấp các dịch vụ của khách sạn.
-
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng (tùy vào từng vị trí).
-
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
-
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
-
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa
lý...) an ninh, tuyên truyền quảng cáo...
2. Yêu cầu về kỹ năng
-
Kỹ năng giao tiếp:
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các nguyên tắc trong giao tiếp lịch sự với khách:
ü Chú ý tới ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể là điều đầu tiên cần cho kỹ năng giao
tiếp khi gặp gỡ khách hàng. Ngoài trang phục cần chú ý đến dáng đứng, biểu hiện
của khuôn mặt…
ü Cười và chào khách hàng một cách thân thiện
ü Sử dụng ngôn từ chuẩn mực và chính xác
ü Biết lắng nghe
ü Tôn trọng khách hàng
ü Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
-
Kỹ năng bán hàng.
-
Kỹ năng ngoại ngữ: Sử dụng tiếng Anh phổ thông, tiếng Anh chuyên ngành khách sạn
du lịch và một số ngoại ngữ phổ biến khác như: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản...
-
Kỹ năng tin học: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tuỳ thuộc
vào từng vị trí công việc).
3. Yêu cầu về thái độ
-
Thật thà, trung thực.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
16
Nghiệp vụ khách sạn
-
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
-
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự , chính xác và đạt hiệu quả
cao.
-
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi
trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai".
-
Nhiệt tình trong công việc.
-
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác
trong bộ phận.
4. Các yêu cầu khác
-
Sức khoẻ tốt và không mắc bệnh truyền nhiễm
-
Ngoại hình cân đối (không có dị hình)
Câu hỏi thảo luận
1. Lịch sử ra đời của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam
như thế nào?
2. Khách sạn là gì?
3. Bản chất kinh doanh khách sạn là gì?
4. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là gì?
5. Khách sạn có những loại hình nào?
6. Khách sạn có những cơ cấu tổ chức như thế nào?
7. Khách sạn có những yêu cầu gì đối với các nhân viên phục vụ?
~~~*~~~
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
17
Nghiệp vụ khách sạn
CHƯƠNG II
BỘ PHẬN LỄ TÂN
MỤC TIÊU
• Trình bày được vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân;
• Liệt kê được các công việc cụ thể của từng chức danh trong bộ phận Lễ tân;
• Phân biệt được đặc điểm của các loại buồng cơ bản trong khách sạn;
• Mô tả được các sản phẩm ăn uống và các sản phẩm khác của khách sạn;
• Trình bày được các công việc lễ tân liên quan tới chu trình phục vụ khách;
• Liệt kê được các quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân;
• Giải thích được các thuật ngữ chuyên ngành ở bộ phận Lễ tân.
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Chức năng, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
-
Bộ phận Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn.
-
Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi
thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
-
Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ
phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
-
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Bộ phận Lễ tân có các nhiệm vụ cơ bản:
-
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
-
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng khách sạn.
-
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
-
Thanh toán và tiễn khách.
-
Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
18
Nghiệp vụ khách sạn
2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận Lễ tân
2.1 Cơ cấu chức năng của bộ phận Lễ tân
2.1.1. Đối với các khách sạn quy mô lớn
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một nội dung
công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ
nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu chức năng lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung, một bộ
phận Lễ tân phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:
v Bộ phận đặt phòng (Reservation)
v Bộ phận đón tiếp (Reception)
v Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Audit)
v Bộ phận tổng đài (Switchboard Operation)
v Bộ phận giao tiếp với khách (Guest Relation)
2.1.2. Đối với các khách sạn quy mô vừa và nhỏ
Trong các khách sạn vừa nhỏ, đặc biệt là các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ
phận Lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
2.2 Hoạt động của bộ phận Lễ tân
Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách
với khách sạn. Một chu trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân được chia làm 4 giai đoạn,
thể hiện như trong sơ đồ sau: Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn; Giai đoạn khách tới
và làm thủ tục nhập phòng; Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn;
Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn.
Sơ đồ 1 - Chu trình phục vụ khách
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
19
Nghiệp vụ khách sạn
3. Các chức danh công việc trong bộ phận Lễ tân
3. 1. Giám đốc lễ tân (Front Office manager)
-
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân.
-
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ tân.
-
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
-
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân.
-
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong
bộ phận.
-
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ tân.
-
Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
-
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
-
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
-
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản
pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận Lễ tân.
Ngoài ra, giám đốc lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
-
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng phòng cao nhất.
-
Giải quyết phàn nàn của khách.
-
Chào đón khách và khách đoàn quan trọng...
3.2. Nhân viên lễ tân (Receptionist)
-
Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
-
Chào đón khách.
-
Xác định tình trạng đặt phòng của khách.
-
Xác định thời gian lưu trú của khách.
-
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn.
-
Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng
cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.
-
Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách (nếu có thể).
-
Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
-
Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông
tin.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
20
Nghiệp vụ khách sạn
-
Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư
từ, nhắn tin cho khách.
-
Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
-
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng
phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP...)
-
Phối hợp với bộ phận phòng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng
phòng.
-
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
-
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai
nạn trong khách sạn.
-
Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
3.3. Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
-
Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách
sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng...
-
Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào
ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái anphabê).
-
Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách.
-
Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho các công
ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.
-
Thực hiện việc huỷ đặt phòng, sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các thông tin
về tình trạng đặt phòng cho nhân viên đón tiếp.
-
Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng.
-
Theo dõi số phòng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt phòng đã nhận.
-
Làm báo cáo về tình hình đặt phòng, đặc biệt đối với khách quan trọng.
-
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
-
Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
-
Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng
và giá phòng.
3.4. Nhân viên trực tổng đài (Switchboard operator)
-
Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho
khách.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
21
Nghiệp vụ khách sạn
-
Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
-
Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
-
Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
-
Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
-
Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn
dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
-
Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
3.5. Nhân viên thu ngân (Front Office cashier)
-
Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
-
Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
-
Đổi tiền cho khách hàng.
-
Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
-
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch
trong ca.
-
Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
-
Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
-
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
-
Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
3.6. Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor)
-
Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền
khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm.
-
Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách.
-
Tính thuế cho các khoản chi của khách.
-
Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền phòng với báo cáo
của bộ phận thu ngân.
-
Cân đối với sổ kế toán cái.
-
Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng.
-
Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách.
-
Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo.
-
Theo dõi doanh thu phòng, công suất phòng và các số liệu thống kê khác.
-
Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
22
Nghiệp vụ khách sạn
-
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
-
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả phòng.
3.7. Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest relation officer/ Butler/ Concierge)
-
Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.
-
Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng
của khách sạn.
-
Kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng.
-
Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu.
-
Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí.
-
Hỗ trợ đặt phòng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà
hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao... cho khách.
-
Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
-
Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách.
-
Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách trong quyền hạn và trách nhiệm.
-
Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách.
-
Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn.
-
Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
-
Tìm khách khi cần.
-
Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.
4. Các ca làm việc tại bộ phận Lễ tân
Thông thường, bộ phận lễ tân sẽ có 3 ca làm việc chính là ca sáng, ca chiều và ca
đêm. Ca sáng bắt đầu từ 6h đến 14h, ca chiều bắt đầu từ 14h đến 22h, và ca đêm bắt đầu
22h đến 6h sáng hôm sau.
Ngoài ra, một số khách sạn còn áp dụng ca hành chính tại bộ phận Lễ tân, từ 8h đến
17h các ngày để hỗ trợ các ca sáng và chiều khi đông khách.
II. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM
1. Các sản phẩm về lưu trú
Trong ngành kinh doanh khách sạn không phải tất cả các phòng đều giống nhau.
Các loại phòng, kích cỡ, vị trí và giá phòng không chỉ khác nhau giữa khách sạn này với
khách sạn khác mà ngay trong một khách sạn. Các tên gọi hay các kí hiệu về loại phòng và
giá phòng được viết khác nhau tuỳ theo quy định của từng khách sạn.
Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội
23
