CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
1.1.1.Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu
tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Tính vô hình
Mau hỏng
Không chuyển giao sở hữu)
Không lưu trữ được Không đồng nhất

Dịch vụ
Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ
rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có
nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản
xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia
cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể
tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ
và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng
Vật chấthoàn toàn
MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢTính cước và quản lý khách hàng tập trungKiểm soát đánh giá chất lượngBảo hành, sửa chữa, ứng cứuKế toán và quản lý hàng hóaGiải quyết khiếu nạiBán hàngLiên lạc với khách hàngHỗ trợ thông tin nội bộPhân tích nhu cầu thị trườngKý biên bản nghiệm thu và bàn giao Bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặtNhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồngKhách hàng đăng ký dịch vụ Lãnh đạo Trung tâmLãnh đạo Viễn thông định và phòng chức năngBộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông Cửa hàng, tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên Dịch vụhoàn toàn
Vô tuyếnHàng không,Bưu điệnBảo hiểmtư vấngiáo dục
Muối,đồ hộp
Quần áo maysẵnNhà ở Ô tôxe máyNhàhàng,Quán ăn
như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải
mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là
tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính
chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán

được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công
suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa
hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể
chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất
kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các
doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh
tranh trên thị trường.
Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và

người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2.Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là
xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát
tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải
chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp
hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông
qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu
tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức
truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể
dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và
dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn
liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn
viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm:
dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho
khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá
trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp
ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên
nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ

báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng
trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm
công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng
hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng
dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá
trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu
quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối
cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được,
không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu
cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay
đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở
những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà
cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng
đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc
vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ
quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện
yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng
lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến

đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở
lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất
đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người
gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm
dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,
rộng khắp.
1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng .
1.2.1. Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng
đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters
xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành
quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ
thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh
doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng
của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là
những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi
một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân
biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ
đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng
là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,

bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng
như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn
là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có
quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng
thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là
người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang
nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp
sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm
hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh
doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh
tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham
muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản
phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người
luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết,
khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào
đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng
về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để

họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà
hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc
vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua.
Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp
ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ
sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng
Thông tin truyền miệng Nhu cầucá nhân Kinh nghiệmđã trải quaQuảng cáo,Khuếch trương
Dịch vụ củađối thủ cạnh tranh Dịch vụ củacông ty
Kỳ vọng của khách(dịch vụ mong muốn)
nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
Nguồn:[10, tr12]
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng.
Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được
phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng
quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng
không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu

TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của khách hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.
+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
Hình 1.3
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Dch v lý tng
Dch v mong i
Vựng chp nhn
Dch v d oỏn
Dch v y
Ngun : [3, tr 75]
Hỡnh 1.4
Mụ hỡnh k vng khỏch hng
K vng khỏch hng cn c qun lý doanh nghip ỏp ng k vng ca khỏch
hng phự hp vi thc t ca doanh nghip.
Giai on trc khi mua hng: nghiờn cu xem khỏch hng mong i iu gỡ,
truyn thụng cho khỏch hng bit nờn mong i iu gỡ, thng xuyờn cung cp cỏc
dch v m khỏch hng mong i giỳp khỏch hng hỡnh thnh cỏc k vng c th.
Giai on trong khi thc hin chuyn giao dch v: Thụng t vi khỏch hng
trong quỏ trỡnh thc hin dch v, nu cú th cn ci tin dch v ỏp ng k vng
khỏch hng, gii thớch ti sao dch v khụng th ci tin c.
Giai on sau khi mua: Kim tra k vng cú c ỏp ng khụng, phỏt trin cỏc
chng trỡnh theo dừi, phỏt trin cỏc gii phỏp i vi khỏch hng khụng tho món.
1.3. Lý thuyt v qun lý cht lng v cht lng dch v khỏch hng.
1.3.1. Lý thuyt v qun lý cht lng.
Cht lng

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau:
Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo
tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng:
1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh.
2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta ph i xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lợng không ph i chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải là một kết qu ngẫu nhiên, nó
là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng.
Nh v y: Quản lý chất l ợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng và
kiểm soát một tổ chức về chất lợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nguyên tắc 1. Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách

hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để
không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích và đờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ
trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt c cỏc mục tiêu
của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất
của
một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách
hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải ti n liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp
phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tơng hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3.2. Cht lng dch v khỏch hng
Cht lng dch v. Theo PGS.TS Nguyn Vn Thanh [9, tr 87] cho rng cht
lng dch v l mc hi lũng ca khỏch hng trong quỏ trỡnh cm nhn tiờu dựng
dch v, l dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ớch v tho món y
nht giỏ tr mong i ca khỏch hng trong hot ng sn xut cung ng v trong

phõn phi dch v u ra.
Cht lng dch v rt khú ỏnh giỏ bi nú ph thuc vo s cm nhn ca
khỏch hng, thc o cht lng dch v l s so sỏnh gia s mong i v giỏ tr mt
dch v ca khỏch hng vi giỏ tr thc t nhn c(s tho món).
Cht lng dch v gm cht lng k thut v cht lng chc nng.
Cht lng k thut: bao gm nhng giỏ tr khỏch hng thc s nhn c t
dch v doanh nghip cung cp.