MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ
THẺ
5.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB TRONG QUÁ TRÌNH
KINH DOANH THẺ
5.1.1 Môi trường vĩ mô:
5.1.1.1 Nền kinh tế:
Thuận lợi:
Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng:
Việt Nam với dân số trên 83 triệu dân, trong khi số chủ thẻ hiện nay
mới khoản 8.3 triệu thẻ (trung bình cứ 10 người dân có 1 thẻ). Theo điều tra tại Việt
Nam có 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng tiền
mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt và 22% dịch vụ khác được thanh toán
bằng tiền mặt. Do vậy thị trường thẻ Việt Nam rất có tiềm năng và chỉ mới khai thác
một phần nhỏ.
Hơn nữa ở Việt Nam hiện đang sở hữu 7 di sản văn hóa thế giới, thu hút
du lịch trong và ngoài nước ( năm 2007có 4.2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam
và 19.2 triệu lượt khách nội địa, theo dự báo đến năm 2008 ngành Du lịch Việt Nam
sẽ đón từ 25,5 triệu đến 26,2 triệu lượt khách du lịch, trong đó 4,8 triệu đến 5 triệu
lượt khách quốc tế, tăng từ 16,7% đến 19% so với năm 2007; 20,5 triệu đến 21,2 triệu
lượt khách du lịch nội địa, tăng khoảng 6,8% đến 10,4% so với năm 2007).
Năm 2007 đã khép lại mang theo nhiều sự kiện đặc biệt quan trọng đối
với nền kinh tế nói chung và ngân hàng Việt Nam nói riêng. Với các sự kiện như:
11/1/2007 Việt Nam chính thức là thành viên tổ chức thương mại WTO, bầu cử đại
biểu quốc hội khóa XII, GDP đạt 8.2%... đó là chuyện của cả nền kinh tế xã hội.
Riêng ngân hàng cũng có nhiều sự kiện lớn QĐ 112 về định hướng phát triển ngân
hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, đó là chương trình cải cách toàn diện
NHTW và tăng cường tiến độ cổ phần hóa ngân hàng thương mại, đó là việc toàn
ngành ngân hàng triển khai chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010 theo
văn bản số 911/ NHNN ngày 19/05/2005, đó là 100% các NHTMVN tăng vốn tự có
từ 150 – 200% so với 31/12/2000…

GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 1 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã có
nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, bởi họ đánh
giá rằng Việt Nam khi trở thành thành viên của tổ chức thương mại tầm cỡ như vậy sẽ
tạo được sự tin tưởng cho họ khi họ đầu tư vào Việt Nam, một môi trường làm ăn
cạnh tranh lành mạnh mà trước đây họ chưa dám đầu tư. Vì vậy để nâng cao vị thế
cạnh tranh thì các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển
nhanh các dịch vụ tiện ích ngân hàng để cạnh tranh với đối thủ. Hoạt động thẻ ngân
hàng cũng được quan tâm đáng kể bởi vì hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng
hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử.
Vì vậy các NHNN cũng như NHTMCP có điều kiện tranh thủ sự hợp
tác đầu tư của ngân hàng bạn. Ngân hàng ACB cũng không nằm ngoài cuộc. Hơn nữa
ACB là ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, nhờ đó mà các loại sản
phẩm, dịch vụ của ACB sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và sẽ có nhiều tiềm
năng phát triển hơn nữa trong tương lai.
Khó khăn:
Báo cáo phát triển mới đây của NHTG (WB) cho thấy ngân hàng
là lĩnh vực chậm cải cách nhất trong nền kinh tế Việt Nam. NHNN cũng thừa nhận,
thách thức đối với dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế là xuất phát
điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, công nghệ còn
lạc hậu so với nhiều nước khác, trình độ quản lý thấp.
Khi Việt Nam gia nhập WTO thì bắt buộc phải mở cửa thị
trường theo các quy định, đặc biệt năm 2007 sẽ là một năm rất quan trọng với cột
mốc 1/4/2007, khi các ngân hàng nước ngoài được lập ngân hàng con 100% vốn trực
thuộc điều đó chắc chắn sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài thâm nhập
vào thị trường nội địa và tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng trong
nước. Các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh (vốn lớn), trình độ quản
trị kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng bài bản, trình độ công nghệ và dịch vụ tiên
tiến hơn nhiều.

GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 2 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Về quy mô hiện nay các ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam có vốn
tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình của khu vực và một ngân hàng nhỏ ở
các nước tiên tiến.
Về năng lực tài chính và chất lượng tài sản của các ngân hàng
trong nước, hiện nợ xấu của các ngân hàng quốc doanh trong nước giảm từ 14.9%
xuống còn 2.9% -7.8%; nợ xấu của các NHCP giảm từ 20% xuống còn 2.5%-4.5%.
Hệ số an toàn tối thiểu đạt 4-5% so với chuẩn quốc tế là 8%. Tỷ lệ sinh lời bình quân
trên vốn tự có đạt 6% so với mức 13-15% của các ngân hàng các nước trong khu vực.
Về sản phẩm, dịch vụ: các ngân hàng trong nước hiện chủ yếu
tập trung vào khai thác dịch vụ tín dụng ở các NH nước ngoài thường chiếm 40 –
50%
5.1.1.2. Môi trường pháp lý
Thuận lợi:
Những năm vừa qua, cơ chế chính sách cho hoạt động thanh toán qua
ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước đã ban hành hàng loạt các văn
bản pháp quy, theo hướng hoàn thiện dần, bảo đảm cho các hoạt động thanh toán nói
chung và thanh toán thẻ nói riêng.
Trước tiên phải nói đến “ thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” được
ban hành theo quyết định 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994.
Ngày 19/10/1999 quy chế “phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
ngân hàng” được ban hành kèm theo QĐ 371/QĐ-NHNN. Đây là văn bản pháp lý mà
các ngân hàng thương mại chờ đợi, là cơ sở để các công cụ thanh toán thẻ ở Việt Nam
và là căn cứ để ACB và các ngân hàng khác soạn thảo quy chế về thẻ riêng cho mình.
Xuất phát từ nhu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường,
ngày 20/09/2001 Chính phủ ban hành Nghị định 64/2001/NĐCP về “Hoạt động thanh
toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng thanh toán” và ngày 26/03/2002 Thống đốc
NHNN đã ban hành “Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán” theo QĐ 226/QĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định về thanh toán bằng tiền

mặt.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 3 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Sau khi Nghị định 161 được ban hành, Ngân hàng Nhà nước đã
ban hành thông tư số 01/2007/TT-NHNN ngày 07/03/2007 hướng dẫn điều 4 và điều
7 của Nghị định 161 về mức phí giao dịch tiền mặt mà các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán được quyền thu đối với các tổ chức, cá nhân và hạn mức thanh toán bằng
tiền mặt đối với các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước. Trên cơ sở Nghị định 161 các tổ
chức sử dụng ngân sách nhà nước, các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước phải sử dụng
các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả cho các đối tượng thụ
hưởng có tài khoản tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc kho bạc Nhà
nước. Các khoản chi bằng tiền mặt qua kho bạc Nhà nước chỉ được thanh toán cho cá
nhân (tiền lương, tiền công…), chi xây dựng cơ bản, chi trả nợ dân… Các tổ chức sử
dụng ngân sách Nhà nước được phép thanh toán bằng tiền mặt với các khoản chi trả
dưới 5 triệu đồng, còn các tổ chức sử dụng vốn Nhà nước khi chi trả cho người thụ
hưởng có tài khoản tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước chỉ được chi trả bằng tiền mặt
với số tiền từ 30 triệu đồng trở xuống.
Ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN đã ban hành quy chế mới đó
là “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng” ban hành kem theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Quyết định này
thay thế cho Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của thống đốc
NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.
Quy chế này có phạm vi điều chỉnh là các hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng
và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng và đối tượng áp dụng là cá tổ
chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp các dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Chính phủ đã ban hành đề án thanh toán không dùng tiền mặt
giai đoạn 2006-2010. Mục tiêu quan trọng của đề án là đến cuối năm 2010 tất cả các
bộ, cơ quan ngang bộ, các cấp chính quyền, tỉnh, thành phố đều thực hiện chi tiêu
bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Từ 2011-2020 sẽ triển khai mở

rộng đến các đối tượng là Sở, ban ngành các cấp, chính quyền huyện xã trên phạm vi
toàn quốc
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 4 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Theo lộ trình đến cuối năm 2010 sẽ có khoản 20 triệu tài khoản
cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong khu
vực doanh nghiệp tư nhân được trả lương qua tài khoản. Đến năm 2020 là 45 triệu tài
khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương
qua tài khoản.
Tại khu vực doanh nghiệp sẽ có 80% các khoản thanh toán giữa
doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và đạt 95% vào
năm 2020.
Như vậy với hệ thống văn bản pháp quy về thanh toán qua ngân
hàng đang dần dần được cải thiện ngày càng hoàn chỉnh hơn, từ đó đã tạo nền tảng
pháp lý cơ bản vững vàng cho các ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán cũng
như những đối tượng liên quan đến việc sử dụng thẻ an tâm hơn trong quá trình sử
dụng thẻ-một phương tiện thanh toán hiện đại.
Khó khăn:
Cơ sở pháp lý tuy đã được chú trọng xây dựng theo tiêu chuẩn
quốc tế nhưng chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Nhiều nội dung chưa được các luật hiện
hành hỗ trợ nên các quy chế nghiệp vụ mới đôi khi chỉ dừng lại trong phạm vi luật
hiện hành cho phép, không phù hợp với phương thức giao dịch điện tử, hạn chế rất
nhiều trong việc tận dụng thế mạnh của công nghệ mới.
Hiện nay ngoài Quyết định 371 về việc ban hành “Quy chế phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” nhưng chưa có quy định cụ thể về máy
gởi tiền, loại tiền gởi, xử lý tiền giả…. Chúng ta vẫn chưa hình thành quy trình cũng
như phương thức hoạch toán kế toán cho thẻ thấu chi
Những văn bản được Chính phủ ban hành chưa có điều khoản
đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia một cách rõ ràng. Sẽ là mâu thuẫn khi Nhà
nước khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện

pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước sự cố mất tiền trong giao dịch ATM, trong khi
ngân hàng là bên bị khiếu nại và đồng thời cũng là cơ quan giải quyết khiếu nại.
Lĩnh vực tài chính không phải là lĩnh vực chủ đạo ở Việt Nam
nên các chính sách, văn bản pháp lý không được cải cách, quan tâm đúng mức.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 5 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
5.1.1.3. Công nghệ kỹ thuật:
Thuận lợi:
Những thành công to lớn của NHVN nói chung cũng như từng
NH nói riêng trong thời gian qua không thể không nhắc đến vai trò của công nghệ.
Chính công nghệ đã tạo nên một nền móng vững chắc để các NHVN trụ vững trong
cuộc điều kiện cạnh tranh như hiện nay.
Nếu như 10 năm về trước chỉ có một vài máy ATM lắp đặt ở
một vài NH thì hiện nay số lượng máy ATM tăng đáng kể, hầu như NH nào cũng có
và trong cả nước có 8.3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, điều đó đã khắc phục
được tình trạng ứ động vốn thanh toán, tạo môi trượng thuận lợi cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của tất cả các thành phần kinh tế.
Ngoài ra các NH ở Việt Nam còn nhận được sự giúp sức và đóng
góp của WB bằng dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán. Nhờ thành công của
dự án những NH lớn ở Việt Nam đã có được một nền tảng công nghệ hiện đại, đội
ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý dự án, cán bộ nghiệp vụ NH đã tham gia dự án đã
trưởng thành hơn rất nhiều.
Đặc biệt qua sự kiện “Banking Việt Nam 2007” được tổ chức
vào ngày 21/5, 1/6 vừa qua càng cho thấy Chính phủ cũng như các ban ngành lãnh
đạo hết sức quan tâm đến thị trường công nghệ ở nước ta. Đây là hội thảo chuyên đề
bàn tròn triển lãm, giới thiệu giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành tài
chính, ngân hàng, hội thảo xoay quanh các nội dung chính như lợi thế cạnh tranh cho
các ngân hàng từ ứng dụng công nghệ; hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và vấn đề an
ninh bảo mật; thanh toán ngân hàng và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt; phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mối quan hệ giữa ngân hàng với thị trường chứng

khoán.
Khó khăn
Hiện nay chưa có sự liên kết giữa hệ thống ATM của tất cả các
ngân hàng với nhau, chỉ mới có 4 liên minh thẻ gồm BankNet được chỉ định bởi
NHNN (NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đứng đầu), liên minh VNBC do NH
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 6 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Đông Á làm trung tâm kết nối (gồm 4 NH thương mại khác), liên minh thẻ của
Vietcombank (gồm 17 NH khác), và liên minh cuối cùng của ANZ và Sacombank.
Đôi khi hệ thống ATM phải ngừng hoạt động do lỗi đường
truyền.
Trình độ CNTT ở nước ta thực tế vẫn còn lạc hậu so với các
nước trong khu vực.
5.1.1.4 Tâm lý người dân
Hiện nay tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong
dân cư. Người dân vẫn còn rất xa lạ với việc giao dịch với NH và các dịch vụ mà NH
cung cấp. Theo thống kê của tổ chức thẻ VISA năm 2006 thì lượng cung tiền mặt
trong lưu thông ở những nước phát triển là 10-25%, trong khi đó ở các nước đang
phát triển trong đó có Việt Nam là 75-76%. Nhận xét về vấn đề này bà Nguyễn Thị
Tú Anh – trưởng phòng quản lý thẻ Vietcombank cho biết: “Trong việc xây dựng
phương thức thanh toán mới thì khó khăn cơ bản vẫn là thói quen sử dụng tiền mặt
của người dân Việt Nam”. Khâu marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn
dân chúng sử dụng hình thức thanh toán này bên cạnh đó do thu nhập người dân còn
thấp cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức thanh toán thẻ. Ngoài ra
một nhân tố khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế là do thanh toán thẻ đắt
hơn thanh toán bằng tiền mặt. Một cuộc nghiên cứu định tính do tập đoàn Visa
International tiến hành cho thấy, 51% người nước ngoài đến Việt Nam muốn thanh
toán bằng thẻ Visa phải trả một khoản phụ phí tương đương 3% giá trị giao dịch.
Trong số những khách hàng từng bị yêu cầu phải trả thêm phí có 60% chấp nhận
nhưng cảm thấy bất bình, 40% không chấp nhận và sẵn sang quay ra nếu cửa hàng

tiếp tục đòi thu phí. Visa cũng tiến hành khảo sát tại các điểm chấp nhận thẻ tại
TPHCM và kết quả là có tới 30% điểm bán hàng công khai thừa nhận áp dụng phụ
phí đối với người thanh toán bằng thẻ. Đáng chú ý hơn là hơn một nửa số người bị
thu phí tin rằng đây là chính sách chung và ngân hàng phát hành thẻ cùng với Visa
được lợi từ khoản phụ thu này. Theo kết quả điều tra của Visa, nếu như phần lớn du
khách được hỏi cho biết rất thích thanh toán thẻ ở nước mình thì chỉ có 30% thích
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 7 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
dùng thẻ ở Việt Nam, thêm vào đó 60% du khách cho biết nếu có dịp trở lại Việt Nam
sẽ dùng tiền mặt để mua hàng hóa, dịch vụ.
5.1.1.5 Tính an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ chưa thực sự
cao.
Dễ xảy ra các gian lận, mánh khóe trong sử dụng thẻ (ăn cắp mã
pin của khách hàng để rút tiền, làm thẻ giả…)
5.1.2 Môi trường vi mô:
5.1.2.1 Nguồn nhân lực:
Thuận lợi
Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng
đầu của ACB. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về
nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách
làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được
khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng
công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho
những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo
của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng,
các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000.
Vê
̀
chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thô
́

ng ACB đều có
cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên
trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí.
Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào
tạo liên quan như:
Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc
Khóa học về các sản phẩm của ACB.
Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên
quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v..).
Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào
tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất
lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 8 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI