KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY
2.1 Giới thiệu về khách sạn M
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M
Địa chỉ: 83A Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm,
Hà Nội
Điên thoại: (844) 822 2800
Fax: (844) 822 2822
Email:
Website: www.mhotel.com.vn


Khách sạn M chính thức mở cửa kinh doanh vào 31/10/1997, ban đầu có
tên đăng kí kinh doanh là Guoman trực thuộc công ty TNHH HLL- GUOCO
Việt Nam (HLL-GUOCO Invesment Limited Company). HLL-GUOCO là liên
doanh giữa bên việt Nam là công ty vật tư kỹ thuật vận tải ô tô thuộc Bộ giao
thông vận tải (Tranco in Viet Nam) có trụ sở tại 83A Lý Thường Kiệt và bên
nước ngoài là tập đoàn Hongleong Property của Malayxia, có trụ sở tại 17 phố
Bond- đảo Channel –Malayxia. Hợp đồng liên doanh giữa 2 bên được kí kết vào
03/07/1993 có thời hạn 30 năm bắt đầu tính từ ngày bắt đầu hoạt động
20/07/1993 theo giấy phép kinh doanh số 638/GP. Khi ký kết 2 bên đă thỏa
thuận tỷ lệ vốn góp như sau
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn góp hai bên liên doanh
Năm thứ 1- Năm thứ 23- Năm thứ 27- Sau năm thứ
22 26 30 30
Việt Nam 25.90% 40% 49% 60%
Nước ngoài 74.10% 60% 51% 40%
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn M
Khách sạn Guoman Hà Nội được xây dựng với tổng số vốn đầu tư ban đầu
là 13.200.000USD. Ban đầu bên Việt Nam góp 25.9% vốn pháp định bằng
quyền sử dụng diện tích đất 2.950m
2

trong thời gian 30 năm ( được định giá tại
thời điểm góp vốn là 1.414.000USD) và 333.971USD tiền mặt; bên đối tác góp
74.1% vốn pháp định bằng thiết bị, vật tư, phương tiện vận chuyển và ngoại tệ
tương đương 5.000.592 USD. Khách sạn được xây dựng theo kiến trúc hình hộp
theo tiêu chuẩn của khách sạn 4* với 12 tầng và 151 phòng và dịch vụ đa dạng.
Với nội thất được trang trí tạo không khi gia đình và thái độ phục vụ tận tình,
thân thiện của nhân viên, khách sạn Guoman đã thực sự đem lại sự ấm cúng và
hài lòng cho khách hàng. Khách sạn đã nhận được nhiều danh hiệu và đang
vững bước với mục tiêu của mình.
Thành tích của Guoman đã đạt được trong những năm gần đây:
- Đạt danh hiệu “Best Boutique Hotel in Ha Noi” năm 2001
- Đạt danh hiệu “ Best Hight Quality Hotel in Hà Nội ” năm 2002
- Đạt “ Excellent 4 – Star Hotel in Hà Nội ” năm 2006-2007
Với vị trí thuận lợi khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ trong
đó khách Pháp chiếm tỷ trọng 48%, khách Nhật chiếm tỷ trọng 20% và một số
là khách du lịch thuần túy.Trong vài năm gần đây Guoman Hà Nội cũng như
nhiều khách sạn khác đang phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt
và nhiều rủi ro, đòi hỏi Guoman Hà Nội phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, thỏa
mãn đầy đủ và hoàn thiện hơn nữa những nhu cầu của khách hàng, tạo được thế
mạnh rõ rệt trong cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp trên thị trường.
Năm 2007, khách sạn được bán lại cho tập đoàn Vina Capital và đổi tên đăng
ký kinh doanh là ROXY VIỆT NAM co.Ltd, tên giao dịch là M.Hotel.
Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý công ty TNHH Roxy Việt Nam

Vina Capital là một trong những tập đoàn hàng đầu Việt Nam về quản lý và
đầu tư vốn với mục tiêu :
- Hỗ trợ các công ty thành viên và khách hàng
- Mang lại lợi nhuận tuyệt hảo cho các nhà đầu tư
- Làm việc uy tín với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuẩn mực.
Vina Capital quản lý hai quỹ chính là quỹ cơ hội Việt Nam (VOF) và quỹ

Vina Land (VLN). Trong đó có một lĩnh vực chuyên về khách sạn nhằm nắm
bắt và phát triển khách sạn và resorts có tên là Vina Capital Hopitality được bắt
đầu hoạt động vào tháng 6 năm 2006. Hiện nay VinaCapital đã là chủ sở hữu
của 4 khách sạn lớn trong đó có 3 khách sạn ở Hà Nội đó là: khách sạn Sofitel
Metropole, Hilton và M. Với mỗi khách sạn, công ty ROXY đều có mục tiêu
riêng và vạch ra những chiến lược thực hiện mục tiêu đó. Đối với khách sạn M
công ty muốn đưa ra cho khách hàng một hình ảnh khách sạn luôn đi tiên phong
trong ngành khách sạn (Trend Setting Hotelier) và khách sạn ấm cúng nhất Việt
Nam (Best Boutique Hotel in VietNam). Để thực hiện mục tiêu đó khách sạn đã
Roxy VN Co.Ltd
Tranco VNVina Capital
Ông Stephen O’Grangdy
Tổng giám đốc
Ông Nguyễn Đăng
Dư
Ông Nguyễn Quốc
Trị
lựa chọn tập đoàn Movenpick Hotel (Thụy Sĩ) là nhà quản lý và dự định đến
tháng 6/2008 đổi tên thành khách sạn Movenpick Hotel Hanoi.
Tập đoàn Movenpick có trụ sở chính tại 8152 Glattbrugg, Thụy Sĩ, là tập
đoàn quản lý khách sạn và resort hàng với gần 100 năm kinh nghiệm đầu thế
giới . Tập đoàn có khoảng 12.000 nhân viên, hơn 80 khách sạn ở 25 nước
Gồm 2 loại đó là khách sạn dành cho khách hội thảo, kinh doanh và resort nghỉ
dưỡng. Với chiến lược phát triển bao phủ hệ thống khách sạn và resort trên toàn
cầu tập doàn Movenpick có kế hoạch đến 2011 mở thêm 31 khách sạn và 2
khách sạn ở Việt Nam sẽ được mở vào 2008.
Hiện nay khách sạn M đang trong giai đoạn chuyển giao quản lý và hoạch
định chiến lược mới. Ban quản lý khách sạn nhận định: Ngành công nghiệp dich
vụ Việt Nam đang phát triển nhanh ước tính dến năm 2010 Hà Nội sẽ đón tiếp
hơn 2 triệu khách du lịch. Hiện nay, Hà Nội đã có 516 điểm nghỉ ngơi cho

khách du lịch với 12.894 so với nhu cầu còn thiếu tới 13.000 phòng nữa. Mặt
khác nhu cầu đòi hỏi của khách ngay càng cao nên các khách sạn cao cấp 4*-5*
hiện đang thiếu. Chính vì vậy trong năm 2008 khách sạn sẽ tiến hành sửa và xây
lại khách sạn để nâng cấp khách sạn thành khách sạn 5*. Dù thay đổi nhưng
khách sạn M vẫn luôn kiên định mục tiêu của mình nhằm phục vụ khách tốt
nhất.
2.1.2. Tổ chức lao động của khách sạn M
2.1. 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn có tổng số nhân viên là 157 trong đó nhân viên trựcc tiếp là 109 và
nhân viên gián tiếp là 48. Như vậy do đặc điểm kinh doanh khách sạn các nhân
viên phải trực tiếp phục vụ khách chiếm tỷ trọng lớn chiếm 69.43%. Do đó đội
ngũ nhân viên này đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cũng như có khả năng giao
tiếp tốt. Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn M trẻ so với khách sạn
khác và với ngành khác. Đây được coi như là một lợi thế của khách sạn trong
quá trình chuyển giao bởi đội ngũ nhân viên trẻ năng động và dễ thích nghi.
Tình hình lao động tại khách sạn M như sau:
Bảng 2.2: Tình hình lao động trong khách sạn M
STT Mục Tháng 12/2007
1. Tổng số lao động 157
- Trực tiếp 109
- Gián tiếp 48
- Nam 67
- Nữ 88
Độ tuổi trung bình 26
Trình độ
- Cao học 2
- Đại học, cao đẳng 47
- Trung cấp 42
- Nghiệp vụ 66
2. Lương bình quân 2439

Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn M

Lực lượng lao động của khách sạn Guoman được phân thành 2 khối : khối
quản lý và khối kinh doanh dịch vụ. Khách sạn được tổ chức theo mô hình như
sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của khách sạn M
Tổng GĐ
Mr. Stephen O’Grady
Phó tổng giám đốc thứ nhất
Ông Nguyễn Đăng Dư
BP lễ tân
Thư ký TGĐ
BP tài chính-kế toán
Phó tổng giám đốc thứ hai
Ông Nguyễn Quốc Trị
BP kinh doanh
BP bảo dưỡng
BP buồng
BP F&B
BP bảo vệ
Giám đốc điều hành
Mr. Howard Slowe Chai
BP nhân sự
Sơ đồ tổ chức lao động khách sạn M được bố trí theo mô hình trực tuyến,
mỗi nhân viên khi làm việc chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên. Điều này giúp
việc quản lý đơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt và nhận nhiệm vụ.
Có thể nói, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn M đã phát huy được các ưu
điểm của mô hình tổ chức trực tuyến. Đó chính là tính ưu việt của chuyên môn
Trưởng
phòng

nhân
sự: chị
Nguyễn
Thanh
Kế toán
trưởng:
chị Lê
Mai
Hoa
Trưởng
BP bảo
vệ: anh
Lê Văn
Quyên
GĐ nhà
hàng:
anh Lê
Quốc
Khánh
Trưởng
bộ phận
bảo
dưỡng:
anh
Nguyễn
Trưởng
phòng
kinh
doanh:
chị

Nghiêm
Trưởng
BP
buồng:
chị
Trần
Hải
Trưởng
lễ tân:
chị
Nguyễn
Thị
Bích
Nhân viên
hóa trong dây chuyền sản xuất sản phẩm dịch vụ, sử dụng có hiệu quả năng lực
quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, do yêu cầu của công việc, nhằm đạt mục tiêu duy nhất là thỏa
mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian họ cư trú tại khách sạn đòi hỏi
sự hỗ trợ, phối hợp giữa các bộ phận. Đây cũng là nhược điểm lớn nhất của sơ
đồ tổ chức này, nhất là trong tình trạng hiện nay các bộ phận phục vụ trực tiếp
đang thiếu người như bộ phận nhà hàng và lễ tân.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm tổng giám đốc người Australia ông
Stephen O’Grady , một thư ký tổng giám đốc, 2 tổng giám đốc người Việt Nam
là ông Nguyễn Đăng Dư và ông Nguyễn Quốc Trị, một giám đốc điều hành ông
Howard Slowe Chai người Malaysia. Tổng giám đốc phối hợp với ban giám đốc
đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh
của khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ,
công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan
hệ với các khách hàng trong và ngoài nước…nhằm đảm bảo cho hoạt động của

khách sạn diễn ra trôi chảy và hiệu quả
-Bộ phận lễ tân: có 25 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng đài do
chị trưởng bộ phận lễ tân là chị Nguyễn Thị Bích Nhung quản lý. Bộ phận này
được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo ra ấn tượng đầu tiên thật hoàn hảo đối với
khách. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách,
đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng
phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
-Bộ phận ăn uống: bao gồm 43 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 12 nhân
viên, bar có 10 nhân viên và bộ phận bếp có 21 nhân viên. Giám đốc nhà hàng
là anh Lê Quốc Khánh, bếp trưởng là anh Trần Dương Lâm, bộ phận này kết
hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của
khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất
- Bộ phận buồng: có 26 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và
nhân viên giặt là,trưởng bộ phận buồng là chị Trần Hải Vân, bộ phận này luôn
đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất
định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đã dùng
những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với
khách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng.
-Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh là chị Nghiêm Thu Thủy
với 9 nhân viên, bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau
đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại
nguồn khách phong phú cho khách sạn.
-Bộ phận bảo dưỡng: trưởng bộ phận bảo dưỡng là anh Nguyễn Ngọc
Triều với 10 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửa chữa
trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc, đảm bảo
các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt.
-Bộ phận bảo vệ:bao gồm 14 nhân viên cả những nhân viên trực cửa, bảo
vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và
nhân viên trong khách sạn. Trưởng bộ phận bảo vệ là anh Lê Văn Quyên.

-Bộ phận tài chính kế toán: kế toán trưởng là chị Lê Mai Hoa, bộ phận
này có 24 nhân viên, bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà
hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế
toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng.
Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt
động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ,
tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sáng tạo
trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp.
- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, chị Nguyễn Thanh Hương là trưởng
phòng nhân sự, chị Đặng Quỳnh Nga là thư ký phòng nhân sự và chị Phạm Như
Nguyệt là nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hình
lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảm
chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịp
nhàng.
2.1.3.. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M
Khách sạn M.hotel được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn của khách
sạn 4* do đó trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại. Khách sạn được coi là
khách sạn đi đầu cũng bởi nó có các trang thiết bị hiện đại nhất so với các
khách sạn cùng loại. Khách sạn có 12 tầng với diện tích khoảng trên 2.950m
2
,
phía sau là bãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô. Có thể nói trang thiết bị hiện đại
chính là yếu tố tạo khả năng cạnh tranh cho khách sạn M. Đó cũng chính là lý
do khiến khách sạn M được coi là hình ảnh một khách sạn luôn đi đầu trong
ngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier”.
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thường
xuyên bảo dưỡng, làm mới thiết bị, nâng cấp, trang bị thêm thiết bị mới nhằm
tạo cho sản phẩm khách sạn một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chính vì
vậy, từ trước cho tới nay,mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến với
khách sạn M. Cụ thể như sau:

- Tháng 7/2005 khách sạn nâng cấp 2 thang máy dành cho khách
- Tháng 8/2005 khách sạn đã đại tu hệ thống điều hòa
- Tháng 9/2005 khách sạn lắp mới máy chủ cho hệ thống máy vi tính
- Tháng 11/2006 khách sạn cải tạo hai phòng tắm hơi tại khu tập thể hình
- Đầu năm 2006 khách sạn cải tạo quầy bar Helsman và nhà hàng Gallery
- Hiện nay khách sạn đã cải tạo và nâng cấp tất cả các phòng khách và chỉ còn 3
loại phòng cao cấp là Executive Premium, Junior Suit và Executive Suit
Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:
2.1.3.2..Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:
Khách sạn M có 151 phòng, trong đó có 149 phòng được sử dụng cho
thuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tập đoàn.
Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4* như:
giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa
có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phòng đặc
biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn và giường
rộng hơn.
Bảng 2.3: Các loại phòng trong khách sạn
Loại phòng King-Size Bed Twin Số lượng
Premium 44 85 129
Executive Premium 19 0 19
Junior Suite 2 0 2
Executive Suit 1 0 1
Thông tin về các loại phòng (12/2007)
2.1.3.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:
- Nhà hàng có 64 chỗ ngồi được chia làm 2 khu vực, khu vực không hút
thuốc có 12 chỗ ngồi, khu vực hút thuốc có 52 chỗ. Nhà hàng mở cửa phục vụ
khách từ 6h sáng đến 23h, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sau 22h
đến 6h thì sẽ được phục vụ tại phòng. Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữa
chính: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối. Ngoài ra nhà hàng còn phuc vụ khách tận
phòng cả 24 giờ trong ngày.

Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi tính,
một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho việc
thanh toán được nhanh chóng và chính xác.
- Quầy bar có 55 chỗ ngồi trong đó có 25 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi
được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại. tranh ảnh, cây cảnh, một đàn piano, 4
máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống và giải
trí của khách.
- Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh,
khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh. Mỗi một khu vực
đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của khách luôn
được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng.
• Trang thiết bị bếp lạnh gồm: tủ lạnh, một máy làm đá, máy xay đá,
sinh tố, máy thái thức ăn,2 máy cà phe tư động và nước nóng.
• Trang thiết bị bếp nóng gồm: hệ thống bếp ga, tủ lạnh, lò nướng, lò vi
sóng, hệ thống nước nóng giữ nhiệt cho đồ ăn, máy thái thức ăn..
• Trang thiết bị bếp bánh gồm:lò nướng bánh, dụng cụ làm bánh, máy
nhào bột, đánh trứng, đánh kem, tủ lạnh, tủ chứa nguyên liệu.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp
- Quầy lễ tân túc trực 24/24h được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị
thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách.
- Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã
tạo cho khách cảm giác ấm cúng.
- Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cung cấp
các dịch vụ về Internet, gửi fax, email.
- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với các
thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage, tắm
hơi, đặc biệt là phòng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳm giác
thoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phòng tắm đơn đôi, phòng nam , phòng nữ

riêng).
- Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng có
diện tích là 52,5m
2
, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớn
với sức chứa có thể lên tới 120 người. Phòng họp vừa có thể nhận đặt tiệc vừa
có thể phục vụ các cuộc hội họp. Khách sạn cung cấp các thiết bị phục vụ cho
hội họp như dịch thuật, máy quay, máy chiếu, đầu video…
Bảng 2.4: Sức chứa của phòng họp
Phòng họp
Diện tích
(cm) Sức chứa ( người)
Tiệc Đón tiếp Hội họp
Phòng họp 1 52.5 30 40 25
Phòng họp 2 52.5 30 40 25
Phòng họp 3 105 80 120 65
Nguồn: phòng kinh doanh, khách sạn M
-Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y
tế, phòng ăn dành cho nhân viên.
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn hiện nay
2.1.4.1. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn M hiện tại đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vận chuyển, chăm sóc
khách hàng, thăm quan giải trí…
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn. Hoạt động này là sự
phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Bán và Marketing với các bộ phận Đón tiếp,
Buồng.Bộ phận Bán và Marketing có nhiệm vụ đảm bảo nguồn khách cho
khách sạn bằng việc liên hệ với các công ty du lịch, tạo nguồn khách ổn định
cho khách sạn, thực hiện việc bán, đặt phòng với các đoàn lớn, định giá phòng

tùy theo từng giai đoạn. Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp
nhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắp xếp buồng cho khách, phối hợp
với bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài để phục vụ khách trong quá trình khách
lưu lại khách sạn. Bộ phận buồng luôn đảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồng
phòng để đón tiếp khách.
-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn. Bộ phận kinh doanh
ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng,
Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp
và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành.Tháng 3/2007 khách sạn
bắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đó
lương của nhân viên cũng tăng lên. Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên được tăng
10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này
-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như phòng
hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, các
dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ về truy cập
internet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay,
tàu hỏa, thuê xe du lịch,…
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M
• Thị trường mục tiêu
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục
tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài nước,
khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay
các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách
công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng không trong
và ngoài nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu
vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera…
Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-
5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho
mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du

lịch công vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:
- Có khả năng thanh toán cao
- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm
của đối tượng giao tiếp
- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khoát, thường
mang tính chỉ huy
- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác
Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết khách
sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như:
check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo
đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp. Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ
tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách.
Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trò chuyện với khách như
vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên và
không khí ấm cúng của khách sạn. Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động
cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:


Như vậy phân theo mục đích chuyến đi, khách hàng mục tiêu của khách
sạn có tỷ trọng cao nhất. Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cần
khai thác. Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao.
Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kết
hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt về
dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu.
Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu
đến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các
nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Còn lại là khách công