Luận án Tiến sĩ quản trị kinh doanh: Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------

--------

PHẠM THỊ THÚY VÂN

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------

--------

PHẠM THỊ THÚY VÂN

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING)
Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

1. GS.TSKH. LƯƠNG XUÂN QUỲ
2. PGS. TS. PHẠM THỊ HUYỀN

HÀ NỘI - 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng bài luận án này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày
tháng năm 2019
Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Thúy Vân


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận án này, NCS xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo

trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa Marketing, viện Sau đại học đã tạo điều kiện
để NCS học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
NCS đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TSKH. Lương Xuân Qùy và
PGS.TS. Phạm Thị Huyền, người hướng dẫn khoa học của luận án, đã tận tình hướng
dẫn những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để NCS hoàn
thành luận án này.
Cuối cùng, NCS xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng
nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ NCS trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2019
Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Thúy Vân


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ................................. 1
1.1. Lý do lựa chọn đề tài luận án.............................................................................. 1

1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án ................................... 4
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 4
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án.................................................. 5
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.4. Khái quát phương pháp nghiên cứu .................................................................. 6
1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................. 6
1.4.2. Qui trình nghiên cứu ......................................................................................... 7
1.5. Những đóng góp mới của luận án....................................................................... 8
1.5.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận ................................................ 8
1.5.2. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án . 8
1.6. Bố cục của luận án ............................................................................................... 8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 10
2.1. Một số khái niệm nền tảng ................................................................................10
2.1.1. Sự chuyển đổi của khách hàng ........................................................................10
2.1.2. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng .......................12
2.1.3. Dịch vụ internet ...............................................................................................13
2.1.4. Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) ...............................................................14
2.2. Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ của người tiêu dùng .....................................................................................14


iv
2.2.1. Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi .................................................................14
2.2.2. Theo hướng nghiên cứu ba cấu thành trong cam kết của khách hàng ............19
2.2.3. Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ ........................................................................................................19
2.2.4. Mô hình chuyển đổi dựa trên mô hình tầm quan trọng của sản phẩm ............20

2.3. Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người
tiêu dùng ....................................................................................................................21
2.3.1. Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) .......................................23
2.3.2. Mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ của việc chuyển đổi dịch vụ .............25
2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .............................................................27
2.4.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................27
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................32
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 40
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 41
3.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................41
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................41
3.1.2. Quy trình xây dựng bảng hỏi ..........................................................................42
3.1.3. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................43
3.1.4. Thang đo của các biến nghiên cứu ..................................................................44
3.2. Nghiên cứu định tính .........................................................................................49
3.2.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu ............................................................................49
3.2.2. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu ...........................................................49
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ..........................................................................51
3.2.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo ...........................................................................54
3.3. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................57
3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..........................................................................57
3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức..................................................................62
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 69
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 70
4.1. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam ....................................70
4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam ........................................................70
4.1.2. Thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam..........................................73
4.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam .....................................................75
4.2. Đánh giá thang đo .............................................................................................77

v
4.2.1. Thống kê mô tả biến độc lập và kiểm định dạng phân phối của các thang
đo biến độc lập .........................................................................................................77
4.2.2. Thống kê mô tả biến phụ thuộc .......................................................................78
4.2.3. Kiểm định giá trị của thang đo ........................................................................79
4.2.4. Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành .............................82
4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................88
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan ...........................................................................88
4.3.2. Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy .....................................................91
4.4. Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet .........................................................................................98
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo giới tính .............................................................................................................98
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo tuổi .....................................................................................................................99
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo trình độ học vấn ...............................................................................................101
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo thu nhập ...........................................................................................................103
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 106
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 107
5.1. Kết luận .............................................................................................................107
5.2. Một số kiến nghị ...............................................................................................117
5.2.1. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet ..........................................117
5.2.2. Đối với Nhà nước ..........................................................................................119
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo .........................122
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................... 123
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ CÓ LIÊN
QUAN CỦA TÁC GIẢ .............................................................................................. 124

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 125
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 135


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng anh

Tiếng việt

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

IAP

Internet Access Provider

Nhà cung cấp truy cập internet

ISP

Internet Service Provider

Nhà cung cấp dịch vụ internet

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy index

Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

PPM

SPSM

Push-Pull-Mooring Migration

Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo –

Model of Service Switching

Giữ nghiên cứu việc chuyển đổi
nhà cung cấp dịch vụ

Service Provider Switching Model

Mô hình thay đổi nhà cung cấp
dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm xử lý số liệu

TPB

Theory of Planned Behaviour

Hành vi có kế hoạch


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. So sánh mô hình lý thuyết PPM và SPSM ta thấy một số thống nhất .......... 22
Bảng 2.2. Tổng hợp một số nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông .......... 29
Bảng 2.3. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 39
Bảng 3.1. Tiến trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 42
Bảng 3.2. Thang đo Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet ........................ 44
Bảng 3.3. Thang đo Sự hài lòng .................................................................................... 45
Bảng 3.4. Thang đo Niềm tin ........................................................................................ 45
Bảng 3.5. Thang đo Nhận thức về giá dịch vụ .............................................................. 46
Bảng 3.6. Thang đo Nhận thức về sự thay đổi công nghệ............................................. 46
Bảng 3.7. Thang đo Chuẩn mực chủ quan .................................................................... 47
Bảng 3.8. Thang đo Nhận thức về chi phí chuyển đổi .................................................. 47
Bảng 3.9. Thang đo Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế ................................................. 48
Bảng 3.10. Đặc điểm mẫu người tiêu dùng trong nghiên cứu định tính ....................... 50
Bảng 3.11. Những nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
internet của người tiêu dùng .......................................................................................... 51
Bảng 3.12. Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo .............................................................. 52

Bảng 3.13. Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa thang đo ................................................... 54
Bảng 3.14. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha ............................. 58
Bảng 3.15. Kết quả đánh giá lại độ tin cậy của thang đo nhận thức về chi phí chuyển đổi . 61
Bảng 3.16. Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa lại ............................................................. 62
Bảng 3.17. Kết quả thu thập phiếu điều tra ................................................................... 66
Bảng 3.18. Thống kê phiếu điều tra .............................................................................. 67
Bảng 3.19. Thống kê mô tả mẫu theo giới tính ............................................................. 67
Bảng 3.20. Thống kê mô tả mẫu theo tuổi .................................................................... 68
Bảng 3.21. Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn ................................................ 68
Bảng 3.22. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập ............................................................. 68
Bảng 4.1. Số lượng thuê bao dịch vụ truy cập internet 2012-2016 tại Việt Nam ......... 74
Bảng 4.2. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam ..................... 76
Bảng 4.3. Mô tả thống kê các thang đo biến độc lập .................................................... 77
Bảng 4.4. Mô tả thống kê các thang đo biến phụ thuộc ................................................ 79
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA ..................................................................... 81
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha ........................................ 83
Bảng 4.7. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 88


viii
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................ 89
Bảng 4.9. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 95
Bảng 4.10. Tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình hồi quy ..................... 97
Bảng 4.11. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm giới tình ............. 98
Bảng 4.12. Kiểm định Anova giữa tuổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet .. 99
Bảng 4.13. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
internet giữa các nhóm tuổi .........................................................................................100
Bảng 4.14. Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm tuổi và ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet .............................................................................................100
Bảng 4.15. Kiểm định Anova giữa trình độ học vấn và ý định chuyển đổi nhà cung

cấp dịch vụ internet......................................................................................................101
Bảng 4.16. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
internet giữa các nhóm trình độ học vấn .....................................................................102
Bảng 4.17. Kiểm định sự khác biệt sâu giữa các nhóm trình độ học vấn và ý định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet ...................................................................102
Bảng 4.18. Kiểm định Anova giữa thu nhập và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch
vụ internet ....................................................................................................................103
Bảng 4.19. Bảng mô tả giá trị bình quân ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
internet giữa các nhóm thu nhập..................................................................................104
Bảng 4.20. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập và ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet .............................................................................................104


ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam ......................................... 70
Biểu đồ 4.2. Số người sử dụng internet/100dân ............................................................ 71
Biểu đồ 4.3. Nơi truy cập Internet ................................................................................. 73
Biểu đồ 4.4. Số thuê bao internet cố định tại Việt Nam từ năm 2011-2017 ................. 75


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án ................................................................... 7
Hình 2.1. Mô hình thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của Bansal, H. S., and Taylor, S. F, 1999 .... 24
Hình 2.2. Mô hình dịch chuyển Kéo - Đẩy - Neo của việc chuyển đổi dịch vụ (PPM)
của H.S. Bansal, S.F. Taylor, Y.St. James (2005) ......................................................... 26
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của luận án ................................................................... 32

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................... 87


1

CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
1.1. Lý do lựa chọn đề tài luận án
Sau khi mua một dịch vụ và đánh giá sau mua, người tiêu dùng có quyết định
ứng xử sẽ tiếp tục mua lại dịch vụ của một nhà cung cấp hiện tại trong tương lai
không. Ý định mua lặp lại được xem xét trên hai khía cạnh, đánh giá sau mua tích cực
thì khách hàng sẽ mua lặp lại (sự trung thành) ngược lại đánh giá sau mua không thuận
lợi thì khách hàng sẽ có xu hướng bỏ nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để sang mua dịch
vụ của nhà cung cấp mới (chuyển đổi). Nhiều nghiên cứu đã nhận định, duy trì được
lượng lớn khách hàng trung thành theo thời gian sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu đã kết luận rằng chuyển đổi hành vi là
trái ngược với lòng trung thành. Các yếu tố dẫn đến kết quả tích cực (sự trung thành và
duy trì khách hàng) là không đối xứng với các yếu tố dẫn đến kết quả tiêu cực (chuyển
đổi) (Antón và cộng sự, 2007b; Bansal & Taylor, 1999b; Keaveney, 1995). Vì vậy,
nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng sẽ giải thích
mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng theo hướng mới so với nghiên cứu về
lòng trung thành.
Trên thế giới, hành vi chuyển đổi là chủ đề đã được nhiều học giả quan tâm
nghiên cứu, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh. Nghiên cứu sớm nhất là S.M.
Keaveney (1995) và tiếp tục cũng đã có nhiều nghiên cứu trong những năm gần đây.
Theo S.M. Keaveney (1995) hành vi chuyển đổi dịch vụ là việc khách hàng ngừng sử
dụng dịch vụ hiện tại chuyển sang sử dụng dịch vụ thay thế, và phần lớn khi khách
hành có hành vi chuyển đổi dịch vụ thì khách hàng sẽ chuyển tới sử dụng dịch vụ thay
thế của nhà cung cấp khác. Bansal, H. S.,Taylor, S. F (1999) và nhiều nghiên cứu khác
cho rằng, hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng là quá trình

khách hàng ngừng mua một dịch vụ của một nhà cung cấp này sang mua dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh. Trong quá trình chuyển đổi, ý định chuyển đổi là nhân tố trung tâm
dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Có ba hướng nghiên
cứu chính về hành vi (ý định) chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể:
Thứ nhất, theo quá trình chuyển đổi. Những nghiên cứu theo hướng này giải
thích hành vi chuyển đổi nhà cung cấp là một quá trình chuyển đổi phức tạp của người
tiêu dùng. Các học giả đã sử dụng lý thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen,
1985; Ajzen, 1991) để giải thích về quá trình chuyển đổi hành vi của người tiêu dùng,


2

ý định chuyển đổi là nhân tố quyết định đến hành vi chuyển đổi của người tiêu dùng
(Bansal, H. S., và Taylor, S. F, 1999, 2005).
Thứ hai, theo nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi. Đây là cách tiếp cận
được sử dụng trong nghiên cứu sớm nhất về hành vi chuyển đổi và đến nay có rất
nhiều nghiên cứu tiếp cận theo hướng này. Nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi
của khách hàng được các học giả xác định rất đa dạng, bao gồm nguyên nhân liên quan
đến dịch vụ, nguyên nhân phi dịch vụ, nguyên nhân liên quan đến khách hàng.
Thứ ba, mô hình ba thành phần cam kết. Vận dụng mô hình ba thành phần cam
kết trong tổ chức vào lĩnh vực marketing, khách hàng được coi như là người lao động
trong tổ chức. Các nghiên cứu theo hướng này giải thích ý định chuyển đổi nhà cung
cấp dịch vụ thông qua sự cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Cam kết
của khách hàng có 3 thành phần cấu thành đó là cam kết quy tắc, cam kết tình cảm và
cam kết tiếp tục (Bansal, H. S., Irving, P. G., and Taylor, S. F., 2004).
Ở Việt Nam, hiện nay, có rất ít nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ của khách hàng nói chung và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
của người tiêu dùng nói riêng. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu nước ngoài về vấn đề
này nhưng nó phản ánh đặc điểm nghiên cứu ở khu vực đó, tại thời điểm nghiên cứu
đó, chưa chắc đã đúng và phù hợp với điều kiện ở Việt Nam. Bên cạnh đó, do có sự

khác biệt về văn hóa giữa các quốc gia, khu vực nên ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ của người tiêu dùng cũng có những biểu hiện, đặc điểm khác nhau. Vì vậy,
nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ ở Việt Nam sẽ bổ sung thêm
những lý luận mới, giải thích toàn diện hơn về ý định chuyển đổi nhà cung cấp của
người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những gợi ý giúp các doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch
vụ) đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý, ngăn chặn được sự chuyển đổi của khách
hàng, duy trì và phát triển khách hàng.
Internet là hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập gồm các mạng máy
tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ
liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Internet
có rất nhiều lợi ích đối với cuộc sống thường ngày như: Đọc báo, xem tin tức Online,
lướt Facebook, xem phim, nghe nhạc trực tuyến, gửi nhận Mail, tìm kiếm thông tin
trên mạng, mua bán, học tập, thậm chí chữa bệnh qua mạng. Dịch vụ internet bao gồm
dịch vụ kết nối và dịch vụ truy cập internet. Nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP)
chuyên cung cấp các giải pháp kết nối Internet cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân.
Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho
các tổ chức và các cá nhân.


3

Tại Việt Nam, sau gần 20 năm phá bỏ độc quyền, số lượng nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông nói chung và dịch vụ internet nói riêng đã không ngừng tăng nên do đó
mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng tăng. Thị trường dịch vụ internet tại Việt
Nam đang có xu hướng tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây, số người sử dụng
internet tăng trưởng ổn định, các nguồn lực kỹ thuật cho việc kết nối Internet cũng
không ngừng được mở rộng. Đây là thị trường rất hấp dẫn đối với các ISP. Theo
Rajan Anandan, Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc Điều hành Google tại Đông Nam Á và
Ấn Độ nhận định: “Thị trường dịch vụ inernet đang cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt. Các ISP lớn chiếm thị phần cao gồm VDC-VNPT, FPT, Viettel, EVN

Telecom đã liên tục tung ra các chương trình khuyến mại với các gói dịch vụ hấp dẫn
hay đầu tư vào băng thông, nội dung hay các giá trị gia tăng để tạo thuận lợi cho
khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp cũng như chiếm lĩnh thị phần”. Bên cạnh đó,
các ISP đã và đang đẩy mạnh các hoạt động mở rộng thị trường để thực hiện các chỉ
tiêu phát triển internet của Chính phủ.
Có thể thấy, thị trường dịch vụ truy cập internet trong thời gian tới có xu hướng
tăng trưởng mạnh và mức độ cạnh tranh ngày càng tăng. Để gia tăng lợi nhuận, cải thiện
hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, các ISP cần phải quan tâm và duy trì phát triển
khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, nghiên cứu chuyên sâu về ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet là cần thiết. Nó sẽ làm sáng tỏ các vấn đề dẫn đến việc khách
hàng rời bỏ ISP này sang mua dịch vụ của ISP khác, từ đó gợi ý cho các ISP cách phát
triển và duy trì mối quan hệ khách hàng thành công.
Thị trường dịch vụ internet ở Việt Nam phân bổ không đồng đều, khu vực thành
thị chiếm hơn 50% người sử dụng internet, đặc biệt ở Hà Nội tỷ lệ này còn cao hơn.
Người sử dụng internet thường có thói quen truy cập tại nhà (78%) và người dân đánh
giá internet đem lại rất nhiều lợi ích cho họ (Báo cáo tình hình nghiên cứu thị trường
internet Việt Nam của Cimigo - một nhóm chuyên gia độc lập về nghiên cứu marketing
và nhãn hiệu, 2011). Hơn nữa, Hà Nội là thủ đô, với mật độ dân cư cao, thu nhập người
dân cao, nhu cầu và hành vi mua thể hiện rõ nét. Vì vậy, tác giả chọn Hà Nội làm địa
điểm để tiến hành nghiên cứu.
Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn chủ đề: “Những nhân tố ảnh hưởng đến
ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - Nghiên cứu
trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận án tiến sĩ.


4

1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài luận án được lựa chọn để nghiên cứu nhằm góp phần làm rõ những nhân tố

ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt
Nam. Đồng thời nghiên cứu này cũng làm rõ sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung
cấp dịch vụ internet của các nhóm khách hàng khác nhau.
Mục tiêu trên sẽ đạt được thông qua việc:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch
vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam;
- Xác định mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam;
- Tìm kiếm sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng
(phân nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu như tuổi, giới tính, thu nhập và
trình độ học vấn).

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, luận án trả lời các câu hỏi nghiên
cứu sau:
Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ internet của người tiêu dùng?
Câu hỏi 2: Những nhân tố (sự hài lòng, niềm tin, nhận thức về giá dịch vụ,
nhận thức về sự thay đổi công nghệ, chuẩn mực chủ quan, chi phí chuyển đổi và nhận
thức về sự hấp dẫn thay thể) có ảnh hưởng như thế nào đến ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng tại Việt Nam?
Câu hỏi 3: Có sự khác biệt về ý định chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng
theo đặc điểm nhân khẩu như tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn không?

1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu ở trên,
luận án phải giải quyết được các nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới về những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Những

5

nghiên cứu đi trước này cùng với nghiên cứu định tính thực hiện tại Hà Nội sẽ là cơ sở
để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức.
- Điều tra, thu thập, phân tích những nhận định và đánh giá của người tiêu dùng
trên địa bàn Hà Nội về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ internet.
- Kiểm định mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động tới ý định chuyển đổi
nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu bao gồm hai đối tượng chính: (1) Lý luận về các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và (2) Thực tiễn về các
nhân tố ảnh hưởng tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu
dùng Việt Nam.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu:
Theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet
và thông tin trên mạng: “Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm
dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet”. Do điều kiện nguồn lực có hạn
nên luận án chỉ giới hạn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ truy nhập internet.
Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng bị chi phối bởi
nhiều yếu tố như yếu tố thuộc về cá nhân như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu
nhập, học vấn…; các yếu tố thuộc về nhận thức của khách hàng như nhận thức về
giá dịch vụ, chi phí chuyển đổi, chất lượng dịch vụ, sự hấp dẫn thay thế, giá trị,
kiểm soát hành vi, sự cam kết…; các yếu tố thuộc về cảm xúc như sự hài lòng,
niềm tin; các yếu tố thuộc về chuẩn mực. Trong bối cảnh nghiên cứu khác nhau và

theo thời gian thì các nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
của người tiêu dùng sẽ khác nhau. Với chủ đề nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng Việt Nam, luận án giới hạn nghiên
cứu 7 nhân tố chính bao gồm: Sự hài lòng; Niềm tin; Nhận thức về giá dịch vụ;
Nhận thức về sự thay đổi công nghệ; Chuẩn mực chủ quan; Nhận thức về chi phí
chuyển đổi; Nhận thức về sự hấp dẫn thay thế. Việc lựa chọn tập nhân tố này dựa
trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và
kết quả của nghiên cứu định tính.


6

- Về khách thể nghiên cứu: người tiêu dùng là hộ gia đình đang sử dịch vụ
truy cập internet, thuê bao cố định.
- Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong
giai đoạn 2010-2017. Các dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu chuyên gia và điều
tra khảo sát người tiêu dùng được thực hiện trong giai đoạn 2017-2018

1.4. Khái quát phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Để thu thập và xử lý các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, luận án sử dụng phương
pháp chủ yếu sau đây:
- Phương pháp phân tích tổng hợp
Từ phân tích những khía cạnh phát triển của thị trường dịch vụ truy cập internet
trong bối cảnh cạnh tranh, nhu cầu của người tiêu dùng và khả năng đáp ứng nhu cầu
của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông, tổng hợp khái quát và xác định bản
chất của vấn để nghiên cứu; nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi
nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng – nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội từ
đó tổng hợp và khái quát xu thế phát triển của thị trường.
- Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Tác giả tiến hành tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan
đến đề tài của luận án, để xem vấn đề này đã được nghiên cứu ở khía cạnh nào; sử
dụng phương pháp nghiên cứu như thế nào, kết qủa chính của các nghiên cứu là gì,
hạn chế của các nghiên cứu trước – những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu. Tác giả đã
tìm kiếm những công trình nghiên cứu trước đây trong các cỡ sở dữ liệu lớn, có độ tin
cậy cao. Thông tin thu thập được trong quá trình nghiên cứu tổng quan được tổng hợp
vào bảng tổng quan tài liệu theo các cột, với các nội dung định sẵn.
Kết quả của giai đoạn này là lựa chọn được hướng nghiên cứu cho đề tài, làm rõ
khái niệm ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng. Từ đó, tác giả hình thành
nên mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sơ bộ.
- Phương pháp nghiên cứu định tính
Dựa trên mô hình nghiên cứu sơ bộ được đề xuất ở bước trên, tác giả thực hiện
nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia, nhà quản lý và khách hàng
để đánh giá xem trong điều kiện hoàn cảnh thực tế của ngành, các yếu tố nào phù hợp,


7

yếu tố nào cần điều chỉnh hoặc bỏ khỏi mô hình; kiểm tra mức độ phù hợp của thang
đo các biến nghiên cứu.
Kết quả của giai đoạn này là đưa ra được mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
có tính phù hợp với bối cảnh nghiên cứu; điều chỉnh các thang đo các biến, làm cho
chúng có tính tin cậy và tính giá trị cao hơn.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phiếu điều tra để thu thập dữ
liệu trên diện rộng, với quy mô mẫu lớn, để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất và
xem có giả thuyết nghiên cứu nào được ủng hộ hay không.
Kết quả của giai đoạn này sẽ là những số liệu, chứng cứ khoa học, chứng minh
cho các giả thuyết đã được đề xuất.

1.4.2. Qui trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước: xây dựng mô hình, kiểm tra
mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu sơ bộ để kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang
đo, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo,
kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ hình 1.1 như sau:
Cơ sở lý thuyết, Các nghiên cứu trước đây

Mô hình và thang đo

Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu
trên quy mô hẹp

Kiểm tra mô hình và thang đo

Nghiên cứu định lượng sơ bộ
(N=100)

Chuẩn hóa bảng hỏi

Nghiên cứu định lượng chính thức
(N=700)

Thu thập dữ liệu chính thức

Phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ
số tin cậy Cronbach alpha

Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định giá trị các biến, đánh giá
độ tin cậy của thang đo chính thức

Kiểm định mô hình
và giả thuyết nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án


8

1.5. Những đóng góp mới của luận án
1.5.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
- Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet người tiêu dùng Việt Nam, với 9 nhân tố,
được chia thành 3 nhóm: (1) Nhóm nhân tố đẩy bao gồm: Sự hài lòng, niềm tin, nhận
thức về giá dịch vụ, nhận thức về sự thay đổi công nghệ; (2) Nhóm nhân tố giữ bao
gồm: Chuẩn mực chủ quan, nhận thức về chi phí rủi ro, nhận thức về chi phí di
chuyển, nhận thức về chi phí tài chính; (3) Nhóm nhân tố kéo với nhân tố nhận thức về
sự hấp dẫn thay thế. Trong đó, nhân tố nhận thức về sự thay đổi công nghệ là nhân tố
chưa được chú ý đến trong những nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch
vụ internet tại Việt Nam và trên thế giới. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội,
luận án đã kiểm định đồng thời được các giả thuyết trong bối cảnh nghiên cứu mới.
- Luận án mở rộng mô hình lý thuyết PPM của Bansal, H.S và cộng sự (2005)
bằng việc bổ sung thêm biến nhận thức về sự thay đổi công nghệ. Kết quả nghiên cứu
đã chứng minh nhận thức về sự thay đổi công nghệ có tác động ngược chiều với ý định
chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng.
- Nghiên cứu đã hoàn thiện các thang đo nhận thức về chi phí rủi ro, thang đo
nhận thức về chi phí di chuyển, thang đo nhận thức về chi phí tài chính cho phù hợp

với điều kiện nghiên cứu tại Việt Nam
1.5.2. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án
- Thông qua nghiên cứu thực trạng cảm nhận của người tiêu dùng về ý định
chuyển đổi, nghiên cứu đã gợi ý cho các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông một số
nội dung để ngăn cản ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu
dùng. Các biện pháp để tạo dựng và củng cố niềm tin của khách hàng là những biện
pháp quan trọng nhất để ngăn cản ý định chuyển đổi.
- Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị vĩ mô trong việc tạo ra môi trường
thuận lợi cho việc kinh doanh và thúc đẩy sự phát triển của thị trường dịch vụ internet
tại Việt Nam.

1.6. Bố cục của luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, bố cục của luận án được chia thành 5
chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu chung về đề tài luận án

Trong cả ba đoạn, chỉ có ý này là phù
hợp với yêu cầu cách viết trang thông tin đóng góp mới


9

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Thảo luận kết quả nghiên cứu


10

CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số khái niệm nền tảng
2.1.1. Sự chuyển đổi của khách hàng
Sau khi mua và trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá sau mua và đánh
giá này sẽ ảnh hưởng tới việc người tiêu dùng có quyết định ứng xử sẽ tiếp tục mua lại
dịch vụ của một nhà cung cấp hiện tại trong tương lai không. Ý định mua lại được xem
xét trên hai khía cạnh, đánh giá sau mua thuận lợi hoặc không có sản phẩm thay thế thì
khách hàng sẽ mua lặp lại (một biểu hiện của lòng trung thành) ngược lại đánh giá sau
mua không thuận lợi hoặc có sản phẩm thay thế hấp dẫn hơn thì khách hàng sẽ rời bỏ
nhà cung cấp dịch vụ hiện tại để sang mua dịch vụ của nhà cung cấp mới (chuyển đổi).
Mua lặp lại là quyết định của người tiêu dùng về việc mua một dịch vụ từ cùng
một nhà cung cấp trong tương lai dựa trên kết quả đánh giá tình hình mua hàng hiện tại
(Hellier, Geursen, Carr & Rickard, 2003). Ý định mua lại của người tiêu dùng được
thiết lập trên cơ sở đánh giá sau mua. Việc mua hàng thuận lợi hoặc không thuận lợi sẽ
xác định xem trong chu kỳ mua lại khách hàng có tiếp tục mua dịch vụ của nhà cung
cấp hiện tại hay chuyển đổi sang mua của nhà cung cấp dịch vụ mới (Kuo và cộng sự,
2009). Các dịch vụ khác nhau có chiều dài chu kỳ mua lại khác nhau. Một số sản
phẩm có chu kỳ mua bán thường xuyên và có chiều dài ngắn, ví dụ như dịch vụ làm
tóc, dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ có chu kỳ mua hàng tương đối không đều, chẳng
hạn như bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ truy cập internet, dịch vụ hàng không (Pan,
Sheng và Xie, 2012). Mỗi lần chu kỳ mua hàng kết thúc, không có đảm bảo rằng
khách hàng chắc chắn sẽ mua lại từ nhà cung cấp dịch vụ trước đó (Pan và cộng sự,
2012). Do đó, nhà cung cấp cần có những chiến lược khuyến khích khách hàng hiện
tại mua lặp lại dịch vụ.
Với kinh nghiệm trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ đã có nên quá trình đi
đến quyết định mua lặp lại của khách hàng sẽ bỏ qua giai đoạn đánh giá trước khi mua
mà thường chuyển thẳng tới giai đoạn quyết định mua. Trong giai đoạn ra quyết định
mua lại, khách hàng sẽ quyết định xem ở lại với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại (sự
trung thành), hoặc có nên chuyển sang mua dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ mới

(chuyển đổi) (Antón và cộng sự, 2007a).
Nhiều nghiên cứu cho thấy, khách hàng trung thành sẽ tạo ra nhiều lợi nhuận
hơn so khách hàng không trung thành (Hsu & Chang, 2003) và chi phí để có thêm


11

khách hàng mới là lớn hơn chi phí duy trì khách hàng trung thành (Negi, 2009; Oliver,
1999). Lòng trung thành của khách hàng liên quan chặt chẽ đến khả năng sinh lời của
tổ chức (Bodet, 2008; Ganesh và cộng sự, 2000; Mittal & Lassar, 1998; Oliver, 1999)
và việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
phải là một mục tiêu chính cho các tổ chức.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã thu hút được rất nhiều sự
chú ý trong các tài liệu tiếp thị dịch vụ, sự trung thành của khách hàng cao đảm bảo
việc mua lặp lại (Chiao, Chiu & Guan, 2008). Theo Oliver (1999) cho rằng sự trung
thành khách hàng là một cam kết cho sự mua lặp lại mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng
có thể gây ra hành vi chuyển đổi của khách hàng.
Một số nhà nghiên cứu đã kết luận rằng chuyển đổi là khác biệt và trái ngược
với sự trung thành và duy trì của khách hàng (Antón và cộng sự, 2007b, Bansal &
Taylor, 1999b). Keaveney (1995) đồng tình với quan điểm này và lập luận rằng các
yếu tố dẫn đến kết quả tích cực (sự trung thành và duy trì khách hàng) có thể là không
đối xứng với các yếu tố dẫn đến kết quả tiêu cực (chuyển đổi). Chuyển đổi có nghĩa là
khách hàng chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại và có thể sẽ bắt
đầu lại với một nhà cung cấp dịch vụ thay thế (Huang & Hsieh, 2012, Nikbin và cộng
sự, 2012, Shin & Kim, 2008). Sự chuyển đổi của khách hàng có ảnh hưởng tiêu cực
đến lợi nhuận của tổ chức (Nikbin và cộng sự, 2012).
Có nhiều quan điểm giải thích về chuyển đổi, cụ thể như:
- Chuyển đổi của khách hàng là phản ứng tiêu cực của sự không hài lòng và
cũng có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau. Theo Keaveney (1995), sự chuyển đổi
của khách hàng xảy ra là do sự không hài lòng, nhưng cũng có thể là không tự nguyện.

Các yếu tố vượt quá sự kiểm soát của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có thể dẫn đến
việc chuyển đổi không tự nguyện, ví dụ như nhà cung cấp dịch vụ hoặc khách hàng có
thể thay đổi vị trí hoặc sự thay đổi liên minh các nhà cung cấp dịch vụ có thể có xung
đột lợi ích đối với khách hàng. Có quan điểm cho rằng, hành vi chuyển đổi của khách
hàng có thể xảy ra ngay cả khi khách hàng hài lòng với nhà cung cấp (Ganesh và cộng
sự, 2000). Chuyển đổi có 2 loại, bao gồm chuyển đổi do không hài lòng và chuyển đổi
khi hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Chuyển đổi khi hài lòng xảy ra vì nhiều
lý do khác ngoài sự không hài lòng, ví dụ như khách hàng di chuyển đến một khu vực
khác, thay đổi công việc, hoàn cảnh gia đình (Roos & Gustafsson, 2004). Chuyển đổi
không hài lòng do có thể có nhận được đề xuất tốt hơn từ các nhà cung cấp dịch vụ
cạnh tranh hoặc có thể do khách hàng có cảm nhận về quá trình trải nghiệm dịch vụ.


12

- Theo Roos và Gustafsson (2004), chuyển đổi có 2 loại là chuyển đổi thụ động
và chuyển đổi hoạt động. Chuyển đổi thụ động xảy ra do có sự thu hút của nhà cung
cấp thay thế mặc dù khách hàng không có kế hoạch chuyển đổi hoặc không chủ động
tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ khác, chuyển đổi hoạt động xảy ra khi khách hàng có
kế hoạch và tích cực tìm kiếm một nhà cung cấp dịch vụ mới.
- Một số nhà nghiên cứu khác thì cho rằng khách hàng chuyển đổi tức là khách
hàng “đào tẩu” và có nhiều mức độ chuyển đổi. Nếu khách hàng sử dụng nhiều loại
dịch vụ của một nhà cung cấp, trường hợp chuyển đổi hoàn toàn là khách hàng ngừng
sử dụng tất cả các loại dịch vụ đang sử dụng của nhà cung cấp hiện tại và chuyển sang
sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp thay thế (khách hàng đào tẩu hoàn toàn), trường hợp
chuyển đổi một phần là khách hàng ngừng sử dụng một hoặc một số dịch vụ đang sử
dụng của nhà cung cấp hiện tại và sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp thay thế (đào
tẩu một phần). Nhưng việc đào tẩu một phần có thể là do sự thay đổi trong cuộc sống
của khách hàng, đòi hỏi một phiên bản khác của sản phẩm, vì vậy không phải là sự đào
tẩu (Huang & Hsieh, 2012). Antón và cộng sự (2007b) cho thấy các yếu tố liên quan đến

khách hàng như chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế tốt hơn và sự
tham gia của khách hàng cũng ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của khách hàng.
Từ quan niệm về sự chuyển đổi, khách hàng có thể được chia thành 2 nhóm bao
gồm: khách hàng chuyển đổi và khách hàng ở lại (Keaveney và Parthasarathy, 2001;
Ganesh và cộng sự, 2000). Khách hàng ở lại là những khách hàng có hành vi mua lặp
lại với một nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng chuyển đổi là những khách hàng đã
chuyển sang mua dịch vụ từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác.
Như vậy, từ những phân tích ở trên, sự chuyển đổi của khách hàng là việc
khách hàng ngừng mua dịch vụ của nhà cung cấp này sang mua dịch vụ đó của nhà
cung cấp khác.

2.1.2. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng
Theo quan điểm hành vi người tiêu dùng, ý định hành vi sẽ quyết định hành vi
của cá nhân (Ajzen, 1991). Hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ là quyết định của
một khách hàng ngừng mua một dịch vụ của một nhà cung cấp này sang mua dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh (Bansal, H.S.,Taylor, S.F, 1999). Ý định chuyển đổi mô tả khả
năng khách hàng chuyển mua dịch vụ từ nhà cung cấp hiện tại sang nhà cung cấp
khác. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng là một trong những cơ
sở quan trọng để các nhà cung cấp dự đoán hành vi của khách hàng, khách hàng có kế
hoạch mua lặp lại hay chuyển đổi. Ý định chuyển đổi khác hành vi chuyển đổi, ý định


13

chuyển đổi là khả năng xảy ra hành vi và hành vi chuyển đổi là hành động thực tế của
việc thay đổi để nhà cung cấp dịch vụ khác. Bên cạnh đó, rất nhiều nghiên cứu đã
khẳng định ý định chuyển đổi là yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi và quyết
định đến hành vi chuyển đổi của khách hàng.
Vậy, trong luận án, tác giả dựa trên khái niệm ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ của Bansal, H. S.,Taylor, S. F (1999) và những phân tích ở phần trên để đưa ra

quan điểm về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng
như sau:
Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng là khả
năng người tiêu dùng có thể chuyển mua dịch vụ internet từ nhà cung cấp dịch vụ hiện
tại sang nhà cung cấp cạnh tranh.

2.1.3. Dịch vụ internet
Theo quy định tại điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ-CP dịch vụ internet là một
trong 8 dịch vụ viễn thông cơ bản. Trên cơ sở đặc điểm công nghệ, phương thức
truyền dẫn, phạm vi liên lạc, hình thức thanh toán giá cước, dịch vụ viễn thông quy
định tại các khoản 1, 2 điều này có thể được phân ra chi tiết hoặc kết hợp với nhau
thành các loại hình dịch vụ cụ thể gắn với các yếu tố nêu trên.
Dịch vụ internet bao gồm dịch vụ truy nhập internet và dịch vụ kết nối internet.
Dịch vụ truy nhập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng internet khả năng
truy nhập đến internet. Dịch vụ kết nối internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ truy nhập internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn
thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng internet. Để sử dụng dịch vụ
truy cập internet, người dùng phải thiết bị kết nối như thiết bị đầu cuối, máy móc thiết
bị có cáp gắn card mạng. Có nhiều phương thức kết nối với tốc độ khác nhau, tùy
thuộc, nhu cầu sử dụng và điều kiện của người sử dụng. Các dịch vụ truy nhập internet
tiêu chuẩn được những nhà cung cấp đóng gói trong các gói dịch vụ kết nối khác nhau
và cung cấp cho thị trường. Người sử dụng dịch vụ truy nhập internet tham gia vào
hợp đồng dịch vụ với nhà cung cấp.
Đặc điểm dịch vụ internet ngoài những đặc điểm của một dịch vụ nói chung
như tính vô hình, tiêu dùng một lần, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là tức thời.
Dịch vụ internet còn có một số đặc điểm riêng, cụ thể:
- Được cung cấp trên nền tảng liên kết của nhiều thiết bị kỹ thuật: chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào một số chỉ tiêu kỹ thuật như độ rộng và chất lượng đường
truyền, dung lượng vô tuyến.