CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH HÀ
NỘI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP
I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP.
I.1. Lịch sử hình thành
Như đã phân tích ở trên, tại Việt Nam bắt đầu xuất hiện những công ty giao
nhận và số lượng của những công ty này ngày càng tăng nhanh sau mỗi năm với
các công ty thuộc thuộc đủ mọi thành phần kinh tế, với các loại hình: công ty
nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty liên doanh,
công ty 100% vốn nước ngoài.
Công ty trách nhiệm hữu hạn(TNHH) dịch vụ h ng hoá TOP ra à đời trong điều
kiện đó. Tiền thân của công ty TNHH dịch vụ h ng hoá TOP l công ty TNHHà à
dịch vụ Liên Quốc. Những thông tin cơ bản liên quan đến công ty Liên Quốc:
- Là công ty được phép thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt
Nam
- Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh
- Trụ sở tại 115 Tân Vinh, Quận 4, thành phố Hồ Chí Minh
- Loại hình doanh nghiệp: công ty TNHH nhiều thành viên
- Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá,
cung ứng tàu, vận tải hàng container và hàng rời từ Việt Nam đi các nước trong
khu vực và quốc tế và ngược lại.
- Tổng vốn đầu tư: 950 triệu VND
- Số lượng thành viên góp vốn: 5
- Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Giám đốc công ty là bà: Đặng Ngọc Châu
- Các bộ phận chức năng: - Bộ phận Marketing
- Bộ phận chứng từ
- Bộ phận tài chính
- Bộ phận logicstic
Trong quá trình hoạt động công ty Liên Quốc kinh doanh có hiệu quả thu được
lợi nhuận cao và đều đặn hàng năm nên công ty có nhu cầu mở rộng phát triển
thị trường, cộng với áp lực của cạnh tranh công ty dã mở rộng quy mô cả về

chất và về lượng. Cụ thể: tăng quân số tại thành phố Hồ Chí Minh, thành lập
thêm 2 chi nhánh tại Hà Nội và Hải Phòng vào năm 2000 mang tên chi nhánh
công ty TNHH dịch vụ hàng hoá Liên Quốc.
Đến năm 2002 công ty gia nhập mạng giao nhận quốc tế mang tên T.O.P.S
(Transport Oriented Professionals) MARINE NETWORK với mạng đại lý có
mặt tại hầu hết các nước trên thế giới. Đây là một điều kiện, một cơ hội hết sức
thuận lợi cho sự phát triển của công ty. Là thành viên của mạng giao nhân
T.O.P.S công ty được hưởng những ưu đãi lớn đặc biệt là: giá cước ưu đãi do
các hãng tàu giành riêng cho thành viên của mạng giao nhận T.O.P.S, có được
một mạng lưới đại lý ở hầu khắp các quốc gia trên thế giới, được hưởng sự trợ
giúp hợp tác từ phía các thành viên của T.O.P.S.
Để phù hợp với vai trò là thành viên của T.O.P.S ban lãnh đạo đã quyết định
đổi tên công ty thành công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP. Kể từ đó các chi
nhánh của công ty cũng đổi tên thành chi nhánh công ty TNHH dịch vụ hàng
hoá TOP
Về chi nhánh tại Hà Nội:
- Được thành lập năm 2000
- Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội
- Giám đốc chi nhánh l ông: Ho ng Tià à ến Thanh
- Các bộ phận chức năng gồm: - Bộ phận Marketing, bộ phận chứng từ, bộ
phận logicstic, bộ phận kế toán.
Tuy là chi nhánh của công ty mẹ trong thành phố Hồ Chí Minh nhưng công ty
TOP Hà Nội có sự độc lập tương đối trong quản lý cũng như trong hoạt động.
Sau 3 năm hoạt động, công ty TOP Hà Nội luôn luôn được ban lãnh đạo công
ty mẹ tặng giấy khen vì đã hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh một cách xuất sắc
I.2. Lĩnh vực hoạt động.
Lĩnh vực ngành nghề mà công ty đăng ký kinh doanh thuộc ngành dịch vụ,
một ngành mà đặc điểm của nó khác biệt rất nhiều so với những ngành sản xuất
vật chất khác. Cụ thể hơn, lĩnh vực công ty hoạt động là ngành dịch vụ vận tải,
dịch vụ giao nhận hàng hoá.

Sản phẩm của dịch vụ vận tải đáp ứng như cầu di chuyển vị trí của đối tượng
vận chuyển. Đối tượng vận chuyển gồm con người và hàng hoá, trong đó công
ty chỉ cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá. Sự di chuyển hàng hoá
trong không gian rất đa dạng phong phú và không phải mọi di chuyển đều là
vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyền do con người tạo ra nhằm mục
đích kinh tế, lợi nhuận
Trong vận tải quốc tế bằng đường biển, đường hàng không, người kinh doanh
dịch vụ này có thể chia thành 2 nhóm:
- Hãng cung cấp dịch vụ vận tải có tàu ( shipping lines)
- Hãng cung cấp dịch vụ vận tải không tàu( forwarders)
Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận
hàng hoá xuất nhập khẩu cung cấp dịch vụ vận tải không tàu.
Dịch vụ vận tải không tàu có nghĩa là hãng kinh doanh dịch vụ vận tải mà
không có đội tàu, không có các phương tiện vận tải. Để vận chuyển được hàng
hoá hãng sẽ thuê phương tiện vận tải từ chủ phương tiện ( hãng tàu, hãng hàng
không).
Ta có thể mô tả như sơ đồ sau:
Hãng tàu
Nh Giao Nhà ận (Công Ty TOP)
Nh Giao Nhà ận (Đại lý của TOP)
Đối Tác Xuất Nhập Khẩu Nước Ngoài
Nhà Xuất Nhập Khẩu Trong Nước
Hãng T uà


Hình 3- Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải quốc tế
Quá trình trên có thể được mô tả như sau:
Cung trên: nhà xuất nhập khẩu có thể trực tiếp sử dung dịch vụ vận tải có tàu
do hãng tàu (hãng shipping lines) cung cấp để đưa hàng hoá từ cảng nước xuất
tới cảng nước nhập. Còn các công việc liên quan tới việc chuyên chở hầng hoá

từ kho tới cảng, từ cảng về kho do nhà xuất nhập khẩu tự mình thực hiện.
Cung dưới: nhà xuất nhập khẩu sẽ sử dung dịch vụ vận tải không tàu do nhà
giao nhận hàng hoá cung cấp. Mọi công việc đưa hàng từ kho đến cảng từ cảng
đến cảng, từ cảng về kho do nhà giao nhận thực hiện tuỳ theo thoả thuận giữa
nhà xuất nhập khẩu với người giao nhận
Mọi thủ tục cần thiết liên quan đến việc vận chuyển, xuất nhập khẩu hàng hoá
đều do nhà giao nhận đứng ra thay mặt nhà xuất nhập khẩu thực hiện nếu có
được sự thoả thuận giữa hai bên về việc cung ưng dịch vụ đó. Người giao nhận
đáp ứng nhu cầu của nhà xuất nhập khẩu theo từng công đoạn mà nhà xuất nhập
khẩu yêu cầu.
Như đã nói ở trên, công ty TOP không có phương tiện vận tải riêng do vậy để
vận chuyển hàng hoá công ty đã thiết lập lên những mối quan hệ tốt với các
hãng tàu và có thể thuê tàu, đặt chỗ (Booking) bất cứ lúc nào. Tương tự như vậy
công ty sẽ đáp ứng nhu cầu của nhà xuất nhập khẩu về vận tải nội địa, đóng gói,
khai thuê Hải quan, kiểm nghiệm, kiểm dịch, bảo quản hàng hoá, thuê kho
bãi… bằng cách thuê các hãng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đó.
Ví dụ: thuê phương tiện vận chuyển container trong nội địa, thuê kho bãi,
thuê cảng vụ, thuê đóng gói hàng hoá.
I.3. Chức năng nhiệm vụ
Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh trong ngành giao nhận
hàng hoá xuất nhập khẩu mang bản chất là nhà trung gian, môi giới trong lĩnh
vực vân tải hàng hoá trong buôn bán ngoại thương.
 Chức năng:
- Tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhu cầu mong muốn của
họ thu hút, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty.
- Duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của công ty
- Thiết lập mối quan hệ với các hãng tàu, liên hệ với họ để thực hiện đặt chỗ,
thuê tàu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Liên hệ với chủ phương tiện vận tải nội địa để phục vụ nhu cầu vận chuyển
hàng hoá trong vùng nội địa.

- Liên hệ với cảng vụ để thuê phương tiện xếp dỡ hàng hoá.
- Liên hệ với chủ kho bãi để đặt chỗ thực hiện việc lưu kho bảo quản hàng hoá
- Thuê người đóng gói bao bì, đóng thùng, đóng Pallet … cho sản phẩm đáp
ứng nhu cầu cho việc vận chuyển.
- Hoàn tất thủ tục khai thuê hải quan, hun trùng, kiểm dịch, kiểm nghiệm hàng
hoá
- Liên hệ với mạng đại lý bên nước ngoài của công ty để họ tiếp hàng và gửi
hàng cho người nhận ở nước đó.
 Nhiệm vụ:
- Từ việc thành lập đến việc tổ chức các hoạt động kinh doanh của công ty
đều phải tuân theo pháp luật Việt Nam và các công ước quốc tế (inconterms).
- Công ty có nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định.
- Công ty phải chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ cho việc kinh doanh
trong ngành giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế như: điều kiện về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, sao cho có thể đảm bảo rằng công ty sẵn sàng
phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách hàng trong vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu.
- Khi ký kết hợp đồng với khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm với
khách hàng về mọi điều khoản mà công ty đã ký kết.
- Trong quan hệ với các nhà cung ứng luôn đề cao tình hữu nghị hợp tác và
phải chịu trách nhiệm về những vấn đề phát sinh theo những điều kiện đã ghi
trong hợp đồng.
- Trong cạnh tranh phải lành mạnh, tôn trọng đối thủ, cạnh tranh trong khuân
khổ pháp luật cho phép.
- Trong quan hệ giữa công ty mẹ với các chi nhánh giữa các chi nhánh với
nhau phải hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong mọi hoạt động tuy nhiên cũng cần
phải tôn trọng sự độc lập tương đối của nhau.
I.4. Cơ cấu tổ chức
Là một doanh nghiệp dịch vụ do vậy công ty không có các phân xưởng sản
xuất, hơn nữa công ty không sở hữu các phương tiện vận tải do đó cơ cấu tổ
chức của công ty hết sức gọn nhẹ nhưng cũng rất hiệu quả và linh hoạt.

Ta có thể mô tả theo sơ đồ sau:
Công ty con tại H Nà ội (Chi Nhánh H Nà ội)
Công ty con tại Hải phòng (Chi Nhánh Hải phòng)
Hội Đồng Thành Viên
(Ban lãnh đạo công ty)
Công ty mẹ (Trụ sở chính tại th nh phà ố Hồ Chí Minh)
Phũng marketing
Phũng tài chớnh
Phũng chứng từ
Phũng logicstic
Bộ phận marketing
Bộ phận tài chính
Bộ phận chứng từ
Bộ phận logicstic
Bộ phận marketing
Bộ phận tài chính
Bộ phận chứng từ
Bộ phận logicstic
Hình 4 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP và các
chi nhánh của nó.

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP có 3 trụ sở:
- Trụ sở chính (công ty mẹ) đặt tại đường Tân Vinh, Quận 4, TP Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội (công ty TOP Hà Nội) đặt tại A18, đường Nguyên
Hồng, Quận Đống Đa.
- Chi nhánh tại Hải Phòng (công ty TOP Hải Phòng) đặt tại 44 đường Hoàng
Văn Thụ
Về cơ cấu tổ chức của 2 chi nhánh (công ty con) cũng tương tự như cơ cấu tổ
chức của công ty mẹ tại thành phố Hồ Chí Minh.
Cụ thể: Đứng đầu là giám đốc chi nhánh dưới đó là trưởng các bộ phận

Có 4 bộ phận chuyên trách: - Bộ phận Marketing.
- Bộ phận T i chính.à
- Bộ phận Chứng từ.
- Bộ phận Logicstic.
Như vậy, nếu mô tả trên sơ đồ thì cơ cấu tổ chức của 2 chi nhánh cũng tương
tự như sơ đồ ở trên.
I.5 Tiềm lực bên trong
Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh điều kiện đầu tiên là doanh
nghiệp phải có đủ năng lực để có thể đáp ứng,thoả mãn được nhu cầu của thị
trường thông qua việc huy động các nguồn lực của mình nhằm tạo ra chuỗi giá
trị dành cho người tiêu dùng.
Doanh nghiệp có năng lực mạnh không những tạo ra khả năng khai thác tốt
thị trường, thoả mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng m còn giúp doanhà
nghiệp có được năng lực cạnh tranh mạnh, nó l chà ất xúc tác cho việc xây
dựng mối quan hệ với người cung cấp, với th nh viên kênh, và ới các cơ quan
hữu quan..
Khi phân tích tổng hợp năng lực của một công ty ta đi vào phân tích cụ thể
những vấn đề sau:
1. Khả năng tài chính
Có thể nói khả năng tài chính là thước đo quan trọng bậc nhất cho việc đánh
giá năng lực của một doanh nghiệp, doanh nghiệp có tiềm lực tài chính lớn là
doanh nghiệp mạnh.
Xét riêng ngành dịch vụ giao ngận hàng hoá xuất nhập khẩu ta nhận thấy: đây
là một ngành dịch vụ vận tải mà chủ yếu các doanh nghiệp trong ngành cung
ứng dịch vụ vận tải không tàu (forwarders), do vậy vốn đầu tư ban đầu không
nhất thiết phải lớn. Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP là một doanh nghiệp
trong ngành với tổng giá trị tài sản theo bảng cân đối kế toán không lớn trong
đó chủ yếu là tài sản lưu động.
Lý do giải thích cho việc các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giao
nhận hàng hoá không cần một lượng vốn lớn là: doanh nghiệp không phải đầu

tư cho cho hệ thống dây chuyền sản xuất, máy móc thiết bị cỡ lớn, cơ sở hạ
tầng, nhà xưởng … do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ; cung cấp dịch vụ vận
tải không tàu nên không có có các phương tiện vận tải ( bản chất là trung gian,
môi giới).
Như vậy ta có thể nói: người kinh trong ngành giao nhận tiềm lực tài chính
được quyết định không phải bởi lượng vốn lớn mà là bởi sự hoạt động hiệu quả
của bộ phận tài chính.
Bộ phận tài chính của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP hoạt động rất
hiệu quả:
- Cân đối thu chi hợp lý.
- Luôn luôn đảm bảo khả năng thanh toán.
- Có khả năng huy động vốn và khả năng thu hồi những khoản nợ đến hạn.
- Có kế hoạch tài chính tốt cho các thời kỳ ngắn hạn trung hạn và dài hạn.
- Tạo dựng được mối quan hệ tốt với các ngân hàng thương mại đặc biệt là
ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh tại Hà Nội.
- Có uy tín trong hoạt động tài chính với khách hàng, với các hãng tàu và các
tổ chức liên quan đến hoạt động của công ty.
Tuy nhiên công ty cũng cần tiếp tục đưa ra những biện pháp tốt nhằm ngày
càng nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tài chính.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngành dịch vụ giao nhận không đòi hỏi một cơ sở vật chất kỹ thuật quá lớn
mà ngược lại các doanh nghiệp trong ngành chỉ cần có đủ các phương tiện, công
cụ đáp ứng được yêu cầu hoạt động của công ty là đủ.
Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP, như đã nói ở trên, cung ứng dịch vụ
vận tải không tàu do vậy họ không có đội tàu riêng. Thêm nữa, họ không có hệ
thống kho bãi riêng, không có phương tiện vận tải nội địa, không có máy móc
thiết bị đóng gói hàng hoá.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TOP Hà Nội ta có thể liệt kê ra như sau:
- 01 phòng làm việc lớn rộng khoảng 80m² nằm trên đường Nguyên Hồng.
- Mỗi nhân viên công ty được trang bị 1 máy tính cá nhân nối mạng, 1 điện

thoại bàn, 01 bàn làm việc riêng, 1 máy in và các thiết bị cần thiết khác.
- 01 phòng họp với đầy đủ trang thiết bị
- 02 máy fax
- 01 máy photocopy
- 01 hệ thống tủ chứa các tài liệu của công ty
- 01 phòng tiếp khách.
Tất nhiên với cơ sở vật chất như liệt kê ở trên rõ ràng là không lớn nhưng nó
vẫn đảm bảo cho công ty thực hiện được chức năng nhiệm vụ của mình.
3. Đội ngũ nhân viên của công ty
Con người là tài sản,là nguồn lực lớn nhất, quan trọng nhất đối với mọi doanh
nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Cho nên có người đã
kết luận rằng: 4p trong Marketing dịch vụ là: con người, con người, con người
và con người.
Kết luận này lại càng trở lên đúng đắn với ngành dịch vụ giao nhận hàng hoá
xuất nhập khẩu. Có thể nói: kết quả kinh doanh của công ty phụ thuộc hoàn toàn
vào hiệu quả hoạt động của các nhân viên. Điều này đơn giản là vì: sản phẩm
dịch vụ mà công ty cung ứng cho thị trường là do nhân viên tạo ra chính nhân
viên là người sáng tạo ra dịch vụ đem lại chuỗi giá trị cung cấp cho khách hàng
Như ta đã biết sản phẩm được tạo ra là kết quả của sự kết hợp giữa sức lao
động và tư liệu sản xuất, “sức lao động là cha, tư liệu sản xuất là mẹ của mọi
của cải”. Nhưng trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận hàng hoá
nói riêng sức lao động có thể coi như vừa là cha vừa là mẹ của dịch vụ.
Trong cạnh tranh, công ty nào có lực lượng nhân viên lành nghề nhất, nhanh
nhạy nhất, hiệu quả nhất công ty đó thắng.
Trong thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng truyền thống nếu công ty có
đội ngũ lao động, nhân viên chuyên nghiệp thì công việc đó trở lên hết sức rõ
dễ dàng.
Nói về công ty TNHH Dịch vụ hàng hoá TOP Hà Nội, lực lượng lao động của
công ty có thể được mô tả như sau:
Số lượng 12 người

Trình độ tất cả đều tốt nghiệp các trường đại học: Kinh tế, Ngoại thương,
Thương mại…
Trình độ ngoại ngữ: Các nhân viên đều có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng
Anh (do yều cầu của công việc và thêm nữa mọi tài liệu giao dịch đều bằng
tiếng Anh).
Về kinh nghiệm: hầu hết nhân viên làm cho công ty từ khi mới thành lập năm
2000 (công ty TOP Hà Nội)
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng bán hàng tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, yêu
công việc, chuyên môn giỏi. Đó là đặc điểm nổi bật vủa đội ngũ nhân viên cuẩ
công ty
Xét riêng về bộ phận Marketing, công ty TOP Hà Nội có 6 nhân viên
Marketing, tất cả đều được đào tạo cơ bản kiến thức Marketing, cùng với sự
năng động, nhiệt tình, sáng tạo, giao tiếp tốt, kinh nghiệm và những mối quan
hệ đã tạo dựng được họ đã, đang và sẽ phát huy khả năng của mình khai thác tốt
thị trường Hà Nội và các vùng lân cận.
Những nhân viên marketing là những người tìm kiếm nguồn hàng cho công ty,
đối với khách hàng chính là bộ mặt của công ty, là một phần của sản phẩm dịch
vụ.
Trong Marketing dịch vụ, họ là những nhân viên cung ứng trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng, thực hiện giao tiếp cá nhân, tiến hành sản xuất, phân phối,
truyền đạt dịch vụ tới khách hàng, nói đúng hơn họ thực hiện công việc bán
hàng cá nhân. Họ có vai trò là liên kết biên, là cầu nối doanh nghiệp với thị
trường, doanh nghiệp nhờ họ mà hiểu được khách hàng, khách hàng nhờ họ mà
hiểu về doanh nghiệp.
Với những năng lực nêu trên các nhân viên trong bộ phận Marketing của công
ty đã thu hút được nhiều khách hàng làm cho doanh số, lợi nhuận của công ty
tăng lên đều đặn từng năm. Hiện tại, có thể nói với hệ thống những mối quan hệ
đối tác với khách hàng mà bộ phận Marketing đã gây dựng và duy trì công ty
có thể tồn tại và phát triển một cách vững chắc lâu dài.
4.Năng lực tổ chức quản lý

Với số lượng nhân viên không lớn, công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Hà
Nội (Công ty TOP Hà Nội) nằm dưới sự điều hành hoạt động của công ty mẹ
trong thành phố Hồ Chí Minh, mọi quyết định về chiến lược, các chinh sách,
quy chế... đều do Hội Đồng Thành Viên tại công ty mẹ quyết định.
Tại cơ sở, công ty chịu sự quản lý của giám đốc chi nhánh, Ông Hoàng Tiến
Thanh.
Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP gia nhập ngành từ rất sớm (năm 1990)
nên đã tích luỹ được kinh nghiệm quản lý tốt trong suốt quá trình hoạt động từ
đó đến nay. Với kinh nghiệm đó công ty đã và đang tổ chức quản lý hoạt động
của mình và của các chi nhánh một cách hiệu quả.
Tại chi nhánh ( công ty con ), mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày đều nằm
dưới sự quản lý của một thủ trưởng, đó là giám đốc chi nhánh. Với một số
lượng nhân viên không lớn, công ty TOP Hà Nội hoạt động theo mục tiêu thống
nhất. Các nhân viên của công ty bất kể ở vị trí nào đều đồng nhất hướng theo
mục tiêu chung, một hoặc một số bộ phận của công ty có thể hy sinh quyền lợi
của mình vì mục tiêu chung đó.
Qua thực tế hoạt động với kết quả kinh doanh khả dĩ đã chứng minh rằng công
ty TOP Hà Nội có một năng lực tổ chức quản lý tốt
Có câu: “Nội lực có mạnh mới tiêu hoá được ngoại lực” Công ty TOP Hà
Nội, như đã phân tích ở trên, có một tiềm lực mạnh nhất là có một đội ngũ nhân
viên giỏi chắc chắn sẽ phát huy tốt nội lực của mình vươn lên trong cạnh tranh
và trong việc thoả mãn tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TOP HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA.
Công ty TOP Hà Nội được thành lập năm 2000 với danh nghĩa là chi nhánh
công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP. Cho đến nay công ty đã đi vào hoạt động
được gần 4 năm. Trong thời gian qua, nói chung công ty hoạt động khá hiệu quả
với sự gia tăng liên tục các chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận…
Để hiểu được tình hình sản xuất kinh doanh không có lời lẽ nào có thể nói rõ
hơn những báo cáo tài chính. Dưới đây sẽ trình bày và phân tích bảng báo cáo

kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2000 cho đến năm 2003 và hy vọng sẽ
minh hoạ được phần nào thực trạng kinh doanh của công ty.
Bảng số2- Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TOP H Nà ội
từ năm 2000 đến năm 2003.
( Đơn vị: VND).
Chỉ tiêu
Năm
2000 2001 2002 2003
1.Doanh thu 388480039 5350703411 13654758872 18798623335
2.Giá vốn 359764451 4879456593 11776732245 16972499858
3.Chi phí 26411254 295207094 753452369 991517002
4.Lợi nhuận
trước thuế
2304334 176039724 1124574258 1838552475
5. Thuế thu
nhập
737387 56332712 359863763 588336792
6.Lợi nhuận
sau thuế
1566947 119707012 764710495 1250215683
Qua bảng báo cáo trên ta thấy:
Năm 2000 doanh thu và lợi nhuận của công ty rất thấp, lợi nhuận sau thuế chỉ
đạt khoảng 1,5 triệu VND. Lý do là:
- Công ty mới được thành lập,
- Hoạt động kinh doanh mới chỉ ở giai đoạn triển khai
- Khách hàng chưa nhiều, chi phí thu hút khách hàng còn cao
- Kinh nghiệm thị trường chưa có
- Bị các đối thủ cạnh tranh tấn công mạnh.
Năm 2002 có sự gia tăng đột phá về doanh số so với năm 2001, cụ thể doanh
số năm 2002 tăng so với 2001 khoảng 2,5 lần. Lý do chính của sự gia tăng này

là:
Năm 2002 công ty mới gia nhập mạng giao nhận T.O.P.S, mạng giao nhận
T.O.P.S Marine Lines là một mạng giao nhận lớn có mạng lưới đại lý ở hầu
khắp các quốc gia trên thế giới. Chính vì thế mà công ty đã thu hút được rất
nhiều khách hàng mặt khác năm 2002 có sự gia tăng mạnh của giá cước vận tải
- có những tuyến đường giá cước tăng 500 USD / 1container 20 “ HC.
Hơn nữa, trong thời gian này công ty được hưởng rất nhiều sự hỗ trợ từ phía
công ty mẹ và do khả năng duy trì khách hàng của công ty cũng rất tốt, kinh
nghiệm thị trường nhiều … đó là những lý do khiến công ty có sự gia tăng
nhanh chóng về doanh số năm 2002.
Năm 2003 tiếp tục đà phát triển, công ty có sự gia tăng khả quan về doanh số
và lợi nhuận.
Để có được cái nhìn trực quan hơn, ta biểu diễn các kết quả doanh thu, lợi
nhuận và thế nộp ngân sách nhà nước trên biểu đồ biến thiên như sau: .
Nhận xét: qua biểu đồ ta thấy có sự gia tăng một cách nhanh chóng và liên tục
chỉ tiêu doanh số. Tốc độ tăng không tính được bằng (% ) mà phải tính bằng
hàng trăm (%).
Tuy nhiên chỉ tiêu doanh thu lớn, tăng nhanh không hẳn là do công ty có tiến
bộ vượt bậc trong kinh doanh mà là do giá cước vận tải gia tăng liên tục sau
mỗi năm và mỗi lần tăng lên một lượng khá lớn ( hàng 100 USD / 1 container,
có tuyến tăng hàng 1000 USD ).
Như vậy, muốn biết được hiệu quả kinh doanh thực sự của công ty ta xem xét
biểu đồ lợi nhuận.
Nhận xét: năm 2000 lợi nhuận của công ty không đáng kể chỉ khoảng hơn 1,5
triệu VND, nếu ta lấy con số này đem so sánh với các năm tiếp theo thì quá nhỏ
bé. Nhìn trên biểu đồ ta khó có thể nhận thấy được kết quả lợi nhuận của năm
2000. Lý do, như đã giải thích ở trên, là công ty mới gia nhập thị trường Hà Nội
và thêm nữa tới tận tháng 7 năm 2000 công ty mới đi vào hoạt động.
Các năm tiếp theo lợi nhuận của công ty gia tăng liên tục, với tốc độ cao đặc
biệt từ năm 2002 lợi nhuận của công ty tăng mạnh chứng tỏ công ty bắt đầu đi

vào kinh doanh hiệu quả. Năm 2003 lợi nhuận đã vượt lên trên ngưỡng 1 tỷ
VND chứng tỏ công ty đã gây dựng được uy tín tốt trên thị trường, khách hàng
nhiều, đội ngũ nhân viên hoạt động hiệu quả…
Với đà này chắc chắn trong tương tai công ty sẽ phát triển mạnh mẽ và dành
được vị thế cạnh tranh cao trên thương trường.
Tiếp theo, bằng biểu đồ biến thiên, ta sẽ minh hoạ các khoản đóng góp vào
ngân sách nhà nước của công ty trong thời gian qua.
Nhận xét: năm 2000 do công ty đạt lợi nhuận thấp nên thuế nộp ngân sách nhà
nước cũng rất ít chỉ khoảng trên 700.000 VND. Đến năm 2003 công ty hoạt
động hiệu quả do đó khoản thuế nộp ngân sách nhà nước vì thế mà cũng tăng
lên rất đáng kể, đạt gần 600 triệu VND.
Qua những biểu đồ trên ta thấy rõ được thực trạng hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Về cơ bản công ty làm ăn có lãi, phát triển tốt.
III. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THEO MỤC TIÊU XÂY
DỰNG, DUY TRÌ VÀ CỦNG CỐ CÁC MỐI QUAN HỆ CỦA CÔNG TY.
Cần phải nói rõ ở đây rằng: chủ thể hoạt động Marketing mà đề tài hướng đến
là chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP. Nhưng để thuận lợi
cho cách dùng từ, bài viết sẽ dùng từ “Công ty” hoặc “Công ty TOP Hà Nội”
thay cho từ “Chi nhánh” còn khi đề cập đến trụ sở chính trong thành phố Hồ
Chí Minh sẽ gọi đó là “Công ty mẹ”.
Công ty TOP Hà Nội, như đã giới thiệu ở trên, có bộ phận Marketing, bộ phận
này chiếm hơn một nửa số nhân viên của công ty. Nhiệm vụ chính của bộ phận
là khai thác và tìm kiếm các nguồn hàng cho công ty, họ hướng chủ yếu các
hoạt động của mình vào việc khai thác thị trường, tìm mọi cách để thu hút cho
công ty một khối lượng hàng lớn nhất. So sánh với bộ phận Marketing của các
công ty giao nhận khác thì bộ phận Marketing của công ty hoạt động khá hiệu
quả và phù hợp với tình hình chung của ngành.
Tuy nhiên, những hoạt động của bộ phận còn mang nặng tính tự phát và theo
tiền lệ, bộ phận không có những kế hoạch hành động rõ ràng. Các cá nhân hoạt
động riêng lẻ, thiếu sự phối hợp và cả bộ phận không có mục tiêu chung cho cả

thời kỳ.
Hệ thống thông tin Marketing không được thiết lập, các thông tin thu thập từ
khách hàng, cạnh tranh, nhà cung ứng và phân phối đều được các nhân viên thu
giữ một cách bị động và trở thành kinh nghiệm riêng của mỗi người. Việc phân
tích thông tin cũng tương tự như vậy, hết sức cá nhân và chủ quan.
Nói tóm lại, hoạt động Marketing của công ty là hết sức rời rạc lẻ tẻ, theo chủ
nghĩa kinh nghiệm không có kế hoạch mục tiêu rõ ràng và thiếu sự phối hợp
đồng bộ giữa các thành viên. Nhược điểm này không phải không có lý do, thứ
nhất là do thực trạng chung của ngành giao nhận, các công ty cũng có bộ phận
Marketing nhưng quy cách hoạt động cũng theo một mẫu chung tương tự như
công ty TOP. Thứ hai, nhận thức của đội ngũ cán bộ trong công ty về Marketing
còn hạn chế, họ biết được vai trò quan trọng của Marketing nhưng không biết
phải thực hiện từ đâu và như thế nào. Thứ ba, do nguồn lực của công ty có hạn
nên không thể tiến hành các hoạt động Marketing một cách bài bản và có tổ
chức được.
Để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động Marketing của công ty dưới góc độ
Marketing quan hệ ta sẽ đi vào chi tiết cụ thể từng mặt hoạt động Marketing của
công ty.
III.1. Các hoạt động nền tảng
Để việc thiết lập duy trì hay củng cố các mối quan hệ được khả thi, thuận lợi
và dễ dàng, công ty không thể xem nhẹ vai trò của các hoạt động nền tảng dưới
đây. Nếu như các hoạt động này được tổ chức thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện hết
sức thuận lợi và trở thành hậu thuẫn cho Marketing quan hệ.
1. Hoạt động nghiên cứu Marketing.
Vai trò quan trọng của hoạt động nghiên cứu Marketing thì không ai có thể
phủ nhận được, bản thân ban lãnh đạo công ty cũng nhận thức được vấn đề đó
tuy nhiên về tổ chức thực hiện những cuộc nghiên cứu chính thức thì chưa
được.
Kể từ khi công ty được thành lập đến nay, chưa một cuộc khảo sát điều tra nào
được thực hiện, một cuộc nghiên cứu Marketing nhỏ cũng chưa được tổ chức

hay thuê một hãng nào đó làm. Đây là một sự hạn chế rất lớn cho việc ra quyết
định của ban lãnh đạo công ty. Thiếu vắng hoạt động của bộ phận hỗ trợ cho
việc ra quyết định khiến cho ban lãnh đạo công ty trở nên mù mờ trong các
quyết định, năm ăn năm thua, phó mặc cho sự may rủi. Những thông tin quan
trọng như hành vi của khách hàng, canh tranh sự biến động của môi trường
không được lưu giữ và phân tích một cách chi tiết đây là lỗi của hệ thống thông
tin và nghiên cứu Marketing.
Mặc dù hiện tại công ty làm ăn hiệu quả tăng trưởng đều đặ n nhưng ai sẽ dám
chắc rằng tương lai tình hình không thay đổi. Sự tăng trưởng ngày hôm nay
không khẳng định và đảm bảo sự tăng trưởng của ngày mai. Hơn nữa nếu hoạt
động nghiên cứu Marketing được tiến hành tốt cơ hội kinh doanh sẽ được nhận
diện rõ ràng hơn tạo điều kiện cho công ty tận dụng triệt để hơn.
 NHẬN XÉT: Hoạt động ngiên cứu Marketing là tiền đề cho sự hiệu quả của
hoạt động kinh doanh, nó hỗ trợ cho việc ra quyết định của ban lãnh đạo, làm
cho những quyết định đó có cơ sở khoa học và có tính chính xác hơn.
Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên công ty đã không tổ chức thực hiện các
cuộc nghiên cứu chính thức do đó, ở phần giải pháp sẽ trình bày những kiến
nghị về cách thức tổ chức thực hiện các cuộc nghiên cứu Marketing, những nội
dung cơ bản mà các cuộc nghiên cứu Marketing cần hướng tới khi nghiên cứu
khách hàng, cạnh tranh và môi trường. Những kiến nghị đó sẽ là cơ sở cho công
ty cải tiến hoạt động nghiên cứu Marketing nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt
động hỗ trợ cho việc ra quyết định của công ty.
2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing.
Như đã trình bày ở phần trước, mọi hoạt động Marketing của công ty đều nằm
trong môi trường Marketing và chịu sự tác động không nhỏ bởi các yếu tố thuộc
môi trường, điều này không ngoại trừ mối quan hệ giữa công ty và các đối tác.
Sự bền chặt của những mối quan hệ không phải là bất biến, nó có thể thay đổi
và trở nên lỏng lẻo thậm chí có thể tan vỡ trước những biến động của môi
trường.
Trước sự ảnh hưởng to lớn đó, các công ty đã thừa nhận vai trò quan trọng của

hoạt động phân tích môi trường Marketing, tuy nhiên sự hiệu quả của hoạt động
đó lại là một vấn đề khác.
Công ty TOP Hà Nội nhận thức được vai trò quan trọng của việc phân tích môi
trường Marketing nhưng thực tế hoạt động lại không thể hiện điều đó. Công ty
hoàn toàn không có một cơ chế hoàn chỉnh trong việc thu thập, phân tích và xử
lý những thông tin đến từ môi trường. Hoạt động của công ty sẽ vẫn cố định cho
đến khi tình hình thay đổi, mọi thứ đã rồi công ty mới tìm cách thích ứng với
môi trường mới. Đến lúc này thì thực ra những thay đổi đó là để ngăn chặn và
giảm thiểu những hậu quả và thiệt hại do môi trường gây ra.
Ví dụ vào năm 1997, Khi cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ nổ ra ở châu Á
( ví dụ này cho trụ sở chính của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh ) tình hình
kinh tế của các nước châu Á đặc biệt là các nước Đông Nam Á bị ảnh hưởng
trầm trọng, hoạt động buôn bán ngoại thương bị đình đốn làm lao đao các công
ty giao nhận trong đó có công ty TOP. Doanh số sụt giảm, lợi nhuận thấp hàng
hóa xuất và nhập đi và đến các nước bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng gần
như trở về con số không. Giá như khi đó hoạt động phân tích môi trường
Marketing hiệu quả, công ty đã chuẩn bị sẵn những phương án đối phó với
những thay đổi đó thì có lẽ công ty đã không phải gánh chịu những hậu quả như
vậy.
Các mối quan hệ của công ty sẽ được đảm bảo bền chặt hơn nếu công ty dự
đoán được những thay đổi của môi trường và có được những phương án duy trì
các mối quan hệ trước những biến động đó. Nếu hoạt động phân tích môi trường
Marketing không được chú trọng thì mọi sự cố gắng của công ty từ trước tới
nay cho việc xây dựng duy trì và cổng cố sẽ phút chốc tan biến dưới sự tác động
của những thay đổi trong các yếu tố thuộc môi trường.
 NHẬN XÉT:
Với ảnh hưởng to lớn của các yếu tố thuộc môi trường tới hoạt động kinh
doanh của công ty như vậy, công ty cần phải nghiêm túc hơn trong việc xác
định các yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty, phải
có được cơ chế thu thập phân tích, rút ra kết luận và đề ra các giải pháp ứng phó

trước những biến động của các yếu tố thuộc môi trường và phải xác định được
những nội dung chủ yếu khi phân tích các yếu tố đó. Những vấn đề này sẽ được
trình bày ở phần giải pháp.
3. Phân tích hành vi của khách hàng.
Có thể khẳng định mọi mối quan hệ mà công ty cố gắng thiết lập và duy trì với
các đối tác đều nhằm mục đích hậu thuẫn cho mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng. Nhưng trước tiên để xây dựng và duy trì được mối quan hệ với
khách hàng thì công ty cần phải hiểu được khách hàng. Muốn hiểu được khách
hàng, công ty không thể chỉ ngồi đó đợi khách hàng đến và “báo cáo” cho họ
biết về nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của mình. Trái lại công ty cần tích
cực chủ động tìm hiểu phân tích hành vi của khách hàng.
Thực tế tại công ty TOP Hà Nội, hoạt động phân tích hành vi của khách hàng
chưa được nên kế hoạch tổ chức thực hiện theo đúng nghĩa. Mọi sự hiểu biết về
hành vi của khách hàng đều đến từ kinh nghiệm của mỗi nhân viên cung ứng,
qua nhiều lần quan hệ với những khách hàng khác nhau, tự họ, những nhân viên
cung ứng hình thành nên một thói quen suy đoán hành vi của khách hàng và rút
ra những kết luận chung chung về hành vi đó sau đó áp dụng cho mọi đối tượng
khách hàng khác nhau. Điều này thực sự nguy hiểm bởi vì mỗi khách hàng mặc
dù có những điểm tương đồng nhưng về cơ bản là họ khác nhau trong hành vi,
công ty không thể áp dụng những biện pháp giống nhau cho những hành vi khác
nhau được.
Nếu ta hỏi bất kỳ ai trong công ty rằng: tại sao khách hàng mua sản phẩm của
công ty? Những ai tham gia vào quá trình quyết định mua? Thị trường đó mua
sắm như thế nào? khi nào họ mua? Thì có lẽ câu trả lời nhận được sẽ là hết sức
chung chung và mang tính võ đoán.
Thêm vào nữa là những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng
không được công ty nhận thức một cách đúng đắn, có những nhân tố nào ảnh
hưởng tới hành vi của khách hàng? Và sự ảnh hưởng của nó là như thế nào
chắc chắn là công ty cũng không rõ nói chi đến việc phân tích ảnh hưởng của
những nhân tố đó tới hành vi.

Nếu như công ty coi trọng hơn việc phân tích hành vi của khách hàng, hiểu
được mong muốn, sở thích., hành vi của họ thì công ty sẽ không những duy trì
và củng cố tốt những mối quan hệ với khách hàng truyền thống mà còn hết sức
hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
 NHẬN XÉT:
Với thực trạng phân tích hành vi khách hàng như trên, công ty cần đưa ra
những giải pháp để chấn chỉnh lại hoạt động đó nếu muốn phát triển thuận lợi
trong tương lai. Cụ thể là: Trước khi tiến hành phân tích, công ty cần chia khách
hàng thành những nhóm khác nhau và sau đó tổ chức việc phân tích hành vi của
mỗi nhóm để tìm ra sự khác biệt trên cơ sở đó có những điều chỉnh trong các