GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN
CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
(VIB BANK)
I. CHIÊU MỘ VÀ TUYỂN CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB
BANK
1. Chiêu mộ
Với một nhà doanh nghiệp, dùng tài tất phải chọn nhân tài, chọn nhân tài để dùng
tài cho tốt hơn, dùng thép tốt vào chỗ lưỡi dao. Một nhà quân sự từng nói:”Muốn cầm
quân được tốt trước hết phải chọn tướng”. Việc quản lý kinh doanh cũng vậy, phải chọn
được nhân tài đắc lực để phục vụ cho Ngân hàng, nhất là với những lực lượng bán chéo
sản phẩm. Khi chọn người dùng vào các vị trí then chốt trong hoạt động Ngân hàng
không được chỉ tin vào văn bằng, thành tích học tập và danh vọng, cũng không thể chỉ
tin vào những người chỉ quen “đánh giặc trên giấy” khéo mồm khéo miệng, mà nhất
định phải chọn người biết làm thực sự để gánh vác nhiệm vụ nặng nề. Vậy giải pháp để
chiêu mộ và tuyển chọn như thế nào có hiệu quả cao? Làm thế nào để chọn được các
thành viên ưu tú nhất? Những trình bày sau đây sẽ gợi mở phần nào điều đó.
1.1. Mục tiêu của chiêu mộ
+ Xác định được các nhu cầu chiêu mộ.
+ Xác định được các nguồn chiêu mộ.
+ Xác định được các phương pháp chiêu mộ.
+ Chiêu mộ được các ứng viên tốt nhất để tiến hành chiêu mộ.
1.2. Nội dung của chiêu mộ
Ngân hàng Quốc tế cần xác định các nhu cầu hiện đang cần tuyển vào các vị trí
công việc nào? Vị trí như thế nào? Lương bổng và quyền lợi như thế nào? Nhiệm vụ
các công việc như thế nào? Đặc biệt chú ý cao đến các chức vụ như quản lý lực lượng
bán hàng bởi vì đây là những người sau này sẽ quyết định lớn đến hoạt động của lực
lượng bán chéo sản phẩm. Hơn vậy cũng cần lựa chọn các đối tác phù hợp cho các sản
phẩm bán chéo.
Sau khi đã xác định được nhu cầu chiêu mộ rồi Ngân hàng bắt đầu tiến hành tìm

kiếm các ứng viên. Việc tìm kiếm nên sử dụng nhiều nguồn khác nhau để đạt được các
mục tiêu đã đề ra.
1.2.1. Xác định các nguồn chiêu mộ
Ngân hàng nên sử dụng các nguồn chiêu mộ sau:
+ Nguồn nội bộ: Nguồn này dùng cho các việc thuyên chuyển nhân viên trong lực
lượng bán chéo sản phẩm. VIB Bank cần đưa ra các thông báo tường tận về nhu cầu
tuyển dụng đến toàn nhân viên. Sử dụng các thông tin lưu trữ đánh giá các nhân viên
trong VIB Bank để có thể tìm được nhân viên phù hợp cho lực lượng bán chéo sản
phẩm. Nhưng phải chú ý đến việc thuyên chuyển nội bộ phải đảm bảo cho các nhân
viên thuyên chuyển sang các vị trí cao hơn, được hưởng lương bổng và quyền lợi cao
hơn vị trí cũ.
+ Nguồn bên ngoài: Sử dụng các nguồn sau:
- Bạn bè nhân viên của VIB Bank.
- Ứng viên tự nộp đơn xin việc.
- Nhân viên đang và đã làm việc tại tổ chức khác.
- Các trường Đại học: Đây là nguồn lực quan trọng trong chiến lược bán chéo
sản phẩm và là nguồn lực chủ chốt đối với các nhân viên bán chéo sản phẩm.
Bởi họ là những người được đào tạo chuyên nghiệp về các kiến thức nghiệp vụ
kinh doanh, có óc sáng tạo và rất năng động trong làm việc. Nhưng họ là những
người chưa ra thực tế nhiều, thiếu các kiến thức thực tế, chính vì vậy khi tuyển
vào phải tốn nhiều chi phí đào tạo và huấn luyện.
1.2.2. Xác định các phương pháp chiêu mộ
Việc xác định các phương pháp tuyển mộ là rất quan trọng. VIB Bank có thể chọn
các phương pháp sau khi tuyển mộ nhân viên:
+ Quảng cáo: đưa các thông tin lên các báo, tạp chí (Báo Hà Nội mới, Lao động,
Thể thao, Các báo của khác tại các khu vực có chi nhánh hoạt động của VIB Bank).
Hơn vậy, trong thời đại công nghệ thông tin đang dần đi vào đời sống, Ngân hàng nên
sử dụng một công cụ hữu hiệu trong chiêu mộ ứng viên đó là Internet, qua các trang
Website điện tử tuyển dụng.
+ Gửi thông báo đến các trường đại học: Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Đại

học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng, Học
viện Tài chính, Đại học Thương mại, Đại học Kinh tế Huế. Tập trung vào các khoa
Quản trị Marketing, quản trị nhân lực và Khoa Ngân hàng. Đồng thời cử các chuyên
viên tuyển dụng đến đó, sử dụng tối đa mối quan hệ với các giảng viên đang làm việc
tại các trường.
+ Quan hệ trực tiếp với các trung tâm tuyển dụng và giới thiệu việc làm ở Việt
Nam và gửi thông báo đến đó.
+ Gửi thông báo tuyển dụng đến các nhân viên của VIB Bank
+ Xem xét đánh giá các sinh viên đang thực tập tại Ngân hàng.
2. Tuyển chọn
2.1. Mục tiêu của tuyển chọn
Các mục tiêu của tuyển chọn bao gồm:
+ Thoả mãn nhu cầu hai phía VIB Bank và các ứng viên
+ Xác định được các nguồn tuyển chọn đem lại hiệu quả cao.
+ Loại bỏ được các ứng viên kém hiệu quả trong làm việc sau này và lựa chọn
được các ứng viên làm việc có hiệu quả cao.
+ Đưa ra các phương pháp tuyển chọn tốt nhất.
2.2. Nội dung của tuyển chọn
Nội dung của tuyển chọn bao gồm các bước sau:
2.2.1. Lập bản mô tả công việc
Việc lập bản mô tả công việc chính xác và có hiệu quả cao là một vấn đề phức tạp.
Sau đây là một vài vấn đề cần chú ý khi lập bản mô tả công việc:
+ Tránh những điều quá chung chung: Khi mô tả những nhiệm vụ và trách nhiệm
đối với lực lượng bán chéo sản phẩm thì cần phải càng chi tiết càng tốt. Cân nhắc kĩ các
lợi ích mà các nhân viên được chọn mang lại cho VIB Bank và cho khách hàng mục
tiêu của VIB Bank trong hoạt động bán chéo sản phẩm.
+ Đặt thứ tự ưu tiên: Khi VIB Bank tạo ra một danh sách trách nhiệm và nhiệm vụ
hãy sắp xếp chúng theo các mức độ quan trọng khác nhau. Đặt trách nhiệm và nhiệm vụ
bán được các sản phẩm trong bán chéo sản phẩm và làm hài lòng khách hàng lên hàng
đầu.

+ Sử dụng các tiêu chí có thể đo lường được: hãy nói rõ cách thực hiện công việc
mà bạn trông đợi ở nhân viên và tìm cách định lượng các tiêu chí này bằng các con số
và thời gian. Đó là các tiêu chí về hoàn thành công việc và vượt mức công việc đề ra.
+ Lấy ý kiến từ trực tiếp các nhân viên đang và đã làm việc ở lực lượng bán chéo
sản phẩm vì họ là người hiểu rõ những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. Những ý
kiến đó vô cùng quý giá.
Cuối cùng là viết một bản mô tả công việc hiệu quả: Một bản mô tả công việc viết
hay và hiệu quả là nền tảng của mối quan hệ với nhân viên và có thể giúp đặt ra những
mong đợi và hiểu biết quan trọng xung quanh trọng tâm, những mục tiêu, khả năng
trình bày và những trách nhiệm liên quan đến công việc trước khi một nhân viên mới
bắt đầu. Một bản mô tả công việc hiệu quả bao gồm những đặc điểm sau:
+ Tên và địa chỉ của Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank).
+ Đơn vị làm việc và chức vụ công việc trong lực lượng bán chéo các sản phẩm.
+ Tên và chức vụ với những người phụ trách trực tiếp.
+ Trách nhiệm, nhiệm vụ và mục tiêu của công việc.
+ Các vấn đề liên quan đến thưởng phạt và quyền lợi của nhân viên trong lực
lượng bán chéo sản phẩm.
+ Các yêu cầu về kĩ năng, kiến thức và kinh nghiệm.
+ Những cá tính và đức tính cần phải có.
2.2.2. Chọn lọc các ứng viên từ hồ sơ xin việc
Mục tiêu của chọn lọc các ứng viêc là việc loại bớt đi các hồ sơ sấu. Sau đây là
một vài giải pháp giúp loại bớt các hồ sơ xấu:
+ Nếu hồ sơ nào có nhiều lỗi chính tả và ngữ pháp thì có nghĩa là ứng viên ít chú
ý đến chi tiết hoặc lười biếng.
+ Bất cứ giá nào cũng phải loại bỏ những ứng viên có quá trình làm việc có nhiều
lần thay đổi công việc trong một thời gian ngắn ngủi, dựa vào tần suất thay đổi các nơi
làm việc tại các tổ chức khác nhau trong 1 năm. Bởi vì họ không phải là những người
trung thành và chịu đựng được các khó khăn và vất vả trong công việc. Việc xác định
các đối tượng này bằng cách điều tra lý lịch nguồn gốc các nơi mà ứng viên đã làm việc
trong 1 năm và tiếp xúc với các quản lý của họ trong các nơi làm việc cũ đó để tìm hiểu

nguyên nhân họ bỏ việc.
+ Hãy tìm các thành tích của ứng viên: Một ứng viên chỉ đơn giản liệt kê nhiệm
vụ trước đây của mình mà không nhấn mạnh đến những thành tích của mình có nghĩa là
họ chỉ làm cho xong việc mà thôi. Phải biết được những thành tích của họ trong quá
khứ như thế nào bởi những thành tích trong quá khứ chính là những dấu hiệu tốt của
những thành tích trong tương lai.
+ Phải xác minh chính xác những gì trong hồ sơ của ứng viên.
Việc kiểm tra hồ sơ và loại bớt các hồ sơ của các ứng viên kém hiệu quả trong
công việc nên được thực hiện theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là loại ra những hồ sơ
không đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của công việc bán hàng trong lực lượng bán
chéo sản phẩm. Giai đoạn 2 là tìm các hồ sơ có đặc điểm sau để cho họ vào vòng phỏng
vấn:
+ Trình bày tổng quát, hấp dẫn và chi tiết.
+ Các mục tiêu nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc phù hợp với vai trò của
nhân viên bán chéo sản phẩm.
+ Không chỉ có kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực mà có những thành tích và các
kết quả khả quan hoặc thăng tiến trong nghề nghiệp.
Ngoài ra cần chú ý đến những lĩnh vực cần được kiểm tra bao gồm:
+ Những thói quen xấu có thể ngăn cản sự đóng góp tích cực trong công việc bán
chéo sản phẩm.
+ Những thành tích cụ thể mà ứng viên nói rằng là của riêng họ nhưng biết đâu đó
là nỗ lực của cả một nhóm hoặc là chuyện bịa đặt.
+ Những lý do không làm việc, bỏ các công việc trước đó.
+ Lịch sử lương bổng, cấp bậc làm việc.
+ Khả năng quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp và nhất là đối với khách hàng.
Tất cả những thông tin đó có thể dễ dàng có được bằng một vài cuộc gọi riêng cho
những người ứng viên giới thiệu để thao khảo hoặc những người khác có quan hệ trong
công việc trước đây (Chú ý: xác minh nguồn tài liệu tham khảo của các ứng viên một
cách chính xác).
2.2.3. Thi viết và phỏng vấn tuyển chọn

Đây là bước quan trọng và cần thiết trong tuyển chọn. Nó bao gồm 4 giai đoạn:
phỏng vấn sơ tuyển, thi viết về kiến thức bán hàng nhất là về bán chéo sản phẩm, thi
Tiếng Anh và IQ, phỏng vấn lần cuối.
Thứ nhất, về phỏng vấn sơ tuyển, có các giải pháp để phỏng vấn sơ tuyển thành
công với hiệu quả cao như sau:
+ Nghe nhiều hơn nói: Trong quá trình phỏng vấn chỉ dùng nhiều nhất là 20% thời
gian để nói và hỏi, thời gian còn lại là lắng nghe cách sử lý các tình huống của các câu
trả lời của ứng viên.
+ Hỏi những câu hỏi mở: Tránh những câu trả lời đơn giản là có hoặc không.
Thay vào đó khi phỏng vấn sử dụng các câu hỏi mở để khuyến khích các ứng viên nói
về bản thân họ và khai thác các thông tin về bản thân. Nên sử dụng các câu hỏi như: Tại
sao? Như thể nào?...
+ Nên sử dụng các câu hỏi đòi hỏi các ứng viên phải suy nghĩ và suy luận để trả
lời. Để qua đó biết được những điểm mạnh và điểm yếu, kĩ năng giao tiếp và phản ứng
nhanh nhạy của các ứng viên khi trả lời các tính huống.
Thứ hai, Trong bài thi viết về nghiệp vụ đề bài ra cần tập trung vào các khía cạnh:
kĩ năng giao tiếp ứng sử, kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng bán chéo sản phẩm.
Nên sử dụng nhiều các bài tập tình huống để các ứng viên có cách trả lời riêng của
mình để có thể đánh giá được các ứng viên, lựa chọn được những người có hiệu quả
làm việc cao sau này và loại bỏ được những người kém hiệu quả.
Thứ ba, Trong vòng thi Tiếnh Anh và IQ cần tập trung vào các kĩ năng giao tiếp
bằng tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách hàng là người nước ngoài, các kĩ
năng ứng sử nhanh nhạy trong việc ra các quyết định.
Cuối cùng là vòng phỏng vấn nghiệp vụ chuyên sâu: Tạp trung vào các khía cạnh
chuyên môn nghiệp vụ của việc bán chéo sản phẩm và các kĩ năng, cá tính cần có.
Như vậy có nhiều yếu tố để xem xét như: trình độ học vấn, kinh nghiệm, tính
cách, nhu cầu đào tạo, sự thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank,… Để làm cho
tiến trình tuyển dụng đạt được hiệu quả cao thì điều quan trọng là gạn lọc được những
ứng cử viên kém hiệu quả và lựa chọn được những ứng viên có hiệu quả công việc cao.
Xác định được ở mỗi ứng viên về các đặc điểm cá nhân, về giao tiếp xã hội, về kĩ năng

chuyên môn nghiệp vụ bán chéo sản phẩm, về khả năng nhanh nhạy trong sử lý các tình
huống,… Đây chính là điểm mốc cuối cùng của tuyển dụng
II. ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB
BANK
Trong nền kinh tế thị trường phát triển ngày nay, các nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng. Ngày nay khách hàng không thể tiếp nhận những nhân viên bán hàng ngờ
nghệch. Họ có những đòi hỏi khắt khe hơn và có nhiều người cung ứng hơn để lựa
chọn. Khách hàng kì vọng vào các nhân viên có thể hiểu sâu sắc về sản phẩm - dịch vụ
để có thể góp ý kiến để giải quyết các vấn đề đang gặp phải của khách hàng. Điều này
đòi hỏi phải đầu tư và các hoạt động đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng trong hoạt
động bán chéo sản phẩm tại VIB Bank.
1. Mục tiêu đào tạo và huấn luyện
+ Giúp cho các nhân viên đang làm việc cũng như các nhân viên mới trong lực
lượng bán chéo các sản phẩm có kiến thức hiểu biết về VIB Bank về các quy định và
quy chế trong làm việc.
+ Giúp cho tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm hoà đồng với
nhau và thích hợp với văn hoá làm việc của VIB Bank.
+ Giúp tất cả các đại diện bán hàng trong việc bán chéo sản phẩm hiểu biết về các
sản phẩm cần bán chéo với nhau.
+ Giúp cho các nhân viên có kiến thức hiểu biết về khách hàng mục tiêu và về sản
phẩm cạnh tranh.
+ Qua chương trình sẽ làm cho nhân viên trong lực lượng bán hàng nâng cao kĩ
năng giao tiếp, kĩ năng tiếp thị, kĩ năng thuyết phục khách hàng để hoàn thành với hiệu
quả cao trong công việc.
+ Cuối cùng là giúp lực lượng bán hàg trong hoạt động bán chéo sản phẩm biết
được quy trình của việc bán chéo sản phẩm và các biện pháp để thành công trong khi
tiếp xúc với khách hàng.
2. Nội dung chương trình đào tạo và huấn luyện
Phát huy lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay là nhiệm vụ tối quan trọng

đối với các Ngân hàng nói chung và ngân hàng Quốc tế nói riêng. Các lợi thế cạnh tranh
đó xuất phát từ những cái gí đó mới hơn, cải tiến hơn hay tốt hơn so với đối thủ cạnh
tranh. Các ý tưởng hay ý kiến đó đều xuất phát từ một nguồn. Vậy đó là gì? Ta thấy,
vốn và công nghệ là quan trọng đối với VIB Bank. Tuy nhiên vốn thiếu có thể vay và
công nghệ có thể sao chép. Vậy điều quan trọng chỉ có thể là nguồn nhân lực, nhất là
nguồn nhân lực bán chéo các sản phẩm. Những nhân viên có kĩ năng và nhiệt huyết đối
với doanh nghiệp được tổ chức bài bản đem lại hiệu quả cao là yếu tố quan trọng quyết
định sự thành công hay thất bại của VIB Bank. Vậy câu hỏi đặt ra là: phải đào tạo huấn
luyện nhân viên như thế nào và theo phương pháp nào cho hiệu quả? Phải huấn luyện
nhân viên trong lực lượng bán chéo trong lực lượng bán chéo sản phẩm các kiến thức gì
để họ bán chéo sản phẩm thành công?
2.1. Các phương pháp đào tạo
2.1.1. Phương pháp truyền thống
Đây là phương pháp mà VIB Bank phải cử các nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm của mình đên các điểm, trung tâm đào tạo ngoài doanh nghiệp cho các
khoá đào tạo ngắn hạn hoặc mời các chuyên gia đào tạo tới các doanh nghiệp để dạy
cho nhân viên theo dạng khoá học.
VIB Bank nên chọn các điểm chuyên đào toạ cho các khoá đào tạo như: Trường
đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh,… và nhiều trường khác trong các khối kinh tế. Đó là các
trường có uy tín và đào tạo có chuyên môn, quy cách và bài bản.
Ngoài ra VIB Bank nên chọn việc đào tạo cho các nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm của mình bằng cách mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp Ngân
hàng qua các khoá đào tạo Ngắn hạn.Các chuyên gia được mời đến có thể là các giảng
viên giảng dạy về các nghiệp vụ bán hàng của các trường trong khối kinh tế hoặc các
chuyên gia về bán hàng của các tổ chức đào tạo lớn của nước ngoài. Họ đều là những
người có kiến thức trong nghiệp vụ bán hàng.
2.1.2. Phương pháp đào tạo phụ đạo
Phương pháp này đòi hỏi VIB Bank phải phân công nhân viên lâu năm trong lĩnh
vực bán chéo sản phẩm có kinh nghiệm hướng dẫn và cung cấp, chia sẻ các kiến thức,

kĩ năng của họ trực tiếp cho các nhân viên có còn kém và các nhân viên mới. Việc chia
sẻ các thông tin, kiến thức được thực hiện qua các buổi hội thảo do VIB Bank tổ chức.
Trong buổi hội thảo các nhân viên cùng nhau thảo luận các vấn đề xung quanh hoạt
động bán chéo sản phẩm, các trò chơi tình huống theo các nhóm để nâng cao tinh thần
đoàn kết nội bộ.
2.1.3. Phương pháp đào tạo nội bộ
Đây là phương pháp khá phổ biến, bao gồm các chương trình đào tạo được thực
hiện thông qua các nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp. Phương pháp
này áp dụng đối với VIB Bank trong các trường hợp tại các chương trình đào tạo liên
quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng như:
Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán chéo, sự thay đổi các
chính sách hay định hướng của Ngân hàng. Nhưng trong phương pháp này đòi hỏi phải
có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm và am hiểu về toàn bộ
các sản phẩm của Ngân hàng cũng như các phương thức, cách thức bán chéo các sản
phẩm đó trên thị trường.
2.1.4. Phương pháp chia sẻ thông tin
Đây là phương pháp đào tạo phi chính thức. Phương pháp này đơn giản là ở chỗ là
chỉ cần các nhân viên của Ngân hàng chia sẻ những thông tin mới hay họ biết liên quan
đến các sản phẩm của Ngân hàng và các đối tác hay các thông tin về bán chéo sản phẩm
cho các đồng nghiệp. Đây là phương pháp nhanh nhất, ít tốn kém nhất và khi thực hiện
tốt sẽ khuyến khích các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc theo
nhóm hiệu quả hơn. Nhưng các cấp quản lý của VIB Bank cần để ý đến các thông tin
chia sẻ giữa các đồng nghiệp đôi lúc dẫn đến việc chia sẻ các thông tin lệch lạc và thiếu
chính xác và có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của VIB Bank nói chung
và hoạt động bán chéo nói riêng.
2.2. Các phương pháp huấn luyện
Lực lượng bán hàng là lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Có nhiều nhân
tố quyết định sự thành công của VIB Bank, một trong đó chính là lực lượng bán chéo
sản phẩm của VIB Bank. Do vậy, việc xác lập ra các phương pháp huấn luyện lực lượng
bán hàng là điều vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán chéo

sản phẩm. Tất cả các phương pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng đều cố gắng biến một
nhân viên bán chéo sản phẩm ở VIB Bank từ chỉ biết thụ động trong quá trình tiếp xúc
với khách hàng trở thành người chủ động đưa ra các giải pháp và biến các nhu cầu của
khách hàng thành hành động. Khi huấn luyện các nhân viên bán chéo sản phẩm có được
các yêu cầu trên thì có hai phương pháp cơ bản là phương pháp hướng về khách hàng
và phương pháp hướng về bán hàng.
Thứ nhất, là phương pháp hướng về bán hàng: Đây là phương pháp huấn luyện
cho các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có được những thủ thuật để gây
được sức ép làm cho khách hàng có những quyết định dùng các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Quốc tế. Những thủ thuật này gồm việc nâng cao , đề cao các lợi ích của
các sản phẩm và dịch vụ của VIB Bank. Hình thức bán hàng này giả thiết rằng chưa
chắc khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế, trừ khi có
sự thúc ép, tức là họ bị ảnh hưởng bởi cách trình diễn khôn khéo cùng những cách tạo
niềm tin, lấy được thiện cảm của khách hàng.
Thứ hai, là phương pháp huấn luyện hướng vào khách hàng bằng cách tháo gỡ
những nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm học cách lắng nghe và
giao tiếp để phát hiện các nhu cầu của khách hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ giải
quyết các vấn đề đang gặp phải đó. Phương pháp này giả thiết rằng khách hàng có
những nhu cầu tiềm ẩn tạo ra các cơ hội bán chéo sản phẩm – dịch vụ của VIB Bank.
Khách hàng luôn đánh giá cao những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng, họ sẽ trung
thành với những đại diện bán hàng thực sự quan tâm đến quyền lợi lâu dài của mình.
Qua hai phương pháp trên nhân viên bán chéo sản phẩm sẽ biết cách ứng sử tuỳ
trong các tình huống khác nhau. Để đạt được thành công cao nhất VIB Bank nên có các
chương trình huấn luyện về các kiến thức và kĩ năng sau:
2.2.1. Huấn luyện về quy trình bán chéo sản phẩm
Quy trình của bán chéo sản phẩm bao gồm các bước theo minh hoạ sau:
Tiếp cận
Tiếp cận sơ bộ Giới thiệu và
trình diễn
Thăm dò và

sàng lọc
Biểu 5: Tiến trình bán hàng
(Nguồn: Quản trị Marketing – Phillip Kotler)
• Thứ nhất là tìm kiếm và sàng lọc: Bước đầu tiên là phát hiện ra các khách hàng triển
vọng và các đối tác tham gia trong hoạt động bán chéo. Mặc dù bán hàng và giao dịch
với khách hàng sẽ cung cấp cho các nhân viên danh sách các khách hàng triển vọng và
các đối tượng khách hàng mục tiêu của các sản phẩm bán chéo với nhau, nhưng các đại
diện cán chéo sản phẩm cần xây dựng một bản danh sách các nhóm khách hàng mục
tiêu của mình. Danh sách khách hàng có thể xây dựng theo những cách sau:
+ Hỏi khách hàng hiện có về các khách hàng triển vọng
+ Tranh thủ các nguồn tham khảo khác, như những đối tác của Ngân hàng, hiệp
hội của các ngành,…
+ Nghiên cứu các nguồn dữ liệu (báo chí, các niên giám) để tìm kiếm khách hàng.
+ Sử dụng các công cụ truyền thông như điện thoại trực tiếp, các thư mời hay
email qua mạng INTERNET.
+ Tiếp xúc trực tiếp các khách hàng và các nhóm khách hàng mục tiêu.
Các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần có kĩ năng sàng lọc bớt
những khách hàng yếu kém. Có thể sàng lọc bớt các khách hàng bằng cách xem xét các
khả năng tài chính, các nhu cầu và ước muốn,...
• Thứ hai, tiếp cận sơ bộ: Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cần tìm hiểu
càng nhiều càng tốt về khách hàng cá nhân mục tiêu, các doanh nghiệp trong các khách
hàng mục tiêu của VIB Bank (họ cần những gì, ai là người ra các quyết định chính,...).
Nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải xác định rõ về thời gian tiếp xúc, các mục tiêu
tiếp xúc và cuối cùng là xác định một chiến lược tiếp xúc với các khách hàng đã chọn.
• Thứ ba, Tiếp cận: Nhân viên bán hàng khi tiếp cận lần đầu phải gây dựng được thiện
cảm với khách hàng. Vấn đề này liên quan tới các biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu
trong cuộc tiếp xúc, cách thức giao tiếp bằng cử chỉ và lời nói.
Khắc phục các ý
kiến phản hôi
Theo dõi và

duy trì
Kết thúc các
giao dịch
• Thứ tư, Giới thiệu và trình diễn: Bây giờ nhân viên bán chéo sản phẩm phải giới
thiệu về các sản phẩm dịch vụ có thể bán chéo với nhau theo phương thức AIDA, tức là
thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên sự mong muốn và thúc đẩy hành động.
Nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải nhấn mạnh kĩ lưỡng các lợi ích các
lợi ích các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank (đối với khách hàng của VIB Bank trong
giao dịch) và nêu bật lợi ích của sự hợp tác (đối với các bên đối tác cùng bán chéo sản
phẩm). Khi tiếp xúc nhân viên bán chéo sản phẩm có thể sử dụng các phương tiện hỗ
trợ như: các tờ rơi, catalo các sản phẩm, bảng biểu thống kê, có thể có cả các thông tin
về những Ngân hàng có những đặc điểm không bằng mình (nhưng phải chú ý sử dụng
tuỳ trong từng trường hợp tiếp xúc).
• Khắc phục các ý kiến phản hồi: Thông thường khách hàng sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của các dịch vụ tài chính Ngân hàng họ thường theo cảm tính và thường đem so
sánh các Ngân hàng với nhau. Chính vì vậy trong giao dịch họ cũng thường đem ra so
sánh các Ngân hàng. Nhân viên bán chéo sản phẩm dịch vụ cần được huấn luyện kĩ
lưỡng các kĩ năng giao dịch và thương lượng để việc bán chéo sản phẩm được thành
công.
• Kết thúc giao dịch: Để có thể kết thúc giao dịch có hiệu quả, nhân viên bán chéo sản
phẩm cần phải biết được các tín hiệu của sự đồng ý của khách hàng và các đối tác. Gợi
mở thúc dục họ quyết định khéo léo để vui lòng 2 bên. Kĩ năng giao tiếp và lắng nghe là
rất cần trong bước này. VIB Bank cần huấn luyện kĩ lưỡng 2 kĩ năng này cho các nhân
viên.
• Tiếp tục theo dõi và duy trì: Khi khách hàng đã lựa chọn sản phẩm dịch vụ của
mình, thì nhân viên bán chéo sản phẩm vẫn cần luôn luôn theo dõi và đưa ra các giải
pháp và gợi mở thêm các nhu cầu cho khách hàng để họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng hay sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng và
biến họ thành các khách hàng trung thành.
Như vậy trên đây là toàn bộ tiến trình của bán chéo sản phẩm. Điều quan trọng

trong thực hiện tiến trình này là nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải luôn luôn gợi
mở được các nhu cầu hiện có và đặc biệt là các nhu cầu tiềm ẩn, gây được các thiện
cảm của khách hàng. Giới thiệu được các đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ
của VIB Bank, làm cho khách hàng biết, tin tưởng dẫn đến trung thành sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của VIB Bank.
2.2.2. Huấn luyện các kĩ năng
Trong quá trình bán chéo sản phẩm của VIB Bank điều quan trọng quyết định bán
chéo sản phẩm được thành công phần lớn là do các yếu tố thuộc về kĩ năng của các
nhân viên. Vậy nhân viên bán chéo sản phẩm cần phải được huấn luyện các kĩ năng gì?
Có 3 vấn đề cần huấn luyện, bao gồm:
Thứ nhất, Huấn luyện nghệ thuật bán hàng: Mọi phương pháp huấn luyện bán
hàng đều biến một nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm từ thụ động sang chủ
động đưa khách hàng về với Ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành với Ngân
hàng. Huấn luyện nghệ thuật bán hàng nhằm cung cấp các nhân viên trong lực lượng
bán chéo sản phẩm các kĩ năng và kiến thức nắm bắt các nhu cầu khách hàng ở các cấp
độ khác nhau; tìm cách gây ảnh hưởng đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
khách hàng theo hướng tích cực trong mọi tình huống.
Thứ hai, huấn luyện nghệ thuật đàm phán: Thường thì không bao giờ khách hàng
đồng ý ngay với đề nghị của người cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đưa ra. Họ
sẽ có các ý kiến phản hồi để đi đến các trao đổi và nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm phải đàm phán với họ. Vậy huấn luyện nghệ thuật đàm phán giúp các nhân
viên có được kĩ năng thương lượng và thuyết phục với khách hàng. Qua sự đàm phán
với khách hàng các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm xác định được các
điều kiện để qua quá trình trao đổi có thể đi đến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng và giúp cho đôi bên Ngân hàng và khách hàng đạt được các mục tiêu
riêng của mình. Ngoài ra, các nhân viên này cũng cần phải biết cách đàm phán thương
lượng với các nhà cung cấp, các đối tác để có thể kí kết các hợp đồng hợp tác đôi bên
bán chéo các sản phẩm của nhau.
Thứ ba, huấn luyện để thiết lập Marketing quan hệ: Nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm thành công nhất phải là những người có khả năng thiết lập các mối quan

hệ lâu dài với khách hàng. Họ phải biết cách kiếm, giữ và phát triển khách hàng nhằm
đạt được các mục tiêu thoả mãn khách hàng cũng như đem lại lợi nhuận cho VIB Bank.
Hơn vậy, các nhân viên này cũng cần phải biết cách tìm kiếm được các nhà cung cấp,
các đối tác có thể bán chéo cùng các sản phẩm dịch vụ tài chính của VIB Bank, tạo
dựng được các mối quan hệ và thoả mãn được các lợi ích của 2 bên.
III. ĐỘNG VIÊN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK
1. Mục tiêu của động viên
Việc xác định các mục tiêu để động viên lực lượng bán chéo sản phẩm là vô cùng
quan trọng. Bởi xác định được nó thì mới xác định được nội dung của tạo động viên và
đưa ra được các phương pháp động viên thích hợp để có thể khích lệ được các nhân
viên để họ hài lòng trung thành và cố gắng nỗ lực làm viện trong công việc vủa mình
cho Ngân hàng. Mục tiêu của động viên lực lượng bán chéo sản phẩm của Ngân hàng
Quốc tế bao gồm:
+ Thoả mãn tất cả các nhu cầu của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm
và dịch vụ.
+ Đáp ứng được các kì vọng của nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm và
dịch vụ.
+ Tạo điều kiện kích thích các nhân viên: Qua động viên sẽ kích thích các nhân
viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm cố gắng hơn, nỗ lực hơn trong làm việc để đạt
được các mục tiêu của VIB Bank cũng như vượt các hạn mức đã đặt ra.
+ Động viên phải đảm bảo sự công bằng: Các quyết định động viên với mỗi nhân
viên hay nhóm nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải đảm bảo công bằng
bên trong và bên ngoài. Công bằng bên ngoài là việc đem so sánh các động viên của các
tổ chức tài chính khác. Công bằng bên trong là việc đảm bảo công bằng về quyền lợi,
chức vụ, vị trí công tác cũng như năng lực làm được trong hiệu quả công việc của nhân
viên.
2. Nội dung của động viên
Nội dung của động viên được thể hiện qua mô hình sau:
Khen

thưởng
Hài lòngThành
tích
Nỗ lực
Động
viên
Biểu 6: Mô hình động viên lực lượng bán hàng
Nguồn: Quản trị Marketing – Philip Koller
Mô hình trên chỉ ra rằng càng động viên các nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm càng nhiều thì họ càng nỗ lực hơn. Họ càng nỗ lực hơn thì họ càng cố gắng
đạt được nhiều thành tích cao hơn. Các thành tích cao hơn thì sẽ được khen thưởng lớn
hơn. Khen thưởng lớn hơn thì lực lượng bán chéo sản phẩm càng hài lòng. Khi càng hài
lòng thì càng tăng thêm sức động viên và nỗ lực làm việc hơn các năng suất bình
thường. Mô hình này hàm chứa như sau:
+ Những người quản lý các nhân viên bán chéo tại VIB Bank phải có đủ khả năng
thuyết phục các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm rằng họ càng thu hút
được nhiều khách hàng đến sử dụng các sản phẩm bán chéo với nhau nếu họ chịu khó
hơn hay được huấn luyện để làm việc tốt hơn mức bình thường.
+ Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cũng phải có đủ khả năng
thuyết phục các nhân viên rằng những phần thưởng vì thành tích cao hơn xứng đáng để
phải nỗ lực hơn nữa.
3. Phương pháp động viên
3.1. Phương pháp động viên bằng tài chính
Đây là phương pháp động viên mà VIB Bank sử dụng các công cụ bằng tài chính
để làm đòn bẩy động viên cho các nhân viên, bao gồm các hình thức sau:
Thứ nhất, các hình thức tăng lương phù hợp với:
+ Những nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm lớn tuổi nhưng vẫn trung
thành tận tụy với VIB Bank.
+ Những nhân viên làm việc lâu năm.
+ Những nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có hoàn cảnh: gia đình

đông con, khó khăn cuộc sống,...
+ Những nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm có tài chính eo hẹp.
Thứ hai, các hình thức thưởng bằng tài chính phù hợp với:
+ Những nhân viên hoàn thành tốt với công việc đề ra.
+ Những nhân viên vượt các chỉ tiêu đề ra.
+ Những nhân viên đóng góp nhiều thành công cho VIB Bank.
+ Những nhân viên xuất sắc nhất trong tháng, quý, năm.
3.2. Phương pháp động viên bằng phi tài chính
Đây là phương pháp mà VIB Bank động viên không phải bằng các công cụ tài
chính nêu trên. Cụ thể đó là các hình thức động viên mà làm khích lệ tinh thần làm việc
cũng như tính tận tụy làm việc của họ trong Ngân hàng. Bao gồm các hình thức phi tài
chính sau:
Thứ nhất là việc đề bạt, công nhận, bằng khen, lấy làm gương cho toàn thể Ngân
hàng. Hình thức này phù hợp với các nhân viên bán chéo sản phẩm như:
+ Nhân viên còn trẻ.
+ Các nhân viên chưa có gia đình.
+ Những nhân viên không có khó khăn nhiều trong tình hình tài chính hằng ngày.
+ Những nhân viên là người có chuyên môn, nghiệp vụ, bằng cấp.
Thứ hai, đó là các hình thức khác như:
+ Tổ chức các hoạt động chung vui giữa các nhân viên hay cho gia đình các nhân
viên hàng quý, năm.
+ Tổ chức các buổi du lịch ngắn hạn (vào mùa hè, các ngày lễ).
+ Tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị hàng tháng, quý, năm.
+ v.v...
V. ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG
BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI VIB BANK
1. Mục tiêu đánh giá
Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm là một quan trọng trong quản lý các nhân
viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm. Từ đó có thể giúp VIB Bank có cơ sở để
hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển các nhân viên trong lực lượng bán chéo

sản phẩm. Muốn đánh giá đúng bằng các phương pháp nào? Nội dung đánh giá ra sao
thì phải xác định được các mục tiêu của đánh giá. Mục tiêu của đánh giá bao gồm:
Thứ nhất, là nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp các thông tin
phản hồi để cho các nhân viên bán chéo sản phẩm biết được mức độ thực hiện các công
việc của mình, từ đó có các biện pháp nâng cao và hoàn thiện hiệu năng công việc được
tốt hơn hoàn thành đúng tiến độ các mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế nói
chung và các mục tiêu của bán chéo các sản phẩm nói riêng.
Thứ hai, đánh giá năng lực thực hiện công việc của các nhân viên trong lực lượng
bán chéo để VIB Bank có được các dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên.
Qua đó có thể hoạch định tài nguyên hệ thống các nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm.
Thứ ba, Giúp cho các nhân viên nhận ra và biết được những mặt còn kém, chưa
được trong quá trình làm việc, đồng thời cũng là cơ sở để khuyến khích động viên họ.
Thứ tư, đánh giá mức độ thực hiện quá trình bán chéo sản phẩm của VIB Bank để
có các cơ sở dự báo nhân lực trong đội ngũ lực lượng bán chéo sản phẩm trong tương
lai, từ đó có kế hoạch bồi dưỡng phát triển nguồn nhân sự.
Thứ năm, thông qua đánh giá thì ban lãnh đạo VIB Bank biết được những năng
lực cũng như các tiềm năng còn ẩn chứa trong mỗi nhân viên trong lực lượng bán chéo
sản phẩm, từ đó bố trí công việc cho phù hợp cũng như đưa ra các biện pháp để phát
triển các năng lực đó.
Cuối cùng, đánh giá chính là để phát hiện ra những vấn đề nên bở bớt hoặc nên
thêm vào trong tiến trình bán chéo sản phẩm nhằm hoàn thiện hơn tiến trình này để
thành công với hiệu suất cao hơn.
2. Nội dung đánh giá
Tất cả các doanh nghiệp thành công đều cho rằng nhân sự là tài sản quý giá nhất
của doanh nghiệp. Nhân sự là lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Trong ngành
Ngân hàng tài chính nói chung cũng như Ngân hàng Quốc tế nói riêng cũng như vậy.
Chúng ta luôn luôn phải coi trọng nhân sự đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các
khách hàng tại VIB Bank. Vậy khi VIB Bank sau khi đã xây dựng được đội ngũ các
nhân viên bán chéo sản phẩm với các chế độ động viên thích hợp thì công việc tiếp theo

chính là đánh giá các nhân viên. Với những mục tiêu đã nêu như ở trên thì đã cho ta biết
được nội dung đánh giá là như thế nào? Thế nhưng, mấu chốt của đánh giá là làm sao
cho đúng với quyền lợi và lợi ích của nhân viên để có thể tạo điều kiện khuyến khích họ
làm việc tận tụy, trung thành thì là điều không hề đơn giản. Đánh giá lực lượng bán
chéo sản phẩm là một công việc nhạy cảm vì mọi kết luận đều có ảnh hưởng nhiều đến
quyền lợi của họ qua việc tăng lương, xét thưởng, đề bạt cho đến các kế hoạch đào tạo,
bồi dưỡng và huấn luyện lại. Khi VIB Bank đánh giá đúng các nhân viên thì việc quy
hoạch nhân sự trong đội ngũ bán chéo sẽ chính xác hơn, năng suất lao động sẽ tăng cao
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Quốc tế, nâng cao vị thế của VIB
Bank trên thị trường. Để làm được như vậy VIB Bank nên đánh giá các nhân viên qua
các nội dung sau:
+ Đánh giá các thành tích của các nhân viên: Tức là đánh giá các nhân viên qua
các báo cáo của lực lượng bán chéo sản phẩm, báo cáo của những người quản lý họ,
cùng với quan sát từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Ban lãnh đạo VIB Bank phải phổ
biến các tiêu chuẩn của việc đánh giá đối với từng nhân viên theo các chức vụ, công
việc khác nhau sao cho phù hợp. Việc đánh giá phải chuẩn xác và phù hợp với thành
tích công việc của tất cả các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm.
+ Đánh giá các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm với nhau: Tức là
VIB Bank tổng hợp các hoạt động của các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản
phẩm đem ra so sánh và xếp hạng các thành tích.
+ Đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng: Đây là việc đánh giá các mức độ
và hài lòng của khách hàng của VIB Bank. Việc thu thập các thông tin này được thực
hiện bằng cách gửi thư qua bưu điện, qua INTERNET, bằng các cuộc điều tra nghiên
cứu khách hàng. Qua đó, tổng hợp các thông tin phản hồi đó của khách hàng để đánh
giá lực lượng bán chéo sản phẩm.
+ Đánh giá so sánh mức khách hàng hiện tại và quá khứ của Ngân hàng (qua các
tháng, quý, năm); đánh giá các mức lợi nhuận hiện tại và quá khứ của VIB Bank để
xem hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm làm
việc ra sao?
+ Giám sát các nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm liên tục để có các

biểu mẫu đánh giá chuẩn xác mang tính tích cực cho các nhân viên trong lực lượng bán
chéo sản phẩm.