Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm- dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank).doc

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường năng động các ngành đang cùng nhau cố gắng
phấn đấu vì những mục tiêu riêng của mình cũng như mục tiêu phát triển bền vững
của Việt Nam. Các chủ thể trong nền kinh tế ngày nay năng động hơn cùng với sự
phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế ấy. Cũng trong nền kinh tế thị
trường phát triển này đã nảy sinh ra một khái niệm mới, đó chính là “chợ tiền”,
trong đó chủ thể chủ thể khá đặc biệt đó là các Ngân hàng nói chung và các Ngân
hàng thương mại cổ phần riêng. Các Ngân hàng này không phải hoạt động chạy theo
tiền bạc mà nó bắt tiền bạc và điều khiển tiền bạc phải chạy theo mình bằng các hình
thức trừu tượng của sự ra và vào của đồng tiền. Chính các ngân hàng này là các chủ
thể quan trọng của nền kinh tế. Khi các Ngân hàng mạnh thì nền kinh tế mạnh và
ngược lại khi các Ngân hàng yếu thì nền kinh tế yếu, có thể dẫn đến sụp đổ. Do vậy,
“Ngân hàng chính là doanh nghiệp đặc biệt, là một dây thần kinh trong hệ thống
thần kinh, là trái tim của nền kinh tế.”
Trong những năm vừa qua, nhất là trong năm 2005 và 2006 là mốc quan trọng
đối với nền kinh tế Việt Nam. Việc Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150
của tổ chức thương mại thế giới (WTO) và tổ chức thành công Hội nghị hợp tác các
nước Châu Á Thái Bình Dương (APEC) đã đưa Việt Nam sang một trang mới – thời
đại của hội nhập. Trong tình hình đó, khi Việt Nam ra nhập sân chơi mới, sân chơi
của sự hội nhập các nước đã đem lại nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thách
thức đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và các Ngân hàng nói riêng. Áp lực của
tình hình đó khiến cho các Ngân hàng ngày càng cần phải nhanh chóng hoàn thiện,
cải cách các cơ chế quản lý, cải cách khoa học công nghệ và cải cách các phương
pháp kinh doanh để tận dụng triệt để các cơ hội đang đến làm đòn bẩy động lực để
giải quyết các khó khăn thách thức đã, đang và sẽ xảy ra.
Không nằm ngoài tình cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế (VIB
Bank) đã, đang và ngày ngày luôn luôn cố gắng phấn đấu để đạt được các thành tựu
mới trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam. Trải qua 10
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

năm xây dựng và phát triển với nền tảng cũng như kinh nghiệm đã trải qua, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế đang ngày ngày phát triển tận dụng triệt để các
cơ hội, tìm tòi khám phá các phương pháp mới trong quản lý cũng như phương pháp
kinh doanh của mình. Việc tìm tòi các giải pháp kinh doanh mới để nhằm mục tiêu
tối đa sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng luôn được Ngân hàng Quốc tế đặt ra.
Một trong những phương pháp mới đó được Ngân hàng Quốc tế áp dụng đó chính là
việc thực hiện chiến lược bán chéo các sản phẩm trong Ngân hàng Quốc tế cũng như
việc bán chéo các sản phẩm với các đối tác. Vậy để chiến lược bán chéo sản phẩm
được thành công thì cần có nhiều yếu tố tác động và thực hiện để đạt được hiệu quả
cao. Một trong các yếu tố ấy chính là lực lượng bán hàng của Ngân hàng.
Với kinh nghiệm thu được tại Ngân hàng trong quá trình thực tập, tôi mạnh
dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt
động bán chéo sản phẩm- dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)” làm chuyển
đề tốt nghiệp cho mình.
Mặc dù đã dành nhiều thời gian và công sức cùng với sự giúp đỡ tận tụy nhiệt
tình của TS. Vũ Huy Thông (Giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
Nhưng do kiến thức, sự hiểu biết cũng như các kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, do
vậy trong bài viết còn nhiều thiếu sót cần đem ra bàn luận và nghiên cứu thêm. Tôi
kính mong được sự đóng góp ý kiến của các Thày – Cô và các bạn đọc để đề tài này
được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG
QUỐC TẾ (VIB BANK)
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
Giới thiệu chung
Tên gọi Ngân hàng: Ngân hàng Quốc tế (VIB BANK).
Địa chỉ: 64 – 68 Lý Thường Kiệt – Ba Đình – Hà Nội.
Điện thoại: (04) 942 6919.

Fax: (04) 942 6929.
Website: www.vib.com.vn
Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng
Quốc tế - VIB Bank) được thành lập theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày
25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cổ đông sáng lập VIB
Bank bao gồm: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, các cá nhân và danh nhân thành đạt tại Việt Nam và
trên trường Quốc tế.
Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, VIB Bank đang phát triển thành
một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam. VIB Bank với nền
tảng công nghệ hiện đại, tiếp tục cung cấp một loạt các công cụ tài chính đa năng,
trọn gói cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động
lành mạnh và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định tại các vùng kinh tế trọng
điểm trên khắp cả nước. Sau 9 năm hoạt động, đến 31/12/2005, vốn điều lệ của VIB
Bank là 510 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân năm là 113%. Tổng tài sản
năm 2005 đạt trên 8967 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần với năm 2004 và đạt tốc độ tăng
trưởng bình quân hàng năm là 177%. Lợi nhuận trước thuế đạt trên 95 tỷ đồng, bằng
230% so với năm 2004. Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn tự có bình quân đạt trên 20% và
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mức cổ tức chia cho các cổ đông tăng đều hàng năm. Tỷ lệ về khả năng chi trả luôn
lớn hơn 1, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu luôn lớn hơn 8%.
VIB Bank được Nhà nước Việt Nam xếp loại A theo các tiêu chí đánh giá hệ
thống Ngân hàng Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành
trong nhiều năm liên tiếp và lần thứ 2 được tập đoàn Citigroup trao tặng danh hiệu
“Ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất”.
Cuối năm 2005, ngoài hội sở tại Hà Nội, VIB Bank có 30 chi nhánh, phòng giao
dịch tại 9 tỉnh, Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh,
Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ. Trong năm 2006, VIB

Bank tiếp tục vươn lên những tầm hoạt động đến các Trung tâm kinh tế mới và nhiều
tiềm năng trên khắp cả nước, mở rộng thêm mạng lưới chi nhánh. Mạng lưới Ngân
hàng đại lý cũng không ngừng mở rộng với hơn 2000 Ngân hàng đại lý trên 65 Quốc
gia trên thế giới.
Với phương châm kinh doanh “luôn gia tăng giá trị cho bạn”, cam kết của
Ngân hàng Quốc tế trong năm 2006 và những năm tiếp theo là không ngừng gia tăng
giá trị cho khách hàng, của đối tác, của cán bộ nhân viên Ngân hàng và của các cổ
đông.
Lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng Quốc tế hoạt động trên các lĩnh vực chủ yếu sau:
+Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho doanh
nghiệp và những khách hàng kinh doanh khác, bao gồm: dịch vụ tín dụng, các dịch
vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ. Các khoản vay được cung cấp cho nhiều mục
đích khác nhau như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm trang bị tài sản cố định, đầu tư
mở rộng sản xuất,…
+ Dịch vụ Ngân hàng cá nhân: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho các cá nhân
bao gồm: dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ
xác nhận năng lực tài chính, dịch vụ thẻ, dịch vụ mua bán ngoại tệ. Các khoản cho
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
vay tiêu dùng nhắm đến các mục đích sử dụng vốn cụ thể như: mua sắm, sửa chữa
nhà đất, mua sắm xe hơi, vật dụng gia đình, đi du học, đầu tư cổ phiếu,...
+ Dịch vụ Ngân hàng định chế: VIB Bank cung cấp các dịch vụ cho các Ngân
hàng, tổ chức tài chính và tổ chức phi tài chính bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ
quản lý tài sản, dịch vụ cho vay, dịch vụ đồng tài trợ, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch
vụ ngân quỹ.
Thông điệp Thương hiệu VIB BANK
Sứ mệnh cùng với sự phát triển của Việt Nam, sự hội nhập kinh tế cũng như sự
phát triển kinh tế bền vững của đất nước Ngân hàng Quốc tế thực hiện các sứ mệnh

sau:
+ Phát triển bền vững các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đi lên,
+ Sáng tạo và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân có thu nhập
ổn định và kinh doanh năng động, an toàn,
+ Thực hiện dịch vụ tài chính Ngân hàng toàn diện cho các doanh nghiệp lớn,
+ Liên minh, đối tác chiến lược với các định chế tài chính.
Trong năm 2005, việc phát triển thương hiệu VIB Bank đã được Hội đồng
Quản trị và Ban điều hành hoạch định từ đầu năm, với các hoạt động xây dựng
Thương hiệu thống nhất và hiệu quả trên cả nước.
Sau những chuyển biến quan trọng năm 2004, bằng sức mạnh của quyết tâm
đoàn kết, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đạt được các thành tựu đáng tự hào ở các chỉ
tiêu, phát triển ấn tượng về mọi lĩnh vực. Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước chi
nhánh Hà Nội: Trong năm 2005, VIB Bank tiếp tục thể hiện là một hiện tượng phát
triển tiêu biểu trong toàn ngành ngân hàng thủ đô. Cam kết “luôn luôn gia tăng giá trị
cho bạn!” được Ngân hàng thể hiện trong năm 2005 qua những sản phẩm tiền gửi
linh hoạt luôn có mức lãi xuất hấp dẫn trên thị trường, qua chất lượng tín dụng luôn
bảo đảm và nguồn vốn tự có không ngừng tăng trưởng đảm bảo niềm tin cho khách
hàng và hơn hết là các dịch vụ gia tăng sử dụng công nghệ hàng đầu trên thế giới
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Mobile Banking, Internet Banking,
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
FAST Net, FAST Mobile, thẻ tín dụng Quốc tế MASTER CARD,… Năm 2005, đánh
dấu bước chuyển biến đột phá về công nghệ của VIB Bank khi triển khai công nghệ
Ngân hàng đa năng SYMBOLS. Bên cạnh những đột phá về sản phẩm, công nghệ
VIB Bank cũng tiếp tục gặt hái một năm thành công về hiệu quả kinh doanh. Các chỉ
tiêu về tổng tài sản, huy động vốn và lợi nhuận trước thuế tăng hơn 2 lần so với năm
2004. Đáng chú ý là cuối năm 2005, vốn điều lệ của VIB Bank đã tăng lên 510 tỷ
đồng, gấp hơn 10 lần ngày đầu thành lập. Những kết quả khả quan này khẳng định
VIB Bank đang tiến bước vững chắc theo mục tiêu trở thành một trong những ngân
hàng lớn mạnh trong khối Ngân hàng Thương mại Cổ phần. Giải thưởng “Thương

hiệu mạnh Việt Nam” trong các năm 2004, 2005, 2006 đã chứng minh điều đó.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu quản lý của VIB Bank được trình bày ở PHỤ LỤC 1.
Hội đồng Quản trị của VIB Bank bao gồm 5 thành viên (1 Chủ tịch Hội đồng
Quản trị và 4 Uỷ viên). Hội đồng Quản trị xem xét và điều chỉnh các kế hoạch kinh
doanh mang tính chiến lược chung và dài hạn bảo đảm cho định hướng kinh doanh
của VIB Bank luôn phù hợp với diễn biến của thị trường. Hội đồng Quản trị phê
duyệt ngân sách hoạt động hàng năm cho Ngân hàng Quốc tế, kiểm soát định kì kết
quả kinh doanh của VIB Bank, kiểm soát việc sử dụng ngân sách và các kế hoạch
hành động của Ban điều hành. Hội đồng Quản trị đặt ra các quy định, các chính sách
về quản lý rủi ro tín dụng và các lĩnh vực kinh doanh quan trọng của Ngân hàng. Hội
đồng Quản trị họp mỗi quý 1 lần để xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng và các báo cáo của các Uỷ viên.
Ban kiểm soát gồm 3 thành viên (1 Trưởng ban Kiểm soát và 2 Uỷ viên). Ban
kiểm soát thực hiện kiểm tra thường xuyên hoạt động tài chính, giám sát việc chấp
hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm soát nội bộ của
Ngân hàng. Ban kiểm soát thẩm định các báo cáo tài chính hàng năm, kiểm tra từng
vấn đề cụ thể liên quan đến hoạt động tài chính khi xét thấy cần thiết hoặc theo quyết
định của Đại hội đồng Cổ đông hoặc theo yêu cầu của Cổ đông lớn. Ban Kiểm soát
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
báo cáo Hội đồng Cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của các chứng
từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động của hệ thống kiểm tra nội bộ.
Uỷ ban Quản lý Tài sản Nợ - Có (Uỷ ban ALCO) gồm 7 thành viên (1 Chủ tịch
và 6 Uỷ viên). Uỷ ban ALCO quản lý bảng cân đối kế toán của Ngân hàng Quốc tế
phù hợp với chính sách phát triển của VIB Bank; quản lý thanh khoản và quản lý rủi
ro thị trường gắn với các hoạt động của Ngân hàng; tối đa hoá thu nhập của Bảng cân
đối kế toán, gia tăng giá trị doanh nghiệp cho các Cổ đông; đảm bảo sự tuân thủ các
chính sách pháp luật về tỷ lệ an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
Uỷ ban tín dụng gồm 5 thành viên (1 là Chủ tịch uỷ ban tín dụng, 2 phó chủ tịch

uỷ ban, giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, giám đốc khối khách hàng cá nhân
và 1 trưởng phòng chính sách tín dụng và tái thẩm định. Uỷ ban tín dụng phê duyệt
định hướng và cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống VIB Bank theo từng mặt hàng, lĩnh
vực, ngành nghề, địa bàn kinh doanh. Quyết định chính sách tín dụng gồm các cơ cấu
chính sách khách hàng dựa trên nguyên tắc về rủi ro, tăng trưởng và lợi nhuận cho
Ngân hàng; thông qua chính sách về lãi cho vay và các loại phí; quyết định các chính
sách về dự phòng rủi ro tín dụng và phê duyệt các khoản đầu tư tín dụng.
Ban điều hành gồm 5 thành viên cấp cao. Bộ máy quản lý Ngân hàng được chia
thành 6 khối: khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối dịch vụ,
khối nguồn vốn và ngoại tệ, khối tín dụng và khối chức năng hội sở. Đứng đầu mỗi
khối là Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc. Các khối chức năng được chia theo
định hướng khách hàng và thực hiện những việc chuyên môn hoá riêng trong các mục
tiêu chung của hoạt động Ngân hàng. Trong mỗi khối lại có các phòng chức năng
riêng thực hiện các chức năng khác nhau: Phòng phát triển sản phẩm, phòng giao
dịch, phòng tín dụng, phòng nhân sự, phòng công nghệ thông tin và dịch vụ, phòng
kế toán, phòng PR,…
Cơ sở vật chất
Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) là Ngân hàng đang phát triển. Với một nền tảng
công nghệ hiện đại và tài chính khá lớn. Hơn vậy hệ thống phân phối rộng khắp gồm
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
có 30 chi nhánh, phòng giao dịch tại 9 tỉnh với cơ sở vật chất hiện đại và tân tiến.
Trong năm 2005 Ngân hàng đã bắt đầu triển khai hệ thống Ngân hàng đa năng
SYMBOLS do System Access cung cấp. Đây là giải pháp Ngân hàng đa năng trọn
gói cung cấp các chức năng cho hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng
bán buôn, Ngân hàng INTERNET và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Tổng tài
sản cố định trong năm 2005 là 33.984 tỷ VNĐ, tài sản khác là 393.445 tỷ VNĐ và
tổng tài sản là 8.967.681 tỷ VNĐ. Chứng tỏ Ngân hàng VIB Bank là 1 tổ chức có cơ
sở vật chất lớn đủ điều kiện để hoạt động và cung cấp các dịch vụ tài chính đa năng
tới các khách hàng mục tiêu.

Năng lực tài chính
Theo PHỤ LỤC 2 về Bảng cân đối kế toán của VIB Bank ta có thể thấy tiền
mặt năm 2005 so với năm 2004 tăng 44.161 tỷ đồng đạt 118 %(tăng 18%). Ngoài ra
các khoản tiền gửi tại VIB Bank, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác, các khoản
đầu tư chứng khoán, cho vay và ứng trước cho VIB Bank, đầu tư góp vốn kinh doanh
ở năm 2005 đều tăng so với năm 2004. Hơn vậy ta còn thấy Tài sản cố định của VIB
Bank năm 2005 so với năm 2004 tăng 32.424 tỷ đồng tương ứng với đạt 293,9%. Các
tài sản khác ở năm 2005 tăng 318.885 tỷ đồng. Tổng tài sản năm 2005 tăng 4.847.804
tỷ đồng so với năm 2004.
Qua bảng cân đối ở PHỤ LỤC 2 ta cũng thấy năm 2005 tổng vốn Cổ đông là
8.967.681 tỷ đồng tăng 4.847.804 tỷ đồng so với năm 2004 là 4.119.877 tỷ đồng.
Như vậy ta có thể đánh giá VIB Bank là Ngân hàng có tài chính lớn và có khả
năng chi trả cũng như các khoản thu lớn. Trong tương lai gần VIB Bank sẽ là 1 tổ
chức tài chính vững mạnh trên thị trường Việt Nam và vươn tới thị trường khu vực
trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới.
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX
CỦA VIB BANK
Thực trạng tổ chức bộ máy thực hiện chức năng Marketing
Hiện nay tại Ngân hàng Quốc tế có 6 khối khác nhau. Trong đó có 2 khối: Khối
khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp phụ trách kinh doanh với
khách hàng. Đứng đầu 2 khối là 2 Phó tổng giám đốc, tiếp đó là các Trưởng phòng
của các phòng chức năng khác nhau. Ở Ngân hàng Quốc tế có các phòng chức năng
thực hiện các chức năng Marketing là: Phòng PR, Phòng phát triển sản phẩm và
Phòng giao dịch.
+ Phòng PR: là phòng chuyển phụ trách các mảng về xây dựng và tạo dựng
hình ảnh cho Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt là việc định vị hình ảnh trong tâm trí khách
hàng.
+ Phòng phát triển sản phẩm: Có 2 phòng phát triển sản phẩm tương ứng với 2

khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Các phòng phát triển sản
phẩm này có nhiệm vụ Quản lý và phát triển các sản phẩm; tiếp nhận định kì và quản
lý các thông tin phản hồi về sản phẩm trong nội bộ VIB Bank; Quản lý các hoạt động
liên doanh, liên kết, hợp tác của hội sở về sản phẩm phi tín dụng cũng như việc hợp
tác với các đối tác. Đứng đầu các phòng phát triển sản phẩm này là Trưởng phòng, họ
là những người có trách nhiệm tổng hợp và quản lý các nhân viên trong phòng và
trình bày các báo cáo lên Phó tổng giám đốc của các khối của mình.
+ Phòng giao dịch: Các phòng giao dịch của VIB Bank được xây dựng thành
một hệ thống rộng khắp và tập trung tại các khu vực mục tiêu đó là các khu vực kinh
tế trọng điểm của đất nước. Được tập trung nhiều nhất ở Hà Nội và Thành Phố Hồ
Chí Minh. Các phòng Giao dịch này có trách nhiệm tiếp xúc với các khách hàng và
đưa khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Mỗi phòng giao dịch có một Trưởng
phòng hoặc giám đốc (quản lý vùng) quản lý các nhân viên và hoạt động của phòng
mình. Họ có trách nhiệm hoàn thành các báo cáo về hoạt động lên Phó tổng giám đốc
các khối trong Ngân hàng.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nghiên cứu thị trường
2.1. Nghiên cứu môi trường vĩ mô
Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên, môi trường dân số,
môi trường kinh tế, môi trường văn hoá – xã hội, môi trường chính trị pháp luật và
môi trường công nghệ.
+ Môi trường dân số: Đây là môi trường bao gồm các biến số: nhân khẩu học,
hành vi tiêu dùng… Nó có ảnh hưởng lón đến việc khách hàng biết và quyết định sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế. Mỗi vùng, mỗi khu vực trên Việt
Nam lại có các biến sổ với các biểu hiện khác nhau. Việc nghiên cứu môi trường này
được VIB Bank xem xét qua các Niên giám thống kê tại các địa bàn mà Ngân hàng
đã chọn.
+ Môi trường kinh tế: các biến số môi trường kinh tế bao gồm: GDP, GNP,…
Các biến số này cho VIB Bank biết về mức sống của người dân tại Việt Nam. Để từ

đó có các chính sách hợp lý trong các chính sách kinh doanh của VIB Bank.
+ Môi trường chính trị pháp luật: Việc am hiểu các yếu tố thuộc về pháp luật là
điều vô cùng cần thiết. Khi VIB Bank hiểu rõ về chính trị pháp luật Việt Nam thì
Ngân hàng mới có các chính sách kinh doanh đúng với pháp luật, không vi phạm các
luật của chính phủ. VIB Bank luôn luôn xem xét đến các biến động của tình hình
trong nước, những thay đổi trong hệ thông pháp luật Việt Nam.
+ Môi trường công nghệ: Đây môi trường vô cùng quan trọng trong kinh doanh
các dịch vụ của Ngân hàng, nó tác động mạnh đến hiệu quả hoạt động của Ngân
hàng. VIB Bank luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu các công nghệ mới, hiện đại để có thể
áp dụng vào Ngân hàng phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh hiện tại trên thị trường
Việt Nam. Công cụ mà VIB Bank nghiên cứu môi trường này là các tạp chí tài chính
(của Việt Nam và nước ngoài), Internet,…
Những thay đổi của môi trường vĩ mô có thể tạo các cơ hội hoặc gây lên những
hiểm hoạ đối với các hoạt động Marketing của Ngân hàng. Chính vì vậy, hàng tháng,
quý VIB Bank luôn đưa ra các nghiên cứu về môi trường vĩ mô để có các điều chỉnh
hay phù hợp các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động Marketinh của VIB
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bank nói riêng đảm bảo thực hiện các mục tiêu đã đề ra, cho sự thành công của VIB
Bank.
2.2. Nghiên cứu môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp
đến khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả
các hoạt động Marketing của VIB Bank. Chúng bao gồm các yếu tố:
+ Các yếu tố nội lực của Ngân hàng bao gồm: vốn tự có và khả năng phát triển
của nó, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và các đội ngũ nhân viên,
hệ thống phấn phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong
hoạt động Ngân hàng. Các yếu tố này chẳng những là điều kiện đảm bảo cho hoạt
động Ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường, mà còn là yếu tố nâng cao vị thế cạnh
tranh của VIB Bank. Việc nghiên cứu các yếu tố thuộc về nội lực Ngân hàng được

VIB Bank nghiên cứu qua các báo cáo thường niên hàng năm, qua các đợt kiểm tra
định kì (thường là quý).
+ Các đơn vị hỗ trợ và hợp tác của Ngân hàng: Hiện nay VIB Bank xác định
các đơn vị hỗ trợ bao gồm: các đài truyền hình khu vực (đài truyền hình Việt Nam,
đài truyền hình Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng), đài truyền thanh Việt
Nam, báo chí (có Hà Nội mới, báo lao động, báo nhân dân, báo thể thao,..),…Các
đơn vị hợp tác là các đơn vị cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, sử dụng cho khách
hàng, còn VIB Bank cung cấp các sản phẩm tài chính. Việc tìm hiểu các đối tác được
xem xét tuỳ theo các sản phẩm, các khách hàng mục tiêu. Ví dụ: Trong sản phẩm
“Hỗ trợ mua nhà đất” VIB Bank nghiên cứu và xác định thấy Tổng công ty xây dựng
HUD là đối tác quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm nhà chung cư, biệt thự
cho các khách hàng là các cá nhân có thu nhập. VIB Bank là người cung cấp cho
khách hàng các khoản vốn còn thiếu để có được ngôi nhà như mong muốn.
+ Khách hàng của Ngân hàng: Việc nghiên cứu khách hàng được VIB Bank
thực hiện qua hệ thống trang Website điện tử www.vib.com.vn với các lựa chọn được
tạo ra sẵn trên các câu hỏi để khách hàng có thể lựa chọn. Ngoài ra, việc nghiên cứu
khách hàng còn được VIB Bank nghiên cứu tìm hiểu qua các Phòng giao dịch, chi
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhánh trên các địa bàn đã lựa chọn. Các Phòng giao dịch này luôn luôn tiếp xúc với
khách hàng, các thông tin phản hồi của khách hàng mà các nhân viên thu được là
nguồn tài liệu nghiên cứu quan trọng trong việc nghiên cứu các khách hàng mục tiêu.
+ Đối thủ cạnh tranh: Hàng tháng VIB Bank luôn luôn mở ra các cuộc điều tra
về các đối thủ cạnh tranh về các thông tin như: sản phẩm mới, thay đổi trong các sản
phẩm cũ,…VIB Bank xác định các Ngân hàng cạnh tranh là các Ngân hàng đang
cùng kinh doanh trên thị trưòng Việt Nam, đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại
như: ACB, TECHCOMBANK, SACOMBANK, EXIMBANK, INCOMBANK,
SEABANK, NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. VIB BANK nhận định các ngân hàng này vừa
là đối tác vừa là các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.
Các biến số Marketing – Mix

3.1. Sản phẩm
Sản phẩm của VIB Bank là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
Ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính. Với mục tiêu “luôn gia tăng giá trị cho khách
hàng” VIB Bank đã đưa ra một loạt các danh mục sản phẩm hướng tới các nhóm
khách hàng mục tiêu khác nhau và thoả mãn các nhu cầu ở các nhóm khách hàng
khác nhau. Các nhu cầu của khách hàng mà VIB Bank xác định để thoả mãn khách
hàng bao gồm:
+ Nhu cầu tìm kiếm thu nhập
+ Nhu cầu quản lý rủi ro
+ Nhu cầu bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt
+ Nhu cầu di chuyển tiền tệ
+ Nhu cầu về các thông tin tài chính
+ Nhu cầu về tư vấn chuyển môn
+ Nhu cầu về dịch vụ thanh toán
+ Nhu cầu về dịch vụ thẻ
+ Các nhu cầu khác: tài trợ thương mại quốc tế, thuê két sắt, bảo lãnh,…
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Qua xác lập các nhu cầu đó VIB Bank phân đoạn và xác định các khách hàng
mục tiêu của mình và ban hành ra các danh mục sản phẩm để thoả mãn các nhu cầu
đó với phương châm “Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng”. Cụ thể VIB Bank đã
ban hành các danh mục sản phẩm như ở PHỤ LỤC 3
3.2. Giá
Giá của các sản phẩm dịch vụ được Ngân hàng Quốc tế xác định là tiền mà
khách hàng hay Ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời
gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Giá của
VIB Bank được thể hiện dưới 3 hình thức:
+ Lãi: là lượng tiền thực tế phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền
trong thời gian nhất định gồm lãi tiền gửi và lãi vay

+ Phí: Là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ của VIB Bank
(xem PHỤ LỤC 4 và 5)
+ Hoa hồng: là khoản tiền khách hàng trả cho Ngân hàng khi Ngân hàng thực
hiện nghiệp vụ môi giới cho khách hàng.
Hiện nay VIB Bank sử dụng 3 kiểu giá:
+ Giá cố định: là các mức lãi, phí hay hoa hồng mà khách hàng phải trả khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Bank theo các tỷ lệ nhất định mà VIB Bank quy
định.
+ Giá ngầm: là giá mà khách hàng hay VIB Bank phải trả hay được nhận với
mức công bố công khai. Nó tuỳ thuộc vào các quy định mà VIB Bank định ra.
+ Giá chênh lệch: là mức giá chênh lệch giữa giá mua và giá bán của sản phẩm
dịch vụ của VIB Bank.
Tiền trình định giá của VIB Bank được tiến hành như sau:
+ Bước 1: Xác định các mục tiêu. VIB Bank xác định mục tiêu trọng tâm là
“Luôn gia tăng giá trị cho khách hàng” . Ngoài ra tuỳ từng điều kiện hoàn cảnh VIB
Bank cũng định ra các mục tiêu riêng cho chính sách giá như: Thu hút được khách
hàng mới và gia tăng cạnh tranh; Tăng doanh số hoạt động và doanh thu; Tăng cường
mối quan hệ với khách hàng;…
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Bước 2: Đánh giá cầu: VIB Bank đánh giá cầu dựa vào các chỉ tiêu sau: Thứ
nhất, là số lượng khách hàng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai. Thứ hai
là mức độ mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng. Thứ ba là mức giá sẩn
phẩm dịch vụ Ngân hàng dự kiến. Thứ tư là độ co giãn về cầu của các mức giá khác
nhau đối với tùng nhóm khách hàng.
+ Bước 3: Phân tích chi phí. VIB Bank phân loại chi phí thành 2 loại: Chi phí
cố định (là những chi phí không thay đổi theo mức độ kinh doanh của Ngân hàng
như: chi phí quản lý điều hành, khấu hao tài sản cố định, chi phí hoạt động
Marketing,…) và chi phí biến đổi (là những chi phí thay đổi theo mức độ kinh doanh
của Ngân hàng như: chi phí tiền lương, chi phí nghiệp vụ,…)

+ Bước 4: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại
trên thị trường Việt Nam, VIB Bank xác định các đối thủ cạnh tranh là các Ngân
hàng nhà nước, ngân hàng ngoài quốc doanh, ngân hàng nước ngoài,… đặc biệt là
các Ngân hàng Thương mại cổ phần (SACOMBANK,…). VIB Bank phân tích giá
của đối thủ cạnh tranh theo các tiêu thức:
- Sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ
- Thời gian phục vụ tính trên một khách hàng giao dịch tại Ngân hàng
- Sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các nhu cầu của khách hàng
- Các dịch vụ bổ sung làm tăng tính hữu ích đồng bộ của sản phẩm dịch vụ
hiện tại
+ Bước 5: Lựa chọn phương pháp định giá. Tuỳ từng loại sản phẩm mà VIB
Bank có các mức định giá khác nhau. Ngân hàng đang sử dụng các kiêu định giá như:
Phương pháp xác định giá dựa trên cơ sở biểu giá thị trường; Phương pháp xác định
giá dựa trên mối quan hệ với khách hàng; Phương pháp định giá thấp để thâm nhập
với các dịch vụ mới; Phương pháp định giá trượt.
+ Bước 5: Xác đinh giá.
+ Bước 6: Bao gồm các quyết định thay đổi giá, điều chỉnh các mức giá, để cho
phù hợp với các hoàn cảnh kinh doanh khác nhau trên thị trường.
3.3. Phân phối
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Do yêu cầu của phát triển dịch vụ và tạo điều kiện thuân lợi cho việc phục vụ
khách hàng, công tác phát triển mạng lưới chi nhánh được coi là một trong các kế
hoạch trọng điểm trong kế hoach phát triển của Ngân hàng Quốc tế.
Năm 2005, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Quốc tế được mở rộng cả về
quy mô và vùng địa lý. Đến ngày 31/12/2005, VIB Bank đã hiện diện tại 9 tỉnh, thành
phố khắp cả nước – đây đều là các trung tâm kinh tế năng động và có nhiều tiềm
năng cho dịch vụ tài chính Ngân hàng như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải
Phòng, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ với
tổng số 31 chi nhánh. Với mạng lưới chi nhánh từng bước được mở rộng, cùng với

việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VIB Bank đã dần nâng cao hình ảnh
Thương hiệu và tích luỹ được lòng tin của công chúng. Hệ thống các chi nhánh của
VIB Bank được thể hiện ở PHỤ LỤC 6.
Ngoài các chi nhánh trên VIB Bank còn sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động
liên thông với 16 Ngân hàng khác. Hơn vậy việc giao dịch trên mạng và điện thoại
đang được VIB Bank triển khai tiến hành.
Trong chiến lược phát triển của mình VIB Bank tiếp tục mở rộng các chi nhánh
mới trong những năm tới với mục tiêu là giúp đỡ khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn và
phục vụ các nhu cầu khách hàng tốt hơn. Đến cuối năm 2006,VIB Bank đã có 60 chi
nhánh trên toàn quốc và tiếp tục mở rộng hơn tại các vùng kinh tế mới, kinh tế đang
phát triển.
Tất cả các chi nhánh mới trong hệ thống VIB Bank đều nhanh chóng ổn định tổ
chức, phát triển cơ sở khách hàng, triển khai hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả
và toàn diện. Trong năm 2005, các chi nhánh và Phòng giao dịch của VIB Bank đã
duy trì tốt các chương trình hoạt động tại các địa bàn để kết hợp với hoạt động quảng
bá Thương hiệu, sử dụng tốt công cụ lãi xuất, tạo hiệu quả cho huy động vốn dân cư
đang tăng trưởng cao. Mặc dù vậy, nhưng việc hoạt động của hệ thống phân phối vẫn
còn nhiều bất cập và hạn chế. Nhiều hệ thống chi nhánh giao dịch còn chưa chú ý đến
vấn đề hợp tác với các bên đối tác của mình. Ví dụ như: Phòng giao dịch tại Thanh
Xuân chưa quan tâm cao đến vấn đề hợp tác 2 bên giữa VIB Bank và công ty xây
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dựng HUD về vấn đề cho vay mua nhà ở của công ty xây dựng HUD làm cho HUD
chủ yếu giới thiệu khách hàng cho khách hàng vay ở HaBuBank. Hơn vậy còn có
nhiều sự thiếu nhiệt tình của các nhân viên giao dịch khi tư vấn trên điện thoại khi
khách hàng có thắc mắc cần giải đáp gây ức chế tâm lý với khách hàng. Các thông tin
nội bộ, thông tin từ phía khách hàng được phòng phát triển sản phẩm thu thập hàng
tháng luôn được thực hiện và đầy đủ, kịp thời.
3.4. Xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của VIB Bank được xác định là việc sử dụng tổng

hợp các công cụ trong việc xúc tiến hỗn hợp để tác động vào thị trường mục tiêu. Nó
bao gồm các hoạt động quảng cáo, PR, Marketing trực tiếp, khuyến mãi, tài trợ,…
Trong năm 2005, việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, Thương hiệu của Ngân
hàng Quốc tế đến công chúng được hoạch định từ đầu năm với các chương trình hành
động cụ thể. Các hoạt động xây dựng Thương hiệu được duy trì tốt trong năm và
phân bổ đều trên phạm vi toàn quốc. Sự ổn định về chất lượng sản phẩm - dịch vụ và
tình hình tài chính, tổ chức hoạt động cùng khả năng phát triển bền vững là những
yếu tố quan trọng giúp Thương hiệu VIB Bank ngày càng lớn mạnh.
Cùng thời điểm năm 2005, với hàng loạt sản phẩm - dịch vụ gắn bó thiết thực
với đồng sống cộng đồng được đưa ra phục vụ khách hàng, nhiều báo đài Trung
Ương và địa phương đã tham gia viết bài và đưa tin về Ngân hàng và các sản phẩm
của Ngân hàng như báo: Lao động, Hà Nội mới, Thời báo kinh tế Việt Nam, Sài gòn
Giải phóng, tuổi trẻ, Thanh Niên, Việtnam Net, VnPress,…các chuyên mục được các
báo đầu tư, Thời báo Ngân hàng xây dựng nhằm cung cấp các thông tin về tiện ích
sản phẩm tài chính Ngân hàng cho bạn đọc cũng liên tục viết bài về sản phẩm của
Ngân hàng Quốc tế.
Trong năm 2006 hoạt động quảng cáo và PR trên các báo tạp chí viết hay trên
mạng cũng được triển khai rộng rãi. Hơn 100 bài viết nói về sự phát triển cũng như
sự tiện ích của các sản phẩm VIB Bank.
Với mong muốn được hoà nhập vào cộng đồng xã hội, trong năm 2005 Ngân
hàng Quốc tế đã tham gia nhiều chương trình văn hoá, vui chơi giải trí bổ ích và thu
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hút được nhiều người quan tâm như: “Hãy chọn giá đúng”, “Ở nhà chủ nhật”, “Điểm
hẹn âm nhạc” phát sóng trên VTV3 – Đài truyền hình Việt Nam,…và gần đây nhất là
tài trợ chính cho chương trình “Gặp nhau cuối năm” (lần gặp gỡ cuối cùng của
chương trình “Gặp nhau cuối tuần”. Ngân hàng đã chi ra 1 khoản chi phí là hơn 500
triệu cho các hoạt động quan hệ công chúng và hơn 100 triệu cho các hoạt động từ
thiện.
Ngoài ra, với trách nhiệm cùng xã hội, VIB Bank tổ chức các chương trình xã

hội sâu sắc trong chiến lược tạo dựng hình ảnh của VIB Bank như: “Triệu tấm lòng
đồng cảm” - ủng hộ trẻ em nạn nhân chất độc màu da cam và nhiều chương trình ủng
hộ từ thiện khác.
Việc sử dụng các băng rôn hay các tờ rơi luôn được đưa đến công chúng mục
tiêu, giúp họ nhận biết và nhận diện Ngân hàng. Đặc biệt là các hình thức gửi tờ rơi,
gọi điện thoại trực tiếp, gửi Fax, thư mời về việc giới thiệu các sản phẩm mới tới
khách hàng. Khẩu hiệu “Luôn gia tăng giá trị cho bạn” của VIB Bank đã phần nào
được khách hàng nhận biết và ghi sâu trong tâm trí về Ngân hàng Quốc tế luôn cam
kết thoả mãn khách hàng những gì tốt nhất, cho họ những giá trị cao nhất để luôn
luôn làm hài lòng cao, để khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng. Việc VIB Bank liên tiếp 3 lần giành giải thưởng Thương hiệu mạnh
tronmg 3năm liên tiếp (từ 2004 đến 2006) đã chứng minh điều đó.

17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC THIẾT KẾ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN
HÀNG QUỐC TẾ (VIB BANK)
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM
Khái niệm
Một trong những kĩ năng cơ bản về cá nhân hoá với từng khách hàng là bán
chéo. Thay vì đưa ra những gợi ý cụ thể cho khách hàng tên cơ sở thu thập các thông
tin về họ, người sản xuất có thể đưa ra hàng loạt tính năng cho sản phẩm của mình
cho khách hàng lựa chọn. Đây là hình thức khá hấp dẫn đối với cả người mua và
người bán bởi người bán thì không mất công thu thập thông tin, trong khi người mua
không phải theo dõi hay phải khai báo bất kì một thông tin cá nhân nào. Khách hàng
chỉ cần lựa chọn những sản phẩm mình muốn và sẽ nhận được những sản phẩm hỗ
trợ khác với những đặc tính cụ thể theo ý mình.
Tạp chí Stephen Timewell (của Mĩ - Tác giả Jonl William) đưa ra nhận định:

Các ngân hàng ngày nay đang chuyển sang kinh doanh trên thị trường bán lẻ các sản
phẩm – dich vụ. Xu hướng này cho thấy, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở
rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang
“đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã
khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Nghiên cứu này nhấn mạnh vào các then chốt:
Phần lớn các Ngân hàng (93% ở Mĩ, 79% ở Châu Âu và 86% ở Úc nhận thức được
nhu cầu tăng cường bán chéo (Cross – sale); việc phát triển và mở rộng tổ chức có ba
lĩnh vực được nhấn mạnh bao gồm: Thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân
phối, dịch vụ và thoả mẵn dịch vụ).
Sam Theodore giám đốc quản lý văn phòng xếp hạng tín nhiệm (reating
agency) của Châu Âu khẳng định: Trong tương lai, bán lẻ sẽ là mặt trận của việc mở
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
rộng xuyên biên giới cả ở những thị trường đã phát triển cũng như các thị trường mới
nổi. Hầu hết các Ngân hàng nhận thức được là thị trường bán lẻ mang lại nguồn
doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hoá các
sản phẩm và dịch vụ phi Ngân hàng, cơ hội mua bán chéo (cross –sale) với cá nhân
và doanh nghiệp nhỏ. Ngược lại, hoạt động bán buôn bao gồm cả thị trường tài chính
và hoạt động đầu tư Ngân hàng có thể tạo ra nguồn doanh thu ổn định hơn tuy nhiên
nguy cơ rủi ro cũng cao hơn, một trong số đó tiềm ẩn những tác động lan truyền như
rủi ro và danh tiếng (reputation risk).
Như vậy, bán chéo (cross – sale) sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu, bán các sản
phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan) cho các khách hàng đã đang và sẽ mua sản
phẩm của doanh nghiệp.
Bán chéo trong hoạt động Ngân hàng là việc bán chéo các sản phẩm tài chính.
Đó là việc bán các nhóm sản phẩm tài chính (tín dụng, tiền gửi, kiều hối, sản phẩm
thẻ,…) dựa trên các đơn vị hoạt động (khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng
doanh nghiệp, chi nhánh - dịch vụ) và các đối tác của Ngân hàng (các công ty bảo
hiểm, viễn thông, các nhà cung cấp).
Việc bán chéo các sản phẩm Ngân hàng được thực hiện tại các sản phẩm qua

mô hình sau:
Biểu 1: Các sản phẩm có thể bán chéo với nhau tại Ngân hàng.
19
Tiết kiệm
Tiền gửi
thanh toán
Tín dụng
Bancassuranc
e
Kiều hối
Thẻ
KHÁCH
HÀNG
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
(Nguồn phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế)
CHÚ THÍCH: Bancasassurance: Sản phẩm hợp tác Ngân hàng bảo hiểm.
Mũi tên 2 chiều chỉ các sản phẩm có thể bán chéo được với nhau.
Các cơ hội bán chéo sản phẩm ở Ngân hàng
2.1. Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng
Bán chéo các sản phẩm là một phương pháp bán hàng mới đang được sử dụng
rộng rãi trên toàn thế giới và ở nhiều ngành kinh tế nói chung và trong lĩnh vực Ngân
hàng tài chính nói riêng. Vậy bán chéo có vai trò như thế nào và nó đem lại các cơ
hội bán chéo sản phẩm giữa các khối trong Ngân hàng như thế nào? Mô hình sau sẽ
nói lên điều đó:
(1) (2)
(3)
Biểu 3: Bảng biểu các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối các khối trong Ngân hàng
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng Quốc tế VIB Bank)
CHÚ THÍCH:
(1) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa các khối chi nhánh dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp

(2) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối chi nhánh dịch vụ và khối khách hàng cá nhân
(3) Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa khối khách hàng cá nhân với khối khách hàng doanh nghiệp
20
Khối chi nhánh
dịch vụ
Khối khách hàng
doanh nghiêp
Khối khách hàng
cá nhân
KHÁCH
HÀNG
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thứ nhất, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối chi nhánh
dịch vụ với khối khách hàng doanh nghiệp, biểu thị qua mô tả (1). Các sản phẩm
trong khối khách hàng doanh nghiệp được kết hợp với các sản phẩm trong khối dịch
vụ được bán chéo với nhau. Tức là nhân viên bán chéo sản phẩm bán đồng thời cả 2
loại sản phẩm của 2 khối dịch vụ và khối khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, qua bán chéo sản phẩm có thể bán chéo sản phẩm của khối khách hàng
cá nhân với khối chi nhánh dịch vụ (được biểu thị qua (2)). Các sản phẩm của cả 2
khối dịch vụ và khối khách hàng cá nhân được bán chéo với nhau. Nhân viên bán
hàng giao dịch bán đồng thời 2 loại sản phẩm này cho khách hàng đến giao dịch tại
Ngân hàng.
Thứ ba, qua bán chéo sản phẩm đem lại cơ hội cho việc bán chéo các sản phẩm
của 2 khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với nhau. Nhân viên bán
hàng giao dịch tại các chi nhánh hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng gợi mở nhu
cầu và giới thiệu đồng loạt tới khách hàng các sản phẩm của cả hai khối mà khách
hàng đang có nhu cầu (biểu hiện ở mô hình (3)).
2.2. Cơ hội bán chéo sản phẩm với các đối tác
Cơ hội bán chéo sản với các đối tác được biểu hiện ở mô hình dưới:

Biểu 4: Mô hình các cơ hội bán chéo sản phẩm giữa Ngân hàng và các đối tác
Nguồn: Các cơ hội bán chéo sản phẩm (Phòng phát triển sản phẩm VIB Bank)
21
Các công ty Bảo
hiểm
Nhà cung cấp
Công ty viễn thông
NGÂN
HÀNG
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mô hình này phân tích rằng: Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm với các đối
tác khác như:
Thứ nhất, Bán chéo giữa các sản phẩm của Ngân hàng với các công ty, tập đoàn
bảo hiểm: Đây là việc hợp tác có lợi 2 chiều. Việc hợp tác tạo nên các sản phẩm dịch
vụ hợp tác Ngân hàng - bảo hiểm. Các sản phẩm này cùng thoả mãn các đối tượng
khách hàng mục tiêu với nhau.
Thứ hai, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các nhà cung cấp: Các nhà
cung cấp này được xác định là các nhà cung cấp các sản phẩm cho các khách hàng
như: Cung cấp nhà ở, chung cư, xe ô tô, dịch vụ du học,…Ngân hàng hợp tác với các
nhà cung cấp này đem lại cơ hội bán các sản phẩm giữa 2 bên. Nhà cung cấp thì bán
các sản phẩm cung cấp của mình, còn Ngân hàng thì cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tài chính trợ giúp cho các khách hàng trong quá trình mua bán thông qua hình thức
cho vay. Đây là việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Thứ ba, Bán chéo các sản phẩm giữa Ngân hàng và các công ty viễn thông:
Việc hợp tác đem lại cho các công ty viễn thông bán các sản phẩm dịch vụ viễn thông
của mình. Còn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ qua các sản phẩm bưu
chính viễn thông đó. Việc hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Vai trò của bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng
Bán chéo sản phẩm ngoài việc mở ra các cơ hội như phân tích như trên. Ngoài
ra nó còn đem lại nhiều lợi ích khác cho cả Ngân hàng và cả chính khách hàng mà

Ngân hàng đang phục vụ.
3.1. Đối với các Ngân hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm làm tăng lợi nhuận, đồng thời giảm chi phí cho
Ngân hàng.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm có vai trò củng cố văn hoá doanh nghiệp.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm có tác dụng xây dựng và củng cố và duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Thư tư, bán chéo sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thẩm định.
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng giảm thời gian, chi phí đi
tìm và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng khi có nhu cầu mới.
Thứ hai, bán chéo sản phẩm giúp cho khách hàng hướng tới chế độ phục vụ đặc
biệt, ưu đãi, các quyền lợi cộng thêm.
Thứ ba, bán chéo sản phẩm giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch.
Điều kiện để bán chéo sản phẩm thành công
Để bán chéo sản phẩm được thành công, tức là đưa được sản phẩm thiết thực
mà khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm đó thì cần phải có các điều kiện sau:
Thứ nhất: phải có công nghệ thông tin hiện đại.
Thứ hai, phải có quy trình, thủ tục và chính sách bán chéo sản phẩm.
Thứ ba, phải luôn luôn có các thống kê đầy đủ về khách hàng mục tiêu của
mình.
Thứ tư, các tổ chức nói chung và Ngân hàng nói riêng phải có công tác khen
thưởng khích lệ ưu đãi với cơ cấu lực lượng bán hàng.
Thứ năm, nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải là những người có
kĩ năng trình độ tốt, có tinh thần đồng đội và có thái độ hợp tác với nhau để tạo thành
một thể gắn kết cao.
Như vậy, một câu hỏi đặt ra cho các điều kiện trên để việc bán chéo sản phẩm
thành công thì nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm phải hội tụ những kiến

thức, kĩ năng, phẩm chất gì? Một nhân viên bán chéo giỏi thì phải có đầy đủ các điều
kiện sau:
Thứ nhất, nhân viên đó phải có kĩ năng khai thác thông tin và khơi dậy được
nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, Nhân viên phải có kĩ năng tư vấn dựa trên nguyên tắc đứng về quyền
lợi của khách hàng để đưa ra các giải pháp.
Thứ ba, Nhân viên phải am hiểu và có kiến thức sâu sắc về các sản phẩm được
đem ra bán chéo.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thứ tư, Nhân viên phải nắm chắc quy trình, quy ước bán chéo sản phẩm
Thứ năm, các nhân viên phải cùng nhau làm việc với tinh thần và thái độ hợp
tác và chia sẻ.
Thứ sáu, các nhân viên phải luôn luôn đặt quyền lợi và mục tiêu của khách hàng
lên hàng đầu.
THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THIẾT KẾ LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM
TẠI VIB BANK
Các mục tiêu
Mục tiêu của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào tính chất của thị trường mục
tiêu và vị trí của doanh nghiệp trên thương trường. Mục tiêu của lực lượng bán chéo
sản phẩm tại VIB Bank cũng vậy.
Thị trường mục tiêu của VIB Bank xác định là: “Mọi cá nhân và doanh nghiệp
tại những vùng kinh tế trọng điểm trên lãnh thổ Việt Nam”. Với phương châm luôn
luôn làm thoả mãn và hài lòng khách hàng. VIB Bank xác định cho lực lượng bán
chéo các mục tiêu như sau:
+ Mục tiêu thăm dò thị trường, tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới: VIB
Bank đặt ra cho các nhân viên phải luôn luôn năng động tìm kiếm khách hàng mới từ
nhiều nguồn khác nhau và bằng nhiều phương pháp khác nhau. Hàng tháng phải có
các thống kê về số lượng và các đặc điểm của các khách hàng mới.

+ Cung cấp thông tin: VIB Bank đặt ra cho mọi nhân viên của mình phải cung
cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm bán chéo một cách chính xác và thực tế và tháo
bỏ được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và cần giải quyết. Không có 1
khách hàng nào phàn nàn về các nhân viên khi tư vấn hay trong giao dịch.
+ Phân bổ thời gian và nỗ lực bán hàng: VIB Bank đặt ra cho các nhân viên
phải dành 80% thời gian làm việc cho việc tạo dựng mối quan hệ làm hài lòng các
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
khách hàng hiện có và 20% thời gian làm việc tiếp xúc và tìm kiến khách hàng mới,
khách hàng tiềm năng. Mọi nhân viên phải luôn luôn nỗ lực phát huy mặt mạnh và
giảm thiểu những mặt xấu. Trong làm việc phải không ngừng nâng cao kiến thức, kĩ
năng và làm có tinh thần trách nhiệm cao. Với đồng nghiệp luôn luôn hợp tác và chia
sẻ.
+ Về bán hàng: Làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, tin tưởng vào VIB
Bank và nhân viên bán hàng, quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Mỗi năm, tại
địa bàn trực thuộc của phòng giao dịch sở tại phải đem về lợi nhuận cho VIB Bank ít
nhất 500 triệu.
+ Về thực hiện các dịch vụ sau giao dịch: Điều quan trọng nhất là làm cho
khách hàng hài lòng và tin tưởng vào VIB Bank với khẩu hiệu “vui lòng khách đến
vừa lòng khách đi”. Không có một khách hàng nào phàn nàn về các sản phẩm hay
thái độ làm việc của các nhân viên.
+ Về thu thập thông tin: Mọi nhân viên trong lực lượng bán chéo sản phẩm
hàng tháng phải có các thống kê về thông tin của khách hàng hiện có, khách hàng
triển vọng, thị trường tiềm năng cho các trưởng phòng của các phòng giao dịch.
Ngoài ra phải luôn luôn có các thống kê đầy đủ hàng tháng về các sản phẩm, các sản
phẩm mới và phương thức kinh doanh của các Ngân hàng cạnh tranh, đặc biệt là các
Ngân hàng Thương mại Cổ phần trình lên Truởng phòng hay Giám đốc Tại các địa
bàn mà VIB Bank hoạt động.
+ Về đóng góp xây dựng chiến lược: Trong làm việc phải nhiệt tình, có tinh
thần trách nhiệm cao, có các đóng góp cho các chiến lược bán chéo sản phẩm.

Các chiến lược
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO thị trường Ngân hàng tài chính đang
cạnh tranh gay gắt. Nhiều Ngân hàng nước ngoài đang chuẩn bị tiến vào thị trưòng
Việt Nam. Miếng bánh “thị trường Việt Nam” bị chia nhỏ thành nhiều phần. Hiểu
được điều này VIB Bank biết phải xây dựng một đội ngũ bán chéo sản phẩm có hiệu
25