Cách thức kềm cập nhân viên

Công cụ 4Ps: Hỗ trợ giúp
nhân viên giải quyết vấn đề

Mô hình 4Ps
Bạn muốn đạt được gì?

Position

Bạn đang gặp phải vấn đề gì?

Problem

Những phương án nào giúp giải quyết vấn đề?

Bạn sẽ thực hiện như thế nào?

Posibilities

Plan

1


Bạn muốn đạt được gì? (position)
Những gì
• Bắt buộc phải đạt
• Nên đạt
• Cần đạt

Bạn đang gặp phải vấn đề gì?
(problem)

Vấn đề là gì?
Ảnh hưởng của nó ra sao?
Những nguyên nhân khả dĩ là
gì?

Khi nêu vấn đề,
cần:
• Khách quan
• Cụ thể
• Cởi mở

2


Những phương án nào sẽ giúp
giải quyết vấn đề? (possibilities)
• Bạn thực hiện những hành động/ biện
pháp nào để đạt mục tiêu?

• Hai cách nghĩ:
– Suy nghĩ logic
– Suy nghĩ sáng tạo

Bạn sẽ thực hiện như thế nào?
(Plan)

• Phương án nào ít tốn kém mà mang
lại hiệu quả?
• Hậu quả/ rủi ro/ hạn chế khi thực hiện
phương án?

• Cần thêm nguồn lực gì?

3


Kích hoạt suy nghĩ của nhân viên

Mô hình 4Ps
Bạn muốn đạt được gì?

Bạn đang gặp phải vấn đề gì?

Cần có kỹ năng
đặt câu hỏi &
lắng nghe

Những phương án nào giúp giải quyết vấn đề?

Bạn sẽ thực hiện như thế nào?

Vấn đề được giải quyết

Kỹ năng đặt câu hỏi
• Câu hỏi đóng
– Xác nhận
– Kiểm tra sự hiểu biết
– Tìm kiếm chi tiết cụ thể

• Câu hỏi mở
– Ai? Cái gì? Khi nào? Ở đâu

Tại sao? Như thế nào?
– Khai thác thông tin chiều sâu

4


Kỹ năng đặt câu hỏi: các bước
1. Hỏi rõ ràng và chính xác
2. Dừng lại cho người nghe có
thời gian suy nghĩ
3. Hỏi lại cách khác nếu người nghe không
trả lời được

Kỹ năng đặt câu hỏi: Nên &
Không nên
Nên

Không nên

• Đặt câu hỏi mơ hồ, bao
• Hỏi rõ ràng và chính xác
tập trung vào một vấn đề.
gồm nhiều vấn đề.
• Đặt câu hỏi không khuyến
• Đưa ra câu hỏi khơi gợi
suy nghĩ ở người học.
khích người học suy nghĩ.
• Đưa ra câu hỏi phù hợp với • Đưa ra câu hỏi nhưng
sự hiêủ biết của người học. người học không trả lời
được.

• Đưa ra câu hỏi để bẫy
người học.

5


Kỹ năng lắng nghe
Những ‘vấn đề’ với việc nghe:
1. Chúng ta không chú ý
2. Chúng ta không nắm được ý đồ thực sự của
người nói.
3. Chúng ta bị cảm xúc chi phối
4. Chúng ta nghĩ ngợi và bỏ qua những gì
đang nói

Kỹ năng lắng nghe – công thức
LACE
L isten: Lắng nghe người khác nói gì
A cknowledge: Biểu lộ là đã nhận được
thông tin
C heck: Kiểm tra liệu mình có hiểu đúng ý
E nquire:Hỏi thêm thông tin

6


Những kỹ thuật để dẫn dắt buổi nói chuyện
• Đưa ra câu hỏi
mở
• Dừng

• Hỏi lại/ Nhắc lại ý
vừa nói
• Tóm tắt ý
• Đưa ra câu hỏi
đóng

7


Công cụ EDAC - Chỉ dẫn nhân
viên 1 kỹ năng

Mô hình EDAC
Giải thích
(EXPLAIN)
XPLAIN)

Làm mẫu

Đúc kết

(DEMONSTRATE )

(Consolidate)

Áp dụng
(APPLY )

1

Giải thích
Nêu mục đích
Nêu các bước/ qui trình thực
hiện

Làm mẫu
• Biễu diễn và giải thích cách thực hiện ở
từng bước
• Chỉ ra những điểm cần lưu ý
• Chỉ ra tiêu chí đánh giá
• Trả lời những thắc mắc của đối tượng
• Chia sẻ kinh nghiệm

2


Ứng dụng
• Cho nhân viên làm thử
• Đưa ra những cơ hội để nhân viên thực
hiện những kỹ năng vừa học
• Theo dõi viêc ứng dụng của nhân viên

Đúc kết
• Những điểm nhân
viên đã làm tốt
• Những điểm nhân
viên chưa làm tốt
• Kế hoạch tiếp theo

3


Lưu ý khi sử dụng EDAC
Nhân viên sẽ không đạt được kỹ năng mới
khi người kèm cặp:
• Chỉ dẫn quá ít hoặc quá nhiều trong một
lúc
• Nói mà không minh họa
• Thiếu kiên nhẫn
• Không chuẩn bị kỹ
• Không giảm thiểu căng thẳng
• Không khuyến kích nhân viên áp dụng
• Không cho được phản hồi

4


Công cụ FBI - Cho phản hồi để
giúp nhân viên cải tiến hiệu
quả công việc

Các bước cho phản hồi
Mô tả tình huống cụ thể (Fact)
Mô tả hành vi cụ thể (Behaviour)
Nói rõ tác động của hành vi đó đến bản
thân bạn/ đến người khác/ đến công ty
(Impact)
– Hỏi đối tượng nguyên nhân dẫn đến hành vi đề
xuất giải pháp (đối với phản hồi tiêu cực)

1


Để việc cho phản hồi có hiệu
quả, nên
•
•
•
•
•

Có mục tiêu
Chọn thời điểm hợp lý
Đảm bảo người nhận hiểu ý của bạn
Giữ bình tỉnh & khách quan
Tập trung vào hành vi mà người nhận có thể
kiểm soát được
• Lắng nghe ý kiến/ lý giải của người nhận
• Sử dụng cả ngôn ngữ lẫn phi ngôn ngữ

Phối hợp các công cụ với những
tình huống cụ thể
• Nhân viên chưa có kỹ năng:
– EDAC
– 4Ps
– FBI

• Nhân viên thiếu tự tin:
– 4Ps

– FBI

2