Luận văn thạc sỹ - Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HỮU THANH MAI

HÀ NỘI - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HỮU THANH MAI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ
yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành nghiên cứu. Các số liệu có nguồn gốc
rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu nhập
trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn.
Hà nội, ngày

tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Hữu Thanh Mai

1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ
lòng biết ơn tới TS Đỗ Tiến Minh đã hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu,
có những ý kiến quý báu và tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn
này.
Tiếp theo em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của khoa Sau Đại học Viện đại
học mở Hà Nội, Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội đã tận tình giúp đỡ, cung cấp

số liệu để em hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã luôn
yêu thương, động viên và giúp đỡ em để em có thể tập trung hoàn thiện luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!.
Hà nội, ngày

tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Hữu Thanh Mai

2


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH......................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...............................8
1.1. Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại..................8
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng thương mại...........................8
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại......................................11
1.2. Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................17
1.2.1. Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................17

1.2.2. Nội dung của hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....................................17
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.........................22
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.....................24
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
thương mại cổ phần và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội.....................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thương mại cổ phần...............................................................................................26

3


1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
- Chi nhánh Đông Hà Nội.....................................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI
NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI..........................................................................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội................................................................................34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý................................................................................35
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018.....................................38
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu
tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội................................................41
2.2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018.............41
2.2.2. Phân tích thực trạng công tác hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn

2015-2018.............................................................................................................57
2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng hoàn thiện dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018........................................................................63
2.3. Đánh giá chung thực trạng việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông
Hà Nội, giai đoạn 2015-2018.....................................................................................69
2.3.1. Những kết quả và thành tựu đạt được..........................................................69
2.3.2. Những tồn tại hạn chế..................................................................................74
4


2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế......................................................76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH
ĐÔNG HÀ NỘI..........................................................................................................80
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội..................................................................80
3.1.1. Định hướng phát triển..................................................................................80
3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong việc hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ trong thời gian tới..............................................................................................81
3.1.3. Định hướng cho hoạt động hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông
Hà Nội..................................................................................................................82
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội...............................83
3.2.1. Hoàn thiện mạng lưới phân phối.................................................................83
3.2.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm.....................................................................85
3.2.3 Sử dụng linh hoạt các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ của BIDV và chính sách

khách hàng, cơ chế động lực với cán bộ phù hợp với điều kiện của Chi nhánh............86
3.2.4. Phát triển công nghệ thông tin.....................................................................91
3.3. Một số kiến nghị..................................................................................................91
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước......................................................91
3.3.2. Kiến nghị đối với Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam...............................................................................................92
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................96
KẾT LUẬN................................................................................................................97

5


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................99

6


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV
CIF
CNTT
ĐCTC
DVBL

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Mã khách hàng
: Công nghệ thông tin
: Định chế tài chính
: Dịch vụ bán lẻ

DVNH
ĐVT
GD
GDKH
GDKH CN
GTCG
HĐBL
HTNB
IBMB
KHCN
KHDN
LNTT
NHBL
NHNN
NHTM
PGD
SXKD
TMCP

: Dịch vụ ngân hàng
: Đơn vị tính
: Giao dịch
: Giao dịch khách hàng
: Giao dịch khách hàng cá nhân
: Giấy tờ có giá
: Hoạt động bán lẻ
: Hạch toán ngoại bảng
: Internet banking – Mobile banking
: Khách hàng cá nhân

: Khách hàng doanh nghiệp
: Lợi nhuận trước thuế
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại
: Phòng giao dịch
: Sản xuất kinh doanh
: Thương mại cổ phần

7


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài sản của BIDV Đông Hà Nội..........................................39
Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................41
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đông Hà Nội..........................42
Bảng 2.4: Số lượng tài khoản khả dụng tại BIDV Đông Hà Nội.................................43
Bảng 2.5: Kết quả huy động vốn bán lẻ các đơn vị trực thuộc chi nhánh Đông Hà Nội
năm 2018..................................................................................................................... 45
Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20152018 trên địa bàn Huyện Đông Anh.............................................................................46
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội......................................47
Bảng 2.8: Thị phần cho vay vốn bán lẻ của Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20152018 trên địa bàn Huyện Đông Anh.............................................................................48
Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội lũy kế đến năm 2018.........49
Bảng 2.10: Số lượng khách hàng BSMS tăng mới qua các năm tại chi nhánh Đông Hà
Nội năm 2015-2018.....................................................................................................51
Bảng 2.11: Tình hình kinh doanh dịch vụ WU tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018....52
Bảng 2.12: Số lượng lũy kế sản phẩm thanh toán hóa đơn online, IBMB tại chi nhánh
Đông Hà Nội năm 2015-2018......................................................................................52

Bảng 2.13: Sản phẩm huy động vốn tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018.......53
Bảng 2.14: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018......54
Bảng 2.15: Năng suất lao động bình quân 2018 của chi nhánh Đông Hà Nội năm 2016-2018.....59
Bảng 2.16: Tổng hợp lãi suất vay tín chấp theo lương tại một số ngân hàng trên địa bàn
huyện Đông Anh tháng 12/2018..................................................................................65
Bảng 2.17: Tổng hợp lãi suất vay mua nhà ưu đãi tại một số ngân hàng trên địa bàn
huyện Đông Anh tháng 12/2018..................................................................................66
Bảng 2.18: Tổng hợp thông tin thẻ tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn huyện
Đông Anh..................................................................................................................... 66
Bảng 2.19: Quy mô nguồn nhân lực chi nhánh Đông Hà Nội từ năm 2015-2018........67
Bảng 2.20: Trình độ nhân viên Chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 so với 2017.........68

8


9


Hình
Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn...................................................................................6
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Đông Hà Nội.....................................................................................................37
Hình 2.2: Quy mô tài sản, huy động vốn cuối kỳ, dư nợ tín dụng giai đoạn 2015-2018........40
Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân tại chi nhánh Đông Hà Nội năm
2015-2018.................................................................................................................... 43
Hình 2.4: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ các đơn vị tại Chi nhánh Đông Hà Nội................50
Hình 2.5: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2018................................................52
Hình 2.6: Tỷ trọng các dòng sản phẩm cho vay bán lẻ tại chi nhánh Đông Hà Nội năm
2015-2018.................................................................................................................... 57

10


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương
mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan
trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các Ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với
các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các
ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ huy động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đều tập trung vào
các hoạt động tín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển
của Ngân hàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng. Điều này gây ra rủi ro rất lớn
khi những năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn
đề nan giải của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
Vai trò của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ càng được thể hiện rõ thông qua khủng
hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các Ngân hàng bán lẻ có chiến lược
tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản
(Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng
sang phát triển hoạt động bán lẻ. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các Ngân hàng bán lẻ trên
thế giới ngày nay.
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi
trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày
càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao
khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các Ngân hàng
bán lẻ trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt

Nam đều có chiến lược tập trung kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ . Thị trường
kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các Ngân hàng
bán lẻ Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội
đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài
1


xu hướng chung đó. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với truyền thống
là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển
lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng
khách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng
khách hàng cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại Ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng
kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung dịch
vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu tương lai của Ngân hàng TMCP Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 là giữ vững danh hiệu ngân hàng thương mại
hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt là quy
mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt
nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác
giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1. Về nghiên cứu lý thuyết: Theo tôi được biết có những công trình nghiên cứu sau:
- Giáo trình ngân hàng thương mại (2004), Đại học kinh tế quốc dân khoa
ngân hàng –tài chính, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội

- Giáo trình ngân hàng thương mại, PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2009) nhà xuất
bản thống kê, Hà Nội
- Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương,
nhà xuất bản kinh tế, TP Hồ Chí Minh.
- Giáo trình quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại, TS.Nghiêm Văn
Bảy (2012), nhà xuất bản tài chính, Hà Nội.
- Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, GS.TS Lê Văn Tư, nhà xuất bản
thống kê
- Hải Triều (2015), Phát triển ngân hàng bán lẻ: “Miền đất hứa” của các ngân
hàng nội. Báo lao động số 21

2


- Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ thông tin. Tạp chí tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017
2.2. Về nghiên cứu thực tiễn
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu dịch bán lẻ của Ngân hàng thương mại,
tôi đã tìm đọc một số công trình nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại BIDV như sau:
(1) Nguyễn Thị Thùy Dương (2015), Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An”. – Đề
tài đưa ra các khái niệm cơ bản, hệ thống chỉ tiêu đo lường và các nhân tố (chủ quan
và khách quan) ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ. Nắm bắt tình hình
hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Nghệ An hiện nay, từ đó đánh giá về doanh số, dư nợ, chất lượng
dịch vụ bán lẻ cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ
tại chi nhánh (dựa vào các chỉ tiêu, thước đo đã đề ra. Đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nghệ An trong thời gian
tới.
(2) Huỳnh Thị Mai Thảo (2017), Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp mở rộng dịch

vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”. Luận
văn phân tích đánh giá thực trạng ngân hang bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên về tình hình va hoạt động kinh doanh các dịch
vụ bán lẻ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hiệu quả cảu dịch vụ ngân hàng
bán lẻ từ bên ngoài và nội bộ bên trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam. Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại
cũng như kế hoạch thực hiện và đánh giá hiệu quả thực hiện góp phần mở rộng, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao vị thế cạnh tranh của BIDV trên thị
trường.
(3) Phan Huy Hải (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế : “ Giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Sở giao dịch 1”. Trên cơ sở hệ thống hoá có chọn lọc và tập trung luận giải về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, hướng đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đi sâu phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2013 đến năm 2015.

3


Từ đó, luận văn đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao
dịch 1 trên địa bàn, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế đang tồn tại và nguyên
nhân gây ra các hạn chế. Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, kế hoạch năm 2014
và tầm nhìn đến năm 2015, trong đó tập trung phát triển DVNHBL hướng tới các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đồng thời đưa ra hệ thống gồm các giải pháp nhằm
phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Sở giao dịch 1.
(4) Nguyễn Ngọc Anh (2015), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp mở rộng

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội”. Luận văn đã nghiên cứu những lý luận về mở rộng
dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Hà Nội từ đó đưa ra được những giải pháp cho
việc mở rộng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội trong điều kiện phát
triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Hà Nội nói riêng.
(5) Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế: "Phát triển dịch vụ
ngân hàng tạ i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam". Luận án
đã luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 – 2014 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng.
Dựa vào những hạn chế đã phân tích tác giả đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp
chung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP đầu
tư và phát triển Việt Nam. Luận án đã ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng
nhà nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nói chung
và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng.
Tóm lại, những nghiên cứu trên đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu
cho đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”. Việc nghiên cứu
về DVBL nói chung và DVBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng
với các đề tài nghiên cứu về BIDV chi nhánh Đông Hà Nội đã công bố trước đó.

4


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh

Đông Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu những lý luận cơ bản của hoạt động bán lẻ, lợi ích của nó đối với
chủ thể trong nền kinh tế là Ngân hàng thương mại, các khách hàng cá nhân, các sản
phẩm của hoạt động bán lẻ, ưu và nhược điểm của các dịch vụ sản phẩm bán lẻ. Cụ thể
là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội đến năm 2020.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
nhằm đề ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông
Hà Nội thông qua những điều tra được tiến hành với các khách hàng của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt
động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018 và giải pháp hoàn thiện dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội
đến năm 2020.

5

5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Cách tiếp cận
Xác định khung lý thuyết về ngân hàng bán lẻ
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nội dung hoàn thiện dịch vụ
ngân hàng bán lẻ

Chỉ tiêu đánh giá hoàn thiện
dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn
thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đông Hà nội

Điểm mạnh
Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân

Định hướng ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đông Hà Nội

Định hướng phát triển ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Việt Nam

Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Đông Hà Nội

Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu dựa vào những phương pháp sau đây: Phương pháp
so sánh; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; Phương pháp trừu tượng hóa;
Phương pháp khái quát. Đồng thời dựa vào quá trình phân tích, tìm giải pháp hoàn
thiện.
5.3. Thu thập dữ liệu
5.3.1. Dữ liệu thứ cấp
- Qua nghiên cứu các báo cáo có liên quan đến Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

6


5.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập qua 3 cách:
- Quan sát để đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
- Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên quản lý
khách hàng, Ban lãnh đạo Ngân hàng về hoạt động dịch vụ bán lẻ hiện tại. Trên cơ sở
đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi, khó khăn cũng như điểm
mạnh, điểm yếu của dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
- Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua phỏng vấn khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Hà Nội để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và
đưa ra giải pháp khắc phục hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
6. Đóng góp của luận văn
6.1. Về mặt lý luận
+ Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các mặt.
6.2. Về mặt thực tiễn
+ Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, chỉ ra những thành công và
tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên
địa bàn hoạt động.
7. Kết cấu của luận văn
Không kể phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương như sau:
+ Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
+ Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1. Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Sự ra đời của ngân hàng được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất
của lịch sử phát triển kinh tế thế giới, từ khi ra đời ngân hàng không ngừng đổi mới
hoàn thiện để phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt
trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu

của nền kinh tế và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trên thế
giới, có rất nhiều khái niệm về NHTM, ở một số nước thì khái niệm này dùng để chỉ
một số tổ chức tài chính tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiền
gửi từ các cá nhân hay tổ chức kinh tế, sau đó cho vay lại, các ngân hàng không được
phép kinh doanh tổng hợp các dịch vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho
các nhóm ngành nghề riêng biệt. Trong khi đó ở một số nước khác thì lại cho rằng,
NHTM là ngân hàng được phép kinh doanh tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng. Ở
Việt Nam, khái niệm ngân hàng trong luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc
hội ban hành ngày 01/01/2011: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó hoạt động ngân hàng là việc
kinh doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Các NHTM thường thực hiện các dịch vụ tổng
hợp về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi khách hàng để cho vay, cung cấp lại vốn
đầu tư, thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…và
chịu sự giám sát chặt chẽ Nhà nước mà trực tiếp là sự quản lý của NHNN và Bộ tài
chính.
Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động riêng
có, ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
a. Về cấu trúc tài chính và tài sản
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mô lớn, hệ số nợ rất cao và cấu
8


trúc tài sản đặc biệt
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mô lớn trên cả giác độ vốn chủ
sở hữu và tổng tài sản. Ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu của các Ngân hàng thương mại là
hàng nghìn tỷ đồng. Đối với các Ngân hàng thương mại trên thế giới, vốn chủ sở hữu
lên tới nhiều tỷ đô la Mỹ. Mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng thường rất lớn và phân

tán rộng về địa lý. Trong khi quy mô về vốn chủ sở hữu đã rất lớn, nguồn vốn của
Ngân hàng thương mại lại chủ yếu là nợ được huy động từ bên ngoài Ngân hàng. Cấu
trúc tài sản của Ngân hàng thương mại đặc biệt hơn so với các doanh nghiệp sản xuất,
kinh doanh khác là ở tỷ trọng tài sản tài chính. Phần lớn tài sản của Ngân hàng thương
mại là tài sản tài chính, mang đặc trưng trừu tượng, hình thái vật chất giản đơn chỉ là
giấy tờ hoặc thậm chí chỉ là dữ liệu điện tử được lưu giữ trong một thiết bị nhất định.
Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại thường có xu hướng liên tục phát triển các sản
phẩm, công cụ tài chính mới.
b. Hoạt động của Ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự
kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống luật pháp
Trên giác độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đến
rủi ro trong hoạt động cũng cao. Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàng
thương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khó
xác định. Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền
và mang tính phức tạp, trực tiếp. Hơn nữa, Ngân hàng thương mại tham gia vào nhiều
cam kết trong khi chưa chuyển giao vốn thực sự, tức là hoạt động ngoại bảng phong
phú và đa dạng. Điểm này là một đặc trưng khác biệt với các loại hình doanh nghiệp
khác. Vì những lý do này, hoạt động của Ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi
ro hơn các ngành kinh doanh khác. Rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng thương mại
đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan. Rủi ro trong hoạt động của Ngân
hàng thương mại bao gồm các loại rủi ro đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh
khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro đạo đức,…
Là doanh nghiệp có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiều rủi
ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội, Ngân hàng thương mại chịu
sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống phát luật. Các quy định pháp lý đối với
Ngân hàng thương mại được phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh như:
điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn của người lãnh đạo NH, dự trữ bắt buộc, bảo hiểm

9

tiền gửi, an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, sử dụng
vốn tự có đầu tư cho tài sản cố định,…
c. Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng
Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn. Hơn bất cứ ngành kinh
doanh nào trong nền kinh tế, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rất
nhanh. Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân
hàng thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó
khăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống. Thực tiễn đã cho
thấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống của hoạt động ngân hàng thương
mại. Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của ngân hàng thương mại đều có thể dẫn đến
hậu quả cuối cùng là Ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi phá sản.
Hệ thống Ngân hàng - tài chính trong nền kinh tế rất nhạy cảm với mọi biến
động về kinh tế, kỹ thuật, chính trị và xã hội. Những biến động này thường có tác động
gần như tức thời đến hoạt động của thị trường tài chính, điển hình là thị trường chứng
khoán, theo đó, nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệ thống Ngân hàng.
Đối với công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc nắm bắt được cơ chế hoạt động, ảnh
hưởng lẫn nhau của các phần tử trong hệ thống tài chính là một trong những vấn đề cốt
yếu, quyết định thành bại.
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các
khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh
và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác.
Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ.
Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng
khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản
của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp

phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương. Để thực thi
chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất dự trữ

10


bắt buộc, thị trường mở… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của
các công cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động
của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. Bởi vì, hoạt động kinh doanh của NHTM gắn
liền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể
khác trong nền kinh tế. Mặt khác, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung
gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ
giá… của nền kinh tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để Chính phủ và
Ngân hàng Trung ương có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ
thể.
Thứ sáu, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng kinh tế
khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất yếu, qua đó
giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ
xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp
quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng,
thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng dịch
vụ ngân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch
vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong
những năm gần đây.
1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
a. Trao đổi, mua bán ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này chẳng
hạn USD và lấy một loại tiền khác, chẳng hạn GBP để hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi
đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái
hơn khi có trong tay đồng nội tệ của quốc gia, hay thành phố mà họ đến Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực hiện
bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độ
chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.

11


b. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Sử dụng và khai thác các nguồn vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại và được thể hiện thông qua nhiều nghiệp vụ cụ thể như
cho vay, đầu tư, hoạt động ngân quỹ… Trong đó, cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhất
trong sử dụng và khai thác các nguồn vốn của NHTM. Ngay ở thời kỳ đầu, các
ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh
nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách
hàng cho ngân hàng để lấy tiền. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu
sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng hoá dự
trữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
c. Nhận tiền gửi
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các
khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng
trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức
lãi suất tương đối cao.
d. Dịch vụ thanh toán
Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mĩ đã đánh dấu sự ra đời của

dịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho
phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. Việc đưa ra
loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong
công nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán,
làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn
hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các yêu cầu đối với một dịch vụ thanh
toán như đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an toàn, chi phí thấp… được các ngân
hàng đáp ứng ngày một tốt hơn.
e. Bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung cổ các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và
các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy
chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được
lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín

12


dụng. Ngày nay, nghiệp vụ quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “bảo
quản” của ngân hàng thực hiện.
f. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Trong thời kỳ Trung cổ và vào những năm đầu của cách mạng công nghiệp khả
năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm
chú ý của các Chính phủ Âu – Mĩ. Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành
lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỉ lệ nhất định trên tổng
lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Ngày nay, hầu như các NHTM không có
chức năng trực tiếp tài trợ hoạt động của Chính phủ. Việc có đầu tư mua trái phiếu
chính phủ hay không và mua với quy mô như thế nào do ngân hàng quyết định.
g. Cung cấp dịch vụ uỷ thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu

phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản
này gọi là dịch vụ uỷ thác (Trust Services). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai
loại dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ uỷ thác
thương mại cho các doanh nghiệp. Thông qua Phòng uỷ thác cá nhân, các khách hàng
có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư
khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng
được đóng vai trò là người được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng
đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế. Thông qua phòng
uỷ thác thương mại ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền
lương cho các công ty kinh doanh. Ngân hàng đóng vai trò như những người đại lý
cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi
phòng uỷ thác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng
khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những người nắm giữ chứng
khoán.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
a. Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá
nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy
mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh
13