Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô, hà đông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Hà Nội – 2015


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình cao học
Quản trị kinh doanh K22 trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội vì những
kiến thức quý báu tôi có đƣợc trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trƣờng đã
phục vụ đắc lực cho việc ra đời luận văn này của tôi.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành tới TS.
Nguyễn Tiến Dũng vì đã chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt
thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, thầy cô của Trƣờng Đại học
Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội và lãnh đạo, cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô cùng các bạn bè đã tạo điều kiện,
giúp đỡ, cung cấp thông tin và góp ý để tôi có thể thực hiện đƣợc luận văn này một
cách tốt nhất.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn các thành viên trong đại gia đình đã động viên, ủng
hộ, chia sẻ và là chỗ dựa tinh thần vững chắc giúp tôi tập trung nghiên cứu và hoàn
thiện bản luận văn của mình.
Tác giả

Nguyễn Thị Bích Ngọc


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân thực hiện và không sao
chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng mình.
Các thông tin thứ cấp đƣợc sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và có trích dẫn
rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của
luận văn.

Tác giả

Nguyễn Thị Bích Ngọc


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Về tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
4. Những đóng góp của luận văn .............................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....5
1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ...........................................................................5
1.2 Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ....................................9

1.2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng ..........................................................9
1.2.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ......................................11
1.3 Cơ sở lý luận về chất lƣợng DVKH tại các ngân hàng thƣơng mại ................16
1.3.1 Quan điểm về chất lƣợng DVKH tại các ngân hàng thƣơng mại .............16
1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng DVKH tại các NHTM .........................16
1.3.3 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng thƣơng
mại ......................................................................................................................24
1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các ngân
hàng thƣơng mại .................................................................................................28


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..33
2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................33
2.2 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................36
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................39
2.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................................39
2.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp .............................................................................39
2.4 Thiết kế và triển khai nghiên cứu thực tế ........................................................46
2.5 Phân tích dữ liệu sau điều tra ...........................................................................47
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................49
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI.................................................................................................50
3.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Đông Đô .................................................................................................................50
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................50
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................51
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tới tháng 6/2015 ....................................53
3.2 Mô hình phục vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô ...........................................61

3.2.1 Mô hình phục vụ truyền thống ..................................................................61
3.2.2 Mô hình phục vụ mới ................................................................................63
3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô – Hà Nội qua
khảo sát ý kiến khách hàng ....................................................................................66
3.3.1 Kết quả khảo sát chung .............................................................................66
3.3.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả ..............................................................68


3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha ...........................................69
3.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................70
3.3.5 Kết quả phân tích hồi quy..........................................................................73
3.4 Đánh giá chung ................................................................................................77
3.4.1 Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................77
3.4.2 Những tồn tại, hạn chế ..............................................................................80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................84
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI .................................................................................85
4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng ......................................................................86
4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ ....................................................................86
4.1.2 Chăm sóc khách hàng ................................................................................87
4.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ..........................................................................91
4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ....................................................93
4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ .................................................................................93
4.3.2 Về trình độ của nhân viên..........................................................................93
4.4 Một số giải pháp khác ......................................................................................95
4.4.1 Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nhân lực .......................................95
4.4.2 Nâng cao tính chủ động ở từng đơn vị phòng ...........................................96
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..........................................................................................98
KẾT LUẬN ...............................................................................................................99

DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO ................................................................101
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT
1

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển

2

BIDV Đông Đô

3

DN

Doanh nghiệp

4

DV

Dịch vụ

5

DVKH

Dịch vụ khách hàng

6

KH

Khách hàng

7

NH

Ngân hàng

8

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

9

MHPV

Mô hình phục vụ

10

NXB

Nhà xuất bản

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

12

Tr.

Trang sách

13

QHKH

Quan hệ khách hàng

Việt Nam – chi nhánh Đông Đô, Hà Nội

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 2.1

Nội dung
Thang đo SERVQUAL

Trang
36

Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hƣởng đến
2

Bảng 2.2

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

40

ngân hàng BIDV Đông Đô

Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến
3

Bảng 2.3

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

42

ngân hàng BIDV Đông Đô
4

Bảng 2.4

5

Bảng 3.1

6

Kế hoạch nghiên cứu của tác giả

45

Tổ ng hơ ̣p thƣ̣c hiê ̣n các chỉ tiêu KHKD
đến 30/06/2015

53

Bảng 3.2

Tình hình huy đô ̣ng vố n đế n 30/06/2015

55

7

Bảng 3.3

Kết quả hoạt động bán lẻ tới 30/6/2015

56

8

Bảng 3.4

Thông tin phân loại mẫu thống kê

64

9

Bảng 3.5

10

Bảng 3.6

Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo

Cronbach’ alpha

66

Bảng nhân tố mới sau điều chỉnh

67

ii


11

Bảng 3.7

Hệ số hồi quy

70

12

Bảng 3.8

Tóm tắt mô hình (Model Summary)

70

13

Bảng 3.9

Phân tích phƣơng sai (ANOVA)

71

14

Bảng 3.10

Vị trí quan trọng của các yếu tố

72

15

Bảng 4.1

Kỹ năng giao tiếp cần đào tạo cho cán bộ
89

BIDV Đông Đô

DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

18

2

Hình 1.2

Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

19

3

Hình 1.3

Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ

20

Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá
4

Hình 1.4

5

Hình 1.5

22

trị nhận thức
Mô hình tiền đề và trung gian

23

Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân
6

Hình 1.6

7

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn

33

8

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức của BIDV Đông Đô

51

9

Hình 3.2

Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV

59

hàng trực tuyến

iii

24


truyền thống
Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV
10

Hình 3.3

61

mới
Thiết kế không gian phục vụ khách hàng

11

Hình 3.4

theo MHPV mới

62

Hình ảnh khu vực giao dịch tại trụ sở chính
12

Hình 3.5

BIDV Đông Đô

iv

62


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Về tính cấp thiết của đề tài
Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957, đến nay Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thƣơng mại hoạt động lâu đời nhất và uy
tín hàng đầu tại Việt Nam. Với 58 năm xây dựng và phát triển, toàn bộ lãnh đạo và
cán bộ nhân viên nơi đây đều hiểu rằng ngƣời lao động, uy tín cá nhân và danh
tiếng ngân hàng là tài sản vô giá, là sức mạnh nền tảng tạo nên mọi thành công của
BIDV. Bởi vì, cũng nhƣ mọi hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng là
hoạt động vì con ngƣời, do con ngƣời tạo nên, xoay quanh niềm tin về lợi ích đƣợc
đảm bảo của các chủ thể tham gia (chủ sở hữu, cán bộ ngân hàng, khách hàng và
các bên có liên quan).

Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế, BIDV định hƣớng phát triển bền
vững, định hƣớng phát triển thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinh
doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lƣợng ngang tầm với các
tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên bên
cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ ngân
hàng hiện đại và sự quan tâm đúng mức đến quản trị rủi ro thì trong mọi hoạt động,
BIDV luôn quan tâm, đặt lên hàng đầu vấn đề phong cách ứng xử và chất lƣợng
phục vụ khách hàng. BIDV luôn hiểu rằng: khi vốn, công nghệ giữa các ngân hàng
tƣơng đồng, thì khách hàng sẽ đến với ngân hàng nào có nhân viên ngân hàng phục
vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh hơn. Do đó, từ khi ra đời đến nay, phong
cách ứng xử và phục vụ khách hàng của cán bộ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam luôn đƣợc quan tâm, rèn giũa và hoàn thiện, để có thể nâng cao chất
lƣợng dịch vụ hơn nữa.
Là một gia đình nhỏ trong đại gia đình BIDV, ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô cũng luôn luôn ý thức đƣợc tầm quan trọng
của chất lƣợng dịch vụ khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. Thấu hiểu

1


đƣợc tƣ tƣởng xuyên suốt cả hệ thống BIDV là coi trọng việc phục vụ và làm hài
lòng khách nên qua hơn 10 năm thành lập, phát triển, toàn thể lãnh đạo, nhân viên
BIDV Đông Đô luôn quan tâm, đẩy mạnh công tác này. Tuy nhiên, không thể tránh
khỏi việc vẫn còn những thiếu sót trong quá trình làm việc hàng ngày, hàng giờ với
khách hàng, khiến họ chƣa thực sự hài lòng nhƣ kỳ vọng.
Là một cán bộ hiện đang công tác tại bộ phận giao dịch ở BIDV Đông Đô,
từng ngày đƣợc chứng kiến những điều hay việc tốt cũng nhƣ những khuyết điểm, sai
sót trong công tác phục vụ khách hàng, học viên cũng luôn trăn trở phải làm sao để
khắc phục những lỗi sai, phát huy những điểm tốt và khiến khách hàng hài lòng hơn
nữa. Do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội”
Với mong muốn áp dụng công việc vào học tập và mang kiến thức học tập
phục vụ cho công việc, học viên mong rằng đề tài nghiên cứu của mình sẽ làm sáng
tỏ đƣợc những khúc mắc trên đây. Đồng thời, học viên cũng hi vọng quá trình “học
đi đôi với hành” sẽ thực sự tạo ra hiệu ứng tích cực, giúp ích cho chính bản thân học
viên trong công việc và cuộc sống.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu : Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu
những vấn đề liên quan tới chất lƣợng phục vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội (BIDV Đông Đô).Từ
việc nghiên cứu thực tiễn, tham chiếu với những lý thuyết đã có, luận văn đề xuất
tìm ra giải pháp để khắc phục những điểm yếu hiện tại và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách hàng tại BIDV Đông Đô trong tƣơng lai
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ khách
hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại
nói riêng

2


+ Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
khách hàng tại BIDV Đông Đô
+ Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
BIDV Đông Đô trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng BIDV Đông Đô, Hà Nội. Trong đó nhấn mạnh tới chất lƣợng phục vụ
khách hàng tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng này.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: quá trình nghiên cứu đƣợc triển khai tại trụ sở
chính của ngân hàng BIDV Đông Đô – 27 Trần Duy Hƣng, Cầu Giấy, Hà Nội và
các điểm giao dịch trực thuộc của chi nhánh ngân hàng này trên địa bàn Hà Nội
+ Về mặt thời gian: nghiên cứu chủ yếu đề cập tới thực trạng dịch vụ
khách hàng tại BIDV Đông Đô trong khoảng thời gian từ đầu năm 2015 tới tháng
6 – 2015 và đƣa ra một số giải pháp kiến nghị cho giai đoạn từ năm 2016 tới
2019.
+ Về mặt nội dung: luận văn tập trung làm rõ những vấn đề cốt lõi có
liên quan và ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại BIDV
Đông Đô.
4. Những đóng góp của luận văn
-

Về mặt lý luận: xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách
hàng cho riêng BIDV Đông Đô dựa trên nghiên cứu mô hình có sẵn và áp
dụng linh hoạt với thực tế.

-

Về mặt thực tiễn: tìm hiểu, đánh giá, tổng hợp đƣợc thực trạng chất lƣợng
dịch vụ khách hàng thực tế tại đơn vị ngân hàng BIDV Đông Đô. Đồng thời
định hƣớng, xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây trong
thời gian tới.

3


5. Kết cấu của luận văn
Dự kiến, luận văn đƣợc kết cấu thành 04 chƣơng chính và những phần phụ

nhƣ sau:
Phần 1. Phần mở đầu
Phần 2. Nội dung chính
-

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung và tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại

-

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

-

Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội

-

Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội

Phần 3. Phần Kết luận
Phần 4. Danh mục tài liệu tham khảo
Phần 5. Phụ lục

4


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, khả năng cạnh
tranh là một vấn đề quan trọng quyết định sự tồn vong của một tổ chức, một doanh
nghiệp.Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn là một bài toán khó mà bất cứ doanh
nghiệp nào trên thị trƣờng cũng phải cân nhắc và giải quyết. Có thể nói, bên cạnh
nhiều yếu tố khác nhƣ nhân sự, quản lý, cơ sở vật chất,… thì chất lƣợng của chính
bản thân sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đƣợc coi là yếu tố quan
trọng nhất quyết định năng lực cạnh tranh đó. Nhận thức đƣợc điều này, nhiều thế
kỷ qua, các học giả ở mọi ngành học, các nhà quản lý ở mọi loại hình doanh nghiệp
trên toàn cầu nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã cùng nhau nghiên cứu, bàn luận
và hoàn thiện nhữngvấn đề cốt lõi trong việc nhận diện khái niệm “chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ” và công tác quản trị nó. Nhờ vậy, đã có hàng trăm nghìn hội thảo,
công trình khoa học, sách báo, các luận văn, đề tài,… về chất lƣợng và quản trị chất
lƣợng đƣợc công bố trên toàn thế giới. Điều này chính là một điều kiện thuận lợi
giúp tác giả luận văn có thể tham khảo, học tập cũng nhƣ sử dụng những khái niệm
quan trọng về chất lƣợng, phục vụ đắc lực cho quá trình hoàn thiện nghiên cứu của
mình.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài về “Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Đông Đô, Hà Nội”, tác giả luận văn đã tiếp cận rất nhiều nguồn tài liệu qua
nhiều kênh khác nhau. Mỗi tài liệu dù liên quan ít hay nhiều tới đề tài nghiên cứu
cũng đều đƣợc tác giả trân trọng, học tập và cân nhắc sử dụng trong bài làm. Dƣới
đây là liệt kê một số tài liệu, công trình khoa học, sách báo tạp chí, luận văn, chuyên
đề chính mà tác giả đã tìm hiểu:
Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại NHTM
Theo tìm hiểu và thống kê, có hàng chục nghiên cứu khoa học, luận văn luận
án cùng nhiều bài báo, nhiều đầu sách nghiên cứu về quản trị chất lƣợng trong và

5

ngoài nƣớc. Trong đó có thể kể tới những tài liệu trọng tâm nhƣ: cuốn “Quản trị
Marketing” (Philip Kotler và Kevin Keller – NXB Lao Động Xã Hội – 2013), cuốn
“Quản trị chất lƣợng” (Nguyễn Kim Định – NXB Tài Chính – 2010) và một số quan
điểm, đánh giá nằm rải rác ở nhiều tài liệu khác. Ở hai cuốn sách trên, một cuốn đã
quá nổi tiếng với giới khoa học thế giới và một cuốn của một học giả Việt Nam, có
nhiều vấn đề cơ bản xoay quanh khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và nhiều ý kiến
của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu thông qua trích dẫn của chính tác giả cuốn
sách.
Bài báo khoa học “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của
tập thể tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đơn vị Trƣờng
ĐHKT – ĐHQGHN đƣợc in trên tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh
doanh, tập 29, số 1 (2013) 11-22 cũng là tài liệu đáng đƣợc lƣu ý. Trong nghiên cứu
này, các tác giả đã hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nổi tiếng và
ƣu tú nhất trên thế giới tính tới thời điểm 2013. Qua đó, nhóm tác giả giúp ngƣời
xem có đƣợc cái nhìn tổng quan về các mô hình nghiên cứu đồng thời có thêm
nhiều lựa chọn mô hình cho việc nghiên cứu của riêng mình.
Về nâng cao chất lượng DVKH tại các ngân hàng
Hiện nay có khá nhiều đầu sách nghiên cứu về phƣơng pháp nâng cao chất
lƣợng DV nói chung và DVKH nói riêng. Rất nhiều đầu sách mới có cách nhìn mở
và phƣơng pháp tiếp cận đi thẳng vào vấn đề trọng tâm, bỏ qua nhiều lý thuyết
rƣờm rà, ít quan trọng nhƣ “Làm hài lòng khách hàng” (Nagasue Harumi, Kakihara
Mayumi, CS Hayashida – NXB Trẻ - 2011); “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” (Zig
Ziglar – NXB Trẻ - 2014); “Đừng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua” (Trịnh
Minh Thảo – NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh – 2015),... Ngoài ra, theo tìm hiểu,
hiện nay có rất nhiều luận văn cao học đã đề cập tới vấn đề này và đều đƣợc đặt vào
một bối cảnh cụ thể ở một ngân hàng nào đó. Do cách tiếp cận, giải quyết vấn đề
mang tính chất chủ quan nhiều, kiến thức bao quát chƣa đƣợc chuyên sâu nên các
luận văn đó chƣa giải quyết đƣợc một số nội dung trọng tâm, nổi cộm, chƣa đƣa ra

đƣợc giải pháp hiện đại theo xu hƣớng mới nhất về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên,

6


quá trình nghiên cứu, làm việc của những tác giả luận văn đó vẫn mang lại những
hiệu quả tích cực và có ý nghĩa đối với đối tƣợng nghiên cứu.
Có một số ít bài báo trong và ngoài nƣớc liên quan tới vấn đề nghiên cứu, tuy
nhiên bài báo“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của
khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa
Thiên Huế” tác giả Dƣơng Vũ Bảo Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí đăng trên tạp
chí Kinh tế Phát triển đƣợc đánh giá cao về độ sát với nội dung luận văn. Bài báo
này đã xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank
Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế. Thang đo
SERVPERF có điều chỉnh đƣợc sử dụng, cùng với phƣơng pháp phân tích độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phƣơng pháp phân
tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đƣợc đo bằng 6 thành phần đƣợc thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh
hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin
cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng
(RELII), phƣơng tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP). Đây
là một bài báo nghiên cứu đang để suy ngẫm và học hỏi.
Về các phương pháp, cách thức nghiên cứu luận văn
Để định hƣớng cho việc hoàn thiện luận văn của mình, tác giả đã học hỏi và
nghiên cứu nhiều tài liệu liên quan tới hoạt độngxây dựng ý tƣởng, thiết kế khung
nghiên cứu và thực hành nghiên cứu thực tế. Trong đó phải kể tới cuốn “Phƣơng
pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ” của Đinh Phi Hổ (NXB Phƣơng Đông –
2014) và cuốn “Giáo trình thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản trị kinh
doanh”của Nguyễn Văn Thắng (NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân – 2014). Cả hai

tác giả đều là những học giả uy tín, trực tiếp tham gia giảng dạy về kinh tế và có
nhiều năm kinh nghiệm hƣớng dẫn các học viên cao học, các nghiên cứu sinh hoàn
thiện luận văn, luận án. Đồng thời, nội dung đề cập tới trong hai cuốn sách cũng rất

7


chi tiết, đầy đủ, khoa học, mạch lạc giúp cho ngƣời đọc có thể hình dung rõ ràng
nhất về quá trình hoàn thiện một luận văn cao học.
Ngoài ra, nhiều luận văn của các tác giả trong và ngoài trƣờng ĐHKT –
ĐHQG HN cũng có cách thức trình bày và quy trình làm việc khá tốt, giúp xây
dựng và hoàn thiện một luận văn thạc sĩ. Trong đó, luận án tiến sĩ nghiên cứu về
“Chất lƣợng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của
tác giả Đào Xuân Khƣơng đơn vị Đại học kinh tế quốc dân năm 2014 là một luận án
tiến sĩ hết sức chi tiết, bài bản và mang tính học thuật rất cao, đặc biệt là trong tiến
trình, phƣơng pháp nghiên cứu và thực hiện phân tích, đánh giá số liệu.
Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Qua nghiên cứu cho thấy, hiện nay cũng đã có một số các luận văn đã đề cập
đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ở nhiều lĩnh
vực khác nhau nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử, dịch vụ du
lịch,…. Hầu hết các luận văn này đều sử dụng các mô hình và thang đo đánh giá để
đánh giá thực trạng sau đó tìm ra giải pháp phù hợp. Tuy không hoàn toàn trùng
khớp về nội dung nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣng các
luận văn dƣới đây cũng là cơ sở để tác giả nghiên cứu, so sánh, đánh giá:
- Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt
Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang năm 2012. Đây là luận án tƣơng đối công phu,
chi tiết về mặt nghiên cứu định tính, định lƣợng cũng nhƣ đánh giá, so sánh các kết
quả nghiên cứu. Tác giả áp dụng cả 2 mô hình SEVERQUAL và Gronross để đánh
giá chất lƣợng và vận dụng tốt bộ công cụ đã đƣợc kiểm định trong việc nghiên cứu

thực tế. Tuy nhiên, về mặt giải pháp, tác giả cũng chƣa thực sự tìm ra lời giải cho
bài toán về chất lƣợng dịch vụ ở các ngân hàng TMCP Việt Nam.
- Luận văn thạc sĩ “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
quốc tế của ngân hàng SACOMBANK (Sài Gòn - Thương Tín) - Chi nhánh An
Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kiều Linh năm 2007. Trong luận văn này, tác giả
sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 thang đo cơ bản và có sự điều chỉnh cho phù

8


hợp với đánh giá chất lƣợng thẻ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đạt đƣợc mới chỉ
dừng lại ở việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở góc độ của nghiên cứu định tính.
Ngoài ra, một số đề tài luận văn mà nghiên cứu có tham khảo và học hỏi nhƣ
luận văn thạc sĩ “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh” của Hoàng Xuân Bích Loan
(2008); luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh (2011); luận văn
thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
Thƣơng tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lam(2009)… và một số luận văn,
nghiên cứu khác.
Các nghiên cứu kể hầu hết đã dùng phƣơng pháp định lƣợng để kiểm định bộ
công cụ trƣớc khi chính thức sử dụng các biến số trong phân tích và đƣa ra các kết
luận. Nhìn chung các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đã khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong
quá trình phát triển của ngân hàng, đã đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Chỉ một vài nghiên cứu đƣa ra bộ công cụ đánh giá khá tốt, còn
lại hầu hết các câu hỏi cũng nhƣ độ tin cậy của bảng hỏi chƣa thực sự đƣợc đánh giá
cao, chƣa đƣợc thiết kế thực sự phù hợp với đặc điểm của ngân hàng. Đồng thời các
nghiên cứu này chƣa đánh giá đƣợc sự phù hợp của các công cụ đánh giá chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và tính hệ thống còn yếu. Đây chính là khoảng trống

mà luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” sẽ bổ sung để góp phần hoàn
thiện cho cơ sở lý luận về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
1.2 Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ (DV) hay dịch vụ khách hàng (DVKH) là một khái niệm rất phổ
biến trong marketing và kinh doanh ngày nay. Nhƣng rất ít ngƣời biết rằng khi mới
xuất hiện, dịch vụ thƣờng đƣợc hiểu theo ý nghĩa là hoạt động “nô dịch” và một

9


ngƣời làm dịch vụ giống nhƣ một ngƣời hầu bàn mang thức ăn ra và đứng đợi ngay
bên cạnh. Tuy nhiên, chứng kiến sự phát triển và và đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ
từ những thập niên 70 của thế kỉ XX trở lại đây, hầu hết chúng ta đều không thể mô
tả dịch vụ nhƣ những công việc có thu nhập thấp và đòi hỏi ít trình độ, ít kỹ năng
nữa. Thay vào đó, ngƣời ta phải thừa nhận sự lên ngôi của dịch vụ với hàng loạt
những công việc hữu ích gia tăng nhƣ tài chính, bảo hiểm, bất động sản, y tế, giáo
dục, bán lẻ,…Đồng thời, lịch sử kinh tế thế giới cũng ghi nhận vai trò quan trọng
của dịch vụ trong việc tạo ra thu nhập ở các nƣớc phát triển và xu hƣớng dịch
chuyển dần từ công nghiệp sản xuất sang công nghiệp dịch vụ ở hầu hết những quốc
gia đang phát triển. Tính tới những năm đầu thế kỷ XXI, các ngành công nghiệp
dịch vụ đã đóng góp trên 70% thu nhập quốc dân của các nƣớc đang phát triển trong
khi ở các nƣớc đang phát triển, tỉ lệ này chỉ chiếm khoảng 40% (Nguồn: Báo cáo
các chỉ sổ phát triển thế giới năm 2014 của ngân hàng thế giới - World
Development Indicators 2014 – data.worldbank.org).
Có thể nói, dịch vụ không chỉ đƣợc là một đặc trƣng của xã hội hiện đại mà
còn đƣợc ví nhƣ một sản phẩm hết sức đặc biệt với những đặc tính khác hẳn những
loại sản phẩm hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và cất trữ. Chính vì những đặc điểm hết sức khác biệt đó mà cho tới nay,

chƣa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về khái niệm “dịch vụ”. Theo V.A Zeithaml
và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Còn theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn “Quản trị
marketing” thì “dịch vụ là bất cứ hành động hay một sự thực hiện mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu
của bất cứ thứ gì.Việc tạo ra nó có thể có hoặc cũng có thể không gắn với một sản
phẩm hữu hình”. (Quản trị marketing - Philip Kotler & Kevin Lane Keller – NXB
Lao Động Xã Hội 2013 – tr.375). Theo đó, hai tác giả Philip Kotler và Kevin Lane
Keller cũng chỉ ra rằng ngành công nghiệp dịch vụ hiện diện ở khắp mọi nơi. Các

10


tòa án, dịch vụ việc làm, bệnh viện, các tổ chức cho vay, bƣu chính, cứu hỏa,… những tổ chức của lĩnh vực công – đều thuộc ngành dịch vụ. Lĩnh vực tƣ nhân phi
lợi nhuận nhƣ bảo tàng, các tổ chức từ thiện, nhà thờ, trƣờng tƣ, quỹ tƣ nhân và
bệnh viện cũng thuộc ngành dịch vụ. Nhiều công nhân làm trong lĩnh vực sản xuất,
chẳng hạn nhƣ ngƣời điều khiển máy tính, kế toán viên, chuyên viên pháp lý,… thật
ra đều là những nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng DVKH
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Cũng giống nhƣ hai
khái niệm riêng rẽ là “chất lƣợng” và “dịch vụ”, câu hỏi “chất lƣợng dịch vụ là gì”
cũng đã đang khiến nhiều học giả trên thế giới nghiên cứu và tranh luận. Bởi bản
thân dịch vụ đã mang trong mình những đặc điểm rất trừu tƣợng và khó có thể phân
biệt chỉ bằng một hai giác quan nên chất lƣợng của nó nhƣ thế nào đƣợc gọi là tốt
cũng khiến những nhà nghiên cứu tốn nhiều giấy mực.

Trên thế giới, đã có nhiều ý kiến hay về quan niệm “chất lƣợng dịch vụ”
đƣợc các học giả nổi tiếng đƣa ra nhƣ:
- Chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa kỳ vọng của ngƣời tiêu
dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman và cộng
sự, 1985, 1988, 1991)
- Sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự
so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ trƣớc đó và sự trải nghiệm thực sự về dịch vụ. Nếu
kỳ vọng đó đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc sẽ là thỏa mãn, ngƣợc lại
sẽ là không thỏa mãn và nếu vƣợt quá sẽ là rất thỏa mãn.(Leonard L.Berry và cộng
sự - 1985)

11


- Sự hài lòng của khách hàng (KH) nên đánh giá trong thời gian ngắn còn
chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong
thời gian dài. (Crolin & Tailor – 1992)
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng kỹ
thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục
vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất
lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. (Gronroos - 1984)
- “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong
đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ
hiệu quả. (Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (“Nghiên cứu khoa học
marketing” - Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Đại học Quốc
Gia, 2007)
Ngoài ra, có một quan điểm đƣợc khá nhiều học giả đồng ý là quan điểm của

Hurbert (1995), ông cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm
nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ”.
Ở Việt Nam, cũng có một số ý kiến về khái niệm “chất lƣợng dịch vụ” đƣợc
các nhà nghiên cứu đƣa ra nhƣ:
- Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách
hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
(“Marketing dịch vụ” - Lƣu Văn Nghiêm – NXB Kinh tế quốc dân Hà Nội, 2008,
tr.163)
- Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đo lƣờng bằng công thức Q= Lnc/Kkh
trong đó Lnc là lƣợng nhu cầu mà dịch vụ có thể thỏa mãn cho ngƣời tiêu dùng còn
Kkh là kỳ vọng của khách hàng. Khi Q=1 nghĩa là các đáp ứng và nhu cầu của

12


khách hàng đƣợc đáp ứng và thỏa mãn hoàn toàn. Từ đó, có thể thấy chất lƣợng
dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhƣng với những phí tổn là thấp nhất.
(“Quản trị chất lƣợng” – Nguyễn Kim Định, NXB Tài chính, 2010)
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy, tuy có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhƣng đa
phần các học giả trong và ngoài nƣớc đều cho rằng chất lƣợng dịch vụ là những gì
khách hàng cảm nhận đƣợc trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ chứ không phải
do nhà cung cấp công bố. Chất lƣợng dịch vụ do khách hàng tự đánh giá dựa trên sự
so sánh giữa kỳ vọng của họ về dịch vụ với việc trải nghiệm dịch vụ đó trong thực
tế.
1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng DVKH
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vƣợt trội: khi một khách hàng có cơ hội để trải nhiệm nhiều dịch vụ

khác nhau thì với họ, dịch vụ có chất lƣợng vƣợt trội là dịch vụ thể hiện đƣợc
những nét ƣu việt của bản thân nó mà những dịch vụ khác không thể có đƣợc. Tính
ƣu việt này cũng chính là công cụ giúp cho một dịch vụ trở nên cạnh tranh hơn so
với dịch vụ của những nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, sự đánh giá về tính ƣu việt,
vƣợt trội này còn mang tính chất cảm tính khá nhiều, đặc biệt là trong môi trƣờng
hiện nay, khi mà dịch vụ nào cũng cố gắng tìm cho mình những điểm khác biệt và
độc đáo.
- Tính đặc trƣng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so
với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trƣng cốt lõi của
dịch vụ chỉ mang tính tƣơng đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

13


- Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục
vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng

với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại,
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ, nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và
khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh
giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.

14