Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O
TR

NGă

IăH CăC UăLONG

---------------

MAIăTH ăANHăKHOA

PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH
NGă NăS ă
HẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGăV ăD CHăV ă
CUNGă NGăTH CăPH MăT
IăS NGă
C AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG

LU NăV NăTH CăS

CHUYÊN NGÀNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

V nhăLong, n mă2016


B

TR

GIÁO D C VÀ ẨOăT O

NG

I H C C U LONG

---------------

MAI TH ANH KHOA

PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

NăS ă

HẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGăV ăD CHăV ă
CUNGă NGăTH CăPH MăT

IăS NGă

C AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG

LU NăV NăTH C S

CHUYểNăNGẨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

NG

IH

NG D N KHOA H C
PGS.TSăMAIăV NăNAM

V nhăLong,ăn mă2016


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan r ng, s li u và k t qu nghiên c u trong lu n v n này là
trung th c vƠ ch a h đ

c s d ng đ b o v m t h c v nƠo. Tôi xin cam đoan

r ng, m i s giúp đ cho vi c th c hi n khóa lu n nƠy đƣ đ
tin trích d n trong lu n v n đ u đ

c c m n vƠ các thông

c ch rõ ngu n g c.

ng th i tôi xin cam đoan r ng trong quá trình th c hi n đ tài này t i đ a
ph

ng tôi luôn ch p hƠnh đúng m i quy đ nh c a đ a ph

Khi tôi thành l p phi u ph ng v n thì đ

ng n i th c hi n đ tài.

c s h tr nhi t tình t khách hàng trên

đ a bàn t nh V nh Long nên s li u tôi thu th p c ng khá chính xác so v i tình hình
th c t hi n nay.
Qua th i gian nghiên c u đƣ giúp tôi nh n ra r t nhi u bài h c kinh nghi m
cho b n thơn trong l nh v c c a mình.

V nh Long, ngƠy ầ.. tháng ầầ n m 2016
Ng

i

i th c hi n


L I C Mă N
th c hi n đ tài nghiên c u nƠy, tr
c Quý Th y Cô Phòng Sau

c tiên Tôi xin chân thành c m n t t

i h c khoa Qu n Tr Kinh Doanh Tr

C u Long cùng toàn th Quý Th y Cô c a Tr

ng

ng

ih c

i h c C u Long nói chung và

Quý Th y Cô tr c ti p gi ng d y Tôi nói riêng đƣ giúp đ , cung c p nhi u ki n th c
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn h c c a ch

ng trình vƠ nghiên c u khóa

lu n này.
tài này hoàn thành còn có s nhi t tình giúp đ c a nhi u ng

i. Tác gi

xin chân thành g i l i cám n đ n:
PGS.TS. Mai V n Nam ng

i đƣ t n tình h

ng d n vƠ giúp đ Tôi trong

su t quá trình nghiên c u đ tƠi đ Tôi hoƠn thƠnh đ

c lu n v n t t nghi p c a

mình.
Xin c m n s nhi t tình giúp đ c a t t c th y cô Khoa sau đ i h c Qu n
tr kinh doanh ậ Tr

ng

i h c C u Long đƣ t o đi u ki n cho tôi r t nhi u v th i

gian c ng nh v đi u ki n đ h c t p, tôi c m nh n r ng t t c th y cô r t nhi t
tình h

ng d n giúp tôi và t p th l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa 2 h c t p

đ t k t qu cao.
C m n gia đình, ng

i thân, b n bè đƣ đ ng viên và h tr tôi trong su t

th i gian c a khóa h c. Nh t là c m n t t c các anh ch , em trong l p cao h c
Qu n tr kinh doanh khóa 2 c a tr

ng

i h c C u Long. Bên c nh thành công

hôm nay c ng nh s n l c, ph n đ u c a b n thân quy t tâm h t mình đ tham gia
su t khóa h c, m c dù trong th i gian h c t p g p nhi u áp l c, Tôi luôn ghi nh
nh ng công n quý báu c a t t c m i ng

i, dù sau này tôi

c

ng v nào tôi v n

nh đ n nh ng công n vô cùng quý báu đƣ giúp đ tôi hoàn thành khóa h c.
Xin kính chúc Quý Th y Cô, gia đình, ng
h nh phúc và thành công trong cu c s ng.

ii

i thân, b n bè l i chúc s c kh e,


M CL C
CH

NGă1: GI I THI U ......................................................................................................1

1.1 Lý do ch n đ tài .....................................................................................................................1
1.2 M c tiêu nghiên c u ...............................................................................................................3
1.2.1 M c tiêu t ng quát ..........................................................................................................3
1.2.2 M c tiêu c th ................................................................................................................3
1.3 Câu h i nghiên c u .................................................................................................................3
1.4

i t ng và gi i h n ph m vi nghiên c u .........................................................................3

1.4.1

i t ng nghiên c u ....................................................................................................3

1.4.2 Ph m vi nghiên c u ........................................................................................................4
1.5 L c kh o tài li u....................................................................................................................4
1.5.1 S hài lòng .......................................................................................................................4
1.5.2 D ch v cung ng th c ph m t

i s ng ......................................................................6

1.5.3 Tóm t t b ng l c kh o .................................................................................................9
1.5.4 ánh giá ........................................................................................................................ 13
1.6 Tính m i vƠ đóng góp c a đ tài........................................................................................ 13
1.7 B c c c a đ tài .................................................................................................................. 13
CH

NGă2: C ăS

LÝ LU N VẨăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U ........... 14

2.1 C S LÝ LU N ............................................................................................... 14
2.1.1 T ng quan v s n ph m và c u trúc c a s n ph m ...................................... 14
2.1.1.1 Khái ni m v s n ph m ......................................................................... 14
2.1.1.2 C u trúc c a s n ph m.......................................................................... 15
2.1.1.3 Th c ph m t

i s ng ............................................................................. 17

2.1.2 T ng quan v d ch v vƠ đ c đi m d ch v .................................................. 18
2.1.2.1 Khái ni m v d ch v ............................................................................. 18
2.1.2.2

c đi m d ch v ................................................................................... 19

2.1.3 T ng quan v ch t l

ng s n ph m và ch t l

ng d ch v .......................... 21

2.1.3.1 Ch t l

ng s n ph m ............................................................................ 21

2.1.3.2 Ch t l

ng d ch v ................................................................................ 23

iii


2.1.4 T ng quan v s hài lòng c a khách hàng và các nhân t

nh h

ng đ n

s hài lòng c a khách hàng ........................................................................................ 30
2.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng ............................................ 30
2.1.4.2 S c n thi t s hài lòng c a khách hàng .............................................. 31
2.1.4.3 S c n thi t c a đo l
2.1.4.4 M c tiêu đo l
2.1.4.5 Các nhân t

ng s hài lòng c a khách hàng .................... 32

ng s hài lòng c a khách hàng ................................... 33

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v s n

ph m/d ch v .............................................................................................................. 33
2.1.4.5.1 Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng ............... 33

2.1.4.5.2 Các mô hình nghiên c u ch s hài lòng c a khách hàng ............ 34
2.1.4.6 S khác bi t gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng . 36

2.1.4.7 M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 36

2.1.5

xu t mô hình nghiên c u các nhân t

nh h ng đ n s hài lòng c a khách

hàng v d ch v cung ng th c ph m t i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long .............38
2.2 PH

NG PHÁP NGHIÊN C U ....................................................................... 39

2.2.1 Nghiên c u đ nh tính .................................................................................... 39
2.2.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính ................................................................ 39
2.2.1.2 K t qu nghiên c u đ nh tính và xây d ng thang đo cho mô hình ....... 40
2.2.2 Nghiên c u đ nh l

ng ................................................................................... 42

2.2.2.1 Thi t k phi u ph ng v n ...................................................................... 42
2.2.2.2 Thi t k m u nghiên c u ....................................................................... 43
2.2.3 Ph

ng pháp thu th p s li u ....................................................................... 43

2.2.4 Ph

ng pháp phơn tích ................................................................................ 44

2.2.4.1 ánh giá đ tin c y thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha . 44
2.2.4.2 Ki m đ nh giá tr thang đo b ng phân tích nhân t khám phá (mô
hình EFA- Exploratory Factor Analysis) .................................................................. 45
CH

NGă3:ăTH C TR NG D CH V CUNG

NG TH C PH MăT

Iă

S NG T I SIÊU TH CO.OPMARTăV NHăLONG ........................................... 48

3.1 GI I THI U V SIÊU TH CO.OPMART V NH LONG .............................. 48
3.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a siêu th Co.opmart V nh long ............ 48

iv


3.1.2 Ch c n ng vƠ nhi m v siêu th ................................................................... 50
3.1.2.1 Ch c n ng.............................................................................................. 50
3.1.2.2 Nhi m v ................................................................................................ 50
3.1.3 L nh v c kinh doanh ................................................................................... 51
3.1.4 Quan đi m kinh doanh .................................................................................. 51
3.1.5 C c u t ch c và ch c n ng ho t đ ng....................................................... 52
3.1.5.1 S đ b máy t ch c ............................................................................ 52
3.1.5.2 Ch c n ng và nhi m v ......................................................................... 52
3.1.5.3 C c u trình đ nhân s c a siêu th .................................................... 55
3.1.5.4 Bi u đ th hi n c c u trình đ nhân viên ......................................... 56
3.1.5.5 Bi u đ th hi n c c u lao đ ng ......................................................... 57
3.1.6 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long .......... 58
3.1.7 M t s thu n l i vƠ khó kh n ....................................................................... 62
3.1.7.1 Thu n l i................................................................................................ 62
3.1.7.2 Khó kh n ................................................................................................ 64
3.1.7 D ch v cung ng th c ph m t
3.1.7.1 T ng quan th tr

ng th c ph m t

3.1.7.2 Thông tin th c ph m t
CH

NGă4:ăCỄCăNHỂNăT

i s ng trong siêu th Co.opmart V nh Long ... 66
i s ng .......................................... 66

i s ng trong siêu th Co.opmart V nh Long .. 66

NHăH

NGă

N S ăHẨIăLọNGăC A

KHỄCHăHẨNGăV D CHăV ăCUNGă NGăTH CăPH MăT

IăS NGă

C AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG ...................................................... 72
4.1 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng th c ph m
t

i s ng c a siêu th Co.op mart V nh Long theo t ng nhân t .............................. 72
4.1.1 M c đ hài lòng c a khách hƠng tr

ng h p ng

4.1.2 M c đ hài lòng c a khách hƠng tr

ng h p nhà cung c p ........................ 74

nh h

4.2 Các nhân t
th c ph m t

i tiêu dùng .................... 72

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng

i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long .......................................... 76

4.2.1 Các nhân t
ng th c ph m t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung

i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long ậ Tr

ng h p ng

i

tiêu dùng ..................................................................................................................... 76

v


4.2.2 Các nhân t
ng th c ph m t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung

i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long ậ Tr

ng h p nhà

cung c p ...................................................................................................................... 89
CH

NGă5:ăM T S

GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO S

HÀI

LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V CUNGă NGăTH CăPH Mă
T

IăS NGăC AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG ............................ 101

5.1 C s đ xu t gi i pháp ...................................................................................... 101
5.2 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng
th c ph m t

i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long ........................................ 101

5.2.1 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t s tin c y ......................................... 101

5.2.2. Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t kh n ng đáp ng ậ n ng l c ph c v 102
5.2.3 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t ch t l ng s n ph m c m nh n và giá ... 104
5.2.4 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t ph

ng ti n h u hình ...................... 105

PH N K T LU N ................................................................................................. 106
TÀI LI U THAM KH O ..................................................................................... 108
PH L C

vi


DANH M C B NG BI U
B ng 1.1: Tóm t t l

c kh o tài li u............................................................................ 9

B ng 2.1: Thang đo Servqual hi u ch nh phù h p v i d ch v t i h th ng siêu
th Co.opmart V nh Long ........................................................................................... 41
B ng 3.1: T l v n góp gi a các thành viên ............................................................ 49
B ng 3.1: C c u trình đ nhân s c a siêu th Co.opmart V nh Long .................... 55
B ng 3.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long
giai đo n 2012 - 2015 ................................................................................................. 59
B ng 3.3: T tr ng doanh thu ngành th c ph m t
B ng 3.3: Danh sách các m t hàng th c ph m t
B ng 4.1: ánh giá m c đ hài lòng c a ng

i s ng ....................................... 69
i s ng .......................................... 69

i tiêu dùng theo t ng nhân t .......... 72

B ng 4.2: ánh giá m c đ hài lòng c a nhà cung c p theo t ng nhân t ............... 74
B ng 4.3: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n 1 ............................................... 77
B ng 4.4: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n cu i .......................................... 80
B ng 4.5: K t qu ki m đ nh thang đo s hài lòng c a khách hàng ......................... 81
B ng 4.6: K t qu phan tich nhan t kham pha l n 1 ................................................ 83
B ng 4.8: K t qu phân tích nhân t khám phá l n cu i ........................................... 84
B ng 4.9: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n 1 ............................................... 88
B ng 4.10: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n cu i ........................................ 90
B ng 4.11: K t qu ki m đ nh thang đo s hài lòng c a nhà cung c p .................... 93
B ng 4.12: K t qu phân tich nhan t kham pha l n 1 .............................................. 95
B ng 4.13: K t qu phân tich nhan t kham pha l n 2 .............................................. 96
B ng 4.14: K t qu h i quy tuy n tínhđa bi n .......................................................... 99

vii


DANH M C HÌNH NH
Hình 2.1: S đ mô t c u trúc c a s n ph m/d ch v .............................................. 15
Hình 2.2: Mô hình ch t l

ng k thu t/ ch c n ng ................................................... 25

Hình 2.3: Mô hình kho ng cách ch t l

ng d ch v ................................................. 27

Hình 2.4: Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l

ng và s hài lòng ............ 34

Hình 2.5: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M ......................... 34
Hình 2.6: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a EU ......................... 35
Hình 2.7: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam............... 35
Hình 2.8: Quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng ................... 38

Hình 2.9: Mô hình nghiên c u các nhân t
hàng v d ch v cung ng th c ph m t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long . 39

Hình 3.1: Siêu th Co.opmart V nh Long................................................................... 48
Hình 3.2: Logo siêu th Co.opmart V nh Long .......................................................... 49
Hình 3.3: S đ b máy t ch c siêu th Co.opmart V nh Long ............................... 52
Hình 3.4: C c u trình đ nhân viên .......................................................................... 56
Hình 3.5: C c u lao đ ng theo t ............................................................................. 57

viii


DANH M C T

STT

VI T T T

VI T T T

DI N GI I

1

TC

S tin c y

2

SDU

S đáp ng

3

NLPV

Nâng l c ph c v

4

CLSP

Ch t l

5

PTHH

Ph

6

SHL

S hài lòng

7

SP

S n ph m

8

WTO

World Trade Organization

ng s n ph m

ng ti n h u hình

ix


CH

NGă1

GI I THI U
1.1 LÝ DO CH Nă

TÀI

Sau khi gia nh p T

ch c Th

ng m i Th

gi i (WTO ậ World Trade

Organization) vƠo n m 2007, n n kinh t Vi t Nam đƣ có nh ng b
khen ng i trên nhi u m t. V
tr

c phát tri n đáng

t qua kh ng ho ng kinh t toàn c u n m 2008, th

ng Vi t Nam đƣ cho th y nh ng ti n tri n đáng khen ng i và tr thƠnh đi m đ n

h p d n đ i v i nhi u nhƠ đ u t trong vƠ ngoƠi n
đó đ n t th tr

ng bán l c a n

c. M t trong nh ng s c h p d n

c ta, theo báo cáo nghiên c u cho đ n n m 2014

c a T ch c t v n AT Kearney c a M , Vi t Nam đ
đang phát tri n v i 90 tri u dơn vƠ đ
h p d n và ti m n ng l n c a th tr

c đánh giá lƠ th tr

c d báo s đ t m c t ng tr

ng bán l

ng 23%/n m. S c

ng bán l xu t phát t vi c dân s n

c ta có c

c u tr và s c mua đang ngƠy cƠng t ng song song v i s l n m nh c a m t t ng l p
trung l u v i thu nh p n đ nh, theo đánh giá c a CB Richard Ellis Group trong báo
cáo v “M c sôi đ ng c a các th tr

ng bán l khu v c châu Á ậ Thái Bình D

ng

2014”.
Th c hi n đúng nh ng cam k t khi chính th c gia nh p vào WTO, Vi t Nam đƣ
c b n m c a th tr

ng bán l c a mình k t đ u n m 2009.

m ra c h i thâm nh p th tr

ng n

c ta c a các t p đoƠn vƠ doanh nghi p bán l

nói chung và phân ph i s n ph m nói riêng trên th gi i. ơy đ
y u, không th thay đ i vƠ đƣ đ
kinh t th gi i c a n

ơy chính lƠ c t m c

c d báo t tr

c coi lƠ xu h

ng t t

c trong quá trình h i nh p v i n n

c ta.

Minh ch ng cho xu h

ng này có th k đ n s thâm nh p c a t p đoƠn bán l

l n nh t c a Hàn Qu c là Lotte v i m c tiêu đ t 60 siêu th t i Vi t Nam vƠo n m
2020. Ngoài ra, còn ph i k đ n các h th ng siêu th l n nh Big C (T p đoƠn Casino
c a Pháp), Parkson (Malaysia) hay các trung tâm Metro Cash & Carry (T p đoƠn
Metro c a
ki n b
tr

c) và nhi u doanh nghi p n

c ngoƠi khác. Tháng 1 n m 2014 ch ng

c chơn đ u tiên c a m t ông l n khác trên th tr

ng bán l châu Á vào th

ng bán l Vi t Nam, đó lƠ t p đoƠn AEON c a Nh t B n và theo d ki n đ n v

nƠy đƣ khai tr

ng trung tơm th

ng m i th 2 c a h t i n

1

c ta vào tháng 10 cùng


n m. Th tr

ng n

c ta còn ch ng ki n m t s ki n ch n đ ng trong n m 2014 v a

qua, khi t p đoƠn BJC c a Thái Lan chính th c thâu tóm l i toàn b chu i h th ng
bán s Metro Cash & Carry t đ i tác c a
ngày càng m nh m c a th tr

ng n

c. Nh ng s ki n trên cho th y s c hút

c ta và có th trong t

ng lai không xa, khi

Hi p đ nh H p tác Xuyên Thái Bình D

ng (TPP - Trans-Pacific Strategic Economic

Partnership Agreement) đƣ chính th c đ

c ký k t vào quí 01/2016, Vi t Nam s đón

chào t p đoƠn bán l l n nh t n

n

c M , Walmart gia nh p vƠo sơn ch i chung trên đ t

c hình ch S. Th i đi m mà Vi t Nam s chính th c m c a hoàn toàn th tr

bán l vƠo tháng 1 n m 2016.

ng

ơy lƠ kh i đ u cho m t s c nh tranh r t kh c li t đ i

v i các doanh nghi p trong vƠ ngoƠi n

c.

c ra đ i đ u tiên k t n m 1996, h th ng siêu th Co.opmart, tr c thu c
t p đoƠn Saigon Co.op, đƣ vƠ đang phát tri n không ng ng tr thành doanh nghi p bán
l đ

c m i ng

i dân bi t đ n và tin dùng vào s n ph m c a đ n v .

nh ng thách th c v s c nh tranh và yêu c u ngày m t gia t ng c a th tr

ng tr

c

ng, nghiên

c u và phát tri n đ đáp ng và th a mãn s hài lòng c a khách hàng là y u t s ng
còn đ i v i các doanh nghi p bán l nói chung và Co.opmart nói riêng. Th t v y,
marketing hi n đ i đƣ ch rõ r ng duy trì và nâng cao s hài lòng c a khách hàng chính
lƠ b

c ti n quan tr ng trong vi c xây d ng lòng trung thành c a khách hƠng, qua đó

phát tri n th tr

ng m t cách lâu dài và n đ nh.

V nh Long là m t trong nh ng thành ph phát tri n, dơn c ngƠy cƠng đông
đúc, đ i s ng ng

i dơn ngƠy cƠng đ

c c i thi n. T đó nhu c u tiêu dùng c a ng

dân ngày càng cao, h mu n tìm mua nh ng s n ph m ch t l
mong mu n có đ

i

ng, giá c h p lý và

c n i mua s m đáng tin c y và hi n đ i. Hi u đ

c nhu c u đó siêu

th Co.opMart V nh Long đƣ hình thƠnh, vì siêu th là m t hình th c bán l v i s n
ph m hƠng hóa đa d ng đ

c m i t ng l p ng

i dơn a chu ng ch p nh n.

c

hình thƠnh vƠ đi vƠo ho t đ ng ch trong nh ng n m g n đơy nh ng Co.opMart V nh
Long đƣ đ
ng

c nhi u ng

i bi t đ n.

c bi t lƠ đƣ t o đ

i tiêu dùng v i các s n ph m đa d ng, ch t l

Co.opMart đƣ t o đi u ki n cho ng

c lòng tin, s tín nhi m n i

ng đ m b o, giá c ph i ch ng vƠ

i tiêu dùng V nh Long ngày càng có nhi u c h i

l a ch n trong vi c s d ng s n ph m. V i kh u hi u “B n c a m i nhƠ”, Co.opmart
luôn xem “Khách hƠng lƠ th

ng đ ” vƠ không ng ng c g ng nâng cao ch t l

2

ng


d ch v cung ng s n ph m c a mình trong b i c nh c nh tranh kh c li t t th tr

ng.

Chính vì nh ng lý do trên nên em quy t đ nh ch n đ tài ắPhơnătíchăcácănhơnăt

nh

h

ngăđ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng th c ph măt

iăs ng

c a siêu th Co.opmartăV nhăLong”ăđ lƠm đ tài lu n v n th c s c a mình.
1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U
1.2.1 M c tiêu t ng quát
Phân tích th c tr ng v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v cung ng
th c ph m t

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long. T đó đ a ra gi i pháp nâng

cao d ch v cung ng c a s n ph m t i h th ng siêu th Co.opmart V nh Long trong
th i gian t i.
1.2.2 M c tiêu c th
(1) Phơn tích th c tr ng kinh doanh m t hƠng t

i s ng t i siêu th Co.opmart

V nh Long trong th i gian qua.
(2) Phơn tích các nhơn t
cung ng th c ph m t
(3)

nh h

ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long.

xu t m t s gi i pháp góp ph n nơng cao s hƠi lòng vƠ d ch v cung

ng th c ph m t

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long trong th i gian t i.

1.3 CÂU H I NGHIÊN C U
(1) Th nào là s hài lòng, ch t l

ng d ch v bán l ?

(2) Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long nh
th nào?
(3) Làm th nào phân tích các nhân t
hàng v d ch v cung ng th c ph m t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long?

(4) Gi i pháp nào góp ph n nâng cao s hài lòng và d ch v cung ng th c
ph m t
1.4ă

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long?
IăT

1.4.1ă

NG VÀ GI I H N PH M VI NGHIÊN C U
iăt

ng nghiên c u

Là các nhơn t
th c ph m t

nh h

ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v cung ng

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long.

3


1.4.2 Ph m vi nghiên c u
nh h

tài t p trung nghiên c u các nhân t
v d ch v cung ng th c ph m t

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long, ch y u là

khách hƠng đƣ s d ng th c ph m t

i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long. S

li u ph c v cho nghiên c u c a đ tƠi đ
1.5ăL

ng đ n đánh giá c a khách hàng

c thu th p t n m 2012 đ n n m 2015.

C KH O TÀI LI U
Trong quá trình th c hi n đ tài tác gi l

c kh o m t s nghiên c u tr

cđ

c

chia theo các n i dung nh sau:
1.5.1 S hài lòng
các nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i siêu

th Co.opMart V nh Long. Trong n i dung này tác gi ph ng v n 150 khách hàng và
s d ng ph

ng pháp th ng kê mô t , phơn tích Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t

khám phá (EFA) và phân tích h i qui tuy n tính... đ phân tích s hài lòng c a khách
hàng t i siêu th Co.opMart V nh Long.

lƠm đ

c đi u đó, tác gi đƣ tham kh o

m t s tài li u nh sau:
+ Nguy n Tài Công H u (2014), “Nh ng nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng

c a khách hàng đ i v i h th ng siêu th Co.opmart”.
T lý thuy t mô hình đo l

ng ch t l

ng d ch v SERQUAL và SERVPERF

tác gi xây d ng mô hình nghiên c u bao g m có n m nhơn t : Hàng hóa, giá c ,
Nhơn viên, C s v t ch t và m t b ng, D ch v h tr và xúc ti n nh h
hài lòng c a khách hàng. V i 200 khách hƠng đ
ph

ng đ n s

c ph ng v n tác gi s d ng m t s

ng pháp phơn tích s li u nh Cronbach’s Alpha, phơn tích nhân t khám phá

phân tích EFA và phân tích h i quy đa bi n bao g m Hàng hóa, Giá c , Nhơn viên, C
s v t ch t và h tr , D ch v xúc ti n nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i

v i đ i v i h th ng siêu th Co.opmart.
+ Tr n Thanh Nhân (2015), “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t
l

ng d ch v thu c nhóm hàng hóa m ph m t i siêu th Co.opmart V nh Long”.
tài đƣ ph ng v n 222 khách hƠng đƣ s d ng hàng hóa m ph m t i siêu th

Co.opmart V nh Long. V i các ph

ng pháp phơn tích s

li u nh : Phơn tích

Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (EFA) và phân tích h i qui tuy n tính.
Tác gi đƣ ch ra đ

c các nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t

4


l

ng d ch v thu c nhóm hàng hóa m ph m trong siêu th Co.opmart V nh Long lƠ:

S ph c v c a nhân viên, nh h
hóa, ch t l

ng xã h i, tr ng bƠy hƠng hóa, s đa d ng hàng

ng hàng hóa, an toàn siêu th , thói quen tiêu dùng

+ Bùi

Th Ng c Ngà (2013), “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i

d ch v c a các siêu th đi n máy Thành ph C n Th ”.
Các ph

ng pháp đ

c s d ng trong đ tài g m: th ng kê mô t , phân tích h

s tin c y Cronbach’s Alpha, phơn tích y u t khám phá EFA, phân tích h i quy đa
bi n và phân tích b ng chéo đ đánh giá d ch v c a các siêu th đi n máy thông qua
nh n xét c a khách hàng. K t qu cho th y, có 3 y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a

khách hƠng, đó lƠ: s đáp ng, s thu n ti n, thái đ ph c v c a nhơn viên. Trong đó,
s đáp ng là y u t có nh h

ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, k đ n

là s thu n ti n c ng có tác đ ng đáng k vƠ thái đ ph c v c a nhân viên là y u t có
nh h

ng th p nh t đ n s hài lòng c a khách hƠng.

ng th i k t qu c ng cho th y

có m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng v i khu v c sinh s ng, đ tu i và
t ng thu nh p trung bình/ tháng c a h gia đình.
+ Nguy n ToƠn Ch
v i ch t l

ng (2015), “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i

ng d ch v c a siêu th Co.opmart Quy Nh n”.
tài s d ng mô hình vƠ thang đo c a RSQS (Dabholkar và c ng s , 1996)

đ nh n di n các y u t c u thành ch t l
Nh n bao g m: Ph

ng ti n v t ch t,

chính sách. Tác gi s d ng các ph

ng d ch v c a siêu th Co.opmart Quy

tin c y, nhân viên ph c v , Gi i quy t v n đ
ng pháp phân tích s li u nh : Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i qui đa bi n. K t qu phân
tích cho th y 5 nhân t

NV “nhơn viên ph c v ”; PT “Ph

ng ti n v t ch t”, DT “

tin c y”, CS “Chính sách c a siêu th ”, GQ “Gi i quy t”. Trong 5 nhơn t c a mô hình
h i quy thì nhân t NV là Nhân viên ph c v có nh h

ng m nh nh t đ n CLDV Siêu

th Co.opmart Quy Nh n.
+ Quan Minh Nh t và Viên Ng c Anh (2014), “ ánh giá m c đ hài lòng c a
khách hàng đ i v i ch t l

ng d ch v c a h th ng Co.opMart t i

ng B ng Sông

C u Long”.
tài ph ng v n tr c ti p 294 khách hàng t i C n Th , An Giang, Sóc Tr ng,
V nh Long vƠ Ti n Giang. S d ng các ph

5

ng pháp phơn tích Cronbach’s Alpha,


phân tích EFA, các nhân t liên quan đ

c đ a vƠo mô hình h i quy Binary Logistic

đ đánh giá s hài lòng c a khách hƠng khi đ n mua s m t i Co.opMart. K t qu phân
tích cho th y s hài lòng c a khách hàng ph n l n ph thu c vào vi c tr ng bƠy, n ng

l c ph c v , m t b ng, m c đ an toàn và s đa d ng hàng hóa.
1.5.2 D ch v cung ng th c ph m t
ánh giá th c tr ng d ch v

iăs ng

cung

ng th c ph m t

i s ng c a siêu th

Co.opMart V nh Long. Trong n i dung này tác gi ph ng v n tr c ti p 50 nhân viên
và nhà cung ng, qua n i dung đó, tác gi đƣ tham kh o m t s tài li u nh sau:
+ Ph m Lê H ng Nhung,

inh Công ThƠnh, Ph m Th Th o và Lê Th H ng

Vơn (2012), “Áp d ng mô hình c u trúc tuy n tính trong ki m đ nh m i quan h gi a
ch t l

ng d ch v , s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v

siêu th t i thành ph C n Th ”.
Qua đ tài nhóm tác gi đ xu t mô hình nghiên c u bao g m các nhân t :
Hàng hóa, m c ti n, Tr ng bài trong siêu th , Kh n ng ph c v c a nhân viên, An
ng d ch v siêu th . Ch t l

ng

ng đ n S hài lòng c a khách hàng. S hài lòng và Ch t l

ng

ng đ n lòng trung thành c a khách hàng. Tác gi s d ng các ph

ng

toàn trong siêu th

nh h

d ch v siêu th nh h
siêu th

nh h

ng tr c ti p đ n Ch t l

pháp phân tích s li u nh : Cronbach’s Alpha, Phơn tích nhơn t khám phá, Phân tích
nhân t kh ng đ nh và mô hình c u trúc tuy n tính (SEM). V i 145 m u ph ng v n k t
qu cho th y: ch t l

ng d ch v siêu th t i th tr

ng thành ph C n Th theo đánh

giá c a khách hàng bao g m 5 thành ph n: (1) thành ph n hàng hóa, (2) Kh n ng
ph c v c a nhơn viên, (3) Tr ng bƠy trong siêu th , (4) Không gian mua s m và (5)
Các y u t an toàn v i 17 y u t . Lòng trung thành có b

hài lòng c a khách hàng. Ch t l
thành mà nh h

nh h

ng d ch v không nh h

ng cùng chi u v i s
ng tr c ti p lòng trung

ng gián ti p cùng chi u thông qua s hài lòng c a khách hàng.

+ Phan T Trinh (2009), “Phân tích hành vi ng

i tiêu dùng nh h

ng đ n

kinh doanh siêu th t i Thành ph C n Th ”.
tài có s d ng ph

ng pháp phơn tích nhơn t , h s Cronbach alpha, ph

pháp phân tích nhân t EFA và h i quy t

ng quan b i đ đánh giá ch t l

ng

ng d ch v

siêu th thông qua nh n xét c a khách hàng. K t qu cho th y, qua nh n xét c a khách
hàng v ch t l ng d ch v siêu th thì có 4 nhân t

6

nh h

ng đ n ch t l ng d ch v


siêu th : y u t s tin c y vƠ cách tr ng bƠy trong siêu th , n ng l c ph c v , s thu n ti n,
m t b ng siêu th . Qua phân tích s trung thành c a khách hàng và ho t đ ng c nh tranh
c a siêu th cho ta th y, ch v n là kênh mua s m ph bi n c a khách hàng và siêu th là
n i mua s m d n đ u trong tâm trí c a khách hàng. K t qu tính toán ch s th ph n liên
v trí d n đ u trong c nh tranh, ch

h thì siêu th

v th thách th c. D a vào nh ng

phân tích th c t , nghiên c u c ng đƣ đ ra các gi i pháp đ phát tri n kinh doanh siêu th
t i thành ph C n Th : t o m i liên k t v i các nhà cung c p, gia t ng ch t l ng d ch v
siêu th , t ng c

ng các ho t đ ng marketing, kích thích khách hƠng đ n siêu th mua s m

vƠ gia t ng lòng trung thƠnh c a khách hàng.
+ V Lê Duy (2013), “Phân tích hành vi mua s m c a ng

i tiêu dùng

ch

truy n th ng và siêu th t i thành ph C n Th ”.
tài s d ng mô hình phân tích phân bi t nh m nghiên c u các y u t tác
đ ng đ n hành vi l a ch n n i mua s m đ i v i lo i hình ch truy n th ng và siêu th
c a ng

i tiêu dùng t i thành ph C n Th . NgoƠi ra, ph

ng pháp th ng kê mô t ,

phân tích nhân t khám phá EFA và mô hình h i quy tuy n tính b i c ng đ

cs

d ng đ đánh giá s hài lòng c a khách hƠng đ i v i các ch truy n th ng và siêu th
c ng nh tìm ra các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a h . K t qu nghiên c u cho

th y có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng l a ch n đi ch vƠ đi siêu th và có 7
y ut

nh h

ng đ n s khác bi t nƠy. ó lƠ: không gian mua s m, Ch t l

ng và s

phong phú hàng hóa, Giá c vƠ các chính sách ch m sóc khách hƠng, Uy tín vƠ phong
cách ph c v , An toàn, Tu i tác, Thu nh p trung bình hàng tháng. Nghiên c u c ng
khám phá có 3 nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i các siêu th

trên đ a bàn thành ph C n Th . ó lƠ: Ch t l

ng và s phong phú hàng hóa, Không

gian mua s m, Chính sách giá c vƠ các chính sách ch m sóc khách hƠng. M t khác,
s hài lòng c a khách hƠng đ i v i các ch truy n th ng l i ch u s tác đ ng c a 2
nhân t là : S n ph m và giá c , Không gian mua s m vƠ thái đ ph c v .
+ Nguyen Thi Thanh Phuong (2015), “The relationship between service quality
and customer satisfaction: a case study of Cong Quynh Co.opmart In Ho Chi Minh
City, vietnam”.
V i vi c ph ng v n 266 khách hàng và s

d ng các ph

ng pháp phơn tích:

Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t , phân tích h i qui đa bi n, K t qu cho th y 5 nhân

7

t

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v c a Co.opmart C ng Qu nh t i TP HCM nh : (1)

Competence, (2) Tangibles, (3) Access, (4) Responsiveness, và (5) Reliability.
+ Nguyen Nguyen Phuong (2016), “Factors affecting supplementary services
quality: a case in some supermarkets in Vietnam”.
Tác gi ti n hành ph ng v n 200 khách hàng. S d ng m t s ph

ng pháp

phơn tích nh : Phơn tích nhơn t EFA, phân tích Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích h i
qui đa bi n k t qu phân tích cho th y có 4 y u t tác đ ng m nh m v ch t l
d ch v c a các siêu th , trong đó có “giao hƠng”, “th t vƠ ph
“Ch t l

ng hƠng hoá đ

c giao”, vƠ “S ti n đ có đ

ng

ng th c thanh toán”,

c d ch v h tr mi n phí”.

+ Chu Nguy n M ng Ng c và Ph m T n Nh t (2013) đƣ nghiên c u đ tài
“Phân tích các nhân t tác đ ng t i quy t đ nh ch n kênh siêu th khi mua th c ph m
t

i s ng c a ng

i tiêu dùng thành ph H Chí Minh”. Nghiên c u này nh m tìm

hi u m i quan h gi a các nhân t v i quy t đ nh ch n kênh siêu th c a ng
dùng TP.HCM khi mua th c ph m t
m u v i các ph

i s ng. Nghiên c u th c hi n phân tích trên 120

ng pháp phơn tích s li u nh Cronbach’s Alpha; phơn tích nhơn t

EFA và phân tích h i tuy n tính b i. K t qu nghiên c u cho th y các nhân t
h

i tiêu

ng đ n quy t đ nh mua th c ph m t

nh

i s ng t i kênh siêu th bao g m nhân t liên

quan đ n s n ph m, hình th c bao bì, giá c vƠ đ a đi m, trong khi đó, nhơn t liên

quan đ n ho t đ ng chiêu th không cho th y s tác đ ng rõ rƠng đ n quy t đ nh mua
th c ph m t

i s ng t i kênh siêu th .

8


1.5.3 Tóm t t b ngăl

c kh o
B ng 1.1: Tóm t t l
N IăDUNGăL

Tên công trình
STT

PH
Tr n Thanh Nhân (2015) “ ánh giá

Ph

s hài lòng c a khách hàng đ i v i
ch t l

NGăPHỄP

ng pháp x lý s

c kh o tài li u

C KH O

K TH A

ỄNHăGIỄ

K T QU NGHIÊN C U
K t qu nghiên c u: s hài lòng c a

- Phân tích t ng quan v th c

T nghiên c u này, tác

li u: th ng kê mô t ,

khách hàng b nh h

tr ng c a Co.opmart V nh

gi k th a đ xây d ng

ng d ch v thu c nhóm hàng

ki m đ nh Cronbach’s

nhân t : S ph c v c a nhân viên,

Long c ng nh k t qu kinh

mô hình vƠ ph

hóa m ph m t i siêu th Co.opmart

Alpha, phân tích nhân

doanh c a nhóm hàng hóa m

x lý s li u.

V nh long”.

t EFA, phân tích h i

hóa, s đa d ng hàng hóa, ch t l

quy tuy n tính.

hàng hóa, an toàn siêu th , thói quen

- Xác đ nh đ

c các nhân t

tiêu dùng.

chính nh h

ng đ n s hài

1

nh h

ng b i các

ng xã h i, tr ng bƠy hƠng
ng

ng pháp

ph m.

lòng c a khách hàng v ch t
l

ng d ch v thu c nhóm

hàng hóa m ph m t i siêu th
Co.opmart V nh Long.

2

Nguy n Tài Công H u (2014)

Ph

“Nh ng nhân t

li u: th ng kê mô t ,

h

hài lòng c a khách hàng đ i v i h

ki m đ nh Cronbach’s

v i h th ng siêu th Co.opmart Hàng

đ n s hài lòng c a khách

mô hình vƠ ph

th ng siêu th Co.opmart”.

Alpha, phân tích nhân

hóa, Giá c , Nhơn viên, C s v t

hƠng đ i v i đ i v i h th ng

x lý s li u.

t EFA, phân tích h i

ch t và h tr .

siêu th Co.opmart.

nh h

ng đ n s

ng pháp x lý s

K t qu cho th y có 5 nhân t

nh

ng s hài lòng c a khách hƠng đ i

quy tuy n tính.

9

Nghiên c u đƣ tìm ra đ

c

T nghiên c u này, tác

các nhân t chính nh h

ng

gi k th a đ xây d ng
ng pháp


3

Bùi Th Ng c NgƠ (2013), “ ánh giá

Ph

m c đ hài lòng c a khách hàng đ i

li u: th ng kê mô t ,

h

v i d ch v c a các siêu th đi n máy

ki m đ nh Cronbach’s

hƠng, đó lƠ: s đáp ng, s thu n ti n,

Alpha, phân tích nhân

thái đ ph c v c a nhân viên nh

t EFA, phân tích h i

h

quy tuy n tính.

khách hàng.

Thành ph C n Th ”.

ng pháp x lý s

K t qu cho th y, có 3 y u t

Nghiên c u đƣ tìm ra đ

nh

ng đ n s hài lòng c a khách

nhân t chính nh h

ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a

c các

ng đ n

T nghiên c u này, tác
gi k th a đ xây d ng

s hài lòng c a khách hàng và

mô hình vƠ ph

ánh giá m c đ hài lòng c a

x lý s li u.

ng pháp

khách hƠng đ i v i d ch v
c a các siêu th đi n máy
Thành ph C n Th .

Nguy n ToƠn Ch

4

ng (2015),

Ph

ng pháp x lý s

K t qu phân tích cho th y 5 nhân t

Nghiên c u đƣ tìm ra đ
nhân t chính nh h

“Nghiên c u s hài lòng c a khách

li u: th ng kê mô t ,

NV “nhơn viên ph c v ”; PT

hƠng đ i v i ch t l

ki m đ nh Cronbach’s

“Ph

Alpha, phân tích h i
quy tuy n tính.

ng d ch v c a

siêu th Co.opmart Quy Nh n.

ng ti n v t ch t”, DT “

c các

ng đ n

T nghiên c u này, tác
gi k th a đ xây d ng

s hài lòng c a khách hƠng đ i

mô hình vƠ ph

c y”, CS “Chính sách c a siêu th ”,

v i ch t l

x lý s li u.

GQ “Gi i quy t” nh h

siêu th Co.opmart Quy Nh n.

tin

ng m nh

ng d ch v c a

ng pháp

nh t đ n CLDV Siêu th Co.opmart
Quy Nh n.
Quan Minh Nh t và Viên Ng c Anh

5

Ph

ng pháp x lý s

(2014), “ ánh giá m c đ hài lòng

li u: th ng kê mô t ,

c a khách hàng đ i v i ch t l

ki m đ nh Cronbach’s

ng

d ch v c a h th ng Co.opMart t i
ng B ng Sông C u Long”.

Alpha, phân tích h i
quy tuy n tính.

K t qu phân tích cho th y s

hài

lòng c a khách hàng ph n l n ph
thu c vào vi c tr ng bƠy, n ng l c
ph c v , m t b ng, m c đ an toàn và
s đa d ng hàng hóa.

Nghiên c u đƣ tìm ra đ
nhân t chính nh h
l

c các

ng vƠ đo

ng m c đ hài lòng c a

khách hƠng đ i v i ch t l

T nghiên c u này, tác
gi k th a đ xây d ng

mô hình vƠ ph

ng

ng pháp

x lý s li u.

d ch v c a h th ng
Co.opMart t i

ng B ng

Sông C u Long.
6

+ Ph m Lê H ng Nhung,

inh Công

Thành, Ph m Th Th o và Lê Th

Ph

ng pháp x lý s

li u: Cronbach’s Alpha,

K t qu cho th y: ch t l
siêu th t i th tr

10

ng d ch v

Nghiên c u đƣ tìm ra đ

c

T nghiên c u này, tác

ng thành ph C n

m i quan h gi a ch t l

ng

gi k th a đ xây d ng


H ng Vơn (2012), “Áp d ng mô hình

Phân tích nhân t khám

Th theo đánh giá c a khách hàng

d ch v , s hài lòng và lòng

mô hình vƠ ph

c u trúc tuy n tính trong ki m đ nh

phá, Phân tích nhân t

bao g m 5 thành ph n: (1) thành ph n

trung thành c a khách hàng

x lý s li u.

m i quan h gi a ch t l

kh ng đ nh và mô hình

hàng hóa, (2) Kh n ng ph c v c a

đ i v i d ch v siêu th t i

s hài lòng và lòng trung thành c a

c u trúc tuy n tính

nhơn viên, (3) Tr ng bƠy trong siêu

thành ph C n Th .tgm

khách hàng đ i v i d ch v siêu th

(SEM).

th , (4) Không gian mua s m và (5)

ng d ch v ,

t i thành ph C n Th ”.

các y u t an toàn.
Ph

Phan T Trinh (2009) đƣ “Phân tích
7

hành vi ng

ng pháp

i tiêu dùng nh h

ng

ng pháp nghiên

K t qu nghiên c u cho th y qua

- Nh n xét:

c u: th ng kê mô t ,

nh n xét c a khách hàng v ch t

đ

ki m đ nh Cronbach’s

l

ch t l

ng d ch v siêu th thì có 4 nhân t
nh h

Alpha, phân tích nhân

ng đ n ch t l

t EFA, phân tích h i

siêu th : y u t s tin c y và cách

C n Th ”.

quy tuy n tính.

tr ng bƠy trong siêu th , n ng l c

c các nhân t tác đ ng đ n
ng siêu th t i TP C n

Th .

ng d ch v

đ n kinh doanh siêu th t i Thành ph

tài cho th y

T nghiên c u này, tác
gi k th a đ xây d ng
mô hình vƠ ph

ng pháp

x lý s li u.

ph c v , s thu n ti n, m t b ng siêu
th .
V Lê Duy (2013) đƣ “Phân tích

- Ph

hành vi mua s m c a ng

c u: th ng kê mô t ,

c ng khám phá có 3 nhơn t

ki m đ nh Cronbach’s

h

Alpha, phân tích nhân

hƠng đ i v i các siêu th trên đ a bàn

t EFA, phân tích h i

thành ph

quy tuy n tính.

l

i tiêu dùng

ch truy n th ng và siêu th t i
thành ph C n Th ”.
8

ng pháp nghiên

- K t qu

nghiên c u Nghiên c u

ng đ n s

hài lòng c a khách

C n Th .

ng và s

nh

ó lƠ: Ch t

phong phú hàng hóa,

Không gian mua s m, Chính sách giá
c vƠ các chính sách ch m sóc khách
hàng. M t khác, s

11

hài lòng c a

tƠi đƣ khám phá ra các

T nghiên c u này, tác

nhân t tác đ ng đ n s hài

gi k th a đ xây d ng

lòng c a khách hƠng đ i v i

mô hình vƠ ph

cac siêu th , ch truy n th ng

x lý s li u.

trên đ a bàn thành ph C n
Th .

ng pháp


khách hƠng đ i v i các ch

truy n

th ng l i ch u s tác đ ng c a 2 nhân
t là: S n ph m và giá c , Không gian
mua s m vƠ thái đ ph c v .

9

Nguyen Thi Thanh Phuong (2015),

Cronbach’s Alpha,

K t qu cho th y 5 nhân t

“The relationship between service

phân tích nhân t , phân

đ n ch t l

quality and customer satisfaction: a

tích h i qui đa bi n

nh h

tƠi đƣ khám phá ra các

ng

T nghiên c u này, tác

nhân t tác đ ng đ n s hài

gi k th a đ xây d ng

C ng Qu nh t i TP HCM nh : (1)

lòng c a khách hƠng đ i ch t

mô hình vƠ ph

case study of Cong Quynh Co.opmart

Competence, (2) Tangibles, (3)

l

x lý s li u.

In Ho Chi Minh City, Vietnam.

Access, (4) Responsiveness, và (5)

C ng Qu nh.

ng d ch v c a Coopmart

ng d ch v c a Co.opmart

ng pháp

Reliability.

10

Nguyen Nguyen Phuong (2016),

Phân tích nhân t EFA,

K t qu phân tích cho th y có 4 y u

“Factors affecting supplementary

phơn tích Cronbach’s

t tác đ ng m nh m v ch t l

services quality: a case in some

Alpha và phân tích h i

supermarkets in Vietnam”

qui đa bi n.

gi k th a đ xây d ng

d ch v c a các siêu th , trong đó có

l

mô hình vƠ ph

“giao hƠng”, “th t vƠ ph

Vi t Nam.

đ

ng

ng th c

ng hàng hoá

c giao”, vƠ “S ti n đ có đ

c

d ch v h tr mi n phí”.
Chu Nguy n M ng Ng c và Ph m

Cronbach’s Alpha;

K t qu nghiên c u cho th y các nhân

T n Nh t (2013) đƣ nghiên c u đ tài

phân tích nhân t EFA

t

“Phân tích các nhân t tác đ ng t i

và phân tích h i tuy n

th c ph m t

quy t đ nh ch n kênh siêu th khi mua

tính b i

bao g m nhân t liên quan đ n s n

th c ph m t

i s ng c a ng

dùng thành ph H Chí Minh.

i tiêu

T nghiên c u này, tác

t tác đ ng m nh m v ch t

thanh toán”, “Ch t l

11

tƠi đƣ khám phá ra có 4 y u

nh h

ng đ n quy t đ nh mua
i s ng t i kênh siêu th

ph m, hình th c bao bì, giá c vƠ đ a
đi m.

12

ng d ch v c a các siêu th

x lý s li u.

ng pháp

1.5.4ă ánhăgiá
tƠi “Phân tích các nhân t
v cung ng th c ph m t
hình nghiên c u, ph
nh h
đ

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch

i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long”, tác gi k th a mô

ng pháp phơn tích t các đ tƠi trên lƠm c s đ tìm ra các nhân t

ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên c u nƠy thì đ i t

c kh o sát, đ i t

ng

ng nghiên c u c ng nh ph m vi kh o sát khác so v i các đ tƠi đƣ

tham kh o. Tác gi đƣ kh o sát nhi u đ i t
h n các đ tƠi l c kh o.

it

ng (Khách hàng, nhà cung c p, nhân viên)

ng nghiên c u c ng nhi u h n các đ tƠi l c kh o nh

s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng th c ph m t

i s ng c a siêu th

Co.opmart V nh Long và ch truy n th ng V nh Long.
1.6 TÍNH M IăVẨă ịNGăGịPăC Aă
tƠi đ

c th c hi n d a trên ph

phân tích các nhân t
th c ph m t

TÀI

nh h

ng pháp k th a và phát tri n v v n đ

ng s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cung ng

i s ng t i siêu th Co.opmart nh ng đ

c ti n hƠnh trên đ a bàn nghiên

c u m i là t nh V nh Long.
Bên c nh đó, đ tài góp ph n hoàn thi n h th ng c s lý lu n v s hài lòng,
ch t l

ng d ch v .

ra nh ng chi n l

c phát tri n phù h p v i th c ti n hi n nay v d ch v cung ng s n

ph m th c ph m t
1.7 B

ng th i v m t ý ngh a kinh t , đ tƠi giúp các nhƠ lƣnh đ o đ a
i s ng t i h th ng siêu th Co.opmart.

C C C Aă

TÀI

- Ch

ng 1: Gi i thi u.

- Ch

ng 2: C s lý lu n vƠ ph

- Ch

ng 3: Th c tr ng v d ch v cung ng th c ph m t

ng pháp nghiên c u.

i s ng t i siêu th

Co.opmart V nh Long.
- Ch

ng 4: Phơn tích các nhơn t

v d ch v cung ng s n ph m t
- Ch

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng

i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long.

ng 5: M t s gi i pháp nâng cao d ch v cung ng th c ph m t

t i siêu th Co.opmart V nh Long.

13

i s ng


CH
C ăS
2.1ăC ăS

NGă2

LÝ LU N VẨăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U

LÝ LU N

2.1.1 T ng quan v s n ph m và c u trúc c a s n ph m
2.1.1.1 Khái ni m v s n ph m
Theo C.Mác: “S n ph m là k t qu c a quá trình lao đ ng dùng đ ph c v cho
vi c làm th a mãn nhu c u c a con ng

i. Trong n n kinh t th tr

ni m s n ph m là b t c cái gì đó có th đáp ng nhu c u th tr

ng, ng

i ta quan

ng vƠ đem l i l i

nhu n”.
Theo Philip Kotler: “S n ph m là t t c nh ng gì có th th a mƣn đ
hay mong mu n và đ

c chào bán trên th tr

ng v i m c đích thu hút s chú ý, mua

s d ng hay tiêu dùng. ó có th là nh ng v t th h u hình, d ch v , ng
t ch c vƠ ý t

c nhu c u

i, m t b ng,

ng”.

Theo tiêu chu n qu c t ISO 9000:2000 thì: “S n ph m” lƠ k t qu c a m t quá
trình t p h p các ho t đ ng có liên quan l n nhau ho c t

ng tác (v i nhau) đ bi n

đ i đ u vƠo (input) vƠ đ u ra (output).
Theo

i u 3 c a Lu t s 05/2007/QH12 c a Qu c h i - Lu t ch t l

ng s n

ph m, hƠng hoá: “S n ph m” lƠ k t qu c a quá trình s n xu t ho c cung ng d ch v
nh m m c đích kinh doanh ho c tiêu dùng.
S n ph m bao g m các thu c tính h u hình (ch t li u, ki u dáng, bao bì) và các
thu c tính vô hình (danh ti ng, giá c , s phô di n, các d ch v kèm theo) t

ng ng

v i hai b ph n c u thành là ph n c ng và ph n m m c a s n ph m.
Các doanh nghi p không ch bán thu c tính v t ch t c a s n ph m mà cung c p

s th a mãn nhu c u, bán nh ng l i ích c a s n ph m cho khách hàng.
Nh v y, s n ph m đ

c t o ra t t t c m i ho t đ ng bao g m c nh ng ho t

đ ng s n xu t ra c a c i v t ch t c th và các d ch v . T t c các t ch c ho t đ ng
trong m i l nh v c c a n n kinh t qu c dơn đ u có th t o ra và cung c p s n ph m
c a mình cho xã h i. M t khác, b t k m t y u t v t ch t nào ho c m t ho t đ ng do
t ch c nào cung c p nh m đáp ng nh ng yêu c u bên trong và bên ngoài c a doanh
nghi p đ u có th đ

c g i là s n ph m.
14