Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hoài đức

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

TRẦN THỊ THU HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

TRẦN THỊ THU HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

TS. Đỗ Kiều Oanh

PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai
Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ
chuyên ngành Quản trị các tổ chức tài chính của tôi. Các phân tích, số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. Mọi thông tin thứ cấp sử dụng
trong đề tài đã được trích dẫn đầy đủ.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả luân văn

Trần Thị Thu Huyền

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại
học kinhh tế - Đại Quốc Gia đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời
gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đỗ Kiều Oanh - người hướng dẫn khoa
học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Trân trọng.


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................... iv
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .. 4
1.1 Tổng quan nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài ...............................................................................4
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước ...............................................................................6
1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................................. 9
1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................9
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................10
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL ...............................................................................11
1.2.4 Phân loại các dịch vụ NHBL............................................................................12
1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM ................................................................... 16
1.3.1 Khái niệm .........................................................................................................16

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL ...............................................16
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ....................................20
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng thương mại và
bài học đối với BIDV Hoài Đức ............................................................................... 23
1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành ................23
1.4.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ........................................................24
1.4.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây .........25
1.4.4 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Hoài Đức 26
1.4.5 Bài học cho BIDV Hoài Đức ..........................................................................27
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 28
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................. 29


2.1 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 29
2.1.1 Mục đích...........................................................................................................29
2.1.2 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................29
2.1.3 Đối tượng và phạm vi khảo sát ........................................................................29
2.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 30
2.3 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 31
2.3.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................................31
2.3.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................................................32
2.4 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 32
2.4.1 Phương pháp định tính .....................................................................................32
2.4.2 Phương pháp định lượng ..................................................................................33
2.4.3 Mô hình phân tích SWOT ................................................................................33
2.5 Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin ....................................................... 33
2.5.1 Phương pháp so sánh........................................................................................33
2.5.2 Phương pháp thống kê......................................................................................34
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 35
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV

HOÀI ĐỨC ..................................................................................................... 36
3.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV Hoài Đức .......................................................... 36
3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .......................................................................36
3.1.2 Mô hình tổ chức ..............................................................................................36
3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh chủ yếu .......................................37
3.2 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức ...................... 51
3.2.1 Đánh giá theo tiêu chí định lượng ....................................................................51
3.2.2 Đánh giá theo tiêu chí định tính .......................................................................60
3.3.3 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ............................................................................................................ 66
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 70


CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV
HOÀI ĐỨC ................................................................................................. 71
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức.............. 71
4.1.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung của BIDV............71
4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL của BIDV Hoài Đức đến năm 2022 ...........72
4.2 Cơ hội và thách thức của BIDV Hoài Đức trong công tác phát triển dịch vụ
NHBL ............................................................................................................... 74
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV Hoài Đức ............... 75
4.3.1. Nâng cao nguồn nhân lực cho công tác bản lẻ ................................................75
4.3.2 Mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch ..........................................................77
4.3.3. Thực hiện khảo sát, đánh giá nền khách hàng trên địa bàn ............................79
4.3.4. Hoàn thiện quy trình bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng ..................82
4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.......................................................................83
4.3.6 Kiểm soát rủi ro ................................................................................................86
4.3.7 Xây dựng cơ chế động lực trong công tác phát triển dịch vụ NHBL ..............88
4.3.8 Giải pháp cụ thể đối với hoạt động bán lẻ chính..............................................89
4.4 Một số kiến nghị.................................................................................................. 91

4.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng BIDV ................................................................91
4.4.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương......................................................94
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 .................................................................................................. 95
KẾT LUẬN........................................................................................................................ 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 98
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

STT Ký hiệu
1

BĐS

Bất động sản

2

BL

Bán lẻ

3

CK

Cuối kỳ

4

CN

Chi nhánh

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

CTV

Cộng tác viên

7

DN

Doanh nghiệp

8

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

9

DV

Dịch vụ

10

GD

Giao dịch

11

GTCG

Giấy tờ có giá

12

HĐQT

Hội đồng quản trị

13

HĐV

Huy động vốn

14

HO

Hội sở

15

IB

Internet bankig

16

IBMB

Internet banking & Mobile banking

17

KH

Khách hàng

18

KHCN

Khách hàng cá nhân

19

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

20

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

21

KHQT

Khách hàng quan trọng

22

MB

Mobile bankinkg

23

BSMS

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn

24

NH

Ngân hàng

25

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

26

NHNN

Ngân hàng nhà nước

i


Nguyên nghĩa

STT Ký hiệu
27

NHNo

Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn

28

PGD

Phòng giao dịch

29

TD

Tín dụng

30

TDBL

Tín dụng bán lẻ

31

TMCP

Thương mại cổ phần

33

TW

Trung ương

32

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

ii


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Cơ cấu thu nhập ròng của chi nhánh

43

4

Bảng 3.3

Top 10 khách hàng lớn nhất chi nhánh 2016

46

5

Bảng 3.4

Danh sách khách hàng dư nợ lớn của chi nhánh đến
31/12/2018

48

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

Kết quả phát triển nền khách hàng 2017 – 2018

52

8

Bảng 3.7

Hiệu quả khối các PGD - 2018

53

9

Bảng 3.8

Hiệu quả hoạt động tín dụng khối các PGD - 2018

53

10

Bảng 3.9

Hiệu quả thu dịch vụ ròng khối các PGD - 2018

53

11

Bảng 3.10

Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2018 địa bàn
Hà Nội

53

12

Bảng 3.11

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử

58

13

Bảng 3.12

Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 2018

59

Kết quả hoạt động kinh doanh 2016 - 2018
Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động BIDV Hoài Đức
2016-2018

Các chỉ tiêu chất lượng tín dụng BIDV Hoài Đức
2016-2018

iii

Trang
40

41

50


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT

Sơ đồ,

Nội dung

Biểu đồ

Trang

1

Sơ đồ 1.1

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL

20

2

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ tổ chức BIDV chi nhánh Hoài Đức

37

3

Biểu đồ 3.1

Cơ cấu thu nhập từ các hoạt động

42

4

Biểu đồ 3.2

Cơ cấu thu nhập từ các hoạt động

42

5

Biểu đồ 3.3

Cơ cấu huy động vốn 2018

45

6

Biểu đồ 3.4

Biểu đồ cơ cấu HĐV 2018 theo kỳ hạn

46

7

Biểu đồ 3.5

Biểu đồ huy động vốn của 05 Chi nhánh mới năm 2018

47

8

Biểu đồ 3.6

Biểu đồ cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 2018

48

9

Biểu đồ 3.7

Biểu đồ cơ cấu dư nợ 2018 theo kỳ hạn

49

10

Biểu đồ 3.8

Biểu đồ so sánh quy mô tín dụng với các chi nhánh khác

49

11

Biểu đồ 3.9

Biểu đồ cơ cấu thu dịch vụ các mặt hoạt động

51

12

Biểu đồ 3.10

Kết quả huy động vốn 2016 -2018

54

13

Biểu đồ 3.11

T trọng các phân đoạn khách hàng trong huy động vốn

56

14

Biểu đồ 3.12

Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hoài Đức 2016 – 2018

57

15

Biểu đồ 3.13

Cơ cấu TDBL theo sản phẩm năm 2018

57

16

Biểu đồ 3.14

Cơ cấu TDBL theo kỳ hạn 2018

58

17

Biểu đồ 3.15

Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2016

địa bàn Hà Nội

59

18

Biểu đồ 3.16

Mục địch sử dụng thẻ

62

19

Biểu đồ 3.17

Mức độ hài lòng của khách hàng vào dịch vụ thẻ

62

20

Biểu đồ 3.18

Nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng vào dịch vụ thẻ

63

21

Biểu đồ 3.19

Nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ gửi
tiềntại BIDV CN Hoài Đức

64

22

Biểu đồ 3.20

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền

64

23

Biểu đồ 3.21

Biểu đồ điều tra lý do khách hàng chưa vay tại CN
Hoài Đức

65

24

Biểu đồ 3.22

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của BIDV
CN Hoài Đức

65

iv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở
thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh.
Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn
thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Trong giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng đều gia tăng với t trọng tăng trưởng lớn. Năm 2019, thị trường Việt
Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng
bán lẻ với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590
USD. Hiện nay một lượng lớn dân cư chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện
ích ngân hàng, sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt,
trong thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức
mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp
cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới.
Với những điều kiện thuận lợi đó, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung
khai thác thị trường bán lẻ với những giải pháp như: đẩy mạnh hiện đại hóa công
nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ mới thông qua internet banking, home banking,
mobile banking... Các hình thức cho vay, huy động vốn cũng mở rộng và đa dạng phù
hợp với từng loại hình khách hàng, tạo điều kiện cải thiện đời sống kinh tế xã hội.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với định
hướng trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức (BIDV Hoài Đức) nói riêng

xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong mười mục tiêu phát triển
trong thời gian tới. Đây là một hướng đi đúng đắn, phù hợp với xu thế phát triển của
khu vực và thế giới.
Tuy nhiên, BIDV Hoài Đức là một chi nhánh mới, chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 01/08/2016 trên địa bàn xã Tân Lập, huyện Đan Phượng, giáp danh

1


huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội. Đây là các huyện ngoại thành với mật độ dân
số không cao, hoạt động công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp tại các làng nghề truyền
thống được chú trọng phát triển tuy nhiên còn nhỏ lẻ, hạn chế. Với mục tiêu nghiên
cứu thị trường từ đó có các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn
nhằm mở rộng thị phần của BIDV, khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều
tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Với tầm quan trọng của vấn đề hiện nay, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hoài Đức”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức; những kết quả đạt được và nguyên
nhân của những hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức trên địa bàn
huyện Hoài Đức - Thành phố Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hoài Đức và trên địa bàn huyện Đan Phượng và huyện Hoài Đức, Thành phố Hà Nội.
+ Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức dựa
trên số liệu thu thập được kể từ khi Chi nhánh thành lập đến 31/12/2018.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu có nội dung như sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hoài Đức như thế nào theo kết quả khảo sát ? nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ?

2


- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hoài Đức hiện tại như thế
nào? Các vấn đề yếu kém, hạn chế và nguyên nhân?
- Để phát triển dịch vụ của BIDV Hoài Đức trong thời gian tới, cần có giải
pháp gì?
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, tài liệu tham khảo, trong phần nội
dung luận văn gồm 04 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại.
Chƣơng 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoài Đức.

3

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Hoạt động bán lẻ luôn là một trong những hoạt động được chú trọng và đáng
quan tâm nhất của các ngân hàng thương mại nói chung. Trên thế giới đã có rất
nhiều các nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề này, dưới nhiều hình thức khác nhau từ
những tài liệu học thuật, tài liệu kỹ năng, nghiên cứu thống kê cho đến các bài báo
của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong quá trình nghiên cứu
đề tài của mình, tác giả đã tìm hiểu và đọc nhiều tài liệu nghiên cứu liên quan đến
phát triển dịch vụ bán hàng. Nổi bật hơn cả là những thành tựu nghiên cứu sau:
Trong cuốn sách “Nghệ thuật bán lẻ ngân hàng” được xuất bản năm 2005, ba
tác giả Alex Jablonowski, Frank Abramson, and Hugh Croxford đã có chung một
nhận định rằng: “khách hàng giờ đây đã khôn ngoan hơn nhiều so với chỉ nhìn
những gì ở phía trước của một ngân hàng: số lượng chi nhánh, số lượng nhân viên
hay khối lượng tài sản …Điều mà hầu hết khách hàng quan tâm là một sự giúp đỡ
thực sự, một lựa chọn để gửi niềm tin” [13]
Nghiên cứu của học viện tài chính ngân hàng Ấn Độ (IBBF) năm 2010 lại
nhấn mạnh về vai trò của công nghệ trong các hoạt động bán lẻ tại ngân hàng.
Nghiên cứu cho rằng: Chính công nghệ chứ không phải yếu tố nào khác đã và sẽ
đóng vai trò bùng nổ cho các hoạt động bán lẻ. Nó không những làm tăng sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng, mà còn tạo ra sự tiện lợi đáng kinh
ngạc cho chính ngân hàng trong việc tiếp cận khách hàng mới cũng như chăm sóc
khách hàng cũ. [25]
Omarini (2016) trong nghiên cứu của mình về “chuyển đổi kinh doanh và
các chiến lược cạnh tranh trong tương lai”, tác giả nhấn mạnh rằng: Thế giới của
các ngân hàng bán lẻ đang thay đổi, các nguyên tắc cho sự thành công của ngân
4

hàng cũng đang thay đổi. Các ngân hàng muốn thành công trong lĩnh vực bán lẻ
trong tương lai cần khuyến khích nhiều hơn lòng trung thành của khách hàng và
niềm tin trong suốt cuộc đời của mỗi khách hàng. [14]
Công ty tư vấn Mckinsey, trong bài phân tích về con đường để phát triển của
dịch vụ bán lẻ ngân hàng (Pathways to growth in Retail banking) đưa ra các luận
điểm định hướng mang tính chất vĩ mô hơn bao gồm:[29]
- Xây dựng quy mô trong việc cho vay không đảm bảo ;
- Tối đa hóa chuyển đổi khách hàng;
- Tối ưu hệ thống tổng đài chăm sóc để tăng tương tác với khách hàng ;
- Phát triển các mô hình tư vấn từ xa để giảm thiểu chi phí ;
- Mở rộng thêm các dịch vụ theo định mức phí.
Brunner, A., Decressin, J./Hardy, D./Kudela, B. (2004), Germanys ThreePillar Banking System – Cross-country perspective in Europe, IMF Occational
paper; No.233 nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra nghiên cứu
định lượng về sự đóng góp của dịch vụ NHBL đối với sự tăng trưởng của các
NHTM. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử
dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh địa phương của ngân hàng lớn. Các dịch vụ
cung cấp gồm: tiết kiệm, cầm cố, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,.. Ngân
hàng bán lẻ thường đề cập đến các ngân hàng mà ở đó giao dịch trực tiếp với khách
hàng cá nhân nhiều hơn doanh nghiệp và tổ chức khác.
Theo Reynold E. Byers và Phillip J. Lederer (2001), Retail bank services
strategy: A model of traditional, electronic and mixed-distribution choices; Journal
of Management information system thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra
ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự lựa chọn tốt trong
chiến lược bán lẻ. Các phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong thái độ
và ứng xử của khách hàng, sự thay đổi cơ cấu chi phí của ngân hàng với sự ảnh
hưởng to lớn của công nghệ mới đến sự lựa chọn chiến lược phân phối của ngân

5


hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
Có thể thấy các tài liệu mà học viên tham khảo đều đề cập nhiều đến các yếu
tố cả vĩ mô và vi mô để thành công trong kinh doanh NHBL. Tuy nhiên các tài liệu
này dựa trên những thực trạng và nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngoài, cùng
môi trường nhân khẩu học khác với Việt Nam.
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về NHBL tuy vẫn còn muộn so với thế giới, tuy
nhiên do tính quan trọng của hoạt động bán lẻ trong ngân hàng thương mại nên
cũng đã có rất nhiều các nghiên cứu của các tác giả là chuyên gia trong lĩnh vực,
báo cáo của các công ty tư vấn, bài báo, luận văn … tập trung khai thác vấn đề này.
Luận văn tiến sĩ: “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của tác giả Phạm Thu Thủy (2015). Trong
luận văn của mình, tác giả Phạm Thu Thủy cũng đi từ việc hệ thống hóa các cơ sở
lý luận, sau đó phân tích từ vĩ mô đến vi mô các yếu tố tác động đến ngành dịch vụ
NHBL. Điểm đáng lưu ý là, ở trong luận văn của mình, tác giả đã sử dụng khá
nhiều nguồn dữ liệu thực tế từ nhiều ngân hàng khác nhau, cùng những phân tích rất
tỉ mỉ về các dữ liệu đó bằng hệ thống bảng, biểu đồ, hình ảnh phong phú. Tác giả
cũng đã sử dụng thêm phương pháp điều tra để thu thập được dữ liệu đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của BIDV. Tuy nhiên, điều đáng
tiếc là tác giả chưa thực hiện được phương pháp phỏng vấn chuyên gia như trong
phần Phương pháp nghiên cứu tác giả đã đề cập đến.
Luận văn tiến sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh, 2012, Đại
học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu: (i)
phân tích thực trạng triển khai, đồng thời so sánh sự tăng trưởng và tỉ trọng từng
mảng dịch vụ, đánh giá thị phần và mức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán buôn

và bán lẻ so với các NHTM khác; (ii) chỉ ra các biện pháp cụ thể nâng cao năng lực
cạnh tranh của BIDV, hệ thống giải pháp đặc thù tác giả đưa ra giúp BIDV phát
6


triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán luôn và bán lẻ theo cả chiều sâu và chiều
rộng. Tuy nhiên do phạm vi nghiên cứu rộng và bao gồm nhiều mảng dịch vụ nên
luận văn còn một số hạn chế sau:(i) chưa đi sâu phân tích đặc điểm về mặt địa lý,
dân số, môi trường kinh tế - xã hội, tập quán sinh hoat…; (ii) nhiều đánh giá và giải
pháp đưa ra còn chung chung, chưa phân tích cụ thể cho từng mảng dịch vụ bán
buôn và bán lẻ gắn với một thị trường cụ thể; (iii) kết quả khảo sát chưa bóc tách
được đối tượng khách hàng là bán buôn hay bán lẻ.
Luận văn thạc sĩ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Hồng Anh. Tác giả đã hệ thống hóa
các cơ sở lý luận nói chung về NHBL, đánh giá phân tích về NHBL tại Việt Nam
cũng như dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Tuy nhiên,
những phân tích đánh giá của tác giả cũng mới chỉ dừng lại ở mức chung chung,
chưa có những phân tích chuyên sâu chưa có các đánh giá hoạt động phát triển
ngân hàng bán lẻ áp dụng với địa bàn cụ thể, do đó chưa mang tính thực tiễn cao.
Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH đầu tư và phát triển Việt
Nam” của tác giả Phạm Thu Hiền (2011). Tác giả ngoài việc hệ thống hóa rất kĩ về
cơ sở lý luận ở phần mở đầu, đã có nhiều những phân tích sâu sắc về dịch vụ NHBL
tại NH đầu tư và phát triển VIệt Nam. Tuy vậy, việc sử dụng dữ liệu từ những năm
2006 đến 2010, cho đến nay những dữ liệu đã cũ, cùng những quan điểm phát triển
về ngành ngân hàng nói chung, và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng đã thay đổi rất
nhiều. Nên tính thực tiễn của đề tài cho đến nay không còn tính thời sự.
Nhóm luận văn thạc sĩ nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các Chi nhánh BIDV: Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân; Phát triển dịch vụ
NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011), Phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011); nhìn

chung các nghiên cứu trên đã cho thấy được tổng quan các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các ngân hàng
thương mại. Một số đề tài cũng đã khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng hay
không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để từ đó kiến nghị các

7


giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên các đề tài nghiên cứu
tập trung phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhanh lớn trong nội thành Hà
Nội và đã có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trong bài phân tích về triển vọng và phát triển ngân hàng số trong tương lai của
ngan hàng nhà nước Việt Nam ngày 16/09/2019. Khái niệm ngân hàng số có phạm vi
rộng hơn và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking,
internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân
hàng trực tuyến (direct bank). Ngân hàng số đề cập tới việc ngân hàng tích hợp số hóa
đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh
doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng. Bài
viết đã đáng giá thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam: (i) Tại Việt Nam hiện nay, chưa
có NHS thuần túy, (ii) Phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam hiện tại đều có chiến
lược số hóa, và định hướng phát triển ngân hàng số, (iii) Mức độ số hóa của các ngân
hàng, phần lớn đang ở cấp độ Phi tập trung (Decentralized) và Chia sẻ dịch vụ (Shared
Services). Sau đó bài nghiên cứu đã đưa ra xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời
gian tới, từ đó đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan quản lý để phát triển ngân hàng số
trong thời gian tới: (i), hoàn thiện khuôn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi
cho phát triển ngân hàng số, đồng thời chú trọng bảo vệ quyền lợi và lợi ích các bên
tham gia thị trường, trong đó ưu tiên việc xem xét các quy định cho phép định danh
khách hàng điện tử; (ii) NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện và áp dụng các cơ chế
khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính, đặc biệt là đối với hoàn thiện và áp
dụng Khung thử nghiệm pháp lý; (iii) Các cơ quan chức năng liên quan (như NHNN,

Bộ Giáo dục và đào tạo, Bộ Tài chính, Cơ quan truyền thông) và các đơn vị cung cấp
dịch vụ NHS cần chú trọng việc giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận
thức của người dùng khi sử dụng các dịch vụ tài chính số. Nhìn chung bài nghiên cứu
đã đưa ra một bức tranh toàn cảnh về thực trạng và xu hướng phát triển ngân hàng số
tại Việt Nam, người đọc có thể tham khảo để có các định hướng phát triển hoạt động
bán lẻ nói chung, trong đó có dịch vụ ngân hàng số.
Nói chung trong các công trình nghiên cứu chưa có đề tài nào nghiên cứu
chuyên sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại

8


cho một chi nhánh BIDV mới đi vào hoạt động trên địa bàn huyện ngoại thành Hà
Nội. Vì vậy tác giả đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức” là một
nghiên cứu mới, không trùng lắp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm
Thị trường bán lẻ là một thuật ngữ không hề mới trong kinh doanh nói
chung. Theo định nghĩa của Philip Kotler thì: “thị trường bán lẻ là một quá trình
bán sản phẩm hàng hóa, hay dịch vụ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng”.
Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng thực chất cũng là quá trình bán sản phẩm tài chính
tới phần đông những người lao động nhỏ lẻ hay còn gọi là khách hàng (KH) cá
nhân. Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
theo nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau.
Theo khái niệm của WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân
có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”
Theo nghị định của Chính phủ: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng

được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và cáchoạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các
quy định khác của pháp luật.” (Theo mục 1, Điều 5 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP
của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
Các chuyên gia của chuyên trang tài chính – kinh doanh Saga của Việt Nam
lại có cách định nghĩa về ngân hàng bán lẻ theo cách phân biệt nó với các loại hình
dịch vụ, ngân hàng khác: “Ngược lại với ngân hàng bán buôn hay ngân hàng dành
cho doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ thực hiện khối lượng công việc đồ sộ với rất
nhiều nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh giành giật thị phần. Một số dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, như thẻ tín dụng, là những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất của
các định chế tài chính”

9


Cũng có những quan điểm thì coi quy mô tài chính trong một giao dịch, chứ
không phải chỉ là đối tượng mới có thể được coi là tiêu chí định nghĩa cho hoạt
động bán lẻ ngân hàng. Điển hình như David Cox trong cuốn “nghiệp vụ ngân hàng
hiện đại”(1997) cho rằng: “ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chủ yếu cung cấp các
dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ dựa trên cách thức và tiêu chí xác định của BIDV như sau: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là tất cả các dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng
lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các
điểm giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a) Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ
Đối tượng của dịch vụ bán lẻ thường là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, bên

cạnh đó còn là các doanh nghiệp siêu nhỏ. Nhóm khách hàng cá nhân có đặc điểm
là không đồng nhất về nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ, không đồng nhất về mức
thu nhập, định mức tiêu dùng, điều kiện sống, văn hóa vùng miền. Đối với nhóm
khách hàng là doanh nghiệp siêu nhỏ cũng khác nhau về quy mô doanh nghiệp, lĩnh
vực hoạt động nên nhu cầu của khách hàng trong nhóm này cũng rất khác nhau.
b) Danh mục sản phẩm đa dạng
Đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là khác nhau về giới tính,
tuổi tác, văn hóa khu vực và nhu cầu đa dạng nên NHBL muốn phát triển tốt dịch
vụ của mình cần phải có danh mục sản phẩm đa dạng và luôn luôn phải tìm tòi phát
triển những dịch vụ mới phù hợp với biến động thị trường, phát triển xã hội cũng
như nhu cầu cá nhân thay đổi trong từng giai đoạn nhất định.
c) Nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NHBL là rất lớn, nhưng quy mô
mỗi giao dịch lại nhỏ. Tuy vậy, không thể xem nhẹ những giao dịch nhỏ này, bởi
tính ổn định, liên tục, mang lại một nguồn thu đáng kể và ổn định cho ngân hàng tạo

10


ra một nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng, không chứa đựng những rủi ro
quá lớn đến mức gây mất an toàn, mất kiểm soát cho ngân hàng.
d) Mạng lưới phân phối, chi nhánh rộng
Do khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đinh phân bố
rải rác trên nhiều khu vực khác nhau, nên để tạo ra sự thuận lợi cho việc giao dịch
và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, hầu hết các ngân hàng đều liên tục mở
rộng mạng lưới của mình, từ các chi nhánh lớn đến các chi nhánh nhỏ, phòng giao
dịch, điểm giao dịch, vị trí đặt ATM, điểm chấp nhận thanh toán POS. Ngân hàng
nào có mạng lưới rộng khắp các vùng miền thì càng có lợi thế trong việc tiếp cận
với khách hàng nhiều hơn, tạo tiền đề cạnh tranh tốt hơn với các ngân hàng khác.
e)Ứng dụng công nghệ cao

Số hóa là một xu thế bắt buộc đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ khi cuộc
cách mạng công nghiệp 4.0 đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi mặt trong cuộc sống;
điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải liên tục ứng dụng các công nghệ ngân hàng
hiện đại, tiên tiến nhất vào các sản phẩm của mình. Công nghệ“thông tin giúp xử lý
giao dịch nhanh, chính xác và an toàn, đồng thời lưu trữ khối lượng dữ diệu vô
cùng”lớn; hỗ trợ các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng của
mình một cách chính xác, nhất quán, nhanh chóng, góp phần giảm chi phí.
e) Gắn liền với hoạt động marketing và truyền thông
Hoạt động marketing và truyền thống của các ngân hàng hiện nay đều rất
rầm rộ, với quy mô và chi phí lớn. Bản thân các ngân hàng luôn được các đại lý
truyền thông, marketing coi là nhóm khách hàng quan trọng nhất của họ. Các hoạt
động marketing của ngân hàng để quảng bá các sản phẩm, tăng cường hình ảnh
cũng như tính cạnh tranh của ngân hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, giữ
chân khách hàng lâu dài.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL tạo ra sự thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của các chủ
thể trong nên kinh tế, tăng cường khối lượng giao dịch, nâng cao hoạt động kinh
doanh, góp phần vào tăng trưởng kinh tế của đất nước trong thời gian”tới.

11


Dịch vụ NHBL còn huy động cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt
động chuyển tiền quốc tế, chi trả kiều hối, thúc đẩy giao thương quốc tế.
Các ngành dịch vụ khác cũng nhờ các dịch vụ NHBL mà phát triển hơn, như
các dịch vụ du lịch, bưu chính, vận tải cho đến các dịch vụ về nội dung số (sản
phẩm vô hình) góp phần tạo nên một nền kinh tế đa dạng và phát triển hơn.
1.2.3.2 Vai trò đối với bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, bền vững cho ngân hàng, giúp

ngân hàng phân tán bớt các rủi ro trong hoạt động. Mức độ giao dịch tuy nhỏ nhưng
liên tục, thường xuyên tạo ra các nguồn vốn quay vòng nhanh, tạo hiệu quả gần như
ngay lập tức. Bên cạnh đó phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để cho ngân hàng mở
rộng thị phần, mạng lưới hoạt động, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các
ngân hàng khác và các định chế tài chính có những sản phẩm dịch vụ tương tự.
Dịch“vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường bán
chéo các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, là cầu nối quan trong giữa nhiều bên
như: các cá nhân, hộ gia đình, công ty bảo hiểm, các tổ chức kết hợp với ngân hàng
bán sản phẩm ưu”đãi.
1.2.3.3 Đối với khách hàng
Các sản phẩm NHBL giúp khách hàng có phương án tài chính đa dạng hơn,
sử dụng nguồn vốn của mình một cách có hiệu quả, an toàn.
Dịch vụ NHBL giúp khách hàng chuyển tiền, thanh toán nhánh chóng, thuận
tiện hơn, giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch.
Như vậy, dịch vụ NHBL ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong
hoạt động của ngân hàng nói riêng và vận hành của nền kinh tế nói chung. Rất
nhiều các ngân hàng hiện nay đã chuyển hướng tập trung sang kinh doanh dịch vụ
bán lẻ bởi tiềm năng rất lớn của nó.
1.2.4 Phân loại các dịch vụ NHBL
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
-

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là ngân hàng mở một tài khoản không kỳ hạn cho khách
hàng, được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua

12

Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, chuyển tiền điện tử. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể rút tiền
trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư
tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước thay. Do linh động trong
việc nộp tiền, chuyển khoản và rút tiền nên lãi suất của loại tiền gửi này thường rất
thấp và ngân hàng thường phải thu thêm phí dịch vụ để đảm bảo cân đối với các chi
phí vận hành bỏ ra.
-

Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của khách được gửi vào tài khoản của mình
tại ngân hàng, được xác nhận của ngân hàng và được hưởng lãi suất theo kỳ hạn
thỏa thuận với ngân hàng, lãi suất này được tuân thủ theo quy định của tổ chức tín
dụng đó cũng như quy định của NHNN. Khác với tiền gửi thanh toán, loại tiền gửi
tiết kiệm này sẽ không được dùng để giao dịch, thanh toán, hay rút tại trạm ATM.
Loại tiền gửi này được phân thành hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và Tiền gửi
không kỳ hạn. Đối với tiền gửi có kỳ hạn, khách hàng trong trường hợp muốn rút
trước thời hạn thông thường sẽ phải chịu một mức lãi phạt theo quy định của từng
ngân hàng. Đối với tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể thực hiện rút bất cứ
lúc nào, tuy nhiên lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn thường rất thấp.
- Giấy tờ có giá (GTCG)
Trong trường hợp ngân hàng tiếp nhận được những dự án vay vốn lớn, khả
năng chi trả là đáng tin cậy, trong khi đó tiền vốn huy động bằng tiền gửi không đủ
để cân đối, ngân hàng sẽ phát hành các GTCG như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu,
kỳ phiếu… để hình thành nguồn vốn phục vụ cho hoạt động cho vay đó. GTCG này
được bán cho khách hàng, khách hàng có thể dùng để giao dịch thanh toán mà chưa
cần chờ đến kỳ đáo hạn của GTCG này thông qua việc cầm cố hay chiết khấu.
1.2.4.2 Dịch vụ cho vay
Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, các ngân

hàng thương mại đi vay để cho vay. Thông thường lợi nhuận từ hoạt động cho vay
này chiếm tới 65- 70% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay có
thể được phân loại bằng nhiều cách: theo thời gian có cho vay ngắn hạn, cho vay

13


trung hạn và dài hạn, theo hình thức đảm bảo có cho vay có đảm bảo, cho vay
không có đảm bảo, theo mục đích có cho vay bất động sản, cho vay thương mại,
cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, cho vay nông nghiệp, cho vay thuê mua…
- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm phục vụ mục đích chi tiêu cá
nhân, mua sắm của cá nhân hay hộ gia đình chủ yếu là các hoạt động mua nhà, mua
xe, vay tiêu dùng là khoản cho vay. Đặc điểm của hình thức cho vay này là: th
điểm củvay điểm của hình thức cho, số hông ccủa hình t cứ trên mức thu nhập
trung bình và nhu cccủcà nhu cccủa hì
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Khoản“vay vốn kinh doanh này phục vụ
cho khách hàng vay để bổ sung vốn lưu động thường xuyên của khách hàng, thường
là các hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ. Các khoản vay này thanh toán trực
tiếp cho người bán hàng, thời hạn khoản vay thường ngắn hạn phù hợp với chu kỳ
kinh doanh của khách hàng.
- Cho“vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Loại“sản phẩm cho vay này với mục địch
đáp ứng nhu cầu mua nhà, sửa chữa nhà cửa, nhận chuyển nhượng nhà và quyền sử
dụng đất để xây dựng nhà ở. Thời hạn cho vay thường trung và dài hạn nên khách
hàng không chịu nhiều sức ép từ việc trả nợ, khách hàng có thể lựa chọn hình thức
trả nợ lãi và một phần gốc hàng”tháng.
- Cho vay du học: Khách“hàng cá nhân vay vốn để hỗ trợ tài chính cho du
học sinh khi tham gia học tập, đào tạo tại các Tổ chức/Cơ sở giáo dục nước”ngoài.
- Cho vay thông”qua phát hành thẻ tín”dụng: Hiện“tại thẻ tín dụng đang
được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam và trên thế giới, các ngân hàng phát hành thẻ
cho khách hàng và cho phép khách hàng chi tiêu trong một hạn mức nhất định,

hình thức chi tiêu trước và trả tiền sau theo kỳ sao kê thông qua hình thức thanh
toán sao kê.
1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ hiện đại nhất trong
các dịch vụ của NHBL. Thông qua dịch vụ này khách hàng chỉ cần có một chiếc
máy tính cá nhân hay thậm chí chỉ là một chiếc điện thoại có kết nối internet là có
thể tự tìm kiếm được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ngay tại

14