Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT
TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đã khẳng định được
tầm quan trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh toán. Đó là
sự an toàn, chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm. Trong sự cạnh tranh gắt
gao của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm là thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, của các
NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu
nhập bền vững và ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, sự phát triển của ngân
hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên trong nước
thực hiện thanh toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho các tổ chức quốc tế cũng như các
ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng là ngân hàng đầu
tiên ở Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996). Đó là
một ưu thế rõ rệt về cả thị trường cũng như kinh nghiệm. Tuy nhiên, ưu thế đó
đang mất dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trong nước và
đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải
có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng
thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình. Với mong
muốn đóng góp một vài ý kiến cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM là một hoạt động tương đối phong phú
và đa dạng, để hiểu biết một cách sâu sắc hơn về các hoạt động này cần thiết có
những công trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao. Với việc tiếp cận các khách


hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, bản chất kinh tế và đặc tính pháp lí, luận
văn này mang lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc về từng nghiệp vụ thẻ tín dụng.

Dựa trên các yêu cầu khách quan này, luận văn đã được thực hiện và hoàn thành
nhằm đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng
như đánh giá tác động của các quy định hiện hành đến hoạt động của Vietcombank
qua những thành tựu, tồn tại của hệ thống này trong những năm vừa qua. Từ
những phân tích, đánh giá về thực trạng đó, chương 4 của luận văn đưa ra các kế
hoạch, căn cứ, phương hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển khách hàng sử dụng
thẻ tín dụng của Vietcombank và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sử dụng
thẻ tín dụng của Vietcombank . Khác với các công trình nghiên cứu trước đó, luận
văn có nghiên cứu bổ sung về việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để
tạo lập và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong mối tương quan với
các hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ của các NHTM cổ phần.
Ngoài ra, luận văn cũng bình luận về một số nội dung trong dự thảo Luật các tổ
chức tín dụng và các dự thảo mới liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng
của các NHTM cổ phần đang được Ngân hàng nhà nước dự thảo và xin ý kiến
trong thời gian vừa qua.
Thêm vào đó, luận văn cũng đưa ra những phân tích bình luận về khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng của nước ta trong giai đoạn vừa qua làm nền cho những định
hướng cơ bản nhất trong việc hoàn thiện lĩnh vực này trong tương lai. Sau giai
đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu, thị trường tài chính thế giới chắc chắn sẽ có
những chuyển biến mới, để theo kịp những thay đổi đó và tạo lập sự tương thích
với các ngân hàng thế giới, tác giả đưa ra những kế hoạch dài hạn cho vấn đề này,
bắt đầu từ việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng,
điều kiện cần cho một môi trường hoạt động thông thoáng và năng động của các
NHTM, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hơn nữa để phát triển
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại nước ta hiện nay và trong thời gian tới.
Việc nghiên cứu luận văn này nhằm vào các nội dung như sau:
- Tìm hiểu tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây về hiệu quả sử dụng
thẻ tín dụng tại các NHTM, làm cơ sở cho việc tìm hiểu và nâng cao luận điểm
nghiên cứu, nghiên cứu những điểm mới và cập nhật thông tin cũng như phương

pháp nghiên cứu mới khi tác giả tiến hành thực hiện luận văn này.
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả phát triển khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank .
- Trên cơ sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình và hiệu
quả phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank , phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietcombank để đề ra các giải pháp phù hợp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank trong thời gian tới.
- Nội dung nghiên cứu được lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh của
Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011.

CHƯƠNG 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khách hàng
Các thông tin về khách hàng chính là các thông tin về đối tượng tác động
của doanh nghiệp trong thương mại và cũng chính là sự hiểu biết về người quyết
định cuối cùng cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu
thụ được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng
nhưng đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm
năng”.
Khách hàng có thể hiểu là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cá nhân hoặc nhu cầu tiêu dùng của tổ chức. Căn cứ vào đặc điểm nhu
cầu và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng

thành hai nhóm lớn là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng.
Do đặc tính sử dụng và cũng để đảm bảo sự an toàn, thẻ tín dụng là một
sản phẩm của ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu của cá nhân. Vì
thế, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ có thể là người tiêu thụ cuối cùng chứ
không có nhóm người tiêu thụ trung gian.

2.1.2 Phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức khách
hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan điểm
kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và
mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng.
- Các hình thức phát triển khách hàng:
Phát triển khách hàng bao gồm phát triển khách hàng về mặt số lượng (theo
chiều rộng) và chất lượng (theo chiều sâu).
- Phát triển về mặt số lượng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách
hàng trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới.
Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ
cạnh trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, các biện pháp về
giá cả, hệ thống phân phối, dịch vụ,… hoặc tìm ra những phân khúc thị trường
mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới.
- Phát triển về mặt chất lượng: Là giữ được khách hàng hiện tại, tăng sức
mua sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối lượng sản
phẩm mỗi lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, có nhiều giá trị
gia tăng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2.1. Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp
- Khách hàng là người quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp:
khách hàng đem đến cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng trên thương trường,
tạo nên danh tiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp.

- Trong điều kiện kinh tế phát triển, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng


phong phú thì khách hàng có quyền lựa chọn ngày càng tăng đối với những sản
phẩm và dịch vụ họ có thể mua. Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường là
cuộc chạy đua không có đích cuối cùng. Vì vậy, phát triển thị trường nói chung và
phát triển khách hàng nói riêng là mục tiêu, song cũng là phương thức quan trọng,
là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Có mở rộng và phát triển
khách hàng, duy trì được mối quan hệ thường xuyên gắn bó với khách hàng truyền
thống, củng cố và tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trước người tiêu dùng để tăng
thêm khách hàng mới, từ đó mới có cơ may đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cao
hiệu quả kinh doanh, thực hiện những mục tiêu đã đặt ra để tồn tại và phát triển
một cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt.

2.2.2. Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Cũng như các doanh nghiệp khác, phát triển khách hàng là một hoạt động
không thể thiếu đối với các ngân hàng thương mại. Trong điều kiện nền kinh tế
phát triển như hiện nay, phát triển thanh toán bằng thẻ tín dụng hay nói cách khác
là phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là một vấn đề kế hoạch đối với các
ngân hàng thương mại nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cũng như khẳng định
vị thế trên thị trường.
- Tăng dư nợ tín dụng
- Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng
- Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

2.3. QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
-

Nhu cầu an toàn, tiện lợi

- Nhu cầu tiết kiệm và quản lý chi tiêu
- Nhu cầu thanh toán


- Nhu cầu tự thể hiện
Từ những nhu cầu trên, có thể chia khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành
các nhóm lớn sau:
- Nhóm khách hàng là những doanh nhân thành đạt, những người có thu nhập
trung bình khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá dịch
vụ, thanh toán qua internet và chi tiêu khi đi du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài.
- Nhóm khách hàng sinh viên đi du học.
- Nhóm khách hàng có nhu cầu thanh toán mua hàng trên mạng internet.
- Nhóm khách hàng có nhu cầu minh bạch tài chính, quản lý chi tiêu.
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong trào.

2.3.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
- Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách
hàng.
- Các yếu tố văn hóa
- Những yếu tố xã hội
- Những yếu tố cá nhân
- Các kiểu hành vi mua sắm
- Hành vi mua sắm phức tạp
- Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa
- Hành vi mua sắm thông thường
- Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng
- Kiểu hành vi và quá trình ra quyết định của khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng
- Để ra quyết định mua sắm một sản phẩm nào đó, khách hàng thông thường
sẽ trải qua năm giai đoạn: từ ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi. Tuy nhiên, do đặc điểm của loại
sản phẩm này dẫn tới hành vi mua của khách hàng không nhất thiết qua năm giai
đoạn trên, trừ những khách hàng tương đối khó tính và cẩn thận trong việc ra


quyết định, còn lại phần lớn các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều được nhân
viên ngân hàng giới thiệu hoặc được người thân tư vấn. Vì thế, đối với việc phát
triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, quan trọng nhất là việc giới thiệu và tạo
niềm tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như hành vi hậu mãi. Những lợi ích
mang lại từ việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ quyết định khách hàng còn tiếp tục sử
dụng sản phẩm hay không.


2.3.3. Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
-

Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt số lượng
Để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần có kế hoạch Marketing phù hợp,

từ phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn kênh phân phối, thiết kế
kế hoạch và chương trình định giá, xây dựng kế hoạch truyền thông, khuyến mại,
các chương trình quảng cáo,…
- Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt chất lượng
Để giữ được khách hàng hiện có, ngân hàng cần phải xác định mức độ thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, những điểm nào làm
khách hàng hài lòng và những điểm nào còn hạn chế, trong những điểm hạn chế
đó thì điểm nào có thể khắc phục được, khắc phục như thế nào, chi phí là bao

nhiêu, trong thời gian bao lâu … để từ đó xây dựng kế hoạch và kế hoạch hoàn
thiện sản phẩm của mình, thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.3.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng
Để tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân
hàng có thể sử bốn công cụ Marketing, đó là:
- Công cụ sản phẩm
- Công cụ giá
- Phân phối sản phẩm
- Xúc tiến bán hàng

2.3.5. Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ
tín dụng
Từ việc phân tích các kế hoạch có thể sử dụng và các công cụ để phát triển
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng xây dựng cho mình kế hoạch và kế
hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo tiềm năng hiện có, tình hình
thị trường và mục tiêu hướng tới. Trong quá trình xây dựng thực hiện kế hoạch,
cần thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện thông qua các báo cáo định kỳ để có


những biện pháp điều chỉnh thích hợp nhất.

2.4. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.4.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng.
- Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng thương

mại
- Đặc điểm thẻ tín dụng
- Đặc điểm kinh doanh thẻ tín dụng

2.4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
-

Người tiêu dùng

- Các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ
- Môi trường cạnh tranh
- Môi trường pháp lý
- Môi trường kỹ thuật công nghệ

2.5. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
- Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ đối với Việt Nam
- Kinh nghiệm phát triển thẻ của Trung Quốc

CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
3.1. GIỚI THIỆU VIETCOMBANK
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
3.1.3. Các hoạt động chính của Vietcombank


3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
3.3.1. Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank

3.3.2. Khái quát về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
- - Nhóm khách hành sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm nhóm khách hàng doanh
nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ khi đi nước ngoài, nhóm
khách hàng sinh viên đi du học nhận trợ cấp từ gia đình, nhóm khách hàng có nhu
cầu tiết kiệm, quản lý chi tiêu và nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo
phong trào. Tuy nhiên, tỷ trọng của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt. Trong
giai đoạn hiện nay, Vietcombank tập trung phát triển hai nhóm khách hàng là
nhóm khách hàng doanh nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trong nước hoặc
khi đi nước ngoài và nhóm khách hàng sinh viên đi du học có nhu cầu thanh toán
dịch vụ thông qua tài khoản thẻ tín dụng. Đây là nhóm khách hàng có nguồn tiền
chi tiêu ổn định, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng lâu dài, đảm bảo sự phát triển
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng toàn diện cả về chất và lượng của Vietcombank .

- Tâm lý, sở thích của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Hiện thói quen sử dụng thẻ tín dụng thường là của những người trẻ tuổi, có
thu nhập cao, ổn định.

3.3.3. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
của Vietcombank
- Kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Thẻ tín dụng mà Vietcombank phát hành, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán
của đại đa số người dân. Ra đời sớm hơn nhiều sản phẩm thẻ tín dụng cùng loại,
Vietcombank đã nỗ lực rất nhiều trong việc đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến với
công chúng. Mục tiêu của Vietcombank là không chỉ là phát triển về mặt số lượng
mà là phát triển một cách bền vững thị trường thẻ tín dụng, duy trì tốc độ tăng
trưởng ổn định bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng thẻ tín dụng. Để đạt
được điều này, Vietcombank đặc biệt quan tâm và đưa ra kế hoạch nhằm phát triển

các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng thẻ tín dụng, đó là kỹ thuật công
nghệ, con người nhằm tăng cường tính an toàn cũng như các tiện ích của thẻ tín
dụng. Các tiêu chí vietcombank hướng tới để nâng cao chất lượng thẻ tín dụng đó
là:

 Kỹ thuật công nghệ
 Chất lượng nguồn nhân lực
 Sản phẩm
 Giá
 Phân phối
 Xúc tiến
- Sự phối hợp của các phòng ban, bộ phận trong việc phát triển khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Việc triển khai các hoạt động nhằm đưa thẻ tín dụng đến với khách hàng
cũng như việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng được phân cấp thực
hiện, trung tâm thẻ tín dụng là đầu mối phát hành, giao nhiệm vụ tới từng phòng
giao dịch, từng chi nhánh, do đó, đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận, phòng ban của Vietcombank .

- Sự phối hợp thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank với các ngân hàng khác
Hiện nay, Vietcombank đã phối hợp với các ngân hàng khác trong liên
minh thẻ tín dụng nhằm làm tăng số điểm mà khách hàng có thể đến giao dịch thẻ
tín dụng. Các sự cố về thẻ tín dụng phát sinh khi khách hàng sử dụng máy POS và
ATM của ngân hàng khác được Vietcombank trực tiếp liên hệ với ngân hàng đó để
giải quyết, giảm tối đa những rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng.

- Công tác kiểm tra, đánh giá
Trung tâm thẻ tín dụng của Vietcombank luôn có một bộ phận kiểm tra,
đánh giá các hoạt động có liên quan tới thẻ tín dụng. Ngoài việc thường xuyên

đôn đốc, nhắc nhở các chi nhánh và phòng giao dịch, xem xét các báo cáo về giao


dịch thẻ tín dụng để có những biện pháp điều chỉnh hay khuyến khích thích hợp,
trung tâm thẻ tín dụng còn có số điện thoại nóng cũng như hộp thư điện tử để
khách hàng có thể liên lạc, phản ánh những sự cố gặp phải khi sử dụng thẻ tín
dụng cũng như sự phục vụ của nhân viên các chi nhánh và phòng giao dịch.

3.3.4. Nhận xét về phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietcombank
- Những thành quả Vietcombank đã đạt được trong việc phát triển khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng
- Số lượng thẻ tín dụng phát hành
- Sự biến động của các nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
 Xét theo độ tuổi
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tập trung vào độ tuổi từ 25 – 40
tuổi (nhóm1), chiếm khoảng 42%, đây là những người đã đi làm, có thu nhập
tương đối ổn đinh, có nhu cầu mua sắm chi tiêu tương đối lớn. Nhóm khách hàng
từ 18 – 25 tuổi (nhóm2) chiếm tỷ trọng ít hơn, khoảng (36%), đây là nhóm khách
hàng sinh viên du học và những người mới đi làm, có thu nhập thấp, thường nhận
được một món tiền trợ cấp hàng tháng hoặc có nhu cầu tiết kiệm cho cuộc sống.
Nhóm khách hàng trên 40 tuổi (nhóm3) chiếm tỷ trọng thấp nhất (22%).
 Xét theo trình độ
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường có trình độ từ cao đẳng, đại học trở
lên và phần lớn là lao động trí thức có thu nhập khá trở lên. Nguyên nhân chủ yếu
là do nhóm khách hàng này có trình độ cao, am hiểu các sản phẩm của ngân hàng,
đặc biệt là thẻ tín dụng và có mức thu nhập khá cao.
 Xét về nơi công tác
Sử dụng thẻ tín dụng thường là sinh viên du học hoặc lãnh đạo người làm
việc tại các công ty của tư nhân, công ty nước ngoài. Do thu nhập của người lao

động tại các cơ quan Nhà nước đa số thấp hơn những người lao động cùng vị trí
làm việc tại công ty tư nhân.


 Xét theo vị trí địa lý
Xuất phát từ mục đích phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và mạng
lưới phân bố các điểm giao dịch, cột máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tín dụng POS,
thẻ tín dụng mới chỉ được khách hàng tại các thành phố, thị xã, thị trấn,… sử
dụng. Riêng 2 thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh, số thẻ tín dụng Vietcombank
phát hành chiếm 60%.

- Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Tuy số lượng thẻ tín dụng Vietcombank phát hành trong thời gian qua tương
đối khả quan, nhưng nếu phân tích về mặt chất lượng thì còn nhiều vấn đề cần
quan tâm. Trong đó, vấn đề lớn nhất là hoạt động của thẻ tín dụng, năm 2011,
trong số hơn 1.240.000 thẻ tín dụng Vietcombank đã phát hành, thì có đến 32%
thẻ tín dụng không phát sinh giao dịch, trong số đó, 58% thẻ tín dụng không có dư
nợ tối thiểu trên thẻ tín dụng. Đây cũng là vấn đề của các ngân hàng hiện nay, thẻ
tín dụng phát hành ồ ạt, tốc độ tăng trưởng cao nhưng về mặt chất lượng thì không
được đảm bảo. Chi phí để làm một chiếc thẻ tín dụng không hề nhỏ, phí nhập một
phôi thẻ tín dụng từ nước ngoài khoảng 0.25 đô la Mỹ, ngoài ra còn chi phí in ấn
(thiết bị, nguyên liệu, nhân lực,…), chi phí phát hành,…

CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
CỦA VIETCOMBANK
4.1.1. Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trên thị trường
Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là thẻ tín dụng, các
ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với

hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản
đảm bảo khác. Hiện nay Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu về các loại hình
dịch vụ này.
Hầu hết các ngân hàng thương mại đang phát hành thẻ tín dụng quốc tế:
VISA, Master Card, Amex, JCB, CUP... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá
nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng


đang phát triển mạnh.
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện đại: như cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking,
Mobile Banking, MoneyGram, VCB-iBanking, SMS Banking... cho chủ tài khoản,
giúp chủ tài khoản giảm được chi phí, thời gian đi lại mà vẫn biết rõ về hạn mức
tài khoản và các thông tin ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

4.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank
Trong thời gian tới, Vietcombank tiếp tục duy trì kế hoạch ngân hàng bán
lẻ, tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh
nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân.
Để xây dựng Vietcombank trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu và là
ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP trong cả nước
theo định hướng kế hoạch của HĐQT, trong năm 2011 Vietcombank sẽ tập trung
vào các nhiệm vụ trọng tâm sau:
- Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng cũng như hệ thống ATM và POS trên toàn
quốc, phấn đấu đến hết năm 2011 Vietcombank giữ vững ngân hàng có thẻ tín
dụng phát triển nhất tại Việt Nam (40% thị phần); Tập trung vào sản phẩm bán lẻ,
cho vay tiêu dùng, các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Triển khai tổ chức hoạt động ngân hàng theo sơ đồ khối đã được HĐQT
phê duyệt trong năm 2011 (mô hình kinh doanh của ngân hàng hiện đại).
- Khai thác các tính năng của phần mềm mới để phát triển các sản phẩm dịch

vụ hiện đại (MoneyGram, VCB-iBanking, Internet Banking; SMS Banking,…)
phục vụ khách hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để nâng cao chất lượng hoạt động của
các chi nhánh, phòng giao dịch để đảm bảo hoạt động an toàn, phát triển bền vững.
- Xây dựng hình ảnh của Vietcombank gần gũi, thân thiện với công chúng,
khách hàng trên toàn quốc.

4.1.3. Các yêu cầu đặt ra cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng của Vietcombank
Với mục tiêu phát triển thẻ tín dụng, biến thẻ tín dụng trở thành thế mạnh
và Vietcombank trở thành một ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng, yêu cầu đặt
ra là:


- Phát triển thẻ tín dụng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng theo hướng ứng
dụng công nghệ mới, hiện đại theo chuẩn quốc tế.
- Đa dạng hoá các loại hình thẻ tín dụng, các tiện ích của thẻ tín dụng để
đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của người dân
- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội là cơ sở cho hoạt động phát triển thẻ tín dụng

4.2.1. Các giải pháp về kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng
4.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và duy trì
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
- Mở rộng các tiện ích của thẻ tín dụng
- Nâng cao tính tiện dụng của thẻ tín dụng
- Các giải pháp đảm bảo sự linh hoạt của sản phẩm, kịp thay đổi đáp

ứng nhu cầu của thị trường
-

Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

4.2.3. Các giải pháp quảng bá và giới thiệu về thẻ tín dụng
4.2.4. Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối và phát hành thẻ
tín dụng hợp lý
4.2.5. Xác định mức giá phù hợp
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
-

Nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nước trong việc điều phối hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
-

Đưa ra các chính sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ tín dụng tại Việt Nam
-

Hoàn thiện các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh

thẻ tín dụng
-

Thực hiện kết nối toàn hệ thống các ngân hàng Việt Nam trong lĩnh

vực kinh doanh thẻ tín dụng

4.3.2. Kiến nghị đối với chính phủ


- Các văn bản pháp qui khác có liên quan đến thanh toán trong nền kinh tế
chẳng hạn như: về thương mại điện tử; thương phiếu, hối phiếu…; cần được ban
hành đồng bộ với cơ chế thanh toán hiện đại phù hợp với xu thế hội nhập.
- Mở rộng và triển khai việc vận hành hệ thống thanh toán giá trị cao và
thấp; đồng thời tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống thanh toán tập trung quốc gia; lập
các trung tâm thanh toán bù trừ tự động; xây dựng kho dữ liệu tập trung và hệ
thống thanh toán dự phòng để kịp thời xử lý sự cố; giảm thiểu rủi ro có thể xẩy
ra trong thanh toán.
- Hình thành và xây dựng kết nối các mạng, hệ thống thanh toán thích ứng
với các với các phương tiện và hệ thống thanh toán. Trên cơ sở đó mở rộng đối
tượng và phạm vi thanh toán, các yêu cầu thanh toán, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của
nền kinh tế xã hội; giảm chi phí, tăng hiệu quả thanh toán.
- Sớm hình thành cổng thanh toán chung của quốc gia nhằm đảm bảo an toàn về
thanh toán cho hệ thống thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế; giám sát có hiệu
quả nguồn vốn ra vào đất nước, góp phần đảm bảo an ninh về kinh tế quốc gia.
- Tập trung nguồn vốn cần thiết để xây dựng và mở rộng cở sở hạ tầng công
nghệ thanh toán; đồng thời chú trọng đào tạo cán bộ có trình độ sử dụng, vận hành
các phương tiện kỹ thuật mới.
- Cần có một bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán toàn
quốc tại Ngân hàng Trung ương đủ tầm để thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm
vụ thanh toán.

- Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt
- Ban hành văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia
vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
- Ban hành những chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ
tín dụng tại Việt Nam

- Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định và cạnh tranh lành mạnh
- Đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhân lực
4.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam
Hiệp hội thẻ cần đứng ra làm trung gian để thoả thuận thống nhất giữa
các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ tín dụng, tạo môi trường kinh doanh


thẻ tín dụng lành mạnh để các NHTM phát triển được mạng lưới thanh toán và tạo
thuận lợi cho chủ thẻ tín dụng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng


KẾT LUẬN
Thẻ tín dụng là một loại thẻ ngân hàng phổ biến tại Việt Nam hiện nay.
Phát triển thẻ nói chung nói riêng và thẻ tín dụng nói riêng là một trong những
giải pháp hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ nhằm đạt mục
tiêu hạn chế tiền mặt lưu thông, thu hút chi tiêu của các tầng lớp dân cư, tăng
nhanh chu chuyển thanh toán tiền tệ trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho công
chúng được hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thẻ tín dụng tạo cơ sở cho
việc thực hiện một cách tốt hơn chính sách thuế, đặc biệt là thuế thu nhập của Nhà
nước.
Cho đến nay, tuy đã được hình thành và phát triển hơn 10 năm tại Việt
Nam, nhưng thẻ tín dụng nói riêng và thẻ nói chung vẫn chưa thực sự phát triển,
được mở rộng đúng tiềm năng và sử dụng hết các chức năng của nó. Các ngân
hàng Việt Nam mới chỉ khai thác được một phần rất nhỏ thị trường, thẻ tín dụng
vẫn chưa được sử dụng nhiều với vai trò là một phương tiện thanh toán, người sử
dụng vẫn chưa khai thác hết mọi lợi ích của thẻ tín dụng. Nguyên nhân chủ yếu là
do thẻ tín dụng vẫn chưa được giới thiệu một các sâu rộng trong mọi tầng lớp dân
cư cũng như việc thiếu liên kết thống nhất toàn hệ thống ngân hàng và các doanh
nghiệp khác để hỗ trợ phát triển các tiện ích của thẻ tín dụng.
Thông qua luận văn, người viết hy vọng đã có một sự giới thiệu căn bản về

thẻ tín dụng , tầm quan trọng của thẻ tín dụng, cho người đọc một sự hiểu biết
nhất định về thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam và những nguyên
nhân chủ yếu của thực trạng đó. Trên cơ sở đó, người viết đưa ra một số giải pháp
và kiến nghị với hy vọng sẽ phát huy được tác dụng trong việc khắc phục những
tồn tại, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển thẻ của Vietcombank nói
riêng và thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung trên chặng đường hội nhập và khẳng
định vị thế của mình trên trường quốc tế.