Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánhQuảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGUYỄN BÁ AN

GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM
TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 2: PGS.TS. Đoàn Hồng Lê

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 8 tháng 6 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


-1-

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Nam trong suốt nhiều năm qua luôn đồng hành với sự
phát triển nông nghiệp, nông thôn, nông dân tỉnh nhà. Chi nhánh đã
không ngừng chú trọng phát triển sản phẩm tín dụng đối với hộ gia đình
và cá nhân nhằm hỗ trợ tài chính cho khách hàng trong việc mở rộng
sản xuất kinh doanh, cũng như các nhu cầu tiêu dùng, đời sống… góp
phần xây dựng nông thôn mới. Qua thực tiễn, đầu tư tín dụng hộ gia
đình và cá nhân vừa đảm bảo được hiệu quả, phân tán rủi ro, vừa góp
phần thực hiện nhiệm vụ chính trị được Đảng và Nhà nước giao trong
vai trò “bà đỡ” hỗ trợ vốn phát triển “tam nông”.
Với mạng lưới rộng, mở rộng cho vay hộ gia đình và cá nhân là sự
lựa chọn ưu tiên trong chính sách tín dụng của Chi nhánh. Tuy nhiên hoạt
động marketing nhằm thúc đẩy dịch vụ cho vay này chưa được chi nhánh
chú trọng đúng mức như tiềm năng vốn có. Trong khi đó, sự cạnh tranh
lĩnh vực tài chính-ngân hàng ngày càng khốc liệt ...
Từ đó, việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp marketing nhằm gia tăng
khách hàng và đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn
ngày càng tăng đối với hộ gia đình và cá nhân tại Quảng Nam là rất cần
thiết. Xuất phát từ yêu cầu này, học viên chọn đề tài “Giải pháp
Marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình và cá nhân tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Nam” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở làm rõ những vấn
đề lý luận và thực tiễn có liên quan để cơ sở cho việc phân tích đánh giá
thực trạng, đề xuất các giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng đối
với hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển


-2-

nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Những vấn đề cơ bản của hoạt động marketing ngân hàng đối với
dịch vụ cho vay hộ gia đình và cá nhân là gì ? Thực trạng hoạt động
marketing đối với hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam hiện tại như
thế nào? Cần phân tích, đánh giá những nội dung nào để làm rõ vấn đề
trên, từ đó đủ cơ sở xác định những mặt hạn chế và nguyên nhân của
nó? Chi nhánh cần triển khai giải pháp marketing nào cho sản phẩm
cho vay hộ gia đình và cá nhân thời gian đến ?.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các quan hệ kinh tế giữa
hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam đối
với hộ gia đình và cá nhân trên địa bàn.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động marketing cho các sản phẩm tín
dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đối với hộ
gia đình và cá nhân ở Quảng Nam; Nghiên cứu thực trạng hoạt động
marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình và cá nhân từ 2015-2017
và đề xuất giải pháp cho thời kỳ 2018-2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở vận dụng đường lối, quan điểm của Đảng, chính sách,

pháp luật của Nhà nước ta về hoạt động Ngân hàng trong nền kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; đồng thời kế thừa các vấn đề lý
thuyết chuyên môn chuyên ngành Ngân hàng; luận văn đã sử dụng các
phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu, phân tổ, phân
tích, so sánh, tổng hợp... để đưa ra kết luận cần thiết; để từ đó xác định
quan điểm và giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình
và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt


-3-

Nam - Chi nhánh Quảng Nam.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Làm rõ được những lý thuyết marketing đối với sản phẩm tín dụng
hộ gia đình và cá nhân trong hoạt động NHTM; Đánh giá thực trạng
marketing tín dụng Hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam thời gian qua; Đề
xuất những giải pháp marketing chủ yếu cho tín dụng Hộ gia đình và cá
nhân trên địa bàn Quảng Nam giai đoạn 2018-2020.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn được trình bày gồm 03 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing NHTM cho sản phẩm
tín dụng Hộ gia đình và cá nhân;
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín
dụng Hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam;
- Chương 3: Mục tiêu và giải pháp marketing cho sản phẩm tín
dụng Hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam.

8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


-4-

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HGĐ&CN
1.1. KHÁI QUÁT MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về Marketing ngân hàng thƣơng mại
a. Marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính
xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong
muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị
với những người khác”. Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái
niệm cốt lõi: Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu; Sản phẩm; Giá trị, chi phí
và sự hài lòng; Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ; Thị trường;
Marketing và những người làm Marketing.
b. Marketing dịch vụ
Đó là sự phát triển lý thuyết của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ
có tính đến những đặc thù của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
c. Marketing Ngân hàng thương mại
Marketing NHTM là một khái niệm dùng để chỉ hệ thống các
chiến lược, chính sách, biện pháp, các chương trình, kế hoạch, các hoạt
động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ của ngân
hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của ngân hàng một cách tốt nhất
trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
d. Bản chất của Marketing Ngân hàng thương mại
- Có phạm vi hoạt động rất rộng

- Marketing NHTM tập trung cung cấp cái mà thị trường cần
chứ không cung cấp cái mà NHTM sẵn có
- Marketing NHTM theo đuổi lợi nhuận tối ưu


-5-

- Marketing NHTM là một quá trình liên tục
1.1.2. Sự cần thiết của Marketing trong NHTM
a. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế
cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
b. Marketing tạo cầu nối gắn hoạt động của NH với thị trường
c. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
1.1.3. Đặc điểm của Marketing NHTM
a. Marketing NHTM là loại Marketing dịch vụ tài chính
Là kinh doanh dịch vụ nên hoạt động Marketing NHTM thuộc
loại hình Marketing dịch vụ. Hoạt động Marketing ngân hàng cần được
hoạch định xoay quanh các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
b. Hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có những biện pháp
đặc biệt để làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro
c. Hoạt động Marketing ngân hàng rất đa dạng và phức tạp
d. Marketing NHTM là thường xuyên có những sản phẩm mới
hơn để thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng
e. Marketing ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để
đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả
1.2. CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
HGĐ&CN TRONG NHTM
1.2.1. Đặc điểm của sản phẩm tín dụng cho HGĐ&CN
Sau đây là một số hình thức cấp tín dụng cho vay HGĐ&CN
a. Cho vay trực tiếp: là hình thức tín dụng mà trong đó

HGĐ&CN trực tiếp giao dịch với ngân hàng để vay vốn và trả nợ, đồng
thời ngân hàng cho vay phát tiền vay trực tiếp cho người vay
b. Cho vay bán trực tiếp: Là hình thức cho vay theo tổ liên
doanh, liên đới, tổ hợp tác vay vốn, tổ tiết kiệm vay vốn…, đây là điều
kiện thuận lợi để NHTM mở rộng cấp tín dụng HGĐ&CN
c. Cho vay HGĐ&CN qua tổ chức trung gian (gián tiếp) theo


-6-

đó, ngân hàng cấp tín dụng cho HGĐ&CN thông qua việc cho các tổ
chức chế biến, tiêu thụ hoặc cung cấp vật tư cho các HGĐ&CN. Biểu
hiện qua hình thức này là hợp đồng tín dụng được ký kết giữa ngân
hàng và tổ chức trung gian.
Ngoài các hình thức cho vay đã nêu trên, một số NHTM cho
vay qua các tổ chức tài chính trung gian để chuyển tải vốn tín dụng đến
hộ sản xuất như quỹ tín dụng nhân dân, ngân hàng cổ phiếu, công ty tài
chính…
1.2.2. Nội dung Marketing trong cho vay HGĐ&CN
a. Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân khúc thị trường cho vay HGĐ&CN là cơ sở tiền đề để xây
dựng chiến lược thị trường cho HGĐ&CN. Nếu ngân hàng làm tốt
công việc phân đoạn thị trường cho vay HGĐ&CN, qua đó xác định
cho mình một thị trường mục tiêu thích hợp, sẽ dễ thành công vì chiến
lược thị trường của ngân hàng dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực
sự của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Các bước phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
trong cho vau HGĐ&CN: Bước 1) Hiểu rõ thị trường cho vay
HGĐ&CN và đối thủ của Ngân hàng; Bước 2) Thấu hiểu khách hàng;
Bước 3) Chọn một phân khúc thích hợp.

b. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là bộ phận quan trọng trong chính sách
Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Có thể nói chính sách sản phẩm là
quan trọng nhất trong tiến trình Marketing cho vay HGĐ&CN, giúp
ngân hàng có thể thoả mãn khách hàng một cách tốt hơn.
c. Chính sách phân phối
d. Chính sách giá
e. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
f. Chính sách quy trình (tín dụng)


-7-

Ngân hàng luôn cố gắng càng cụ thể hoá càng tốt các bản quy
g. Chính sách nguồn nhân lực
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết
h. Chính sách cơ sở vật chất
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHÍNH SÁCH MARKETING
DỊCH VỤ CHO VAY HGĐ&CN CỦA NHTM
1.3.1. Nhân tố bên ngoài
1.3.2. Nhân tố bên trong
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1, đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing NHTM
cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân; Cụ thể về đặc điểm của sản
phẩm tín dụng cho HGĐ&CN, cũng như phân tích chi tiết các nội dung
Marketing trong cho vay HGĐ&CN; Từ đó xác định hệ thống các nhân
tố tác động nhất định đến quá trình thực thi chính sách Marketing tín
dụng HGĐ&CN.

-8-

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH-CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
2.1.2. Đặc điẻm môi trƣờng KT-XH tác động đến hoạt động
tín dụng HGĐ&CN tại NHNo&PTNT-Chi nhánh Quảng Nam
a. Tình hình Kinh tế- xã hội của tỉnh Quảng Nam
- Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng bình quân gần 11,5%,
GRDP bình quân đầu người khoảng 41,4 triệu đồng. Thu nhập bình
quân đầu người tăng từ 11,2 triệu đồng/năm 2010 lên khoảng 25 triệu
đồng/người/năm 2015 (tương đương 2,1 triệu đồng/người/tháng). Cơ
cấu kinh tế có sự chuyển dịch theo hướng tích cực. Tỷ trọng ngành nông
nghiệp trong GDP giảm từ 22,4% năm 2010 xuống còn khoảng 16%, công
nghiệp xây dựng và dịch vụ tăng từ 77,6% lên khoảng trên 84% vào năm
2015….
b. Những chủ trương, chính sách của Đảng, Chính phủ, Chính
quyền địa phương và của Ngành tác động đến hoạt động tín dụng
HGĐ&CN của NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam
Để triển khai thực hiện Nghị quyết số 26-NQ/TW ngày 5/8/2008
của Ban chấp hành Trung ương Đảng lần thứ 7 (khóa X) về "nông
nghiệp, nông dân, nông thôn", trong những năm qua, rất nhiều cơ chế,
chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, địa phương và của

Ngành đã được ban hành. Tất cả những cơ chế chính sách trên đây đã


-9-

tạo hành lang pháp lý thuận lợi để chi nhánh mở rộng đầu tư vốn cho
khu vực nông nghiệp, nông thôn, trong đó khách hàng HGĐ&CN là đối
tượng chính để phục vụ.
2.1.3. Tình hình cung ứng sản phẩm tín dụng của
NHNo&PTNT - Chi nhánh Quảng Nam đối với HGĐ&CN
a. Hoạt động kinh doanh cơ bản giai đoạn 2015-2017
- Về nguồn vốn huy động: Đến cuối tháng 11/2017, Tổng nguồn
vốn huy động của toàn chi nhánh đạt 12.957 tỷ đồng, tăng 5.579 tỷ
đồng (+75,6%) so với cuối năm 2014, tăng bình quân 2015-2017 đạt
20,79%/năm.
- Về dư nợ cho vay: Đến cuối tháng 11/2017, Tổng dư nợ cho
vay đạt 9.712 tỷ đồng, tăng 4.425 tỷ đồng (83,7%) so với năm 2014,
tăng bình quân giai đoạn 2015-2017 đạt 22,56%/năm.
b. Tình hình cấp tín dụng HGĐ&CN giai đoạn 2015-2017
Dư nợ cho vay khách hàng Hộ gia đình và cá nhân tăng nhanh ở
giai đoạn này, năm sau tăng cao hơn năm trước. Tốc độ tăng trưởng
bình quân dư nợ Hộ gia đình và cá nhân cao hơn so với mức tăng
trưởng bình quân chung và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu
dư nợ. Về số lượng khách hàng: cũng theo xu hướng tăng dần, đến
tháng 11/2017 đạt 66.180 khách hàng, tăng 19.257 khách hàng, tương
đương mức tăng 41% so cuối năm 2014.
Trong giai đoạn này, song hành với mục tiêu tăng trưởng, chi
nhánh cũng hết sức quan tâm đến việc kiểm soát chất lượng tín dụng.
Nợ xấu khách hàng Hộ gia đình và cá nhân đến tháng 11/2017 là 12 tỷ
đồng, tăng 2 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16,53% so cuối năm 2014. Tỷ lệ nợ

xấu luôn thấp hơn tỷ lệ nợ xấu chung và có xu hướng giảm dần.
2.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG HGĐ&CN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM


- 10 -

2.2.1. Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng và xác định thị trƣờng
mục tiêu trong cho vay Hộ gia đình và cá nhân
Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường tín dụng hộ gia đình-cá
nhân do Phòng Khách hàng Hộ gia đình-cá nhân đảm nhận chủ công
khảo sát, nghiên cứu thị trường; xây dựng các chính sách sản phẩm, lãi
suất, phí cho vay hộ gia đình-cá nhân; chăm sóc và hỗ trợ khách hàng;
phối hợp cùng Phòng Dịch vụ - Marketing xây dựng và triển khai các
kế hoạch quảng bá thương hiệu, hoạt động thông tin, tiếp thị và tuyên
truyền. Tuy nhiên công việc này cũng còn rất sơ khai, chưa thường
xuyên, chưa đi vào nề nếp, quy cũ.
2.2.2. Xác định mục tiêu marketing cho vay HGĐ&CN
Việc xác định các nhiệm vụ, mục tiêu marketing cho vay Hộ gia
đình-cá nhân được thực hiện theo nhiệm vụ, mục tiêu chung của
NHNo&PTNT, chưa có mục tiêu marketing riêng.
2.2.3. Các chính sách marketing cho vay HGĐ&CN
a. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm tín dụng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam
cung cấp cho thị trường không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Về sản phẩm theo phương thức cho vay, NHNo&PTNT-Chi
nhánh tỉnh Quảng Nam thỏa thuận với Hộ gia đình-cá nhân việc áp
dụng cho vay: Cho vay từng lần; Cho vay hợp vốn; Cho vay lưu vụ;

Cho vay theo hạn mức; Cho vay theo hạn mức dự phòng; Cho vay theo
hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán; Cho vay quay vòng; Cho
vay tuần hoàn (rollover);
- Về sản phẩm theo nhu cầu sử dụng vốn, NHNo&PTNT-Chi
nhánh tỉnh Quảng Nam thỏa thuận với Hộ gia đình-cá nhân việc áp
dụng cho vay: Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống; Cho vay phục vụ
hoạt động kinh doanh, hoạt động khác


- 11 -

b. Chính sách giá
Nội dung điều hành lãi suất cho vay HGĐ&CN tại
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam tuân thủ nguyên tắc do
NHNo&PTNT Việt Nam quy định từng thời kỳ. Thực tế chính sách giá
cho vay đối với HGĐ&CN có linh hoạt hơn kể từ tháng 7/2017.
c. Chính sách phân phối
* Kênh phân phối truyền thống
Về cơ bản, mạng lưới bao phủ rộng khắp địa bàn tỉnh Quảng
Nam. Do vậy, tất cả các sản phẩm dịch vụ nói chung, sản phẩm tín
dụng Hộ gia đình-cá nhân nói riêng của NHNo&PTNT-Chi nhánh
tỉnh Quảng Nam đều được khách hàng tiếp cận dễ dàng. Tuy nhiên,
ngoài kênh phân phối trực tiếp, thì các kênh phân phối khác như phân
phối lưu động, phân phối trung gian chưa được phát triển.
* Kênh phân phối hiện đại
Trong những năm gần đây, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng
Nam đã chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại
làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp, đáp ứng yêu cầu giao
dịch mọi lúc, mọi nơi. Kênh phân phối hiện đại đang triển khai tại
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, gồm hệ thống máy

ATM/POS, E-Mobilebanking, Internetbanking.
d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực
trong việc tiến hành các hoạt động marketing thông qua hình thức:
Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền; Hoạt động khuyến mãi;Các hoạt
động tài trợ và công tác an sinh xã hội.
e. Chính sách phát triển nguồn nhân lực
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã và đang từng bước
xây dựng đội ngũ nhân lực đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng. Đầu
tư và phát triển nguồn nhân lực, xây dựng một lực lượng lao động có


- 12 -

kinh nghiệm và trình độ chuyên môn sâu đáp ứng yêu cầu của một ngân
hàng hiện đại, tâm huyết với sự phát triển bền vững của thương hiệu
Agribank. Chi nhánh thường xuyên quan tâm đến công tác giáo dục
chính trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho CBVC làm công tác tín
dụng, từ đó nâng cao ý thức “thượng tôn pháp luật”… nhằm giúp giữ
gìn uy tín, thương hiệu của Agribank, tạo dựng lòng tin trong khách
hàng đối với NHNo&PTNT.
f. Chính sách quy trình (tín dụng)
Từ thực tiễn tác nghiệp, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng
Nam thường xuyên tập hợp các vướng mắc nghiệp vụ, kiến nghị Trụ sở
chính NHNo&PTNT Việt Nam về những vấn đề nghiệp vụ cụ thể để
Agribank xem xét tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống các văn bản
quy định, quy trình hiện hành về cấp tín dụng, cơ cấu nợ, phân loại nợ
và trích lập dự phòng và xử lý rủi ro phù hợp với quy định về cho vay
đối với khách hàng theo Thông tư của NHNN; Thực hiện thường xuyên
công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, giám sát việc tổ chức thực hiện quy

chế, quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng Hộ gia đình-cá nhân
trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
g. Chính sách cơ sở vật chất
Đề ra kế hoạch hàng năm và tổ chức thực hiện cải tạo, nâng cấp,
đầu tư xây dựng cơ sở làm việc tại Hội sở tỉnh, 26 chi nhánh loại II và
Phòng giao dịch trực thuộc để đảm bảo khang trang, bề thế, tiện ích, an
toàn, lịch sự… nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MARKETING
CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc của hoạt động marketing
a. Thị trường mục tiêu


- 13 -

Đã xác định được 3 thị trường mục tiêu, đó là thị trường là cá
nhân, hộ gia đình sản xuất – kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp; thị
trường là doanh nghiệp vừa và nhỏ sản xuất - xuất khẩu trong ngành
nông nghiệp và thị trường là khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, thị trường khách hàng Hộ gia
đình và cá nhân có quy mô lớn nhất cả về số lượng khách hàng, địa bàn
khách hàng so với lợi thế mạng lưới đơn vị kinh doanh của
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam…
b. Chính sách sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng
Nam đã thoả mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc
biệt, đối với khách hàng Hộ gia đình và cá nhân trên lĩnh vực nông
nghiệp – nông thôn, đây là thị trường mục tiêu kinh doanh của
Agribank Quảng Nam. Chi nhánh cũng cố gắng cung cấp cho thị

trường những sản phẩm mới theo lộ trình phát triển sản phẩm mới.
c. Chính sách giá
Với sự cho phép được điều chỉnh trong biên độ nhất định,
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đã xây dựng một chính sách
lãi suất cho vay, phí dịch vụ linh hoạt và có tính cạnh tranh trên thị
trường. Hiện nay, chi nhánh có biểu lãi suất cho vay áp dụng nhiều đối
tượng khách hàng và thấp so với một số NHTM khác trên địa bàn, đặc
biệt là lãi suất cho vay thuộc lĩnh vực nông nghiệp….
c. Chính sách phân phối
Chi nhánh vẫn tiếp tục phát huy kênh phân phối truyền thống;
Đồng thời với kênh phân phối hiện đại, chi nhánh tranh thủ sự đầu tư
công nghệ mới để không ngừng phát triển hệ thống kênh phân phối
thông qua máy ATM/POS, Internet Banking, E-Mobile Banking…. để
phát huy được tính tiện ích trong giao dịch với khách hàng nói chúng,
khách hàng HGĐ&CN nói riêng, góp phần thực hiện thành công chính


- 14 -

sách phát triển kinh doanh của Chi nhánh.
d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động tuyên truyền, quảng bá luôn thực hiện theo đúng chủ
trương của hệ thống NHNo&PTNT. Qua đó, góp phần xây dựng hình
ảnh thương hiệu một ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu phục vụ
chủ lực trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, đóng góp đắc lực cho
sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
Đối với hoạt động tài trợ và công tác từ thiện – xã hội, có thể nói
rằng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam là một NHTM hàng
đầu làm tốt công tác này tại địa phương.
2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động

marketing tại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam
a. Những hạn chế tồn tại trong hoạt động marketing
Công tác Marketing chỉ dừng lại việc nghiên cứu và định vị các
thị trường truyền thống, còn việc tìm kiếm thị trường mới, khách hàng
mới thì còn bỏ ngỏ; Quá trình cung cấp sản phẩm mới từ tuyên truyền
đến triển khai chưa thực hiện bài bản, do vậy các sản phẩm mới thật sự
đến với khách hàng … Trong các công cụ của chính sách xúc tiến hỗn
hợp, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam mới chỉ làm đuợc công
tác quảng bá, tuyên truyền, các hoạt động tài trợ, an sinh xã hội. Còn
các hoạt động giao dịch cá nhân, chăm sóc khách hàng và Marketing
trực tiếp là yếu, chỉ thực hiện tại Hội sở tỉnh.
b. Nguyên nhân những hạn chế trong hoạt động marketing
NHNo&PTNT Việt Nam chưa có những chính sách thoả đáng về
Marketing từ công tác đào tạo, chính sách đãi ngộ,… đến việc ban hành
quy định hoạt động cụ thể, chi tiết.
Hiện nay, Chi nhánh chỉ có Phòng Dịch vụ và Marketing đặt tại
Hội sở làm chức năng Marketing, nhưng số lượng nhân sự quá ít (6 lao
động), lại phải tác nghiệp kinh doanh trực tiếp. Do đó, công việc


- 15 -

Marketing từ Phòng này chưa thật sự hiệu quả như kỳ vọng; Hầu hết
các NHNo&PTNT chi nhánh loại II, Phòng Giao dịch trực thuộc không
có nhân sự làm chuyên trách công tác Marketing; Khách hàng của chi
nhánh đại bộ phận là HGĐ&CN ở địa bàn nông thôn. Với đặc tính của
đối tượng khách hàng này là nhỏ lẻ, số lượng lớn, khả năng tiếp cận sản
phẩm dịch vụ mới có hạn chế,....; Phong cách quản lý, giao dịch nghiệp
vụ của đội ngũ lãnh đạo còn nặng tư duy cũ, chưa chủ động tìm kiếm
khách hàng; Ứng dụng công nghệ thông tin trong thu thập, quản lý

thông tin khách hàng chưa cao.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã phân tích, phản ảnh được thực trạng công tác cấp
tín dụng đối với HGĐ&CN; Luận văn cũng phân tích, phản ảnh thực
trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng đối với HGĐ&CN;
Từ đó đánh giá tổng quan tình hình đạt được, nhất là chỉ ra những mặt
tồn tại, hạn chế nhất định của hoạt động trong thời gian qua tại
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam.


- 16 -

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG
HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
3.1. ĐỊNH HƢỚNG TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
3.1.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh chung
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu
chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM nhà nước hàng đầu,
chủ đạo trong đầu tư vốn phục vụ nông nghiệp, nông thôn, nông dân,
góp phần phát triển KT-XH tỉnh nhà. Tập trung duy trì tăng trưởng tín
dụng ở mức hợp lý, ưu tiên tín dụng cho “tam nông”, mà trước tiên là
các Hộ gia đình và cá nhân thực hiện sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy
sản... Chi nhánh phải xác định rõ về: a) Định hướng thị trường; b) Định
hướng khách hàng; c) Định hướng sản phẩm; d)Định hướng phân phối.
3.1.2. Mục tiêu phát triển tín dụng HGĐ&CN tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam

a. Chỉ tiêu cụ thể : Trên cơ sở tốc độ tăng trưởng dư nợ, thị phần,
nợ xấu tín dụng Hộ gia đình và cá nhân giai đoạn 2015-2017, đồng thời
căn cứ dự báo xu hướng phát triển KT-XH tỉnh Quảng Nam giai đoạn
2016-2020 và khả năng cạnh tranh với các TCTD khác, NHNo&PTNTChi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu phấn đấu giai đoạn 20182020: i) Về dư nợ tín dụng Hộ gia đình và cá nhân, phấn đấu tốc độ
tăng trưởng dư nợ bình quân giai đoạn 2018-2020 đạt 20,0%/năm, quy
mô dư nợ Hộ gia đình và cá nhân năm 2020 đạt 10.550 tỷ đồng, với số
tuyệt đối tăng thêm 4.450 tỷ đồng, trong đó dư nợ trung, dài hạn chiếm
57,59% tổng dư nợ Hộ gia đình và cá nhân; ii) Khống chế xấu tín dụng
HGĐ&CN không vượt quá 1%; iii) Phấn đấu thị phần tín dụng


- 17 -

HGĐ&CN của chi nhánh đến năm 2020 chiếm tối thiểu 35% tổng dư
nợ HGĐ&CN ngành Ngân hàng Quảng Nam, tăng 4,8% thị phần so với
2017.
b. Cơ sở thực hiện:
- Về tăng trưởng tín dụng: Trên cơ sở tăng trưởng dư nợ Hộ gia
đình và cá nhân bình quân giai đoạn 2015-2017; Cùng hệ thống mạng
lưới rộng; Việc chi nhánh đề ra chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ Hộ gia đình
và cá nhân mục tiêu phấn đấu năm 2020 là phù hợp, khả thi.
- Về nợ xấu: Chi nhánh tăng cường quản lý chất lượng tín dụng
hạn chế tối đa phát sinh nợ xấu mới, đồng thời tiếp tục thu hồi nợ xấu,
nợ qua xử lý rủi ro. Đây là tỷ lệ nợ xấu phù hợp, khả thi.
3.1.3. Điểm mạnh, điểm yêu, cơ hội, thách thức đối với Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng
Nam trong phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
a. Điểm mạnh
- Về mạng lưới hoạt động: Chi nhánh luôn tích cực duy trì, củng
cố mạng lưới trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, nông dân.

- Về công tác thanh toán: Luôn đổi mới và hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng, toàn tỉnh trang bị khá đồng bộ hệ thống công nghệ
thông tin, đảm bảo cho giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Về cơ sở vật vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh: Đã xây
dựng, sửa chữa lớn nhiều công trình nhà làm việc từ Hội sở tỉnh cho
đến các chi nhánh phụ thuộc, ổn định được cơ sở vật chất, đảm bảo cơ
bản điều kiện hoạt động. Bên cạnh đó còn chú trọng bổ sung và đổi mới
các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ.
- Về phát triển nguồn nhân lực: Công tác quy hoạch, đào tạo cán
bộ, bộ máy tổ chức có thể đảm đương được nhiệm vụ và nắm bắt yêu
cầu ngày càng cao trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
- Về quan hệ xã hội: Luôn tranh thủ sự lãnh đạo, chỉ đạo và hỗ


- 18 -

trợ của lãnh đạo Đảng và chính quyền các cấp, của các cơ quan và ban
ngành hữu quan tại địa phương, xem đây là tiền đề đưa hoạt động
Agribank mang tính xã hội hoá ngày càng cao.
b. Điểm yếu
- Địa bàn hoạt động rộng nhưng lực lượng lao động còn quá
mỏng. Thực trạng người lao động trong NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh
Quảng Nam - từ hội sở tỉnh đến ngân hàng cơ sở - phần lớn đều dành
sự quan tâm tới các sản phẩm dịch vụ chủ yếu, truyền thống, còn các
sản phẩm dịch vụ khác chưa nắm rõ, hoặc chưa hiểu đúng.
- NHNo&PTNT hiện chưa có bộ quy định tiêu chuẩn về phân
loại khách hàng cụ thể, gây khó khăn cho các bộ phận làm chức năng
chăm sóc và phát triển khách hàng tại cơ sở.
- Công nghệ ngân hàng của NHNo&PTNT hiện tại dù đã nhiều
tiến bộ, song vẫn chưa đủ sức cạnh tranh sòng phẳng trên mọi sản phẩm

dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại khác khác.
c. Cơ hội
- Môi trường kinh tế, chính trị đất nước có nhiều thuận lợi. Thủ
tục hành chính và môi trường đầu tư tiếp tục được cải cách.
- Trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực có
hiệu quả; NHNN có nhiều chủ trương chính sách mới (quản lý ngoại
hối, thanh toán, quy định về cho vay, về đảm bảo tiền vay, lãi suất...) có
hiệu quả thiết thực, thúc đẩy nền kinh tế cũng như tạo hành lang thông
thoáng cho hoạt động của các ngân hàng.
- Các chính sách của Nhà nước ưu đãi về cho vay sẽ là môi
trường thuận lợi để kết nối giao dịch vay vốn giữa NHNo&PTNT-Chi
nhánh tỉnh Quảng Nam với khách hàng Hộ gia đình và cá nhân.
d. Thách thức
- Trên địa bàn còn có đến 27 tổ chức tín dụng tham gia kinh
doanh, trực tiếp cạnh tranh thị phần trên tất cả các loại sản phẩm dịch


- 19 -

vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho HGĐ&CN nói riêng.
- Hệ thống bưu điện đi vào hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ
sở LienVietPostBank là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với NHNo&PTNT
hiện nay và quyết liệt hơn trong thời gian đến.
3.2. MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ MARKETING TÍN DỤNG
HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
3.2.1. Mục tiêu marketing
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu
của marketing cho vay Hộ gia đình và cá nhân trong thời gian đến, đó
là: Phát triển, hoàn thiện, bổ sung, đưa các loại hình dịch vụ

NHNo&PTNT liên quan sản phẩm tín dụng đến với Hộ gia đình và cá
nhân; Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ tốt nhất mọi
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Hộ gia đình và cá nhân khi
vay vốn NHNo&PTNT thông qua bán chéo sản phẩm…
3.2.2. Nhiệm vu marketing
Xác định được thị trường dịch vụ cho vay Hộ gia đình và cá nhân
hiện có và tiềm năng; Lựa chọn thị trường cụ thể, làm rõ, định lượng
được nhu cầu của khách hàng Hộ gia đình và cá nhân; Phải xây dựng
dược Chương trình đồng bộ và Kế hoạch hành động cụ thể, có lộ trình
để đảm bảo thành công những mục tiêu chính đã xác định.
3.3. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP MARKETING TÍN DỤNG
HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
3.3.1. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định thị trường
mục tiêu tín dụng Hộ gia đình và cá nhân là thị trường nông nghiệp,
nông thôn dựa vào hai căn cứ sau đây: i) Mục tiêu chiến lược của
NHNo&PTNT Việt Nam là phải nhanh chóng trở thành lực lượng chủ


- 20 -

đạo, chủ lực trong vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp hoá, hiện
đại hoá phát triển nông nghiệp nông thôn, phù hợp với chính sách, mục
tiêu của Đảng, Nhà nước; chuyển dịch cơ cấu đầu tư theo hướng dành
tối thiểu 70% nguồn vốn đầu tư cho khu vực nông nghiệp, nông thôn;
ii) Đặc điểm địa bàn kinh doanh Quảng Nam là tỉnh có nền kinh tế sản
xuất nông nghiệp, chế biến nông lâm thủy hải sản là chủ yếu, có trên
70% dân số sống ở nông thôn và trên 70% lao động làm việc trong
ngành nông nghiệp.

Thị trường khách hàng HGĐ&CN vay vốn NHNo&PTNT-Chi
nhánh tỉnh Quảng Nam được phân loại: i) Khách hàng HGĐ&CN sản
xuất kinh doanh nhỏ lẽ ở khu vực nông nghiệp, nông thôn; ii) Khách
hàng HGĐ&CN sản xuất kinh doanh đăng ký kinh doanh quy mô vừa
và lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh nông - lâm - ngư nghiệp; iii)
Khách hàng HGĐ&CN vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống.
3.3.2. Các giải pháp chính sách marketing tín dụng HGĐ&CN
a. Về chính sách sản phẩm
a.1. Phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tín dụng; Chi nhánh
tăng cường khả năng linh hoạt cho việc thay đổi các sản phẩm dịch vụ.
Có thể đa dạng các phương thức cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh,
chiết khấu, bao thanh toán...
a.2. Phải gia tăng tiện ích dịch vụ: Chi nhánh cần cung ứng cho
khách hàng HGĐ&CN các gói sản phẩm ngân hàng chứ không chỉ là
các dịch vụ đơn lẻ, tách rời như hiện nay
a.3. Lựa chọn sản phẩm cốt lõi để đáp ứng tối ưu nhu cầu khách
hàng tại thị trường mục tiêu: Chi nhánh có thể cung ứng bộ sản phẩm
đồng bộ gắn với sản phẩm tín dụng tương thích cung ứng cho nhóm
Khách hàng: Sản xuất kinh doanh nhỏ lẽ ở khu vực nông nghiệp, nông
thôn; Sản xuất kinh doanh đăng ký kinh doanh quy mô vừa và lớn, hoạt
động SX-KD nông - lâm - ngư nghiệp; Có nhu cầu vay vốn vào mục


- 21 -

đích tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống.
b. Về chính sách gía cả
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam phải lựa chọn và
phân cấp quản lý giá cả sản phẩm dịch vụ cho vay, có sức cạnh tranh để
thu hút khách hàng Hộ gia đình-cá nhân tham gia vay vốn.

c. Chính sách phân phối
- Đối với kênh phân phối truyền thống: Tiếp tục phát huy vai trò
của các hệ thống mạng lưới rộng khắp địa bàn; Mở rộng và phát triển
kênh phân phối lưu động, kể cả thông qua các đoàn thể địa phương;
Phát triển kênh phân phối trung gian thông quan quan hệ hợp tác với
các doanh nghiệp để phát triển dịch vụ thanh toán hoá đơn phục vụ nhu
cầu thanh toán của Hộ gia đình-cá nhân qua NHNo&PTNT để chuyển
tra dịch vụ cho các đơn vị này.
- Kênh phân phối hiện đại
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam phải: Tiếp tục mở
rộng việc lắp đặt máy ATM tại các khu, cụm công nghiệp; thành phố,
các thị trấn, thị tứ trên địa bàn để phục vụ khách hàng, phần lớn là
HGĐ&CN; Trang bị máy EDC/POS là rất cần thiết cho các Chi nhánh
và Phòng Giao dịch….
d. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
d.1. Quảng cáo: Thông qua nhiều hình thức quảng cáo để tăng
cường chuyển tải thông tin tới đông đảo khách hàng HGĐ&CN nhằm
giúp khách hàng cập nhật thông tin, hiểu biết cơ bản về sản phẩm tín
dụng và các dịch vụ khác, cách sử dụng và lợi ích của sản phẩm.
d.2. Giao tiếp cá nhân: NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam
nên đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng các bí quyết trong kỹ năng giao tiếp
theo mô hình “Tiêu chuẩn dịch vụ SECRET”. Ngoài ra, Chi nhánh sớm
khẩn trương áp dụng các quy định trong ứng xử, giao tiếp khách hàng
của Cẩm nang văn hoá NHNo&PTNT Việt Nam.


- 22 -

d.3. Hoạt động tuyên truyền: Tiếp tục giữ vững mối quan hệ với
địa phương các cấp. Tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ về mặt chủ trương,

chính sách đối với lĩnh vực hoạt động NHNo&PTNT, về sự thiện cảm
của các Cấp ủy, Chính quyền, Đoàn thể với thương hiệu, vai trò của
NHNo&PTNT trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn…..
d.4. Hoạt động khuyến mãi: Chi nhánh cần thực hiện các chương
trình khuyến mãi thường xuyên hơn nữa. Các hình thức khuyến mãi,
chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn NHNo&PTNT-Chi
nhánh tỉnh Quảng Nam, quà tặng phải đa dạng.
d.5. Marketing trực tiếp: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị
khách hàng định kỳ hằng năm. Thông qua đó, tri ân khách hàng, đồng
thời nắm được những thông tin từ khách hàng để có các chính sách kinh
doanh phù hợp, chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d.6. Hoạt động tài trợ: NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng
Nam nên tham gia tài trợ một số lễ hội gắn liền với đời sống sản
xuất – sinh hoạt của bà con nông dân. Đẩy mạnh các hoạt động từ
thiện – xã hội, công tác an sinh xã hội gắn liền với hoạt động kinh
doanh. Thực hiện hỗ trợ các địa phương khó khăn của tỉnh...
d.7. Tạo dựng văn hoá Marketing trong toàn chi nhánh
NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam quan tâm xây dựng
thành công văn hoá Marketing trong ngân hàng.
e. Chính sách quy trình (tín dụng)
Chi nhánh cần thực hiện rà soát thường xuyên Quy trình xử lý
nghiệp vụ để xem xét kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam điều chỉnh
phù hợp trên cơ sở quy định pháp luật và vì quyền lợi của các bên;
f. Chính sách nguồn nhân lực
Đối với mỗi chức danh công việc cần thiết lập sự mô tả tỷ mỷ
yêu cầu, trách nhiệm đối với công việc. Thiết lập tiêu chuẩn trình độ
nhân viên cho mỗi yêu cầu công việc. Thường xuyên đào tạo và đào tạo


- 23 -

lại đội ngũ nhân viên và cán bộ điều hành đảm bảo thích ứng với định
hướng kinh doanh của ngân hàng. Cần tổ chức các lớp phổ cập kiến
thức Marketing, phổ cập kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
g. Kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động Marketing
Việc kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động Marketing nên tổ chức
định kỳ hàng tháng, quý , năm và thực hiện theo từng chiến dịch như :
kiểm tra tính hiệu quả của chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi.... để từ đó
so sánh mục tiêu đặt ra với kết quả đạt được và xác định nguyên nhân,
chủ động đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời.
3.3.3. Xây dựng kế hoạch hành động Marketing của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Nam giai đoạn 2018-2020
Để triển khai thành công các chính sách Marketing của
NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam
cần xây dựng kế hoạch hành động Marketing tổng thể mang tính trung
hạn, định rõ những công việc cốt yếu phải làm để chuyển những chính
sách Marketing của NHNo&PTNT Việt Nam thành những hoạt động
thực tế trên thị trường.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã tổng hợp những mục tiêu chính, và cơ sở để phát
triển tín dụng HGĐ&CN tại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng
Nam đến năm 2020; Từ đó, cùng với lý luận và thực tiễn hoạt động,
học viên đã đề xuất hệ thống giải pháp giải pháp Marketing tín dụng
Hộ gia đình và cá nhân trong thời gian đến.