Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I – Glocal

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong xu thế khu vực hoá và toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, khách hàng
ngày càng có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng
chính là một trong các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo nên
thương hiệu cho doanh nghiệp. Khách hàng của Công ty phần lớn là các doanh
nghiệp Nhật Bản mới được thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Môi trường pháp
luật và kinh doanh tại Việt Nam khá phức tạp và họ cần có thời gian để làm quen.
Chính vì vậy, khách hàng luôn yêu cầu ở tư vấn viên sự sự quan tâm, chăm sóc
đặc biệt hay một chất lượng phục vụ tốt nhất. Xác định tầm quan trọng của vấn đề,
tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal”.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ
khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH I-Glocal.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ
khách hàng và các vấn đề liên quan. Phạm vi nghiên cứu thực hiện tại Công ty
TNHH I-Glocal cho kỳ từ năm 2008 đến năm 2011.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp
phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh để xử lý thông tin thu thập được từ các
báo cáo nội bộ của Công ty và thông qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng.
Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH
I-Glocal.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
TNHH I-Glocal.


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN

CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Tác giả tổng kết các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài bao gồm:
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu Điện thành phố Hà Nội” của tác giả
Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty Dịch vụ Viễn Thông” của tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe
buýt của tổng công ty vận tải Hà Nội” của tác giả Lê Văn Ước năm 2006
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh
riêng tại EVN Telecom” của tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín” của tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sở giao dịch
Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm
2008.
Về mặt lý thuyết, các công trình nghiên cứu trên có hai cách tiếp cận cơ
bản: Một là đi từ các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm
chung của dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thể như luận văn của thạc sỹ
Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm
2002, luận văn của thạc sỹ Vũ Diệu Tú. Hai là tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực
nghiên cứu như nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ thể
như các luận văn còn lại. Các luận văn đều đưa ra được các tiêu thức đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành mình phân tích.


Về chương II, phân tích thực trạng, các luận văn đều bám sát các tiêu thức
đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cụ thể. Việc phân tích thực trạng dịch vụ
khách hàng được tiến hành theo hai phương thức: Thứ nhất là phân tích theo từng

loại hình dịch vụ như luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Yến. Thứ hai là phân tích
dựa trên ý kiến điều tra của khách hàng như các luận văn còn lại.
Chương III, dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại
đơn vị nghiên cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng khách hàng. Trong đó gồm một số giải pháp điển hình
sau: Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đẩy
mạnh Marketing, giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng
khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp về hoàn thiện công tác
tiêu chuẩn hóa và các thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ, đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức quốc tế
Điểm phát triển mới của luận văn so với các công trình nghiên cứu trước đó
là tác giả không dừng lại ở việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà đã chú trọng
vào việc nghiên cứu ý kiến của các khách hàng trung thành với Công ty.


Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Luận văn nêu ra một số khái niệm liên quan tới dịch vụ khách hàng như
sau:
•

Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa

hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua. Khách
hàng gồm khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài doanh
nghiệp.
•

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo một chuyên gia về dịch vụ khách hàng thì dịch vụ khách hàng đề cập

tới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng. Các hoạt động nay thường bắt
đầu bằng việc tiếp nhận đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng hóa hoặc
cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, Ngoài ra dịch vụ khách hàng có thể thêm các
hoạt động tiếp sau khác như dịch vụ thay thế linh kiện, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật
đối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ đối với
hoạt động cung cấp dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng các hoạt động của doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết
mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Trong đó, Các hoạt động dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn kế toán,
thuế và đầu tư bao gồm:


-

Trước giao dịch: Các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ khách hàng; nhận
thức của khách hàng; mục tiêu dịch vụ khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho
mục tiêu dịch vụ, con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ,
hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi, giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất
lượng dịch vụ,…

-

Trong giao dịch: Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời
gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, quản lý tính chính xác của hệ thống, các

dịch vụ phụ, các vấn đề liên quan, hỗ trợ tài chính, sự tập trung, thuận tiện
khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ…

-

Sau giao dịch: Thông tin phản hồi, chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra
chất lượng dịch vụ, câu lạc bộ khách hàng trung thành,…

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Để miêu tả chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đưa ra mô hình kẽ hở với
năm khoảng cách gồm: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và nhận
thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; khoảng cách giữa nhận thức
của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số
chất lượng dịch vụ; khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất
lượng dịch vụ khách hàng và cung ứng dịch vụ khách hàng; khoảng cách giữa
cung ứng dịch vụ khách hàng và thông tin bên ngoài đến khách hàng; khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng được thụ hưởng.
Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế
và đầu tư có các đặc điểm chung của dịch vụ như sau: Tính vô hình, tính không
thể chia cắt, tính không lưu trữ được, tính không ổn định, tính ràng buộc pháp lý
cao, tính rủi ro, tính phân tầng khách hàng.


Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ tư vấn kế toán, thuế và đầu tư
được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng
trong lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò vô cùng quan

trọng, không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng tư vấn mà còn cho cả nền kinh tế
quốc dân và cả đối với sự phát triển lâu bền của hãng tư vấn.
Chất lượng dịch vụ tư vấn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan bên
ngoài cũng như các yếu tố chủ quan bên trong của hãng tư vấn. Trong đó, các yếu
tố bên ngoài bao gồm: tình hình thị trường, sự tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ
chế chính sách quản lý của nhà nước. Các yếu tố bên trong của hãng tư vấn bao
gồm: chiến lược phát triển, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng
và trình độ quản lý của ban lãnh đạo Công ty.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hãng tư vấn kế toán, thuế
và đầu tư, tác giả đưa ra hệ thống các tiêu chí gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
thấu cảm, tinh thần trách nhiệm và tính hữu hình. Các tiêu thức này sẽ được tổng
hợp thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một
số tiêu thức định lượng để thông qua đó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng của hãng tư vấn bao gồm: số báo cáo phát hành muộn so với thời hạn cam
kết, tỷ lệ dịch vụ được sử dụng lại, tốc độ mất khách hàng, số lần nộp phạt hành
chính.


CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH I-GLOCAL
Công ty TNHH I-Glocal, tiền thân là công ty TNHH SCS Việt Nam được
thành lập vào năm 2003 tại Hà Nội với vốn điều lệ là 50.000USD, hoạt động trong
lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư. Công ty là thành viên của SCS Global, một
hãng tư vấn lớn của Nhật Bản với chi nhánh trên nhiều nước như Nhật Bản,
Singapore, Malaisia, Việt Nam, Lào và Campuchia. Năm 2005, với nhu cầu mở
rộng thị trường, Công ty thành lập thêm chi nhánh hạch toán phụ thuộc tại Hồ Chí
Minh.
Các loại hình dịch vụ Công ty cung cấp được chia thành ba loại chính: dịch
vụ tư vấn kế toán (lập báo cáo tài chính tháng, soát xét báo cáo tài chính, kiểm tra
nghiệp vụ kế toán, giải đáp thắc mắc của khách hàng,…), dịch vụ tư vấn thuế (lập

báo cáo kê khai thuế thu nhập cá nhân, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh
nghiệp, dịch vụ quyết toán thuế, đóng mã số thuế, giải đáp thắc mắc,..), dịch vụ tư
vấn đầu tư (xin cấp giấy phép đầu tư, cấp giấy phép lao động, giải đáp thắc mắc
liên quan tới lĩnh vực đầu tư,…).
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty I-Glocal những năm gần đây
(từ năm 2008 đến năm 2011) khá tốt. Đặc biệt năm 2010, doanh thu tăng 33%, lợi
nhuận sau thuế tăng 32.5%. Trong năm 2011, tình hình kinh tế suy thoái, việc tìm
kiếm khách hàng trở nên khó khăn, các hãng tư vấn buộc phải cạnh tranh nhau
không những về chất lượng mà cả về giá nên một số dịch vụ của Công ty phải hạ
giá để giữ khách hàng. Tuy doanh thu giảm 25% nhưng lợi nhuận sau thuế chỉ
giảm 18% đó là nhờ việc Công ty tăng cường tiêu chuẩn hóa các giấy tờ làm việc
giúp rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, nâng cao năng suất lao động.
Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty được đánh giá thông qua hai
nguồn: Nguồn báo cáo nội bộ của Công ty, thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu về
số báo cáo phát hành muộn, tỷ lệ dịch vụ được sử dụng lại, tốc độ mất khách hàng,


số lần phạt hành chính. Nguồn khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng dựa trên mô
hình Serqual với các yếu tố độ tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự thấu
hiểu và tính hữu hình.
Theo kết quả tổng hợp nguồn từ báo cáo nội bộ của Công ty, số lượng các
báo cáo phát hành muộn và số lần phạt hành chính giảm dần từ năm 2008 đến năm
2011. Tốc độ mất khách hàng giảm dần từ năm 2008 đên năm 2010. Tuy nhiên,
năm 2011 tỷ lệ mất khách hàng tăng lên, lý do chính là vì một thành viên trong
ban giám đốc Công ty tách ra thành lập công ty riêng hoạt động cùng lĩnh vực và
thành viên này đã kéo theo một số lượng khách hàng quen biết đáng kể. Tương
ứng với lý do đó, tỷ lệ dịch vụ được sử dung lại cũng tăng từ năm 2008 đến năm
2010 nhưng năm 2011 tỷ lệ này lại giảm xuống.
Kết quả điều tra khách hàng được chia ra thành hai phần: một phần là tổng
hợp kết quả điều tra chung trên 100 khách hàng, hai là kết quả điều tra trên 20

khách hàng trung thành của Công ty. Hai nguồn trên đều cho kết quả tương tự
nhau là khách hàng đánh giá cao nhất độ tin cậy và thấp nhất là yếu tố tính hữ hình
khi sử dụng dịch vụ khách hàng của Công ty. Do kết quả điều tra trên 20 khách
hàng trung thành cùng chiều với kết quả điều tra trên 100 khách hàng trung thành
nên khi đi sâu vào phân tích từng yếu tố độ tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách
nhiệm, sự thấu hiểu và tính hữu hình, tác giả chỉ phân tích kết quả tổng hợp điều
tra trên 100 khách hàng để khái quát tình hình.
Về yếu tố độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao việc bảo mật thông tin và sự
an tâm khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Ngược lại, độ chính xác của báo cáo và
việc giữ lời hứa với khách hàng thì lại có điểm trung bình thấp hơn là 3.82 điểm.
Về yếu tố sự đảm bảo, chi tiết hiểu rõ nhu cầu của khách hàng được đánh
giá cao với điểm trung bình là 3.86 điểm. Ngược lại các chi tiết về khả năng giải
thích, kiên thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ lại chưa được đánh giá cao với
điểm trung bình lần lượt là 3.2, 3.48 và 3.58 điểm.


Về yếu tố tình thần trách nhiệm, khách hàng đánh khá cao việc dịch vụ
cung cấp đúng thời hạn và việc tư vấn viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng với điểm
trung bình lần lượt là 3.95 và 3.9. Ngược lại, tốc độ giải đáp câu hỏi và sự sẵn
sàng chịu trách nhiệm lại chưa được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình
lần lượt là 3.29 và 3.4.
Về yếu tố sự thấu hiểu khách hàng, khách hàng đánh giá cao thái độ niềm
nở và tôn trọng thời gian khách hàng với điểm trung bình là 4.28 và 4.04. Ngược
lại, việc ghi nhớ, đáp ứng các yêu cầu cụ thể bị đánh giá thấp hơn với 3.7 điểm.
Về tính hữu hình, hình thức báo cáo được khách hàng đánh giá cao nhất với
điểm trung bình là 3.82, các chi tiết cón lại như nơiị gửi xe, văn phòng ở vị trí văn
phòng hay trang thiết bị chưa được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là
12.15, 2.71, 3.52.
Nguyên nhân chủ yếu của các yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng bao
gồm: sự thiếu hụt về nhân sự, đặc biệt là các tư vấn viên có kinh nghiệm, kỹ năng

chuyên môn và kỹ năng mềm trong làm việc của tư vấn viên chưa tốt, các điều
khoản hạn chế rủi ro cho Công ty trên hợp đồng ký kết với khách hàng chưa hợp
lý, công tác chăm sóc khách hàng chưa đúng mức, hệ thống báo cáo chưa đẹp mắt,
chuyên nghiệp.
Về phía Công ty, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty
đã chú trọng vào một số hoạt động như lưu giữ hồ sơ khách hàng trên mạng nội
bộ, củng cố nguồn nhân lực, xây dựng các quy trình nghiệp vụ và lập kế hoạch kế
hoạch làm việc, công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách
hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và hội nhập cùng các tập đoàn tư vấn lớn
quốc tế.


CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH I-GLOCAL
Dựa trên việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty,
tác giả đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty:
 Thứ nhất, thực hiện phân loại khách hàng
Tác giả đề xuất Công ty chia khách hàng ra thành 3 nhóm: khách hàng
trung thành, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Tương ứng với từng nhóm
khách hàng này, Công ty nên có các chính sách hợp lý để duy trì và phát triển
quan hệ bền vững với khách hàng.
 Thứ hai, bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tác giả đề xuất Công ty nên tuyển thêm các cán bộ tư vấn đặc biệt là các tư
vấn viên có kinh nghiệm để bổ sung về mặt số lượng nhân sự.
Về chất lượng nhân sự, tác giả đưa ra một số kiến nghị về việc tuyển dụng,
đào tạo đến việc tạo động lực cho người lao động để Công ty có thể thu hút được
người tài, duy trì nguồn nhân lực ổn định và có chất lượng cao.
 Thứ ba, xây dựng quy trình nghiệp vụ một cách đồng bộ và chú trọng vào

khâu lập kế hoạch
Tác giả đề xuất việc xây dựng quy trình hiệp vụ một cách đồng bộ và chuyên
nghiệp cho tất cả các loại hình dịch vụ Công ty cung cấp bao gồm cả những dịch
vụ mới như dịch vụ soát xét báo cáo tài chính và dịch vụ kê khai giao dịch liên kết.
Ngoài ra, do tính chất mùa vụ của công việc nên tác giả đề xuất việc lập kế
hoạch một cách bài bản, chi tiết đặc biệt là cho mùa quyết toán thuế hàng năm vào
tháng 3.


 Thứ 4, phát triển hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ
Để đảm bảo việc rà soát chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả,
tác giả đề xuất việc Công ty xây dựng bộ phận kiểm soát nội bộ độc lập để kiểm
tra một cách khách quan các báo cáo gửi cho khách hàng
 Thứ 5, Đẩy mạnh công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá của khách
hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Hiện nay, việc điều tra ý kiến khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc hỏi bằng
miệng thông qua các cuộc nói chuyện khi viếng thăm khách hàng. Phương pháp
này còn rất nhiều hạn chế. Tác giả đề xuất Công ty nên có thêm các phương pháp
điều tra khác như điều tra chính thức bằng các bảng câu hỏi điều tra định kỳ, tạo
lập đường dây nóng, hòm thư điện tử chuyên nhận thư khiếu nại và đóng góp ý
kiến của khách hàng.
 Thứ 6, Cải thiện cơ sở vật chất
Tác giả đề xuất việc Công ty mở rộng văn phòng, bài trí lại văn phòng, bố
trí lại các khay để tài liệu để văn phòng trong rộng rãi và ngăn nắp hơn. Đồng
thời, Công ty nên rà soát, thay thế các máy tính đã cũ, chậm cho tư vấn viên để
nâng cao năng suất làm việc.
Về hình thức báo cáo, Công ty nên chuẩn hóa hình thức báo cáo chuyên
nghiệp, dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp thu thông tin.
Ngoài các giải pháp nên trên, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với
nhà nước, các cơ quan chức năng và các hiệp hội nghề nghiệp để tạo điều kiện

cho Công ty nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cùng ngành nghề có điều
kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.