Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Phát triển các dịch vụ NHBL, nhất là các DVNH gắn liền với sự phát triển
bùng nổ của CNTT – viễn thông là một xu thế đang diễn ra ở Việt Nam hiện nay.
Đối với người tiêu dùng, các dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích, đó là sự thuận
tiện, chủ động trong sử dụng, nhanh chóng trong giao dịch… Đối với các NHTM,
việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm được
một số lượng lớn khách hàng, nhất là các đối tượng khách hàng cá nhân, qua đó gia
tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thời còn giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng.”
“Ở Việt Nam, dịch vụ NHBL thời gian gần đây đã có những bước phát triển
vượt bậc nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều bất cập như một số nghiên cứu
đã chỉ ra, đó là tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao, môi trường cạnh
tranh khốc liệt, sự thiếu đồng bộ của hệ thống kênh phân phối, yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Hơn nữa, trong xu thế hội nhập quốc tế khi có sự xuất hiện
các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng ở Việt Nam với
trình độ công nghệ cao, nhiều kinh nghiệm hơn thì mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng
gia tăng và sức ép đối với các NHTM Việt Nam ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
NHBL sẽ ngày càng lớn. Đó là những thách thức mà lĩnh vực NHBL đang phải đối
mặt.”Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh hiệu
quả, nâng cao năng lực cạnh tranh, nắm bắt được các xu thế phát triển mới để tìm
giải pháp nhằm khai thác một thị trường còn nhiều tiềm năng phát triển.
“Là một chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội, một trong những
MHTM cổ phần lớn ở Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua đã triển khai
cung cấp các dịch vụ NHBL cho các tầng lớp khách hàng khác nhau và cũng đã đạt
được những kết quả tích cực đóng góp vào kết quả hoạt động chung của chi nhánh.
Tuy nhiên, cũng như nhiều chi nhánh NHTM khác, hoạt động cung cấp dịch vụ
NHBL của Chi nhánh Tây Hồ vẫn còn những hạn chế, bất cập. Thực trạng này đã
có những ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển mà trước tiên là kết quả kinh
doanh của chi nhánh. Vì vậy, để góp phần khắc phục những hạn chế đó thì việc
đánh giá toàn diện thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL thời gian qua, đặc biệt
làm rõ những hạn chế và nguyên nhân có vai trò hết sức quan trọng bởi đây là cơ

sở để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh
Tây Hồ trong thời gian tới.”
Đó chính là lí do học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây
Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Các DVNH đã trở thành đối tượng nghiên cứu và được tiếp cận ở từng góc độ
khác nhau tại nhiều công trình khoa học, luận văn thạc sĩ, tiến sỹ.
“Tuy nhiên chưa có luận văn nào nghiên cứu chuyên sâu về việc"Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi
nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp”,vì vậy luận văn vẫn có tính
cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn cao để các đơn vị cấp tương đương có thể tham
khảo và ứng dụng cho các NHTM cho quá trình nghiên cứu, đánh giá, xây dựng,
chiến lược kinh doanh cho lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của mình.”
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ thêm cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB Tây Hồ
trong thời gian qua, làm rõ những kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên
nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ
- Thời gian: Việc đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL tập trung
vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ

nay đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu


Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văn sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau:
- Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử và phương pháp lôgic.
- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.
- Các phương pháp phân tích, tổng hợp.
Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá chủ yếu là dữ liệu
thứ cấp và sẽ được thu thập từ nhiều nguồn, chủ yếu là:
- Các báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân
đội - Chi nhánh Tây Hồ qua các năm.
- Các báo cáo tổng kết các mặt hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ qua các năm.
- Kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học đã công bố, các bài viết
được thu thập trong các tạp chí chuyên ngành, trên mạng internet.
Các dữ liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn sẽ được phân loại,
lựa chọn để phân tích, tổng hợp để”đánh giá thực tiễn và đưa ra những giải pháp,
đóng góp của đề tài.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chƣơng l: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ.
Chƣơng 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ.

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
“Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.”
“Dịch vụ NHBL có các đặc điểm sau: i) Dịch vụ NHBL rất đa dạng về
chủng loại sản phẩm vàluôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng; ii)
Dịch vụ NHBLgồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch thường
không lớn nên chi phí cho mỗi giao dịch khá cao; iii) Dịch vụ NHBL là hoạt động
có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi; iv) Dịch vụ NHBL
đơn giản, dễ thực hiện; và v) Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp.”
Dựa theo cách thức phân loại các DVNH có thể phân chia các dịch vụ
NHBL thành các nhóm dịch vụ như huy động vốn, TDBL, dịch vụ thẻ và các dịch
vụ khác như hoạt động kiều hối, các DVNH điện tử, thanh toán hoá đơn, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, giữ hộ tài sản và uỷ thác đầu
tư...
“Sự cần thiết của việc phát triển các dịch vụ NHBL có thể được giải thích là
do chính những lợi ích mà từ sự phát triển đó mang lại cho bản thân các NHTM,
cho khách hàng và cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương cũng như của
quốc gia. Đặc biêtk, đối với các NHTM, phát triển dịch vụ NHBL có thể mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng; giúp khai thác tiềm
năng thị trường qua đó mở rộng thị trường; là cách thức có hiệu quả nhất để thay
đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng; sẽ tạo nền tảng, hạ tầng cơ
sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trong dài hạn; giúp nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ; và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường.”
Phát triển các dịch vụ cung ứng có thể coi là cách duy nhất để NHTM tồn tại và
phát triển, trong đó mở rộng cung ứng các dịch vụ NHBL là một trong những định
hướng chiến lược quan trọng và là xu thế phát triển của nhiều NHTM hiện nay trên

thế giới cũng như ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL bao hàm những nội dung
sau:
Gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Mở rộng hệ thống phân phối và và đa dạng hóa các kênh phân phối
Gia tăng doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHBL
Gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần
Ngoài ra, còn bao gồm các nội dung: kiểm soát tốt rủi ro, gia tăng giá trị
thương hiệu, nâng cao uy tín của ngân hàng.
“Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM và
có thể phân chia thành các yếu tố bên trong NHTM và các yếu tố bên ngoài. Các
yếu tố bên trong NHTM bao gồm: Năng lực tài chính của NHTM; Hạ tầng CNTT
của NHTM; Trình độ, ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên; Chính
sách marketing ngân hàng; Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng. Các yếu tố
bên ngoài NHTM bao gồm: Luật pháp và chính sách của nhà nước; Sự cạnh tranh
trong cung ứng dịch vụ NHBL; Tình hình kinh tế, chính trị và trật tự an toàn xã
hội.”
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNQUÂN ĐỘI
– CHI NHÁNH TÂY HỒ
“NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ được thành lập từ ngày
16/03/2005 và được nâng cấp hoạt động theo mô hình chi nhánh cấp 1 trực thuộc
Hội sở NHTMCP Quân đội từ tháng 1 năm 2012. Chi nhánh Tây Hồ có đầy đủ các
chức năng nhiệm vụ của một chi nhánh NHTM. Từ cuối năm 2012, NHTMCP
Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng
cộng đồng, tập trung cung cấp các dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân
và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn hai quận là Tây Hồ , Bắc Từ Liêm và

các khu vực lân cận.”


Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, các mặt hoạt động nghiệp vụ
của chi nhánh như huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác đều
đạt được những kết quả tích cực. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh,
tổng vốn huy động của chi nhánh đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm ở mức
khá cao. Tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh cũng tăng liên tục trong giai đoạn từ
năm 2013 đến năm 2015. Năm 2013, tổng dư nợ tín dụng là 352 tỷ đồng, năm
2014 là 438 tỷ đồng và năm 2015 là 525 tỷ đồng. Tổng doanh thu năm 2013 đạt
116 tỷ đồng, năm 2014 tăng lên 153 tỷ đồng và năm 2015 tiếp tục tăng, đạt 194 tỷ
đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 27 tỷ đồng, năm 2014 là 37,5 tỷ đồng
(tăng 38,89% so với năm 2013) và năm 2015 đạt 50,5 tỷ đồng (tăng 34,67% so với
năm 2014). Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu cũng liên tục tăng qua các
năm cho thấy hiệu quả kinh doanh của chi nhánh có xu hướng tăng. Năm 2013, lợi
nhuận trước thuế bình quân đầu người của chi nhánh đạt 0,49 tỷ đồng thì đến năm
2015 đã tăng 61% sau 2 năm, đạt mức 0,79 tỷ đồng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Quân đội
– Chi nhánh Tây Hồ
Từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động sang tập trung phục vụ khách hàng cá
nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoạt động cung cấp các dịch vụ NHBL của
NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ đã có nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể
như sau:
* Về sự gia tăng số lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Năm 2013, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Tây Hồ có 37
sản phẩm. Năm 2014, chi nhánh đã xóa bỏ 5 sản phẩm tín dụng đối với đối tượng
khách hàng cá nhân và thêm 3 sản phẩm mới gồm 2 sản phẩm tiền gửi thanh toán,
1 sản phẩm đầu tư tự động. Đến năm 2015, chi nhánh đã đưa ra 3 sản phẩm huy
động vốn và 2 sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, số lượng sản
phẩm dịch vụ bán lẻ là 43 sản phẩm.

Với sản phẩm huy động vốn
“Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của chi nhánh thì các sản phẩm huy động
vốn có số lượng nhiều nhất, gồm 18 sản phẩm chia thành 2 nhóm: sản phẩm tiền
gửi thanh toán và sản phẩm tiết kiệm. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi


nhánh cung cấp nhiều loại sản phẩm đặc thù như các sản phẩm: Tiết kiệm tích lũy
tiêu dùng, Tiết kiệm nhân an, Tiết kiệm cho con, Tiết kiệm quân nhân, Tiết kiệm
số, Tiết kiệm tối ưu, Tiết kiệm lập nghiệp, Tiết kiệm mobi, Tiết kiệm trung niên
(Như ý), Tiết kiệm trường an (Tiết kiệm hưu trí), Tiết kiệm tích lũy ngoại tệ, Tiết
kiệm Private…Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa có các sản
phẩm như: Tiền gửi kỳ hạn ngày cho KH SME, Tiền gửi trả lãi trước cho KH
SME”
Với sản phẩm TDBL
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các sản phẩm TDBL bao gồm các nhóm
sau: Cho vay bất động sản; Cho vay mua ô tô; Cho vay tiêu dùng ; Cho vay du học;
Cho vay sản xuất kinh doanh;... Với đối tượng khách hàng là các doanh nghiê ̣p nhỏ
và vừa, cơ cấu sản phẩm tín dụng cung cấp của chi nhánh khá đầy đủ, bao gồm 15
sản phẩm tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
* Về mở rộng hệ thống và đa dạng hóa các kênh phân phối
“Thời gian qua, chi nhánh Tây Hồ đã chú ý đầu tư mở rộng hệ thống phân
phối và thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối, cả kênh phân phối truyền thống
và kênh phân phối hiện đại. Với kênh phân phối truyền thống, đến cuối năm
2015, chi nhánh có 2 phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng là phòng giao dịch
Xuân Diệu và phòng giao dịch Lạc Long Quân được sửa chữa, hoàn thiện về kiến
trúc, bổ sung lắp đặt các trang thiết bị đầy đủ theo thiết kế phòng giao dịch chuẩn
của toàn hệ thống đáp ứng được yêu cầu của mô hình phòng giao dịch ngân hàng
hiện đại, chuyên nghiệp, tiện lợi trong các hoạt động giao dịch với khách hàng. Với
kênh phân phối hiện đại, chi nhánh đã triển khai các kênh phân phối hiện đại khác
như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Năm 2013, chi nhánh có

9 cây ATM và đến năm 2015 là 12 cây ATM ngoài ra còn có 30 đơn vị có lắp đặt
máy POS. Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại với nhiều chức năng giao
dịch trực tuyến đã thu hút thêm được một số lượng khá lớn khách hàng sử dụng.”
* Về sự gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ NHBL
- Hoạt động huy động vốn bán lẻ
Nhìn chung, doanh số vốn huy động bán lẻ qua các năm của chi nhánh đều
tăng ở mức cao (bảng 2.4). Năm 2012, huy động vốn bán lẻ chỉ đạt 788 tỷ đồng


thì năm 2013 đã đạt 1.026 tỷ đồng, tăng 238 tỷ tương ứng tăng 30,2% so với năm
2012. Nguồn vốn bán lẻ huy động được năm 2014 tăng vọt, với mức tăng
43,67%, đạt 1.474 tỷ đồng. Đến năm 2015, vốn bán lẻ huy động của chi nhánh
tiếp tục tăng, đạt 1.958 tỷ đồng, tăng 32,84%.
“Về cơ cấu vốn huy động bán lẻ, xét theo đối tượng khách hàng,trong giai
đoạn 2013 – 2015, vốn huy động từ khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng trên
70% trong tổng vốn huy động bán lẻ trong cả giai đoạn. Tuy quy mô vốn huy động
từ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chi nhánh đã có chuyển biến tích cực và chiếm tỷ
trọng ngày càng cao hơn trong tổng vốn huy động nhưng tỷ trọng trong tổng số vẫn
chỉ ở mức dưới 30%. Còn xét theo kỳ hạn thì thì vốn huy động ngắn hạn luôn
chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động, đặc biệt là năm 2013, đạt gần
70%. Nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp chỉ chiểm từ 13%
đến 15% trong tổng vốn huy động và mức tăng trưởng hàng năm không cao. Vốn
huy động không kỳ hạn cũng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng vốn huy động của chi
nhánh tuy nhiên tốc độ tăng trưởng hàng năm khá cao.”
- Hoạt động TDBL
Năm 2013 dư nợ TDBL tăng 107 tỷ so với năm 2012, tốc độ tăng là 43,67%.
Năm 2014, tăng trưởng tín dụng của chi nhánh giảm đáng kể so với năm 2013, quy
mô tăng trưởng chỉ còn 86 tỷ đồng, tương đương 24,43%. Năm 2015, tỷ lệ tăng
trưởng TDBL của chi nhánh ở mức 19,86% thấp hơn so với mức tăng của năm
2014.Nói chung, tốc độ tăng trưởng TDBL của chi nhánh có xu hướng giảm dần

qua các năm.
Về cơ cấu TDBL, nếu xét theo tiêu chí kỳ hạn có thể thấy dư nợ tín dụng
trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 tập trung chủ yếu là kỳ hạn ngắn (bảng
2.6), năm cao nhất (2013) là 71,02% và năm thấp nhất (2015) là 66,86% và tỷ
trọng các khoản cho vay trung hạn, dài hạn có tỷ trọng khá thấp.Xét theo đối tượng
khách hàng thì các khoản cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm tỷ trọng lớn,
khoảng trên dưới 80%. Mặc dù vậy, việc cho vay đối tượng khách hàng cá nhân đã
được chú ý hơn từ năm 2014 khi chính sách sản phẩm của chi nhánh có những điều
chỉnh. Năm 2013, so với tổng dư nợ bán lẻ, dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá
nhân chỉ chiếm 13,4% thì năm 2014 đã tăng lên chiếm 17,4% và năm 2015 tiếp tục


tăng, chiếm 20,6%.Xét cho vay theo ngành thì các khoản tín dụng của chi nhánh
tập trung nhiều vào các lĩnh vực như thương nghiệp, sửa chữa, vận tải, kho bãi, xây
dựng... Dư nợ cho vay đối với những lĩnh vực này liên tục tăng và chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh.
- Thu nhập từ dịch vụ NHBL
“Nguồn thu nhập của chi nhánh chủ yếu có nguồn gốc từ hoạt động TDBL,
chiếm khoảng 90% tổng thu nhập) trong khi thu nhập từ các dịch vụ thu phí có tỷ
trọng khá nhỏ. Rõ ràng, việc phụ thuộc nhiều vào nguồn thu nhập từ hoạt động tín
dụng sẽ có những tác động tiêu cực đến thu nhập của chi nhánh khi hoạt động
TDBL gặp khó khăn, nhất là trong bối cảnh ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh
trên địa bàn như hiện nay.”
* Về sự gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần
Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng
các dịch vụ NHBL của chi nhánh đã tăng liên tục, thể hiện ở nhiều chỉ tiêu bao
gồm: tổng số khách hàng có giao dịch, số lượt khách hàng giao dịch/ngày và đặc
biệt là số lượng khách hàng sử dụng các DVNH hiện đại. Mức tăng trưởng về số
lượng khách hàng trung bình hàng năm đạt 33%/năm và mức tăng mạnh nhất là
nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền. Tính đến cuối năm 2015, tổng số

khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh là 28.500 khách hàng, tăng trên
34,36% so với năm 2014.Đáng chú ý là trong suốt giai đoạn này, đối tượng khách
hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL của chi nhánh cũng như trong số lượt khách hàng tới giao dịch tại ngân
hàng (khoảng 75%). Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng là doanh nghiệp
nhỏ và vừa khá cao nhưng xét về tỷ trọng trong tổng số khách hàng thì vẫn thấp
hơn nhiều nếu so sánh với đối tượng khách hàng cá nhân (năm 2014 là 26,45% và
năm 2015 là 44,63%).
* Về kiểm soát rủi ro
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm trong giai đoạn
2013 – 2015, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh luôn nằm trong giới hạn cho phép. Điển
hình là năm 2015, quy mô tín dụng tăng nhanh nhưng tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh
đã giảm xuống (từ 2,76% năm 2014 xuống 2,28% năm 2015).


Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL
Nhìn lại toàn bộ các hoạt động cung cấp các dịch vụ NHBL trong giai đoạn
2013 - 2015 có thể đưa ra một số đánh giá chung như sau:
* Về kết quả đạt được
* Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú về
chủng loại và phát triển theo xu hướng tích hợp được nhiều tiện ích hơn.
* Mạng lưới hệ thống phân phối được mở rộng, các kênh phân phối được đa
dạng hóa.
* Số lượng khách hàng ngày càng gia tăng.
* Doanh số thu được từ các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng tăng với cơ
cấu hợp lý hơn.
* Thu nhập từ họat động NHBL ngày càng gia tăng đồng thời với việc kiểm
soát tốt chi phí.
Những kết quả đạt được của chi nhánh trong cung cấp các dịch vụ NHBL đã
góp phần nâng cao uy tín, khẳng định hình ảnh của chi nhánh với khách hàng.

* Về hạn chế và nguyên nhân
* Danh mục sản phẩm mặc dù đa dạng nhưng vẫn chưa đủ để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm chưa thể hiện sự vượt trội so với sản phẩm
của các đối thủ cạnh tranh.
* Việc triển khai cung cấp một số sản phẩm dịch vụ NHBL, nhất là các sản
phẩm mới còn hạn chế.
* Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực sự hiệu quả
* Chi nhánh chưa tạo được một cơ cấu vốn huy động hợp lý, thu nhập của
chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động TDBL.
* Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cung cấp TDBLcủa chi nhánh còn cao hơn
so với mức bình quân của toàn hệ thống.
“Những hạn chế trên bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, nhưng trước hết là
những nguyên nhân từ chính chi nhánh: Thứ nhất, chi nhánh chưa xây dựng được
chiến lược phát triển, đặc biệt là chiến lược khách hàng mục tiêu mà chủ yếu chỉ hoạt
động dựa trên những định hướng và kế hoạch được Hội sở phê duyệt. Thứ hai, chi
nhánh chưa có được những đề xuất với cấp trên trong việc đa dạng hóa hơn nữa các


sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm dịch vụ gắn với những nhu cầu cụ thể của
các đối tượng khách hàng trên địa bàn hoạt động. Thứ ba, chi nhánh còn thiếu đội ngũ
nhân viên đủ kiến thức để có thể làm chủ công nghệ, nhất là trong triển khai các
DVNH hiện đại. Thứ tư, công tác tuyên truyền, quảng cáo, quảng bá hình ảnh của
ngân hàng, của chi nhánh chưa được chú trọng. Thứ năm, chi nhánh chưa chủ động
nêu ra các khó khăn trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ và đề xuất sự hỗ trợ
về vốn, công nghệ, nhân lực của hội sở trong triển khai thực hiện các nghiệp vụ.Ngoài
ra, còn do những nguyên nhân khách quan từ hệ thống luật pháp về hoạt động ngân
hàng còn chưa hoàn thiện, thiếu sự đồng bộ; sự cạnh tranh trên thị trường cung cấp
các dịch vụ NHBL ngày càng trở nên khốc liệt…”
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
– CHI NHÁNH TÂY HỒ TRONG THỜI GIAN TỚI
Chi nhánh Tây Hồ đã xác định phương hướng phát triển dịch vụ NHBL đến
năm 2020 cụ thể như sau:
- Về thị phần: Phấn đấu là Chi nhánh có thị phần NHBL hàng đầu trong địa
bàn hoạt động về nền khách hàng, quy mô, doanh thu và lợi nhuận.
- Về khách hàng: Phấn đấu đến năm 2020, Chi nhánh Tây Hồ có một nền
khách hàng dử dụng dịch vụ NHBL lớn, chiếm khoảng 15% dân số của các quận
Tây Hồ, Bắc Từ Liêm và các khu vực lân cận.
- Về sản phẩm: Cung cấp tới khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa
dạng, tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù
hợp với khách hàng.
- Về kênh phân phối: Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân
thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại.
Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, trong thời gian từ nay đến năm
2020, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tiếp tục thực hiện đa dạng hóa và phát triển sản phẩm mới


- Tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ
- Phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối
- Hiện đại hóa công nghệ thiết bị
- Thực hiện các giải pháp marketing hiệu quả hơn hướng tới các khách
hàng mục tiêu
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng
- Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
KẾT LUẬN
“Chuyển đổi sang mô hình NHBL và phát triển các dịch vụ NHBL đang là
một xu thế của nhiều NHTM ở Việt Nam trong thời gian vừa qua cũng như thời
gian tới. Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ cũng đã từng bước

chuyển sang hoạt động theo mô hình mới, tập trung phát triển các dịch vụ đa dạng
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa từ cuối
năm 2012 và đã đạt được những kết quả nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại
một số hạn chế cần tìm rõ những nguyên nhân để từ đó có những giải pháp để
nhanh chóng khắc phục, điều này càng có vai trò quan trọng khi sự cạnh tranh trên
thị trường dịch vụ NHBL ngày càng quyết liệt hơn trên địa bàn hoạt động của chi
nhánh.”
Với ý nghĩa đó, đề tài luận văn đã thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu
đề ra và có những đóng góp chủ yếu sau:
“Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ thêm cơ sở lý luận về phát
triển dịch vụ NHBL. Đặc biệt, luận văn đã làm rõ nội dung phát triển dịch vụ
NHBL và nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL.”
“Thứ hai, luận văn đã phân tích, đánh giá và làm rõ thực trạng phát triển dịch
vụ NHBL tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Tây Hồ trong giai đoạn 2013 2015, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những hạn chế và làm rõ những nguyên
nhân của những hạn chế đó.”
“Thứ ba, từ phương hướng phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh đến năm
2020, luận văn đã đề xuất các nhòm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ trong thời gian tới,
tập trung vào các nội dung chính là nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ


cung cấp, nhóm giải pháp về phát triển hệ thống mạng lưới phân phối, nhóm giải
pháp về công tác khách hàng…”