Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Trung tâm Thẩm định

LỜI CẢM ƠN
Đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại
Trung tâm Thẩm định – Tư vấn Tài nguyên nước” là kết quả từ quá trình nỗ
lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học Thủy Lợi. Để hoàn thành
được luận văn này tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy
cô, người thân cùng các đồng nghiệp và bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho
tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy PGS.TS. Đinh Tuấn Hải đã tận tình
hướng dẫn, đóng góp ý kiến và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Nhân đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo thuộc Bộ môn Công
nghệ và Quản lý xây dựng - khoa Công trình cùng các thầy, cô giáo phòng
Đào tạo Đại học và Sau Đại học trường Đại học Thủy Lợi, tất cả các thầy cô
đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.
Tôi cũng xin được gửi lời cám ơn chân thành tới Lãnh đạo, các đồng
nghiệp tại Trung tâm Thẩm định tư vấn Tài nguyên nước – Cục quản lý Tài
nguyên nước cùng người thân và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá
trình thu thập tài liệu để hoàn thiện luận văn này.
Với thời gian và trình độ còn hạn chế, tác giả không thể tránh khỏi
những thiếu sót và rất mong nhận được hướng dẫn và đóng góp ý kiến của
thầy cô giáo, của đồng nghiệp và của quý độc giả.
Hà Nội, ngày

tháng
TÁC GIẢ

Vũ Đức Tuân

năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001 tại Trung tâm Thẩm định-Tư vấn Tài nguyên
nước” là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, do tôi tự tìm tòi và xây
dựng. Các số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực chưa được
công bố trong các công trình nghiên cứu nào trước đây./.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

TÁC GIẢ

Vũ Đức Tuân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001 VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA
TRUNG TÂM THẨM ĐỊNH – TƯ VẤN TÀI NGUYÊN NƯỚC. ... 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. .............. 5
1.1.1. Giới thiệu về chất lượng: ............................................................... 5
1.1.2. Giới thiệu về công tác quản lý chất lượng: .................................... 6
1.1.3. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng: ................................... 8
1.2. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001 ...................................................................................... 13
1.2.1. Sự ra đời của tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 ............... 13
1.2.2. Ý nghĩa, vai trò của hệ thống ISO 9001 ...................................... 15
1.2.3. Yêu cầu và quy định áp dụng của hệ thống ISO 9001. ............... 16

1.3. NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG, QUYỀN HẠN CỦA TRUNG TÂM
THẨM ĐỊNH – TƯ VẤN TÀI NGUYÊN NƯỚC. ........................... 20
1.3.1 Giới thiệu về Trung tâm................................................................ 20
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của trung tâm: .................... 20
1.3.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của trung tâm: ................................... 23
1.3.4. Năng lực và kinh nghiệm của trung tâm. ..................................... 24
1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................ 33
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ PHÁP LÝ VÀ SỰ PHÙ HỢP CỦA TIÊU
CHUẨN ISO 9001 TẠI TRUNG TÂM THẨM ĐỊNH – TƯ VẤN
TÀI NGUYÊN NƯỚC. ........................................................................ 34
2.1 CƠ SỞ PHÁP LÝ CỦA HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001. .................................................................. 34


2.1.1 Các quyết định của Thủ tướng Chính phủ: ................................... 34
2.1.2. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 .............................................. 36
2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ. ................................. 50
2.2.1. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 đang được áp dụng tại Chi cục đê điều và Phòng chống
lụt bão Hà Nội: ....................................................................................... 50
2.2.2. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001
đang được áp dụng tại Công ty Đầu tư Phát triển Đường cao tốc Việt
Nam: ....................................................................................................... 54
2.3 SỰ PHÙ HỢP CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 ÁP DỤNG TẠI
TRUNG TÂM THẨM ĐỊNH – TƯ VẤN TÀI NGUYÊN NƯỚC. . 59
2.3.1 Vài trò của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác
quản lý tại trung tâm; Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. ...... 59
2.3.2. Tính khả thi áp dụng các tiêu chuẩn tại Trung tâm: .................... 61

2.3.3. Mục tiêu sau khi áp dụng các tiêu chuẩn của Trung tâm: ........... 61
2.4 YÊU CẦU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001 CỦA GIÁM ĐỐC
TRUNG TÂM: ..................................................................................... 62
2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................ 63
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI
TRUNG TÂM THẨM ĐỊNH - TƯ VẤN TÀI NGUYÊN NƯỚC ... 64
3.1. CHUẨN BỊ TIẾN HÀNH. ...................................................................... 64
3.1.1. Xin ý kiến cấp trên, thành lập ban chỉ đạo: ................................. 64
3.1.2 Đánh giá thực trạng và lập kế hoạch thực hiện ............................ 67
3.2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI TRUNG TÂM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008. ............ 79


3.2.1 Đào tạo cán bộ, lập kế hoạch xây dựng văn bản. ......................... 79
3.2.2. Đánh giá thực trạng tại Trung tâm so với các chỉ tiêu của tiêu
chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008. ............................................ 80
3.2.3 Xây dựng hệ thống văn bản phục vụ triển khai: ........................... 81
3.3 TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TẠI
TRUNG TÂM. ...................................................................................... 97
3.3.1. Ban hành và triển khai thực hiện: ................................................ 97
3.3.2. Đánh giá, điều chỉnh trong quá trình thực hiện áp dụng. ............ 98
3.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI TRUNG TÂM. ................................................. 100
3.5. THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỂ RA GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC
TRONG VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
TRUNG TÂM THẨM ĐỊNH - TƯ VẤN TÀI NGUYÊN NƯỚC ...... 102
3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: .................................................................... 104
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 105
PHỤ LỤC: Một số quy trình chính trong hệ thống văn bản quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp dụng tại Trung tâm

Thẩm định-Tư vấn Tài nguyên nước.


DANH MỤC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 1. 1: Cơ cấu tổ chức ........................................................................... 24
SƠ ĐỒ 2. 1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại VEC………………………………...55
SƠ ĐỒ 2. 2: Các quá trình chính của hệ thống quản lý chất lượng tại VEC . 57
SƠ ĐỒ 3. 1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thẩm định - tư vấn Tài nguyên
nước hiện tại…………….………………………….……………………..…67
SƠ ĐỒ 3. 2: Mô hình quản lý chất lượng được đề suất.................................. 74

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 2. 1: Danh mục tài liệu hệ thống chất lượng của Chi cục đê điều và
PCLB Hà Nội .................................................................................................. 52
BẢNG 2. 2: Danh mục các quy trình quản lý chất lượng của VEC ............... 58
BẢNG 3. 1: Kế hoạch và tiến độ triển khai ……………………………….77
BẢNG 3. 2: Khái quát hệ thống QLCL tại Trung tâm ................................... 82
BẢNG 3. 3: Danh mục tài liệu của hệ thống QLCL tại Trung tâm ................ 96

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL

:

Quản lý chất lượng

GMP

:

Hệ thống thực hành sản xuất tốt

PCLB

:

Phòng chống lụt bão


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Tài nguyên nước là thành phần chủ yếu của môi trường sống, quyết định
sự thành công trong các chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh quốc gia. Hiện nay nguồn tài nguyên
thiên nhiên quý hiếm và quan trọng này đang phải đối mặt với nguy cơ ô
nhiễm và cạn kiệt. Nguy cơ thiếu nước, đặc biệt nước ngọt và sạch là một
hiểm họa lớn đối với sự tồn vong của con người cũng như toàn bộ sự sống
trên trái đất. Do đó con người cần phải nhanh chóng có các biện pháp bảo vệ
và sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên nước.
Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực Tài nguyên nước; Trung tâm
Thẩm định - Tư vấn Tài nguyên nước có chức năng thẩm định các hồ sơ, số
liệu, tài liệu, các đề án, dự án, hồ sơ sản phẩm, báo cáo, quy hoạch trong lĩnh

vực tài nguyên nước; thực hiện các hoạt động tư vấn, dịch vụ trong lĩnh vực
tài nguyên nước và môi trường trên phạm vi cả nước theo quy định của pháp
luật. Do đó để việc quản lý, cung cấp tốt các dịch vụ về tài nguyên nước đạt
hiệu quả cao thì việc quản lý chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cần được quan
tâm và quản lý tốt hơn nữa.
Để giải quyết những băn khoăn của các tổ chức, danh nghiệp là làm sao
tạo được ý thức của toàn thể cán bộ công nhân viên về chất lượng, làm sao có
được một hệ thống quản lý tốt để xúc tiến các hoạt động chất lượng qua đó
đảm bảo được niềm tin của các đối tác, nhiều phương pháp đã được áp dụng
rộng rãi trên toàn thế giới như hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,
quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống phân tích hiểm nguy và kiểm
soát điểm tới hạn (HACCP), thực hành sản xuất tốt (GMP)… Đây là những
phương pháp hữu hiệu giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp xây dựng nên nền
“Văn hóa chất lượng”.


2

Trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống mang tính nền tảng,
phục vụ hữu hiệu cho hoạt động điều hành của các tổ chức, doanh nghiệp,
giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo rằng mọi hoạt động của mình đều hướng
tới các mục tiêu đã hoạch định như việc tạo sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt
nhất các yêu cầu của cấp trên cũng như các đối tác đã nêu ra.
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất
được sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO. Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt
nhất về hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới. ISO 9001 cũng là tiêu
chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Trên thế giới
tính đến hết năm 2007 đã có ít nhất 951.486 chứng chỉ ISO 9001:2000 tại 175
quốc gia và các nền kinh tế, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 tổ chức được
cấp chứng chỉ này.

Sự hội tụ của cơ sở lý luận khoa học và tính cấp thiết do yêu cầu thực
tiễn đặt ra chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: "Nghiên cứu và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Trung tâm Thẩm định-Tư vấn tài
nguyên nước”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu và áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001-2008 cho Trung tâm Thẩm định - Tư vấn Tài nguyên nước.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
a. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình quản lý chất lượng trong
Trung tâm Thẩm định – Tư vấn tài nguyên nước.
b. Phạm vi nghiên cứu:
Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp
dụng tại Trung tâm Thẩm định – Tư vấn Tài nguyên nước.


3

4. Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:
a. Cơ sở khoa học:
- Các Văn bản quy phạm pháp luật hiện hành của Nhà nước.
- Thực tế mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
- Tiêu chuẩn ISO 9001-2008 về Hệ thống quản lý chất lượng.
b. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu.
- Phương pháp dựa theo hướng dẫn của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Phương pháp phân tích đánh giá và một số phương pháp khác.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
a. Ý nghĩa khoa học của đề tài:

Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận và các giải pháp đồng bộ,
khoa học làm căn cứ áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 cho các đơn vị sự nghiệp nhằm góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động của đơn vị.
b. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Những kết quả nghiên cứu của để tài là cơ sở để Trung tâm Thẩm địnhTư vấn tài nguyên nước xây dựng, thực hiện tốt và được công nhận là một mô
hình QLCL đạt tiêu chuẩn ISO trong việc quản lý chất lượng tại Trung tâm
nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển của sự nghiệp quản lý tài nguyên nước
cũng như các yêu cầu của luật định.
6. Kết quả dự kiến đạt được:
- Đánh giá thực trạng mô hình quản lý chất lượng của Trung tâm, lợi ích
khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Trung tâm.
- Nghiên cứu đề xuất một mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 cho công tác quản lý chất lượng các sản phẩm đầu ra của
Trung tâm Thẩm định – Tư vấn Tài nguyên nước.


4

7. Nội dung nghiên cứu của luận văn
Luận văn bao gồm 3 chương nội dung chính sau:
Chương 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và chức
năng, nhiệm vụ của trung tâm Thẩm định – Tư vấn Tài nguyên nước.
Chương 2. Cơ sở pháp lý và sự phù hợp của tiêu chuẩn ISO 9001 tại
Trung tẩm Thẩm định – Tư vấn Tài nguyên nước.
Chương 3. Quy trình xây dựng và áp dụng ISO 9001 tại Trung tâm
Thẩm định – Tư vấn Tài nguyên nước.


5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001 VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TRUNG TÂM
THẨM ĐỊNH – TƯ VẤN TÀI NGUYÊN NƯỚC
1.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Giới thiệu về chất lượng
a, Khái niệm:
Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng và
mang tính toàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao. Chính vì thế, các doanh nghiệp
trên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất
lượng và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Xung quanh vấn đề
này, có nhiều quan điểm khác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:
- Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của sự
vật, chỉ rõ nó là cái gì (từ điển bách khoa Việt Nam tập 1).
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (Joseph
Juran).
- Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêu cầu đã đề ra
(cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ).
- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa
Kaoru).
- Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhu cầu
(ISO 9000:2000).
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Chất
lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải
quyết tốt bài toán chất lượng.


6

b, Đặc điểm:
- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó:
+ Đặc tính kĩ thuật: Các đặc tính đặc trưng bởi chỉ tiêu kĩ thuật như độ tin
cậy, độ chính xác, độ an toàn, tuổi thọ…
+ Đặc tính kinh tế: Cơ sở của các đặc tính kinh tế là các đặc tính kĩ thuật và
tổ chức. Kĩ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao,
vận hành tốt nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp.
- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu cầu
của người tiêu dùng. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đáp ứng
được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để
chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là
cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của
mình.
- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng được đo bởi sự
thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu có thể
được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do đó
chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.
1.1.2. Giới thiệu về công tác quản lý chất lượng

a, Khái niệm:
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất


7

lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống
chất lượng (ISO 8402:1994). Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất
lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của
hoạt động kỹ thuật.
Và quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức,
quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Nếu các tổ chức muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm và phương pháp quản lý chất lượng có hiệu
quả.
b. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, nhiệm vụ, chức năng:
Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm
và dịch vụ.
Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ
sở chi phí tối ưu.
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai
sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối và
tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt
được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng
cao mức phù hợp với nhu cầu.
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng,
tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất
lượng.
c. Các nguyên tắc:
- Định hướng bởi khách hàng.
- Cam kết của lãnh đạo.

8

- Sự tham gia của mọi người.
- Quan điểm quá trình.
- Tính hệ thống.
- Cải tiến liên tục.
- Quyết định dựa trên sự kiện.
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
1.1.3. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng
a. Khái niệm:
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực
hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Đối với doanh nghiệp, hệ
thống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ
tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất
lượng. Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp
thành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau.
b. Vai trò:
Hệ thống quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý
tổ chức doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của
hệ thống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác. Hệ thống quản lý chất
lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau:
-Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì.
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm
thiểu sự phức tạp trong quản lý.
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí…
c. Các mô hình quản lý chất lượng:
- Mô hình quản lý chất lượng theo các giải thưởng chất lượng:

9

Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thưởng, như giải thưởng chất
lượng quốc tế, giải thưởng chất lượng khu vực, giải thưởng chất lượng quốc
gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thưởng chất lượng Châu Âu (EQA). Các giải
thưởng này nhằm khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Qua nghiên cứu các giải thưởng chất lượng của nhiều nước, Bộ Khoa
học, Công nghệ và Môi trường nước ta đã quyết định chọn mô hình giải
thưởng Malolm Baldrige làm giải thưởng chất lượng Việt Nam, gồm 7 tiêu
chí: vai trò lãnh đạo, thông tin và phân tích dữ liệu, định hướng chiến lược,
phát hiện và quản lý nguồn lực, quản lý chất lượng quá trình, các kết quả về
chất lượng và kinh doanh, thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam đã góp phần đáng kể vào phong trào
năng suất và chất lượng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không
ngừng nâng cao năng xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đường chất
lượng. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000, ISO 14000.
- Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM):
Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng sản phẩm trên quy mô để có
thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm nhiều
chuẩn mực từ kiểm tra chất lượng đến cuối cùng quản lý chất lượng, tức là
các bước phát triển nói trên đều thoả mãn. Để có được chất lượng toàn diện
phải sử dụng nhiều biện pháp.
Nhóm chất lượng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng
như tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi người tham gia vào công việc, phối
hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp như
chất lượng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và mục tiêu, công

10

cụ và nguồn lực, định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra,
quản lý mọi phương diện như kỹ thuật, tài chính...
- Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP):
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn đối với cơ sở
chế biến thực phẩm và dược phẩm. GMP được xây dựng dựa trên các tiêu
chuẩn và công nghệ có thể áp dụng được hiện hành và phản ánh các quy tắc
thực hành tốt nhất, được nhiều nhà sản xuất áp dụng để cung cấp thực phẩm
an toàn, có chất lượng cao và bao gồm các chương trình dinh dưỡng, nước
uống, vệ sinh, quản lý nhà xưởng, đất đai...
- Hệ thống Q.Base:
Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 đã được thừa
nhân và được áp dụng trên quy mô toàn cầu. Hệ thống Q.Base có cùng
nguyên lý như ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Trên thực tế có
thể coi Q.Base là bước chuẩn bị cho việc áp dụng ISO 9000.
- Hệ thống kiểm soát chất lượng:
Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ của mình có chất lượng tốt
cần phải kiểm soát được năm yêu cầu cơ bản sau đây:
Kiểm soát con người: Tất cả mọi người từ cấp lãnh đạo cao nhất đến
nhân viên phải được đào tạo để thực hiện nhiệm vụ được giao; hiểu rõ nhiệm
vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm.
Kiểm soát phương pháp: Phương pháp phù hợp và có ý nghĩa là những
phương pháp chắc chắn tạo ra những sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
Kiểm soát trang thiết bị: Dùng trong sản xuất và thử nghiệm, trang thiết
bị phải phù hợp với mục đích sử dụng.
Kiểm soát nguyên vật liệu: Phải lựa chọn các nhà cung ứng và các nhà
thầu có khả năng.

11

Kiểm soát thông tin: Mọi thông tin phải được những người có thẩm
quyền kiểm tra duyệt và ban hành.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và
đảm bảo chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm
1987, được rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994 và sửa đổi lần thứ hai
vào năm 2000. Phương hướng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống quản
trị chất lượng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng
nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, ISO đã thành lập
ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những
tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được
soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và được áp
dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như:
chính sách chất lượng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển
khai sản xuất, đào tạo, cung ứng...
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là
3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã được sử dụng làm cơ sở cho việc chứng
nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3:
ISO 9001: quy định hệ thống chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản
xuất, lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm
cuối cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xem
xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ bỏ.

12

Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000phiên bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính là:
ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ.
ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu chung.
ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động.
ISO 10011: Các hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.
Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được ban hành, tổng cục đo
lường chất lượng quyết định chấp nhận bộ tiêu chuẩn này thành TCVN.
Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng đáp ứng ISO 9000:
• Thứ nhất: Tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, đồng đều và ổn định
hơn. Mặt khác giảm được đáng kể các chi phí do việc phải làm lại, sửa lại các
sản phẩm hư hỏng khuyết tật, và giảm được sự khiếu nại của khách hàng.
• Thứ hai: Nhờ hệ thống hồ sơ, văn bản được tiêu chuẩn hoá, làm cho
các quy định, quy tắc, quyền hạn, trách nhiệm trong khi thực hiện công việc
được quy định rõ ràng, mạch lạc. Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ
phận cũng như các thành viên được nâng cao. Mặt khác cũng tránh được sự
lẫn lộn, tranh chấp, cũng như sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn đề xảy ra.
• Thứ ba: Thực hiện qnản lý theo ISO 9000 đã giúp cho việc nâng cao
nhận thức, trình độ chuyên môn, cũng như phương pháp tư duy của lãnh đạo
và của mọi người trong doanh nghiệp, tạo ra cách thức làm việc thật khoa
học, logic mà nhờ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập.
• Thứ tư: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 làm cho mối quan
hệ giữa các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác
định sự liên quan của mỗi thành viên, của mọi đơn vị phòng ban đến vấn đề
chất lượng.

13

• Thứ năm: Cách thức quản lý khoa học, chuẩn mực đã giúp các nhà lãnh
đạo thoát khỏi những sự vụ hàng ngày, để họ có thể tập trung lo cho những kế
hoạch để phát triển công ty. Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu được
những lợi ích riêng khác nhờ việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000. Điều đó phụ thuộc vào đặc thù riêng của công ty, mục tiêu
trước mắt và lâu dài của họ như: Tăng thị phần, giảm chi phí, và điều quan
trọng tạo ra được hình ảnh của công ty cũng như vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
1.2. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001
1.2.1. Sự ra đời của tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày
23 tháng 02 năm 1947, tên tiếng anh là “The International Organization for
Standardizantion”, trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ. Nhiệm vụ
chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những
hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng
hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa
học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.. Hiện nay ISO có một mạng lưới
các viện tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước. Năm 1977 Việt Nam trở thành
thành viên chính thức thứ 72 của ISO, và được bầu vào Ban chấp hành của
ISO năm 1996, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, có vai trò thiết lập nên một cầu nối liên
kết các lĩnh vực tư và công với nhau. Một mặt, ISO có rất nhiều thành viên là
cơ quan chính phủ tại nước sở tại. Mặt khác, các thành viên còn lại của ISO lại
là các tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực tự do các hiệp hội công nghiệp hay
các hiệp hội quốc gia thiết lập. Chính vì vậy, ISO có khả năng đạt tới một sự
nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu về kinh doanh và

14

các nhu cầu lớn hơn của xã hội. ISO có rất nhiều hướng dẫn và tiêu chuẩn mà
các tổ chức có thể áp dụng hoặc bắt buộc phải áp dụng đặc biệt đối với các sản
phẩm và dịch vụ có ảnh hướng tới sự an toàn của con người cũng như tới môi
trường. Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, các tổ
chức cần có được một hệ thống quản lý chất lượng hoàn hảo phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế. Đây chính là tiền đề cho sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về
các hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này được ấn hành đầu tiên vào
năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ hai vào năm
2000 và soát xét lần thứ ba vào năm 2005.
Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các
tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhận
hoàn toàn các ISO này, cụ thể như sau:
- TCVN ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống QLCL và giải thích
các thuật ngữ;
- TCVN ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống
QLCL của một tổ chức;
- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao
yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức;
- TCVN ISO 9001:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL và hệ
thống quản lý môi trường.
TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN ISO 9000.
Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống QLCL khi một tổ chức
cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng. Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một tổ chức thiết
kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bất kì một sản phẩm nào
hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng

hàng hóa, dịch vụ của mình.


15

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo
quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ban hành ngày 26/12/2008 của Bộ Khoa học
& Công nghệ.
1.2.2. Ý nghĩa, vai trò của hệ thống ISO 9001
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
trong cơ quan nhà nước, doanh nghiệp sẽ đem lại các ý nghĩa cơ bản sau:
- Các thủ tục, hồ sơ liên quan cho từng công việc được cụ thể hóa và
công khai, làm nâng cao chỉ số về tính minh bạch và tiếp cận thông tin. Công
việc được giải quyết nhanh chóng, nâng cao chỉ số tiết kiệm về thời gian để
thực hiện các quy định của Nhà nước.
- Minh bạch về thủ tục, các khoản thu, hạn chế chi phí không chính thức
cho khách hàng (do phải đi lại tốn kém thời gian, các khoản tiêu cực phí,…)
sẽ nâng cao chỉ số về chi phí không chính thức.
- Do việc lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định và phổ biến rõ
ràng bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các
mối quan hệ trong cơ quan để mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ
thống QLCL được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao, nên khắc phục tình
trạng chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn giữa các
cấp, các bộ phận, góp phần tinh giản bộ máy.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
nhằm mục đích xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong
cơ quan Nhà nước. Chính vì vậy, vai trò của việc áp dụng ISO 9001:2008
trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, mang tính hệ thống,
công khai, minh bạch, loại bỏ được thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và

giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục


16

vụ của công chức nâng lên rõ rệt, nâng cao tính chất phục vụ gắn bó giữa Nhà
nước với nhân dân, giải phóng cán bộ lãnh đạo các cấp khỏi phải thường
xuyên can thiệp vào những công việc sự vụ, vì khi đó cán bộ cấp dưới (trong
hệ thống) đã có những công cụ để tự kiểm soát công việc của từng người hoặc
một tập thể.
Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
còn giúp cung cấp những công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ
nhằm bảo đảm dẫn đến những kết quả cụ thể, những công cụ lập các văn bản
để đánh giá đơn vị của mình một cách có hệ thống và trên cơ sở đó mà đào
tạo, huấn luyện các cấp lãnh đạo và cán bộ từ đó nâng cao chất lượng làm
việc; cung cấp những công cụ để nhận biết, giải quyết các vấn đề tồn tại và
cách phòng ngừa mọi sự tái diễn, thiết lập các biện pháp phát hiện sự sai sót,
xác định các nguyên nhân gây ra sai sót, lập kế hoạch và thực hiện các biện
pháp khắc phục; cung cấp những công cụ để giúp mọi cán bộ thực hiện đúng
nhiệm vụ ngay từ đầu, điều này đạt được nhờ có các chỉ dẫn công việc, kiểm
soát nội bộ, lãnh đạo tạo các điều kiện và nguồn lực cần thiết, huấn luyện cán
bộ, kích thích vật chất và tạo môi trường làm việc thích hợp; cung cấp các
bằng chứng khách quan về chất lượng các văn bản, tài liệu, biên bản hội nghị
v.v... thông qua các tài liệu lưu trữ theo quy định, trên cơ sở các hồ sơ, tài liệu
hướng dẫn, chất lượng công việc sẽ được cải tiến nhằm đạt được các mục tiêu
cao hơn thông qua việc phân tích và điều chỉnh hệ thống quản lý hoạt động
cho phù hợp.
1.2.3. Yêu cầu và quy định áp dụng của hệ thống ISO 9001
Yêu cầu của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL và

cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của TCVN ISO
9001:2008. Cụ thể cẩn phải:


17

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng
trong toàn bộ tổ chức;
- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và
kiểm soát các quá trình có hiệu lực;
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành
và theo dõi các quá trình này;
- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này.
Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Khi tổ chức chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh
hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo
kiểm soát được những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp
dụng cho những quá trình sử dụng nguồn lực bên ngoài này phải được xác định
trong hệ thống QLCL.
1. Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
Các tài liệu của hệ thống QLCL bao gồm:
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;
- Sổ tay chất lượng;
- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo
hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
2. Yêu cầu về sổ tay chất lượng:

Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm các nội dung:
- Phạm vi của hệ thống QLCL, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về
bất cứ ngoại lệ nào;


18

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống QLCL hoặc viện dẫn
đến chúng;
- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống QLCL.
3. Yêu cầu về việc kiểm soát tài liệu:
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống QLCL phải được kiểm soát. Hồ sơ chất
lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu
trong mục Yêu cầu về kiểm soát hồ sơ.
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản nhằm:
- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;
- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài
liệu;
- Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;
- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết;
- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết
cho việc hoạch định và vận hành hệ thống QLCL được nhận biết và việc phân
phối chúng được kiểm soát;
- Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu
nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào.
4. Yêu cầu về việc kiểm soát hồ sơ:
Tổ chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù
hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống QLCL. Phải lập
một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc

nhận biết, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ phải luôn
rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
Khi áp dụng ISO 9000, lãnh đạo cơ quan phải: Tạo môi trường làm việc thuận
lợi để công chức làm việc có năng suất cao; Xây dựng, ban hành và công khai


19

các thủ tục hoặc quy trình tác nghiệp cụ thể, đúng đường lối chính sách cho
từng công việc cụ thể buộc mọi người phải thực hiện nhằm nâng cao tính minh
bạch và khả năng tiếp cận thông tin.
Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Để có thể áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008, Tổ chức cần phải chuẩn bị một loạt các điều kiện thiết yếu. Một
trong những điều kiện đó là khi muốn áp dụng TCVN ISO 9001 là lãnh đạo cơ
quan phải: cam kết nhất trí xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, tạo môi
trường làm việc thuận lợi để cán bộ, công chức của tổ chức làm việc có năng
suất cao; phải xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục và quy trình tác
nghiệp như trình tự, thời gian, cách thức giải quyết cho từng công việc cụ thể.
Điều kiện tiếp theo là phải đảm bảo các nguồn lực cần thiết về nhân lực,
vật lực, thời gian, kinh phí để xây dựng và tổ chức thi hành Hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001. Các văn bản để triển khai thực hiện TCVN
ISO 9001 bao gồm:
- Sổ tay chất lượng trong đó thể hiện chính sách và mục tiêu chất lượng của
tổ chức, cam kết thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001;
- Các quy trình của hệ thống chất lượng, bao gồm: các thủ tục và hướng dẫn
cho cán bộ thực hiện công việc; cách thức tiến hành; kiểm tra; giám sát…
- Các quy trình nghiệp vụ và hướng dẫn công việc, danh mục tài liệu phân
phát, danh mục tài liệu gốc của tổ chức, phiếu giải quyết công việc…
- Các biểu mẫu, tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài.

Ngoài ra còn có một số điều kiện khác, như:
- Các thủ tục phải đảm bảo rõ ràng, minh bạch;
- Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm,
quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ quan (gồm
cả các đơn vị trực thuộc), phổ biến rộng rãi các yêu cầu để mọi người tuân thủ