Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Thị Hồng Ánh*, Nguyễn Thị Thùy Ngân**
TÓM TẮT
Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp (KHCC) tại các ngân hàng thương mại là một hướng đi
quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập
được thông qua phiếu khảo sát và chạy trên phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp
phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại
(NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay.
Từ khóa: Phát triển dịch vụ, khách hàng cao cấp, ngân hàng thương mại

DEVELOPING PREMIUM CUSTOMER SERVICE AT COMMERCIAL
BANKS ON THE HO CHI MINH CITY
ABSTRACT
Developing high-class customer service at commercial banks is an important direction in each
bank’s business strategy. The research paper uses data collected through the questionnaire and runs
on SPSS software. The paper presents appropriate solutions to develop banking services for highclass customers at Vietnamese commercial banks in Ho Chi Minh City.
Keywords: Development service, high-class customer, commercial bank.
1. GIỚI THIỆU
Quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật
80/20 đã được đưa ra từ nhà kinh tế học Pareto
sau quá trình quan sát và thấy rằng 80% đất
đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số .
Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo
ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số
lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm
giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực

tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong
lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng
này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách
hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành
cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách
tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách
hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào

*

Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0931601268,
Email:
**
Công ty Ứng dụng Cộng nghệ Giáo dục I-Talents
91


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ
SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
Lassar và cộng sự (2000) đã nghiên cứu
và đưa ra kết quả về việc áp dụng mô hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
private banking là chưa thực sự phù hợp so với
mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của
Gronroos, tuy nhiên lại chưa đưa ra thang đo đối

với chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) cao
cấp. Cùng về DVNH, Horn và Rudolf (2011) đã
kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng DVNH cao cấp và sự hài lòng của
khách hàng đối với DVNH cao cấp dựa trên lý
thuyết ba nhân tố của Rust và Oliver (1994) và
lý thuyết thứ bậc của Cronin và Brady (2000).
Tuy nhiên thực hiện khảo sát từ phía ngân hàng
mà không phải từ khách hàng do việc tiếp cận
KHCC khá khó khăn.
Seiler. V (2011) là người đầu tiên phát
triển và kiểm định mô hình cụ thể để đo lường
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
đối với DVNH cao cấp dựa trên khảo sát từ
chính khách hàng. Theo đó, Seiler (2011) đã
sử dụng những đánh giá tổng quan chuyên sâu
và nghiên cứu định tính để xác định các yếu
tố cụ thể quyết định đến DVNH cao cấp, bao
gồm: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Môi trường
xung quanh; (3) SPDV; (4) Đề xuất đầu tư; (5)
Báo cáo; (6) Kết quả đối với danh mục quản lý;
(7) Nhà tư vấn/Quản lý khách hàng; (8) Giá trị
cảm nhận. Tuy nhiên, dữ liệu nghiên cứu của
Seiler chưa đủ lớn để có thể đo lường hệ số
tương quan dựa trên mô hình cấu trúc tuyến
tính (SEM) với các thông số cơ bản. Krume.
T đã dựa trên mô hình của Seiler với dữ liệu
đáng tin cậy để kiểm định mô hình này qua kết
quả khảo sát 985 KHCC và phân tích dựa trên
mô hình 8 nhân tố của Seiler cho thấy nhà quản

lý khách hàng, kết quả danh mục quản lý và
giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến

giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng
(bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ
tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai
thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập
trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn
tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn
phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển
của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát
triển kinh tế xã hội của quốc gia. Thực tế thì
dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao
cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân
hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered
Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Theo
đó, một loạt các ngân hàng trong nước như
MB, Techcombank, Sacombank, VPBank,
Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ phục
vụ các khách hàng cao cấp với nhiều tên gọi
khác nhau như priority banking, premier
banking hay first class banking... Việc hình
thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng
kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian
qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và
chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng, đặc
biệt tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối
cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn
trương và sâu rộng, sự cạnh tranh ngày càng

khốc liệt, các NHTM tại địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh nhận thức rõ phát triển dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng
chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các
NHTM cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng
dành cho KHCC là một hướng đi quan trọng
trong chiến lược phát triển. Song phát triển
dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để
phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết.
Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và
góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, nhóm
tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài
“Phát triển dịch vụ cho khách hàng cao cấp
tại các ngân hàng thương mại địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh”.
92


Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...

sự hài lòng của khách hàng và đến năm 2014
Seiler.V và Rudolf. M một lần nữa kiểm định
mô hình này. Bổ sung thêm 01 nhân tố vào mô
hình nghiên cứu của Seiler (nhân tố chất lượng
quan hệ).Kết quả khảo sát 395 KHCC cho thấy
các nhân tố giá trị cảm nhận, nhà quản lý khách
hàng, chất lượng quản lý và dịch vụ cung cấp
có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách
hàng, các yếu tố về kết quả, báo cáo hoặc khả

năng tiếp cận có tác động rất ít đến sự hài lòng
của KHCC đối với dịch vụ private banking.
Đánh giá ảnh hưởng của biến nhân khẩu học
đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC
khi sử dụng DVNH dành cho KHCC. Kết quả
cho thấy nghề nghiệp, giá trị tài sản của khách
hàng tại ngân hàng và loại hình ngân hàng cung
cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.

Bảng 1: Tiêu chí phân loại KHCC tại một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng

Tiêu chí

ICBC (Trung Quốc) Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 8 triệu RMB trở lên (tương đương khoảng
1,25 triệu USD)
Lịch sử tín dụng tốt
Hana (Hàn Quốc)

- Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên

Westpac Bank (Úc)

- Tài sản đầu tư (không bao gồm tài sản của gia đình họ) trên 1,5 triệu USD,
hoặc: -Tổng tài sản đầu tư, vay, gửi tiền trên 2,5 triệu USD;
hoặc: - Thu nhập bình quân trên 400.000 USD/năm.

UBS (Thụy Sỹ)

- Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên

Citibank (Mỹ)

- Giá trị tài sản quản lý từ 25 triệu USD trở lên
Nguồn: Tổng hợp các tác giả từ các website

Có thể thấy rằng, tiêu chí xác định KHCC
của các ngân hàng trên thế giới khá tương đồng
với tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao
được các tổ chức quốc tế đưa ra. Điều này cũng
phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của các
quốc gia đó.
Tại Việt Nam, Tổng Cục thống kê đã phân
loại 05 nhóm thu nhập (chia đều mỗi nhóm
có 20% dân số bao gồm: rất nghèo, nghèo,
trung bình, giàu, rất giàu), trong đó nhóm giàu
và rất giàu có thu nhập bình quân một tháng
tương ứng là 2,222 triệu đồng và 4,784 triệu
đồng (năm 2012); 2,830 triệu đồng và 6,413
triệu đồng (năm 2014). Tuy nhiên, theo Tạp
chí Economist (2015), xét trên bình diện thu
nhập của các hộ gia đình, Việt Nam đạt mức
tăng trưởng cao thứ 3 thế giới. Nếu như năm
2010, Việt Nam có 16 hộ với tài sản từ 100.000

USD đến 2 triệu USD, thì tới 2014, con số này
là 57. Mặt khác, theo công bố thông tin của
Vnexpress, trong năm 2015,100 người giàu
nhất sàn chứng khoán Việt Nam có giá trị tài

sản trên 138 tỷ đồng, trong đó có 15 người có
giá trị tài sản trên 1.000 tỷ đồng. Theo Báo cáo
Thịnh vượng 2019 (Wealth Report) vừa được
Knight Frank công bố, Việt Nam có 142 người
siêu giàu (sở hữu từ 30 triệu USD trở lên) năm
2018. Báo cáo cũng ghi nhận Việt Nam có
12.327 triệu phú năm 2018 và con số này được
dự báo lên tới 15.776 người cho đến năm 2023.
Điều này chứng tỏ sự phân hóa thu nhập
tại Việt Nam khá lớn theo từng năm. Chính vì
vậy, các ngân hàng ở Việt Nam cũng có những
tiêu chí nhất định để phân loại KHCC nhưng
giá trị thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trên
thế giới.
93


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

Bảng 2. Phân loại KHCC tại các ngân hàng thương mại tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh
STT

1

Ngân hàng

Vietinbank

Tiêu chí khách hàng cao cấp

Kim cương: Tiền gửi bình quân quý >= 5 tỷ đồng. Tiền vay bình
quý>= 5 tỷ đồng.
Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý >= 3 tỷ đồng. Tiền vay bình
quý>= 3 tỷ đồng.
Vàng: Tiền gửi bình quân quý >= 1 tỷ đồng. Tiền vay bình
quý>= 2 tỷ đồng.
Bạc: Tiền gửi bình quân quý >= 500 triệu đồng. Tiền vay bình
quý>= 1 tỷ đồng.

quân
quân
quân
quân

2

BIDV

Số dư tiền gửi bình quân theo Quý đạt từ 01 tỷ đồng trở lên

3

Techcombank

Bạch kim: Tiền gửi bình quân 3 tháng >= 5 tỷ đồng. Số dư tài khoản
thanh toán bình quân 3 tháng >= 400 triệu đồng. Sản phẩm đầu tư, cấu
trúc với giá trị giao dịch >= 5 tỷ đồng.
Vàng: Tiền gửi bình quân 3 tháng: từ 1 tỷ <= 5 tỷ đồng. Số dư tài
khoản thanh toán bình quân 3 tháng : từ 80 <= 400 triệu đồng.
Bạc: Tiền gửi bình quân 3 tháng từ 500 triệu đồng <= 1 tỷ đồng.

Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng từ 40 triệu đồng <= 80
triệu đồng. Dư nợ tín dụng >= 2 tỷ đồng.

4

Eximbank

Liên tục trong 6 tháng đầu năm, hoặc liên tục trong 6 tháng cuối năm,
mỗi tháng khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng >=3 tỷ
đồng, hoặc:
Liên tục trong 6 tháng đầu năm, hoặc liên tục trong 6 tháng cuối năm,
mỗi tháng khách hàng có số dư tiền vay bình quân trong tháng >= 3 tỷ
đồng và không phát sinh nợ xấu.

5

MB

Tiền gửi thời điểm (có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên) >= 2 tỷ. Dư nợ thời
điểm >= 4 tỷ đồng ( Hoặc dư nợ ô tô >= 2 tỷ đồng). Sản phẩm đầu tư, bảo
hiểm >= 500 triệu đồng.

6

Sacombank

Tổng giá trị tài khoản tại thời điểm từ 5 tỷ đồng tại TP.HCM và 3 tỷ đồng
tương đương tại các tỉnh thành khác

7

ACB

Tổng số dư bình quân 6 tháng là 2 tỷ đồng ( hoặc ngoại tệ có giá trị tương
đương)

9

VPBank

Duy trì số tiền gửi tiết kiệm tại VPBank từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc 80 triệu
trở lên trong tài khoản giao dịch (trong vòng 3 tháng)

10

ANZ VN

Tài khoản có số dư >= 50.000 USD hoặc tương đương

11

HSBC VN

Tổng giá trị tài sản duy trì >= 1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương
trong tài khoản tiền gửi và danh mục đầu tư tại ngân hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website của các ngân hàng

tương đối đa dạng (dựa trên giá trị tiền gửi, chi
tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc
giá trị khoản vay…) và tùy thuộc vào mục tiêu,

Nhìn chung, so với các nước trên thế giới,
KHCC của các ngân hàng tại Việt Nam có giá
trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định
94


Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...

lượng tư vấn đầu tư; 04 biến quan sát cho nhân
tố tính an toàn, bảo mật; 03 biến quan sát cho
nhân tố kết quả danh mục tài sản; 07 biến quan
sát cho nhân tố nhà quản lý khách hàng; 04 biến
quan sát cho giá dịch vụ; 03 biến quan sát cho
nhân tố sự hài lòng và 03 biến quan sát cho
nhân tố lòng trung thành của khách hàng.
Theo Kline (1979), 100 là cỡ mẫu tối thiểu.
Do đó, qua quá trình quan sát, bài nghiên cứu
chọn cỡ mẫu là 103 bản hợp lệ khảo sát bởi
KHCC đang sử dụng dịch vụ của các NHTM
tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có cung cấp
DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank,
Sacombank, Techcombank, ACB, TPBank (mỗi
ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 30 KHCC có
giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở
lên). Đây là các ngân hàng có số lượng KHCC
lớn, do vậy, mẫu đảm bảo tính đại diện cho các
KHCC của các NHTM tại địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh.

quy mô cũng như năng lực tài chính của mỗi
ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tại ngân
hàng từ 01 tỷ đồng trở lên). Do vậy, KHCC là
những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi,
giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá
nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực
tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân
hàng và mang lại nguồn tài sản lớn và ổn định
cho ngân hàng.
3. DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng mẫu điều tra, trong
đó đảm bảo nguyên tắc mẫu tối thiểu để nghiên
cứu có tính tin cậy. Vì vậy, nghiên cứu sử dụng
42 biến quan sát để đo lường các nhân tố, trong
đó 05 biến quan sát cho nhân tố khả năng tiếp
cận; 04 biến quan sát cho nhân tố cơ sở vật chất;
04 biến quan sát cho nhân tố phạm vi dịch vụ
cung cấp; 05 biến quan sát cho nhân tố chất
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
chính thức N=103
Cronbach’s Alpha
EFA

Hiệu chỉnh Mô hình
nghiên cứu

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra nhân tố trích được
Đánh giá giá
trị trung bình
từng nhân tố

- Mức độ cảm nhận chung về từng nhân tố
- Mức độ tập trung (phân tán) của các câu hỏi giữa
các đối tượng trả lời khác nhau

Hồi quy

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ngân hàng từ 1 tỷ đồng trở lên). Kết quả thu về
103 phiếu trả lời hợp lệ.
Kết quả điều tra cho thấy: Về giới tính, tỷ
lệ nam sử dụng DVNH dành cho KHCC nhiều
hơn nữ (50,5% so với 49,5%). Về tình trạng hôn

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với DVNH dành cho KHCC, tác giả đã sử dụng
nghiên cứu định lượng, trong đó đã phát phiếu
hỏi đến 200 KHCC (có giá trị tiền gửi tại các
95

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

nhau từ TC1 đến TC5. Kết quả kiểm định cho
thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến
> 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TC1 bằng 0,617);
hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,838 > 0,6.
Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ
số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến
quan sát để đo lường Khả năng tiếp cận đảm bảo
tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” trong
mô hình nghiên cứu được gồm 04 biến quan sát
khác nhau từ VC1 đến VC4. Kết quả cho thấy
hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3
(nhỏ nhất với nhân tố VC1 bằng 0,597); hệ số
Cronbach’s Alpha bằng 0,795 > 0,6. Loại bất kỳ
biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s
Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát để đo
lường Cơ sở vật chất đảm bảo tính tin cậy và
phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ” trong
mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác
nhau từ DV1 đến DV4. Kết quả cho thấy hệ số
tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ
nhất với nhân tố DV1, DV4 bằng 490 và 491);
hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,731 > 0,6. Loại
bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số
Cronbach Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan
sát còn lại để đo lường dịch vụ cung cấp đảm

bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu
tư” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan
sát khác nhau từ DT1 đến DT5. Kết quả cho thấy
hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3
(nhỏ nhất với nhân tố DT1 bằng 0,675); hệ số
Cronbach’s Alpha bằng 0,863 > 0,6. Loại bất kỳ
biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s
Alpha hơn nữa. Do vậy, 05 biến quan sát để đo
lường Chất lượng tư vấn đầu tư đảm bảo tính tin
cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Tính an toàn, bảo mật”
trong mô hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát
khác nhau từ AT1 đến AT4. Kết quả cho thấy
hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3
(nhỏ nhất với nhân tố AT2 bằng 0,633); hệ số

nhân, phần lớn khách hàng đã kết hôn (70.9%).
Điều này cho thấy sự ổn định về mặt hôn nhân
có thể liên quan đến mức độ tích lũy và xu hướng
sử dụng DVNH dành cho KHCC.
- Về nhóm tuổi: tỷ lệ nhóm tuổi từ 30 đến
40 tuổi và 41 đến 50 tuổi khá tương đồng nhau
(33% và 31.1%), nhóm tuổi trên 50 tuổi chiếm
tỷ lệ thấp nhất (16,5%). Các nhóm tuổi dưới 50
tuổi vẫn đang trong quá trình tạo ra thu nhập
cho bản thân và là người chịu trách nhiệm
chính trong tạo thu nhập cho gia đình, do vậy,
mức độ sử dụng DVNH cũng lớn hơn so với
các nhóm khác.

- Về trình độ học vấn: khách hàng có trình
độ đại học chiếm đa số (56,3%), trên đại học
chiếm 7,8%. Điều này cho thấy khách hàng có
trình độ học vấn cao có nhu cầu sử dụng các
DVNH có mức độ phức tạp và đa dạng hơn các
trình độ khác.
- Về nghề nghiệp: khách hàng là doanh
nhân chiếm tỷ lệ cao (35,9%), tiếp theo là
các công chức (34%) và các nghề nghiệp khác
(22,3%). Doanh nhân luôn là người có mức độ
chấp nhận rủi ro và kỳ vọng về lợi nhuận cao
hơn các đối tượng khác, do vậy, họ có xu hướng
sử dụng DVNH dành cho KHCC cao hơn các
đối tượng khác.
- Về giá trị tài sản tại ngân hàng, khách
hàng có tài sản từ 1 tỷ đến 3 tỷ tại ngân hàng
chiếm tỷ lệ cao nhất (44,7%), các nhóm khác
gần như tương đồng nhau. Điều này phản ánh
giá trị tài sản trung bình của KHCC tại các ngân
hàng vẫn ở mức độ chưa cao.
- Về thời gian sử dụng DVNH, nhóm khách
hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm cũng
chiếm đa số (41,7%). Điều này là do các ngân
hàng tại Việt Nam cũng mới triển khai các
DVNH dành cho KHCC trong thời gian gần đây.
* Kiểm tra độ tin cậy của thang đo:
Kết quả kiểm định sự tin cây thang đo các
nhân tố từ chạy phần mềm SPSS cho thấy:
Thang đo nhân tố “Khả năng tiếp cận” trong
mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác

96


Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...

0,698); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,859>
0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng
hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03
biến quan sát để đo lường Sự hài lòng của khách
hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Lòng trung thành của
khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03
biến quan sát khác nhau từ TT1 đến TT3. Kết
quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của
các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TT1 bằng
0,770); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,901 >
0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng
hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03
biến quan sát để đo lường Lòng trung thành của
khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
* Kết quả Phân tích nhân tố khám phá
(EFA)
Sau khi các thành phần thang đo của các
nhân tố được đánh giá sơ bộ độ tin cậy bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, các biến về cơ bản đều
đạt yêu cầu( trừ biến GIA4).Tiếp theo, tác giả
sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân
tố Principal Component Factoring, phép quay
Varimax đối với từng nhân tố và tập hợp các
nhân tố đã được kiểm định thang đo.

Kết quả phân tích EFA từng nhân tố (08
nhân tố) cho thấy các hệ số KMO và giá trị
kiểm định Bartlett đều có ý nghĩa.Đối với phân
tích EFA tập hợp các nhân tố, với hệ số KMO
= 0,93, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa
(Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được trích với
tổng phương sai trích 58,4%. Kết quả phân tích
EFA cho thấy các nhân tố đều cơ bản đảm bảo
tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương
quan đối với các nhân tố khá, ngoại trừ nhân tố
“nhà quản lý khách hàng” và “giá dịch vụ” rút
trích về cùng một nhân tố. Điều này cho thấy
quan điểm của KHCC về chất lượng nguồn
nhân lực luôn được nhận định song hành cùng
với giá dịch vụ. Tuy nhiên, do 02 nhân tố phản
ánh những ý nghĩa khác nhau nên tác giả vẫn
giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt để thực hiện
hồi quy.

Cronbach Alpha bằng 0,862> 0,6. Loại bất kỳ
biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s
Alpha hơn nữa. Do vậy, 04 biến quan sát còn lại
để đo lường Tính an toàn, bảo mật đảm bảo tính
tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Kết quả danh mục tài
sản” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến
quan sát khác nhau từ DMTS1 đến DMTS3. Kết
quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các
biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố DMTS1 bằng
0,702); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,856 >

0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng
hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03
biến quan sát để đo lường Kết quả danh mục tài
sản đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách
hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 07 biến
quan sát khác nhau từ QL1 đến QL7. Kết quả
cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các
biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố QL1 bằng
0,705); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,924 >
0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng
hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 07
biến quan sát để đo lường Nhà quản lý khách
hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” trong mô
hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác nhau
từ GIA1 đến GIA4. Kết quả lần 1 cho thấy hệ số
tương quan biến tổng bằng của nhân tố GIA4 <
0,3. Do vậy, GIA4 được coi là biến rác và tác giả
loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết quả. Kết
quả sau khi loại GIA4 cho thấy hệ số tương quan
biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố
GIA1 bằng 0,788); hệ số Cronbach’s Alpha bằng
0,882 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm
tăng hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy,
03 biến quan sát còn lại để đo lường Giá dịch vụ
đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Sự hài lòng của khách
hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến
quan sát khác nhau từ HL1 đến HL3. Kết quả

cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các
biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố HL3 bằng
97


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

hệ số KMO = 0,725, giá trị kiểm định Bartlett
có ý nghĩa (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được
trích với tổng phương sai trích 75%.

Đối với sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng, đây là thang đo đơn hướng nên tác
giả phân tích EFA từng nhân tố. Kết quả phân
tích EFA sự hài lòng của khách hàng cho thấy

Bảng 3: Kết quả Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
df
Sig.
Phương sai trích

.745
630..172
3
.000
82,8%
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ tác giả

Kết quả phân tích EFA lòng trung thành của
khách hàng cho thấy hệ số KMO= 0,745, giá trị
kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), các
nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai
trích 82,8%.
Nhìn chung, các nhân tố đều phù hợp và
đều là thang đo đơn hướng (KMO lớn hơn 0.5;
phương sai trích đều lớn hơn 50% ; P-value
kiểm định Barllet nhỏ hơn 0.05 và các nhân tố
chỉ hình thành đúng theo lý thuyết –thang đo
đơn hướng).
* Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cao cấp
Từ kết quả đánh giá độ tin cậy của thang
đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả kiểm định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho
KHCC ở Việt Nam gồm: (1) khả năng tiếp cận;
(2) cơ sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất
lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an toàn, bảo mật;
(6) kết quả danh mục tài sản; (7) nhà quản lý
khách hàng; (8) giá dịch vụ.
Kết quả phân tích tương quan cho thấy mức
ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố trong ma
trận tương quan đều nhỏ hơn 0,01. Từ đó, tác
giả đưa vào phân tích hồi quy và đưa ra kết quả

phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin
Waston = 1,766 và giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ

các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu
hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 0,307); nhà
quản lý khách hàng (Beta = 0,265); khả năng
tiếp cận dịch vụ ngân hàng (Beta = 0,184); tính
an toàn và bảo mật (Beta = 0,183); chất lượng
tư vấn đầu tư (Beta = 0,117). Các nhân tố này
đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Hệ
số R điều chỉnh cho thấy các nhân tố độc lập
giải thích được 71,5% sự hài lòng của KHCC,
28,3% là do sai số ngẫu nhiên hoặc do các yếu
tố khác ngoài mô hình.
Để đánh giá tác động của biến nhân khẩu
học đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã
tạo một số biến giả bao gồm biến giả về giới
tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn và giá trị tiền
gửi. Trên cơ sở đó, tác giả đã chạy mô hình hồi
quy gồm các biến độc lập, biến phụ thuộc và
biến nhân khẩu học (biến kiểm soát). Kết quả
như sau: hệ số R2 sau khi hồi quy thêm biến
nhân khẩu học tăng lên một chút và giải thích
được 72,5% sự hài lòng của khách hàng. Xem
xét sự tác động của biến nhân khẩu học, tác giả
nhận thấy có dấu hiệu của sự tác động ngược
chiều của giá trị tiền gửi của khách hàng trên 5
tỷ đối với sự hài lòng của KHCC. Điều này cho
thấy, khách hàng có giá trị tiền gửi càng cao tại

ngân hàng thì lại càng khắt khe hơn với các dịch
vụ của ngân hàng.
98


Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...

5. KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ
HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CAO CẤP
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Kiểm
định Durbin Waston = 1,834 và giá trị Sig <
0,05 chứng tỏ các nhân tố sự hài lòng có tác
động mạnh đến lòng trung thành của khách
hàng (Beta = 0,903). Như vậy, có các yếu tố này
ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC đối với
DVNH dành cho KHCC tại các NHTM tại địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh: giá dịch vụ, nhà
quản lý khách hàng, tính an toàn/bảo mật của
dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng,
chất lượng tư vấn đầu tư và biến nhân khẩu học
(giá trị tiền gửi của KHCC tại ngân hàng). Đồng
thời, sự hài lòng có tác động mạnh đến lòng
trung thành của khách hàng.

Với những nghiên cứu của tác giả, bài
nghiên cứu đã đạt được những kết quả sau:
tổng hợp các vấn đề lý luận về DVNH, KHCC,
DVNH dành cho KHCC của các NHTM và đưa
ra một số luận điểm mới về KHCC, DVNH

dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành
cho KHCC về lượng và chất. Phân tích hệ thống
chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho
KHCC tại các NHTM tại địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh về cả lượng và chất trên cơ sở
hệ thống dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Kết quả
nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH
tại các NHTM ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của
05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà quản lý
khách hàng; (3) Khả năng tiếp cận DVNH; (4)
Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; (5) Chất
lượng tư vấn đầu tư. Bài nghiên cứu đã đưa ra
những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển
DVNH dành cho KHCC, trong đó bao gồm
các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển
thêm dịch vụ mới và đặc thù như quản lý tài
sản, tư vấn tài chính…) và chất lượng (nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh
phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch
vụ…). Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn
chế nhất định như: quy mô mẫu còn chưa lớn
do việc tiếp cận các KHCC tương đối khó khăn;
nghiên cứu kiểm định từ khía cạnh khách hàng
mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các
quản lý khách hàng tại các ngân hàng; nghiên
cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có
tại các ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm
năng. Những hạn chế này cần được các nghiên
cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.

6. KẾT LUẬN
Sự phát triển mạnh mẽ của DVNH dành cho
KHCC trong thời gian gần đây đã tạo nên “làn
gió mới” cho các nước đang phát triển như Việt
Nam. Xét về lợi ích và xu hướng phát triển trong
thời gian tới, DVNH dành cho KHCC cần được
coi là là một hướng quan trọng trong chiến
lược phát triển của các NHTM. Nắm rõ được
những vấn đề lý luận cơ bản về DVNH dành
cho KHCC, sự phát triển của dịch vụ cũng như
những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ này, cùng với những ứng dụng thực tế đối
với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ
giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực
để phát triển DVNH dành cho KHCC, đáp ứng
yêu cầu của đúng đối tượng, đạt được mục tiêu
gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) và vô hình
(uy tín, thương hiệu) của ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Bank of China (2012), Bank of China
Private Banking Celebrates five years of
success, FinanceAsia, p.59

Financial
Markets
and
Portfolio
Management, Financ Mark Portf Manag

(2011)

[2]. Horn, C. and Rudolf, M (2011), Service
quality in the private banking business,

[3]. Kline, P, (1979), Psychometrics and
psychology, London: Acaderric Press
99


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

[8]. Seiler, V. (2011). Kundenzufriedenheit im
Private Banking: Eine empirische Analyse:
Dissertation, WHU - Otto Beisheim School
of Management. Eul, Lohmar-Köln, 1st
edition.

[4]. Krume. T (2013), Private banking rating,
Evaluating Private banking providers
from a customer’s perspective
[5]. IBM Consulting Services (2005), European
Wealth Management and Private Banking
Industry Survey 2005.

[9]. Oliver, R. L. (1980), A cognitive model
of the antecedents and consequences
of satisfaction decisions, Journal of
Marketing Research

[6]. Seiler. V., Rudolf. M and Krume, T. (2013),
The influence of socio- demographic
vari- ables on customer satisfaction and
loyalty in the private banking industry:
forthcoming, International Journal of
Bank Marketing

[10]. Oliver, R. L. (1993), A conceptual model
of service quality and service satisfaction:
compatible goals, different concepts,
In Advances in services marketing and
management: Research and practice,
pages 65–85. Greenwich CT

[7]. Seiler. V, Rudolf. M (2014), Customer
Satisfaction in private banking, Credit
and Capital Markets

100