Giao tiếp trong thực thi công vụ 1 Phân tích vai trò của giao tiếp công vụ.

Câu 1: Phân tích vai trò của giao tiếp công vụ. Ý nghĩa của giao tiếp công
vụ trong thực tiễn.
BÀI LÀM
1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình
thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò
chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao.
Ngày nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự
thành bại của cả một tiến trình.
Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp
công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực
thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ.
Trong hoạt động thực thi cong vụ, nếu như trước đây, trong mô hình hành
chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính
và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì
ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động
giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích
phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa
Nhà nước với công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành
chính nhà nước (cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau).
Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng
và có ý nghĩa lớn trong thực thi công vụ.
2. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ
- Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung
Giao tiếp là một hoạt động mang tính bản chất của vạn vật, trong đó có loài
người, nhằm phục vụ mục đích sinh tồn. Tuy nhiên, với rất nhiều hỗ trợ của
khoa học, công nghệ do những phát kiến vượt bậc của loài người, nhu cầu
sinh tồn trở nên dễ được đáp ứng hơn, trong khi nhu cầu sinh tồn- sống- một

cách hạnh phúc đang trở thành một thách thức quan trọng hơn. Chính vì vậy,
giao tiếp còn là một con đường không thể thiếu được giúp chúng ta tận hưởng
cuộc sống.
Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người.
Giao tiếp quyết định các ‘vấn đề’ của cuộc sống nảy sinh và được giải quyết.
Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách.
Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng.
Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa.
Chính vì vậy, có thể nói một cách khái quát về vai trò của giao tiếp trong
cuộc sống là giúp con người: (Biết - Hiểu - Hành động - Cộng tác)
- Vai trò của giao tiếp đối với cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi tổ chức đều có những mục tiêu chung, gắn kết các thành viên của tổ
chức. Giao tiếp vừa là một nội dung, lại vừa là công cụ giúp tổ chức đạt được
mục tiêu chung đó.
Trong các tổ chức nói chung và các cơ quan hành chính nhà nước nói riêng,
giao tiếp đóng 5 vai trò (chức năng) căn bản là:
Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích cần đạt đến
cũng như cách thức để đạt được điều đó. Ở cấp độ này, có thể nói, giao tiếp
đóng một vai trò chiến lược trong việc giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển
trong xã hội. Không có giao tiếp, thậm chí cả khi giao tiếp không hiệu quả,
các cá nhân, các nhóm khác nhau trong nhóm có thể xác định, hiểu và hướng
tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại
trong đó cần tính đến cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã tổ chức.
Hợp nhất: Mỗi tổ chức, cơ quan, đơn vị hay nhóm là một tập hợp gồm
nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với xuất phát điểm, quan điểm, cách
thức và tham vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn
những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để
hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, giao tiếp, với các vai trò quan trọng
giúp con người Biết- Hiểu- Hành động và Cộng tác- như trên đã nói- cho

phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực, và các mụ tiêu
được kết nối với nhau theo cách những điểm mạnh được kết hợp để nhân
them sức mạnh và những điểm yếu được hỗ trợ, bù trì để có thể ảnh hưởng
tiêu cực ít nhất đến tổ chức.
Duy trì: Mỗi tổ chức đều cố một số hoặc một hệ thống các giá trị mà
nó duy trì hoặc muốn khuếch trương, giao tiếp là cơ chế giúp định hình và
duy trì các giá trị đó.
Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trong quá trình thực thi không đơn
thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó
còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống
riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp
trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn
thiện nhân cách của các cá nhân.
Đổi mới: Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, s¸ng kiến được hình
thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.
Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể hiện đầy đủ các chức năng, vai trò trên.
Do vậy, giao tiếp là điều kiện đảm bảo các giá trị, thủ tục và mục tiêu của tổ
chức được hiện thực hóa nhằm đạt được mục tiêu hành động và đổi mới.
Cũng do vậy, có thể nói giao tiếp là bộ phận cấu thành căn bản của mọi tổ
chức kể cẩ cơ quan hành chính nhà nước.
Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết về
nhiệm vụ và trông đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với đồng nghiệp.
Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lý công
Đối với các nhà quản lý, giao tiếp cũng là một nhu cầu như đối với bất cứ ai
bình thường trên đời. Giao tiếp còn là một công cụ quan trọng cho phép họ tổ
chức hoạt động. Hơn thế nữa, giao tiếp còn là một nội dung quan trọng mà
các nhà quản lý chịu trách nhiệm thiết kế, tổ chức và ‘nghiệm thu’. Cuối
cùng, giao tiếp là một cơ hội quan trọng để các nhà quản lý gây ảnh hưởng và

thể hiện sự nổi trội của mình so với những người khác, nhằm thu phục cấp
dưới.
3. Ý nghĩa của giao tiếp công vụ trong thực tiễn
Hoạt động giao tiếp trong thực thi cong vụ diễn ra ở hai mối quan hệ cơ
bản: bên trong – nội bộ tổ chức và bên ngoài – hành chính với xã hội công
dân. Cụ thể:
- Giao tiếp bên trong – nội bộ hành chính:
Giữa cấp trên với cấp dưới hay còn gọi là dòng giao tiếp quyền lực –
phục tùng: các mệnh lệnh, chỉ thị của cấp trên phải được cấp dưới chấp hành
và thực hiện; đồng thời, các báo cáo, thông tin từ cấp dưới đưa lên phải được
cấp trên lắng nghe. Nhờ giao tiếp với cấp dưới mà cấp trên hiểu được tâm tư,
nguyện vọng, tình cảm, ý chí, năng lực, thói quen của họ; từ đó giúp cho việc
lựa chọn, bố trí, sắp xếp, đề bạt, bổ nhiệm, phân công công việc phù hợp với
từng người. Nhờ đó mà sử dụng con người được tốt hơn, hướng tới việc đạt
được hiệu quả hoạt động hành chính.
Giữa các đồng nghiệp còn gọi là giao tiếp vai trò: đòi hỏi có sự phối
hợp, hợp tác, chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, không níu chân, kéo áo nhau… Giao
tiếp giữa các đồng nghiệp với nhau trong việc thực thi công vụ giúp cho hoạt
động phối hợp, hợp tác trong thực thi chức năng, nhiệm vụ được giao. Từ đó
cùng nhau hướng tới mục tiêu chung của hoạt động hành chính.
- Giao tiếp với bên ngoài xã hội công dân còn gọi là giao tiếp phục vụ:
Đòi hỏi các công chức là công bộc phục vụ nhân dân, cung ứng các loại hình
dịch vụ công một cách tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của xã hội công dân. Việc
củng cố mối quan hệ này sẽ mang đến thuận lợi cho cả hai phía: cơ quan
hành chính và công dân.
Về phía cơ quan nhà nước: thông qua mối quan hệ giao tiếp này mà các cơ
quan hành chính mới có thể tiếp nhận các phản hồi của công dân về các hoạt
động phục vụ của cơ quan hành chính để từ đó có hướng cải cách, đổi mới để

các dịch vụ cung ứng ngày càng tốt hơn; đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt
động quản lý hành chính.
Về phía xã hội công dân: mọi người thật sự cảm thấy mình được quan tâm,
lắng nghe, chia sẻ và được tôn trọng trong một nền hành chính dân chủ. Từ đó
giúp củng cố, nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của nền hành
chính. Điều này đồng thời giúp tạo nên một lực lượng ủng hộ mạnh mẽ các
quyết định hành chính được ban hành trên thực tế.
Trong nội tại của từng cơ quan hành chính nhà nước, văn hóa giao tiếp có một
vị trí đặc biệt quan trọng và góp phần không nhỏ tạo nên uy tín của các cơ
quan cung ứng dịch vụ hành chính công đối với công dân và tổ chức.
Có thể xem giao tiếp trong cơ quan hành chính nhà nước là một yếu tố “phi
vật thể”, cũng bởi vậy mà khó có thể đánh giá, hay “định lượng” chất lượng
của yếu tố này đối với việc đánh giá một cơ quan hành chính có đạt chuẩn văn
hóa hay không. Nhưng có thể cũng bởi tính chất khó nhận biết ấy mà văn hóa
giao tiếp trong cơ quan hành chính nhà nước luôn được thủ trưởng đơn vị,
công chức, viên chức cũng như dư luận xã hội quan tâm. Kỹ năng giao tiếp
trong công sở trở thành một trong những nội dung được đầu tư giảng dạy đối
với công chức. Báo chí cũng tốn không ít giấy mực để phản ảnh về thái độ
phục vụ, cách ứng xử của những người thực thi công vụ.
Giao tiếp trong công sở sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến năng suất, chất lượng
công việc, đặc biệt là mối quan hệ phối hợp trong công việc. Lời ăn, tiếng nói,
cách thức làm việc, cách cư xử đối với thủ trưởng và đồng nghiệp. Quan trọng
hơn, đối với các cơ quan cung cấp hành chính công, văn hóa giao tiếp của
những người thực thi công vụ cũng góp phần không nhỏ đối với việc tạo nên
sự hài lòng của công dân, tổ chức khi có các giao dịch liên quan. Đó cũng
chính là cách thức cụ thể và rõ ràng nhất, dẫu khó “đong đếm”, để xác lập uy
tín và diện mạo của các cơ quan hành chính nhà nước.

Câu 2: Trình bày những nguyên tắc trong giao tiếp công vụ và nêu ví dụ
chứng minh
Bài Làm
1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình
thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò
chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao.
Ngày nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự
thành bại của cả một tiến trình.
Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp
công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực
thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ.
Trong hoạt động thực thi cong vụ, nếu như trước đây, trong mô hình hành
chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính
và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì
ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động
giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích
phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa
Nhà nước với công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành
chính nhà nước (cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau).
2. Những nguyên tắc trong giao tiếp công vụ
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc
nhất định. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc
sau:
-

Tôn trọng

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên

tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu


cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và
khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp
trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với
công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần
được thể hiện.
Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia
(ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về
con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng,
ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối
với người khác, và do vậy, tự trọng của chính mình.
-

Bình đẳng

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi
công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm
quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp
pháp của công dân. Đó là quyền được biết, được nghe. Cán bộ, công chức,
tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu,
vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp.
Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình
và biết người’ ở cả hai phía công dân- công chức là bình đẳng và cần được
đảm bảo một cách phù hợp.
Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân
viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách
che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng.

Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.
-

Công khai

Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công
cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin.


Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm
quyền từ phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của
cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt công
chúng.
-

Phù hợp hoàn cảnh

Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phù hợp
với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với
công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử
với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các
đối tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh
hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các
giá trinh chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách
thống nhất.
- Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở
họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có
nền tảng, có hiệu quả lâu dài.

Dân gian có câu ‘Quen sợ dạ, lạ sợ y’. Khi giao tiếp với người lạ, cách thứuc
cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp mặt
đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ban đầu ý niệm về người
cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm
chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao
tiếp có các kĩ năng nhất định về thử thách lòng người.
Cán bộ, công chức có thể tại nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết
công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên
quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hạơc chứng cứ chính
thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề mà
không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…


-

Cộng tác - Hài hòa lợi ích

Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý Thắng- Thắng (win-win)
trong giao tiếp. Mà để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự
hài hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân đòi hỏi một
kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.
Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh
mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao
tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảophát
triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức- công dân, doanh
nghiệp- và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ
đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn
đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.
- Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như

tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e
ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi ,
… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự
chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ
trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để
đảm bảo sự chuyển biến.
Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng
cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung
của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện
pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra
một cách hiệu quả.
-

Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng
mà còn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì
nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến


chư không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Không
ngoáy mũi, gãi lưng, chỉnh khóa quần hay rung đùi trước mặt người khác.
Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp đa văn hóa là hết
sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc luyện tập để các hành vi đẹp trở thành thói
quen cũng không kém phần quan trọng.
3. Ví dụ
Câu chuyện xảy ra ở một phòng Hành chính thuộc Văn phòng cơ quan A.
Trong cuộc giao ban tháng của Đảng ủy, một quyết định đã được đưa ra là
Trưởng phòng đương nhiệm sẽ được điều chuyển sang làm trưởng một đơn vị
khác trong cơ quan. Quyết định điều chuyển được đưa ra bàn quá đột ngột

nên Trưởng phòng chưa có chuẩn bị về bản thân cũng như về nhân vật kế
nhiệm. Vào thời điểm đó, quan hệ giữa Trưởng phòng và Phó phòng không
hoàn toàn ăn ý, thậm chí có một số hiểu lầm, Trưởng phòng vẫn đề xuất trong
cuộc họp đó là đưa Phó phòng đương nhiệm thế vào vị trí cũ của mình vì cho
rằng Phó phòng là người có đủ mọi tiêu chuẩn cần thiết. Mặc dù vậy, tranh
luận chưa đến hồi kết về việc liệu Phó phòng đương nhiệm có đủ tiêu chuẩn
để được lên chức Trưởng phòng hay một số ứng viên từ các phòng ban khác
sẽ được đưa về.
Chiều hôm đó, Phó phòng hẹn Trưởng phòng một cuộc nói chuyện riêng tại
phòng làm việc, về vấn đề cá nhân. Phó phòng cho biết anh ta đã nghe được
thông tin là Trưởng phòng không ủng hộ trường hợp mình lên thay thế và
đang có lời mời từ một Bộ khác về làm Phó Chánh Văn phòng nên muốn
tham khảo ý kiến Trưởng phòng xem nên làm thế nào.
Trưởng phòng không rõ liệu thông tin trong cuộc giao bao đã đến tai Phó
phòng chưa và thông tin đã được chuyển tải như thế nào.
Trưởng phòng cũng biết rằng việc mình đề cập hay né tránh vấn đề nhân sự,
cách thức cung cấp thông tin về vấn đề đó sẽ ảnh hưởng đến cách Phó phòng
nhìn nhận về mình, và quyết định ra đi hay ở lại của Phó phòng….

 Hãy phân tích tình huống và đặt mình vào vị trí Trưởng phòng để thực


hiện cuộc tiếp xúc với Phó phòng. Theo anh, chị có những yếu tố này có
thể làm cho cuộc gặp giữa họ trở nên khó khăn và không đạt hiệu quả? –


Câu 3: Trình bày những hình thức giao tiếp cơ bản. Nêu những lợi ích
của việc sử dụng đúng hình thức giao tiếp.
Bài làm
1. Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình
thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò
chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao.
Ngày nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự
thành bại của cả một tiến trình.
Bản chất của giao tiếp được thể hiện bao gồm hai khía cạnh. Một là, giao tiếp
gắn với thông tin.
Hai là, giao tiếp là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một bên tham
gia giao tiếp (tạm gọi là Bên gửi/Người gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận
(Người nhận) một Thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách
mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một Kênh nhất định (bằng văn bản,
bằng điệu bô, cử chỉ..) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó (tùy
theo năng lực, tình huống, tâm trạng…) và Phản hồi lại. Bên gửi, khi đó, lai
tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển tới một Thông điệp tiếp theo…
Rõ ràng, giao tiếp là một quá trình.
2. Những hình thức giao tiếp cơ bản
Sử dụng các tiêu chí khác nhau, có thể phân biệt các hành động giao tiếp ra
thành các hình thức khác nhau.
Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
(thông qua văn bản, điện thoại, và các phương tiện lưu giữ và truyền tin
khác).
Theo tiêu chí về đặc điểm các chủ thể (chủ động, quản lý) quá trình giao tiếp:
Có giao tiếp công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình..


Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế
cân bằng.
Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp : có giao tiếp để Biết (lấy thông tin để hoặc
thỏa mãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề

truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi
quan niệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng,..) ; giao tiếp đề
Hành động (hành động được thực hiện trên cơ sở có thông tin qua giao tiếp có
thể được thực hiện bởi Bên gửi, tuy nhiên, cách tiếp cận ở đây là hành động
được trông đợi từ phía Bên nhận, với tư cách là sản phẩm, kết quả của các tác
động từ Bên gửi, làm cho Bên nhận nhận thức và hành động ; và giao tiếp để
Cộng tác : Dưới tác động của hoạt động giao tiếp, chúng ta trông đợi là các
bên sẽ hành động theo cách hỗ trợ, cộng tác,.. chứ không phải biệt lập một
cách ‘ngây thơ’, vô tâm, thậm chí ‘vô can’.
3. Lợi ích của việc sử dụng đúng hình thức giao tiếp
Mọi người đều cảm thấy hài lòng; Mọi người làm tốt công việc của mình;
Đồng lòng với công việc chung; Mọi người đều có động cơ tốt; Hiểu thực
chất công việc; Tiết kiệm thời gian; Mọi người tràn đấy nhiệt huyết cho công
việc; Hiểu rõ trách nhiệm của mình; Cùng nắm vững niềm tin; Kính trọng thủ
trưởng và chấp hành ý kiến của thủ trưởng
Bạn sẽ tìm được động cơ, giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết
quả công việc ; Tiết kiện được thời gian; Tổ chức, phân bố hợp lý thời gian
làm việc ;Nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình ; Phát triển mối quan hệ ; Có
được sự tin tưởng và tôn trọng của đồng nghiệp ; Được mọi người yêu mến ;
Tạo được niềm tin và khuyến khích mọi người làm tốt công việc ; Mọi người
lắng nghe bạn.


Câu 4: Những thói quen xấu mà anh (chị) hay mắc phải khi nghe người
khác nói. Biện pháp khắc phục
Bài Làm
Ví dụ 1: (Chưa đúng lắm)
Mỗi người chúng ta khi giao tiếp đều có những thói quen xấu cần sửa chữa,
một trong số đó có thể chỉ là những lời nói bông đùa nhưng lại làm người
khác phiền lòng.

Những thói quen giao tiếp cẩu thả nơi công sở đôi khi gây cho bạn những hậu
quả hết sức nặng nề, thậm chí nó chặn cả con đường tiến thân của bạn. Hãy
thử xem mình có mắc phải những thói quen xấu sau không. Nếu có, tất nhiên
nên bỏ càng sớm càng tốt.
1. Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ
Có thể bạn đã từng làm như vậy. Bạn chỉ liên lạc với anh A. khi cần nhờ anh
ấy xin việc hộ. Bạn chỉ hỏi thăm chị B. khi muốn nhờ chị tìm giúp tài liệu
hiếm,… Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì,
thậm chí không thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ.
Chắc chắn những người trước đây đã nhiệt tình giúp bạn, giờ sẽ cảm thấy
đang bị lợi dụng. Họ dần trở nên khép mình, cảnh giác với bạn. Họ cũng
chẳng hơi đâu nhiệt tình giúp đỡ những người vô ơn. Và bạn sẽ bị loại khỏi
bộ nhớ của họ không thương tiếc.
2. Không trả lời những cuộc gọi điện thọai hoặc e-mail
Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng
bận rộn. Bạn đang vi phạm quy luật của cuộc sống văn minh đấy. Thói quen
giao tiếp cẩu thả này đôi khi sẽ lấy đi của bạn những cơ hội lớn trong đời. Giả
dụ có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn thờ
ơ không đáp lễ. Tất nhiên, họ sẽ quên ngay bạn, thị trường rộng lớn mà.
3. Bỏ qua những giao tiếp căn bản
Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm
ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường


bị lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ
căn bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác.
4. Không biết lắng nghe
Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho sự không biết lắng nghe này. Một
trong những hậu quả của việc không biết lắng nghe là không biết đặt câu hỏi,
cứ nín thinh không thể hiện việc mình có đồng ý với ý kiến của khách hàng

hay không. Khi giao tiếp, không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai
lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa
sai. Không những thế, trong giao tiếp với cấp trên, nếu bạn tỏ ra không biết
lắng nghe, sếp sẽ đánh giá bạn là thiếu năng lực, hoặc không có ý thức cầu
tiến.
5. Nói dối
Có những người còn cố tình nói dối, còn những người khác thì chỉ “nói dối
chút chút”. Dù nói dối ít hay nhiều thì hậu quả của nó đều không hay, hoặc
làm hại người khác, hoặc làm hại mình.
Việc nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bất khả kháng, hoặc
khi nó không gây hại cho ai.
Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn cả vẫn là nói thật, nhưng
nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thương người khác.
6.Luôn miệng nói những lời tiêu cực
Có những người thường xuyên thốt ra những lời chê bai tiêu cực về mọi thứ:
chê công việc, chê không khí công sở, chê sếp, chê đồng nghiệp,… Hãy thử
tưởng tượng, bạn có hứng thú làm việc không nếu người ngồi cạnh bạn cứ
luôn miệng chê bai mọi thứ.
Buổi sáng mà cứ phải nghe những câu kiểu như “tôi ghét…”, “thằng điên
ấy…”, “chán nhỉ”, “sếp làm sao í nhỉ…”, chắc ngày làm việc sẽ trở thành địa
ngục.
Ví dụ 2 (Chuẩn hơn)


Những thói quen giao tiếp xấu không phải hiếm và việc có những thói quen
ấy không có nghĩa bạn là người tồi tệ nhất thế giới. Tuy nhiên, đó có thể là
một rào cản trong các mối quan hệ xã hội và khiến mọi người xa lánh bạn nếu
có những thói quen dưới đây:
1. Khoanh tay
Ngôn ngữ cơ thể rất có ý nghĩa. Nếu bạn khoanh tay trong khi nói chuyện với

ai đó sẽ khiến người đó cảm thấy khó chịu. Hành động khoanh tay có vẻ
giống như một cách phòng thủ, nhưng thực sự, đó là một trong những thói
quen giao tiếp không tốt cho thấy bạn đang khước từ và sẵn sàng chấm dứt
cuộc đối thoại bất cứ lúc nào.
2. Ngắt lời
Hiển nhiên rằng việc cắt ngang lời ai đang nói là thô lỗ, ngay cả khi mục tiêu
là cố gắng để chứng tỏ bạn quan tâm đến những gì họ nói. Dù rằng bạn đang
háo hức bộc lộ sự nhiệt tình của mình thì mọi người vẫn thấy bị xúc phạm khi
bạn làm như vậy. Thay vào đó, bạn hãy gật đầu và mỉm cười đáp lại rồi có ý
kiến sau khi họ nói xong.
3. Nói tục
Dù tin hay không thì rất nhiều người xung quanh bạn cảm thấy không thoải
mái khi phải nghe những ngôn từ không sạch sẽ. Bạn nên học cách tôn trọng
và quan sát xung quanh để điều chỉnh văn hóa giao tiếp của mình. Nếu bạn
thấy đối tác tỏ ra lúng túng trước cách sử dụng ngôn từ của mình, hãy thử
những cách diễn đạt khác cho ý kiến của bạn.
4. Chia sẻ quá nhiều
Khi bàn đến sự tương tác xã hội, nó bắt buộc bạn phải hiểu ngôn ngữ cơ thể
và luôn nhớ mức độ gần gũi giữa bạn và đối tác. Tuy nhiên khi gặp gỡ ai đó
lần đầu tiên, họ không cần phải biết tiền sử bệnh tật của bạn, lý do bạn chia
tay người yêu hay tài khoản ngân hàng của bạn còn bao nhiêu tiền... Cách
chia sẻ đó hàm chứa quá nhiều thông tin. Và đó là một cách chắc chắn sẽ
khiến người đối diện không thoải mái và có thể tránh mặt bạn lần sau.


Một cách hiệu quả để tránh việc chia sẻ quá nhiều là tự kiểm tra trong suốt
cuộc trò chuyện. Nếu bạn nói tới 95% thời gian trong khi những người khác
thi thoảng chỉ góp phần bằng vài thán từ chứng tỏ bạn đang chia sẻ quá mức
cần thiết.
Bạn nên khuyến khích đối phương cho bạn biết về họ. Điều đó sẽ giữ cho

cuộc trò chuyện ở giới hạn cân bằng và giúp bạn giữ được những thông tin về
cuộc sống của mình trước những đối tượng thực sự không thân thiết hoặc
không nên quan tâm.
5. Nhắn tin khi đang nói chuyện
Khi bạn dán mắt vào chiếc điện thoại trong lúc trò chuyện không có nghĩa bạn
là một người giỏi giao tiếp. Hành động đó cho thấy bất cứ điều gì trên màn
hình điện thoại quan trọng hơn những gì người đối diện đang nói với bạn.
Dù gì chăng nữa, việc sử dụng điện thoại trong khi nói chuyện với mọi người
có thể làm cho họ cảm thấy không được đánh giá đúng và thiếu tôn trọng.
Nếu bắt buộc phải dùng điện thoại khi câu chuyện còn dở dang, bạn nên nói
“Xin lỗi, tôi cần phải gọi điện một chút” hoặc một cách nào đó lịch sự để
người đối diện không thấy bực mình.
6. Biểu hiện cảm xúc thái quá trên khuôn mặt
Đây là một trong những thói quen giao tiếp không tốt cần khắc phục! Bạn nên
biết cách tiết chế cảm xúc và biểu hiện thái quá trên khuôn mặt khi gặp những
tình huống thiếu thiện cảm như khi ai đó nói điều gì bạn cho là ngớ ngẩn hoặc
khi bạn đã chán nghe họ nói.
7. Nói quá to
Nếu ai đó nói với bạn rằng: “Đừng la hét lên như thế, tôi ở ngay đây thôi!” thì
có lẽ bạn nên hạ cao độ giọng nói của mình. Việc nói quá to có thể khiến
người khác lúng túng và khó chịu. Nếu bạn bình thường đã là một người nói
to và không tự biết điều đó thì nên quan sát ánh mắt của những người xung
quanh khi bạn nói.


Ngoài ra, việc nói to có thể phá hỏng sự trải nghiệm của người khác tại nhà
hàng, rạp chiếu phim và những nơi công cộng khác. Tất nhiên, bạn không cần
phải thì thầm nhưng nên lịch sự và nói chuyện ở mức độ hợp lý.
8. Phàn nàn
Phàn nàn không chỉ là một thói quen giao tiếp xấu mà nó còn không tốt cho

sự phát triển tính cách. Tính tiêu cực có thể ảnh hưởng đến bạn bè, gia đình và
sau một thời gian mọi người sẽ thấy bạn là ngưới kém thú vị và chán nản. Vậy
nên, hãy thử tìm kiếm những mặt tích cực của tất cả mọi thứ, bạn sẽ biết cách
đánh giá cao và yêu cuộc sống hơn. Đó cũng là yếu tố làm cho những người
xung quanh trở nên yêu quý và gần gũi hơn với bạn.
Việc từ bỏ những thói quen xấu trong giao tiếp sẽ không chỉ làm cho người
khác cảm thấy thoải mái hơn mà còn có khả năng nâng cao giá trị của bạn
đồng thời tạo dựng tính cách lịch sự, tử tế và chu đáo.


Câu 5: Nêu các cấp độ nghe và phân tích vai trò của nghe thấu cảm.
Trình bày chu trình lắng nghe có hiệu quả.
Bài làm
1. Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là khả năng giải mã và thấu hiểu thông điệp sau khi nó đã được xử
lý thông tin quy trình nghe. Đây là quá trình tâm lý giúp chúng ta hiểu được ý
nghĩa của nội dung được nghe. Lắng nghe là một hoạt động tâm lý tích cực có
sự tham gia của ý thức, đòi hỏi người nghe tập trung chú ý cao độ để tiếp nhận
và hiểu được ý nghĩa của thông tin.
Lắng nghe không đòng nhất với nghe. Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của
con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng không nhất thiết
phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác, lắng nghe là một khả năng của hệ thần
kinh. Khi lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe dược thành một dạng dễ
hiểu và dễ sử dụng.
2. Các cấp độ lắng nghe trong giao tiếp, các mức độ nghe được chia
thành các loại như sau:
- Lờ đi, không nghe gì cả: Ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi
cô giáo đang giảng bài trên lớp; một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa
sổ và không để ý đến phát biểu của tổng giám đốc.
- Giả vờ nghe: Trong trường hợp này người nghe tường đang suy nghĩa một

vấn đề khác nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng
thời che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.
- Nghe có chọn lọc: Tức là chỉ nghe phàn mình quan tâm. Cách nghe này khó
có hiệu quả cao bởi người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm
được đầy đủ chính xác thông tin người đối thoại đưa ra.
- Nghe chăm chú: Tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu
họ.
- Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà
còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ


gì. Như vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói
của người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì,
có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe
không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe những thông tin nói được
thành lời và không nói được thành lời, lắng nghe cả những phút giây im
lặng.
 Vai trò của nghe thấu cảm (Lắng nghe)
Trong kỹ năng giao tiếp lắng nghe chiếm vị trí quan trọng, quyết định sự thành
công của mỗi người. Biết lắng nghe là yêu cầu số một khi công tác ở bất cứ
ngành nghề nào. Một nhà diễn thuyết từng nói: Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả
đời không đủ để biết lắng nghe.
Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác.
Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ mươi phần trăm thông
tin được thể hiện thông qua lời nói, ba mươi phần trăm thông tin được thể hiện
thông qua âm thanh còn nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn
ngữ cơ thể.
Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn
là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên
lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không

lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc,
nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.
Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư
liệu đúng đắn để hành động. Thay vì dựa vào những cảm giác, động cơ, những
giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và
tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những thông tin
sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.
Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối
thoại, vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thoả mãn nhu cầu rất lớn. Đó là
nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá


cao, được cảm thấy có ích. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu đó, bạn có thể tập
trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
Lắng nghe giúp cho đối tượng thu nhận, phân tích, đánh giá thông tin. Khi tập
trung lắng nghe thì chúng ta mới tiếp nhận được thông tin chính xác, đầy đủ,
...từ đó phân tích các thông tin nghe được bằng cách chọn lọc, đánh giá thông
tin để tìm ra thông tin mình đang cần.
Lắng nghe giúp cho đối tượng hiểu đúng vấn đề. Khi lắng nghe sẽ giúp đối
tượng nghe hiểu được vấn đề được nghe và hiểu đúng hướng. Bời sau khi tiếp
nhận, đánh giá thông tin từ việc lắng nghe thì người lắng nghe sẽ xác định được
vấn đề mình nghe được và hiểu cặn kẽ vấn đề đó. Bởi khi nghe bạn chỉ cần sử
dụng đôi tai của mình để tiếp nhận từ, lời của người nói nhưng khi lắng nghe
bạn cần phải đánh giá những gì nghe được bằng cảm giác và suy nghĩ của bản
thân.
Việc lắng nghe sẽ tạo không khí tốt khi lắng nghe. Trong giao tiếp không khí
lắng nghe là điều kiện làm cho người nói tích cực hợp tác với người lắng nghe,
sẵn sàng cung cấp và chia sẻ với họ ngay cả những điều kín đáo nhất. Điều này
có ý nghĩa lớn trong việc thấu hiểu thông tin về sự việc.
Lắng nghe tạo mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe một cách tập trung, thể hiện tình

cảm, thái độ phù hợp sẽ tạo mối quan hệ tin cậy trong quá trình giao tiếp. Niềm
tin tạo cho đối phương tâm thế hợp tác tích cực, đón nhận lời khuyên một cách
chân thành, dễ dàng chấp nhận những quyết định xảy. Qua đó tạo ra tình cảm
tốt đẹp, xây dựng mối quan hệ lâu dài.
3. Chu trình lắng nghe hiệu quả
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đâu là bí quyết
“khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe như thế nào để đời sống vật
chất và tinh thần của chúng ta ngày càng tốt hơn.
Trước tiên chúng ta phải nói đến thái độ lắng nghe:
Nếu thái độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bên ngoài thì chưa đủ mà sâu lắng
nhất là sự tĩnh lặng ở bên trong. Không đánh giá, không phán xét mà chỉ lắng


nghe thôi, khi đó chúng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương. Theo chu
trình lắng nghe (hình bên) ta thấy trung tâm của chu trình là thái độ. Thái độ
đầu tiên là thể hiện sự tôn trọng và lòng biết ơn đối với người nói. Người nói
như khách hàng, như thượng đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tình cảm,
cơ hội...Vì vậy, hãy đón nhận bằng cách lắng nghe chăm chú. Nhờ người nói
bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và tinh thần.
Khi xác định rõ vai trò của người nói chúng ta sẽ thực sự mong muốn lắng
nghe và hiểu đúng những điều người nói muốn chia sẻ. Cao hơn nữa là thấu
hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Không thành tâm, không
có thiện chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng đều không mang lại
kết quả. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ
thuộc vào thái độ. Kỹ năng mà không có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm
như những cỗ máy. Chu trình lắng nghe gồm các bước sau;
Bước 1: Tập trung - Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ
đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng
nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…
Bước 2: Tham dự - Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ

mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi
im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu
nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế ạ…).
Bước 3: Hiểu - Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác
nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví
dụ: nguời nói: “tôi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2
người”).
Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất
là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ. “Mẩu bút
chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ”. Trong công việc và
cuộc sống, chúng ta cần những giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không


thể đại khái chung chung, mang máng. Vậy cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác
là ghi lại những thông tin cơ bản.
Bước 5: Hồi đáp - Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường
thì ta chỉ nghe mà không có hồi đáp. Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn
thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể. Những hồi đáp sẽ là những tín
hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện
cho phù hợp và cũng là những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có
người thực sự muốn nghe và hiểu mình.
Bước 6: Phát triển - bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát
triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định
đề cập đến. Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc
khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói
chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình.
Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo
lắng nghe một cách hiệu quả nhất.