Các giải pháp để phát triển loại hình du lịch city tour ở thành phố huế của công ty TNHH du lịch kết nối huế

LỜI CẢM ƠN
Được học tập và rèn luyện dưới ngôi trường Khoa Du Lịch – Đại học Huế
trong bốn năm cùng 3 tháng thức tập trải nghiệm tại Công ty Du Lịch Kết Nối
Huế, tôi đã trang bị cho mình khá đầy đủ những hành trang cơ bản để bước chân
vào con đường tương lai rộng mở nhưng cũng khá gian nan ở phía trước. Trong
quá trình đó, tôi cũng đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình với đề tài:
“Các giải pháp để phát triển loại hình du lịch city tour ở thành phố Huế của
công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế”.
Để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn
thể quý thầy cô là giảng viên tại Khoa Du lịch – Đại học Huế đã giúp tôi trong
quá trình học tập, truyền đạt những kiến thức bổ ích và những kĩ năng cần thiết.
Đặc biệt hơn, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Th.S Đào Thị Minh Trang
là người trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm bài.
Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo của Công ty Du
Lịch Kết Nối Huế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và làm việc trong môi
trường của công ty. Cảm ơn các anh chị nhân viên trong suốt quá trình làm việc
đã luôn giúp đỡ và chỉ bảo tận tình người mới như tôi.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn yêu thương đến gia đình và bạn bè đã
luôn động viên tôi, cùng đồng hành với tôi suốt chặn đường vừa qua.
Do thời gian thực tập có hạn và năng lực của bản thân còn hạn chế nên
bài chuyên đề không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kim Huyền


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu được
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ

nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Huyền


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................
6
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................
6
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................
7
2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................
7
2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................
7
3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................
7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................
7
4.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................
7
4.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................
8
5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................
8
5.1. Phương pháp thu thập thông tin.......................................................................
8

5.1.1. Tài liệu thứ cấp..............................................................................................
8
5.1.2. Tài liệu sơ cấp...............................................................................................
8
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu..........................................................
9


6. Cấu trúc đề tài.....................................................................................................
11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................
12
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................
12
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về du lịch...........................................................
12
1.1.1. Khái niệm du lịch.........................................................................................
12
1.1.2. Khái niệm về khách du lịch............................................................................
15
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch.............................................................................
15
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch..............................................................................
15
1.1.3. Công ty lữ hành.............................................................................................
16
1.1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành........................................................................
16
1.1.3.2. Vai trò của công ty lữ hành.........................................................................
18

1.1.3.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.....................................................
18
1.2. Những vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng................................................
19
1.2.1. Khách hàng...................................................................................................
19
1.2.1.1. Khách hàng của một doanh nghiệp............................................................
19


1.2.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành..............
20
1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng...................................................................
22
1.2.3. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.......................................................
23
1.2.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................
24
1.2.5. Sự thỏa mãn khách hàng...............................................................................
24
1.2.6. Một số vấn đề cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng.................................
25
1.2.7. Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng..............................................
25
1.2.8. Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng.......................................................
26
1.3. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................
28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL).............................................

29
2.1. Giới thiệu về công ty........................................................................................
29
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel)........................
29
2.1.2. Slogan của công ty........................................................................................
29
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh.................................................................................
30


2.1.4. Cơ cấu lao động năm 2019 của công ty........................................................
30
2.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động.......................................................
30
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần HG Huế........................
32
2.2.1. Thị trường mục tiêu.......................................................................................
32
2.2.2. Kết quả kinh doanh........................................................................................
33
2.3. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần HG Huế.................
36
2.3.1. Gọi điện thoại................................................................................................
36
2.3.2. Tặng quà lưu niệm của công ty cho khách hàng............................................
36
2.3.3. Tặng quà cho khách hàng trong những ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm cá nhân
khách hàng..............................................................................................................
37

2.3.4. Phát phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng sau chuyến đi..........................
38
2.3.5. Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng...............................................
38
2.4. Kết quả điều tra đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
HGH Travel Huế.....................................................................................................
38
2.4.1. Thông tin mẫu điều tra..................................................................................
38
2.4.2. Đặc điểm khách du lịch đến HGH Travel......................................................
38


2.4.3. Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn sản phẩm của công ty Cổ phần
HG Huế

.........................................................................................................

42
2.4.4. Cách tiếp cận công ty của khách du lịch và thời gian họ có thể sử dụng
dịch vụ của công ty..................................................................................................
43
2.4.5. Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm du lịch của công ty, hoạt
động ưa thích của khách du lịch trong sản phẩm du lịch của công ty và hình thức
chăm sóc khách hàng mà khách du lịch nhận được.................................................
46
2.4.6. Đánh giá của khách du lịch về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. . .
47
2.4.7. Đánh giá sự hài lòng của du khách về bộ phận chăm sóc khách hàng tại
công ty.....................................................................................................................

56
2.4.8. Đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sau khi
sử dụng dịch vụ của công ty....................................................................................
57
2.4.9. Đánh giá khả năng quay lại công ty của du khách........................................
58
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ..............
60
3.1. Định hướng phát triển.......................................................................................
60
3.1.1. Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng..................................................
60
3.1.2. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng.....................................................
60


3.2. Những mặt tích cực và hạn chế của công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty Cổ phần HG Huế.................................................................................................
60
3.2.1. Tích cực.........................................................................................................
60
3.2.2. Tiêu cực.........................................................................................................
61
3.3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ
phần HG Huế..........................................................................................................
61
3.3.1. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực...............................................................
61
3.3.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên...............................

61
3.3.1.2. Chính sách thu hút và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cho nhân
viên..........................................................................................................................
63
3.3.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng...........................
64
3.3.3. Nhóm giải pháp về truyền thông quảng bá...................................................
65
3.3.4. Nhóm giải pháp về phương pháp làm việc....................................................
65
3.3.5. Nhóm giải pháp về hoàn thiện hoạt động tiếp nhận, xử lý ý kiến khách
hàng. ......................................................................................................................
66
3.3.6. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng.........................................................
67
3.3.7. Nhóm giải pháp về việc liên kết, phối hợp giữa các bộ phận trong công ty...
68


PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................
69
1. Kết luận...............................................................................................................
69
2. Kiến nghị.............................................................................................................
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................
66


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình khách du lịch đến công ty trong những năm 2017 -2019...........
35
Bảng 2: Tình hình doanh thu của công ty trong những năm 2017 – 2019...............
36
Bảng 3: Số lượng khách truyền thống của công ty giai đoạn năm 2017 – 2019......
37
Bảng 4: Doanh thu khách hàng truyền thống và khách hàng mới của công ty giai
đoạn 2017 – 2019....................................................................................................
37
Bảng 5: Chi phí quà tặng tại công ty trong những năm 2017 – 2019.......................
39
Bảng 6: Chi phí quà tặng cho khách hàng trong những ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm cá
nhân khách hàng......................................................................................................
39
Bảng 7: Đặc điểm khách du lịch đến HGH Travel..................................................
41
Bảng 8: Số lần sử dụng dịch vụ và lý do lựa chọn sản phẩm của công ty...............
44
Bảng 9: Cách tiếp cận công ty của khách du lịch và thời gian họ có thể sử dụng
dịch vụ của công ty..................................................................................................
46
Bảng 12: Mức độ đánh giá của khách du lịch về nhân viên tại công ty...................
51
Bảng 13: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên theo các tiêu
chí............................................................................................................................
52


Bảng 14: Mức độ hài lòng của khách hàng về bộ phận chăm sóc khách hàng theo
các tiêu chí..............................................................................................................

54
Bảng 15: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về bộ phận chăm sóc khách
hàng theo các tiêu chí..............................................................................................
55


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần HG Huế.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tình hình khách du lịch đến công ty Cổ phần HG Huế
Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi du khách đến công ty Cổ phần HG Huế.
Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp của du khách đến HGH Travel
Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập của du khách đến HGH Travel
Biểu đồ 5: Đánh giá sự hài lòng của du khách về bộ phận chăm sóc khách hàng
tại công ty
Biểu đồ 6: Khả năng khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sau khi sử
dụng dịch vụ của công ty
Biểu đồ 7: Đánh giá khả năng quay trở lại công ty của du khách sau khi sử dụng
dịch vụ của công ty


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì việc đi du lịch trở
thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhiều người.
Thực tế cho thấy rằng, du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu
nhập, xóa đói giảm nghèo, nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện cơ sở hạ
tầng, vật chất kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, khuyến khích phát triển kinh

tế - xã hội, giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực
và quốc gia, thông qua đó góp phần bảo vệ và giữ gìn hòa bình thế giới.
Trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, cùng với sự phát triển
của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên
Huế nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan
trọng của mình trong cơ cấu kinh tế chung. Tuy nhiên, việc phát triển du lịch
mạnh mẽ đồng nghĩa với sự thành lập các công ty du lịch, đại lý lữ hành ngày
càng nhiều dẫn tới có sự canh tranh lớn trong thị trường du lịch. Vì vậy, để thu
hút và giữ lại lượng khách lớn cho công ty thì cần có những chính sách, biện
pháp tốt, trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng là một công tác chủ yếu, thu
hút nhiều công ty thực hiện và đồng thời hoạt động này góp phần tạo ra sự khác
biệt giữa các công ty với nhau.
Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du
lịch, các sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng
cạnh tranh chủ yếu trên vấn đề chất lượng. Các doanh nghiệp lữ hành luôn luôn
cải tiến, nâng cấp chất lượng sản phẩm của mình vì nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao và để cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Khi sự
khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng thu hẹp bởi sự phát triển khoa học
công nghệ, thì sự phát triển năng lực cạnh tranh, thu hút sự tham gia của khách
hàng chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng.

1


Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty cổ phần HGH Travel Huế” làm đề tài nghiên cứu cho bài
chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu hoạt động CSKH, phân tích ý kiến khách hàng để hoàn thiện công

tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HGH Travel Huế, từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty cổ phần HGH Travel Huế
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
cổ phần HGH Travel Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách
hàng cho công ty
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lí thuyết nào để đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
của công ty?
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
- Ưu nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
- Khách hàng đánh giá như thế nào về công tác chăm sóc khách hàng của
công ty?
- Công tác chăm sóc khách hàng của công ty có ảnh hưởng như thế nào đến
sự hài lòng của khách hàng?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách
hàng cho công ty?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần HGH Travel Huế.
2


- Đối tượng khảo sát: Khách hàng quốc tế và nội địa đã và đang sử dụng
dịch vụ của công ty
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Công ty cổ phần HGH Travel Huế
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: bao gồm các số liệu, dữ liệu của công ty trong năm 20172019 và các thông tin liên quan từ các bài viết trên báo, tạp chí, trên internet…
+Số liệu sơ cấp: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp khách hàng của công ty từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 4/2019
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng dựa trên ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra nhhững việc làm được
và chưa làm được trong công tác CSKH, và đề ra các giải pháp để hoàn thiện
công tác chăm sóc khách tại công cổ phần HGH Travel Huế
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
5.1.1. Tài liệu thứ cấp
 Các đề tài khoa học có liên quan.
 Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,…
 Các bài báo về ngành in ấn, ngành bao bì Carton.
 Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu đã được công ty công bố
như lịch sử hình thành và phát triển của công ty, báo cáo kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh, bảng phân tích kết quả lãi lỗ và bảng cân đối kế toán, sổ chi tiết
bán hàng trong các tháng của công ty qua ba năm từ 2017  2019.
 Bên cạnh đó, thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách, báo,
internet,…
5.1.2. Tài liệu sơ cấp
Điều tra thông qua bảng hỏi
 Thu thập, phân tích dữ liệu: Dựa trên kết quả điều tra thông qua bảng hỏi.
 Mẫu: tập hợp một số cá thể là các khách hàng của công ty cổ phần HGH

3


Travel Huế để đưa vào nghiên cứu theo phương pháp điều tra đã chọn.

 Quy mô mẫu:
Quy mô mẫu được xác định theo công thức của Linus Yamane:
Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: là kích thước tổng thể, N = 10020 ( 10020 là tổng lượt khách đến công
ty A Travel Mate- chi nhánh Huế năm 2017)
e: độ sai lệch. Chọn độ tin cậy 90 % thì độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n = = 99.01
Vậy, quy mô mẫu ít nhất là 100. Để đảm bảo tính khách quan của mẫu,
phòng trường hợp bảng hỏi chưa được hoàn thành hoặc không hợp lệ nên dự kiến
số bảng hỏi được phát ra là 140. Thu lại 130 bảng hợp lệ và tiến hành phân tích
thống kê.
 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Dựa vào thống kê lượng khách của công ty, chọn ngẫu nhiên đơn giản một
quan sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu
(k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu) cho đến khi đủ số lượng
mẫu cần thiết.
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
 Dữ liệu thứ cấp
Sau khi được công ty cung cấp số liệu thứ cấp, tôi sử dụng các phương
pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:
+ Phương pháp quan sát
+ Phương pháp tổng hợp, đánh giá
+ Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ
tiêu so sánh giữa các năm.
 Dữ liệu sơ cấp

4

Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía du khách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi
bằng phần mềm SPSS 20.0, trong đó tôi đã sử dụng một số phương pháp phân
tích sau:
- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean). Mục đích
của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá, cảm
nhận về dịch vụ của khách hàng, để thấy được rõ ràng về số lượng và sự khác
biệt trong cơ cấu mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang
đo Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total
correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại; thang đo có hệ số 0,6 trở lên có thể sử dụng
được trong quá trình phân tích.
- Kiểm định sự đồng nhất phương sai Levene:
Kiểm định tính đồng đều phương sai của các ý kiến đánh giá đối với các
biến nhằm lựa chọn kiểm định phù hợp cho từng biến.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Phương sai bằng nhau
H1: Phương sai khác nhau
Sig>0,05: Chấp nhận giá trị H0  Sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra
sự khác biệt trong đánh giá đối với các nhóm du khách khác nhau.
Sig<0,05: Chấp nhận giá trị H1  Không đủ điều kiện tiến hành kiểm định
ANOVA. Kí hiệu “-”.
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA):
Phương pháp này được sử dụng nhằm để tiến hành kiểm định sự khác biệt
trong đánh giá giữa các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập khác nhau đối với các tiêu chí trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mức độ ý nghĩa:
***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
**: 0,01 < P ≤0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

5


*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns (Non – significant): P > 0,1 không có ý nghĩa thống kê
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chuyên
đề chia làm 3 chương:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần
HG Huế.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần HG Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã đề ra.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên đề tài nghiên cứu chủ yếu tập
trung nghiên cứu, tìm hiểu trong một phạm vi nhất định.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

6


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch

“Khách du lịch là người ra khỏi nơi cư trú và ở lại trên 24 giờ tại nơi đến
với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, công vụ nhưng không phải để làm
việc kiếm sống hoặc cư trú lâu dài”, Theo WTO (1968). Như vậy theo tổ chức
Du Lịch Thế giới, khách du lịch là những người có các đặc trưng sau: Là người
đi khỏi nơi cư trú của mình; Không theo đuổi mục đích kinh tế; Thời gian và
khoảng cách từ nơi cư trú đến nơi cư trú và nơi du lịch. Về thời gian phải ở lại
trên 24h nhưng cũng có người bổ sung không quá một năm. Về khoảng cách thì
mỗi quốc gia đều có những quy định của riêng mình.
Theo mục 2, điều 4, chương I Luật du lịch năm 2005 thì: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”
Cũng theo WTO, các mục đích sau đây sẽ được tính vào khách du lịch: Đi vào
dịp rănt rỗi, giải trí và các kỳ nghỉ; Đi thăm bạn bè, họ hàng; Đi công tác...; Đi điều
trị sức khỏe; Đi tu hành hoặc hành hương; Đi theo các mục địch tương tự khác.
Khách du lịch được phân chia làm 2 nhóm cơ bản: khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa.
* Khách du lịch quốc tế (International tourist)
Đặc điểm thống nhất của tất cả khái niệm về khách du lịch quốc tế cho đến
hiện nay là việc họ xuất phát từ một quốc gia và đi đến một quốc gia khác để đi
du lịch. Năm 1937, ủy ban thống kê của Hội Quốc Liên (tiền thân của Liên Hợp
Quốc ngày nay) đã đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế như sau: Khách du
lịch quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trú
thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h.

7


Theo khái niệm nêu trên, xét về mặt thời gian, khách du lịch quốc tế là
những người có thời gian viếng thăm (lưu lại) ở quốc gia khác ít nhất 24h. Trên
thực tế, những người đến một quốc gia khác có lưu trú qua đêm mặc dù chua đủ

thời gian 24h vẫn được thống kê là khách du lịch quốc tế.
Bên cạnh khách đi du lịch có lưu trú qua đêm, có nhóm khách chỉ đi du lịch
trong ngày. Đối tượng này được gọi là khách tham quan.
Khách tham quan (Excursionist, Day – visitor): Những người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích
khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến không quá 24h,
không sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm.
Để thống nhất 2 khái niệm“khách du lịch’’ và “khách tham quan’’, năm
1963 tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch được tổ chức ở Roma (Ý), Uỷ
ban thống kê của liên hợp quốc đưa ra một khái niệm về khách du lịch quốc tế
như sau:
Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư
trú của mình với bất cứ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ
nước được viếng thăm.
Những khái niệm trên khá rõ ràng và chi tiết nhưng vẫn chưa xác định giới
hạn về thời gain lưu lại của khách du lịch tại các điểm đến. Năm 1989, tại hội nghị
liên minh quốc hội về du lịch được tổ chức ở Lahaye (Hà Lan) đã ra “tuyên bố
Lahaye về du lịch’’, trong đó đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế như sau:
Khách du lịch quốc tế là những người:
- Trên đường đi thăm một hoặc một số nước, khác với nước mà họ lưu trú
thường xuyên.
- Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi không
quá thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn.
- Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nước sở tại.
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú), phải rời khỏi nước đến tham
quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
8

Hiện nay trên thế giới nhiều nước sử dụng khái niệm này.
Theo điều 10, chương II, Luật du lịch Việt Nam năm 2017 đã khái niệm
khách du lịch quốc tế như sau:
- “Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.”
- “Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài”.
Quốc tịch không phải là vấn đề quan trọng khi xác định một ngừoi khách di
lịch có phải là khách du lịch quốc tế hay không, mà ở việc họ có đi du lịch qua
biên giới quốc gia hay không. Theo đó, khách du lịch quốc tế cũng bao gồm hai
nhóm: Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra
nước ngoài (outbound tourist).
* Khách du lịch nội địa (Internal tourist)
Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi
đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên. Họ cũng được phân
biệt với những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách
chuyến đi và thời gian lưu trú (tùy theo chuẩn mực của từng quốc gia).
Khái niệm về khách du lịch nội địa được xác định không giống nhau ở các
nước khác nhau. Theo quy định của Mỹ: khách du lịch nội địa là những người đi
đến một nơi cách nơi ở của họ thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm, tức
khoảng 80km (tính trên một chiều) với những mục đích khác nhau ngoài việc đi
làm hàng ngày. Theo quy định của Pháp: khách du lịch nội địa là những người rời
khỏi nơi cư trú của mình 24h và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục
đích: giải trí, sức khỏe, công tác và hội họp dưới mọi hình thức. Theo quy định
của Canada: khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi xa 25 dặm, tức
là khoảng 40km, và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành phố và có nghỉ đêm lại
nơi đến.
Theo mục 2, điều 10, chương II, luật du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách
du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du
lịch trong lãnh thổ Việt Nam”

9


Ngoài ra, còn một số khái niệm về khách du lịch có liên quan như: khách
tham quan, khách du lịch quốc nội hay khách du lịch quốc gia.
Khách tham quan (excursionist, same-day visitor): là những người rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích
khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao ở nơi đến; có thời gian lưu
lại ở nơi đến không quá 24 giờ, không sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm.
Khách du lịch quốc nội (Internal tourist): là tất cả những người đang đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế đi vào).
Khách du lịch quốc gia (National tourist): là tất cả công dân của một quốc
gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch trong nước và đi du lịch ra nước ngoài).
1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Theo điều 4 Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005): “
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) du khách có những đặc trưng sau:
- Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
- Không đi du lịch với mục đích kinh tế.
- Đi khỏi nơi cư trú 24 giờ trở lên.
- Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30,40,50,… dặm
tùy theo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
 Khách du lịch nội địa
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách du lịch nội địa như sau: “Khách du
lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng
một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ

cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi thăm
viếng”.

10


Ở Mỹ: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách nơi ở
thường xuyên của họ ít nhất 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoài việc đi
làm hằng ngày”.
Ở Pháp: “Khách du lịch nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú của
mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đích:
giải trí, sức khỏe, công tác, hội họp dưới mọi hình thức.
Theo điều 34 Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005):
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
 Khách du lịch quốc tế
Theo điều 34 Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005):
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước
ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Năm 1963, tại Hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome, Ủy ban
Thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người đi thăm viếng
một số nước khác ngoài nơi cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đich
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được thăm viếng”.
Năm 1989, “Tuyên bố về Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc
hội về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm
một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên vưới mục đích tham quan, giải trí,
thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải có giấy
phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của
du khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về

nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
1.1.3. Công ty lữ hành
1.1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ
góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặc khác, bản thân
hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo
11


thời gian. Ở mỗi giai đoạn, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và
nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân
kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất bán sản
phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng.
Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành được coi là những công ty xây dựng chương
trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hàng không tham
quan,…và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống
đại lý bán lẻ.
Tại Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ
hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư hướng dẫn thực hiện
Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các công ty lữ hành bao gồm công ty lữ
hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa:
 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng và bán các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công nhân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán

hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ
chương trình cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế
đưa vào Việt Nam.
Như vây: “Công ty lữ hành là một loại hìh doanh nghiệp du lịch đặc biệt,
kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có
thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du
12


lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ
các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.1.3.2. Vai trò của công ty lữ hành.
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thu sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc
xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…thành
một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương
trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo
cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai.
1.1.3.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.

 Các dịch vụ trung gian:
Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch. Trong hoạt động

này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sản xuất tới
kháh du lịch. Nói các khác, nó đóng vai trò làm cầu nối giữa du khách và doanh
nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khác dễ dàng thỏa mãn
nhu cầu về du lịch. Thực chất các đại lý không làm chức năng tổ chức sản xuất mà
chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường
sắt, ô tô,…
 Môi giới cho thuê xe ô tô
 Môi giới và bán bảo hiểm
 Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

13