Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà


Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá
chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng” của
Công ty du lòch và tiếp thò giao thông vận tải
Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng đòi hỏi bản thân
phải cố gắng, nỗ lực rất nhiều, bên cạnh đó
không thể không nhắc đến sự giúp đỡ, hỗ trợ
từ nhiều phía.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc đến cô giáo ThS. Bạch Thò
Thu Hà người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu bài
khóa luận của mình.
Đồng thời, xin cảm ơn quý thầy cô giáo đã
dạy dỗ, hướng dẫn tôi trong quá trình học tập
tại khoa Du lòch - Đại học Huế – những người đã
truyền cho tôi ngọn lửa nhiệt huyết, đam mê
với ngành nghề tôi đã chọn, hơn những thế
các thầy cô giáo còn dạy cho tôi những kiến
thức chuyên môn sâu sắc, là nền tảng để
tôi có thể xác đònh công việc trong tương lai.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn
Ban Giám Đốc, các anh chò nhân viên tại Công
ty du lòch và tiếp thò giao thông vận tải Vietravel
– chi nhánh Đà Nẵng đòi đã tận tình giúp đỡ,
tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu
thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên

cứu khóa luận đồng thời tăng kinh nghiệm thực
tiễn cho bản thân.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh
nghiệm còn hạn chế, luận văn này không
thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong

SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc

1

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

nhận được những ý kiến đóng góp của quý
thầy cô để khóa luận được hoàn hiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên
Ngô Lê Phương Trúc

SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc

2

Lớp: K50-KTDL

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực và được phép công bố, mọi trích
dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc, đề tài không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên
Ngô Lê Phương Trúc

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

3

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................
MỤC LỤC..............................................................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................

DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:....................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu:..................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu:.....................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:..............................................................................2
6. Kết cấu của đề tài:.........................................................................................6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................7
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................7
1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................7
1.1. Dịch vụ...........................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..............................................................................7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch.........................................................................8
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ............................................................................................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng.......................................................................11
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...........................................................12
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ.................................................................13
1.3. Khách hàng...................................................................................................14
1.3.1. Khái niệm khách hàng...........................................................................14
1.3.2. Phân loại khách hàng............................................................................15
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

4

Lớp: K50-KTDL

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

1.3.3. Vai trò của khách hàng..........................................................................16
1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng..................................................................17
1.4.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng......................................................17
1.4.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..........................................18
1.4.3. Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng............................20
1.5. Các mô hình nghiên cứu liên quan...............................................................22
1.5.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos.......................22
1.5.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman...............25
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................29
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN......................................................................................31
1.6. Tình hình du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019...................31
1.7. Hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch của Đà Nẵng trong những năm
gần đây................................................................................................................34
CHƯƠNG II:

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG............................................................................36
A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETRAVEL..............................................36
2.1. Khái quát về công ty Vietravel – Đà Nẵng...............................................36
2.1.1. Giới thiệu về tổng công ty du lịch Vietravel..........................................36
2.1.2. Công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng....................................................37
2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty Vietravel....................................38

2.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức............................................................................38
2.2.2. Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Đà Nẵng................................40
2.3. Thị trường mục tiêu và hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty Vietravel
............................................................................................................................41
2.4. Tình hình hoạt động của công ty trong những năm gần đây.........................43
2.4.1. Cơ cấu nguồn khách..............................................................................43
2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019..........46
B. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG...........................................49
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

5

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

2.5. Sơ lược về mẫu điều tra................................................................................49
2.5.1. Thông tin về phiếu điều tra....................................................................49
2.5.2. Thông tin về đối tượng điều tra.............................................................49
2.6. Phân tích kết quả điều tra.............................................................................53
2.6.1. Số lần sử dụng dịch vụ công ty Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng............53
2.6.2. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về công ty du lịch và tiếp thị
giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng..........................................53
2.6.3. Mục đích chuyến đi của khách du lịch..................................................54
2.6.4. Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty Vietravel..................................55
2.6.5. Lý do quyết định lựa chọn sản phầm du lịch của Công ty Vietravel

........................................................................................................................55
2.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...............................................................56
2.7.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................60
2.7.2. Phân tích tương quan và hồi quy...........................................................68
2.8. Đánh giá chung của du khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh
Đà Nẵng..............................................................................................................74
2.9. Kết quả kiểm định One sample T- test đối với chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel –
chi nhánh Đà Nẵng..............................................................................................75
2.10. Đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng...........76
CHƯƠNG III:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG
............................................................................................................................79
3.1. Định hướng phát triển công ty......................................................................79
3.2. Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Vietravel........80
3.2.1. Nhóm các giải pháp Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ của
công ty............................................................................................................80
3.2.2. Nhóm giải pháp về việc Xây dựng quan hệ với khách hàng..................81
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

6

Lớp: K50-KTDL

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

3.2.3. Nhóm các giải pháp Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty........83
3.2.4. Nhóm các giải pháp Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
của công ty......................................................................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................87
1. Kết luận.......................................................................................................87
2. Kiến nghị.....................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................90
PHỤ LỤC

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

7

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

CSKH

Chăm sóc khách hàng

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

8

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ............................................28
Bảng 2: Tình hình du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019.................................33
Bảng 3: Tình hình cơ sở kinh doanh lữ hành của Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019
...........................................................................................................35
Bảng 4: Tình hình khách phân loại theo quốc tịch của công ty Vietravel Đà Nẵng
...........................................................................................................45
Bảng 5: Tình hình khách phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi của
công ty................................................................................................45
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019...........48
Bảng 7: Số lần sử dụng dịch vụ...........................................................................53
Bảng 8: Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến công ty Vietravel..................53
Bảng 9: Mục đích chuyến đi................................................................................54
Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty Vietravel.................................55
Bảng 11: Lý do lựa chọn sản phầm du lịch của công ty Vietravel.......................55
Bảng 12: Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.....................................57

Bảng 13: Kiểm định KMO lần 1.........................................................................61
Bảng 14: Ma trận xoay của các nhân tố lần 1......................................................62
Bảng 15: Đặt tên các nhóm nhân tố ảnh hướng đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................65
Bảng 16: Ma trận tương quan giữa các nhân tố...................................................68
Bảng 17: Mô hình hồi quy quyến tính theo phương pháp Enter..........................69
Bảng 18: Kết quả hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter......................69
Bảng 19: Giá trị kiểm định hồi quy tương quan, đánh giá độ phù hợp mô hình........71
Bảng 20: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy............................72
Bảng 21: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.........................................................................................74
Bảng 22: Kết quả kiểm định One sample T- test đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.........................................................................75
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

9

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

Bảng 23: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................77

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Các đặc trưng của dịch vụ du lịch.........................................................10
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)...........24

Sơ đồ 3: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg..................................25
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................31
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Vietravel...........................................39
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức công ty Vietravel - Đà Nẵng.........................................40
Sơ đồ 7: Mô hình hiệu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh
Đà Nẵng...............................................................................................67

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

10

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính...........................................49
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi.............................................50
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo khu vực sinh sống............................51
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp.....................................52
Biểu đồ 5: Biểu đồ phân phối của mức độ đánh giá của du khách..................73

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

11

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
nâng cao, con người từ chỗ ăn no mặc ấm đến ăn ngon mặc đẹp. Theo thời gian
nó không chỉ dừng lại để thỏa mãn nhu cầu về vật chất, mà con người còn có
mong muốn thỏa mãn ngày càng cao đối với nhu cầu về tinh thần, đặc biệt là nhu
cầu du lịch. Chính vì vậy, trong những năm gần đây, du lịch được mệnh danh là
một ngành công nghiệp không khói – một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi
ích kinh tế - xã hội rất lớn cho đất nước, tạo công ăn việc làm, xuất khẩu hàng
hóa tại chỗ, là phương tiện quảng bá hình ảnh của Việt Nam ra thế giới.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thì ngành kinh doanh du
lịch dịch vụ lữ hành đã có những bước chuyển mình nhằm đáp ứng nhu cầu phát
triển của nền kinh tế trong những cơ hội và thách thức mới. Các công ty du lịch
lữ hành ra đời ngày càng nhiều tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ, trong đó có công
ty du lịch Vietravel. Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như
hiện nay, công ty Vietravel – Đà Nẵng phải thực hiện nhiều biện pháp: marketing
quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên,… Và một trong
những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là
chăm sóc khách hàng (CSKH), chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong
chiến lượng marketing hướng tới người tiêu dùng. Chăm sóc khách hàng tốt giúp
công ty nâng cao uy tín, thương hiệu của mình và tạo nên sự khác biệt, xây dựng
được thương hiệu bền vững trong mắt khách hàng.
Mục tiêu đặt ra của công ty Vietravel là luôn đặt tiêu chí chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng lên hàng đầu để thỏa mãn cao nhất sự hài lòng của khách
hàng, cũng như có được lòng trung thành từ phía khách hàng. Để đạt được mục
tiêu này, công ty Vietravel luôn coi trọng công tác chăm sóc khách hàng là nòng
cốt, là mục tiêu phục vụ của công ty.
Xuất phát từ thực tiễn trên và trong quá trình thực tập tại công ty du lịch
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

1

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

dịch vụ chăm sóc khách hàng” của Công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng để làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Đề tài tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó
đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Khái quát về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty Vietravel – Đà Nẵng trong thời gian tới.

3. Đối tượng nghiên cứu:
- Đề tài tập trung nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
4. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại công ty Vietravel – Đà Nẵng
- Phạm vi thời gian:
+ Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập được tại công ty du lịch Vietravel
– Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2019.
+ Nguồn số liệu sơ cấp: nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn,
điều tra trực tiếp khách hàng của công ty được thực hiện trong quá trình thực tập
từ ngày 01 tháng 2 đến ngày 30/4 năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:
- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập thông tin từ các bộ phận của công ty,
đó là các tài liệu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình
hoạt động… của công ty trong giai đoạn 2017 – 2019 do phòng kinh doanh và kế
toán tài chính của công ty cung cấp. Bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

2

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

các nguồn khác như: các bài báo về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách
hàng; các giáo trình, sách, tài liệu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

hoặc từ internet…
- Số liệu sơ cấp: Do ảnh hưởng của dịch Covid-19 vừa qua nên đề tài sử
dụng phương pháp khảo sát qua bảng hỏi online và gọi khảo sát qua điện thoại để
thu thập số liệu và chỉ tiến hành khảo sát các khách hàng nội địa.
Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
1 – Rất không hài lòng

2 – Không hài lòng

4 – Hài lòng

5 – Rất hài lòng

3 – Bình thường

+ Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về
các yếu tố: Công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng, chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng…
+ Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu
+ Phương pháp xác định quy mô mẫu
Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu
như sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp EFA và hồi quy tuyến
tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt. Với 25 biến
quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là: 25*5=125 mẫu. Tuy nhiên, để việc
chạy SPSS được thuận tiện và dễ dàng hơn, tôi chọn quy mô mẫu điều tra là 130
để đảm bảo độ tin cậy.

5.2. Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối và tương đối của
các chỉ tiêu so sánh giữa các năm.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS sử dụng thang điểm Likert
- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (mean).
Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống kê các ý kiến đánh
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

3

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

giá, cảm nhận về dịch vụ của khách hàng, để thấy được rõ ràng về số lượng và sự
khác biệt trong cơ cấu mẫu.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo
có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử
dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến

(gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết
thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser– Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích
hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả
năng là không thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser
Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue
lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển
diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân
tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa
các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan
chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến
hành các bước phân tích tiếp theo.
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

4

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

- Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng

hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và xây
dựng mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + …. + βnXn + ei
Trong đó:
Y : Biến phụ thuộc
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mô hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Sau khi phân tích hồi quy tương quan, ta tiến hành kiểm định sự phù hợp
của mô hình với mục đích kiểm định lại các giả thuyết ban đầu, sau đó đưa ra kết
luận giả thuyết nào được chấp nhận và giả thuyết nào bị bác bỏ ra khỏi mô hình.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xác định sự khác
biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo biến định tính.
+ Đối với tiêu thức giới tính, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent
Sample – T Test. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0.05 thì sử
dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed, ngược lại nếu giá
trị Sig lớn hơn hoặc bằng 0.05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal
variances assumed.
+ Đối với các tiêu thức về vùng miền, độ tuổi, mục đích chuyến đi, trước
tiên nghiên cứu này sử dụng kiểm định tham số Oneway Anova, nếu giá trị Sig.
trong kiểm định Homogeneity of variances lớn hơn hoặc bằng 0.05 chứng tỏ
phương sai giữa các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa, ta có thể sử
dụng kết quả phân tích của ANOVA. Nếu Sig. nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ phương sai
giữa các nhóm khác nhau.
Phương pháp điều tra phỏng vấn: do ảnh hưởng của dịch Covid-19 vừa qua
nên đề tài sử dụng phương pháp khảo sát qua bảng hỏi online và gọi khảo sát qua
điện thoại để thu thập số liệu và chỉ tiến hành khảo sát các khách hàng nội địa.
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

5

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty Du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” gồm
3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục phần này gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng.
Chương III: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

6

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ đang trở thành ngành công nghiệp chính mà mỗi quốc gia
đều chú trọng phát triển. Dịch vụ là một ngành chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền
kinh tế và với xu hướng phát triển trong tương lai, nó sẽ trở thành một ngành quan
trọng nhằm đáp ứng các nhu cầu của xã hội. “Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến
trong nền kinh tế ngày nay nhưng do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch
vụ nên hiện vẫn chưa có một khái niệm cụ thể và thống nhất nào về dịch vụ.
Chẳng hạn, theo Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải
thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Có
nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Ví dụ như: Dịch vụ
là “một lĩnh vực rất rộng”. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển
của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, ngành dịch vụ
phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu
nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được

định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ
thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần,
các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả
các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ,
trang trí tiệc). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo Philip Kotler (1967) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

7

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2002) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy rằng dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền. Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ

nhưng các tác giả đều thừa nhận dịch vụ luôn có những đặc thù chung là vô hình,
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể
lưu kho.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những
tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó
để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng.
Wilson & ctg (2008) và Jame A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
(2008) đã chỉ rõ một số đặc điểm nổi trội của dịch vụ như:
- Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật
chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi
mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử
dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông
tin cần phải nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả
quá trình dịch vụ.

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

8

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối

với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu
thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu
kho được.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên trong một chừng mực nào đó, khách du lịch là nội
dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào
sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý
nguyện của khách. Trong rất nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với du
khách còn quan trọng hơn là kiến thức và kĩ năng nghề.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi
sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng
dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch.
- Tính thời vụ của dịch vụ du lịch
Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ
du lịch. Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập
trung vào một số thời điểm nhất định.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ
bổ sung.
+ Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du
khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham
quan, vui chơi giải trí...
+ Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng
không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du
lịch của du khách.
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

9

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự
cảm nhận và kì vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch không có được sự
đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành.
Tính đồng thời
TTính phi vật chất

Sự tham gia của
KDL

Dịch vụ
Du lịch

Tính không thể di
chuyển

Tính thời vụ
Tính không đồng
nhất

Tính trọn gói

Sơ đồ 1: Các đặc trưng của dịch vụ du lịch
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ
- Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm,
vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được. Nếu trong
quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng của
người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh
nghiệp. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách
hàng muốn gì để từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
- Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng
không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi
phí cơ hội, sự mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không
những về cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương
thức thanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

10

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Khi các công ty
cũng có cùng sản phẩm có chất lượng, giá cả, phương cách phục vụ ngang nhau
thì yếu tố thuận tiện lại có tác động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất.

- Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động
chính để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết
hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.
Với nội dung trên có thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ
cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại
được xem là phù hợp và hiệu quả đó là nguyên tắc định hướng khách hàng. Do
đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu
nói hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán hàng cần học cách giao tiếp với
khách hàng bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra và để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng
và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù
sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

11

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược
kinh doanh.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lượng: Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải
là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố
có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách có hệ thống các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong
lĩnh vực này gọi là quản lý chất lượng.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo quan điểm
chung hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa vớ i việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy,
việc xác định chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó được xác định
bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng.
Theo Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng (1996), Wisniewski &
Donnelly (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

12

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

13

Lớp: K50-KTDL


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bạch Thị Thu Hà

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì “Chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của họ”.
Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đưa ra quan điểm là “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như
khách hàng mong muốn.
Từ những khái niệm trên, có một điểm chung về chất lượng dịch vụ là do
khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là một phạm trù mang tính chủ quan,
tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng và thời điểm.
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt
trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người tiếp cận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ
hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này
gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản
phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ

SVTH: Ngô Lê Phương Trúc

14

Lớp: K50-KTDL