ĐÁNH GIÁ của NGƯỜI DÙNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của MẠNG xã hội DU LỊCH HAHALOLO
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (571.92 KB, 80 trang )
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này,
em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Du
Lòch - Đại Học Huế đã truyền đạt kiến thức bổ
ích và giúp đỡ em trong suốt bốn năm học
vừa qua. Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành
đến Cô PGS.TS Bùi Thò Tám đã trực tiếp
hướng dẫn và giúp em hoàn thiện bài khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn công ty cổ phần
mạng xã hội du lòch HAHALOLO đặc biệt là ban
lãnh đạo công ty đã tạo điều kiện cho em thực
tập và nhiệt tình giúp đỡ trong thời gian thực
tập để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế
nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính
mong sự đóng góp của tất cả các giảng viên
về chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô Khoa Du
Lòch- Đại Học Huế, các cô chú, anh chò ở
Công
ty
cổ
phần
mạng
xã
hội
du
lòch
HAHALOLO được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và
thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
1
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyờn tt nghip
GVHD: PGS.TS. Bựi Th Tỏm
Hueỏ, thaựng 6 naờm
2020
Phaùm Thũ Thu Haứ
SVTH: Phm Th Thu H
2
Lp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thu Hà
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
2
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................ii
MỤC LỤC.......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.......................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài...........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................5
1.1. Khái niệm, lịch sử hình thành và phát triển của mạng xã hội......................5
1.1.1. Khái niệm.................................................................................................5
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của mạng xã hội....................................6
1.1.3. Ý nghĩa của mạng xã hội..........................................................................7
1.2. Khái niệm của thương mại điện tử và các đặc điểm cơ bản của thương
mại điện tử.........................................................................................................8
1.2.1. Khái niệm.................................................................................................8
1.2.2. Các đặc trưng của thương mại điện tử......................................................9
1.2.3. Các loại hình giao dịch thương mại điện tử............................................11
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...........................................12
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................12
1.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động..................................................................13
1.3.3. Ảnh hưởng đến môi trường chính trị - xã hội.........................................13
1.3.4. Ảnh hưởng từ môi trường kinh tế...........................................................14
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
3
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
1.3.5. Ảnh hưởng từ môi trường cạnh tranh của thị trường..............................15
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng...............................16
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
MXH DU LỊCH
HAHALOLO..................................................................................................20
2.1. Giới thiệu Công ty cổ phần mạng xã hội du lịch Hahalolo........................20
2.1.1. Giới thiệu về công ty mạng xã hội du lịch Hahalolo..............................20
2.1.2. Khái niệm về MXH du lịch Hahalolo.....................................................21
2.1.3. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của công ty MXH du lịch Hahalolo......21
2.1.3.1. Lịch sử hình thành công ty MXH du lịch Hahalolo.............................21
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................23
2.1.4. Thành tựu, giá trị cốt lõi, tính năng hoạt động của MXH du lịch Hahalolo
......................................................................................................................... 24
2.1.4.1. Những thành tựu mà mạng xã hội Hahalolo đạt được:........................24
2.1.4.2. Những giá trị cốt lõi của công ty.........................................................24
2.1.4.3. Tính năng hoạt động của mạng xã hội Hahalolo:................................24
2.1.5. Cơ hội và thách thức của MXH Hahalolo..............................................26
2.1.5.1. Cơ hội..................................................................................................26
2.1.5.2. Thách thức đối với MXH du lịch Hahalolo.........................................27
2.2. Kết quả nghiên cứu...................................................................................28
2.2.1. Thông tin về mẫu điều tra.......................................................................28
2.2.2. Thông tin chung về chất lượng dịch vụ của MXH du lịch Hahalolo......30
2.2.2.1. Phương tiện truyền thông để người dùng biết đến MXH du lịch Hahalolo
......................................................................................................................... 30
2.2.2.4. Lý do người dùng lựa chọn sử dụng MXH du lịch Hahalolo...............32
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ MXH du lịch Hahalolo........33
2.3.3.1. Đánh giá sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..........33
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy................................................35
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng..............................................39
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ....................................41
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm...................................45
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
4
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
2.3.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình.....................47
2.3.3.7. Đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ bổ sung........................50
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG XÃ HỘI DU LỊCH
HAHALOLO..................................................................................................54
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của MXH du lịch Hahalolo....................54
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mạng xã hội du
lịch Hahalolo....................................................................................................55
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:..................................................56
3.3.2. Giải pháp thông qua các phương tiện truyền thông................................56
3.3.2. Duy trì và gia tăng các dịch vụ bổ sung cho khách hàng........................57
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................58
I. Kết luận.........................................................................................................58
II. Kiến nghị.....................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................60
PHỤ LỤC
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
5
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Thông tin mẫu điều tra......................................................................28
Bảng 2.2: Thông tin về phương tiện truyền thông đến MXH du lịch Hahalolo.....30
Bảng 2.3: Thông tin về thời gian người dùng MXH du lịch Hahalolo.............31
Bảng 2.4: Thông tin về thời gian sử dụng........................................................31
Bảng 2.5: Lý do sử dụng MXH du lịch Hahalolo.............................................32
Bảng 2.6: Hệ số Cron’s Alpha..........................................................................33
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của du khách với sự tin cậy....................................37
Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng...............................40
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ................................43
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm.............................46
Bảng 2.11: đánh giá của khách hàng đối với phương thức hữu hình................49
Bảng 2.12: Đánh giá của người dùng về dịch vụ bổ sung................................52
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
6
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Một số điểm khác biệt của TMĐT.....................................................11
Sơ đồ 2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual và thành phần
của Parasuraman..............................................................................................17
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
7
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Biểu đồ 2.3: đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình
Biểu đồ 2.6: đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ bổ sung
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
8
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
9
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Những năm qua, ngành du lịch Thế giới đang trên đà tăng trưởng bền
vững, khẳng định vai trò quan trọng đối với phát triển kinh tế - xã hội Thế giới
nói chung và các quốc gia nói riêng. Việt Nam là một trong những quốc gia có
ngành du lịch ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
- xã hội, góp phần rất lớn vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển nhanh
chóng của internet thì mạng xã hội cũng phát triển nhanh chóng theo. Truyền
thông qua mạng xã hội là một dạng truyền miệng online trên các diễn đàn,
khách hàng có thể thảo luận trên diễn đàn hay trên mạng xã hội và viết bình
luận trên đó. Nghiên cứu của Gillian (2007) nêu lên rằng marketing truyền
thống chỉ có thể chia sẻ thông tin đến 10 người, nhưng marketing qua mạng xã
hội có thể chia sẻ thông tin đến 10 triệu người.
Một trong những đối tượng sử dụng mạng xã hội nhiều nhất chính là các
bạn trẻ. Mạng xã hội Hahalolo trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với
các bạn trẻ nói chung và đối với các bạn đam mê du lịch nói riêng. Với đặc thù
là những người trẻ tuổi, có tri thức, có tính năng động nên sinh viên là đối
tượng rất dễ dàng tiếp cận những cái mới.Giới trẻ hiện nay, coi việc đi du lịch
là một phần của cuộc sống và để đáp ứng được nhu cầu đó thì mạng xã hội
Hahalolo đã ra đời .Là một mạng xã hội du lịch, Hahalolo mong muốn người
dùng chia sẻ trải nghiệm sau mỗi chuyến đi. Đó là cách để họ chia sẻ cảm xúc,
phong cách cá nhân và những hình ảnh đẹp. Hơn thế nữa còn tạo ra những giá
trị hữu ích cho cộng đồng, bởi mỗi bài viết sâu sắc và đầy đủ sẽ là cơ sở để vô
số người dùng mới lên được hành trình du lịch như ý. Không chỉ là một trang
mạng xã hội đơn thuần mà Hahalolo còn kết hợp với các doanh nghiệp, dịch vụ
để giúp người dùng có được những tiện ích khi sử dụng nó. Hiện nay, mạng xã
hội du lịch này đã có đầy đủ thông tin hàng chục ngàn khách sạn tại Việt Nam;
hàng trăm ngàn khách sạn, căn hộ, villa, chung cư cao cấp ở 10 nước tại Đông
Nam Á, Hàn Quốc, Nhật Bản và gần 10 nước châu Âu có nền du lịch phát
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
10
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
triển; hàng trăm đơn vị cung cấp tour du lịch tại Việt Nam; các thông tin về các
địa điểm mua sắm, ăn uống, giải trí khắp Việt Nam.
Vì vậy, việc thường xuyên sử dụng internet và mạng xã hội, trở thành
công dân mạng có thể làm thay đổi các hoạt động giao tiếp và một số quan
niệm của họ về giá trị của các quan hệ xã hội mà họ tiếp xúc và đối xử với
quan hệ đó.Có thể thấy được rằng mạng xã hội Hahalolo có những tiềm năng
rất tốt và có thể thành công trong tương lai. Với mong muốn sẽ thu thập những
đánh giá của người tiêu dùng để từ đó có thể giúp mạng xã hội Hahalolo ngày
một hoàn thiện hơn.
Xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ ĐÁNH GIÁ
CỦA NGƯỜI DÙNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG XÃ HỘI DU
LỊCH HAHALOLO” làm chuyên đề nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận, thực tiễn về thương mại điện tử và
mạng xã hội, hệ thống hóa đo lường chất lượng dịch vụ.
- Phân tích ý kiến đánh giá về chất lượng của người dùng đối với mạng xã
hội Hahalolo.
- Đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện chất lượng của mạng xã hội
Hahalolo đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu
-Những tiện ích mạng xã hội Hahalolo mang lại cho khách hàng.
- Những đánh giá của khách hàng đối với MXH du lịch Hahalolo
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: đề tài thực hiện trong phạm vi công ty cổ phần
mạng xã hội du lịch Hahalolo.
- Phạm vi thời gian:
+ Tài liệu thứ cấp: bao gồm các số liệu, dữ liệu trong 3 năm từ 2018-2020
tại công ty cổ phần mạng xã hội du lịch Hahalolo.
+ Tài liệu sơ cấp: phỏng vấn người dùng trong tháng 4/ năm 2020.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
11
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu từ quý công ty. Đó là các báo cáo kết quả
hoạt động của doanh nghiệp và tình hình hoạt động hiện tại của công ty cổ
phần mạng xã hội du lịch Hahalolo. Bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ
những nguồn sách, báo, internet, các khóa luận có chuyên đề liên quan…
Số liệu sơ cấp: điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua các bảng câu
hỏi đối với người dùng và đang sử dụng các dịch vụ mạng xã hội Hahalolo từ
Công ty cổ phần mạng xã hội du lịch Hahalolo.
Công thức tính quy mô mẫu của Taro Yamane (1967):
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể, N= 500.000 ( tổng số người dùng đã tham gia
mạng xã hội Hahalolo)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e= 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n= 500.000/(1+500.000*0.1²)= 99.98 => điều tra 100 người dùng.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
- Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên máy
tính với phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0. Sau đó, đề tài sử dụng các
phương pháp phân tích số liệu chính như: thống kê mô tả, phân tích số liệu.
Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng.
Phương pháp này mang tính chất chung xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài
được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong
quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu.
6. Kết cấu của đề tài
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi, đối
tượng, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
12
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Bố cục phần này gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2:
- Giới thiệu về công ty cổ phần mạng xã hội du lịch Hahalolo.
- Đánh giá của người dùng đối với mạng xã hội Hahalolo.
- Phân tích những đánh giá của người dùng đối với mạng xã hội Hahalolo.
Chương 3:
- Đưa ra các đề xuất giải pháp giúp ứng dụng Hahalolo ngày càng hoàn
thiện hơn.
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với quý công ty nhằm thực hiện các
đề xuất giải pháp đã nêu ra.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
13
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm, lịch sử hình thành và phát triển của mạng xã hội
1.1.1. Khái niệm
Mạng xã hội (social network) là dịch vụ nối kết các thành viên cùng nền
tảng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không
phân biệt không gian và thời gian (Weinberg, 2009, p.149)
Theo định nghĩa từ wikipedia mạng xã hội hay còn goi là mạng xã hội ảo
(social network) là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại
với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian.
Theo khoản 22 điều 3 Nghị định 72/2013/ NĐ-CP có định nghĩa như sau:
Mạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng
người sử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ
và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá
nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình
ảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác.
Mạng xã hội có những tính năng như chat, email, phim ảnh, voice chat,
chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên
kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu
thành viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành
viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group , dựa trên thông tin cá nhân ,
hoặc dựa trên sở thích cá nhân, lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán.
+ Về cơ bản, mạng xã hội giống như một trang web mở với nhiều ứng
dụng khác nhau. Mạng xã hội khác với trang web thông thường ở cách truyền
tải thông tin và tích hợp ứng dụng.
+ Về mặt bản chất, mạng xã hội chính là hình thức làm marketing truyền
miệng trên môi trường Internet.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
14
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Về cơ bản, mạng xã hội giống như một trang web mở với nhiều ứng dụng
khác nhau. Mạng xã hội khác với trang web thông thường ở cách truyền tải
thông tin và tích hợp ứng dụng. Trang web thông thường cũng giống như
truyền hình, cung cấp càng nhiều thông tin, thông tin càng hấp dẫn càng tốt còn
mạng xã hội tạo ra các ứng dụng mở, các công cụ tương tác để mọi người tự
tương tác và tạo ra dòng tin rồi cùng lan truyền dòng tin đó.
Từ đó, ta có khái niệm về mạng xã hội là mạng được tạo ra để tự thân nó
lan rộng trong cộng đồng thông qua các tương tác của các thành viên trong
chính cộng đồng đó. Mọi thành viên trong mạng xã hội cùng kết nối và mỗi
người là một mắt xích để tạo nên một mạng lưới rộng lớn truyền tải thông tin
trong đó.
Phân loại mạng xã hội:
- Ghi dấu mạng xã hội (Social Bookmarking): Del.cio.us, Blinklist, Simpy.
- Tin tức xã hội (Social News): Digg, Reddit, SlashDot.
- Chia sẻ hình ảnh và phim (Photo and Video Sharing): Youtube, Flickr.
- Wikis: Wikipedia, Wikimapia.
- Chia sẻ tập tin (file sharing): Napster, Gigapedia.org.
- Mua sắm xã hội (Social Shopping): Ebay.
- Mạng xã hội dựa trên liên lạc di động (Social Mobile-based
Communication): Twitter, Dodgeball
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của mạng xã hội
Năm 1971, thư điện tử đầu tiên được gửi đi giữa hai chiếc máy tính. Cùng
năm 1978 diễn ra 2 sự kiện quan trọng. Hệ thống trao đổi thông tin dữ liệu
BBS điện thoại đường dài hoạt động. Ngoài ra, những trình duyệt sơ khai thời
đầu cũng bắt đầu xuất hiện là nền tảng cơ sở nhưng thực chất "tổ tiên" của
mạng xã hội đã xuất hiện từ khá lâu.
Vào đầu những năm 90, sự ra đời của World Wide Web đã mở ra một
thế giới ảo vô cùng rộng lớn khi khoảng cách giữa các miền đất ảo chỉ là một
cái nhấp chuột. Năm 1994, Geocities được thành lập. Người dùng có thể khởi
tạo và phát triển những địa chỉ, website cá nhân tại đây.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
15
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Một năm sau khi Geocities ra đời, mạng xã hội đáng chú ý thứ hai trong
giai đoạn này là Theblobe.com hình thành. Trang web cho phép người dùng cơ
hội được trải nghiệm và xuất bản nội dung bất kỳ theo ý mình, đồng thời dễ
dàng tương tác với bạn bè có cùng sở thích.
Đến đầu những năm 2000, rất nhiều các ứng dụng và công nghệ web
được ra đời như nhật ký(Blog), Wiki, cổng thông tin(Portal), RSS,… Trong giai
đoạn này, nhiều trang web 2.0 hỗ trợ các hoạt động xã hội trực tuyến cho phép
người dùng kết bạn, trò chuyện hay chia sẻ ý kiến. Và thuật ngữ “mạng xã hội”
đã được ra đời để chỉ những loại mạng này
Năm 2004, MySpace ra đời với các tính năng như phim ảnh (embedded
video) và nhanh chóng thu hút hàng chục ngàn thành viên mới mỗi ngày, các
thành viên cũ của Friendster cũng lũ lượt chuyển qua MySpace và trong vòng
một năm, MySpace trở thành mạng xã hội đầu tiên có nhiều lượt xem hơn cả
Google - Hai năm sau, Twitter cũng kịp thời ra đời, ghi dấu mốc quan trọng
trong quá trình phát triển của mạng xã hội.
Năm 2006, sự ra đời của Facebook đánh dấu bước ngoặt mới cho hệ
thống mạng xã hội trực tuyến với nền tảng lập trình "Facebook Platform" cho
phép thành viên tạo ra những công cụ (apps) mới cho cá nhân mình cũng như
các thành viên khác dùng.
1.1.3. Ý nghĩa của mạng xã hội
Tính kết nối và chia sẻ rất mạnh mẽ. Nó phá vỡ những ngăn cách về địa
lý, ngôn ngữ, giới tính lẫn quốc gia. Mọi thành viên trong mạng xã hội cùng kết
nối và mỗi người là một mắt xích để tạo nên một mạng lưới rộng lớn truyền tải
thông tin trong đó.
Tạo ra một hệ thống trên nền Internet cho phép người dùng giao lưu và
chia sẻ thông tin một cách có hiệu quả, vượt ra ngoài những giới hạn về địa lý
và thời gian.
Xây dựng lên một mẫu định danh trực tuyến nhằm phục vụ những yêu
cầu công cộng chung và những giá trị của cộng đồng.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
16
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Nâng cao vai trò của mỗi công dân trong việc tạo lập quan hệ và tự tổ
chức xoay quanh những mối quan tâm chung trong những cộng đồng thúc đẩy
sự liên kết các tổ chức xã hội.
1.2. Khái niệm của thương mại điện tử và các đặc điểm cơ bản của
thương mại điện tử
1.2.1. Khái niệm
Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua
mạng máy tính toàn cầu. Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa
trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật
Thương mại Quốc tế (UNCITRAL):“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải
theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính
chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương
mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về
cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện
hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công
trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa
thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công
nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường
biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”
Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao
quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ
chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của Thương mại điện tử. Theo
nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến
hành trên mạng máy tính mở như Internet. Trên thực tế, chính các hoạt động
thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại
điện tử.Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ
qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển
tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại,
hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới
người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
17
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví
dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví
dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động
truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới (ví dụ
như siêu thị ảo). Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm
thay đổi cách thức mua sắm của con người.
1.2.2. Các đặc trưng của thương mại điện tử
So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một
số điểm khác biệt cơ bản sau:
– Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc
trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.
Trong thương mại truyền thống, các bên thương gặp gỡ nhau trực tiếp để
tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật
lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo.
Các phương tiện viễn thông như: fax, telex, .. chỉ được sử dụng để trao
đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong
thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai
đối tác của cùng một giao dịch.
Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa
xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở
khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn
cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.
– Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại
của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong
một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Thương
mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
18
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Thương mại điện tử càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ
cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Với thương mại điện
tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và
Chile …, mà không hề phải bước ra khỏi nhà, một công việc trước kia phải mất
nhiều năm.
– Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít
nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp
dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực.
Trong Thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch
giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là
nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi
trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ
quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên
tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy
của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử.
– Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương
tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin
chính là thị trường. Thông qua thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh
mới được hình thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính
hình thành nên các nhà trung gian ảo là các dịch vụ môi giới cho giới kinh
doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và
dịch vụ trên mạng máy tính. Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo!, America
Online hay Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Các
trang Web này đã trở thành các “khu chợ” khổng lồ trên Internet. Với mỗi lần
nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác
nhau và tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn các cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ
khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao.
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
19
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Người tiêu dùng đã bắt đầu mua trên mạng một số các loại hàng trước đây
được coi là khó bán trên mạng. Nhiều người sẵn sàng trả thêm một chút tiền
còn hơn là phải đi tới tận cửa hàng. Một số công ty đã mời khách may đo quần
áo trên mạng, tức là khách hàng chọn kiểu, gửi số đo theo hướng dẫn tới cửa
hàng (qua Internet) rồi sau một thời gian nhất định nhận được bộ quần áo theo
đúng yêu cầu của mình. Điều tưởng như không thể thực hiện được này cũng có
rất nhiều người hưởng ứng.Các chủ cửa hàng thông thường ngày nay cũng
đang đua nhau đưa thông tin lên Web để tiến tới khai thác mảng thị trường rộng
lớn trên Web bằng cách mở cửa hàng ảo.
Vì vậy, có thể thấy được rằng thương mại điện tử đang dần được phổ biến
rộng rãi và có xu hướng thay thế thương mại truyền thống. Cho nên việc tiếp
cận với công nghệ sớm sẽ giúp chúng ta bắt kịp được với thời đại để từ đó có
thể dễ dàng phát triển doanh nghiệp, việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn.
Sơ đồ 1: Một số điểm khác biệt của TMĐT
1.2.3. Các loại hình giao dịch thương mại điện tử
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
20
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
Trong TMĐT có ba chủ thể tham gia: Doanh nghiệp (B) giữ vai trò động
lực phát triển TMĐT, người tiêu dùng (C) giữ vai trò quyết định sự thành công
của TMĐT và chính phủ (G) giữ vai trò định hướng, điều tiết và quản lý. Từ
các mối quan hệ giữa các chủ thể trên ta có các loại giao dịch TMĐT: B2B,
B2C, B2G, C2G, C2C… trong đó B2B và B2C là hai loại hình giao dịch
TMĐT quan trọng nhất.
– Business-to-business (B2B): Mô hình TMĐT giữa các doanh nghiệp với
doanh nghiệp. TMĐT B2B (Business-to-business) là việc thực hiện các giao
dịch giữa các doanh nghiệp với nhau trên mạng. Ta thường gọi là giao dịch
B2B. Các bên tham gia giao dịch B2B gồm: người trung gian trực tuyến (ảo
hoặc click-and-mortar), người mua và người bán. Các loại giao dịch B2B gồm:
mua ngay theo yêu cầu khi giá cả thích hợp và mua theo hợp đồng dài hạn, dựa
trên đàm phán cá nhân giữa người mua và người bán.
Các loại giao dịch B2B cơ bản:
+ Bên Bán - (một bên bán nhiều bên mua) là mô hình dựa trên công nghệ
web trong đó môt cty bán cho nhiều cty mua. Có 3 phương pháp bán trực tiếp
trong mô hình này: Bán từ catalog điện tử, Bán qua quá trình đấu giá, Bán theo
hợp đồng cung ứng dài hạn đã thỏa thuận trước. Cty bán có thể là nhà sản xuất
loại click-and-mortar hoặc nhà trung gian thông thường là nhà phân phối hay
đại lý
+ Bên Mua - một bên mua - nhiều bên bán
+ Sàn Giao Dịch - nhiều bên bán - nhiều bên mua
+ TMĐT phối hợp - Các đối tác phối hợp nhau ngay trong quá trình thiết
kế chế tạo sản phẩm
– Business-to-consumer (B2C): Mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và
người tiêu dùng. Đây là mô hình bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng. Trong
TMĐT, bán lẻ điện tử có thể từ nhà sản xuất, hoặc từ một cửa hàng thông qua
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
21
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
kênh phân phối. Hàng hoá bán lẻ trên mạng thường là hàng hoá, máy tính, đồ
điện tử, dụng cụ thể thao, đồ dùng văn phòng, sách và âm nhạc, đồ chơi, sức
khoẻ và mỹ phẩm, giải trí v.v.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh thì cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng,
đặt biệt là kinh doanh các dịch vụ liên quan đến tour du lịch và khách sạn. Nó
quyết định phần lớn đến mức độ thỏa mãn của du khách trong thời gian sử các
ứng dụng có trên hahalolo. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại đây thì có
thể rút ngắn được thời gian để đặt phòng và tour du lịch. Do đó, yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật cần phải đảm bảo yếu tố chất lượng và giống với hình ảnh mà
hahalolo đăng tải để có thể tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. Ngược
lại nếu như hình ảnh đăng tải lên lại không đúng với hình ảnh thì lại gây cho
khách hàng cảm giác không thoải mái và làm ảnh hưởng rất lớn đối với chuyến
du lịch của họ. Theo sự tìm hiểu chung của nhu cầu khách hàng thì những hình
ảnh đăng tải lên phải đúng với chất lượng mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lưu trú có. Vì chất lượng của cơ sở vật chất thì ảnh hưởng rất lớn đến khách
hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại khách sạn được đặt thông qua
MXH du lịch Hahalolo.
1.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố con người được xem là quan trọng nhất trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ du lịch, vì đây là nhân tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các
nhà kinh doanh du lịch trên thế giới nhận định rằng:” 70% yếu tố trong kinh
doanh là phụ thuộc vào yếu tố người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất
mạnh đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khi mà họ chính là những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khi mà nhân viên có những thái độ
làm việc thân thiện, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu mà khách hàng thì từ đó có
thể giữ chân được những khách hàng thân thiết. Mà còn có thể thu hút được
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
22
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
nhiều khách hàng mới cũng chính vì chất lượng đội ngũ nhân viên. Để có thể
đáp ứng được những yêu cầu khắt khe đó thì cần phải có một đội ngũ nhân viên
được đào tạo chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, thì vai trò của người quản lý cũng rất quan trọng. Họ phải là
những người có chuyên môn cao trong lĩnh vực truyền thông và marketing vì
như vậy các nhà quản lý mới có đủ trình độ để đào tạo nhân viên và đánh giá
đúng nhất về chất lượng làm việc của họ. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý
của con người cũng như tâm lý của du khách, họ cần gì khi đến với hahalolo,
họ mong muốn sẽ được đáp ứng điều gì và sẽ tận hưởng được gì khi sử dụng
các dịch vụ tại đây. Tất cả những điều nói trên sẽ giúp cho người quản lý đưa ra
những phán đoán và quyết định sáng suốt. Từ đó, đưa ra được những biện pháp
nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty. Cuối cùng ta cũng
nhận ra được vai trò quan trọng của nhân viên quản lý, giám sát, những người
có kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý tố và nâng cao được
chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
1.3.3. Ảnh hưởng đến môi trường chính trị - xã hội
Trong tình hình dịch bệnh hiện nay thì doanh nghiệp gặp phải rất nhiều
khó khăn trong việc vừa phải duy trì hoạt động của doanh nghiệp mà còn phải
phát triển được doanh nghiệp. Để kinh doanh có thể đạt được hiệu quả lâu dài
thì doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các chính sách của Đảng và Nhà Nước
để đưa ra được các phương án phù hợp và có lợi nhất. Về mặt xã hội, thì doanh
nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng vùng
miền, từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của
mình. Chỉ khi tình hình chính trị ổn định thì du khách mới có thời gian đi du
lịch và từ đó sử dụng các dịch vụ trong MXH du lịch hahalolo ngày càng nhiều
hơn. Khi kinh doanh phát triển thì sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản
kinh doanh các dịch vụ lưu trú để thu hút và cũng sẽ tạo được uy tín đối với
khách hàng. Điều này làm cho doanh nghiệp phải chú trọng nhiều đến chất
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
23
Lớp: K50-TC&QLSK
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Bùi Thị Tám
lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại và phát triển cho nên các doanh
nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Việc quan tâm đến tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng
vùng miền hay từng quốc gia trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình
góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ của MXH du lịch Hahalolo. Đây là yếu
tố ảnh hưởng đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh. Cho nên các
doanh nghiệp cần phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách
của nhà nước.
1.3.4. Ảnh hưởng từ môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh
trong đó có các doanh nghiệp kinh doanh về tour du lịch, hay khách sạn thì bao
gồm các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp là: lãi suất ngân hàng, giai đoạn
của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối
đoái,… Với tình hình kinh tế khủng hoảng như hiện nay thì doanh nghiệp cần
phải có các giải pháp cụ thể nhất để có thể chống cự lại với tình hình kinh tế
thế giới ngày càng tuột dốc. Doanh nghiệp cần phải có những hướng đi riêng
để làm giảm đi sự ảnh hưởng xấu đối với nền kinh tế thị trường. Muốn đảm bảo
về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng
hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thì doanh nghiệp cần phải chủ
động trong việc tìm nguồn vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp, đặc biệt là
tránh việc phải lạm dụng vốn. Phải luôn biết cân nhắc sử dụng nguồn vốn hiệu
quả trong việc đầu tư và nắm bắt được những thời cơ để có được những cơ hội
đầu tư. Như vậy, việc sử dụng vốn mới đảm bảo hiệu quả.
Do đặc điểm của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì cần một
lượng vốn đầu tư lớn việc tìm được nguồn vốn cũng như sử dụng vốn và quay
vòng vốn như thế nào cho hiệu quả là một bài toán khó khăn trong hoạt động
kinh doanh. Nếu doanh nghiệp biết sử dụng một cách khôn khéo thì các nhà
SVTH: Phạm Thị Thu Hà
24
Lớp: K50-TC&QLSK
