Báo cáo nhanh Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt docx

Bo co nhanh
Báo cáo nhanh
W&S Online Market Research (Vietnam 2012)
● Thời gian khảo st: 25.10.2012 - 28.10.2012
● Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu
● Giới tính: Nam và Nữ
● Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội
● Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 thng gần đây từ
07.2012 - 10.2012
04.12.2012
Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe
buýt
1. Phương tiện giao thông đ s dụng trong 1 thng gn đây nhất (N=516) <MA>

 73.3% những người tham gia khảo st sử dụng v lưt khi đi xe buýt.
 Mức chi phí đi li hàng thng thay đổi tu theo tần sut sử dụng xe buýt ca cc đp viên. Tuy
nhiên, hơn 90% cho bit tổng số tiền h chi cho việc đi xe buýt trung bnh trong 1 thng là 50.000 -
100.000 VNĐ.
 Những người đi xe buýt đưc khảo st cho bit "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệ nn. Trong
đó, h thường xuyên gặp tnh trng "Móc túi/Móc điện thoi" (86.7%) trên xe buýt.
 "Hỏi người thân/bn bè" là cch mà nhiều người thường sử dụng khi muốn tm cc tuyn xe
buýt cần đi (63.7%). Điều này cho thy thói quen tự tm kim thông tin cc tuyn xe buýt thông qua
bản đồ và tra cứu online trên website ca hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ bin  Việt Nam.
 Người dân kh hài lòng về gi v xe buýt hiện nay (đưc đnh gi 3.51/5 điểm). Tuy nhiên, cht
lưng cơ s vật cht cũng như thi độ phục vụ ca nhân viên cần đưc tip tục cải thiện để phục vụ
người dân tốt hơn ý kin ca những người tham gia khảo st.
Có 516 đp viên đưc hỏi về 3 loi phương tiện thường xuyên sử dụng trong vòng 3 thng gần đây
th ngoài xe my là phương tiện đưc sử dụng nhiều nht, xe buýt cũng đưc chn nhiều thứ hai với
tỉ lệ 77.7%
2.BÁO CÁO CHI TIẾT
1.TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT

28.4%
43.6%
51.9%
77.7%
96.1%
Các phương tiện
khác
Xe đạp
Xe ô tôXe buýt
Xe máy
2.Lý do s dụng xe buýt (N=300 )<MA>
2.1 Lý do đi xe buýt - theo khu vực
.
2.2 Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi
Cc nhóm tuổi khc nhau th lý do đi xe buýt cũng khc nhau. Nu những người trong độ tuổi từ 16
- 39 ch yu đi xe buýt v gi rẻ/muốn tit kiệm tiền th những người từ 40 tuổi tr lên đi xe buýt v
muốn trnh hít khói bụi, và không phải lo ngi thời tit là lý do chính.
Lý do hàng đầu khin nhiều người chn xe buýt làm phương tiện đi li chính đó là v giá vé rẻ và
muốn tiết kiệm tiền, chim 64.0% trên tổng số 300 đp viên đã đưc chn lựa để tin hành khảo
st. Tránh hít khói bụi (48.0%) và không cần lo ngại vấn đề thời tiết ( 44.0%) lần lưt là hai lý do
ưu tiên  vị trí thứ hai và thứ ba.
Khi so snh về lý do đi xe buýt giữa hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh, khảo st cho thy một kt
quả kh thú vị là t lệ người dân Hà Nội muốn đi thử xe buýt hay đi xe buýt để bảo vệ môi trường
cao hơn hn người dân  Tp Hồ Chí Minh.
1.0%
1.0%
4.3%
20.3%
21.7%
24.0%

25.7%
30.7%
34.0%
35.3%
42.7%
44.0%
48.0%
64.0%
Lý do khác
Vì chưa đủ tuổi đi …
Muốn đi thử
Muốn ngắm nhìn …
Muốn bào vệ môi …
Có thể ngủ, đọc sách
Không có phương …
Tiện lợi(nhà gần …
An toàn
Đỡ mệt hơn
Đường xa không …
Không cần lo ngại …
Tránh hít khói bụi
Giá rẻ/ Muốn tiết …
30.8%
50.8%
36.9%
52.8%
49.4%
52.2%
51.9%
55.5%

47.7%
50.0%
48.4%
69.2%
49.2%
63.1%
47.2%
50.6%
47.8%
48.1%
44.5%
52.3%
50.0%
51.6%
Muốn đi thử
Muốn ngắm nhìn …
Muốn bào vệ môi …
Có thể ngủ, đọc sách
Không có phương …
Tiện lợi(nhà gần …
Đỡ mệt hơn
Đường xa không hợp …
Không cần lo ngại …
Tránh hít khói bụi
Giá rẻ/ Muốn tiết …
Hồ Chí Minh Hà Nội
39.6%
33.9%
39.2%
28.6%

49.5%
37.9%
41.2%
35.7%
49.5%
38.7%
43.1%
50.0%
53.2%
44.4%
43.1%
57.1%
78.4%
58.9%
49.0%
57.1%
Từ 16 - 22 tuổi Từ 23 - 20 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 tuổi trở
lên
Vì đi bằng xe buýt an toàn
Không cần lo ngại thời tiết
Đường xa không hợp đi xe máy
Tránh hít khói bụi
Giá rẻ/Muốn tiết kiệm tiền
3.Loại vé xe buýt thường s dụng N=300 <SA>
3.1 Vé sử dụng theo khu vực:
3.2 Loại vé sử dụng theo độ tuổi
Với cc nhóm tuổi khc nhau, th loi v thường sử dụng khi đi xe buýt cũng khc nhau.Với độ tuổi
từ 16-22 tuổi ch yu là nhóm hc sinh, sinh viên th v tập dùng cho hàng thng đưc sử dụng
nhiều nht (51.4%).Với nhóm người từ 23 tuổi tr lên th v lưt li là loi v đưc sử dụng thường
xuyên hơn cả.

Theo kt quả điều tra  hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh th v lưt đưc rt nhiều người sử
dụng khi quyt định di chuyển bằng xe buýt.
Từ 16- 22 tuổi

Từ 30- 39 tuổi

Từ 23- 29 tuổi

Từ 40 tuổi trở lên

7%
23%
70%
Hồ Chí Minh
Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác
Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên
Vé lượt
9%
15%
76%
Hà Nội
Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác
Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên
Vé lượt
4.Chi phí đi xe buýt cho 1 thng N=300 <SA>
5. Cch tra tuyến xe buýt N=300 <MA>
Với đối tưng mẫu nghiên cứu là những
người thường xuyên đi xe bus th chi phí
chi trả trung bnh cho 1 thng nu có sử
dụng loi phương tiện này là từ 50.001 -

100.000 VNĐ (30.7%).
Người dân  Tp Hồ Chí Minh thường chi
trả khoảng từ 20.001 - 50.000 VNĐ / 1
thng (35.3%) và người dân  Hà Nội chi
Có nhiều cch để giúp người dân tra cứu ra tuyn xe buýt cần đi. Từ kt quả khảo st ca 300 người
tham gia ti Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội th hỏi người thân/bạn bè chỉ dẫn là biện php đưc nhiều
người chn lựa nht, chim (67.3%). Ngoài ra việc hỏi chính nhân viên/bác tài xe buýt cũng là cch
mà nhiều người thường sử dụng (55.7%). Điều này cho thy thói quen tự tm kim thông tin cc
tuyn xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website ca hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ
bin  Việt Nam.
31.3%
35.3%
22.7%
9.3%
1.3%
30.0%
23.3%
39.3%
6.7%
0.7%
Dưới 20.000
VNĐ
Từ 20.000 -
50.000 VNĐ
Từ 50.001 -
100.000 VNĐ
Từ 100.001 -
200.000 VNĐ
Từ 200.001 -
300.000 VNĐ

Trên 300.000
VNĐ
Hồ Chí Minh Hà Nội
0.3%
18.0%
23.0%
48.3%
51.7%
54.0%
55.7%
67.3%
Khác
Gọi điện thoại hỏi tổng đài xe buýt
Các website dò tìm khác (Ngoài website
chính của hệ thống xe bus thành phố)
Tra trên bảng đồ xe buýt giấy
Tìm kiếm trên website chính của hệ thống xe
buýt thành phố
Sơ đồ hướng dẫn tuyến xe tại các trạm chờ
Hỏi nhân viên / bác tài xe buýt
Hỏi người thân / bạn bè
0.3%
0.7%
8.0%
31.0%
29.3%
30.7%
Trên 300.000 VNĐ
200.001 - 300.000 VNĐ
100.001 - 200.000 VNĐ

50.001 - 100.000 VNĐ
20.000 - 50.000 VNĐ
20.000 VNĐ
Tổng
6. Cc tệ nạn thường gặp khi s dụng phương tiện xe buýt (N=300)
●Móc túi/Móc điện thoại là tệ nn mà người dân thường xuyên gặp phải khi h sử dụng phương
tiện xe buýt, chim đn 86.7% và tệ nn này là loi phổ bin nht ti hai thành phố Hồ Chí Minh
và Hà Nội khi mà t lệ người thường xuyên gặp phải lên đn hơn 80%  mỗi thành phố. Điều này
cho thy rằng, việc đảm bảo an ninh trên xe buýt hiện nay chưa thực sự tốt và cần đưc chú trng
nâng cao hơn nữa mức độ an toàn trên xe buýt nhằm tăng lòng tin ca người dân đối với loi
phương tiện phổ thông này.
●Người dân  Tp Hồ Chí Minh thường xuyên gặp phải cc tệ nn như móc túi/móc điện thoại
(85.3%), bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%), hút thuốc lá và say xỉn trên xe buýt (14.7%).
● Móc túi/móc điện thoại (88.0%), hành khách đánh nhau gây gỗ trên xe (19.3%), bị sàm sỡ/quấy
rối (16.7%) là 3 tệ nn mà người dân  Hà Nội thường gặp phải.
0.7%
3.7%
7.7%
8.3%
9.3%
13.7%
14.7%
15.3%
16.7%
86.7%
Không trả tiền vé
xe
Xả rác bừa bãi
trên xe
Tài xế lái xe ẩu

Nhân viên bất
lịch sự với khách
Chửi bậy nói tục
Chen lấn xô đẩy
Hút thuốc lá, say
xỉn trên xe
Đánh nhau, gây
gỗ
Bị sàm sỡ / quấy
rối
Móc túi / Móc
điện thoại
Tổng
1.3%
5.3%
9.3%
10.0%
10.7%
14.7%
15.3%
16.7%
19.3%
88.0%
Không trả tiền vé
xe
Xả rác bừa bãi
trên xe
Chửi bậy, nói tục
Tài xế lái xe ẩu
Nhân viên bất

lịch sự với khách
Hút thuốc lá, say
xỉn trên xe
Chen lấn xô đẩy
Bị sàm sỡ / quấy
rối
Đánh nhau, gây
gỗ
Móc túi / Móc
điện thoại
Hà Nội
0.0%
2.0%
5.3%
6.0%
9.3%
11.3%
12.0%
14.7%
16.7%
85.3%
Không trả tiền vé
xe
Xả rác bừa bãi
trên xe
Tài xế lái xe ẩu
Nhân viên bất
lịch sự với khách
Chửi bậy, nói tục
Đánh nhau, gây

gỗ
Chen lấn xô đẩy
Hút thuốc lá, say
xỉn trên xe
Bị sàm sỡ / quấy
rối
Móc túi / Móc
điện thoại
Hồ Chí Minh
N=150
N=150
N=300
7.Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của phương tiện xe buýt
7.1 Mức độ hài lòng chung
7.2 Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của xe buýt
●Nhn chung, người dân vẫn chưa hài lòng lắm về cht lưng dịch vụ ca xe buýt hiện nay, nht là
về mức độ an ninh trên xe, h chỉ đnh gi 2.30/5 điểm, tip đn là cơ s vật cht ca xe là 2.58/5
điểm dưới mức 3 điểm - mức điểm đưc xem là bnh thường.
●Gi v xe buýt là yu tố mà hiện nay khin người dân hài lòng nht, h đnh gi 3.51/5 điểm,
những người đi xe buýt thường xuyên cũng kh hài lòng về số lưng cc tuyn xe buýt khi mà yu
tố này đưc 3.32/5 điểm.
●Từ kt quả khảo st ca 300 người thường xuyên đi xe buýt ti Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội cho
thy đa số h không hài lòng lắm về cơ s vật cht ca xe buýt hiện nay. Cc yu tố thuộc về cơ s
vật cht ca xe đều có số điểm đnh gi trung bnh là dưới 3 điểm như ghế ngồi êm, sạch sẽ
(2.8/5); không gian trên xe thoáng mát, không có mùi (2.34/5); xe chạy êm, ít bị sốc (2.42/5)
●Cũng có một số yu tố mà người dân kh hài lòng về cơ s vật cht ca xe buýt đó là tay cầm/vịn
chắc chắn (3.26/5), thiết kế cửa lên xuống xe an toàn, phù hợp (3.13/5).
190
121
145

151
89
101
63
43
32
86
149
123
106
143
117
142
127
111
24
30
32
43
68
82
95
130
157
2.30
2.64
2.57
2.58
2.93
2.92

3.12
3.32
3.51
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
0
50
100
150
200
250
300
350
Mức độ an
ninh trên
xe
Thái độ
phục vụ
của nhân
viên
Mức độ vệ
sinh của xe
Cơ sở vật

chất của xe
Thời gian
đến các
trạm chờ
Mức độ an
toàn giao
thông khi
di chuyển
Địa điểm
các trạm
chờ xe
buýt
Số lượng
các tuyến
xe
Giá vé xe
buýt
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Điểm trung bình
192
178
119
142
113
126
108
98
71

51
78
70
78
121
95
118
96
108
108
123
132
93
38
44
60
63
69
78
84
94
106
117
129
2.34
2.42
2.72
2.64
2.80
2.76

2.90
2.96
3.13
3.26
3.19
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
0
50
100
150
200
250
300
350
Không gian trên
xe thoáng mát,
không có mùi
Ti vi / thiết bị
phát nhạc trên xe
hoạt động tốt
Ghế ngồi êm,
sạch sẽ
Hệ thống loa báo

trạm tự động rất
tiện lợi
Thiết kế cửa lên
xuống xe an
toàn, phù hợp
Ngoại trừ giờ
cao điểm thì xe
thường sạch sẽ,
thông thoáng
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình
7.3 Mức độ hài lòng về yếu tố Nhân viên phục vụ
7.4 Mức độ hài lòng về yếu tố Trạm chờ
●Những điểm hài lòng : H có thể hỏi thăm nhân viên phục vụ về đường đi cũng như thông tin về
các tuyến xe buýt dễ dàng. Ngoài ra h cũng kh hài lòng về phong cch làm việc ca nhân viên khi
muốn giữ an ninh trật tự trên xe, cụ thể là hành khch sẽ bị nhân viên nhắc nhở khi có những hành
động trái quy định (3.39/5điểm).
●Những điểm không hài lòng : Về đồng phục của nhân viên phục vụ (2.95/5 điểm), sự ci m
nhiệt tnh ca nhân viên như có thể trò chuyện cùng chỉ được đánh giá 2.8/5 điểm, được chỉ dẫn
cách lên xuống tận tình (2.69/5 điểm).
●Những điểm hài lòng: Có thể tm thy trm chờ xe bus dễ dàng (3.44/5),cảm thy an toàn khi
ngồi ch xe buýt ti trm (3.05/5),có sơ đồ hướng dẫn cc tuyn xe rõ ràng (3.31/5).
●Những điểm không hài lòng: Mức độ vệ sinh ti trm chờ (2.66/5), cc trm chờ chưa có đầy đ
chổ ngồi cho hành khch (2.51/5), hệ thống đèn sng ti trm chờ vào buồi tối (2.68/5).
130
104
87
75
42
41
42

126
148
154
164
134
132
109
44
48
59
61
124
127
149
2.69
2.80
2.88
2.95
3.30
3.31
3.39
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00

0
50
100
150
200
250
300
350
Tôi được chỉ
dẫn cách lên
xuống tận tình
Tôi có thể trò
chuyện cùng
các anh / chị
nhân viên
Tôi được chỉ
dẫn mua vé
tận tình
Tôi thích đồng
phục của nhân
viên trên xe
buýt
Tôi có thể hỏi
thăm đường đi
một cách dễ
dàng
Tôi có thể hỏi
thăm thông tin
về các tuyến
xe buýt dễ

dàng
Tôi / người
khác bị nhắc
nhở khi có
những hành
động trái quy
định
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình
170
137
111
133
84
95
69
42
88
109
135
110
126
108
90
94
42
54 54
57
90
97
141

164
2.51
2.66
2.75
2.68
3.05
3.01
3.31
3.44
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
0
50
100
150
200
250
300
350
Các trạm
chờ thường
có đầy đủ
ghế ngồi

Tôi cảm
thấy các
trạm chờ khá
sạch sẽ
Các trạm
chờ được
trang trí khá
bắt mắt
Các trạm
chờ vào tuổi
tối thường
có hệ thống
đèn đầy đủ
Tôi cảm
thấy an toàn
khi ngồi chờ
xe buýt tại
trạm
Các trạm
chờ thường
có mái che
an toàn, lịch
sự
Các trạm
chờ đều có
sơ đồ hướng
dẫn tuyến xe
rõ ràng
Tôi có thể
tìm thấy các

trạm chờ xe
buýt một
cách dễ dàng
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình
3.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
THÔNG TIN LIÊN LẠC
Công ty TNHH W&S
Địa chỉ: Lầu 10, 40 Phm Ngc Thch, phường 6, quận 3, Tp. Hồ Chi Minh.
Số điện thoi: (08) 38 223 215 Fax: (08) 38 223 216
E-mail:
47%
53%
Giới tính
Nam
Nữ
12.3%
19.0%
18.3%
16.7%
15.7%
11.3%
2.0%
2.3%
2.3%
Dưới 5.000.000 VNĐ
Từ 5.000.000 - 7.000.000 VNĐ
Từ 7.000.001 - 10.000.000 VNĐ
Từ 10.000.001 - 15.000.000 VNĐ
Từ 15.000.001 - 20.000.000 VNĐ
Từ 20.000.001 - 30.000.000 VNĐ

Từ 30.000.001 - 40.000.000 VNĐ
Từ 40.000.001 - 50.000.000 VNĐ
Trên 50.000.000 VNĐ
Thu nhập cá nhân
Bản quyền báo cáo thuộc về Cty TNHH W&S. Các kết quả (phân tích,
nhận định, dữ liệu, bảng biểu và biểu đồ) trong bài báo cáo này có thể sử
dụng, nhưng phải ghi rõ nguồn từ Cty TNHH W&S (bao gồm cả địa chỉ
chính thức của công ty ).
37.0%
41.3%
17.0%
4.7%
Từ 16 -
22 tuổi
Từ 23 -
29 tuổi
Từ 30 -
39 tuổi
Từ 40
tuổi trở
lên
Độ tuổi