ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH về CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG – đà lạt” của CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 168 trang )
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Trần Hữu Tuấn
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG - ĐÀ LẠT”
CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Đỗ Phương Dy
SVTH: Đỗ Phương Dy
1
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Trần Hữu Tuấn
Lớp: K50 HDDL 2
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Huế, tháng 06 năm 2020
SVTH: Đỗ Phương Dy
2
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Trần Hữu Tuấn
Lời Cảm Ơn!
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực
của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của
quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du lLịch - Đại
học Huế đã luôn là những người hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Trần Hữu
Tuấn người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt
quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm
việc tại Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế và du khách đã tạo điều kiện
cho tôi thực tập, điều tra, thu thập tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến bố mẹ, anh chị,
cùng bạn bè thân yêu đã luôn hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt
bốn năm học qua.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện:
Đỗ Phương Dy
SVTH: Đỗ Phương Dy
3
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Trần Hữu Tuấn
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG - ĐÀ LẠT ”
CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ
Họ và tên: Đỗ Phương Dy
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
SVTH: Đỗ Phương Dy
4
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Trần Hữu Tuấn
Huế, tháng 05 năm 2020
SVTH: Đỗ Phương Dy
5
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của
bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý
thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại học
Huế đã luôn là những người hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Trần Hữu
Tuấn người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt
quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại
Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế và du khách đã tạo điều kiện cho
tôi thực tập, điều tra, thu thập tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa
luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến bố mẹ, anh chị, cùng
bạn bè thân yêu đã luôn hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn
năm học qua.
Ngày
tháng 5 nămtháng 6 năm
2020
Sinh viên thực hiện:
Đỗ Phương Dy
SVTH: Đỗ Phương Dy
1
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày
tháng 5 nămtháng 06 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Đỗ Phương Dy
SVTH: Đỗ Phương Dy
2
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
SVTH: Đỗ Phương Dy
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
1
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Kết cấu của khóa luận........................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................6
1.1. Một số khái niệm.............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch...................................................................6
1.1.2. Đặc trưng chương trình du lịch...................................................................7
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch.....................................................................7
1.1.4. Chất lượng chương trình du lịch..................................................................8
1.1.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.............10
1.4.1.1. Các yếu tố bên trong.............................................................10
1.4.1.2. Các yếu tố bên ngoài............................................................10
1.1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch...................11
1.2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ..........................................................13
1.2.1. Dịch vụ......................................................................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................................14
1.3 Khái niệm khách du lịch.................................................................................14
1.4. Tổng quan một số nghiên cứu liên quan........................................................15
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiêu chí đánh giá......................................1716
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................1716
1.5.2. Tiêu chí đánh giá và thang đo................................................................1816
SVTH: Đỗ Phương Dy
2
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ.................................................................1918
2.1. Khái quát về Công ty VIETRAVEL và Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế
......................................................................................................................... 1918
2.1.1. Công ty VIETRAVEL............................................................................1918
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...........................................1918
2.1.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động............................................2221
2.1.1.3 Tổ chức quản lý:..............................................................2322
2.1.1.4. Tổ chức công tác chuyên môn, chức năng..............................2423
2.1.1.5. Định hướng phát triển của công ty.......................................2423
2.1.2. Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế........................2524
2.1.2.1. Lịch sử hình thành...........................................................2524
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Vietravel - CN Huế..............2524
2.1.2.3. Bộ máy tổ chức...............................................................2625
2.1.3. Giới thiệu về..........................................................................................2726
tour Huế - NHA TRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày 4 đêm)...........................2726
2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour Nha Trang
– Đà Lạt............................................................................................................ 3130
2.2.1. Thống kê mô tả về khách thể nghiên cứu..............................................3130
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo........................................................3534
2.2.3.1. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú
.............................................................................................3635
2.2.3.2. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
ăn uống...................................................................................3837
2.2.3.3. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
vận chuyển...............................................................................4040
2.2.3.4. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
mua sắm..................................................................................4241
SVTH: Đỗ Phương Dy
3
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
2.2.3.5. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
hướng dẫn viên..........................................................................4343
2.2.3.6. Sự hài lòng của du khách đối với các điểm tham quan trong tour
.............................................................................................4747
2.2.3.7. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố vệ sinh môi trường
ở Nha Trang – Đà Lạt.................................................................4848
2.2.5. Hành vi du lịch của khách đi tour Nha Trang – Đà Lạt.........................5152
2.2.5.1. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do chọn tour của
Công ty...................................................................................5152
2.2.5.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách........................................5354
2.2.5.3. Sự sẵn sàng lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân...................5354
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ.................................................................5556
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp...............................................................................5556
3.1.1. Chính sách phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt
............................................................................................................................. 5556
3.1.2. Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và
đánh giá của công ty sau mỗi chương trình.........................................................5859
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch
vụ của ctdl........................................................................................................5859
3.2.1 Đối với yếu tố bên trong.........................................................................5859
3.2.1.1. Về nhân sự.....................................................................5859
3.2.1.2. Về kế hoạch quảng bá, quảng cáo........................................5960
3.2.2. Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài.......................................................6061
3.2.2.1 Về chất lượng thức ăn và mua sắm........................................6061
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................6162
1. Kết luận........................................................................................................6162
2. Kiến nghị......................................................................................................6263
SVTH: Đỗ Phương Dy
4
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
2.1. Đối với chính quyền địa phương..............................................................6263
2.2. Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế.........................6364
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................6666
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Kết cấu của khóa luận........................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6
1.1. Một số khái niệm.............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch...................................................................6
1.1.2. Đặc trưng chương trình du lịch...................................................................6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch.....................................................................7
1.1.4. Chất lượng chương trình du lịch..................................................................8
1.1.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.................10
1.4.1.1. Các yếu tố bên trong............................................................................10
1.4.1.2. Các yếu tố bên ngoài............................................................................10
1.1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.........................11
1.2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ..........................................................13
1.2.1. Dịch vụ......................................................................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................................14
1.3 Khái niệm khách du lịch.................................................................................14
1.4. Tổng quan một số nghiên cứu liên quan........................................................15
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiêu chí đánh giá..........................................16
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................16
SVTH: Đỗ Phương Dy
5
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
1.5.2. Tiêu chí đánh giá và thang đo....................................................................16
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU
LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH
HUẾ........................................................................................................................ 18
2.1. Khái quát về Công ty VIETRAVEL và Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh
Huế....................................................................................................................... 18
2.1.1 Công ty VIETRAVEL.................................................................................18
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................18
2.1.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động.............................................................21
2.1.1.3 Tổ chức quản lý:....................................................................................22
2.1.1.4. Tổ chức công tác chuyên môn, chức năng............................................23
2.1.1.5. Định hướng phát triển của công ty.......................................................23
2.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế.............................24
2.1.2.1. Lịch sử hình thành................................................................................24
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Vietravel - CN Huế........................24
2.1.2.3. Bộ máy tổ chức....................................................................................25
2.1.3. Giới thiệu về..............................................................................................25
tour Huế - NHA TRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày 4 đêm)...............................25
2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tour Nha Trang –
Đà Lạt..................................................................................................................29
2.2.1. Thống kê mô tả về khách thể nghiên cứu..................................................29
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................34
2.2.3.1. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
lưu trú................................................................................................................ 35
2.2.3.2. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
ăn uống.............................................................................................................. 37
2.2.3.3. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
vận chuyển........................................................................................................39
2.2.3.4. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
mua sắm............................................................................................................40
SVTH: Đỗ Phương Dy
6
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
2.2.3.5. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
hướng dẫn viên..................................................................................................42
2.2.3.6. Sự hài lòng của du khách đối với các điểm tham quan trong tour........45
2.2.3.7. Sự hài lòng của du khách đối với nhóm nhân tố vệ sinh môi trường
ở Nha Trang – Đà Lạt........................................................................................47
2.2.5. Hành vi du lịch của khách đi tour Nha Trang – Đà Lạt.............................50
2.2.5.1. So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do chọn tour của
Công ty.............................................................................................................. 50
2.2.5.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách.......................................................53
2.2.5.3. Sự sẵn sàng lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân.............................53
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL
– CHI NHÁNH HUẾ...............................................................................................55
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp...................................................................................55
3.1.1. Chính sách phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt
................................................................................................................................. 55
3.1.2. Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và đánh giá
của công ty sau mỗi chương trình............................................................................58
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
của ctdl.................................................................................................................58
3.2.1 Đối với yếu tố bên trong.............................................................................58
3.2.1.1. Về nhân sự...........................................................................................58
3.2.1.2. Về kế hoạch quảng bá, quảng cáo........................................................59
3.2.2. Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài...........................................................60
3.2.2.1 Về chất lượng thức ăn và mua sắm........................................................60
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................61
1. Kết luận............................................................................................................61
2. Kiến nghị..........................................................................................................62
2.1. Đối với chính quyền địa phương..................................................................62
2.2. Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế...........................63
SVTH: Đỗ Phương Dy
7
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................65
Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ....................................
Error! Hyperlink reference not valid.1. Tính cấp thiết của đề tài.............................
Error! Hyperlink reference not valid.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1. Mục tiêu chung......................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................
Error! Hyperlink reference not valid.3. Phạm vi nghiên cứu....................................
Error! Hyperlink reference not valid.3.2. Thời gian nghiên cứu.............................
Error! Hyperlink reference not valid.3.3. Đối tượng nghiên cứu...........................3
Error! Hyperlink reference not valid.4. Phương pháp nghiên cứu............................
Error! Hyperlink reference not valid.5. Kết cấu của khóa luận................................
Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.............
Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN
ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.1.1. Một số khái niệm....................................
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch...........
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.2. Đặc trưng chương trình du lịch...........
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.3. Phân loại chương trình du lịch............
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.4. Chất lượng chương trình du lịch.........
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng chương trình du lịch....................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.1.4.1.1. Các yếu tố bên trong......................
Error! Hyperlink reference not valid.1.4.1.2. Các yếu tố bên ngoài......................
Error! Hyperlink reference not valid.1.1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất
lượng chương trình du lịch....................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.1.2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ....
Error! Hyperlink reference not valid.1.2.1. Dịch vụ................................................
Error! Hyperlink reference not valid.1.2.2. Chất lượng dịch vụ..............................
Error! Hyperlink reference not valid.1.3 Khái niệm khách du lịch..........................
Error! Hyperlink reference not valid.1.4. Tổng quan một số nghiên cứu liên quan..
SVTH: Đỗ Phương Dy
8
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Error! Hyperlink reference not valid.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiêu chí
đánh giá....................................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................
Error! Hyperlink reference not valid.1.5.2. Tiêu chí đánh giá và thang đo..............
Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA
CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ..........................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1. Khái quát về Công ty VIETRAVEL và
Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế..................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1 Công ty VIETRAVEL...........................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát
triển.......................................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động......
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.3 Tổ chức quản lý:.............................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.4. Tổ chức công tác chuyên môn,
chức năng..............................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1.5. Định hướng phát triển của
công ty..................................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel
- chi nhánh Huế...........................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.1. Lịch sử hình thành..........................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của
Công ty Vietravel - CN Huế..................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.3. Bộ máy tổ chức..............................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2.4. Phân tích ma trận SWOT tình
hình kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế...............................
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.3. Giới thiệu về Nha Trang – Đà Lạt...27
Error! Hyperlink reference not valid.2.1.4 Lịch trình chi tiết tour Huế - NHA
TRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày 4 đêm).............................................................28
SVTH: Đỗ Phương Dy
9
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Error! Hyperlink reference not valid.2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt........................................................32
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.1. Thống kê mô tả về khách thể nghiên
cứu........................................................................................................................... 32
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. .35
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3. Thực trạng hài lòng của du khách đối
với các nhóm nhân tố liên quan đến chất lượng chương trình du lịch.....................36
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.1. Sự hài lòng của du khách đối
với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú....................................................36
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.2. Sự hài lòng của du khách đối
với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.3. Sự hài lòng của du khách đối
với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển.............................................40
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.4. Sự hài lòng của du khách đối
với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ mua sắm.................................................41
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.5. Sự hài lòng của du khách đối
với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên......................................43
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.6. Sự hài lòng của du khách đối
với các điểm tham quan trong tour....................................................................46
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3.7. Sự hài lòng của du khách đối
với nhóm nhân tố vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5. Hành vi du lịch của khách đi tour Nha
Trang – Đà Lạt............................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5.1. So sánh ý kiến đánh giá của
khách hàng đối với lý do chọn tour của Công ty...................................................
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5.2. Sự sẵn lòng quay lại của du
khách................................................................................................................. 52
Error! Hyperlink reference not valid.2.2.5.3. Sự sẵn sàng lòng giới thiệu
cho bạn bè, người thân......................................................................................52
SVTH: Đỗ Phương Dy
10
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ
LẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ....................................54
Error! Hyperlink reference not valid.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp.........................54
Error! Hyperlink reference not valid.3.1.1. Chính sách phát triển du lịch tại thành
phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt........................................................................54
Error! Hyperlink reference not valid.3.1.2. Đánh giá của du khách qua tham gia
chương trình qua các năm và đánh giá của công ty sau mỗi chương trình...............57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng
của du khách về chất lượng dịch vụ của ctdl........................................................57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1 Đối với yếu tố bên trong...................57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1.1. Về nhân sự.................................57
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1.2. Về kế hoạch quảng bá, quảng
cáo..................................................................................................................... 58
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.2. Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài. 59
Error! Hyperlink reference not valid.3.2.2.1 Về chất lượng thức ăn và mua
sắm.................................................................................................................... 59
Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......60
Error! Hyperlink reference not valid.1. Kết luận..................................................60
Error! Hyperlink reference not valid.2. Kiến nghị................................................61
Error! Hyperlink reference not valid.2.1. Đối với chính quyền địa phương........61
Error! Hyperlink reference not valid.2.2. Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL –
Chi nhánh Huế.........................................................................................................62
Error! Hyperlink reference not valid.TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................64
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
SVTH: Đỗ Phương Dy
11
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
2. Mục tiêu nghiên cứu
2
3. Phạm vi nghiên cứu
2
4. Phương pháp nghiên cứu3
5. Kết cấu của khóa luận: 5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
1. Cơ sở khoa học
6
1.1. Khái niệm chương trình du lịch
6
1.2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.3 Khái niệm khách du lịch
13
14
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ
chương trình du lịch 15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU
LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH
HUẾ 16
2.1. Khái quát về Công ty VIETRAVEL và Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế
16
2.1.1 Công ty VIETRAVEL
16
2.1.2 Giới thiệu về công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế 21
2.1.3 Giới thiệu về Nha Trang – Đà Lạt:
23
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt
29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR NHA TRANG – ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY VIETRAVEL
– CHI NHÁNH HUẾ
60
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp 60
3.1.1. Chính sách phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang và thành phố Đà Lạt
60
3.1.2. Đánh giá của du khách qua tham gia chương trình qua các năm và đánh giá
của công ty sau mỗi chương trình 62
SVTH: Đỗ Phương Dy
12
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
3.2. Giải pháp
62
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65
1. Kết luận
65
2. Kiến nghị 65
2.1. Đối với chính quyền địa phương
65
2.2. Đối với Công ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế 66
SVTH: Đỗ Phương Dy
13
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EU
UNESC
European Union - Liên minh Châu Âu
United Nations Educational Scientific and Cultural Organization -
O
UBND
GDP
WTO
KDL
HDV
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc.
Ủy ban nhân dân
Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội
World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới
Khu Du lịch
Hướng dẫn viên?
SVTH: Đỗ Phương Dy
14
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thông tin về mẫu điều tra Nha Trang – Đà Lạt...................................3130
Bảng 2.2: Hệ số cronbach’s Alpha của thang đo..................................................3635
Bảng 2.3: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ lưu trú........................3635
Bảng 2.4: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú..........................3635
Bảng 2.5: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................3736
Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng..............3837
Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng...............3837
Bảng 2.8: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng................................3939
Bảng 2.9: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng vận chuyển.............................4040
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của du khách đối với phương tiện vận chuyển.......4140
Bảng 2.11: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển...................................4141
Bảng 2.12: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ mua sắm...................4242
Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ mua sắm....................4242
Bảng 2.14: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm.......................................4343
Bảng 2.15: Hệ số cronbach’s Alpha về dịch vụ...................................................44
hướng dẫn viên....................................................................................................4444
Bảng 2.16: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn viên
trong tour............................................................................................4444
Bảng 2.17: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng hướng dẫn viên.........................................4646
Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s Alpha về các điểm tham quan trong tour...............4747
Bảng 2.19: Đánh giá của du khách về các điểm tham quan trong tour................4748
Bảng 2.20: Hệ số cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố vệ sinh môi trường ở
Nha Trang – Đà Lạt............................................................................4848
Bảng 2.21: Đánh giá của du khách về vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt
...........................................................................................................4849
SVTH: Đỗ Phương Dy
15
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Bảng 2.22: Hệ số cronbach’s Alpha về lý do chọn tour.......................................5152
Bảng 2.23: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về lý do chọn tour............................................................5152
Bảng 2.1: Thông tin về mẫu điều tra........................................................................29
Biểu đồ 2.2.2: Đối tượng mà du khách đi cùng khi tham gia tour...........................32
Nha Trang – Đà Lạt.................................................................................................32
Biểu đồ 2.2.3 Các đối tượng khách biết đến thông tin tour Nha Trang – Đà Lạt
...............................................................................................................33
Biểu đồ 2.2.4: Các đối tượng khách biết đến Công ty Du lịch Vietravel Huế
thông qua các phương tiện......................................................................34
Bảng 2.2: Hệ số cronbach’s Alpha của thang đo......................................................35
Bảng 2.3: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ lưu trú............................35
Bảng 2.4: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú.............................35
Bảng 2.5: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................36
Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng..................37
Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng...................37
Bảng 2.8: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng....................................38
Bảng 2.9: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng vận chuyển.................................39
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của du khách đối với phương tiện vận chuyển...........39
Bảng 2.11: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển.......................................40
Bảng 2.12: Hệ số cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ mua sắm.......................41
Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ mua sắm........................41
Bảng 2.14: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm...........................................41
Bảng 2.15: Hệ số cronbach’s Alpha về dịch vụ.......................................................42
hướng dẫn viên........................................................................................................42
Bảng 2.16: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn viên
trong tour................................................................................................43
SVTH: Đỗ Phương Dy
16
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Bảng 2.17: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng hướng dẫn viên.............................................44
Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s Alpha về các điểm tham quan trong tour...................45
Bảng 2.19: Đánh giá của du khách về các điểm tham quan trong tour....................47
Bảng 2.20: Hệ số cronbach’s Alpha của nhóm nhân tốvệ sinh môi trường ở Nha
Trang – Đà Lạt.......................................................................................47
Bảng 2.21: Đánh giá của du khách về vệ sinh môi trường ở Nha Trang – Đà Lạt
...............................................................................................................48
Biểu đồ 2.2.5: Đánh giá về sự hài lòng của cách thiết kế lộ trình............................49
Biểu đồ 2.2.6: Đánh giá về sự hài lòng của thời gian sắp đặt trong tour..................50
Bảng 2.22: Hệ số cronbach’s Alpha về lý do chọn tour...........................................50
Bảng 2.23: Kiểm định Independent và Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của
khách hàng về lý do chọn tour................................................................51
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.1: Thông tin về mẫu điều tra.............32
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.2: Số lần du khách đã tham gia
tour NNha Trang – Đà Lạt......................................................................33
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.3: Đối tượng mà du khách đi cùng
khi tham gia tour Nha Trang – Đà Lạt....................................................34
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.4: Các đối tượng khách biết đến
thông tin tour Nha Trang – Đà Lạt thông qua các phương tiện...............34
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.5: Các đối tượng khách biết đến
Công ty Du lịch Vietravel Huế thông qua các phương tiện....................35
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s Alpha của
thang đo......................................................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.7: Hệ số cronbach’s Alpha về chất
lượng dịch vụ lưu trú..............................................................................36
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú..............................................................................36
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.9: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú........................................................................................37
SVTH: Đỗ Phương Dy
17
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.10: Hệ số cronbach’s Alpha về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng....................................................................38
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.11: Đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng....................................................................38
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.12: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của nhà hàng..............................................................................39
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.13: Hệ số cronbach’s Alpha về chất
lượng vận chuyển...................................................................................40
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.14: Mức độ hài lòng của du khách
đối với phương tiện vận chuyển.............................................................40
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.15: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ vận chuyển.................................................................................41
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.16: Hệ số cronbach’s Alpha về chất
lượng dịch vụ mua sắm..............................................................................
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.17: Đánh giá của du khách về chất
lượng dịch vụ mua sắm..........................................................................42
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.18: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mua sắm.....................................................................................42
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.19: Hệ số cronbach’s Alpha về
dịch vụ....................................................................................................43
Error! Hyperlink reference not valid.hướng dẫn viên..............................................43
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.20: Đánh giá sự hài lòng của du
khách về chất lượng hướng dẫn viên trong tour.....................................44
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.21: Kiểm định Independent và
Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
hướng dẫn viên.......................................................................................45
Error! Hyperlink reference not valid.Bảng 2.22: Hệ số cronbach’s Alpha về các
điểm tham quan trong tour.....................................................................46
SVTH: Đỗ Phương Dy
18
Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 2
