Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại bà nà hills


Để hoàn thành được bài khóa luận tốt
nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nổ lực của
bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm giúp đỡ của nhà trường, của quý
thầy cô, đơn vò thực tập, người thân và bạn
bè.
Lời đâu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn
sâu sắc nhất đến quý thầy cô Khoa Du Lòch Đại học Huế đã hết lòng tận tình giảng dạy,
trang bò kiến thức cho tôi trong suốt quá trình
học tập tại trường, đặc biệt là cô giáo Th.S
Đinh Thò Khánh Hà người đã trực tiếp hướng
dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh
đạo, các cô chú, anh chò làm việc tại Khu du
lòch sinh thái Bà Nà Hills và du khách đã tạo
điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập
số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu
đề tài khóa luận.
Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thành bài
khóa luận trong phạm vi cho phép nhưng chắc
chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong nhận được sự thông cảm và tận
tình chỉ bảo củ quý thầy cô giáo để bài
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.


Huế, tháng 06 năm
2020

Sinh viên thực hiện
HỒ VĂN MÀU


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 10 tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện:

Hồ Văn Màu

SVTH: Hồ Văn Màu

1

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i

MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................................................ix
PHẦN I . ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................
5. Hạn chế của bài khóa luận...................................................................................
6. Đề tài có kết cấu..................................................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU.........................................6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................
1.1. Dịch vụ.............................................................................................................
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ...................................................................................6
1.1.2. Nguyên tắc của dịch vụ...............................................................................7
1.1.2.1. Dịch vụ là một hoạt động kinh tế...........................................................7
1.1.2.2. Dịch vụ là một nhành, một lĩnh vực trong cơ cấu kinh tế quốc dân........8
1.1.2.3. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình....................................................8
1.1.3. Phân loại các loại dịch vụ............................................................................9
1.1.3.1. Xét theo phương pháp loại trừ................................................................9
1.1.3.2. Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng................................................9
1.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ.....................................................................10
1.1.4.1. Tính vô hình.........................................................................................10
1.1.4.2. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định..................10
1.1.4.3. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời...................................11
SVTH: Hồ Văn Màu

2

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.1.4.4. Dịch vụ sản phẩm nhưng không thể vận chuyển và cất giữ trong kho........11
1.1.5. Bản chất của dịch vụ..................................................................................11
1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...............................................................12
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ..............................................................12
1.2.3. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................13
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................14
1.3. Khách du lịch..................................................................................................
1.3.1. Khái niệm khách du lịch............................................................................17
1.3.2. Phân loại khách du lịch..............................................................................17
1.3.3. Sự hài lòng của khách du lịch....................................................................18
1.3.3.1. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:......................18
1.3.3.2. Khái niệm sự hài lòng khách hàng.......................................................18
1.3.3.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng.........................................................18
1.3.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.............................19
1.3.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.................................21
1.4. Hướng dẫn viên du lịch..................................................................................
1.4.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.............................................................23
1.4.2. Phân loại hướng dẫn viên..........................................................................25
1.4.3. Nguyên tắc của một Hướng dẫn viên du lịch.............................................25
1.4.4. Vai trò của hướng dẫn viên........................................................................27
1.4.5. Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên..........................................................28

1.4.5.1. Thời gian làm việc không cố định:.......................................................28
1.4.5.2. Sự phức tạp và đa dạng của khối lượng công việc:...............................28
1.4.5.3. Tính chất đơn điệu :..............................................................................28
1.4.5.4. Lòng nhiệt huyết...................................................................................29
1.4.5.5. Cường độ công việc..............................................................................29
1.4.5.6. Tính chất công việc..............................................................................29
1.4.6. Yêu cầu của một hướng dẫn viên..............................................................29
1.4.6.1. Kỹ năng giao tiếp – xử lý tình huống...................................................29

SVTH: Hồ Văn Màu

3

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.4.6.2. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ...........................................................30
1.4.6.3. Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục......................................................30
1.4.6.4. Kỹ năng ngoại ngữ ..............................................................................30
1.4.6.5. Kỹ năng tổ chức – làm việc nhóm........................................................30
1.4.6.6. Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thông...................................31
1.4.6.7. Sức khỏe...............................................................................................31
1.4.6.8. Đạo đức nghề nghiệp............................................................................32
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................
l.5. Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018............
l.5.1. Lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến thành phố Đà Nẵng 2016-2018

............................................................................................................................34
l.5.2. Doanh thu du lịch thành phố Đà Nẵng.......................................................35
l.5.3. Số lượng Hướng dẫn viên tại thành phố Đà Nẵng......................................36
l.5.4 Nguồn lao động...........................................................................................37
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI BÀ NÀ HILLS...............38
2.1. Giới thiệu về khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills..............................................
2.1.1. Lịch sử hình thành.....................................................................................38
2.1.2. Không gian kiến trúc.................................................................................40
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của khu du kịch sinh thái Bà Nà Hills
............................................................................................................................42
2.1.4. Sơ lược về đội ngũ hướng dẫn viên...........................................................43
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận hướng dẫn......................................................43
2.1.4.2. Vị trí làm việc và chuyên ngành của bộ phận hướng dẫn viên.............44
2.1.5. Tình hình phát triển du lịch khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills giai đoạn
2016-2018...........................................................................................................45
2.1.5.1. Tổng tài sản..........................................................................................45
2.1.5.2. Nguồn vốn chủ sở hữu..........................................................................46
2.1.5.3. Doanh thu.............................................................................................46
2.1.5.4. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh......................................................47

SVTH: Hồ Văn Màu

4

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

2.1.5.5. Nguồn lao động....................................................................................48
2.1.5.6. Lượng khách du lịch.............................................................................49
2.2. Kết quả nghiên cứu du khách đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills..............
2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.........................................................................50
2.2.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.................................................................50
2.2.3. Thông tin chung về chuyến đi...................................................................54
2.2.3.1. Số lần đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills........................................54
2.2.3.2. Mục đích của chuyến đi........................................................................55
2.2.3.3. Số lần sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái Bà
Nà Hills.............................................................................................................55
2.2.3.4. Kênh thông tin giúp khách biết đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills........56
2.2.3.5. Dịch vụ hướng dẫn tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills.....................56
2.2.3.6. Giới thiệu dịch vụ tới mọi người..........................................................57
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................57
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá các thuộc tính thu hút
khách du lịch.......................................................................................................59
2.2.5.1. Đối với thuộc tính “Tính hữu hình ” tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills
.......................................................................................................................... 60
2.2.5.2. Đối với thuộc tính “Sự tin cậy” tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills
.......................................................................................................................... 61
2.2.5.3. Đối với thuộc tính “Tính trách nhiệm”tại khu du lịch sinh thái Bà
Nà Hills.............................................................................................................64
2.2.5.4. Đối với thuộc tính “Sự đảm bảo” ở khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills...........66
2.2.5.5. Đối với thuộc tính “Hiểu biết chia sẻ” ở khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills
.......................................................................................................................... 67
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI BÀ
NÀ HILLS..............................................................................................................69

3.1. Sắp xếp lại nguồn nhân lực hướng dẫn viên tại Bà Nà Hills...........................

SVTH: Hồ Văn Màu

5

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng
dẫn viên tại Bà nà hills..........................................................................................
3.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức đối với hướng dẫn viên.................................70
3.2.2. Hoàn thiện công tác hướng dẫn của một hướng dẫn viên..........................70
3.2.3. Đảm bảo điều tiết có đủ nguồn nhân lực...................................................70
3.2.4. Chính sách đãi ngộ đối với hưỡng dẫn viên...............................................71
3.2.5. Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ hướng dẫn viên:..................................71
3.2.6. Xây dựng cơ chế và thời gian làm việc linh hoạt hơn:...............................71
3.2.7. Hoàn thiện vấn đề tiền lương, thưởng cho đội ngũ hướng dẫn viên..........72
3.2.8. Thay đổi môi trường làm việc cho hướng dẫn viên...................................72
3.2.9. Tăng cường năng lực làm việc độc lập và tinh thần sáng tạo.....................72
3.2.10. Tạo ra môi trường làm việc có tính cạnh tranh và thúc đẩy tinh thần
cầu tiến................................................................................................................73
3.3. Một số giải pháp phát triển khu du lịch sinh thái tại khu du lịch Bà Nà Hills........
3.3.1. Giải pháp quy hoạch đầu tư và phát triển..................................................73
3.3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất-hạ tầng kỹ thuật kỹ thuật...............................73
3.3.3. Giải pháp về phát triển, nâng cấp sản phẩm du lịch Bà Nà Hills...............74

3.3.4. Giải pháp về bảo vệ môi trường sinh thái..................................................74
3.3.5. Giải pháp về chiến lược quảng cáo, phối hợp với các cơ quan thông tin
báo chí.................................................................................................................74
3.3.6. Xây dựng các diễn đàn trao đổi thông tin du lịch. Trường thân thiện
trong công việc....................................................................................................75
3.3.7. Định hướng phát triển du lịch sinh thái tại khu du lịch Bà Nà Hills.........75
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................76
1. Kết luận.............................................................................................................
2. Kiến nghị...........................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................79

SVTH: Hồ Văn Màu

6

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Hồ Văn Màu

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

7

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HDVDL

Hướng dẫn viên du lịch

HDV

Hướng dẫn viên

GTTB

Giá trị trung bình

GDP

Tổng sản phẩm nội địa

SVTH: Hồ Văn Màu

8

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Lượng khách tham quan thành phố Đà Nẵng 2016-2018........................34
Bảng 1.2: Doanh thu du lịch thành phố Đà Nẵng 2016-2018..................................35
Bảng 1.3: Số lượng Hướng dẫn viên tại thành phố Đà Nẵng 2016-2018.................36
Bảng 1.4: Nguồn lao động ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 2016-2018...............37
Bảng 2.1: Tổng tài sản của khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills từ 2016-2018............45
Bảng 2.3: Doanh thu của khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills giai đoạn 2016-2018
.............................................................................................................47
Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của khu du lịch sinh thái Bà Nà
Hills 2016-2018....................................................................................47
Bảng 2.5: Nguồn lao động của khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 2016-2018..........48
Bảng 2.7: Đặc điểm nhân khẩu học của du khách....................................................50
Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp của khách đến với Bà Nà Hills............................53
Bảng 2.9: Số lần du khách đến với khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills......................54
Bảng 2.10: Mục đích chuyến đi của du khách.........................................................55
Bảng 2.11: Khách sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái Bà
Nà Hills................................................................................................55
Bảng 2.12: Kênh thông tin giúp du khách biết đến Bà Nà Hills..............................56
Bảng 2.13: Lựa chọn dịch vụ hướng dẫn khi quay lại.............................................56
Bảng 2.14: Lựa chọn giới thiệu dịch vụ ở khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills...........57
Bảng 2.15: Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................58
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Tính hữu hình”........................................60
Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Sự tin cậy”..............................................61
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Tính trách nhiệm”...................................64
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham quan trong ý
kiến đánh giá về thuộc tính “Sự đảm bảo”...........................................66

SVTH: Hồ Văn Màu

9

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quốc tịch................................................51
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi...................................................52
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính.................................................53

SVTH: Hồ Văn Màu

10

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

PHẦN I . ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết rằng, trong thời đại hội nhập đầy triển vọng như ngày

nay thì du lịch đang là từ khóa được mọi người tìm kiếm và rất quan tâm, nó được
xem là một ngành đang “hot” nhất nhì hiện nay bởi lẽ nó chứa những chức năng có
thể để đáp ứng được các nhu cầu của con người và xã hội. Du lịch được ví như là
một nghành công nghiệp không khói, thân thiện với môi trường bên cạnh đó giá trị
mà nó đem lại là rất lớn cụ thể: tốc độ doanh thu cao qua hằng năm cho từng quốc
gia và khu vực, đóng vai trò quan trọng để thực sự trở thành nghành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia góp phần to lớn cho nền kinh tế quốc dân. Trong bối cảnh
thời đại như hiện nay, để chạy theo xu hướng của sự toàn cầu hóa cùng với sự phát
triển của nền kinh tế xanh do con người điều khiển là sự cần thiếc và cấp bách trong
mối quan hệ giao lưu, thúc đẩy, hợp tác cùng nhau phát triển giữa các quốc gia với
nhau. Đây cũng chính là tiền đề cũng như là nền tảng then chốt góp phần làm tốt
đẹp bộ mặc cho ngành du lịch-dịch vụ trong những năm gần đây và thậm chí sẽ
trong tương lai gần. Vai trò của du lịch là to lớn và không thể phủ nhận đặc biệt là
du lịch xanh cái mà con người hướng tới, hằng năm nó đã đóng góp giải quyết công
ăn việc làm cho người dân, và làm thay đổi diện mạo của đất nước ngày càng tích
cực, đáp ứng các nhu cầu của con người làm nâng cao chất lượng đời sống cho
người dân. (Tổng cục Thống kê, 2019) Lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã lên
đến 18 triệu lượt người, tăng 16.2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng số thu từ
khách du lịch năm 2019 cũng lên đến 726.000 tỷ đồng. trong tháng 12/2019, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 1,7 triệu lượt, giảm 5.5% so với tháng 11/2019
nhưng tăng 24.4% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, lượng khách đến bằng
phương tiện đường không đạt hơn 1,37 triệu lượt, chiếm 80.2%; khách đến bằng
phương tiện đường biển đạt hơn 31 nghìn lượt; khách đến bằng phương tiện đường
bộ đạt hơn 306 nghìn lượt. Tính cả năm 2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ước tính đạt 18 triệu lượt người, tăng 16.2% so với năm 2018.
Nhắc đến Đà Nẵng người ta sẽ nghỉ ngay cái tên thành phố du lịch của những
công trình tham quan, nghỉ ngơi và giải trí, du lịch sinh thái trong đó có Bà Nà
SVTH: Hồ Văn Màu

1

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

Hills là khu du lịch nổi bậc hiện nay mà theo bản thân tác giả nó xứng đáng là biểu
tượng du lịch của nước ta như Cầu Vàng thuộc Bà Nà Hills toạ lạc thuộc về dãy núi
Trường Sơn nằm ở xã Hòa Ninh, huyện Hòa Vang, cách Đà Nẵng 25 km về phía
Tây Nam. Trung tâm du lịch của Bà Nà nằm trên đỉnh Núi Chúa có độ cao 1487 m
so với mực nước biển với các điểm than quan khách nhau từ đỉnh núi xuống chân
núi , ngoài ra Đà Nẵng còn có các công trình lớn khác thu hút sự đầu tư trong và
ngoài nước của các tập đoàn lớn với sự có mặc của các ông lớn như Vingroup.
Một trong những yếu tố quan trọng khác để điểm du lịch Bà Nà Hills được
biết đến nhiều hơn chính là sự hấp dẫn du khách khi đến tham quan đó chính là yếu
tố con người nơi đây hết sức tuyệt vời nói chung và đội ngũ hướng dẫn viên chuyên
nghiệp tại điểm ở các điểm du lịch nói riêng mà người ta hay gọi cái tên thật gần gũi
“ Người Bà Nà ”. Sự thành công của một hướng dẫn viên không những ở kỹ năng
sử lí tình huống, mà còn ở kiến thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đạo đức nghề
nghiệp lối sống và kỹ năng thuyết trình. Bên cạnh những thế mạnh về chuyên ngành
thì họ cũng còn thiếu sót , hạn chế trong chuyên môn lẫn nghiệp vụ đó là lí do lí do
khiến tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch
vụ hướng dẫn viên tại Bà Nà Hills" để làm tài nghiên cứu tốt nghiệp Đại học. Mục
đích của việc tiến hành nghiên cứu là nhằm hiểu rõ bản chất và nắm được những
cảm nhận và đánh giá thông qua sự hài lòng của du khách sau khi trải nghiệm và
đồng hành cùng với hướng dẫn viên tại điểm để có thể đáp ứng nhu cầu và thị hiếu
khó tính của khách cũng như là nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải tìm ra một số
giải pháp nhằm giúp hoàn thiện tốt hơn công tác hướng dẫn tại điểm.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
đối với dịch vụ hướng dẫn viên, từ đó đề xuất giải pháp chung tối ưu khắc phục
cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh
thái Bà Nà Hills.
2.2 Мục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của
khách du lịch, dịch vụ hướng dẫn viên và chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên.

SVTH: Hồ Văn Màu

2

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

- Đánh giá sự hài lòng của du khách du lịch về chất lượng dịch vụ của đội ngũ
hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills.
- Đề xuất, định hướng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên và góp phần phát triển khu du lịch sinh thái
Bà Nà Hills.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái
Bà Nà Hills.

- Đối tượng khảo sát là khách du lịch nội địa tham quan tại khu du lịch sinh
thái Bà Nà Hills.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại khu
sinh thái Bà Nà Hills thuộc xã Hòa Ninh, huyện Hòa Vang, cách thành phố Đà Nẵng
25 km về phía Tây Nam.
- Phạm vi thời gian thực hiện: từ ngày 6/2/2020 đến ngày 6/5/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được nghiên cứu và thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác
nhau như: internet, Facebook, báo chí, khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills, Tổng cục
du lịch,...
Số liệu sơ cấp: thông qua phiếu thăm dò, khảo sát lấy ý kiến khách du lịch,
phỏng vấn trực tiếp du khách đến tham quan khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills.
Cũng như là điều tra khảo sát. Qui trình khảo sát gồm 2 bước:
Mục đích: Thiết kế bảng hỏi để lấy ý kiến khách tham quan, bố cục có 3 phần:
-Phần 1: Thông tin chuyến đi: Để làm rõ những thông tin cụ thể của du khách như
số lần đã đến với Bà Nà, mục đích của chuyến đi, qua kênh thông tin – Phương tiện
truyền thông nào, đã tham quan những điểm nào trong khu vực, lễ hội ấn tượng...
-Phần 2: Phần đánh giá của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại điểm: đây
là phần quan trọng và then chốt nhất của bảng hỏi để có thể đánh giá và lấy kết quả
cuối cùng từ cảm nhận của khách mua dịch vụ sau khi đồng hành cùng với HDV
thông qua việc sử dụng thang do Likert với mức đo dánh giá từ 1(Rất không hài
lòng) đến 5(Rất hài lòng) với 3(Mức trung bình).
Sau đó, du khách sẽ nêu lên những quan điểm của mình về những ấn tượng,
cảm nhận, góp ý sau chuyến tham quan thông qua các câu hỏi như cảm nhận chung
SVTH: Hồ Văn Màu

3

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

về chuyến tham quan, có ý định giới thiệu khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills đến bạn
bè, người thân, có hài lòng với mức giá thuê hướng dẫn viên, những trở ngại khi sử
dụng dịch vụ hướng dẫn viên và trình bày những ý kiến nhằm nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills.
-Phần 3: Thông tin cá nhân của khách tham quan: giới tính, quê quán, độ tuổi,
nghề nghiệp, học vấn, quốc tịch.
Bước 2: Hoàn thiện và phát phiếu thăm dò ý kiến khách tham quan
Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thực
hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin.
-Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Do có nhiều hạn chế trong điều kiện điều tra và dự phòng để đảm bảo tính
khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành
bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu.
4.2. Phân tích và xử lí số liệu
-Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lí và phân tích để đưa ra những thông
tin phù hợp để nghiên cứu. Sử dụng phương pháp thống kê phân tich bång phần
mềm xử lí số liệu SPSS 22.00.
-Thống kế tần suất (Frequency), phần trăm (Percent). trung bình (Mean).
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong cách
đánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khác nhau về độ tuổi,
quốc tịch, nghề nghiệp.
-Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về công

tác hướng dẫn của HDV theo thang đo Likert với các mức đo từ: 1. Rất không hài
lòng cho đến 5. Rất hài lòng
* Phân tích thống kê mô tả:
Tần suất (Frequencies). phân trăm (Percent). giá trị trung bình (Mean). báng
chéo (crosstabs). Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
1-1,8
: Rất không hài lòng
1,81-2,60 : Không hài lòng
2,61-3,40 : Trung bình
3,41-4,20 : Hài lòng
4,21-5,00 : Rất hài lòng
5. Hạn chế của bài khóa luận.
Đề tài nghiên cứu còn có nhiều bất cập và hạn chế bởi lẽ do nhiều yếu tố
khách quan như sự bó hẹp về thời gian nghiên cứu, công việc thực tập dày đặt với
SVTH: Hồ Văn Màu

4

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

khối lượng lớn và năng lực bản thân còn thiếu xót, chưa có kinh nghiệm nghiên
cứu, kiến thức bản thân chưa đủ thông thạo và hẹn hẹp do đó mà chưa diễn tả hết
bản chất về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên tại khu du lịch sinh
thái Bà Nà Hills.
6. Đề tài có kết cấu

Bài khóa luận gồm 3 phần chính:
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẢN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI BÀ NÀ HILLS
Chương III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI BÀ NÀ HILLS
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và sự vô hình của dịch vụ nên nhìn chung hiện
nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ
bỡi lẽ nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, giới hạn cũng như là góc độ nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu là độc lập và khác nhau nên sẽ cho ra nhiều kết quả khác nhau.
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại” (Nguyễn Thị Mơ – Nhà xuất bản Lý luận chính trị,2005) đã đưa ra khái
niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”
( Philip Kotler, 2001) tạm dịch: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
SVTH: Hồ Văn Màu

5

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Tuy nhiên ta có thể thấy nhận định chung khi nói về dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch
vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình
thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng.
1.1.2. Nguyên tắc của dịch vụ
1.1.2.1. Dịch vụ là một hoạt động kinh tế
Trong trường hợp này, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động cung cấp
sản phẩm dưới hình thái phi vật chất nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người

và xã hội.
Nhu cầu con người, của xã hội về sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế thị trường
ngày càng tăng lên về quy mô, đa dạng về cơ cấu, đòi hỏi cao về chất lượng và phần
lớn được thoả mãn thông qua hoạt động trao đổi mua bán bằng tiền trên thị trường.
Các nhà cung cấp dục vụ trong nền kinh tế bao gồm cả chính phủ và cá nhân
tổ chức phi chính phủ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Hoạt động dịch vụ diễn ra trong nền kinh tế thị trường tới mục tiêu khác nhau,
nhưng mục đích bao trùm là lợi nhuận hoặc thực hiện các chính sách kinh tế – xã
hội. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, phần lớn hoạt động dịch vụ của họ là
SVTH: Hồ Văn Màu

6

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận trong khi chính phủ các doanh nghiệp công ích,
các tổ chức xã hội chủ yếu thực hiện các dịch vụ lợi nhuận.
Dịch vụ còn được hiểu là hoạt động hỗ trợ cho hoạt động chính hay là lợi ích
cung ứng do khách hàng mong đợi hoặc nhận được ngoài bản thân của hàng hoá
đó. Trong trường hợp này, dịch vụ không phải là hoạt động chính nhưng rất cần
thiết và quan trọng đối với cả chủ thể người bán và người mua, người cung cấp và
người sử dụng dịch vụ.
Đối với nhà cung cấp, trong trường hợp này dịch vụ là hoạt động bổ trợ hoặc
thúc đẩy hoạt động chính nhằm mục tiêu một cách tốt nhất.
Đối với người tiêu dùng, dịch vụ được coi là lợi ích mà họ nhân được và thụ

hưởng ngoài hàng hoá (đã mua hoặc được cung cấp).
Về mặt cách hiểu theo nghĩa rộng bao trùm lên cả các hoạt động kinh doanh
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Dịch vụ là một nhành, một lĩnh vực trong cơ cấu kinh tế quốc dân
Phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá là cơ sở quyết định sự ra đời
của ngành kinh tế dịch vụ. Khác với nông nghiệp và công nghiệp là ngành trực tiếp
sản xuất của cải vật chất, ngành dịch vụ không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất
với tư cách là hàng hoá hữu hình, nhưng trực tiếp tạo ra thu nhập quốc dân.
Dịch vụ là ngành kinh tế có ảnh hưởng lớn, góp phần thúc đẩy làm tăng thu
nhập quốc dân do ngành sản xuất tạo ra, thông qua việc gia tăng giá trị hàng hoá
trong các ngành đơn vị sản xuất.
Ngành dịch vụ có chức năng cung ứng các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng
nhu cầu của sản xuất, của lưu thông của hàng hoá, của tiêu dùng xã hội. Chức năng
cung ứng của dịch vụ được thực hiện thông qua phương tiện trao đổi mua bán bằng
tiền (tức là thông qua thị trường và thương mại).
Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội nhiều ngành dịch vụ ra đời (như
thương mại, du lịch, vận tải, ngân hàng, bảo hiểm, y tế, văn hoá, giáo dục…) phát
triển thành lĩnh vực hay khu vực dịch vụ rộng lớn trong nền kinh tế quốc dân.
Ngày nay dịch vụ có vị trí ngành càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia,
tỷ trọng của các dịch vụ trong cơ cấu GDP ngày càng tăng ở mỗi quốc gia phát triển
và chậm phát triển (các nước phát triển tỷ trọng dịch vụ chiếm tới 66 – 68%, có
nước trên 70%, các nước chậm phát triển, trong đó có Việt Nam tỷ lệ từ 36 – 42%
trong GDP).
SVTH: Hồ Văn Màu

7

Lớp K50 HDDL1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

Dịch vụ là lĩnh vực bao gồm rất nhiều lĩnh vực, nhiều đơn vị kinh tế tổ chức
xã hội, đoàn thể tham gia. Do vậy tổ chức này là một bộ phận hữu cơ, hợp thành tổ
chức kinh tế – xã hội trong mỗi quốc gia cũng như tổ chức hợp tác về thương mại
và dịch vụ của từng khu vực trên thế giới.
1.1.2.3. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình
Các ngành dịch vụ tạo ra và cung cấp các sản phẩm dưới hình thái phi vật thể
cho khách hàng. Trong trường hợp này dịch vụ như là được xem như là đối tượng
của hoạt động kinh tế hay kinh tế. Các dịch vụ không tồn tại ở các dạng vật thể hay
hàng hoá (hữu hình), những người tiêu dùng hoàn toàn cảm nhận được lợi ích và
thỏa mãn khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ là một loại sản phẩm của lao động khi được
cung ứng trên thị trường, chúng cũng có thuộc tính về giá trị và giá trị sử dụng như
các hàng hoá khác.
Sản phẩm và hoạt động của dịch vụ, có tính đặc thù khác với sản phẩm hàng
hoá (hữu hình) và hoạt động cung ứng các hàng hoá này cho người tiêu dùng. Tóm
lại dịch vụ là một ngành, mội lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân mà hoạt động của
chúng tạo ra các sản phẩm tồn tại dưới hình thái phi vật thể nhằm thoả mãn nhu cầu
của sản xuất và đời sống xã hội.
Dịch vụ còn là một hoạt động trợ giúp và thúc đẩy phát triển sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp, bổ trợ cho các hoạt động chính của cơ quan chính phủ
và các tổ chức kinh tế xã hội khác.
1.1.3. Phân loại các loại dịch vụ
1.1.3.1. Xét theo phương pháp loại trừ
- Xét theo phương pháp loại trừ bao gồm:
Thương mại
Vận chuyển, phân phối, lưu kho
Dịch vụ y tế

Ngân hàng, bảo hiểm
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ bưu chính viễn thông
Kinh doanh bất động sản
Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
1.1.3.2. Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng
- Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng ta có các loại dịch vụ sau:
+ Các loại dịch vụ thuần túy:
Dịch vụ Khách sạn
Dịch vụ Đào tạo
Dịch vụ Giao thông công cộng
Dịch vụ Chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ Nhà hàng
SVTH: Hồ Văn Màu

8

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

+Dịch vụ pha trộn:
Dịch vụ Chi nhánh văn phòng
Dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ Dịch vụ về bất động sản
Dịch vụ máy tính

Dịch vụ Bưu điện
Dịch vụ tang lễ
Dịch vụ Du lịch
+Dịch vụ bao hàm sản xuất:
Dịch vụ Hàng không
Dịch vụ Dịch vụ khối công quyền
Dịch vụ Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ Dịch vụ thương nghiệp.
1.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.4.1. Tính vô hình
Dịch vụ tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Khách hàng, người sử dụng các dịch
vụ không thể nhìn thấy, sờ mó, thử mùi vị… trước khi tiêu dùng chúng. Họ chỉ có
thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động cung ứng chúng. Họ chỉ có thể cảm
nhận kết quả, chất lượng hoạt động cung ứng diễn ra quá trình tiếp nhận được kết
quả với quá trình tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ đó.
Khác với hàng hoá (hữu hình) sản phẩm dịch vụ không xác định bằng tiêu
chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng theo các chuẩn mực ISO… giống như các
hàng hoá thông thường khác. Người ta không thể nhìn thấy nhãn, mác… của các
dịch vụ mà nhờ các thông tin chất lượng để tiếp xúc giữa người cung ứng và người
sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
1.1.4.2. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định
Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh
hưởng, chỉ người sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới nhận rõ đặc điểm này. Chất
lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố như bản thân người cung cấp và người
sử dụng dịch vụ (nhận thức về chất lượng, trình độ, kỹ năng và nghệ thuật của
người cung ứng.
Thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ, chu kỳ năng lượng của tham
gia trao đổi dịch vụ…) thời gian và địa địa điểm cung ứng, tiêu dùng dịch vụ môi
trường diễn ra sự trao đổi dịch vụ và các yếu tố khách quan khác. Do vậy chất lượng
của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.
Khác với chất lượng của sản phẩm dịch vụ chất lượng của hàng hoá (hữu

hình) được xác định từ khi sản xuất trước khi đem trao đổi hay cung ứng cho khách
hàng các sản phẩm hàng hoá này có thể đánh giá theo các tiêu chuẩn quốc gia (khu
vực hoặc quốc tế)
SVTH: Hồ Văn Màu

9

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.1.4.3. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau. Nghĩa là các hoạt
động tạo ra dịch vụ của người cung cấp diễn ra đời đồng thời với quá trình sử dụng
dịch vụ của tiêu dùng theo không gian và thời gian, khác với dịch vụ, quá trình sản
xuất và tiêu dùng hàng hoá hữu hình có thể tách rời nhau về không gian và thời gian
(các trường hợp như sản xuất ở nơi này, chúng tiêu dùng ở nơi khác, sản xuất nhiều,
nhưng tiêu dùng ít…). Hơn nữa quá trình trao đổi mua bán hàng hoá hữu hình cũng
có sự tách rời nhau, trong như điều kiện không thể xảy ra đối với dịch vụ.
1.1.4.4. Dịch vụ sản phẩm nhưng không thể vận chuyển
và cất giữ trong kho
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời, nên người ta không thể lưu kho các dịch vụ làm “phần đệm” để
điều chỉnh quan hệ cung cầu các thị trường như các sản phẩm hàng hoá (hữu hình).
Người ta, không cần phải chuyên trở dịch vụ và điều đó cũng thể xảy ra trong
quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
Khác với sản phẩm dịch vụ, hàng hoá hữu hình đều có thể được tổ chức dự trữ

phục vụ cho các nhu cầu của sản xuất, đời sống sinh hoạt của quá trình lưu thông
nhằm đảm bảo các hoạt động này diễn ra một cách bình thường liên tục và thông
suốt. Hàng hoá hữu hình phải có quá trình vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi sản
xuất, cung ứng đến nơi tiêu dùng.
1.1.5. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều
giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch
vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện
ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

SVTH: Hồ Văn Màu

10

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
(Armand Feigenbaum, 1945) tạm dịch “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra
hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
( American Society for Quality, 1946) tạm dịch “Chất lượng thể hiện sự vượt
trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa
giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do
khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch
vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở
đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi
của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất
lượng cũng khác nhau.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Một là chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông
qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ.
SVTH: Hồ Văn Màu

11

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

Hai là chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất
tạo nên dịch vụ.
Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn
đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra.
Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất
lượng phù hợp.
Ba là chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung
cấp dịch vụ.
Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình
độ và khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
Bốn là chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa
điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả
các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh
giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch
vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất
quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du
lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.
1.2.3. Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp
du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành
tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách
hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành. Chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của
khách hàng với các tiêu chí đánh giá sau:
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như
đã hứa của tổ chức với khách hàng. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông
đợi cơ bản của thị hiếu khách hàng ngày càng khó tính.

SVTH: Hồ Văn Màu

12

Lớp K50 HDDL1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục
nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự
cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin, là việc thực hiện dịch vụ một
cách lịch sự với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị

của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và
nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, …
và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì
khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ là: Sự thỏa mãn của khách hàng,
khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa
mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng:
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn. Các yếu tố nào tác
động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không.
Khi thực thi chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ, các nhà chiến lược sử
dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mô hình
này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự
mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài
lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ :
- Khoảng cách 1 trong mô hình khoảng cách của Parasunraman
SVTH: Hồ Văn Màu

13

Lớp K50 HDDL1