Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn duy tân huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 133 trang )
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Trải qua bốn năm học tập tại Khoa Du Lòch Đại học Huế, tôi rất vui mừng cũng như tự hào
về bản thân mình vì đã đi được gần hết chặng
đường dài này. Sau năm học, tôi lại càng được
thêm nhiều kiến thức cũng như được đònh hướng
rõ ràng hơn về nghề nghiệp trong tương lai với
chuyên ngành mình đang học. Và giờ đây, cột
mốc để đánh dấu việc kết thúc bốn năm học
tập, chính là chuyên đề tốt nghiệp. Trong suốt
thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ nhiệt thành, tận tình
hướng dẫn và chỉ bảo của các thầy cô, các
anh chò làm việc tại Khách sạn Duy Tân Huế, của
gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới toàn thể giảng viên đang giảng dạy tại
Khoa Du Lòch - Đại học Huế đã truyền đạt kiến
thức và kinh nghiệm bản thân cho sinh viên
chúng tôi suốt bốn năm qua. Đặc biệt, tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên ThS.
Đào Thò Minh Trang đã tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian hoàn thành chuyên
đề tốt nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các anh chò tại bộ
phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế đã nhiệt
thành giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập
trong suốt thời gian qua, cung cấp hỗ trợ cho tôi
những nguồn tài liệu cần thiết để hoàn thành
chuyên đề của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời
cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đã luôn quan tâm,
giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt chặng đường
học tập và trong thời gian thực hiện chuyên đề.
Dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình
thực hiện nhưng do còn hạn chế về trình độ và
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
thời gian thực hiện nên đề tài này không tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự
cảm thông và những ý kiến đóng góp của quý
thầy cô để bài chuyên đề của tôi hoàn thiện
hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Huế, ngày 01 tháng 05 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Trần Phan
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là chính xác, đề tài khơng trùng với bất kì đề tài
nghiên cứu khoa học nào. Những thơng tin tham khảo trong chun đề đều được
trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Trần Phan
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
SVTH: Trần Phan
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.............................................................4
5. Kết cấu đề tài.........................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH KINH DOANH
KHÁCH SẠN.........................................................................................................6
A. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong ngành kinh
doanh khách sạn......................................................................................................6
1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn.........................................................6
1.1.1. Lịch sử ra đời ngành kinh doanh khách sạn.....................................................6
1.1.2. Khái niệm về khách sạn...................................................................................8
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn.....................................................................9
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn....................................................................10
1.1.5. Các loại hình kinh doanh khách sạn..............................................................12
1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................................................................15
1.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân................................................................15
1.2.2. Nhiệm vụ của lễ tân.......................................................................................16
1.2.3. Vai trò của lễ tân............................................................................................17
1.2.4. Cơ cấu bộ phận lễ tân....................................................................................18
1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân............................................................20
1.2.5.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn...................................................21
1.2.5.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn.............................................................21
1.2.5.3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn....................................................22
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
1.2.5.4. Giai đoạn khi khách thanh toán và rời khách sạn........................................23
1.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác...................................24
1.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.................25
1.3.1. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................................25
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn...............................................25
1.3.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.....................................................26
1.3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn...........................27
1.3.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.................................30
1.3.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn........30
1.3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.................................................................................................................30
1.3.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn...........................32
1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual........................................34
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.................................35
B. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong ngành kinh
doanh khách sạn....................................................................................................37
1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở tại Việt
Nam trong giai đoạn 2018 – 2019...........................................................................37
1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở tỉnh
Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2019.........................................................38
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ...........................................................41
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế.............................................................41
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Duy Tân Huế................................................41
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Duy Tân..................................42
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân...........................................43
2.1.4. Cơ cấu tổ chức nhân sự..................................................................................43
2.1.5. Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của khách sạn..........................................45
2.1.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017 – 2019................49
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân......................50
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
2.2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế....................................50
2.2.2. Cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế..........................50
2.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn...................................51
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế................53
2.2.5. Các dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế..........................57
2.3. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Duy Tân Huế...........................................................................................57
2.3.1. Tổng quan về mẫu điều tra............................................................................57
2.3.2. Thông tin về đối tượng điều tra.....................................................................58
2.3.3. Khảo sát chung về mức độ ảnh hưởng của khách sạn Duy Tân Huế đối
với khách du lịch.....................................................................................................62
2.3.4. Phân tích đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế...........................................................................66
2.3.4.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................66
2.3.4.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Duy Tân Huế...........................................................................................67
2.3.4.2.1. Phân tích mức độ đồng ý của khách du lịch về cơ sở vật chất.................68
2.3.4.2.2. Phân tích mức độ đồng ý của khách du lịch về quy trình phục vụ của
nhân viên lễ tân.......................................................................................................70
2.3.4.2.3. Phân tích mức độ đồng ý của khách du lịch về nhân viên lễ tân..............72
2.3.4.2.4. Phân tích mức độ đồng ý của khách du lịch về các yếu tố khách quan
................................................................................................................................. 74
2.3.4.3. Phân tích phương sai đơn biến (ANOVA)..................................................76
2.3.4.3.1. So sánh ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với nhân tố cơ sở vật chất.........77
2.3.4.3.2. So sáng ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với nhân tố quy trình
phục vụ....................................................................................................................78
2.3.4.3.3. So sánh ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với nhân tố con người
................................................................................................................................. 80
2.3.4.3.4. So sánh ý kiến đánh giá của khách du lịch về các nhân tố khách quan
................................................................................................................................. 82
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
2.3.4.4. Đánh giá sự cảm nhận và góp ý của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ của bộ phần lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế...........................................84
2.3.4.5. Đánh giá việc giới thiệu và ý định quay trở lại khách sạn Duy Tân Huế
của khách du lịch.....................................................................................................86
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.......89
3.1. Giải pháp về cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật................................................89
3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Duy Tân Huế...................89
3.1.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật.............................................90
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như trình độ của
nhân viên................................................................................................................. 92
3.3. Hoàn thiện chính sách quản lý, kiểm tra giám sát đối với chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân..............................................................................................95
3.4. Giải pháp khác..................................................................................................96
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................97
1. Kết luận...............................................................................................................97
2. Kiến nghị.............................................................................................................98
2.1. Đối với Ban giám đốc khách sạn Duy Tân Huế................................................98
2.1. Đối với công ty lữ hành..................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................101
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
GDP
: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
ADSL
: Asymmetric Digital Subscriber Line
(Đường dây thuê bao số bất đối xứng)
UBND
: Ủy ban nhân dân
NXB
: Nhà xuất bản
TS
: Tiến sĩ
ThS
: Thạc sĩ
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
ĐVT
: Đơn vị tính
Trđ
: Triệu đồng
NV
: Nhân viên
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ........................................18
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa........................................19
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô lớn.........................................20
Sơ đồ 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.................................................................35
Sơ đồ 2.1. Tổ chức nhân sự ở khách sạn Duy Tân Huế.......................................................44
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của tổ lễ tân ở khách sạn Duy Tân Huế.......................................51
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ về giới tính của khách du lịch được khảo sát.....................................58
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ về độ tuổi của khách du lịch được khảo sát.......................................59
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ về quốc tịch của khách du lịch được khảo sát....................................60
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ về dòng khách được khảo sát.............................................................61
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ về nghề nghiệp của khách du lịch được khảo sát...............................62
Biểu đồ 2.6. Biểu đồ thể hiện số lần đến khách sạn của khách khảo sát.............................62
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thể hiện thời gian lưu trú của khách khảo sát.....................................63
Biểu đồ 2.8. Nguồn thông tin về khách sạn khảo sát từ khách du lịch................................64
Biểu đồ 2.9. Thời điểm khách du lịch thường đến khách sạn Duy Tân Huế.......................65
Biểu đồ 2.10. Lý do khách du lịch đến với khách sạn Duy Tân Huế...................................66
Biểu đồ 2.11. Biểu đồ biểu thị mức độ cảm nhận của khách du lịch về lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân.........................................................................................85
Biểu đồ 2.12. Biểu đồ biểu thị các khía cạnh góp ý của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân............................................................................86
Biểu đồ 2.13. Biểu đồ biểu thị mức độ giới thiệu khách sạn Duy Tân Huế của khách
du lịch...........................................................................................................87
Biểu đồ 2.14. Biểu đồ biểu thị mức độ quay trở lại khách sạn Duy Tân Huế của khách
du lịch...........................................................................................................88
Hình 2.1. Toàn cảnh khách sạn Duy Tân
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Hình 2.2. Vị trí của khách sạn Duy Tân
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng giá phòng ngủ tại khách sạn Duy Tân Huế.....................................46
Bảng 2.2. Bảng giá thuê hội trường tại khách sạn Duy Tân Huế.............................47
Bảng 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế
giai đoạn 2017 – 2019............................................................................49
Bảng 2.4. Số lượng khách quốc tế và nội địa của khách sạn Duy Tân Huế giai
đoạn 2017 – 2019...................................................................................50
Bảng 2.5. Kết quả kiểm định thang đo đánh giá mức độ đồng ý về chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế...............................67
Bảng 2.6. Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch về cơ sở vật chất.................68
Bảng 2.7. Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch về quy trình phục vụ...........70
Bảng 2.8. Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch về nhân viên lễ tân..............72
Bảng 2.9. Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch về các yếu tố khách quan
...............................................................................................................74
Bảng 2.10. Bảng kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
du lịch về cơ sở vật chất........................................................................77
Bảng 2.11. Bảng kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
du lịch về quy trình phục vụ...................................................................78
Bảng 2.12. Bảng kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
du lịch về yếu tố con người....................................................................80
Bảng 2.13. Bảng kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
du lịch về yếu tố khách quan..................................................................82
SVTH: Trần Phan
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội hiện nay ngày càng phát triển, hiện đại và văn minh hơn, kéo theo đó
là cuộc sống của con người cũng ngày càng trở nên phức tạp. Con người trong quá
trình tạo ra của cải vật chất đều gặp phải những thử thách, những khó khăn, áp lực
trong cuộc sống, dẫn đến đời sống tinh thần thiếu ổn định, khủng hoảng về tâm lý.
Dẫn đến sự đòi hỏi phải có những khoảng thời gian để nghỉ ngơi, giải tỏa những
mệt nhọc, những âu lo trong cuộc sống. Vì lẽ đó, du lịch dần trở thành công cụ để
giúp con người thỏa mãn được những mong muốn đó.
Trong thập kỉ trở lại đây qua, ngành du lịch trên thế giới đã phát triển mạnh
mẽ và tăng trưởng một cách chóng mặt. Lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế
giới năm 2019 đạt 1,5 tỷ lượt, đạt mức tăng trưởng gần 4% so với năm 2018. Trong
đó, khu vực Đông Nam Á có sự tăng trưởng khách quốc tế lên tới 4,6%. Là một
nước nằm trong khu vực, Việt Nam thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến
trong những năm gần đây. Trong năm 2019, Việt Nam đón tiếp đến 18 triệu lượt
khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018) và hơn 85 triệu lượt khách nội địa
(tăng 6% so với năm 2018). Đóng góp khoảng gần 7,02% GDP với tổng thu đạt 726
nghìn tỷ đồng (Tổng cục Du lịch, 2019). Hứa hẹn trong năm 2020, du lịch Việt Nam
sẽ phát triển vượt bậc và đạt nhiều thành tựu hơn nữa.
Cùng với sự phát triển không ngừng nghỉ của ngành du lịch trong nước, một
bộ phận đóng góp không nhỏ giá trị trong sự nghiệp lấy du lịch làm kinh tế mũi
nhọn, chính là bộ phận dịch vụ lưu trú và ăn uống. Xét riêng về dịch vụ lưu trú thì
ngày càng xuất hiện nhiều hơn các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng,... ở các thành
phố, các tỉnh thành lớn nhỏ trong cả nước. Sự xuất hiện ồ ạt đó kéo theo sự cạnh
tranh giữa các khách sạn không chỉ về giá cả mà còn cả về chất lượng dịch vụ. Để
tồn tại và phát triển, nhiều khách sạn đã không ngừng nâng cấp, xây dựng, trang bị
những trang thiết bị hiện đại nhất nhằm tăng khả năng canh tranh cho khách sạn.
Khi mà môi trường cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt thì yếu tố chất
lượng được xem như là chìa khóa dẫn đến sự thành công hay thất bại của mỗi khách
SVTH: Trần Phan
1
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
sạn. Đằng sau chất lượng dịch vụ mà khách hàng được phục vụ là cả một chuỗi các
hoạt động từ khi khách đến cho tới khi khách rời đi dưới sự liên kết của rất nhiều bộ
phận trong khách sạn. Trong đó, bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên là bộ phận lễ
tân khách sạn. Ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng quan trọng nhất, do đó mà vị trí
lễ tân được xem như là trái tim của khách sạn, chiếm đến 30% về quyết định mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại thành phố Huế, khách sạn Duy Tân
Huế vẫn nổi lên là một trong những khách sạn đắt khách nhất với tỉ lệ kín phòng luôn
đạt ở mức 80 - 90%, cùng với hệ thống nhà hàng, phòng họp hội nghị rộng rãi, tiện
nghi. Chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn đạt chuẩn
3 sao do Tổng cục du lịch công nhận. Do đó, khách hàng đặt ra kỳ vọng về chất
lượng của cơ sở vật chất cũng như về chất lượng nhân viên của khách sạn.
Tuy nhiên, hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Duy Tân Huế đang gặp nhiều
khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực. Cùng với đó là vấp phải sự canh
tranh gay gắt với các khách sạn 4 sao ở khu vực lân cận như khách sạn Saigon Morin,
Mường Thanh, Hương Giang,...các khách sạn đạt chuẩn 5 sao như khách sạn Imperial,
Vinpearl, Indochine Palace,...và những khách sạn khác trong khu vực. Việc các khách
sạn này có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng như cơ sở vật chất khang trang hơn
cũng là một thách thức đối với ban quan lý khách sạn Duy Tân Huế. Trong kỳ thực tập
tốt nghiệp, tôi may mắn xin vào thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Duy Tân Huế.
Nhận thấy trong quá trình thực tập, bộ phận này gặp khá nhiều khó khăn, vì thế tôi
chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Duy Tân Huế" để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn đưa
ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, góp
phần giúp cho khách sạn Duy Tân Huế có một đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
hơn, có khả năng cạnh tranh với các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Duy Tân Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế.
SVTH: Trần Phan
2
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong
ngành kinh doanh khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích các hoạt động, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn. Đồng thời chỉ ra những mặt tích cực và hạn chế của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân, đề ra
những định hướng và kiến nghị nhằm giúp cho bộ phận lễ tân khách sạn Duy Tân
Huế ngày càng hoàn thiện, chuyên nghiệp hơn trong các khâu phục vụ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy
Tân Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và
bộ phận lễ tân trong ngành kinh doanh khách sạn. Tìm hiểu thực trạng chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế nhằm tìm ra những mặt tích
cực và hạn chế mà bộ phận này gặp phải. Đồng thời đề xuất các giải pháp giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi giới hạn khách
sạn Duy Tân Huế, 12 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa
Thiên Huế.
- Về thời gian: Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 12/2019 đến tháng 02/2020.
Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2017 - 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thực địa
Căn cứ vào việc quan sát để tìm hiểu các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Duy Tân Huế, từ đó phân tích và làm rõ đánh giá những mặt tích cực và hạn chế
còn tồn đọng. Sau cùng đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho bộ phận này.
SVTH: Trần Phan
3
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
4.2. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Đối tượng điều tra: Tiến hành phát bảng hỏi đối với khách du lịch đang lưu
trú tại khách sạn Duy Tân Huế nhằm thu thập đánh giá của du khách về chất lượng
dịch vụ của khách sạn Duy Tân Huế.
- Thu thập số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng Kế hoạch – Kinh doanh,
phòng Tổ chức – Hành chính của khách sạn Duy Tân Huế. Ngoài ra còn bao gồm
các nguồn như sau: Sách, báo, tạp chí, mạng internet; Công trình khoa học như báo
cáo, luận văn; Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế; Tổng cục Du
lịch; Tổng cục thống kê.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
* Đối với số liệu sơ cấp
- Sử dụng thang đo likert với 5 mức độ
Trong đó: Giá trị khoảng cách = ( Maximum - Minimun )/n = (5-1)/5 = 0.8
Giá trị trung bình
Ý nghĩa
1.00 - 1.80
Hoàn toàn không đồng ý
1.81 - 2.60
Không đồng ý
2.61 - 3.40
Bình thường
3.41 - 4.20
Đồng ý
4.21 - 5.00
Hoàn toàn đồng ý
- Xác định kích cỡ mẫu điều tra
Dựa và lượt khách du lịch trung bình mỗi ngày ở khách sạn, tôi đưa ra số
lượng bảng hỏi cần dùng là 80 bảng hỏi.
Để dự phòng trường hợp bảng hỏi bị thiếu sót hay không hợp lệ cũng như để
đảm bảo tính đại diện của mẫu. Số lượng bảng hỏi được phát ra là 100 bảng.
Vì có yếu tố khách nước ngoài nên bảng khảo sát đã được dịch sang tiếng
Anh và tiếng Pháp để thuận tiện cho việc điều tra.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 22:
Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percentage), giá trị trung bình (Mean)...
SVTH: Trần Phan
4
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Kiểm định
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên
cứu, độ tin cậy của thang đo thể hiện qua hệ số Cronbach's Alpha với:
0.8 ≤ Cronbach's Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
0.6 ≤ Cronbach's Alpha ≤ 0.8: Thang đo lường được.
0.6 ≤ Cronbach's Alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời.
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt
ý kiến đánh giá giữa các nhóm theo các yếu tố: giới tính, độ tuổi, quốc tịch, dòng
khách, nghề nghiệp...với các mức ý nghĩa:
Sig (P-value) ≤ 0.01: Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
0.01 < Sig (P-value) ≤ 0.05: Khác biệt có ý nghĩa thống kê bình thường.
0.05 < Sig (P-value) ≤ 0.1 : Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
Sig (P-value) > 0.1 : Không có ý nghĩa thống kê.
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Ở phần này sẽ trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu đề tài.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bộ
phận lễ tân trong ngành kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Duy Tân Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Trần Phan
5
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
A. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong ngành
kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lịch sử ra đời ngành kinh doanh khách sạn
* Lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới
Xã hội ngày càng phát triển do sự vận động không ngừng nghỉ của con
người. Việc đi lại thường xuyên cần phải có các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và nghỉ
ngơi. Mầm mống cho sự xuất hiện của ngành kinh doanh khách sạn bắt đầu từ việc
lưu trú ban đầu chỉ là thể hiện tính hiếu khách của người dân địa phương. Trước khi
vị khách rời đi, họ thường để lại một chút vật phẩm cho gia chủ để bày tỏ lòng biết
ơn. Những địa điểm đầu tiên trên thế giới được nhắc đến là nơi xuất hiện cơ sở lưu
trú chính là ở vùng Viễn Đông, Hy Lạp cổ đại và Babylon. Các phòng trọ vào thời
kỳ này chỉ là những căn phòng được trang bị rất thô sơ nhằm phục vụ chỗ qua đêm
cho khách lữ hành (Nguyễn Văn Hóa, 2009).
Vào năm 1290 tại thành phố Florentia, Ý, đã xuất hiện những danh sách
chính thức của các nhà trọ lên đến 89 cái. Trong giai đoạn từ năm 1300 – 1600, việc
kinh doanh nhà trọ ở Mỹ phát triển vượt trội cho với châu Âu do chỉ đơn thuần là
kinh doanh, không dựa trên cơ chế giai cấp. Các nhà trọ trong thời kỳ này được xem
như là tiền thân của khách sạn hiện nay. Từ thế kỉ 17 cho đến cuối thế kỉ 19, các nhà
nghỉ bắt đầu kết hợp với các dịch vụ ẩm thực và đồ uống. Năm 1794, City hotel khách sạn đầu tiên trên thế giới được xây dựng tại New York (Mỹ) với quy mô 37
phòng khách. Năm 1829, khách sạn Tremont House (Boston, Mỹ) được xây dựng
SVTH: Trần Phan
6
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
với quy mô 170 phòng, trở thành khách sạn lớn nhất và hiện đại nhất thế giới vào
thời bấy giờ.
Vào những thập niên 30 của thế kỉ XX, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
bùng nổ khiến cho ngành khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề, hơn 85% khách sạn ở
thời kì này được đem ra cầm cố hoặc bán rẻ vì không có nguồn khách. Tình hình
ngành kinh doanh khách sạn chỉ sáng sủa hơn vào giai đoạn 1950 – 1960, đây là
thời kì phát triển thịnh vượng với công suất phòng bình quân đạt 90%/năm. Từ đó
cho tới nay, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự
phổ biến của phương tiện hàng không đã giúp cho ngành khách sạn nói riêng và
ngành du lịch nói chung ngày càng có những bước tiến vượt bậc. Các tập đoàn
khách sạn nổi tiếng như: Hilton, Sheraton, Marriott, Hayatt, Intercontinental,… ra
đời đánh dấu sự phát triển cũng như cạnh tranh về sau này. Sự phát triển của ngành
khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động du lịch, thu hút công ăn việc
làm, đóng góp vào sự phát triển kinh tế tại nhiều vùng, nhiều quốc gia (TS. Nguyễn
Quyết Thắng, 2013).
* Lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn ra đời trong thời kì Pháp thuộc.
Bắt đầu xây dựng vào năm 1878 và hoàn thành năm 1880, Continental là khách sạn
đầu tiên của Việt Nam được kỹ sư người Pháp Pierre Cazeau phụ trách xây dựng tại
Sài Gòn. Với quy mô 87 phòng nghỉ và được xây dựng theo lối kiến trúc giống như
Tòa Thị Chính Paris, khách sạn Continental trở nên vô cùng nổi tiếng cùng với
những kiến trúc thời bấy giờ như Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện Sài Gòn,...Ngoài ra,
sau này còn có các khách sạn với tiện nghi hiện đại hơn, xa hoa tráng lệ được xây
dựng như: khách sạn Majestic, khách sạn Grand,…Nhìn chung, những khách sạn
đầu tiên ở Việt Nam đều xuất hiện ở Sài Gòn, miền nam Việt Nam. Dưới sự quản lý
của người Pháp, các khách sạn này đều mang kiểu dáng kiến trúc Pháp, được xây
dựng nhằm phục vụ nhu cầu ăn ở và giải trí cho bộ phận quan chức người Pháp và
những người Pháp vượt ngàn dặm để đến Việt Nam.
Vào năm 1901, tại Hà Nội, Sofitel Metropole là khách sạn 5 sao đầu tiên
được xây dựng bởi hai nhà đầu tư người Pháp là Gustave E. Dumoutier và Andre
SVTH: Trần Phan
7
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Ducamp. Khách sạn mang phong cách kiến trúc cổ kính và là nơi gặp gỡ của giới
thượng lưu vào đầu thế kỉ 20. Thời kỳ 1930 – 1945, du lịch nội địa Việt bắt đầu phát
triển. Một số nhà nghỉ, khách sạn nhỏ được xây dựng ở Hạ Long, Nha Trang, Vũng
Tàu,…Một số trung tâm nghỉ dưỡng mọc lên ở Tam Đảo, Sapa, Đà Lạt,…Vào thời
kỳ này, ngành kinh doanh khách sạn chỉ hướng đến tầng lớp trung lưu và thượng
lưu, những tầng lớp thiểu số trong xã hội thời bấy giờ. Sau khi lập lại hòa bình,
thống nhất đất nước. Chính sách mở cửa kinh tế đã thu hút các tập đoàn khách sạn
lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam như: Sheraton, Renaissance Riverside,… Nhờ
vào sự tiến bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, quản lý chuyên nghiệp mà
đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách nước ngoài khi đến Việt Nam.
Trong khoảng hơn 20 năm trở lại đây, cùng với yếu tố tình hình chính trị - xã
hội ổn định, sở hữu nguồn tài nhiên thiên nhiên phong phú và đa dạng, nhiều danh
lam thắng cảnh đã giúp cho ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ngày càng
phát triển vượt bậc về cả số lượng lẫn chất lượng. Góp phần không nhỏ trong việc
thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày càng đi lên. Cho đến hết năm 2017, cả nước
hiện nay có khoảng 25.000 cơ sở lưu trú với hơn 500.000 buồng, trong đó có 116
khách sạn, resort đạt chuẩn 5 sao.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới
được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn so với các nhà
trọ lúc bấy giờ chính là những tiện nghi bên trong các buồng ngủ của khách sạn.
Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ
dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước. Ví dụ: ở Bỉ, người ta định
nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu
như nhà vệ sinh, điện thoại,…”. Tại Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở
lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi
nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có
SVTH: Trần Phan
8
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đố làm nơi cư trú thường
xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”
(Nguyễn Văn Hóa, 2009).
Đối với Việt Nam, có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn
sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du
lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm
du lịch”.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
động lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm trên về khách sạn
đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong
lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các
khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự tiến bộ của khoa học – kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách
sạn phát triển không ngừng nghỉ. Ngày nay, các khách sạn không chỉ đơn thuần
cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như
giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp…Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh
doanh các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một
số dịch vụ, hàng hóa do các ngành khác sản suất. Do vậy khách sạn còn thực hiện
chức năng “đại lý” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nebel đã đưa ra nhận
định: “Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau
nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản
riêng của nó” (Nebel, 1991). Nhận định trên bao quát khá chung về kinh doanh khách
SVTH: Trần Phan
9
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
sạn. Tuy nhiên, có thể thấy rằng, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay chủ yếu
dựa trên ba mảng hoạt động chính: kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ
kèm theo, kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo và kinh doanh các dịch vụ
bổ sung. Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản nhất trong
kinh doanh khách sạn. Mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng
doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng trong tổng doanh thu của khách sạn.
Ở mảng kinh doanh thứ nhất, khách sạn cung câp cho khách các dịch vụ về
lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực
tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt
động phục vụ của nhân viên. Mảng kinh doanh thứ hai thì bản chất của hoạt động
này là thể hiện qua ba chức năng: chức năng sản xuất vật chất; chức năng lưu thông
và chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động này được phục vụ trực tiếp
cho du khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn. Như vậy, ở
cả hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống đều là hoạt động kinh doanh có điều
kiện, nghĩa là nó phải được phục vụ trong những điều kiện vật chất nhất định tương
ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng. Ở
mảng kinh doanh thứ ba thì tùy vào từng dịch vụ, có dịch vụ khách sạn chỉ thực
hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng lưu niệm hoặc cung cấp
trực tiếp cho du khách như các dịch vụ vui chơi giải trí, vật lý trị liệu. Các dịch vụ
này phải được thực hiện trong những điều kiện, cơ sở vật chất và mức độ phục vụ
nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn, nhưng xét trên bình
diện chung nhất, có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong
những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu
của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này” (TS. Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động thì kinh doanh khách sạn mang những
đặc điểm sau đây:
SVTH: Trần Phan
10
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Tính chu kỳ luôn xảy ra bởi nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, thời tiết, loại hình, cấp hạng mà khách sạn
muốn hướng đến,…Ví dụ: khách công vụ, khách thương gia thường đến nghỉ tại
khách sạn vào những ngày trong tuần và thường vắng vào những ngày cuối tuần,
hay như vào mùa hè thì các khu nghỉ dưỡng ở vùng biển sẽ đông khách hơn rất
nhiều so với mùa đông trong năm,…Tính chu kỳ thường xuyên lặp đi lặp lại nên rất
dễ nhận thấy ở các khách sạn. Nhưng phần lớn, nó gây nên những sự biến động, tạo
khó khăn cho hoạt động khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lý phải luôn kiểm
soát và điều chỉnh phù hợp nhằm đối phó với những biến động này.
Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Đây là hoạt động kinh doanh dịch
vụ phục vụ liên tục 24/7 và xuyên suốt 365 ngày trong năm. Sự hoạt động liên tục
này đòi hỏi khách sạn luôn phải duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt
nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Với tiêu chí xây dựng khách
sạn phải khang trang, trang bị đầy đủ những tiện nghi hiện đại nhất, sang trọng nhất,
nhằm đáp ứng những nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch thì đòi hỏi
phải có một lượng vốn đầu tư lớn. Không những vậy, trong quá trình hoạt động cần
phải có các hoạt động bảo dưỡng, tu bổ nhằm duy trì chất lượng dịch vụ luôn ở mức
cao và ổn định nhất. Các nhà quản lý cần phải sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý
nhằm giảm tối đa những chi phí không cần thiết.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Đa số các hoạt
động diễn ra tại khách sạn đều cần phải qua tay người lao động. Những hoạt động
này không thể áp dụng khoa học kỹ thuật như cơ giới hóa, tự động hóa,…Vậy nên,
các nhà quản lý cần kiểm soát kĩ quỹ lương nhân viên, có những biện pháp nhằm
tăng cường năng suất lao động, đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách phù hợp.
Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Khách sạn chỉ
tập trung khai thác một hay một vài đối tượng khách hàng nhất định thông qua cấp
hạng, tính chất, vị trí, chiến lược kinh doanh mà khách sạn đó lựa chọn. Không thể
phục vụ tất cả những hạng khách từ bình dân cho đến hạng sang ở trong một khách
sạn được. Các khách sạn thường thông qua các cơ chế giá cả, cơ sở vật chất được
SVTH: Trần Phan
11
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
trang bị, thông qua các hãng lữ hành, qua tiếp thị, quảng cáo,…để chọn lọc ra
những đối tượng khách phù hợp với mô hình khách sạn phục vụ.
Có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của các bộ phận
nghiệp vụ trong khách sạn: Mỗi bộ phận trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng,
nhà hàng… đều có tính chất nghiệp vụ riêng nên các hoạt động của chúng tương đối
độc lập. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạnh toán ở từng khâu
nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn cần phải có sự điều chỉnh hợp lý, phối hợp hoạt
động của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động thật chặt chẽ.
Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Do sản phẩm khách
sạn không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản
phẩm nên khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu
thụ sản phẩm của khách sạn. Để một sản phẩm hoàn thiện đến tay khách hàng đòi
hỏi phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhiều công đoạn, trong mỗi công
đoạn là có những cách phục vụ khác nhau. Do đó, kinh doanh khách sạn cần có tính
tổng hợp cao để có thể đáp ứng như cầu của khách.
Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Đối tượng phục vụ
của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác,
vị trí xã hội,…), nhận thức, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Đòi hỏi khách
sạn phải nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu để thỏa mãn khách hàng của mình.
1.1.5. Các loại hình kinh doanh khách sạn
* Phân chia theo cách phân đoạn thị trường
Khách sạn hạng thấp (Economy/limited service)
Loại khách sạn “bình dân” với giá cả vừa phải. Chúng chủ y ếu phục v ụ
nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch v ụ ăn u ống. Nh ững khách s ạn này
thường nằm gần các đường quốc lộ hay các đầu mối giao thông (sân bay, ga
tàu,…). Đối tượng khách hàng thường là gia đình hoặc khách đoàn có túi ti ền
hạn chế.
Khách sạn hạng trung bình (Mid – market hotels): Loại khách sạn này
thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với phòng tắm riêng, có phục vụ
thêm cả dịch vụ ăn uống. Tiện nghi khách sạn ở trung bình, thi ết k ế n ội th ất
SVTH: Trần Phan
12
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
phòng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phục phục vụ,…các buồng thường có
quan cảnh đẹp hoặc vị trí thuận tiện.
Khách sạn hạng sang (Executive hotels): Đây là những khách sạn sang
trọng, với cách trang trí cùng với các trang thi ết bị ti ện nghi hoàn h ảo, nhân
viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ chuyên nghi ệp, có đầy đ ủ các
loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng.
Khách sạn cao cấp (Luxury hotels): Là loại hình thể hiện các tiêu chuẩn
cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ mặt nào, từ v ị trí, thi ết k ế, ti ện
nghi, chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, dịch vụ phong phú. Các khách s ạn
loại hình này thường đạt ở mức 5 sao hoặc 5 sao tr ở lên. Giá để s ử d ụng lo ại
hình cũng rất đắt đỏ, có thể lên tới hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm.
* Phân chia theo mức độ dịch vụ
Khách sạn cơ bản (Limited service): Loại hình này chú trọng vào phòng
ngủ cơ bản, hàng đặt phòng và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có th ể
bao gồm điểm tâm ăn sáng hay cocktail vào buổi tối.
Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ (Full service): Các khách sạn này
thường cung cấp đủ các loại dịch vụ và tiện nghi cho khách. Các dịch v ụ này
bao gồm: đặt phòng, nhà hàng, hội họp, giải trí, giặt ủi,…Phòng khách và
phòng ngủ được tách biệt, bếp, dịch vụ phòng hay nhà hàng tùy ch ọn.
Khách sạn theo khối (All-suites hotels): Buồng ngủ của các khách sạn này
ngoài phòng ngủ ra còn bao gồm phòng khách riêng bi ệt, bếp, bar, hay các ti ện
nghi khác. Đối tượng hướng đến là các gia đình và doanh nhân.
* Phân chia theo loại hình, chức năng
Khách sạn thương mại (Commercial hotels): Loại hình này chủ yếu phục
vụ các doanh nhân, khách công vụ tham gia hội nghị, hội th ảo, khách du l ịch
theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ. Loại khách s ạn ngoài d ịch v ụ phòng
sang trọng còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng h ọp, trung
tâm thương mại, dịch vụ y tế, khu vui chơi giải trí. Quy mô của lo ại hình này
thường từ 100 đến 500 phòng.
SVTH: Trần Phan
13
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Khách sạn hội nghị (Convention hotels): Các khách sạn này thường nằm
ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và các khách s ạn h ội ngh ị khác.
Hoạt động ăn uống và giải khát có xu hướng mở rộng v ới nhi ều nhà hàng, các
cơ sở tiệc,…Quy mô loại hình này thường rất lớn, lên đến 780 phòng.
Khách sạn định cư (Resident hotels): Với mục đích phục vụ cho khách ở
dài ngày, các khách sạn này được trang bị hầu hết các dịch vụ và ti ện nghi,
ngoài ra bếp trong phòng còn được trang bị đầy đủ dụng cụ thiết yếu.
Khách sạn sòng bạc (Casino hotels): Với lợi nhuận chủ yếu đến từ việc
tổ chức chơi đánh bạc hợp pháp. Các khách s ạn này thường rất sang tr ọng v ới
nhiều loại hình giải trí hấp dẫn để thu hút khách hàng. Chủ y ếu ph ục v ụ cho
khách chơi bạc chỗ ăn và chỗ nghỉ ngơi.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): Với tên gọi khác như là khu du
lịch, khu nghỉ dưỡng, các khách sạn này thường tọa lạc ở cách xa trung tâm
thành phố, ở những vùng biển, vùng núi, vùng có những cảnh quan đ ẹp. Có
nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí nhằm phục vụ cho khách ngh ỉ mát,
nghỉ dưỡng. Các khách sạn này có thể phục vụ theo mùa hay quanh năm, tùy
thuộc vào loại hình phục vụ: khu du lịch nghỉ biển, khu du lịch nghỉ núi, khu du
lịch các mùa,...
Khách sạn đặc biệt (Special hotels): Là các khách sạn chuyên phục vụ về
một mảng dịch vụ, như khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe và thể hình, khách
sạn chuyên phục vụ các hoạt động thể thao như trượt tuyết, leo núi, thể thao
biển và lặn biển,…
* Phân chia theo vị trí
Khách sạn thành phố (City center hotels): Là loại hình khách sạn được
xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân c ư, khu đô th ị đông đúc
nhằm phục vụ đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua s ắm, tham
quan văn hóa,…Các khách sạn cao cấp tập trung ở đây ch ủ y ếu là khách s ạn
thương mại và khách sạn hội nghị.
Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): Được xây dựng ở ngoại ô thành phố
hoặc gần một địa điểm du lịch như đền thờ, chùa, mi ếu,…nằm ngoài đô th ị.
SVTH: Trần Phan
14
Lớp: K49-QTKDDL
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang
Đối tượng là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du l ịch dã ngo ại vùng
ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm vi ếng đi ểm du lịch. Quy mô c ủa lo ại
khách sạn này thường có từ 200 – 350 phòng, với mức giá thấp hoặc trung
bình.
Khách sạn ven đường (Interstate hotels): Loại hình này được xây dựng ở
ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi l ại trên các
tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô,
những người có khả năng thanh toán trung bình.
Khách sạn sân bay (Airport hotels): Thường được xây dựng gần các sân
bay quốc tế lớn. Đối tượng chính của loại khách sạn này là các nhân viên trong
đội bay, những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại
các sân bay do lịch trình bắt buộc đ ể chờ hoặc trung chuy ển máy bay, cũng có
thể vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác. Giá của những loại khách s ạn này
thường nằm trong giá trọn gói của hãng hàng không.
* Phân chia theo liên kết
Khách sạn độc lập (Independent hotels): Khách sạn độc lập thường do
một chủ đầu tư, đó là một cá nhân, nhóm cá nhân hay m ột công ty đ ứng ra
quản lý. Nó không liên quan đến thương hiệu của bất cứ tập đoàn nào. Chúng
thường do chủ đầu tư điều hành hoặc thuê điều hành nhưng ch ủ đ ầu tư ch ịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations): Là những khách sạn
nằm trong một nhóm các khách sạn mà có cùng quy trình ho ạt đ ộng tiêu
chuẩn như thương hiệu, tiếp thị, đặt phòng, kế toán, cách thức quản lý, cách
bài trí, tiêu chuẩn về quy cách hoạt động, quy trình nghi ệp vụ, chất l ượng dịch
vụ buồng…
Khách sạn nhượng quyền (Franchise): Một khách sạn có thể ký hợp
đồng với một tập đoàn khách sạn để được nhượng quyền kinh doanh nhằm
sử dụng thương hiệu hoặc sự hỗ trợ về công tác quản lý, quy trình nghi ệp vụ,
định hướng phát triển, quảng bá,…Đổi lại họ phải trả chi phí cho vi ệc đ ược
nhượng quyền này.
Khách sạn công ty sở hữu (Company – owned): Các khách sạn này được
SVTH: Trần Phan
15
Lớp: K49-QTKDDL
