Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng huế

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh


Để thực hiện đề tài này em đã nhận
được sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo

viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, sự
động viên giúp đỡ của bạn bè và được
tạo điều kiện thuận lợi từ phía công ty Du
lòch Đại Bàng.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo
ThS. Trần Lê Phương Anh đã cung cấp kiến
thức chuyên ngành và tận tình hướng dẫn
em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn
các thầy cô Khoa Du lòch - Đại học Huế đã
giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học.
Em cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia đình và bạn
bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt
quãng thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực
tiễn chưa nhiều nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót trong đề tài. Em rất mong
nhận được những đóng góp của quý thầy
cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện
hơn.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên
1

SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

Vaên Thò Ngoïc Huyeàn

2

SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
khám phá Đà Nẵng dành cho khách nội địa của công ty TNHH thương mại và
dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt” này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Văn Thị Ngọc Huyền

3

SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

MỤC LỤC

4

SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

DANH MỤC BẢNG

5

SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ: Vai trò của công ty lữ hành
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của công ty

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ quốc tịch được điều tra.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giới tính được điều tra.
Biểu đồ 2.3: Các nhóm nghề nghiệp khách được điều tra.
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách được điều tra.
Biểu đồ 2.5: Đối tượng khách du lịch đi cùng.
Biểu đồ 2.6: Mục đích chuyến đi của du khách.
Biểu đồ 2.7: Nguồn thông tin mà khách du lịch biết đến công ty du lịch Đại Bàng
Biểu đồ 2.8: Lý do du khách lựa chọn chương trình du lịch của công ty
Biểu đồ 2.9: Các hình thức mua tour của du khách
Biểu đồ 2.10. Đánh giá của khách du lịch về mức giá của CTDL.
Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu cho bạn bè và người thân về dịch vụ
của công ty
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khách hàng muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty.
Biểu đồ 2.13: Cảm nhận chung của du khách về chương trình du lịch do công ty

cung cấp

6

SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của
khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và
công nghệ hiện đại bắt buộc con người phải hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiều
hơn, môi trường làm việc đầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những
giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi con người rất cần được nghỉ ngơi, thư giãn
thoải mái. Do đó du lịch đã thực sự trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong
đời sống con người.
Để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và khẳng định mình thì chất lượng
chương trình du lịch là một trong những yếu tố quan trọng đưa hình ảnh du lịch
nước ta đến với mỗi du khách và là yếu tố quyết định sự sống còn của các đơn vị
kinh doanh lữ hành. Chất lượng và quản lý chất lượng không còn là vấn đề mới
mẻ, do nhu cầu của con người càng ngày càng cao chính vì vậy mà các chỉ tiêu
chất lượng ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Hiện nay trên địa bàn thành phố
Huế nói riêng và trên toàn Việt Nam nói chung có rất nhiều các công ty du lịch
quan tâm và từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong các chương trình du

lịch để làm hài lòng du khách và tăng uy tín của công ty như: đầu tư cho việc đào
tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đầu tư
nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty. Tuy nhiên các công tác này chưa
được tiến hành một cách đồng nhất.
Trong xu hướng hội nhập chung nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam
đang là thành viên của WTO các đối tác du lịch nước ngoài luôn có một cách làm
chuyên nghiệp và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, cùng với đó là chất lượng
cuộc sống nâng cao khiến nhu cầu về du lịch và chất lượng chương trình du lịch
cũng phải đảm bảo. Điều này luôn tạo nên sự so sánh và cạnh tranh giữa các đơn
vị lữ hành và trở thành mục tiêu kinh doanh cho nhiều doanh nghiệp.
Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và
7
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

làm tăng sự hài lòng cho du khách khi tham gia các chương trình du lịch do Công
ty Cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng cung cấp sẽ giúp
cho công ty có được cái nhìn chân thật về thực trạng và đưa ra các giải pháp đúng
đắn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao lợi thế cạnh tranh
của công ty. Chính vì những lí do trên mà tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần truyền
thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng - Huế” làm đề tài báo cáo chuyên
đề lần này.
2. Mục tiêu nghiên cứu.

2.1. Mục tiêu chung.
Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng chương trình du lịch. Từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho công ty du lịch
Đại Bàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về du lịch, chương trình du lịch, chất lượng
chương trình du lịch và xác định các yếu tố chủ yếu tạo nên chất lượng cho các
chương trình du lịch.
- Đánh giá thực trạng chương trình du lịch, và sự hài lòng của du khách khi
tham gia các chương trình du lịch do công ty Công ty Cổ phần truyền thông
quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng tổ chức.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch
của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Chất lượng của các chương trình du lịch do công ty du lịch Đại Bàng cung cấp
3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Về không gian: Trong khu vực tỉnh Thừa Thiên Huế.
Về mặt thời gian: Chuyên đề tập trung phân tích đánh giá chất lượng
chương trình du lịch của công ty từ 01/01/2020 đến ngày 31/03/2020.

8
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp:
Đây là phương pháp quan trọng và được sử dụng nhiều trong quá trình nghiên
cứu các thông tin liên quan đến đề tài được thu thập từ các nguồn sau:
Tổng cục du lịch, Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
Các thông tin được cung cấp bởi công ty du lịch Đại Bàng như: báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019, tình hình nhân sự
của công ty, các sản phẩm chính của công ty.
Các tài liệu luận văn luận án từ các khóa trước về vấn đề nâng cao chất
lượng chương trình du lịch.
Các thông tin được lấy từ mạng internet.
4.2. Thu thập số liệu sơ cấp.
Thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng của Công ty
cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng - Huế từ tháng 01
đến tháng 04 năm 2020.
4.3. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu thống kê
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến du khách được xử lý bằng phầm
mềm SPSS 22.0 với thang đo Likert 5 điểm từ 1 tương ứng với rất không quan
trọng/rất không đồng ý/rất không ảnh hưởng đến 5 tương ứng với rất quan
trọng/rất đồng ý/rất ảnh hưởng.
-

-

Thống kê mô tả:
+ Tần suất( FREQUENCIES)
+Gía trị trung bình (MEAN)
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách= (giá trị lớn nhất- giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)=0,8.
Giá trị trung bình là 1.00 – 1,80 với ý nghĩa là rất không đồng ý
1,81-2,60: không đồng ý
2,62-3,40: bình thường
3,41-4,2: đồng ý
4,21-5,00: rất đồng ý
Chú thích:
Sig. (P-value) > 0,1(ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách.
0,05 < Sig. (P-value) <= 0,1(*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
0,01 < Sig. (P-value) <= 0,05(**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
9
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

Sig. (P-value) <= 0,01(***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và phần kết luận kiến nghị. đề tài bao gồm 3 chương:
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I. Cơ sở lí luận của đề tài nghiên cứu: điểm qua các khái niệm nội
dung sẽ làm trong chương này
Chương II. thực trạng về chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần
truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng - Huế

Chương III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương
trình du lịch do công ty du lịch Đại Bàng cung cấp
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO

10
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến
không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có
Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung
du lịch vẫn chưa thống nhất.
Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi
người có một cách hiểu về du lịch. Từ những góc độ tiếp cận khác nhau, các nhà
nghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về du lịch.
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) thì: “Du lịch bao gồm những hoạt

động của con người đi đến nơi cư trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên
(nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm
mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác”.
Theo điều 4 của luật du lịch Việt Nam (2005) thì: “ Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giá trị, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch.
 Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch

hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến”.
• Du khách nội địa
Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
11
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch thì cần phải có sự phân
loại chính xác, đầy đủ các loại khách du lịch để thuận lợi cho việc nghiên cứu,

thống kê các chỉ tiêu về du lịch. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch:
Theo quốc tịch:
Khách du lịch quốc tế.
+ Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là
những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích
kiếm tiền”.
+ Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch”.
Khách du lịch nội địa.
+ Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch
nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi
cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó
ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
+ Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch
nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
Theo mục đích chuyến đi:
Theo mục đích chuyến đi thì bao gồm: Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, khách đi thăm viếng người thân, bạn bè và khách đi du lịch công vụ
kết hợp với giải trí.
Theo cách tổ chức chuyến đi.
Gồm có:Khách du lịch theo đoàn là các thành viên tham dự theo đoàn, có
sự chuẩn bị từ trước và khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình
hoặc đi cùng với người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ
12
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

tự sắp xếp hoặc đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
Theo độ dài thời gian chuyến đi.
Theo độ dài chuyến đi thì phân thành hai loại như sau: Khách du lịch ngắn
ngày: Là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3 ngày, thường là đi
nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch và khách du lịch dài ngày: là những
khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa,
nghỉ hè, nghỉ Tết..
1.1.3. Công ty lữ hành.
1.1.3.1. Định nghĩa.
Theo tác giả Nguyễn Thị Ngọc Cẩm năm? định nghĩa trong giáo trình quản
lí lữ hành thì: “Công ty lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt,
kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lũ hành thực
hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”
Thêm 1 vài định nghĩa
1.1.3.2. Phân loại công ty lữ hành.
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân
loại công ty lữ hành:


Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.



Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.



Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.



Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.



Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành được
chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành nội địa và Doanh nghiệp lữ hành nội địa.

13
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các

chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu
hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ
thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để
thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh
nghiệp lữ hành nội địa đưa vào Việt Nam.
Trong đó các doanh nghiệp lữ hành nội địa được hoạt động trên cả thị
trường nội địa và thị trường nội địa???, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ
được phép kinh doanh trên thị trường nội địa.
Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp
dụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

Sơ đồ: Phân loại các công ty lữ hành
1.1.3.3. Vai trò của công ty lữ hành
14
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và

bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trò này,
ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản
phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân
phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn
tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối
quan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:
Điểm du lịch

Dịch vụ lưu trú, ăn uống
Công ty lữ hành

Dịch vụ vận chuyển

Chính quyền địa phương

Khách du lịch
Sơ đồ: Vai trò của công ty lữ hành
1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3
nhóm cơ bản:
–
–
–

Các dịch vụ trung gian.
Các chương trình du lịch trọn gói.
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

a

Các dịch vụ trung gian
15
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:



Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàu thủy,







đường sắt, ô tô,...

Môi giới cho thuê xe ô tô.
Môi giới và bán bảo hiểm.
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn.
Các dịch vụ môi giới trung gian khác (như làm hộ chiếu, visa,…).

b

Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch
nội địa và nội địa?, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du
lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí,...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.

c

Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác,
liên kết trong du lịch.







Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.

16
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

1.1.4. Chương trình du lịch.
1.1.4.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Theo Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (giáo trình “Quản lí lữ hành”, xuất bản
năm 2010, trang số 40), chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các
chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ
chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của
chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan,…Mức giá của chương trình bao
gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể thực hiện nhiều lần vào
nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên có những chương trình du lịch chỉ thực
hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian”.

1.1.4.2. Phân loại chương trình du lịch.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề
ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng
chương trình du lịch. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt
được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạo hiểm, song
số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của hai loại trên. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch
nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quãng bá, khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến các công ty. Trên cơ
sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện
chương trình du lịch.
Căn cứ vào mức giá có ba loại:
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: Bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng
17
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

hoa phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn gói.

Đây là hình thức chủ yếu của các CTDL do các công ty lữ hành tổ chức.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thườn do các hãng
hàng không bán cho các khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức gia lựa chọn: Với hình thức này du khách
có thể tùy ý lự chọn các cấp độ chất lượng khác nhau với mức giá khác nhau.
Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn
ăn uống, hoặc phương tiện vận chuyển, khách có thể lựa chọn từng thành phần
riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá
khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Chương trình này thường ít gặp khó
khăn trong việc thực hiện.
Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến du lịch.
Căn cứ vào nôi dung và mục đích chuyến đi thì chương trình du lịch sẽ bao
gồm: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữ bệnh, chương trình du lịch
theo chuyên đề (văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,…), chương trình du lịch
tôn giáo, tín ngưỡng, chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm (leo
núi, lặn biển, tham quan các bảo tàng dân tộc,…), chương trình du lịch đặc biệt.
Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên.
1.1.4.3. Nội dung chương trình du lịch.
Nội dung chương trình du lịch rất đa dạng, nó xuất phát từ nhiều yếu tố,
trong đó nhu cầu du khách mang tính quyết định nó bao gồm: Tên chương trình –
số hiệu, thời điểm tổ chức CTDL muốn viết tắt phải ghi chú trước khi viết tắt chứ
k fai ai đọc cũng hiểu (nếu có), tổng quỹ thời gian, các hoạt động chi tiết hàng
ngày, giá của CTDL, tính hấp dẫn của chương trình, các điều khoản của CTDL
(các điều khoản trong giá và ngoài giá,…)

18
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

1.1.4.4. Đặc điểm của chương trình du lịch.
Đặc điểm của chương trình du lịch
CTDL là một sự hướng dẫn thực hiện các dịch vụ được sắp đặt trước, làm
thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người, trong một CTDL phải có ít nhất 2
dịch vụ: việc tiêu dùng được thực hiện theo một trình tự thời gian, không gian
xác định, giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình
và phải bán trước khi khách tiêu dùng.
Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch.
Tính tổng hợp: Đây là một nhu cầu xuất phát từ khách du lịch. Chúng ta
luôn thấy có sự kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch
tham gia đó là các dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí có xu hướng
tăng lên…và do nhiều nhà cung ứng khác nhau cung cấp.
Tính linh hoạt: Các yếu tố cấu thành của CTDL cũng có thể thay đổi theo
yêu cầu và sự thỏa thuận của khách hàng và các nhà cung ứng tạo ra chương
trình mới phù hợp và mới lạ được thiết kế riêng cho từng đối tượng.
Tính kế hoạch: Mỗi một chương trình đều có sự sắp đặt dự kiến trước các
yếu tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuyến
đi (du khách) biết được giá trị sử dụng của mình mà sẽ tiêu dùng.
Tính vô hình: Đây là tính đặc trưng của CTDL. Bởi lẽ các sản phẩm dịch vụ
không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng không thể sờ thấy mà cảm nhận
được. Quá trình tiêu dùng cảm nhận để từ đó đánh giá chất lượng CTDL.
Tính đa dạng: Dựa vào nhu cầu của du khách các doanh nghiệp xây
dựng các CTDL, phối hợp giữa các yếu tố cấu thành mà có nhiều loại CTDL

khác nhau.
Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán,
còn sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng.
Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời trùng nhau cả về mặt không gian và thời gian nên không thể cất
giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
19
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu
tư không lớn, không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó muốn xây
dựng chương trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đổi và sao
chép chương trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua bản quyền.
Tính trọn gói: CTDL mang tính trọn gói. Các công ty lữ hành khi thiết kế
xây dựng CTDL đã đảm bảo xây dựng đầy đủ các yếu tố dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua: Thông thường đối với các mặt
hàng người mua có quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó. Nhưng đối với sản
phẩm dịch vụ thì người muốn tiêu dùng phải tham gia vào việc tiêu dùng nó để
cảm nhận và thỏa mãn và những mong đợi từ nhà sản xuất.
Tính khó bán: Là kết quả của các đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng
có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởng
của nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải

qua việc sử dụng nhiều lần. Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau.
1.1.4.5. Quy trình xây dựng chương trình du lịch.
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách, để đảm bảo thỏa mản mong
đợi của khách hàng:
Dựa vào động cơ mục đích chuyến đi của du khách, khả năng thanh toán
nói chung và khả năng chi tiêu nói riêng: mức giá của chương trình du lịch phải
phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi
du lịch,…thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mĩ,và yêu cầu chất lượng của các dịch
vụ vận chuyển, lưu trú và các chỉ tiêu về thời gian dành cho khách du lịch: các
điểm khác biệt lớn giữa thời gian dành cho khách công vụ, thường xuyên bận
rộn, và khách du lịc thuần túi, quỹ thời gian chủ yếu để ghỉ ngơi, thư giãn và
hưởng thụ,…Các nội dung khác như tần số du lịch, thời gian trung bình cho một
chuyến đi, các tuyến điểm du lịch yêu thích,…
Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch.
Mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch, khả
năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào
20
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách. Để lựa chọn các giá
trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng ta thường căn cứ vào các
yếu tố: giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó, sự
phù hợp giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch, điều

kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự, và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có
tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:
khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình du lịch, hệ thống
phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, phương tiện
vận chuyển và mức giá.
1.1.4.6. Quá trình thực hiên chương trình du lịch.
Giai đoạn 1: Thảo luận với khách du lịch.
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán CTDL được thỏa thuận về mọi phương
tiện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công
ty gửi khách hoặc đại lí bán thì công việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách
hoặc yêu cầu từ công ty gửi khách hặc đại lí bán: số lượng khách, quốc tịch, thời
gian, địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu hướng dẫn, xe,
khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách đoàn.Thỏa thuận với khách hoặc công
ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao
gồm các công việc:
Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận
marketing và chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các
khách sạn, chuẩn bị các phương tiện vận chuyển, mua vé tham quan, đặt thuê bao
các chương trình văn nghệ, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các
nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình, tuy nhiên bộ phận điều hành có các
nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động đón tiếp, theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực
hiện chương trình du lịch, xử lí kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy
21
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

ra, có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
Sau khi kết thúc CTDL thì các công việc được tiến hành đó là: Tổ chức
buổi liên hoan đưa tiển khách, trưng cầu ý kiến của khách du lịch, các báo cáo
của hướng dẫn viên, xử lí các công việc còn tồn động, cần giải quyết sau chương
trình: Mất hành lí, sức khỏe của khách,…,thanh toán với công ty gửi khách và
các nhà cung cấp trong chương trình và hạch toán chuyến đi.
1.2. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng chương trình
du lịch.
1.2.1. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, củng cố vị thế của mình trên thị trường,
các doanh nghiệp lữ hành phải luôn có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm
của mình. Đây cũng là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp cho các nhà
cung ứng thu hút được nhiều khách thông qua việc thỏa mãn đến mức thông qua
các yêu cầu của thị trường.
Việc nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong việc
nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Nâng cao chất lượng CTDL có thể
hiểu là sự nỗ lực, cố gắng của nhà quản lý và các nhân viên của công ty kinh
doanh lữ hành nhằm cải tiến đổi mới để có chất lượng tốt nhất.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng của chương trình du lịch. Người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tới

chất lượng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm:
1.2.2.1. Nhóm các yếu tố bên trong:
Đội ngũ quản lý: Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công
việc, chiến lược quản lý, đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm.
Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện CTDL. Nhưng nó có những tác
động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi chính những người quản
22
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng quyền hạn và phương pháp để
khắc phục các vấn đề chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ
này phải tạo ra môi trường làm việc thỏa mái thúc đẩy, phát huy được năng lực
của nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “Văn hóa
doanh nghiệp”.
Đội ngũ nhân viên thực hiện: Bao gồm nhân viên marketing, nhân viên điều
hành, hướng dẫn viên du lịch. Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến
chất lượng chương trình du lịch. Có thể nói chính họ là những người trực tiếp tạo
ra sản phẩm và chất lượng CTDL vì ta biết chất lượng CTDL chỉ được đánh giá
trong quá trình thực hiện.
Các nội dung được thiết kế trong chương trình du lịch: Thể hiện ở khâu lập
trình tự chuyến đi, bố trí thời gian phân công lao động giữa các nhân viên. Việc
tổ chức và lập ra lịch trình hợp lý sẽ góp phần tạo hay có chất lượng, mới có thể
tạo ra những “dị biệt hóa” của sản phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượng

đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác.
Cơ sở vật chất của công ty: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những CTDL.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ
hành. Vậy nên doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi hiện đại
sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng CTDL.
1.2.2.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài:
Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du
lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và cơ sở hạ tầng về kinh tế, môi trường.
Khách du lịch: Là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Khách du lịch
không chỉ là người mua mà họ tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy với các
đoàn khách du lịch thì chất lượng có thể thay đổi theo từng cảm nhận của từng thành
viên trong đoàn. Họ chính là người trực tiếp giám sát và đánh giá chất lượng CTDL
chứ không phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch.
Các đại lý du lịch và các nhà cung cấp: Đóng một vai trò cơ bản đối với
chất lượng sản phẩm lữ hành. Một điều cần phải đề cập đến nữa là mối quan hệ
giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì
23
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi
để chương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các
công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt
Giá cả: Cũng là một nhân tố quyết định sự hoàn hảo của dịch vụ CTDL. Hệ

số giá cao cũng được coi là chỉ số đánh giá sự sang trọng, đồng thời thể hiện rõ
thương hiệu trên thị trường mục tiêu. Giá cả thấp sẽ ảnh hưởng tới uy tín và chất
lượng của công ty.
Tính thời vụ: Trong hoạt động du lịch thể hiện rất rõ rệt tính thời vụ, đó là
khó khăn lớn cho việc thực hiện và tổ chức các CTDL. Vào thời điểm du lịch
lượng khách rất đông nên quá trình phục vụ của quý công ty cũng có phần giảm
chất lượng chương trình.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Việc nâng cao chất lượng CTDL đối với doanh nghiệp có ý nghĩa chiến
lược nó cũng đồng nghĩa với việc nâng cao uy tín và vị thế của công ty, của sản
phẩm trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Bên cạnh đó việc nâng cao
chất lượng CTDL giúp cho các nhà kinh doanh du lịch có những bước đi đúng
đắn mà doanh nghiệp đang xây dựng nhằm đạt được những mục tiêu mà doanh
nghiệp đã đề ra thực hiện. Điều này rất quan trọng khi đã tạo được niềm tin của
khách hàng thì lượng khách hàng hiện tại là nền móng cơ sở góp phần thu hút
những khách hàng tiềm năng trong tương lai, mở rộng thị trường và nâng cao thị
phần cho doanh nghiệp. Trước những nhu cầu thiết yếu đó nhu cầu đi du lịch
ngày càng trở nên phổ biến chính vì vậy là vấn đề nhạy cảm tạo ra sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường. Nâng cao chất lượng CTDL tạo ra sức hấp dẫn thu hút
khách du lịch. Chất lượng cao chính là bí quyết thành công trong việc thu hút và
khẳng định khách hàng của mình. Về mặt xã hội, nâng cao chất lượng CTDL
giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường tạo ra công ăn việc làm, giảm tỷ lệ
thất nghiệp cho xã hội.
1.2.4. Quy trình quản lý chất lượng CTDL.
Theo các nhà quản lý du lịch của Mỹ, thì toàn bộ quá trình xây dựng và
quản lý chất lượng phục vụ được chia thành năm nhóm công việc cơ bản, những
24
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Lê Phương Anh

nhóm này được trình bày theo thứ tự tương đối về thời gian.
1.2.4.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu.
Để có được chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàn
diện khách hàng của doanh nghiệp. Có 4 bước cơ bản để thực hiện:
Bước 1: Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị
trường mục tiêu. Ở bước này phải dự định và đánh giá vai trò như thế nào về sản
phẩm của doanh nghiệp về việc thỏa mãn nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch.
Bước 2: Xác định những đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động
của lao động sống hay máy móc. Và khả năng linh hoạt của chương trình và việc
đào tạo kiểm tra việc thực hiện các dịch vụ. Không gian cũng như thời gian để
thực hiện dịch vụ.
Bước 3: Tìm hiểu các đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên các
phương diện (Độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nhận thức); tâm lý
(mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán tiêu dùng); văn hóa (truyền
thống văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng…) những đặc điểm này có ảnh
hưởng quyết định tới phương thức và cấp độ chất lượng phục vụ.
Bước 4: Bằng trải nghiệm thực tế và thông qua các thông tin nắm bắt được
hình ảnh của công ty thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
1.2.4.2. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chương trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành các doanh nghiệp muốn khẳng định vị
thế của mình thì cần phải xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng
CTDL. Theo sự nghiên cứu của nhóm chuyên gia Nhật Bản khi họ nghiên cứu về
hành vi tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản. Những người được coi là kĩ tính
và có kinh nghiệm đi du lịch thì họ đòi hỏi rất cao về chất lượng CTDL so với

một số đối tượng khách khác. Các tiêu chuẩn đó là sự tiện nghi, tiện lợi, sạch sẽ
chu đáo, an toàn, an ninh. Chi tiết các tiêu chuẩn đó là:
Tiêu chuẩn tiện lợi: Khi tham gia vào việc tiêu dùng các dịch vụ của các
doanh nghiệp lữ hành thì khách du lịch đòi hỏi đầy đủ các quyền lợi mà họ được
hưởng ở các chế độ thuận tiện nhất và nhanh nhất.
Tiêu chuẩn tiện nghi: Trong quá trình tham gia du lịch du khách luôn mong
muốn có được sự thoải mái về thể chất cũng như tinh thần trong quá trình tiêu
25
SVTH: Văn Thị Ngọc Huyền

Lớp: K50-KTDL