Nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH du lịch xanh việt

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


Trước tiên em xin chân thành cảm ơn
Công ty TNHH du lòch Xanh Việt, đặc biệt là
Ban lãnh đạo công ty đã tạo điều kiện cho
em được vào thực tập và tạo mọi điều kiện
tốt nhất cho em trong quá trình thực tập để
em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt
nghiệp này.
Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy
trong suốt bốn năm học của Quý thầy cô
trường Khoa Du lòch - Đại học Huế, đặc biệt
là thầy cô tại Chuyên ngành Hướng dẫn du
lòch. Em xin cảm ơn TS. Lê Thò Kim Liên,
người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của
chuyên đề, đã giúp em tiếp cận thực tiễn
dựa trên những kiến thức đã được học trên
ghế nhà trường. Cô đã tận tình hướng dẫn
em cách vận dụng kiến thức để hoàn
thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức
và kinh nghiệm nên khó tránh được những
thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của
các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài
hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám
Đốc và toàn thể cán bộ trong Công ty dồi
dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành

công và Công ty ngày càng phát triển.
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Huế, ngày 16 tháng
06 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Lê Đắc Thònh

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế , ngày 16 tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Lê Đắc Thịnh

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5. Cấu trúc đề tài........................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................5
1.1. Các khái niệm cơ bản.........................................................................................5
1.1.1. Du lịch và khách du lịch..................................................................................5
1.1.1.1. Du lịch..........................................................................................................5
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch..............................................................................5
1.2. Công ty lữ hành..................................................................................................6
1.2.1. Định nghĩa lữ hành và công ty lữ hành............................................................6
1.2.2. Phân loại công ty lữ hành................................................................................6
1.2.3. Vai trò của công ty lữ hành..............................................................................6
1.2.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành..........................................................7
1.3. Chương trình du lịch...........................................................................................8
1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch.......................................................................8
1.3.2. Phân loại các chương trình du lịch...................................................................9
1.3.3. Đặc điểm của chương trình du lịch................................................................10
1.3.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch.......................................................11
1.3.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch........................................................13
1.3.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch:...................................................13
1.3.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên:............................................................14
1.4. Chất lượng chương trình du lịch.......................................................................15

1.4.1. Khái niệm chất lượng chương trình...............................................................15
1.4.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch......................................................15
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.5. Sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ....................................16
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................16
1.5.2. Khái niệm sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ...............16
1.5.3. Mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ.........................17
1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........18
1.5.5. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của du khách về chất lượng............................18
2.1.2. Tình hình doanh thu của công ty giai đoạn 2017 - 2019................................24
2.1.8. Tình hình khách đến Công ty trong giai đoạn 2017-2019..............................25
2.2. Kết quả điều tra của khách hàng nội địa...........................................................26
2.2.1. Thống kê mô tả về khách thể nghiên cứu.......................................................26
2.2.1.1. Giới tính......................................................................................................27
2.2.1.2. Độ tuổi........................................................................................................28
2.2.1.3. Nghề nghiệp................................................................................................28
2.2.1.4. Trình độ......................................................................................................29
2.2.2. Thông tin về chuyến đi của du khách............................................................29
2.2.2.1. Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận......................................................29
2.2.2.2. Mục đích của chuyến đi du lịch..................................................................30
2.2.2.3. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty..............................31
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo..........................................................32

2.2.3.1. Kiểm định hệ số tin cậy bằng hệ số Cronabach’s Alpha.............................32
2.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.....................................................33
2.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ...........34
2.2.3.3. Đánh giá của du khách về chương trình tham quan....................................36
2.2.3.4. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất tham quan...................................38
2.2.3.5. Đánh giá của du khách về giá cả.................................................................39
2.2.3.6. Đánh giá về sự tin tưởng.............................................................................40
2.2.3.7. Đánh giá chung của du khách về chương trình du lịch...............................41
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY KẾT NỐI DI SẢN....................43
MIỀN TRUNG.......................................................................................................43
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

3.1 Đầu tư chi phí cho trang thiết bị của doanh nghiệp............................................43
3.2 Đầu tư chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực..................................44
3.3 Đầu tư phát triển chính sách sản phẩm..............................................................45
3.4 Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ.......................................46
3.5 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng..........................................................47
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................48
1. Kết luận...............................................................................................................48
2. Kiến nghị.............................................................................................................49
2.1. Đối với Sở du lịch Huế và các ban ngành liên quan.........................................49
2.2. Đối với Công ty TNHH du lịch Xanh Việt.......................................................50

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................51
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Vai trò của các công ty lữ hành......................................................................................7
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty................................................................24
Biểu đồ 2.3 : Giới tính của du khách được điều tra...........................................................................27
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách du lịch được điều tra......................................................................28
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của du khách được điều tra....................................................................28
Biểu đồ 2.6: Trình độ của du khách được điều tra...........................................................................29
Biểu đồ 2.8: Mục đích của chuyến đi du lịch...................................................................................31
Biểu đồ 2.9: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.............................................31
Biểu đồ 2.10: Sự hài của khách hàng về dịch vụ của công ty............................................................41
Biểu đồ 2.11: Khảo sát ý định giới thiệu chương trình du lịch..........................................................41
Biểu đồ 2.12: Khảo sát ý kiến của du khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty......................42

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH du lịch Xanh Việt ...............................25
Bảng 2.2: Tình hình khách đến Công ty trong giai đoạn 2017-2019...............................................26
Bảng 2.3: Đặc điểm cơ cấu mẫu nghiên cứu....................................................................................27
Bảng 2.6: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty..................................................32
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..........................................................................34
Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên phục vụ..............................36
Bảng 2.9: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách với nhân viên phục vụ tour..................37
Bảng 2.10: Đánh giá về chương trình tham quan..............................................................................37
Bảng 2.11: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chương trình tham quan........38
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất tham quan.......................................................38
Bảng 2.13: Kiểm định sự khách nhau giữa các nhóm khách hàng với cơ sở vật chất tham quan....39
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về giá cả......................................................................................40
Bảng 2.15: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách với giá cả..............................................40
Bảng 2.16: Đánh giá về sự tin tưởng..................................................................................................41
Bảng 2.17: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách với sự tin tưởng....................................41

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC VIẾT TẮT
NĐ – CP
DNLH
PGS. TS
Th.S
xb
DL
CLDV
nxb

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Nghị định Chính Phủ
Doanh nghiệp lữ hành
Phó Giáo Sư.Tiến Sĩ
Thạc sĩ
Xuất bản
Du lịch
Chất lượng dịch vụ
Nhà xuất bản

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, ngày càng có vị trí quan trọng đối với
phát triển kinh tế, chính trị, xã hội và bảo vệ tài nguyên môi trường. Việc phát triển
du lịch sẽ góp phần vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách
quốc gia, thu hút vốn đầu tư và xuất khẩu hàng hóa tại chỗ, tác động tích cực đối với
phát triển các ngành kinh tế có liên quan, đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ. Du lịch
còn góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo, tạo ra nhiều việc làm và có
thu nhập thường xuyên cho người lao động tại nhiều vùng, miền khác nhau.
Sự phát triển không ngừng của ngành Du lịch góp phần vào GDP Việt Nam
nói chung và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, theo Sở Du Lịch Tỉnh Thừa
Thiên Huế tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt,
tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng
12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt, tăng 7,30% . Doanh thu
từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng
thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.( sở du lịch Huế .2019)
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được
nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và
khẳng định thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó,
nhưng một trong những yếu tố luôn được chú trọng, đó là vấn đề đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm của mình.
Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng
các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả
mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy
đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ
vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành
du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các
chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ
thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất.
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Công Ty TNHH du lịch Xanh Việt, với
thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹ được khi trực tiếp tham gia quá
trình thực hiện chương trình du lịch, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của Công Ty TNHH du lịch Xanh Việt . ” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng các chương trình du
lịch. Đánh giá thực trạng các chương trình du lịch của Công ty TNHH du lịch Xanh
Việt . Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương
trình du lịch tại Công ty TNHH du lịch Xanh Việt nói riêng và các công ty du lịch
tại Việt Nam nói chung.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch
đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng chương trình du lịch của Công ty TNHH
du lịch Xanh Việt.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của
Công ty TNHH du lịch Xanh Việt.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến chương trình du lịch của Công ty TNHH du
lịch Xanh Việt
3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là những vấn đề liên quan đến chương trình du lịch của công ty TNHH du
lịch Xanh Việt.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Phạm vi về khách thể nghiên cứu
Để hoàn thành mục đích nghiên cứu tác giả đã nghiên cứu 120 chủ thể nghiên
cứu là những du khách đã trải nghiệm các chương trình du lịch của Công ty TNHH
du lịch Xanh Việt.
3.2.2 Phạm vi về không gian nghiên cứu
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Nghiên cứu trong phạm vi tại Công ty TNHH du lịch Xanh Việt.
3.2.3 Phạm vi về thời gian nghiên cứu
- Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2017-2019
- Thu thập số liệu sơ cấp từ 5/1-5/4/2020
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập và xử lí số liệu.
 Thu thập số liệu thứ cấp:
Được thu thập bởi các nguồn như sau: Sách báo du lịch, Internet, các bản
báo cáo tình hình hoạt dộng kinh doanh của Công ty TNHH du lịch Xanh Việt trong
giai đoạn 2017-2019, các nghiên cứu khoa học, các đề tài khóa luận, chuyên đề liên
quan về trước.
 Thu thập số liệu sơ cấp:
Được thu thập từ tháng 01/2020 đến tháng 04/2020.

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Điều tra thông qua phỏng vấn bằng các bảng hỏi cho những du khách đã sử
dụng các chương trình du lịch của Công ty TNHH du lịch Xanh Việt cung cấp.
- Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu. Xử lý bảng hỏi bằng phần
mềm SPSS với các phương pháp sau:
 Số liệu thu thập sẽ được sử lý trên phần mềm SPSS 20.0
● Đánh giá độ tin cậy thông qua đại lượng Cronbach Alpha.
 Kiểm định Frequency, tính toán giá trị trung bình Descriptive.
 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các trung bình
nhóm được phân loại theo định tính.
 Các thông tin được đưa ra dạng các câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có
sử dụng thang đo Likert 5 bậc để lượng hóa ý kiến khách du lịch về hiệu quả phục
vụ của bộ phận hướng dẫn viên từ
 1: Rất không hài lòng
 2: Không hài lòng
 3: Bình thường
 4: Hài lòng
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

 5: Rất hài lòng
 Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch nội địa đã tham gia tour du lịch của
công ty.
 Quy mô mẫu: phát ra 130 bảng hỏi, thu về 120 bảng hỏi.

 Cách chọn đối tượng nghiên cứu: mẫu được chọn ngẫu nhiên.
5. Cấu trúc đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch.
Chương II: Thực trạng chất lượng các chương trình du lịch của Công ty
TNHH du lịch Xanh Việt
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình
du lịch của Công ty TNHH du lịch Xanh Việt

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch
Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều
mục đích khác.( WTO)
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.(Luật du lịch Việt Nam. 2005)

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một
nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các
hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao
gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa
mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch được phân
thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.2. Công ty lữ hành
1.2.1. Định nghĩa lữ hành và công ty lữ hành
Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ

chương trình du lịch cho khách du lịch.
(Điều 4 Luật du lịch 2005)
1.2.2. Phân loại công ty lữ hành
+ Công ty lữ hành gửi khách (Outgoing T.O): được tổ chức thành lập tại
những nơi có nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến
nhũng điểm du lịch nổi tiếng.
+ Công ty lữ hành nhận khách (Incoming T.O): được thành lập gần các vùng
có tài nguyên du lịch hấp dẫn, đón nhận và phục vụ khách du lịch do các công ty lữ
hành gửi khách đưa đến.
+ Công ty lữ hành tổng hợp (General T.O): thực hiện các chức năng của T.O
gửi khách và Công ty lữ hành nhận khách. Nó vừa trực tiếp khai thác nguồn khách
vừa đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Mô hình này mới
được xuất hiện vào những thập niên cuối thế kỷ XX do giai đoạn này xuất hiện
những công ty du lịch đa quốc gia có tiềm lực kinh tế rất lớn, có thể đảm nhận vai
trò thu hút và tiến hành phục vụ khách du lịch.
Trên thực tế, ranh giới giữa các loại hình công ty lữ hành không thật sự rõ
ràng và có xu hướng bị mờ dần. Các công ty lữ hành thuần tuý có xu hướng mở
rộng sang kinh doanh đại lý du lịch và các dịch vụ du lịch khác. Các công ty lữ
hành khá có xu hướng thành lập các văn phòng, chi nhánh, hoặc công ty con tại các
điểm đến quan trọng.
1.2.3. Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần bán cho
khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch ( Trong vai trò này, ngoài hoạt
động kinh doanh chính là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, công
ty lữ hành còn là nhà trung gian và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh
dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách. Những vai trò này
của công ty lữ hành được thể hiện qua mối quan hệ cung – cầu.)
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

Dịch vụ lưu
trú, ăn uống

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Công ty lữ hành

Tài nguyên
du lịch
Các cơ quan
du lịch

Dịch vụ vận
chuyển
Khách Du Lịch
Biểu đồ 1.1: Vai trò của các công ty lữ hành
1.2.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian:
Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối
sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của
các nhà cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí cung cấp, bao gồm:
 Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy.đường sắt, oto..
 Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đặt chỗ khách sạn
 Các dịch vụ trung gian môi giới khác. Các dịch vụ trung gian này do các nhà
cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho các công ty lữ hành,
các công ty lữ hành sẽ bán cho khách hàng với vai trò là nhà cung cấp trực tiếp.
Ngoài việc bán các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành còn liên
kết chúng với nhau.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào tiêu thức phân
biệt khác nhau. Nói đến các sản phẩm của công ty lữ hành thì phải đề cập đến chương
trình du lịch trọn gói, đây là loại chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào số
lượng và các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch.
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Đây là sản phẩm đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của công ty
lữ hành. Chương trình du lịch trọn gói là một loại hình du lịch mà nó có sự liên kết
và gia tăng giá trị tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức
giá đã được xác định. Nó được bán trước cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu
cầu trong quy trình thực hiện chuyến đi.
Các thành phần cấu thành một chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
 Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính và
quan trọng nhất trong chương trình du lịch trọn gói.

 Dịch vụ lưu trú
 Dịch vụ ăn uống
 Quản lí và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch
vụ đơn lẻ nói trên làm thỏa mãn sự mong đợi của chuyến đi.
- Các hoạt động kinh doanh tổng hợp
Trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi của
mình trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch như: Kinh doanh
các dịch vụ giải trí , kinh doanh khách sạn nhà hàng, các dịch vụ vận chuyển, các
dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch… Vì lẽ đó mà các công ty lữ hành lớn trên
thế giới hoạt độgn hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:


Kinh doanh khách sạn, nhà hàng



Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí



Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy…



Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các hoạt động này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai hoạt động lữa hành càng phát triển thì hệ thống sản phẩm của các
công ty lữ hành càng phát triển.
1.3. Chương trình du lịch

1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến du lịch do các
doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du
lịch, các điểm dừng cá nhân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

bán chương trình. ( nghị định số 27/2001/NĐ – CP 2001)
Quy định lữ hành du lịch trọn gói của liên minh Châu Âu và hiệp hội lữ hành
vương quốc Anh: “ Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít
nhất hai trong số dịch vụ ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc
nơi ăn ở nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn
24h.( PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh .2012)
1.3.2. Phân loại các chương trình du lịch
* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm
của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây
dựng chương trình du lịch.
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây.

Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
* Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận
chuyển và lưu trú.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài
nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
* Căn cứ vào mức giá:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương
trình là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các
hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài
tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du

lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức
khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
* Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch
công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm....
* Căn cứ vào các tiêu thức khác:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du
lịch xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch quang cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường
sắt, đường thuỷ, hàng không...
1.3.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
- Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được
bằng các giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi
mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu
của nó.
- Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các
chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm
soát được.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn
hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung
cấp. Mặt khác, chấtlượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có
sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ
thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các
yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có
thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của
chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và
tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng.
- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro
của khách khi mua chương trình du lịch.
1.3.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch
• Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thoả mãn
mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
- Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.
- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du
khách: mức giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi
tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch…
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch
vụ vận chuyển, lưu trú.
- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ
thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần
túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ…

- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một
chuyến đi du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích…
- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch:
các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

khách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi
dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới
quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với
khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù
hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách.
• Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan
hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể
hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng
sãn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng
người ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy
tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục
đích của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường
tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:
khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương

tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển
và mức giá…
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và
thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ
hành với khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo
nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.
• Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
• Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
• Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
• Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chương trình.
• Xây dựng phương án vận chuyển.
• Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
• Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình
với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

• Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
• Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
* Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói
đều phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên.
1.3.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

1.3.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả
thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành
nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý
bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình
tham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách
khách đoàn.
- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về
chương trình và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm
các công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận
Marketing.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách
sạn; chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương
trình văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công
việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong
chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

hiện chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
- Các báo cáo của hướng dẫn viên.
- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất
hành lý, khách ốm ...
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình.
- Hạch toán chuyến đi.
1.3.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên:
• Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch
giải quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và
nguyện vọng của khách.
• HDV có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ
hành vì
trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện
duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn
khách. Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông
tin hướng dẫn, tổ chức v.v…
• Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng
phong phú, gồm những công việc sau đây:
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
- Đón tiễn khách.
- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
- Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm thăm quan.

- Xử lý các trường hợp bất thường.
- Tiễn khách.
- Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc.

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

1.4. Chất lượng chương trình du lịch
1.4.1. Khái niệm chất lượng chương trình
- Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng chương trình du lịch là mức
độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng
chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế
ban đầu của nó.
- Theo quan điểm của người tiêu dùng:
S=P–E
S: Sự thoả mãn của khách
P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi
E: Mức độ mong mỏi của khách
S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sự
mong đợi của họ. Chương trình du lịch đạt chất lượng cao.
S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi. Chương trình du
lịch đạt chất lượng.
S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi. Chương trình
không đạt chất lượng.

1.4.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch
• Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế
chương trình du lịch như sau:
- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến
từng chi tiết nhỏ của chương trình.
- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính
của chuyến đi.
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
- Mức giá hợp lý của chương trình.
• Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm
- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.
- Chất lượng hướng dẫn viên.

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
- Điều kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội.
- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch.
- Sự hài lòng của khách du lịch.
1.5 Sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách

hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong
đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.5.2. Khái niệm sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo quan điểm
này, sự hài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng. (Zeithaml & Bitner 2000)
Định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của
một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết

SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo quan điểm của Kotler, sự
hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ sau khi tiêu
dùng với những gì khách hàng kỳ vọng. ( Kotler 2000)
1.5.3. Mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ

được xem là hoàn hảo.
Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này
phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và
gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
SVTH: Lê Đắc Thịnh

Lớp: K50-HDDL3