Nghiên cứu ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến hội an của khách du lịch nội địa


Trong quá trình thực tập và hoàn thành
Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng
của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của rất nhiều người.
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban Giám Hiệu cùng quý thầy/cô
giáo Khoa Du Lòch-Đại học Huế đã truyền đạt
những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian
tôi học tập tại trường.
Trong quá trình thực tập tôi xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến toàn thể anh chò trong
công ty mạng xã hội du lòch Hahalolo đã tận
tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong quá trình
tôi thực tập tại công ty.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến thầy Cao Hữu Phụng vì đã
trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt
quá trình làm bài báo cáo thực tập này.
Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn
thành bài báo cáo này, nhưng do còn hạn
chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không
thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy
cô để bài làm được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

Huế, tháng 6 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thò Hà Trang

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hà Trang

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

2

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................ix
DANH MỤCHÌNH VẼ............................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
3. Đối tượng..............................................................................................................4
4. Phạm vị nghiên cứu...............................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
6. Kết cấu đề tài.........................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU........................................................................................................7
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................7
1.1. Tổng quan về mạng xã hội du lịch......................................................................7
1.1.1. Khái niệm về mạng xã hội..........................................................................7
1.1.2. Khái niệm về mạng xã hội du lịch..............................................................8
1.2. Lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội du lịch....................................................8
1.2.1. Đặt tour trực tuyến tiết kiệm thời gian và chi phí........................................8
1.2.2. Du lịch trực tuyến cung cấp đầy đủ chuyên môn và một mạng lưới an
toàn cho chuyến đi của bạn........................................................................................9
1.2.3. Dễ dàng xác nhận thông tin trên web du lịch..............................................9
1.2.4. Cung cấp tour du lịch đa điểm liền mạch....................................................9
1.3. Lý thuyết về điểm đến du lịch........................................................................9
1.4. Khách du lịch nội địa........................................................................................11
1.5. Lựa chọn điểm đến du lịch................................................................................11

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

3

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

1.6. Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch..............................................................12
1.7. Quá trình ra quyết định lựa chọn điểm đến du lịch của du khách.....................12
1.8. Ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn
điểm đến du lịch của du khách nội địa.....................................................................14
1.8.1. Ảnh hưởng của yếu tố thương hiệu...........................................................14
1.8.2. Ảnh hưởng của yếu tố thông tin................................................................15
1.8.3. Ảnh hưởng của yếu tố tính hữu ích...........................................................15
1.8.4. Ảnh hưởng của yếu tố độ tin cậy...............................................................16
1.8.5. Ảnh hưởng của tính dễ sử dụng.................................................................16
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.........................................................................................17
1.9. Tình hình phát triển của các công ty mạng xã hội du lịch trên Thế Giới..........17
1.10. Tình hình phát triển của các công ty mạng xã hội du lịch tại Việt Nam..........20
1.11. Tình hình phát triển của các công ty mạng xã hội du lịch Hahalolo tại Việt Nam.......21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NỘI DUNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA MẠNG XÃ HỘI DU LỊCH HAHALOLO ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN ĐIỂM ĐẾN HỘI AN CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA......................................................................................................23
2.1. Tổng quan về công ty mạng xã hội du lịch Hahalolo........................................23
2.1.1. Mạng xã hội du lịch Hahalolo là gì?..........................................................23
2.1.2. Giới thiệu về công ty mạng xã hội du lịch Hahalolo.................................23

2.1.2.1. Khái quát về công ty..........................................................................23
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................24
2.1.2.3. Trụ sở chính.......................................................................................25
2.1.2.4. Cơ cấu của công ty.............................................................................26
2.1.2.5. Cơ chế hoạt động của mạng xã hội du lịch Hahalolo.........................28
2.1.2.6. Các dịch vụ và tiện ích trên mạng xã hội du lịch Hahalolo hiện nay
........................................................................................................................ 29
2.1.2.7. Những lợi ích mà Hahalolo muốn mang lại.......................................30
2.1.2.8. Tình hình hoạt động của công ty mạng xã hội du lịch Hahalolo
trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019....................................................33
2.1.2.9. Những khó khăn mà hahalolo đang gặp phải.....................................34
2.1.3. Tổng quan về điểm đến Hội An.................................................................35

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

4

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

2.2. Kết quả nghiên cứu ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch Hahalolo đến quyết
định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch nội địa......................................36
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra và đối tượng điều tra.............................................36
2.2.2. Mô tả đặc điểm hành vi của đối tượng điều tra..........................................40
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...................45
2.2.4. Nghiên cứu ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch Hahalolo đến quyết

định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch nội địa......................................48
2.2.4.1. Ảnh hưởng cảu yếu tố thông tin đa dạng............................................48
2.2.4.2 .Ảnh hưởng của yếu tố thương hiệu....................................................49
2.2.4.3. Ảnh hưởng của yếu tố độ tin cậy........................................................49
2.2.4.4. Ảnh hưởng của yếu tố tính hữu ích....................................................50
2.2.4.5. Ảnh hưởng của yếu tố dễ sử dụng......................................................51
2.2.5. Kiểm định sự khách biệt đối của du khách về mức độ hài lòng đối với
các chương trình du lịch của công ty.......................................................................52
2.2.5.1 .Yếu tố thông tin đa dạng....................................................................52
2.2.5.2. Yếu tố thương hiệu.............................................................................53
2.2.5.3 .Yếu tố độ tin cậy................................................................................54
2.2.5.4. Yếu tố tính hữu ích.............................................................................55
2.2.5.5. Yếu tố tính dễ sử dụng.......................................................................56
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG VỀ VẤN ĐỀ ẢNH
HƯỞNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN ĐIỂM
ĐẾN HỘI AN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA..............................................58
3.1. Các định hướng trong tương lai của công ty.....................................................58
3.2. Giải pháp..........................................................................................................59
3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố thông tin đa dạng................................................59
3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố thương hiệu........................................................60
3.2.3. Giải pháp đối với yếu tố độ tin cậy............................................................61
3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố tính hữu ích........................................................62
3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố tính dễ sử dụng...................................................62
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................64
1. Kết luận...............................................................................................................64
2. Kiến nghị.............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................67

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

5

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

6

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

MXH

(Viết tắt của từ tiếng Việt)

Mạng xã hội

UNWTO

World Tourism Organization

Tổ chức Du lịch Thế giới

WIPO

World Intellectual Property

Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới

Organization
CSKH

(Viết tắt của từ tiếng Việt)

Chăm sóc khách hàng

CNTT

(Viết tắt của từ tiếng Việt)

Công nghệ thông tin

GTTB

(Viết tắt của từ tiếng Việt)

Giá trị trung bình

TCDL

(Viết tắt của từ tiếng Việt)

Tổng cục du lịch

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

7

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kiểm định độ tin cậy các yếu tố trong thang đo ảnh hưởng của mạng
xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An
của khách du lịch nội địa........................................................................45
Bảng 2.2: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa đối với yếu tố thông tin đa dạng
...............................................................................................................48
Bảng 2.3: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố thương hiệu.................49

Bảng 2.4: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố độ tin cậy.....................49
Bảng 2.5: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố tính hữu ích.................50
Bảng 2.6: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố dễ sử dụng...................51
Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
thông tin đa dạng....................................................................................52
Bảng 2.8: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
thương hiệu............................................................................................53
Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố độ
tin cậy.....................................................................................................54
Bảng 2.10: Kiểm đị.bnh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
tính hưu ích............................................................................................55
Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
tính dễ sử dụng.......................................................................................56

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

8

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình ra quyết định lựa chọn điểm đến..............................................13
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ khung diễn giải tổng quát ra quyết định lựa chọn.........................13
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................14
Sơ đồ 2.1: Mô hình quản lý tính năng Hahalolo triển khai năm 2020-2025............26

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy mạng xã hội du lịch Hahalolo triền khai
năm 2020-2025....................................................................................27

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

9

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kiểm định độ tin cậy các yếu tố trong thang đo ảnh hưởng của mạng
xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An
của khách du lịch nội địa........................................................................45
Bảng 2.2: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa đối với yếu tố thông tin đa dạng
...............................................................................................................48
Bảng 2.3: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố thương hiệu.................49
Bảng 2.4: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố độ tin cậy.....................49
Bảng 2.5: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố tính hữu ích.................50
Bảng 2.6: Ảnh hưởng của khách du lịch nội địa với yếu tố dễ sử dụng...................51
Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
thông tin đa dạng....................................................................................52
Bảng 2.8: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
thương hiệu............................................................................................53
Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố độ

tin cậy.....................................................................................................54
Bảng 2.10: Kiểm đị.bnh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
tính hưu ích............................................................................................55
Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với yếu tố
tính dễ sử dụng.......................................................................................56

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

10

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Những lợi ích mà Hahalolo mong muốn đóng góp..................................30
Hình 2.2: Lượt người dùng Hahalolo giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019...........33
Hình 2.3: Top 10 điểm đến được yêu thích nhất bởi giới trẻ....................................35
Hình 3.1: Định hướng phát triển nhân sự 2020 - 2030............................................58
Hình 3.2: Giai đoạn phát triển nhân lực từ năm 2020-2030 của công ty Hahalolo
.............................................................................................................59

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

11

Lớp: K50-QHCC

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

12

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Internet ra đời, đánh dấu cho sự phát triển của thông tin và kết nối rộng lớn,
theo đó mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống con
người hiện đại. Những năm gần đây, mạng xã hội đã trở thành một kênh thông tin
hữu hiệu, tác động lớn đến đời sống xã hội ở hầu hết các quốc gia trên thế giới,
trong đó có Việt Nam. Các mạng xã hội đã phủ sóng khắp toàn cầu. Người ta vẫn
đang sử dụng mạng xã hội mọi lúc, mọi nơi như một thói quen. Theo báo cáo
Digital Marketing Việt Nam 2019: “Có tới 64 triệu người dùng internet trên tổng số
97 triệu người Việt Nam”. Trong đó có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội trên
thiết bị di động tính đến đầu năm 2019, con số này tăng đến 8 triệu người dùng so
với năm 2018. Tại Việt Nam, các mạng xã hội bắt đầu du nhập từ những năm 2000
dưới hình thức các trang nhật ký điện tử (blog). Đến nay, có khoảng 270 mạng xã

hội được cấp giấy phép hoạt động với khoảng 35 triệu người dùng, chiếm 37% dân
số. Trung bình mỗi ngày người Việt Nam vào mạng xã hội hơn 2 giờ. Đối tượng sử
dụng mạng internet thường xuyên nhất là nhóm lứa tuổi từ 15-40 tuổi. Nhóm đối
tượng này chủ yếu là học sinh, sinh viên và người lao động. Nhìn chung, họ là
những người trẻ, có điều kiện tiếp cận với máy tính và mạng internet, nhanh nhạy
trong việc tiếp thu những tiến bộ khoa học công nghệ cũng như những trào lưu mới
trên thế giới. Có thể thấy được rằng mạng xã hội đang ngày càng phát triển rộng rãi
đặc biệt là các mạng xã hội như Facebook, Zalo, YouTube... đã nhanh chóng trở
thành một phần quan trọng không thể thiếu của nhiều người đặc biệt là đối với
những thế hệ trẻ và không ai có thể phủ nhận lợi ích mà mạng xã hội mang lại trong
nhiều lĩnh vực khác nhau như: du lịch, giáo dục, văn hóa, chính trị,...
Trong thời đại mạng internet phát triển với tốc độ bùng nổ như hiện nay, việc
ứng dụng công nghệ thông tin trong quảng bá du lịch đã trở thành tất yếu. Hàng loạt
các trang web, cổng thông tin điện tử, trang thông tin du lịch trực tuyến... Phục vụ
cho du lịch Việt Nam đã được thành lập. Trong đó có sự ra đời mạng xã hội du lịch,
với số lượng người dùng đang tăng lên từng ngày lượng tài nguyên thông tin chia sẻ

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

13

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

và lưu trữ khổng lồ, kho ứng dụng hỗ trợ tích hợp phong phú, cách thức sử dụng
không quá phức tạp. Mạng xã hội du lịch đã được rất nhiều tổ chức, cá nhân sử

dụng để đăng các bài viết về du lịch,... Với lý do đó mạng xã hội du lịch Hahalolo
được cho ra đời dựa trên nền tảng tích hợp mạng xã hội, dịch vụ du lịch trực tuyến
và thương mại điện tử. Sau 2 tháng ra mắt đã có khoảng 500.000 tài khoản sử dụng,
với mong muốn chia sẻ trải nghiệm du lịch của người dùng qua ứng dụng, hoặc có
thể tìm kiếm lời khuyên trước khi xách balo lên đi du lịch, giúp đỡ các du khách
khắp nơi trên thế giới lựa chọn địa điểm cũng như cân nhắc túi tiền của mình trước
các chuyến du lịch dài ngày. Việc nắm bắt được những tác động này sẽ giúp chúng
ta ứng biến tốt hơn với các thay đổi trong nhu cầu của khách du lịch. Không dừng
lại ở đó, Hahalolo trở thành cầu nối trung gian giữa những người đam mê du lịch
với nhau, giữa những đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch, lữ hành, các nhà bán lẻ…
Với khách hàng mở ra một không gian rộng lớn để tìm hiểu, kết nối và chia sẻ
những thông tin thú vị, bổ ích về du lịch. Hiện nay, mạng xã hội du lịch này đã có
đầy đủ thông tin hàng chục ngàn khách sạn tại Việt Nam, hàng trăm ngàn khách
sạn, căn hộ, villa, chung cư cao cấp ở 10 nước tại Đông Nam Á, Hàn Quốc, Nhật
Bản và gần 10 nước châu Âu có nền du lịch phát triển; hàng trăm đơn vị cung cấp
tour du lịch tại Việt Nam; các thông tin về các địa điểm mua sắm, ăn uống, giải trí
khắp Việt Nam.
Bên cạnh đó việc am hiểu về nhu cầu cũng như quyết định lựa chọn các sản
phẩm này của du khách là điều quan trọng với các nhà tiếp thị tại Việt Nam nói
chung cũng như Hahalolo nói riêng. Tuy nhiên thực tế ở Việt Nam, rất ít công ty
nắm bắt được những xu hướng tiêu dùng của khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
và thị hiếu của du khách. Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch là một trong những
vấn đề cốt lõi và quan trọng nhất của hành vi tiêu dùng du lịch. Đối với một thị
trường nhận khách là chủ yếu như Việt Nam, việc nghiên cứu về các yếu tố của
mạng xã hội du lịch Hahalolo ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến là rất
cần thiết vì nó cung cấp một cái nhìn rõ ràng hơn về những gì khách du lịch đang
tìm kiếm đối với các điểm đến ở nước ta. Các kiến thức về hành vi quyết định lựa
chọn điểm đến rất thiết thực đối với các nhà tiếp thị du lịch trong việc phát triển các

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

14

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

sản phẩm và dịch vụ du lịch mới, xây dựng các chính sách và kế hoạch marketing
đạt hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến của du lịch Việt Nam nhằm thu
hút nguồn khách du lịch.
Trên thực tế việc nghiên cứu ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch đến quyết
định lựa chọn điểm đến của khách du lịch đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Nhưng đến hiện tại thì chỉ có một số bài viết liên quan đến vấn đề mạng xã hội du
lịch, chứ chưa tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của nó đến quyết định của
khách du lịch. Xuất phát từ những lý do đó, tôi lựa đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng
của mạng xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của
khách du lịch nội địa” là hết sức cần thiết. Với việc nghiên cứu, tìm hiểu về đề tài
này, tôi rất mong có thể đóng góp một phương tiện hữu hiệu để giúp cho doanh
nghiệp có thể biết được những yếu tố nào từ mạng xã hội du lịch Hahalolo đã ảnh
hưởng đến quyết định của khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược phụ hợp
giúp công ty phát triển trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch
Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch nội địa. Đề tài
tiến hành tìm hiểu và nghiên cứu ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch đến quyết định
lựa chọn điểm đến của du khách nội địa. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện

các yếu tố chưa được du khách chú trọng và phát huy các yếu tố có ảnh lớn đến quyết
định của du khách, để công ty Hahalolo có thể phát triển hơn trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố của mạng xã hội du lịch
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến của khách du lịch nội địa.
Nghiên cứu ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa
chọn điểm đến Hội An.
Đề xuất giải pháp xây dựng, cải thiện những yếu tố ảnh hưởng của mạng xã
hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch
nội địa.

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

15

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

3. Đối tượng
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch
Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch nội địa.
3.2. Đối tượng điều tra
Khách du lịch nội địa đang sử dụng ứng dụng của công ty mạng xã hội du lịch
Hahalolo.
4. Phạm vị nghiên cứu

4.1. Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi công ty mạng xã hội du lịch
Hahalolo 28 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế.
4.2. Phạm vi thời gian
Từ tháng 1/2020 đến tháng 5/2020.
- Số liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu từ năm 2017 đến năm 2019.
- Số liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu điều tra của khách du lịch nội địa vào tháng
4-5/2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về ảnh hưởng của mạng
xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch
nội địa.
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
5.1.1. Số liệu thứ cấp
- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của công ty Hahalolo.
- Nguồn thông tin từ các phương tiện như: internet, sách vở, giáo trình.
- Thông tin từ các phòng ban của công ty Hahalolo cung cấp.
- Khóa luận các khóa K49, K48, K47...của Khoa Du Lịch - Đại học Huế.
- Các bài báo và tạp chí chuyên ngành có liên quan.
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa về ảnh hưởng của mạng xã
hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An.

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

16

Lớp: K50-QHCC

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

5.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính hồi quy mẫu của Linus Yamane (19671986 ) để tính quy mô mẫu.
Trong đó:
n: Quy mô mẫu điều tra.
N: Tổng số khách hàng đang sử dụng ứng dụng Hahalolo năm 2019 là
5.000.000 tài khoản.
e: Độ sai lệch. Nếu chọn khoảng tin cậy là 90% thì e=0,1
Để đảm bảo tính khách quan và số lượng bảng hỏi thu về đúng với quy mô
mẫu đề ra, số lượng bảng hỏi tôi sử dụng là 140 bảng hỏi, phòng trừ những trường
hợp không mong muốn.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS16
trong đó:
Chủ yếu sử dụng công cụ Thống kê tần suất (Frequency ), phần trăm
(Percentage), trung bình (Mean), thông kê mô tả (Descriptive) của các biến và biểu
thị của chúng trên các bảng, biểu và đồ thị. Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa
các mức độ đánh giá của khách du lịch nội địa đối vơí các vấn đề nghiên cứu.
Phân tích phương sai một yếu tố (One - way ANOVA) để xem xét sự khách
nhau giữa ý kiến đánh giá của khách du lịch theo các nhân tố khác nhau.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bang hệ số Cronbach’s Alpha:
Đánh giá độ tin Cronbach’s Alpha của thang đo để loại bỏ các biến rác. Các biến có
hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu
chuẩn chọn thang đo khi đó nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Burnstein 1994).
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục
và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

17

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

Trình bày khái quát các cơ sở lý thuyết và dẫn chứng thực tiễn nhằm hình
thành nên đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng về nội dung của vấn đề nghiên cứu ảnh hưởng của
mạng xã hội du lịch Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của khách
du lịch nội địa.
Phân tích số liệu nghiên cứu, từ đó đưa ra các nhận xét cũng như kết quả kiểm
định nhằm làm rõ ý kiến khách du lịch và mức độ cần thiết khi sử dụng mạng xã hội
cho quyết định lựa chọn điểm đến du lịch.
Chương 3: Giải pháp và định hướng về ảnh hưởng của mạng xã hội du lịch
Hahalolo đến quyết định lựa chọn điểm đến Hội An của khách du lịch nội địa.
Đưa ra các định hướng phát triển và các giải pháp nhằm giải quyết những vấn
đề thực tiễn đang đặt ra trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch thông qua mạng
xã hội du lịch Hahalolo.

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

18

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về mạng xã hội du lịch
1.1.1. Khái niệm về mạng xã hội
Nếu sử dụng từ khóa “mạng xã hội” và tìm kiếm từ khóa đó trong Google, sẽ
nhận được khoảng 159 triệu kết quả. Điều đó khẳng định rằng cụm từ mạng xã hội
là cụm từ rất quen thuộc trong thế giới cũng như những người sử dụng internet tại
Việt Nam hiện nay. Nhưng để định nghĩa mạng xã hội là gì, thì hiện nay có rất
nhiều quan điểm khác nhau, bản thân cụm từ “Social network” cũng có rất nhiều
tranh cãi trong cách chuyển ngữ chính xác. “Mạng xã hội” là khái niệm mà rất
nhiều nhà nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực đã định nghĩa với nhiều góc nhìn và cách
diễn giải khác nhau nhưng chưa có một định nghĩa chung chính thức.
Nguyễn Thị Lê Uyên đã định nghĩa: “Mạng xã hội” là một trang web mà nơi
đó một người có thể kết nối với nhiều người thông qua chia sẻ những sở thích của
cá nhân với mọi người như nơi ở, đặc điểm, học vấn. Tác giả giải thích thêm, mạng
xã hội được hình thành khi một nhóm người khởi xướng gửi đi thông điệp mời
những người chưa quen gia nhập và thành bạn bè trong trang web của mình. Các
thành viên mới sẽ lặp lại quá trình trên và tạo nên một mạng liên kết rộng lớn không
phân biệt không gian địa lý của các thành viên.
Dưới góc nhìn xã hội học, Nguyễn Hải Nguyên đưa ra khái niệm về MXH:

“Mạng xã hội” là dịch vụ kết nối các thành viên cùng sở thích trên internet lại với
nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian. Tác
giả giải thích thêm, mạng xã hội được hình thành khi một nhóm người khởi xướng
gửi đi thông điệp mời những người chưa quen gia nhập và thành bạn bè trong trang
web của mình. Các thành viên mới sẽ lặp lại quá trình trên và tạo nên một mạng liên
kết rộng lớn không phân biệt không gian địa lý của các thành viên.

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

19

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

Mạng xã hội có những tính năng như gọi nghe trực tiếp, gọi qua video, email,
phim ảnh, chia sẻ blog và xã luận. Mạng xã hội ra đời giúp mọi người liên kết với
nhau thuận tiện hơn, trở thành một phần tất yếu của mỗi người cho hàng trăm triệu
thành viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều cách để tìm kiếm bạn bè, đối tác
dựa theo group như tên trường hoặc tên thành phố hoặc dựa trên thông tin cá nhân
như (địa chỉ e-mail ) hoặc nick name để tìm kiếm bạn bè.
1.1.2. Khái niệm về mạng xã hội du lịch
“Mạng xã hội du lịch” là một khái niệm hoàn toàn mới ở Việt Nam. Hiện này
chưa có một định nghĩa nào về mạng xã hội du lịch.
Nhưng chúng ta có thể hiểu mạng xã hội du lịch là một mạng xã hội chuyên về
du lịch, đi vào khai thác thị trường ngách du lịch thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng, nơi mà người dùng vừa có thể kết nối, tương tác, vừa thoải mái chia sẻ

các trải nghiệm, địa điểm, nhà hàng, ẩm thực… Tương tự các mạng xã hội lớn hiện
nay như Facebook, YouTube, Twitter, Instagram,... các mạng xã hội du lịch tích hợp
đầy đủ các chứng năng cơ bản cho phép người dùng có thể dễ dàng kết bạn, giao
lưu và trò chuyện trực tuyến mà không giới hạn bởi không gian và thời gian. Người
dùng có thể tương tác với nhau thông qua những tính năng đăng bài, bình luận, chia
sẻ và bộc lộ cảm xúc, cung cấp các tính năng tiện ích hỗ trợ cho người dùng tìm bạn
bè cùng du lịch, lên kế hoạch và chia sẻ chuyến đi, gợi ý và tra cứu các địa điểm du
lịch...giúp cho du khách có thể lựa chọn được điểm đến mà không mất quá nhiều
thời gian và chi phí.
1.2. Lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội du lịch
1.2.1. Đặt tour trực tuyến tiết kiệm thời gian và chi phí
Đây là một trong những lợi ích thiết thực và dễ nhận thấy nhất của dịch vụ du
lịch trực tuyến. Khách hàng sẽ không phải lãng phí thời gian đến tận các đại lý địa
phương để làm thủ tục đặt tour, chỉ với vài thao tác ngay trên web của doanh nghiệp,
bạn đã có ngay cho mình một chuyến đi ưng ý. Điều này đặc biệt thuận lợi cho những
người bận rộn vào ban ngày và không thể đến được đại lý du lịch địa phương.
Ngoài ra, dịch vụ du lịch trực tuyến cũng ngăn chặn áp lực cho một cuộc trò
chuyện trực tiếp. Bạn sẽ có dư thời gian để đưa ra quyết định và sự lựa chọn mà

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

20

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

không cảm thấy áp lực. Tiếp theo nữa, dịch vụ du lịch trực tuyến không tính bất kỳ
khoản phí tư vấn nào.
1.2.2. Du lịch trực tuyến cung cấp đầy đủ chuyên môn và một mạng lưới an
toàn cho chuyến đi của bạn
Nếu bạn đang lo lắng về vấn đề hỗ trợ trong du lịch trực tuyến thì hãy gạt nó
qua một bên vì phần lớn các doanh nghiệp cung cấp giải pháp đặt tour trực tuyến
đều sẽ có hỗ trợ mặt đất 24/7.
Đặt tour trực tuyến hỗ trợ các thông tin liên quan đến các kết nối giao thông,
đi đâu trong thành phố, chỗ ở thoải mái đều được sắp xếp theo sở thích hoặc yêu
cầu đặc biệt.
1.2.3. Dễ dàng xác nhận thông tin trên web du lịch
Dịch vụ đặt tour trực tuyến đang hiện diện hầu hết trên internet trong khi
nhiều đại lý du lịch truyền thống thậm chí vẫn chưa có một trang web riêng biệt.
Việc hiện diện rộng rãi trên mạng internet cho phép mọi người dễ dàng tìm kiếm và
ra quyết định có sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến hay không?
Ngoài ra, thật tiện lợi khi bạn có thể xem được những bài đánh giá của những
vị khách trước đây đã từng trải nghiệm dịch vụ. Những bài viết này có thể được
đăng trên các trang mạng xã hội hoặc ngay trên chính trang web của doanh nghiệp.
Đây hầu hết đều là những đánh giá hữu ích và khách quan vì doanh nghiệp không
có quyền kiểm soát hay xóa bất kì bài đăng nào dù là tốt hay xấu.
1.2.4. Cung cấp tour du lịch đa điểm liền mạch.
Internet cung cấp nền tảng kết nối rộng lớn, kết nối nhiều điểm đến trên thế
giới. Dịch vụ du lịch trực tuyến cung cấp và mở rộng các chuyến đi đến nhiều quốc
gia thuộc nhiều khu vực. Với dịch vụ đặt tour trực tuyến, kế hoạch cho chuyến đi đa
điểm của bạn sẽ vô cùng suôn sẻ và hoàn mỹ.
1.3. Lý thuyết về điểm đến du lịch
Trong tiếng anh từ “Tourism Destination” có nghĩa là điểm đến du lịch.
Du lịch là hoạt động có hướng đích không gian. Người đi du lịch rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên để đến một địa điểm cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu theo mục
đích chuyến đi. Nhiều nghiên cứu về sự điểm đến du lịch ở những góc độ khác nhau

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

21

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

nên cũng đưa ra các khái niệm về điểm đến du lịch chưa có sự thống nhất. Điểm
đến du lịch (Tourism destination) là một trong những khái niệm rất rộng và đa dạng.
Điểm đến du lịch là nơi diễn ra quản trị cầu đối với du lịch, và quản trị sự tác động
của nó tới điểm đến. Hay “Điểm đến du lịch là nơi có các yếu tố hấp dẫn, các yếu tố
bổ sung và các sản phẩm kết hợp những yếu tố này để đáp ứng các nhu cầu và
mong muốn của du khách” (Nguyễn Văn Đảng, 2007). Theo cách tiếp cận truyền
thống, điểm đến du lịch như một nơi được xác định đơn thuần bởi yếu tố địa lý hay
phạm vi không gian lãnh thổ. Theo cách hiểu này, điểm đến dùng để chỉ một địa
điểm có sức hút du khách bởi tính đa dạng của tài nguyên, chất lượng và một loạt
các tiện nghi và các dịch vụ khác cung cấp cho khách. Điểm đến có thể là một châu
lục, một đất nước, một hòn đảo hay một thị trấn, nơi mà khách du lịch đến tham
quan, nơi có thể chế chính trị và khuôn khổ pháp lý riêng biệt, và được áp dụng các
kế hoạch marketing cũng như cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch cho khách,
đặc biệt là nơi đó phải được đặt tên hiệu cụ thể (Davidson and Maitland, 2000;
Buhalis, 2000). “Điểm đến cũng được xem là một vùng địa lý được xác định bởi
khách du lịch, nơi có các cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
du khách” (Cooper và cộng sự, 2004). Đồng quan điểm đó, Nguyễn Văn Mạnh
(2007) cho rằng “Điểm đến du lịch là một địa điểm mà chúng ta có thể cảm nhận

được bằng đường biên giới về địa lý, đường biên giới về chính trị hay đường biên
giới về kinh tế có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút và đáp ứng được
nhu cầu của khách du lịch”.
Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO), đã đưa ra quan niệm về điểm đến du
lịch (Tourism Destination): “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách
du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp,
các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự
nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”.
Theo Luật Du lịch 2017: “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu
tư, khai thác phục vụ khách du lịch”.
Điểm đến du lịch: “Là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt
động vui chơi giải trí và lưu trú qua đêm. Điểm đến du lịch là nơi tập trung nhiều

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

22

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

điểm du lịch và hệ thống lưu trú, vận chuyển các dịch vụ du lịch khác, là nơi xảy ra
các hoạt động kinh tế - xã hội do du lịch gây ra” (Tourism: Principle and practise).
1.4. Khách du lịch nội địa
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác
nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích

nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”.
Căn cứ theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du lịch 2017 có quy
định về khái niệm và phân loại của khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập
ở nơi đến”.
Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Cụ thể, các loại khách du lịch này
được định nghĩa như sau:
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch nội điah là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch
- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.5. Lựa chọn điểm đến du lịch
“Lựa chọn điểm đến là quá trình lựa chọn của khách du lịch từ kết quả tìm
kiếm và nhận thức về các thuộc tính của điểm đến được cung cấp bởi các tác nhân
kích thích tối ưu” (ISO – Aloha 1980).
Lựa chọn điểm đến du lịch theo Beeli và Martin: “Lựa chọn điểm đến du lịch
là một quá trình mà một khách du lịch tiền năng lựa chọn một điểm đến từ một tập
hợp các điểm đến nhằm mục đích thực hiện nhu cầu liên quan đến hoạt động đi du
lịch của họ”.

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

23

Lớp: K50-QHCC

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

Theo Hwang et al (2006) “ Lựa chọn điểm đến du lịch là một quá trình mà một
khách du lịch tiền năng lựa chọn một điểm đến từ một tập hợp các điểm đến nhằm
mục đích thực hiện nhu cầu liên quan đến hoạt động đi du lịch của họ”.
Hwang (2006) cho rằng quá trình quyết định lựa chọn điểm đến du lịch gồm 5
giai đoạn:
- Xác định nhu cầu.
- Xây dựng các mục đích và mục tiêu.
- Thiết lập tập hợp các lựa chọn thay thế của các điểm đến.
- Tìm kiếm thông tin về các thuộc tính của các điểm đến thay thế đang được
xem xét.
- Đánh giá và lựa chọn điểm đến.
1.6. Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch
Um và Crompton (1990) cho rằng, “Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch là
giai đoạn lựa chọn một điểm đến du lịch từ tập các điểm đến mà phù hợp với nhu
cầu của khách du lịch”.
Theo Hwang (2006), “Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch là giai đoạn mà
khách du lịch đưa ra quyết định cuối cùng của mình về sự lựa chọn điểm đến, có
nghĩa là khách du lịch chọn một điểm đến nằm trong tập hợp những điểm đến thay
thế có sẵn đã được tìm hiểu ở các giai đoạn trước, và trở thành một người tiêu dùng
thực sự trong lĩnh vực du lịch”.
Theo Dimitrious và Walter Schertler (1999), “Quyết định lựa chọn điểm đến
bao gồm 3 bước: trước hết du khách có những nhận thức đầu tiên về các điểm đến
có thể được chọn (danh sách các địa điểm cụ thể), sau đó dựa vào những đặc tính cá
nhân của mỗi du khách và mục đích chuyến đi họ sẽ loại bỏ những điểm đến có

hình ảnh không đáp ứng được nhu cầu và cuối cùng là chọn ra một điểm đến phù
hợp nhất trong những điểm đến còn lại.”
1.7. Quá trình ra quyết định lựa chọn điểm đến du lịch của du khách
Mô hình nghiên cứu của 2 tác giả Um và Crompton đã đưa ra mô hình nghiên
cứu về quá trình ra quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, giải trí

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

24

Lớp: K50-QHCC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Cao Hữu Phụng

Sơ đồ 1.1: Mô hình ra quyết định lựa chọn điểm đến
(Nguồn: Um và Crompton, 1992)
Mô hình ra quyết định dựa trên khung diễn giải dựa trên tiền đề là các giai
đoạn trong quy trình ra quyết định. Mô hình này sử dụng góc nhìn mang tính bản
chất và kinh nghiệm để tiếp cận hành vi ra quyết định của khách hàng. Trong đó,
các nhà nghiên cứu đề xuất bộ công cụ lựa chọn và áp dụng khung diễn giải bao
gồm các biến và giả thuyết chưa từng xuất hiện trong các mô hình ra quyết định
truyền thống trước đây. Điển hình là mô hình của Woodside và MacDonald, (1994).

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ khung diễn giải tổng quát ra quyết định lựa chọn
(Nguồn: Woodside và MacDonald, 1994)

SVTH: Nguyễn Thị Hà Trang

25

Lớp: K50-QHCC