Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống phục vụ du khách tại đại nội huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.37 MB, 106 trang )
Trong quá trình thực tập và hoàn thành
bài khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên
ngành Quản lí lữ hành , Tôi xin gữi lời
cám ơn đến:
Các thầy, cô giáo Khoa du lòch – Đại
học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ
cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức
mà tôi học được không chỉ là nền tảng
cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà
còn là hành trang quý báu trong quá trình
công tác sau này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn su sắc đến
PGS .TS. Trần Hữu Tuấn , người đã tận tình
hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong
suốt thời gian thực tập và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến:
Trung tâm bảo tồn di tích cố đô Huế
đã giúp đỡ tận tình hướng dẫn và tạo
điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và
thu thập số liệu.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế
nên trong quá trình hoàn thành khóa luận
không thể tránh khỏi những sai sót, kính
mong sự góp ý xây dựng của quý thầy,
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
cô giáo và các bạn sinh viên để khóa
luận của tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 06 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Phan Trương Bích Ngọc
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
ii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 15 tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Trương Bích Ngọc
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
iii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................... 3
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ.............................................................vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
6. Bố cục của đề tài............................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ DU KHÁCH......................................................................................7
1.1. Một số khái niệm liên quan.........................................................................7
1.1.1. Khái niệm du lịch..................................................................................7
1.1.2. Khái niệm khách du lịch........................................................................9
1.1.3. Khái niệm dịch vụ...............................................................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch........................................................................11
1.2.1. Khái niệm............................................................................................11
1.2.2. Các mô hình thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ........................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC SẢN
PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH TRUYỀN THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ.........17
2.1. Giới thiệu về Trung tâm phát triển dịch vụ di tích Huế.............................17
2.1.1. Quá trình hình thành............................................................................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................18
2.1.3. Các hoạt động dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế..........................20
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
iv
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
2.1.3.1. Dịch vụ chụp ảnh lưu niệm mặc trang phục Cung đình.................20
2.1.3.3. Dịch vụ Dạ tiệc Hoàng Cung tại Đại Nội Huế..............................30
2.1.3.4. Chương trình biểu biễn ca nhạc tại nhà hát duyệt thị đường Huế
................................................................................................................... 32
2.1.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Đại nội Huế của Trung tâm Phát
triển Dịch vụ Di tích Huế giai đoạn 2017-2019............................................35
2.1.4.1. Thực trạng hoạt động....................................................................35
2.2. Khảo sát du khách về chất lượng dịch vụ các sản phẩm dịch vụ truyền
thống tại Đại Nội Huế......................................................................................37
2.2.1. Thông tin về đối tuợng điều tra...........................................................37
2.2.1.1. Một số thông tin chung về đối tượng điều tra................................37
2.2.2. Thông tin chung về chuyến đi và việc sử dụng dịch vụ của du khác
...................................................................................................................... 39
2.2.2.1. Số lần đến Huế của du khách........................................................39
2.2.2.2. Kênh thông tin tiếp cận.................................................................40
2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ.............................................................41
2.2.3. Kiểm định số liệu Cronbach’s Alpha và KMO....................................42
2.2.3.1. Kiểm định số liệu bằng hệ số KMO..............................................42
2.2.3.2. Kết quả nhân tố đánh giá chất luợng dịch vụ truyền thống tại
Đại Nội Huế...............................................................................................44
2.2.3.3.Ma trận nhân tố với phép xoay Varimax.........................................45
2.2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của các nhóm nhân tố bằng hệ số
Cronbach’s Alpha.......................................................................................48
2.2.4. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ truyền thống tại Đại
Nội Huế.........................................................................................................50
2.2.4.1. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ truyền thống tại Đại
Nội Huế......................................................................................................50
2.2.4.2. Phân tích mô tả về cảm nhận của chất lượng dịch vụ truyền
thống tại Đại Nội Huế................................................................................51
2.2.5. Phân tích kiểm định One - Way Anova................................................55
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
v
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
2.2.6. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính..................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ........................59
3.1. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ truyền thống tại Đại
Nội Huế...........................................................................................................59
3.1.1. Ưu điểm..............................................................................................60
3.1.2. Nhược điểm.........................................................................................60
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ truyền thống tại Đại
Nội Huế...........................................................................................................61
3.2.1. Xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên.............61
3.2.2. Khôi phục, phát huy giá trị các yếu tố truyền thống............................61
3.2.3. Công tác quảng bá...............................................................................62
3.2.4. Cải thiện các yếu tố hữu hình..............................................................62
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................63
1. Kết luận........................................................................................................63
2. Kiến nghị.....................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................67
PHỤ LỤC
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
vi
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DVT
Đơn vị tính
Sig
Mức ý nghĩa
STT
Số thứ tự
TTPTDV Huế
Trung tâm phát triển dịch vụ Huế
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
vii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1: Tiến trình thực hiện xử lí số liệu...........................................................5
Bảng 1.2: Các nhân tố và biến khảo sát có trong nhân tố ...................................15
Bảng 2.1: Giá vé mới được áp dụng kể từ ngày 01/01/2017...............................28
Bảng 2.2: Giá dịch vụ in ảnh...............................................................................28
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Đại Nội của Trung tâm Dịch vụ
giai đoạn từ 2017-2019....................................................................35
Bảng 2.4: Thông tin về đối tượng điều tra...........................................................37
Bảng 2.5: Kênh thông tin tiếp cận.......................................................................40
Bảng 2.6: Mục đích sử dụng dịch vụ...................................................................42
Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett..................................................42
Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích..........................................................44
Bảng 2.9: Ma trận nhân tố với phép xoay varimax..............................................46
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về năng lực phục vụ........48
Bảng 2.11:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về độ tin cậy...............49
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về sự đáp ứng............49
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về sự cảm thông........49
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về yếu tố hữu hình.........50
Bảng 2.15: Giá trị trung bình giữa các nhóm nhân tố đối với dịch vụ chụp
ảnh lưu niệm mặc trang phục Cung đình Huế..................................50
Bảng 2.16: Mức ý nghĩa của giá trị trung bình....................................................51
Bảng 2.17: Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ........................................52
Bảng 2.18: Phân tích sự hài lòng của du khách về sự tin cậy..............................53
Bảng 2.19: Phân tích sự hài lòng của du khách về sự đáp ứng............................54
Bảng 2.20: Phân tích sự hài lòng của du khách về sự cảm thông........................54
Bảng 2.21: Phân tích sự hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình.....................55
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm yếu tố
giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí...................55
Bảng 2.23 : Phân tích mô hình hồi quy...............................................................57
Bảng 3.1: Nhận xét về việc giới thiệu dịch vụ cho người thân............................59
Biểu đồ 2.1: Số lần đến Huế của du khách.......................................................... 48
Biểu đồ 2.2: Kênh thông tin tiếp cận................................................................... 49
Biểu đồ 3.1: Nhận xét về mong muốn sử dụng lại dịch vụ.................................. 68
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
viii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Việt Nam hiện nay đã làm cho đời
sống vật chất và tinh thần của con người cũng phát triển mọi mặt. Từ đó, nhu
cầu hưởng thụ và tiêu dùng không ngừng tăng lên. Du lịch đã và đang trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam.
Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trong những trung tâm du
lịch văn hóa quan trọng của nước ta. Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế
tương đối đa dạng, phong phú, nổi bật, đặc biệt là các tài nguyên văn hóa đặc sắc,
độc đáo, với không ít những di sản văn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia và quốc tế có
sức thu hút rất lớn đối với khách du lịch. Với tài nguyên vô giá như vậy, du lịch
văn hóa đã trở thành thế mạnh không chỉ của Thừa Thiên Huế mà còn có ý nghĩa
quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Tiêu biểu đó chính là
Quần thể di tích cố đô Huế được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của thế
giới vào ngày 11 tháng 12 năm 1993.Thừa Thiên Huế trở thành thành phố du lịch
của miền Trung, nơi thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan mỗi năm.
Quần thể di tích Cố đô Huế thu hút được nhiều khách tham quan cũng như
nhà nghiên cứu phát triển du lịch, hệ thống di tích rất phong phú và đa dạng về
kiểu dáng, quy mô, kiến trúc. Song trên thực tế những năm qua cho thấy, lượng
du khách đến với Đại Nội dường như chưa xứng tầm với sức hút của một di sản
văn hóa của nhân loại.
Đại Nội là một trong những di tích tiêu biểu nhất trong quần thể di tích Cố
đô. Việc thu hút du khách của điểm đến luôn được cấu thành bởi tổ hợp các thuộc
tính, yếu tố khác nhau, không chỉ có tài nguyên du lịch mà còn có mức độ hấp
dẫn lịch sử, hấp dẫn văn hóa, các hoạt động sự kiện, các dịch vụ hoạt động giải
trí, thái độ nhân viên đối với du khách, mức giá, tình hình an ninh, an toàn,….
một trong những yếu tố quan trọng đó là mức độ đa dạng của các loại hình dịch
vụ tại Đại Nội Huế đặc biệt là loại hình dịch vụ truyền thống, loại hình dịch vụ
mang tính độc đáo tạo nên sự khác biệt giữa Đại Nội Huế và các điểm du lịch
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
ix
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
khác. Điều này đặt ra nhu cầu cầp thiết phải nghiên cứu và phát triển các loại
hình du lịch truyền thống tại Đại Nội Huế.
Xuất phát từ những lý do thiết thực nêu trên cùng với mong muốn nâng cao
hơn nữa hiệu quả hoạt động du lịch tại Di tích Đại Nội Huế, xứng tầm với một di
tích tiêu biểu trong quần thể di tích Cố đô – Di sản văn hóa của nhân loại và để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch khi đến Huế, tôi đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống phục vụ du
khách tại Đại Nội Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thông qua đó đề tài sẽ là cơ sở khoa học để đánh giá và hoàn thiện dịch vụ
này tại Đại Nội cũng như việc áp dụng cho các điểm tham quan du lịch khác ở
vùng đất Cố đô.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá hiện trạng chất lượng các du lịch truyền thống phục vụ
khách du lịch tại Đại Nội Huế, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
các dịch vụ truyền thống phục vụ khách du lịch, nâng cao khả năng thu hút du
khách đến với Đại Nội Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch phục
vụ du khách.
- Nghiên cứu hiện trạng chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đại
nội Huế.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch truyền
thống tại Đai Nội Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đại Nội Huế
hiện nay như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chất lượng các dịch vụ du lịch
truyền thống tại Đại Nội Huế?
- Những giải pháp nào để nâng cáo chất lượng các dịch vụ du lịch truyền
thống tại Đại Nội Huế?
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
x
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
các dịch vụ du lịch truyền thống phục vụ khách du lịch tại Đại nội Huế.
Đối tượng khảo sát: du khách đã từng tham gia các dịch vụ du lịch truyền
thống tại Đại Nội Huế
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Pham vi thời gian:
+ Số liệu sơ cấp điều tra từ: 02/2019 đến 05/2019.
+ Số liệu thứ cấp thu thập tài liệu từ năm 2015-2019.
- Phạm vi không gian:
+ Khảo sát được thực hiện tại Đại Nội Huế
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp :
+ Gồm các thông tin đã có từ tài liệu đã được thống kê trước đó. Để thu
thập số liệu thứ cấp cho đề tài này tôi thu thập dữ liệu từ các bài báo, các trang
web chuyên ngành, giáo trình tham khảo, các luận văn khóa trước và các thông
tin trên báo du lịch Thừa Thiên Huế
+ Số liệu từ Trung tâm phát triển dịch vụ di tích Huế thông tin về dịch
vụ,nhân viên, kết quả kinh doanh.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với 130 du
khách đã từng sử dụng dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế. Cách thức chọn
mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện. Sau khi sàn lọc, tất cả các phiếu thu được
đều đảm bảo yêu cầu.
5.2. Xác định mẫu điều tra
- Sử dụng các phương pháp chọn mẫu thông qua việc phỏng vấn gián tiếp
bằng bảng câu hỏi đối với 130 du khách đã từng sử dụng dịch vụ truyền thống tại
Đại Nội Huế.
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xi
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
- Số lượng điều tra là 130 du khách đã từng tham gia du lịch tại Đại Nội Huế
Xác định quy mô mẫu: sử dụng công thức tính kích thước mẫu như sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “ Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu ) ít
nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến
tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt. Với 25 biến
quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là: 25*5=125 mẫu. Tuy nhiên, để việc
chạy SPSS được thuận tiện và dễ dàng hơn tôi chọn quy mô mẫu là 130 để đảm
bảo độ tin cậy
- Các thông tin bao gồm:
+ Thông tin cá nhân: Giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, độ tuổi,
vùng miền.
+ Đánh giá của du khách về các sản phẩm du lịch truyền thống tại Đại Nội
Huế, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự đa dạng hóa các sản phẩm du lịch truyền
thống tài đây
5.3. Phương pháp phân tích số liệu
Để phân tích số liệu hay các thông tin định lượng, đề tài sử dụng phần
mềm SPSS 20.0. Các đáp án trả lời sẽ được mã hóa và sử dụng các phép tính
trong SPSS để tính toán chính xác, nhằm khẳng định các số liệu thu được có
đảm bảo tin cậy, chính xác và có nhiều lợi ích hay không. Qui trình xử lý và
phân tích số liệu tiến hành như sau:
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Bảng 1.1: Tiến trình thực hiện xử lí số liệu
BƯỚC
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN
Khai báo biến
1
Mã hóa câu hỏi thành các biến độc lập
Mã hóa tên biến
Nhập số liệu và làm sạch số liệu
2
Loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầud
Loại bỏ các trường hợp trả lời bất thường
Kiểm tra độ chính xác của số liệu nhập
Phân tích các biến dữ liệu, chọn kiểu thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá KMO
Đánh giá mức độ phù hợp của nhóm nhân tố
3
Đánh giá mức độ phù hợp của nhóm nhân tố
Ứng dụng phép toán thống kê mô tả, kiểm định mức độ tin cậy của
câu hỏi
Ứng dụng phép toán thống kê mô tả, kiểm định mức độ tin cậy của
4
5
câu hỏi.
Tính tần suất (%), trung bình, độ lệch chuẩn
Kiểm định phương sai One Way ANOVA
Lập các bảng biểu, đánh giá và giải thích kết quả
- Phương pháp phân tích mô tả (thống kê mô tả) Frequencies và
Descriptives để thống kê số liệu thu nhận được từ đó có thể diễn giải một cách
rõ ràng nhất.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo với Hệ số Cronbach's alpha: Kiểm định
thang đo Cronbach Alpha nhằm xác định mức độ ảnh hưởng các biến quan sát
với các biến tiềm ẩn nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu để thang đo đạt độ
tin cậy thỏa mãn điều kiện cho phép qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Theo các
nhà khoa học, hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt độ tin cậy khi có hệ số > 0.60 và
hệ số tương quan biến - tổng > 0,30 thì thang đo được đánh giá là đạt tiêu chuẩn
và có độ tin cậy cao.
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xiii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
- Kiểm định phương sai One Way ANOVA: Kiểm định có hay không mối
quan hệ giữa các biến.
- Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính: Mục đích của phương pháp hồi
qui tương quan là ước lượng mức độ liên hệ (tương quan) giữa các biến độc lập
(các biến giải thích) đến biến phụ thuộc (biến được giải thích), hoặc ảnh hưởng
của các biến độc lập với nhau (các yếu tố nguyên nhân). Phương pháp này được
ứng dụng trong kinh doanh và kinh tế để phân tích mối liên hệ giữa hai hay
nhiều biến ngẫu nhiên.
6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung và kết quả nghiên cứu được trình
bày trong 3 chương:
Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 : Nghiên cứu hiện trạng chất lượng các dịch vụ du lịch truyền
thống tại Đại nội Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng câc dịch vụ du lịch lịch truyền
thống tại Đại nội Huế.
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xiv
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ DU KHÁCH
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Hiệp hội
lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt
lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp. Vì vậy, du lịch đã trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Thuật ngữ du
lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi
một vòng. Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời
gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái
niệm du lịch cũng không giống nhau.
Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các
hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định”.
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành
đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích
không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống...
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú
cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước
họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xv
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Theo các nhà du lịch Trung Quốc: họat động du lịch là tổng hoà hàng loạt
quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ
sở, lấychủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.
Theo I.I pirôgionic (1985) du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong
thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú
thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng
cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hoá.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian cuả du khách: du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một
nước nàysang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các
hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Theo Bản chất du lịch nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một
sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai
đoạn phát triển nhất định chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia
tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát
sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch cuả con người. Bản chất đích thực của
du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn
hoá cao.
Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài
nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế
hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và
đặc trưng từ nguốn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng qui hoạch
xây dựng cơ sở vật chất- kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.
Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: sản phẩm đặc trưng cuả du lịch là các
chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lịch sử,
di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xvi
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển. Xét từ góc độ thị trường du lịch:
Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm
kiếm nhu cầu cuả du khách để “ mua chương trình du lịch”.
1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách:
khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả
mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế
Theo điều 10, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2006): Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO (2008) du khách có những đặc trưng sau:
- Là người đi khỏi nơi cư trú của mình
- Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế
- Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên
- Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50,…dặm
tùy theo quan niệm hay quy định của từng nước.
Khách du lịch chia làm 2 loại: Khách quốc tế và khách nội địa
- Khách thăm viếng nội địa:
+ Khách du lịch nội địa: là những người cư trú trong nước, không kể quốc
tịch, thăm viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
trong một khoảng thời gian nhất định với mục đích tham quan tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng… chứ không thực hiện bất cứ hoạt động nào để có thu nhập trong
thời gian viếng thăm ( tại nơi đến họ không nhận thêm các khoản thu nhập).
+ Khái niệm khách thăm viếng nội địa được phân biệt với khách thăm viếng
quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước họ cư trú thường xuyên.
- Khách thăm viếng du lịch quốc tế
Theo Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome (1963) thì
khách du lịch quốc tế được định nghĩa như sau: “khách du lịch quốc tế là người
thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào
ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viếng thăm”.
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xvii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Theo phát biểu của Lahaye (1989) về du lịch tại Hội nghị liên minh Quốc
hội được định nghĩa là: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi
thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích
tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu
trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận
được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi
kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một
nước thứ 3”.
Ngoài ra Luật du lịch Việt Nam ra ngày (1/1/2006) đã đưa ra định nghĩa
như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít
hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất
thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người
cung cấp dịch vụ và tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và hệ thống người cung
cấp mà nó được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng
(Gronroos, 1990) Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall,
1985). Điều này bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với
hàng hoá ở chỗ làm cách nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trãi nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young,
2000). Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của
khách hàng (Walker, 1990).
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xviii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của
hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối
với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố:
1. Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính
xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.(32%)
2. Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách
hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.(22%)
3. Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch
sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.(19%)
4. Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề
nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%)
5. Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng
cáo… Và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch. (11%)
1.2.2. Các mô hình thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình Servqual trong đánh giá chất lợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng
cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn?
Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách
giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng
dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Mô hình 2.1).
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xix
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ
của Parasuraman
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc
tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xx
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
SỰ TIN CẬY
SỰ ĐÁP ỨNG
ĐÁNH
GIÁ
CHẤT
LƯỢNG
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
SỰ ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
Mô hình 1.2: Mô hình SERVQUAL
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xxi
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
1.3. Khung nghiên cứu đề xuất và tiêu chí đánh giá
1.3.1. Khung nghiên cứu đề xuất
Những yếu tố nhân khẩu
Vùng miền
Giới tính
Tuổi
Học vấn
Nghề nghiệp
BIẾN ĐỘC
LẬP
Sự cảm nhận của du khách
Yếu tố hữu hình
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Sự cảm thông
BIẾN
PHỤ
THUỘC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ
SỰ THÕA MÃN CỦA DU KHÁCH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI
VỚI CÁC DỊCH VỤ TRUYÊN
THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ
Mô hình 1.3: Khung nghiên cứu của đề tài
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xxii
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Bảng1.2: Các nhân tố và biến khảo sát có trong nhân tố
STT Biến thành phần
Kí hiệu
1
Các yếu tố hữu hình
HH
Các bảng chỉ dẫn , poster thu hút , hấp dẫn , chất lượng HH1
hình ảnh tốt , sắc nét , không bị mờ
Không gian của các dịch vụ truyền thống sạch sẽ, thoáng HH2
2
mát, được bố trí đầy đủ cơ sở vật chất
Nhân viên có trang phục đẹp, ấn tượng, lịch sự
HH3
Đáp ứng
DU
Nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng DU1
sau khi mua vé.
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU2
Khách hàng được cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ
DU3
Nhân viên giải quyết các khiếu nại, phàn nàn đến khách DU4
3
hàng nhanh chóng, thỏa mãn
Độ tin cậy
Có thể sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào trong ngày
Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhân viên không để xảy ra sai sót khi thực hiện dịch vụ
Nhân viên có đủ kiến thức về Cung đình để trả lời những
TC
TC1
TC2
TC3
TC4
thắc mắc của khách hàng
Quy trình sử dụng các dịch vụ nhanh chóng, không phức TC5
4
tạp, rườm rà
Năng lực phục vụ
Kỹ năng giao tiếp tốt
NL
NL1
Khả năng truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ toàn dân
NL2
Thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, niềm nở
NL3
Nhân viên có đầy đủ những kiến thức và nghiệp vụ để trả NL4
lời những thắc mắc của khách hàng
Nhiệt tình tư vấn giới thiệu cho khách hàng về lựa chọn NL5
5
trang phục phù hợp.
Nhân viên đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
Cảm thông
Nhân viên luôn tận tình giúp đỡ khách hàng khi xảy ra sự cố
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xxiii
NL6
CT
CT1
CT2
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Nhân viên luôn làm việc vào những giờ thuận tiện cho CT3
khách hàng
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xxiv
Lớp: K50-QLLH2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ DU LỊCH TRUYỀN THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ
2.1. Giới thiệu về Trung tâm phát triển dịch vụ di tích Huế
2.1.1. Quá trình hình thành
Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế là đơn vị sự nghiệp công lập trực
thuộc Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế được thành lập theo Quyết định số
829/QĐ-UBND ngày 26 tháng 4 năm 2013 của Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên
Huế và chính thức đi vào hoạt động ngày 01 tháng 01 năm 2014.
Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế có tên giao dịch quốc tế bằng
tiếng Anh: HUE MONUMENT SERVICE DEVELOPMENT CENTER
Tên viết tắt: HMSDC
Trụ sở làm việc tại 46 đường Đinh Công Tráng, phường Thuận Thành,
thành phố Huế.Điện thoại: 84- 0234.3519519; 3519719
Fax: 84- 02343519519
Email:
Website: www.dicvuditichhue.com.vn
Trung tâm có chức năng tham mưu, giúp Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô
Huế xây dựng quy hoạch, kế hoạch, chương trình dự án, đề án phát triển dịch vụ;
nghiên cứu xây dựng và thực hiện chiến lược marketing; liên kết cung cầu du
lịch; thực hiện nhiệm vụ dịch vụ công; tổ chức khai thác và phát huy các tiềm
năng kinh tế của quần thể di tích Cố đô Huế.
Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tiền
đồng Việt Nam và ngoại tệ tại Kho bạc Nhà nước và ngân hàng để hoạt động và
giao dịch theo quy định của pháp luật.
Trung tâm có chức năng nghiên cứu, xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế
hoạch, các chương trình, dự án, đề án và chính sách phát triển dịch vụ di tích Cố
đô Huế đã được UBND tỉnh Thừa Thiên Huế phê duyệt tại Quyết định số
SVTH: Phan Trương Bích Ngọc
xxv
Lớp: K50-QLLH2
