quản trị chất lượng dịch vụ (Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch : thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH


BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch : thiết kế mẫu
phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Nhóm : 02
Lớp học phần: H2001TSMG2611
Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Công Nguyên

1


LỜI MỞ ĐẦU
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, trong những năm qua, du lịch
Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như lượng khách
đi du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều
hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích
của du khách quốc tế. Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã
hội của đất nước. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận
được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá
chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất
lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.

2


Du lịch Việt Nam được Nhà nước Việt Nam xem là một ngành kinh tế mũi

nhọn vì cho rằng đất nước Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú.
Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượt khách
quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018. Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng
trưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm. Việt Nam liên tục nằm trong nhóm những
quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh nhất thế giới. Năm 2019, du
lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu thế giới do World Travel
Awards trao tặng, Điểm đến Golf tốt nhất thế giới do World Golf Awards trao tặng.
Cùng với đó, World Travel Awards cũng vinh danh Việt Nam là Điểm đến hàng
đầu châu Á 2 năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019,
Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong
phú. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách
quốc tế đến cũng như lượng khách đi du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt
Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước
được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch Việt Nam đóng
góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Song song với đó, dịch vụ du
lịch cũng được doanh nghiệp quan tâm. Vậy dịch vụ du lịch là gì? Dịch vụ du lịch
có những đặc điểm nào? Theo Luật du lịch năm 2005 của Quốc hội Nước cộng hòa
xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ
hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những
dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”. Dịch vụ du lịch là sự kết
hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du
lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du
lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói một cách đơn giản:
Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
Theo Michael M.Coltman, dịch vụ du lịch có thể là một món hàng cụ thể
như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không
khí tại nơi nghỉ mát. Điểm chung nhất mà dịch vụ du lịch mang lại cho du khách
chính là sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một
hàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian

thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. Chất lượng
nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến
chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù
hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất
3


lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất
lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng,
khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch
vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ
du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của
khách hàng mục tiêu". Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra
hay không. Và về cơ bản, mục đích của đánh giá chất lượng là tìm ra những điểm
chưa phù hợp của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để khắc phục chứ không phải
là để truy xét trách nhiệm của một ai đó. Theo ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh
giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá chất lượng của bên thứ hai và đánh giá
của bên thứ ba. Các bên tham gia đánh giá bao gồm:
-

4

Khách hàng: là một tổ chức hay doanh nghiệp yêu cầu việc đánh giá, hoặc

yêu cầu phải thực hiện việc đánh giá.


Bên được đánh giá: là đối tượng được đánh giá.
Bên đánh giá: là những người thực hiện việc đánh giá.
Đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện nhằm cung cấp thông tin để Ban
Giám Đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa
hoặc khắc phục. Đánh giá chất lượng nội bộ được doanh nghiệp thực hiện theo
bốn bước: (1) Thành lập, (2) Đào tạo, (3) Thực hiện, (4) Chọn lọc.





Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi bên khách hàng hoặc chuyên gia
nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin
cậy hay không. Hiện nay việc đánh giá thường kết hợp giữa đánh giá chất
lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm
bảo chất lượng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường
sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thõa mãn của
khách hàng. Các mô hình điển hình bao gồm: Mô hình SERVQUAL, Mô hình
SERVPERF, Mô hình Carvell và Herrin, Mô hình Gronroos, Mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn chung của khách hàng.



Đánh giá của bên thứ ba : loại hình đánh giá do tổ chức độc lập bên ngoài tiến
hành đánh giá, tổ chức độc lập bên thứ ba hay còn gọi là tổ chức chứng nhận.
Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001, hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 hay sản phẩm của tổ chức phù

hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

1.

2.

3.

Đánh giá trực quan: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh
nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cần
thực hiện nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiều người
đánh giá đề khắc phục việc sai lệch kết quả. Phương pháp này tuy dễ thực hiện
nhưng kết quả lại bị phụ thuộc vào khả năng kinh nghiệm và sự chủ quan của
người đánh giá.
Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết
quả. Ưu điểm của phương pháp này là được tiến hành nhanh chóng, tuy nhiên lại
khó khăn tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia.
Phương pháp điều tra xã hội học: Điều tra trên diện rộng qua phỏng vấn trực
tiếp hoặc bảng hỏi. Bao gồm sáu bước như sau: (1) Xác định mẫu điều tra, (2)
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng, (3) Phát phiếu điều tra, (4) Thu
phiếu điều tra, (5) Xử lý và phân tích số liệu, (6) Kết luận. Với phương pháp này
giúp đảm bảo tính khách quan cho việc đánh giá, nhưng lại tốn kém về kinh phí và
thời gian.
5


Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm các yếu tố bên
ngoài và bên trong :
* Các yếu tố bên ngoài:

Môi trường kinh tế:
Năm 2008, trước sự suy thoái của nền kinh tế thế giới và cuộc khủng hoảng tài
chính toàn cầu, lạm phát tăng cao…kinh tế Việt Nam cũng chịu tác động không ít
và bắt đầu thực sự bước vào giai đoạn khó khăn. Quý I năm 2008 với mục tiêu tăng
trưởng GDP 9% nhưng đã giảm còn 6,5%; biên độ giá của các mặt hàng dao động
mạnh, lãi suất ngân hàng liên tục thay đổi, giá dầu giảm ở mức thấp nhất trong
vòng 3 năm qua… tất cả những biến đổi đó tác động mạnh đến nền kinh tế Việt
Nam nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Bức tranh ảm đạm này còn kéo dài đến
sang năm 2009. Tuy nhiên, gần đây, chuyên gia kinh tế Thế giới đã có những nhận
định tốt về nền kinh tế Việt Nam trong năm 2009: chúng ta đang trên đà phục hồi
kinh tế tuy vẫn còn lạm phát, và sẽ có sự phát triển kinh tế trong những năm sau
đó. Như vậy, việc mở nhà hàng vào thời điểm này là không mấy thuận lợi, do lạm
phát vẫn ở mức cao nên chi phí cung ứng cho nguyên vật liệu cũng cao. Tuy nhiên,
chính phủ đang có chính sách kích cầu, và nền kinh tế đang trong quá trình hồi
phục, nên các doanh nghiệp trong nước sẽ có xu hướng đầu tư thêm vào sản xuất,
cần thêm lao động. Mặt khác, do lạm phát, nên các cán bộ công nhân viên thường
xuyên được tăng lương. Do đó lượng cầu trong tiêu dùng bao gồm cả cầu về thực
phẩm vẫn tiếp tục tăng lên, đặc biệt là các nhu cầu ăn ngon.
- Môi trường công nghệ:
Con người đang sống trong thời đại bùng nổ của công nghệ, khoa học kỹ thuật,
tin học, sinh hóa học… đều đang rất phát triển, với mỗi ngày một biến chuyển mới.
Điều này phần lớn tác động tích cực vào đời sống của con người, nhưng vẫn có
phần tác động tiêu cực
Riêng đối với các doanh nghiệp kinh doanh về thực phẩm, sự phát triển này tác
động vào dây chuyền sản xuất làm tăng năng suất, giảm giá thành và tăng chất
lượng sản phẩm. Ngoài ra còn giúp cho các doanh nghiệp về thực phẩm tiện lợi
hơn trong việc bảo quản, phân phối sản phẩm. Nhưng cũng có không ít doanh
nghiệp, làm ăn không đàng hoàng, lợi dụng công nghệ phát triển để làm ẩu ảnh
hưởng đến vệ sinh an toàn thực phẩm.
Công nghệ là một phần rất quan trọng giúp nhà hàng tiếp cận và quảng bá hình

ảnh của mình đến với khách hàng. Dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm đối tác phù
hợp, nắm bắt thông tin Thị trường và đánh giá đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, như tất
cả các Nhà hàng cao cấp khác, nhà hàng này sử dụng công nghệ vào việc bảo quản
-

6


thực phẩm chưa được chế biến, xử lí lượng rác thải rất lớn thải ra mỗi ngày, đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho người đến ăn và đảm bảo môi trường sạch sẽ
cho Nhà hàng.
- Môi trường hội nhập quốc tế:
Chính sách phát triển du lịch quốc gia ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch
cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng.
Với những chính sách hơp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách
du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ
ăn uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải chú trọng đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũng như trong dịch vụ ăn uống nói riêng
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách tăng doanh thu của khách sạn.

Môi trường văn hóa, xã hội:
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được
cải thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu
ăn no mặc đẹp. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm
đến chất lượng dịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này kích thích các
doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình
để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình. Muốn đạt được chất
lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu
thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống và khả

năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Theo xu hướng hội nhập hiện nay, khách hàng không quá thiên về nhu cầu ăn
món ăn Việt Nam. Tuy nhiên không phải ai cũng thích hợp với các món ăn du nhập
từ phương Tây, với mục đích phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng: có những
-

7


món ăn Việt đã cách tân, và những món ăn Tây gần gũi, phù hợp với khẩu vị người
Việt. Đặc biệt với các không gian khác biệt, các nhà hàng lớn ngày nay phù hợp
với nét văn hóa ăn uống đông người của Việt Nam, nhưng cũng phù hợp với người
bận rộn, thích không gian riêng tư trong bữa ăn. Thêm nữa, Nhà hàng rất quan tâm
đến các ngày lễ, tết để có những món ăn, cung cách phục vụ phù hợp. Tại Hà Nội,
có nhiều nhãn hiệu nổi tiếng, mang đậm đà nét văn hóa của Việt Nam hay của thủ
đô Hà Nội
- Khách hàng:
Khách hàng là lí do tồn tại của doanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùng
dịch vụ của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khách hàng
lại càng quan trọng, họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ đồng thời cũng là người trực
tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng rất phức tạp, đặc
biệt là về tâm lí, mỗi khách hàng có những nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu là khác
nhau dẫn đến chất lượng các dịch vụ không thể xác định một cách chính xác. Vì
vậy các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để
cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.
Đến nay, ngành kinh doanh ăn uồng tại các nhà hàng, quán ăn đã có rất nhiều đề
tài nghiên cứu khác nhau về đối tượng khách hàng cũng như hành vi của họ.
Không như kinh doanh khách sạn, lưu trú, với đặc điểm là phần đa dạng về đặc

điểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết mà chỉ có thể xác định một số
loại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặc điểm tâm sinh lý, thói quen
tiêu dùng, những mong muốn và động cơ của người tiêu dùng. Phân loại khách
hàng trong kinh doanh nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi có ý định kinh
doanh nhà hàng, điều đó không những giúp bạn tiếp cận được khách hàng tốt hơn
mà còn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng
Những loại khách hàng thường gặp trong kinh doanh nhà hàng:
+ Khách hàng ít ăn ở ngoài
+ Khách hàng tiết kiệm
+ Khách hàng sành ăn
+ Khách hàng dễ ăn uống
+ Khách hàng phàm ăn
+ Khách hàng quan tâm đến sức khỏe
+ Khách hàng quan tâm môi trường xung quanh
- Đối tác kinh doanh:
Các nhà hàng thường tìm đối tác cùng đầu tư để mở thêm cơ sở thu lại lợi
nhuận. Hình thức này phù hợp với những ai muốn tìm kiếm cơ hội kinh doanh và
phù hợp với những ai muốn mở nhà hàng mà chưa biết bắt đầu từ đâu.
8


Đối thủ cạnh tranh:
Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau,
thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu
điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch
vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng
với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện
cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách
hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ
làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng. Trình độ khoa học kỹ
thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục vụ. Bởi vì khách sạn
chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có chính sách ứng
dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể
của khách sạn nói chung và bộ phận ăn uống du lịch nói riêng. Thông qua công
nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa
học kỹ thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh của
một khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông
qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh
toán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách kiểm soát sự xuất nhập
của nguyên liệu hàng hóa. Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu
dùng với khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩm
cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khi khách hàng
nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được quảng cáo với những
dịch vụ mà họ sử dụng. Nhưng mà quảng cáo phải luôn đi kèm với chất lượng dịch
vụ tốt chứ không phải chỉ quảng cáo xong, rồi khi người tiêu dùng tới thì chất
lượng lại không có gì. Như vậy sẽ mất uy tín của của việc quảng cáo, làm cho
khách hàng khó mà tin tưởng được. Và có thể sẽ không bao giờ tới đây nữa, mặc
dù nó đã được cải thiện chất lượng hơn so với ban đầu. Yếu tố ảnh hưởng của nhà
cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất
lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận
và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng,
thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng hộp
phải còn thời gian sử dụng. Người tiêu dùng luôn quan tâm tới an toàn thực phẩm
-

9

và các sản phẩm tươi sống. Nó giúp cho họ cảm thấy được chất lượng của nhà
hàng này ra sao.
* Các nhân tố bên trong :
+) Con người (tâm lý, trình độ đội ngũ quản lý của nhân viên) : Trong lĩnh
vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con
người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý
đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng
dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân
viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình
đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng
như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn
trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện
công việc.
+) Cơ sở vật chất kĩ thuật : một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà
hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ
sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho
khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ
tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn
giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không
vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.
+) Công nghệ : công nghệ đã chạm đến mọi mặt trong cuộc sống. Với sự trỗi
dậy mạnh mẽ của các thiết bị di động và điện toán đám mây, ảnh hưởng của công
nghệ ngày càng sâu rộng hơn bao giờ hết. Những tiện ích mà chúng đem lại có mặt
ở khắp mọi nơi. Không những thay đổi diện mạo cuộc sống hàng ngày, công nghệ
còn thay đổi cách thức kinh doanh của cả một ngành. Một trong những ngành

chứng kiến nhiều sự thay đổi do công nghệ đem lại chính là ‘công nghiệp không
khói’: khách sạn nhà hàng, du lịch nói chung.Với sự đổ bộ của các thiết bị di động,
mạng xã hội, đặt chỗ trên mạng và những phương thức thanh toán mới, công nghệ
đã thâm nhập vào nhà hàng sâu rộng hơn bao giờ hết.
+) Bầu không khí làm việc : môi trường làm việc là một trong nhũng yếu tố
hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người tìm việc, người đi làm.
Một môi trường làm việc ý tưởng không những giúp nhân viên làm việc hiệu quả
10


mà còn giúp doanh nghiệp níu giữ và thu hút nhân tài. Một môi trường làm việc tốt
của nhân viên duy trì được động lực làm việc suốt 8 tiếng mỗi ngày, môi trường đó
phải đảm bảo được những tiêu chí sau đây:
Phải có tinh thần tập thể, thoải mái sáng tạo
• Tạo cơ hội cho nhân viên phát triển sự nghiệp
• Có sự ghi nhận đóng góp của cá nhân
+) Văn hóa doanh nghiệp : sự phát triển lâu dài của nhà hàng không chỉ phụ
thuộc vào doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc vào văn hóa của nhà hàng. Văn
hóa nhà hàng mang lại cho những lợi ích thiết thực cho nhà hàng. Cụ thể:
 Văn hóa nhà hàng trở thành cầu nối gắn kết các thành viên trong nhà hàng từ
đó thống nhất mục tiêu chung tránh xảy ra những xung đột.
 Việc điều chỉnh và quản lý các hành vi cá nhân là vô cùng khó khăn bởi mỗi
thành viên trong nhà hàng có một cá tính riêng. Trong trường hợp đó, văn
hóa nhà hàng trở thành những chuẩn mực quy tắc buộc mọi người phải đề
cao và tuân theo vì mục tiêu phát triển chung của nhà hàng.
 Văn hóa nhà hàng giúp các thành viên trong nhà hàng có một cái nhìn rõ
ràng về bản chất công việc đồng thời tạo sự gắn kết giữa các thành viên, tạo
môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh. Từ đó mà các thành viên trong
nhà hàng có thêm động lực làm việc, cống hiến cho nhà hàng.
 Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng nên một nét văn hóa đặc trưng riêng. Một văn

hóa nhà hàng được rèn giũa sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, tăng sức mạnh
cạnh tranh trên thị trường.
+) Mô hình và trình độ tổ chức quản lí : quản lý nhà hàng là công việc quản lý
và tổ chức các hoạt động của nhà hàng sao cho hiệu quả và hợp lý nhất. Đặc thù là
công việc phải hoàn thành cùng một lúc nhiều nhiệm vụ. Đảm bảo được sự hài
hòa; lợi ích của ba bên là khách hàng – nhân viên – nhà hàng.
+) Công tác nghiên cứu thị trường : nghiên cứu và phát triển là nhân tố đem lại
cho nhà hàng một sự phát triển về chất. Hoạt động này không chỉ giúp nhà hàng
tìm ra những phương pháp, phát triển sản phẩm mới mà nó còn giúp nhà hàng củng
cố vươn lên so với vị trí hiện tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Ở đây,
phương pháp sản xuất mới có thể là những công nghệ mới góp phần cải tiến quy
trình sản xuất qua đó làm giảm chi phí hay nâng cao chất lượng sản phẩm, còn sản
phẩm mới là những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm trước đó hoặc là
những sản phẩm hoàn toàn mới so với sản phẩm hiện tại.
+) Công tác quản lý chất lượng dịch vụ : giám sát các hoạt động dựa theo tiêu
chuẩn, quy trình của nhà hàng; đảm bảo tiêu chuẩn về thực đơn, đáp ứng tiêu
chuẩn khẩu vị của khách hàng; đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm; đề xuất
•

11


các giải pháp cải tiến nhà hàng; tổng kết, báo cáo sự việc hàng ngày cho lãnh đạo
cấp trên.
Từ những điều trên, nhóm chúng em có đưa ra một số bước thiết kế mẫu điều
tra ý kiến khách hàng và cách xử lý kết quả như sau:
1.

Thiết kế mẫu điều tra gồm các bước lập như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Đây là điều cần thiết mà người nghiên cứu cần biết để đảm bảo tất cả các câu
hỏi được đưa ra trong bảng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả
lời được câu hỏi nghiên cứu đặt ra, cần đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng
khảo sát sẽ giúp thu được những dữ liệu phù hợp: tránh trường hợp thiếu dữ liệu
cần thiết hoặc thừa dữ liệu không cần thiết.
Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến
Mỗi một nghiên cứu sẽ hướng tới nhóm đối tượng riêng, do đó bảng khảo sát
được thiết kế sao cho phù hợp với mục đích và đối tượng nghiên cứu. Ví dụ: Đối
tượng khảo sát là một nhóm người dân trong một khu vực, hay một nhóm khách
hàng đang sử dụng một loại dịch vụ... Chính vì vậy, chúng ta cần xác định rõ và
đúng đối tượng khảo sát, mục tiêu khảo sát để thu thập được các dữ liệu cần thiết.
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu
Có 2 kênh chính để thu thập dữ liệu sơ cấp: trực tiếp và gián tiếp;
- Trực tiếp: Chúng ta sẽ đến gặp đối tượng khảo sát và thuyết phục họ tham gia trả
lời bảng khảo sát. Cách làm này mất thời gian và công sức hơn, tuy nhiên có thể
thấy hiệu quả ngay tức thì với số lượng bảng hỏi được trả lời khá nhiều và nguồn
dữ liệu thu được thường có độ tin cậy cao hơn.
- Gián tiếp: Có thể gửi bảng khảo sát online tới các đối tượng khảo sát qua email
hoặc các diễn đàn và yêu cầu/nhờ họ trả lời. Với cách này, chúng ta sẽ không phải
mất công sức đi khảo sát trực tiếp, tuy nhiên tỉ lệ trả lời thường thấp và dữ liệu thu
được có thể thiếu tin cậy do các yếu tố chủ quan hoặc khách quan (người trả lời
hiểu sai hoặc không hiểu câu hỏi...)
Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng khảo sát
Ở bước này, người nghiên cứu cần xác định các câu hỏi cần thiết và phù hợp
trong bảng khảo sát. Đâu là những câu hỏi cần thiết? Đó là những câu hỏi có thể
12


thu được những dữ liệu cần thiết để trả lời được các vấn đề mà nghiên cứu đặt ra

và hoàn thành mục tiêu nghiên cứu.
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát
Sau khi đã xác định các câu hỏi, người nghiên cứu cần sắp xếp các câu hỏi theo
thứ tự phù hợp. Việc sắp xếp thứ tự của các câu hỏi cần có sự logic để cấu trúc của
bảng hỏi hợp lí, tránh gây khó khăn và phức tạp cho người khảo sát. Ví dụ: Những
câu hỏi chung và tổng quát cần đặt trước những câu hỏi đi sâu vào chi tiết, những
câu hỏi quan trọng không đặt ở cuối cùng vì khi đó, người trả lời phiếu khảo sát có
thể đã quá mệt và bỏ qua hoặc không tập trung trả lời.
Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Để hoàn thiện được bảng khảo sát, đây là bước vô cùng quan trọng. Một bảng
khảo sát được thiết kế ban đầu thường có thể gặp các lỗi như câu hỏi đa nghĩa, câu
hỏi không rõ nghĩa, câu hỏi khó hiểu hoặc dễ bị hiểu sai… Do đó, ngưởi làm
nghiên cứu cần khảo sát thử với một số người tham gia nằm trong nhóm đối tượng
mục tiêu thông qua các cách thu thập đã xác định ở bước 3 nhằm phát hiện ra
những lỗi này. Bên cạnh đó, việc tham khảo ý kiến những chuyên gia có kinh
nghiệm trong việc thiết kể bảng khảo sát là điều cần thiết để có thể đạt yêu cầu.
Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng khảo sát
Thực hiện xong bước 6, người nghiên cứu cần những điều chỉnh cần thiết để có
một bảng khảo sát tốt. Sự điều chỉnh nhằm khắc phục các lỗi từ việc khảo sát thử
hoặc được các chuyên gia góp ý. Một bảng khảo sát tốt có thể mất nhiều lần phỏng
vấn thử và điều chỉnh cho tới khi hoàn thiện. Sau khi có sự đồng thuận về bảng hỏi
hoàn chỉnh, lúc này chúng ta mới bắt đầu tiến hành khảo sát thực tế. Cần lưu ý
rằng kể từ lúc này, người làm nghiên cứu sẽ không chỉnh sửa bảng câu hỏi nữa để
tạo sự nhất quán trong dữ liệu thu thập được (trừ trường hợp bảng hỏi mắc sai lầm
mang tính trọng yếu).
Những câu hỏi nên có trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng :

13

-

Chúng tôi có làm bạn hài lòng hay không?

-

Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên của chúng tôi như thế nào?

-

Bạn có dễ dàng khi mua sản phẩm không?

-

Bạn có gặp trở ngại gì trong quá trình mua sản phẩm không?

-

Bạn sẽ quay lại mua sản phẩm của chúng tôi lần sau chứ?


-

Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bạn với chúng tôi tốt hơn?

-

Bạn nhớ nhất trải nghiệm nào mua sắm với chúng tôi?

PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG VENUS
Nhà hàng kính mong quý khách cùng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách

trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây.Sự hợp tác của quý khách sẽ giúp
chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ.
Họ và tên khách hàng:………………….. Tuổi: ……
Địa chỉ:………………………………………
Số điện thoại: ……………
Số lần đến với nhà hàng : …..
1. Bạn có cảm thấy hài lòng với không gian nhà hàng hay không?
Có/ Không
2. Bạn có thích thiết kế, trang trí của nhà hàng không?
Có/ Không
3. Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
Ngon/ Vừa miệng/ Không, tệ/ Ý kiến khác:….
4. Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
14


Rất hài lòng/Hài lòng/ Không hài lòng
5. Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?
Đa dạng món ăn
Ít lựa chọn/Ít món tráng miệng, khai vị
Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt
Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản
Ý kiến khác:…
6. Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
Lâu/ Nhanh chóng/ Bình thường
7. Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên?
Hài lòng/ Không hài lòng/ Rất hài lòng
8. Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
Có/ Không
9. Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?

Hài lòng/ Không hài lòng/ Rất hài lòng
10. Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không?
Chắc chắn có/ không
11. Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để
cùng nhau đến và trải nghiệm không?
Có/ Không
12. Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất tại đây :…………..
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiện khảo sát này!

15


PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhà hàng Paris Coffee kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ
báo cáo phân tích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát
dưới đây. Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
Quý vị về sản phẩm, dịch vụ.
Xin trân trọng cảm ơn.
A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ Tên:……………………………………………………………..………….
Đơn vị công tác:…………………………………………………………………
Số điện thoại:…………………………………………………………………….
Email:……………………………………………………………………………
B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Có
Đây là lần đầu tiên bạn đến đây?
Bạn có thích phong cách thiết kế tài nhà hàng không?
Bạn có hài lòng về các loại đồ uống đi kèm?
Bạn có hài lòng về số tiền mà mình đã bỏ ra hay không?
16

Không


Âm lượng của nhạc có quá to hay không?

Ké
m

Bình
thường

Tốt Rất
tốt

Đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng?
Chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng?
Thời gian chờ đợi món ăn ra sao?
Chất lượng nhà vệ sinh?
Chất lượng an ninh tại quán?

C. CÁC Ý KIẾN KHÁC :
....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!
*Trong trường hợp khách :
- Không hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng -> Tiếp nhận ý kiến của
khách hàng bằng sự nghiêm túc, và cho nhân viên kiểm tra lại toàn bộ dụng
cụ đựng đồ ăn để không có các lần liên tiếp khách hàng đánh giá không hài
lòng.

- Không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên -> Tiếp nhận phàn
nàn của khách, xin lỗi khách về sự không hài lòng, xin thông tin của khách
và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng đồng thời hứa với khách
sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa.

17


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Biên bản họp nhóm ( Lần 1 )
Nhóm 2
I)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
II)
1.
2.
III)
-

18

Thành viên tham gia
Phạm Thị Ngân Hà (18D250506)
Nguyễn Hồng Hạnh ( 18D250507)
Bùi Thị Thu Hiền ( 18D20510)
Trần Thị Hiền ( 18D250512)
Trần Thị Hiền ( 18D250513)
Nguyễn Tuấn Hiệp ( 18D250509)
Nguyễn Bá Khải Hoàn ( 18D110510)
Vũ Anh Hoàng ( 18D110511)
Phạm Minh Huệ ( 18D110512)
Nội dung công việc
Thời gian : 30/06/2020.
Mục tiêu và nhiệm vụ:
Tìm hiểu tổng quan về đề tài thảo luận
Phân tích các ý của đề tài thảo luận.
Đưa ra ý kiến thảo luận về đề cương chi tiết
Phân chia công việc, nhiệm vụ cho các thành viên
Tìm kiếm tài liệu và lên ý tưởng sẽ làm gì về đề tài thảo luận
Gia hạn thời gian nộp bài cho các thành viên
Đánh giá chung
Buổi họp sôi nổi, các thành viên đều tham gia góp ý và đưa ra được các ý
tưởng hay
Mọi người đều nhất trí với phần việc đã chọn và thống nhất quan điểm với
nhau
Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020


Nhóm trưởng
Nguyễn Hồng Hạnh

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Biên bản họp nhóm ( Lần 2 )
Nhóm 2
19


I) Thành

viên tham gia

1. Phạm Thị Ngân Hà (18D250506)
2. Nguyễn Hồng Hạnh ( 18D250507)
3. Bùi Thị Thu Hiền ( 18D20510)
4. Trần Thị Hiền ( 18D250512)
5. Trần Thị Hiền ( 18D250513)
6. Nguyễn Tuấn Hiệp ( 18D250509)
7. Nguyễn Bá Khải Hoàn ( 18D110510)
8. Vũ Anh Hoàng ( 18D110511)
9. Phạm Minh Huệ ( 18D110512)
II) Nội dung công việc
1. Thời gian : 05/07/2020
2. Nhiệm vụ
- Thống nhất, chỉnh sửa và đóng góp lại bản word sau khi đã tổng hợp.
- Xem xét kĩ phần giảng viên đã nhận xét vào dàn ý, cùng tìm hướng hoàn

thiện bài thảo luận.
- Chỉnh sửa , đánh giá và hoàn thiện slide phù hợp với đề tài.

III) Đánh giá chung
- Các bạn đều tham gia rất tích cực, mỗi người đều đưa ra những ý kiến của
riêng mình để tranh luận.
- Mọi người đều hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và nỗ lực tham gia đóng
góp ý kiến hoàn thiện bài thảo luận.
Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2020
Nhóm trưởng
Nguyễn Hồng Hạnh
T
T

Họ và tên

Chức

Công việc

vụ

được giao

1

Phạm
Thị Thành
Ngân Hà
viên

Phân tích
yếu tố bên

ngoài

2

Nguyễn
Hồng Hạnh

Phân chia
công việc,
thiết
kế

20

Nhóm
trưởng

Tự

Đánh

đánh

giá

giá

nhóm

Đánh

Chữ ký

giá của
GVBM


word
3

Bùi Thị Thu Thành
Hiền
viên

Thiết kế
mẫu phiếu
điều tra

4

Trần
Hiền

Thị Thành
viên

Đánh giá
chất lượng
dịch
vụ
DL

5

Trần
Hiền

Thị Thành
viên

Phân tích
yếu tố bên
trong

6

Nguyễn
Tuấn Hiệp

7

Nguyễn Bá Thành
Khải Hoàn
viên

Thuyết
trình

8

Vũ

Anh Thành
Hoàng
viên

Thiết kế
mẫu phiếu
điều tra

9

Phạm Minh Thành
Huệ
viên

Thiết
slide

21

Thành
viên

Thiết kế
mẫu phiếu
điều tra

kế