PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)

LUẬN VĂN CAO HỌC


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV)
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG


KẾT CẤU LUẬN VĂN
1. LỜI MỞ ĐẦU
2. CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
5. KẾT LUẬN
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

3


SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1. Sự phát triển của
cuộc CMCN 4.0

2. Xu hướng, hành vi
của khách hàng trong
giai đoạn hiện nay

Ngân hàng
điện tử
 
4. Phát triển dịch vụ Ngân
3.Thay đổi cơ cấu sản
hàng mới, tăng khả năng
phẩm dịch vụ Ngân hàng
cạnh tranh của ngân hàng

Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

4


KẾT CẤU LUẬN VĂN
1. LỜI MỞ ĐẦU
2. CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
5. KẾT LUẬN
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

5


DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

NH trên mạng

NH ảo

NH tại nhà
Luận văn cao học

|

NH Trực tuyến
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

6

ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NHĐT
I. NHANH CHÓNG, THUẬN TIỆN

II. TIẾT KIỆM CHI PHÍ, GIA TĂNG THU NHẬP

III. MỞ RỘNG PHẠM VI HOẠT ĐỘNG, TĂNG KHẢ
NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG

IV. NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VỐN

V. TĂNG KHẢ NĂNG CHĂM SÓC VÀ THU HÚT KHÁCH
HÀNG, CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRỌN GÓI
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

7


ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ NHĐT
-Nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi
-Chi phí thấp

- Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa ổn định
-Còn nhiều rủi ro về đường truyền, bảo mật
thông tin
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

8


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Sự gia tăng về quy mô cung ứng dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng
Phát triển dịch vụ
NHĐT
Luận văn cao học

|

Kiểm soát rủi ro, nâng cao kết quả
hoạt động kinh doanh

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

9


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TIÊU CHÍ

ĐÁNH GIÁ
ĐỊNH LƯỢNG

ĐỊNH TÍNH

(Sự phát triển về quy mô)

(Sự phát triển về chất lượng)

- Mức độ đa dạng của SPDV
- Sự gia tăng số lượng khách
hàng
- Tần suất sử dụng SPDV của
khách hàng
- Sự gia tăng số lượng giao
dịch, Doanh số GD
- Sự gia tăng về thu nhập của
SPDV,
- Tỷ trọng TN từ SPDV/Tổng
thu nhập
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

- Tính tiện ích của SPDV

- Mức độ an toàn, tính bảo mật
của dịch vụ NHĐT

- Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT
10


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG
BÊN TRONG
- Chiến lược phát triển dịch
NHĐT

BÊN NGOÀI
- Nhu cầu sử dụng SPDV
của khách hàng

-Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
- Áp lực cạnh tranh từ các
Ngân hàng khác
- Nguồn nhân lực
-Uy tín của ngân hàng
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

- Hành lang pháp lý trong
hoạt động NHĐT

11


KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT

Singapore

Singapore

 Triển khai thử, tiếp nhận  Số hóa ngân hàng hiện tại,
phản hồi của khách hàng
tích hợp kênh truyền thống
– Kênh số
 Ưu tiên số hóa các sản
phẩm nhằm tăng NSLĐ,  Xây dựng hệ sinh thái trên
giảm chi phí
mobile
UOB
Mighty
(mobile banking, card
 Kết hợp lĩnh vực ngân
payment, đặt nhà hàng ăn
hàng truyền thống và các
uống)
start-up trong lĩnh vực
 Bigdata (bản bảo hiểm và
công nghệ
cảnh báo online khách
 Áp dụng trí tuệ nhân tạo
hàng rút tiền bất thường)

(AI) trong quản lý và bán
hàng
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Thái Lan
 Ngân hàng điện tử dựa trên
3 trụ cột: Trải nghiệm
khách hàng, Sản phẩm, Mô
hình kinh doanh.
 Thành lập khối công nghệ
tài chính để số hóa ngân
hàng
 Trang bị giải pháp quản lý
tích hợp đa kênh
 Tuyển dụng nhân tài
 Phát triển các kênh phân
phối dịch vụ ngân hàng
điện tử
12


BÀI HỌC KINH NGHIỆM

1. TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ
2. QUẢN TRỊ VÀ PHÒNG NGỪA RỦI RO
3. CÓ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DÀI HẠN

4. NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN TỪ NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
5. CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6. PHƯƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG HIỆU QỦA
7. TẬP HUẤN, ĐÀO TẠO CÁN BỘ
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

13


KẾT CẤU LUẬN VĂN
1. LỜI MỞ ĐẦU
2. CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
4.CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
5. KẾT LUẬN
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

14

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BIDV
• Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo
Quyết định 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 với tên gọi: Ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam
• Từ tháng 4/2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt nam
• Đến cuối năm 2017 BIDV có: 01 Hội sở chính, 190 chi nhánh trong nước,
01 chi nhánh tại Myanmar, 12 Công ty trực thuộc và liên doanh, có 6 văn
phòng đại diện tại nước ngoài.
• Với vị thế là ngân hàng lớn nhất trong số các NHTMCP Việt Nam về quy
mô tổng tài sản và đứng thứ ba về quy mô vốn chủ sở hữu.

Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

15


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Kết quả HĐKD của BIDV giai đoạn 2012-2017
Chỉ tiêu

2012

2013

2014

1. Tổng tài sản có

484.785

548.386

655.038

850.670 1.006.404 1.202.284

2. Vốn chủ sở hữu
3. Vốn điều lệ
4. Nguồn vốn huy động
5. Dư nợ cho vay
6. Tỷ lệ nợ xấu (%)
7. Lợi nhuận trước thuế
8. Lợi nhuận sau thuế
9. ROA (%)
10. ROE (%)

26.494
23.012
381.116
339.924
2,90%
4.325
3.281

0,74%
12,90%

32.040
28.112
372.156
391.035
2,37%
5.290
4.051
0,78%
13,80%

34.672
28.112
502.000
461.164
1,8%
6.065
4.811
0,8%
15,27%

42.335
31.481
790.580
602.201
1,68%
7.473
5.822

0,79%
15,5%

9,65%

10,23%

9,27%

9,8%

11. CAR (%)

2015

2016

Đơn vị: Tỷ
đồng

2017

44.144
48.834
34.217
34.187
940.020 1.124.961
710.084
834.435
1,47%

1,44,%
7.709
8.665
6.137
6.786
0,67%
0,63%
14,7%
15%
9,5%

>9%

Nguồn: BIDV, Thông tin báo chí số 01/2018, Báo cáo thường niên, giai đoạn từ 2012
đến 2017
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

16


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Hoạt động dịch vụ của BIDV giai đoạn 2013 - 2017
Tổng thu dịch
vụ ròng

Dịch vụ bảo

lãnh

Dịch vụ thanh
toán

Dịch vụ thẻ

Đơn vị: Tỷ
đồng

Dịch vụ khác

Năm
Giá trị

(+/-)

Giá trị

(+/-)

2013

2.461

15%

894

14%

2014

2.835

20%

1.048

2015

3.260

15%

2016
2017

Giá
trị

Giá
trị

(+/-)

Giá
trị

(+/-)

13%

133

32%

544

17%

1.020 14,6%

166

25%

601 10,5%

1.194

14%

1.152

13%

215

30%

699 16,3%

3.763 15,4%

1.349

13%

1.313

14%

268

25%

833 19,2%

4.290

1.310

-2,9%

348 29,9%

1.136 36,4%

14%

890

(+/-)

1.496 13,9%

18%

Nguồn: BIDV, Thông tin báo chí số 01/2018, Báo cáo thường niên, giai đoạn từ 2012
đến 2017
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

17


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Thu nhập thuần theo từng dòng sản phẩm giai đoạn 2013 - 2017
Đơn vị: Tỷ
đồng

1,600
1,400
1,200
1,000

Bảo lãnh
Thanh toán
Dịch vụ thẻ
Ngân hàng điện tử

800
600
400
200
0
2012

2013

2014

2015

2016

2017

Nguồn: BIDV, Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn từ 2012
đến 2017
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

18


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Stt
1
2
3
4
5

Chỉ tiêu
Thu nhập thuần (tỷ đồng)
Tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch
vụ bình quân/khách hàng
Doanh số giao dịch (tỷ đồng)
Số lượng giao dịch (nghìn
giao dịch)
Số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT

KH năm

TH năm

KH năm

TH năm

Đơn vị: Tỷ
đồng
KH năm

2016

2016

2017

2017

2018

160

165

210

220

330

2.2

2.3

2.8

3

3.3

361.539

401.810

583.331

686.272

1.029.408

18.007

20.008

32.013

44.086

66.129

5.000.000

5.271.193

6.200.000

7.314.645

7.600.000

Nguồn: BIDV, Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn từ 2012
đến 2017
Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

19


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch
dịch vụ NHĐT (năm 2017)
60
50
40

768
745

686

489

30
20

250

10
0

44.1
DV
BI

45.3
B
VC

38.9
k
an
b
n
et
Vi

B
M

50
nk

Ba
Ti

e

26.8
k
an
B
ng
ho
p
n

Số lượng giao dịch (triệu)
Doanh số (nghìn tỷ)

Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT giai đoạn 2015 - 2017
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0

80%

73%

67%

60%

52%
38%

40%
20%
0%
-20%
-40%

D
BI

V

V

CB
e
Vi

ti

k
an
b
n

B
M

nk
a
B
-44%T

ie

g
on
h
np

nk
a
B

-60%

Nguồn: BIDV, Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn từ 2012
đến 2017

Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

20


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến 2017

Đơn vị: Triệu khách hàng
8
7
6
5
4
3
2
0.4

1
0

7.3

BIDV

Luận văn cao học

|

7.8
VCB

2.5
Vietinbank

2.3
MB Bank

Tienphong Bank

Nguồn: BIDV, Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn từ 2012
đến 2017

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

21


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Tính tiện ích của dịch vụ NHĐT

Kênh
ATM/POS
Kênh quầy

Kênh

Internet
Banking

Quy trình mở hồ sơ
thông tin khách hàng

Website
BIDV trên
Internet

Kiosk
Banking

SMS
Banking

Home
Banking
Mobile
Banking

Kênh
TMĐT của
các nhà
cung cấp

Đa dạng hóa kênh phân phối
Luận văn cao học

|

Quy trình đăng ký
sử dụng các kênh
giao dịch với ngân
hàng

Quy trình mở tài
khoản thanh toán

Số hóa một số quy trình chính

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

22


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Mức độ an toàn, tính bảo mật của dịch vụ

Áp dụng hệ
thống quản lý an
toàn thông tin
theo tiêu chuẩn
ISO27001

mã hóa dữ liệu,
xác thực hai yếu
tố, firewall

Định kỳ báo cáo

NHNN 2
lần/năm về quản
lý rủi ro dịch vụ
NHĐT

Định kỳ đánh giá
các SPDV triển
khai trên internet

Triển khai dự án
tăng cường bảo
mật

Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

23


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

2013
2013

Mức độ hài lòng: 4.55/5 điểm, được đánh giá cao
ở các têu chí uy tín và trách nhiệm, cần cải thiện

đối với các yếu tố Cán bộ chuyên nghiệp và chất
lượng sản phảm dịch vụ.

2015

Mức độ hài lòng: 7.93/10đ – Mức độ trung bình
gần sát mức mạnh

2017

Mức độ hài lòng: 8,0/10đ – Mức độ mạnh

Ghi chú: Năm 2013 đối tác thực hiện CTY TNHH TM truyền thông Việt Phát. Năm 2015,2017 CTY TNHH
Nielsen Việt Nam, mức độ hài lòng của KH được đo lường với thang điểm từ 1-10điểm

Mức độ hài lòng năm 2017 tăng
so với 2015 lên mức mạnh
Luận văn cao học

|

So sánh với các ngân hàng
khác chi tiết theo sản
phẩm

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

24

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Đánh giá chất lượng từng sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV

2013
2013

Tỷ lệ tiếp tục

Tỷ lệ sẵn sàng giới

sử dụng

thiệu cho người khác

Bình quân hệ thống

94,8%

79%

1

BIDV Online

97,8%

78%

2

BIDV Smartbanking

96,1%

89%

3

Thẻ ghi nợ quốc tế

92,6%

79%

4

Thẻ tín dụng quốc tế

92,8%

75%

Stt

Sản phẩm

Nguồn: BIDV, Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng năm 2017

Luận văn cao học

|

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

25