THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV).doc

Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
C h ơng 2:
Thực trạng hoạt động
cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân
hàng đầu t & phát triển
Việt Nam (BIDV)
Svth: Cao Thị Hồng Vân 28
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
2.1 giới tHIệU tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hn mt th k trc õy, mt s ngõn hng bt u tỡm hiu, nghiờn cu v cung ng
mt chng trỡnh phn mm phc v khỏch hng nhm giỳp khỏch hng cú th xem s d ti
khon, thc hin mt s lnh thanh toỏn cho mt s dch v cụng cng nh tin in, tin
nc Nhn thy c s tin li ca nú, n nm 1995, nghip v ngõn hng in t ( E-
banking) chớnh thc c trin khai vi phn mm Quicken ca cụng ty Intuit Inc, vi s
tham gia ca 16 ngõn hng ln nht nc M. Khi ú, khỏch hng ch cn mt mỏy vi tớnh,
mt modem v phn mm Qiucken l cú th s dng dch v ny. Ngy nay, dch v E-
banking ó v ang c nhõn rng, phỏt trin khp tt c cỏc chõu lc v tr nờn khỏ quen
thuc vi khỏch hng bi tớnh tin li, hiu qu v mang tớnh cụng ngh cao, hin i ca nú.
2.1.1 Dch v ngõn hng in t l gỡ ?
Dch v ngõn hng in t l dch v cung cp t ng cỏc sn phm v dch v ngõn
hng mt cỏch trc tip n khỏch hng thụng qua cỏc kờnh truyn thng tng tỏc in t.
Hay núi cỏch khỏc, cỏc nghip v, cỏc sn phm truyn thng trc õy c phõn phi trờn
cỏc kờnh mi nh Internet, mng khụng dõyQua ú, khỏch hng cú kh nng truy cp t xa
vo mt ngõn hng nhm: thu thp cỏc thụng tin v ngõn hng, thc hin cỏc giao dch thanh
toỏn, ti chớnh da trờn cỏc ti khon lu ký ti ngõn hng ú v ng ký s dng dch v mi.
2.1.2 Cỏc hỡnh thỏi phỏt trin dch v ngõn hng in t :
Dch v ngõn hng bt u t cỏc hỡnh thỏi, giai an n gin. Sau quỏ trỡnh tỡm tũi,
nghiờn cu, i mi cụng ngh, nú phỏt trin qua cỏc hỡnh thỏi cao hn. Cng phỏt trin cỏc
giai an cao hn cng th hin s i mi cụng ngh; hin i húa ngõn hng; dch v, sn
phm ngõn hng cung cp cng a dng, phong phỳ ỏp ng đc mi nhu cu ca khỏch

hng hn.
K t khi ngõn hng Well Fargo l ngõn hng u tiờn cung cp dch v ngõn hng qua
mang u tiờn ti M n nay, ó cú rt nhiu tỡm tũi, th nghim, thnh cụng cng nh that
bi trờn con ng xõy dng mt h thng ngõn hng hũan ho, phc v tt nhõt cho khỏch
hng. Nhỡn chung, h thng ngõn hng c phỏt trin qua cỏc hỡnh thỏi sau:
2.1.2.1 Brochure ware :
õy l hỡnh thỏi n gin nht ca ngõn hng in t. Hu ht cỏc ngõn hng mi bt u
xõy dng ngõn hng in t u thc hin theo hỡnh thỏi ny. Ban u, cỏc ngõn hng xõy
dng mt website cha nhng thông tin v ngõn hng nh lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca
ngõn hng, bỏo cỏo thng niờn, tin tc liên quan n ngõn hng , biu phớ, biu giỏ, a sn
phm lờn mng nhm gii thiu, ch dn liên lcThc cht website ny ch l mt kờnh
qung cỏo mi ngoi nhng hỡnh thc bỏo chớ, truyn hỡnhbi tt c cỏc giao dch ca ngõn
hàng u vn phi thc hin qua h thng phõn phi truyn thng ti cỏc chi nhỏnh, s giao
dch ca ngõn hng. Hin nay, mt s ngõn hng nh, Ngõn hng bỏn l ang hỡnh thỏi ny.
2.1.2.2 E-commerce :
Hỡnh thỏi ny phỏt trin hn hỡnh thỏi trờn mt bc, ngõn hng ó s dng internet nh mt
kờnh phõn phi mi cho nhng dch v truyn thng nh khỏch hng cú th xem thông tin ti
Svth: Cao Thị Hồng Vân 29
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
khon, nhn thụng tin giao dch chng khoỏn. Internet tr thnh dch v cng thêm to s thun li
thêm cho khỏch hng. Hu ht cỏc ngõn hng va v nh Vit Nam ang hỡnh thỏi ny.
2.1.2.3 E-business :
hỡnh thỏi ny, cỏc x lý c bn gia khỏch hng v ngõn hng u c tớch hp vi
internet v cỏc kờnh phõn phi khỏc. Hỡnh thỏi ny phỏt trin hn hai hỡnh thỏi trờn bi s gia
tng v sn phm v chc nng ca ngõn hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia
Hi s ngõn hng v cỏc kờnh phõn phi nh chi nhỏnh, mng internet, mng khụng dõy
giỳp cho vic x lý yờu cu v phc v khỏch hng c nhanh chúng v chớnh xỏc hn.
Internet v khoa hc cụng ngh ó tng s liên kt, chia s thông tin ngõn hng, i tỏc, khỏch
hng v c quan qun lý. Mt s ngõn hng ln Vit Nam ó v ang phỏt trin hỡnh thỏi
ny.

2.1.2.2 E-bank ( Enterprise ) :
õy l mụ hỡnh lý tng ca mt ngõn hng trc tuyn trờn nn kinh t in t, l mt s thay
i hon ton trong mụi trng kinh doanh v phong cỏch qun lý. Cỏc ngõn hng s tn dng sc
mnh tht s ca mng ton cu nhm cung cp ton b cỏc gii phỏp ti chớnh cho khỏch hng vi
cht lng tt nht, nhanh chúng nht, an ton nht.
2.1.3 Mt s loi hỡnh dch v ngõn hng in t :
Thc cht, dch v ngõn hng in t l vic thit lp mt kờnh trao i thông tin ti
chớnh gia khỏch hng v ngõn hng nhm phc v nhu cu s dng dch v ngõn hng mt
cỏch nhanh chúng, thun tin v an ton. Vi s phỏt trin nh v bóo ca cụng ngh thông tin
trong nhng nm gn õy ó ảnh hng khỏ rừ nột n s phỏt trin ca cụng ngh ngõn hng.
Sau rt nhiu tỡm tũi, th nghim v ng dng, hin nay dch v ngõn hng in t Vit Nam
nhỡn chung c cung cp qua cỏc kờnh chớnh sau :
2.1.3.1 Call centre :
Do qun lý d liu tp trung nờn khỏch hng cú ti khon ti bt k chi nhỏnh no vn
gi v mt s nh ca trung tõm c cung cp mi thụng tin chung v thông tin cỏ nhõn
hoc tr li thc mc ca khỏch hng. Vỡ vy, nhc im ca Call Centre l phi cú ngi
trc 24/24h.
Hiện nay, Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam đang tập trung triển khai dich vụ này, dự
kiến khoảng tháng 7 năm 2007 sẽ đa dịch vụ này đến ngời sử dụng với những dịch vụ ban đầu nh
cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí; địa chỉ chi nhánh; hệ thống lắp đặt ATM; các chơng
khuyến mãi của BIDV và các thông tin về số d tài khoản, liệt kê giao dịch
2.1.3.2 Phone banking :
õy l dch v m khỏch hng cú th dựng in thoi di ng hay c nh gi n s
in thoi ca tng i bt k lỳc no c gii thiu thông tin, hng dn s dng dch v
ngõn hng, cung cp thụng tin ti khon v bng kờ cỏc giao dch, bỏo n, bỏo cú, Dch v
ny c t chc di hỡnh thc h thng t ng tr li, hot ng 24/24, khỏch hng ch cn
nhn vo cỏc phớm trờn bn phớm, in thoi theo mó do ngõn hng quy nh yờu cu h
thng tr li thụng tin cn thit. Cỏc thông tin ny c cp nht, khỏc vi trc õy, khỏch
Svth: Cao Thị Hồng Vân 30
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV

hng ch cú thụng tin ca cui ngy hụm trc. õy c xem l phng tin n gin nht
trong loi hỡnh dch v ngõn hng in t.
Dch v ny c cung cp qua mt h thng mỏy ch v phn mm qun lý t ti ngõn
hng, liên kt vi khỏch hng thông qua tng i ca dch v. Thụng qua cỏc phớm chc nng
c nh ngha trc, khỏch hng s c phc v mt cỏch t ng hoc thụng qua nhõn
viờn tng i.
Khi ng ký s dng dch v Phone banking, khỏch hng phi cung cp cỏc thông tin cn
thit v ký hp ng ng ý s dng dch v Phone-banking. Sau ú, khỏch hng s c
cung cp hai s nh danh duy nht l mó khỏch hng v mó khoỏ truy nhp h thng. Ngoi
ra khỏch hng s c cung cp mt mó ti khon nhm to s thun li trong giao dch cng
nh m bo an ton v bo mt.
X lý giao dch : khi khỏch hng quay s ti tng i, nhp mó khỏch hng v khoỏ truy
cp dch v, theo li nhc trờn in thoi, khỏch hng chn phớm chc nng tng ng vi
dch v mỡnh cn thc hin giao dch. Khỏch hng cú th chnh sa thay i trc khi xỏc
nhn giao dch vi ngõn hng, chng t giao dch s c in ra v gi ti khỏch hng khi c
x lý xong.
2.1.3.3 Mobile banking :
õy l dch v s dng rng rói hin nay, ng dng nhanh chúng cựng vi s phỏt trin
cụng ngh thụng tin di ng. Phng thc ny ra i nhm gii quyt nhu cu thanh toỏn cỏc
giao dch cú giỏ tr nh (Micro payment) hoc nhng giao dch t ng khụng cú ngi phc
v.
Theo ú, mun tham gia dch v ny, khỏch hng phi ng ký tr thnh thnh viờn
chớnh thc, sau ú khỏch hng s c cung cp mt mó s nh danh (ID), mó s ny khụng
phi s in thoi v nú s c chuyn thnh mó vch dỏn lờn in thoi di ng, giỳp cho
vic cung cp thông tin khỏch hng khi thanh toỏn nhanh chúng, chớnh xỏc v n gin hn ti
cỏc thit b u cui ca im bỏn hng hay cung ng dch v. Ngoi mó s nh danh ID,
khỏch hng c cung cp mt mó s cỏ nhõn (PIN) khỏch hng xỏc nhn giao dch thanh
toỏn yờu cu. Sau khi hon tt cỏc th tc cn thit, khỏch hng s l thnh viờn chớnh thc v
iu kin c thanh toỏn qua in thoi di ng.
Khi ú, khỏch hng dùng in thoi di ng son tin nhn theo cỳ phỏp do ngõn hng

quy nh, sau đó gi tin nhn n yờu cu tr li thông tin v lói sut, v t giỏ, s d ti khon
cỏ nhõn, yờu cu ngõn hng lit kờ giao dch hoc thc hin giao dch, thanh toỏn hoỏ n tin
in, nc, in thoi, truyn hỡnh cỏp, bo him. Ngoi ra, khỏch hng cú th yờu cu chuyn
tin hoc thanh toỏn tin hng hoỏ, dch v ti cỏc i lý chp nhn.
Dịch vụ BSMS của Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam :
Các nội dung tin nhắn gửi từ BIDV đến khách hàng bao gồm:
Thông tin tài khoản tiền gửi ngay sau khi tài khoản đợc chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ)
Thông tin tỷ giá hối đoái. Khách hàng có thể yêu cầu BIDV gửi tin tỷ giá theo tần suất
hàng ngày, hàng tuần
Svth: Cao Thị Hồng Vân 31
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
Thông tin lãi suất tiền gửi của BIDV
Nội dung tin nhắn khách hàng gửi đến BIDV để yêu cầu cung cấp dịch vụ:
Vấn tin số d tài khoản tiền gửi thanh toán
Vấn tin giao dịch cuối cùng gần nhất ( trong khoảng thời gian 06 tháng)
Vấn tin tỷ giá gối đoái
Vấn tin lãi suất tiền gửi
Điều kiện sử dụng: để sử dụng dịch vủ, khách hàng chỉ cần có:
Tài khoản tại BIDV
Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking (theo mẫu của Ngân hàng)
Hớng dẫn sử dụng dịch vụ BSMS do khách hàng lập lệnh vấn tin tại thời điểm bất kỳ:
Khách hàng soạn tin nhắn theo các mẫu dới đây và gửi về số 090.81.82.555, mọi yêu cầu
của khách hàng sẽ đợc đáp ứng một cách nhanh chóng.
Thông tin về số d tài khoản tiền gửi thanh toán:
TK <Số tài khoản> <Mật khẩu>
ví dụ: TK 14010000099999 abc123
Thông tin về giao dịch gần nhất:
GD <Số tài khoản> <Mật khẩu>
ví dụ: GD 14010000099999 abc123
Thông tin về tỷ giá hối đoái:

TG <Mã tiền tệ> <Ngày dạng dd/mm/yyyy>
Ví dụ: TG USD 10/09/2006
Thông tin về lãi suất tiền gửi:
LS <Mã tiền tệ> <CN/TC> <Ngày dạng dd/mm/yyyy>
Trong đó: CN : cá nhân; TC : tổ chức kinh tế
Ví dụ: LS VND CN 10/09/2006


Mật khẩu: Khách hàng có thể chọn có hoặc không có sử dụng mật khẩu, nếu sử dụng,
ngân hàng sẽ cài mật khẩu mặc định lần đầu tiên cho khách hàng là 04 số cuối số điện thoại di
động của khách hàng. Để đổi mật khẩu, khách hàng có thể soạn tin:
MK <Mật khẩu cũ> <Mật khẩu mới>
Ví dụ: MK 000000 123456
Mật khẩu là 1 chuỗi ký tự có độ dài 8 ký tự, có thể là số hoặc chữ hoặc cả số và chữ, nhng
không đợc có dấu cách ở giữa
Svth: Cao Thị Hồng Vân 32
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
Dịch vụ này phục vụ cho tất cả các khách hàng sử dụng thuê bao di động (trả trớc hoặc trả
sau) của bất kỳ mạng điện thoại nào có thể nhắn tin SMS (mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel,
S-Fone )
Khi soạn tin nhắn, giữa các chuỗu ký tự phải cách nhau 1 khoảng trắng. Nếu nhắn sai mẫu
ngân hàng sẽ báo khách hàng đã nhắn sai mẫu.
Biểu phí:
Bảng 2.1: Biểu phí BSMS của NHĐT&PT Việt Nam
Nhận thông báo thay đổi số d 9.900 đ/tháng
Khoá/mở tài khoản 1000đ/lần
Nhận tỷ giá hàng ngày 7000đ/tháng
Chuyển khoản Miễn phí
Nguồn: Văn bản hớng dẫn quy trình BSMS của BIDV
Quy trình đăng ký và quản lý khách hàng:

Hình 2.1 : Sơ đồ đăng ký và quản lý khách hàng
Bớc 1: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ BSMS, khách hàng tới các chi nhánh của
NHĐT&PT Việt Nam điền vào mẫu đăng ký và cung cấp các giấy tờ cần thiết cho theo sự hớng
dẫn của giao dịch viên.
Svth: Cao Thị Hồng Vân 33
Khách hàng
Chi nhánh tiếp nhận đăng ký của
khách hàng
Giao dịch viên kiểm
tra thông tin của
khách hàng
Kiểm soát viên kiểm
tra thông tin khách
hàng
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
Bớc 2: Giao dịch viên kiểm tra thông tin ủa khách hàng, nếu thông tin đầy đủ chuyển lên cho
kiểm soát viên.
Bớc 3: Kiểm soát viên kiểm tra thông tin của khách hàng, nếuđúng thì nhập thông tin vào máy và
cung cấp cho khách hàng mã ID và mật khẩu.
Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng:
Hình 2.2: Sơ đồ giải quyết khiếu nại khách hàng
Bớc 1: Trong khi sử dụng dịch vụ BSMS nếu có sai sót khách hàng gọi điện thoại tới nhân viên
ngân hàng hay gửi đơn khiếu nại. Chi nhánh tiếp nhận các đơn khiếu nại đó.
Bớc 2: Sauk hi tiếp nhận, chi nhánh sẽ phân loại các khiếu nại đó: khiếu nại chi nhánh có thể giải
quyết hoặc gửi tới trung tâm công nghệ thông tin.
Bớc 3: Nếu những thông tin có thể trả lời đợc
2.1.3.4 Internet banking:
Internet banking l mt trong nhng kờnh phõn phi cỏc sn phm dch v ca ngõn
hng, mang ngõn hng n nh, vn phũng, trng hc, n bt k ni âu v bt k lỳc no.
Vi mỏy tớnh kt ni internet, khỏch hng cú th truy cp vo website, c cung cp, hng

Svth: Cao Thị Hồng Vân 34
Khách hàng
Chi nhánh nhận khiếu nại
tại khách hàng
Phân loại khiếu nại
Chi nhánh có
thể trả lời
Ban dịch vụ
Trung tâm công
nghệ thông tin
Trực
tiếp
Trực
tiếp
Chơng 2: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking tại BIDV
dn cỏc sn phm dch v ca ngõn hng. Bờn cnh ú, vi mó s truy cp v mt khu c
cp, khỏch hng cng cú th xem s d ti khon, lit kờ giao dch phỏt sinhInternet
banking cũn l mt kờnh phn hi thông tin hiu qu gia khỏch hng v ngõn hng. Tuy
nhiờn, vi tớnh cht ton cu v bo mt khụng cao, internet banking vn c cung cp hn
ch v ũi hi quỏ trỡnh xỏc nhn giao dch phc tp hn.
Ngày 6/5/2005 website của BIDV chính thức đợc ra đời. Thực tế, website BIDV đợc đa vào
hoạt động từ tháng 12/1999. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân, chất lợng còn nhiều hạn chế, sau
một thời gian chuẩn bị với sự phối hợp chặt chẽ có trách nhiệm của các ban phòng trung tâm
thuộc BIDV với công ty truyền thông FPT, đến nay, website BIDV đã đợc thiết kế và xây dựng
lại theo hớng chuyên nghiệp hơn về hình thức, đa dạng và hoàn thiện hơn về nội dung. Từ các
thông tin tĩnh nh giới thiệu về BIDV, các sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng là
các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp và cá nhân; các thủ tục hớng dẫn khách hàng khi giao dịch
với ngân hàng, hệ thống mạng lới của BIDV trên phạm vi cả nớc, mạng lới máy ATM cho đến
các thông tin động là các tin tức, hình ảnh, sự kiện có liên quan đến hoạt động của BIDV nh:
biểu phí, lãi suất tỷ giá đ ợc cập nhật thờng xuyên, đáp ứng đợc nhu cầu tìm hiểu của bạn đọc

và khách hàng. Trong tơng lai, website BIDV sẽ tiếp tục bổ sung trang tiếng Anh, liên tục đợc
hoàn thiện và nâng cao chất lợng hớng tới tính chuyên nghiệp. Website BIDV không chỉ dừng lại
là trang cung cấp thông tin mà tiến tới sẽ trở thành phơng tiện, kênh phân phối để trực tiếp hỗ trợ
khách hàng nh truy vấn thông tin khách hàng, thực hiện các giao dịch tài khoản, thanh toán và
trực tiếp thực hiện các giao dịch khác.
2.1.3.5 Home banking (tại Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam)
Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện
hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại
văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
Đối tợng sử dụng: Khách hàng tham gia home-banking phải đảmbảo các điều kiện sau: tr-
ớc hết phải là các tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế có t cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam;
Các tổ chức này phải có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam; và điều
kiện cuối cùng là phải có đầy đủ thiết bị cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng (máy tính,
modem, mạng điện thoại )
Các giao dịch đ ợc thực hiện ở dịch vụ Homebanking :
Vấn tin số d tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay
Xem liệt kê giao dịch trên tài khoản tiền gửi
Thực hiện các giao dịch chuyển tiền là VND từ tài khoản tiền gửi
Xem các thông tin ngân hàng khác
Thời gian giao dịch, ngày giá trị trong thanh toán Home Banking :
Thời điểm bắt đầu và kết thúc giao dịch trong một ngày đợc xác định nh trong trờng hợp
khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Những giao dịch đợc thực hiện ngoài thời gian
trên hoặc vào ngày nghỉ, ngày lễ sẽ đợc hiểu là đợc thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo gần
nhất của Ngân hàng. Khi có sự thay đổi về thời gian giao dịch dịch vụ Home Banking, Ngân
hàng sẽ thông báo kịp thời cho khách hàng.
Svth: Cao Thị Hồng Vân 35