Phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình SXKD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu 2

1
LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương
Mại,được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt
là quý thầy cô khoa Tài Chính-Ngân hàng, sự giúp đỡ của nhà trường
và cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn-chi nhánh huyện Tam Đường,...em đã hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp với đề tài:" Phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình SXKD tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn-chi nhánh huyện
Tam Đường ,Tỉnh Lai Châu".
Từ những kết quả đạt được này em xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại,
Quý thầy cô khoa Tài Chính – Ngân Hàng đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức bổ ích cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn
luyện tại trường. Đặc biệt, em xin cảm ơn đến thầy giáo – T.S Vũ
Xuân Dũng đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn em
hoàn thành tốt bài khóa luận này. Qua đây,em xin chân thành cảm
ơn Ban giám đốc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn-chi nhánh huyện Tam Đường đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho em trong quá trình thực tập tại Chi nhánh.
Mặc dù đã nỗ lực hết mình trong quá trình thực tập,nghiên cứu
tại Ngân hàng nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế, hiểu biết
của bản thân về vấn đề nghiên cứu còn thực sự chưa đầy đủ. Vì vậy,
bài viết không thể tránh khỏi những thiếu xót. Kính mong nhận được
sự nhận xét, đóng góp ý kiến, hướng dẫn của các thầy cô, bạn bè,
các anh chị đang làm việc Ngân hàng để bài viết của em hoàn chỉnh
hơn, cũng như củng cố kiến thức và em có thể rút ra được kinh
nghiệm thực tế về lĩnh vực nghiên cứu sau khi tốt nghiệp.
Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị cán
bộ nhân viên trong tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn-chi nhánh huyện Tam Đường luôn thành công trong công việc.


2

2
Em xin chân thành cảm ơn!


3

3
MỤC LỤC


4

4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU


5

5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CNH-HĐH
NHNN
NHNo&PTNT
TCKD
TGTK

GTCG
TGTK
DN
Cty TNHH
CN
HTNỢ
CBTD
SXKD

Công nghiệp hóa hiện đại hóa
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn
Tổ chức kinh doanh
Tài khoản tiền gửi
Giấy tờ có giá
Tài khoản tiền gửi
Doanh nghiệp
Công ty trách nhiệm hữu hạn
Công nghiệp
Hệ số thu nợ
Cán bộ tín dụng
Sản xuất kinh doanh


6
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Để thực hiện chính sách của Nhà nước về phát triển nông nghiệp

và nông thôn, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam (Agribank) luôn xác định thị trường mục tiêu chính là nông
nghiệp, nông thôn, hộ nông dân là khách hàng chính. Trên quan
điểm đó, phát triển cho vay hộ gia đình SXKD của ngân hàng là một
vấn đề được sự quan tâm hơn cả. Đặc biệt, trong bối cảnh suy thoái
toàn cầu và cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra gay gắt,
cho vay hộ gia đình SXKD cũng là một chiến lược nhằm đa dạng hóa
đầu tư, phân tán rủi ro, thực tiễn đã cho thấy cho vay hộ gia đình
SXKD mang tính ổn định và hiệu quả.
Trong thời gian qua Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn tỉnh Lai Châu là đơn vị chiếm phần lớn thị phần cho vay bán lẻ
trên địa bàn. Vì vậy, đầu tư tín dụng là một vấn đề thiết yếu của
Agribank chi nhánh huyện Tam Đường trong sự phát triển kinh tế
nông nghiệp, nông thôn. Tuy nhiên, Tam Đường- mảnh đất của một
huyện nghèo trong tỉnh Lai Châu, toàn huyện có 44.108 nhân khẩu
trong đó 88,95% người dân sống nhờ nông nghiệp, đa phần là đồng
bào dân tộc thiểu số đời sống còn nhiều khó khăn tỷ lệ đói nghèo cao
do tập quán canh tác lạc hậu, làm ăn manh mún, kém hiệu quả...
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng muốn phát
triển kinh tế thì nguồn vốn là một yếu tố không thể thiếu, tuy nhiên
cho vay hộ gia đình có tính chất phức tạp như món vay nhỏ lẻ, chi
phí nghiệp vụ cao, địa bàn hoạt động rộng, đường xá đi lại nhiều khó
khăn, trình độ dân trí thấp... nên việc tiếp cận nguồn vốn của người
dân là rất khó khăn.
Do đó cần phải nghiên cứu tìm ra giải pháp cần thiết và phù hợp
nhằm giúp người dân có thể tiếp cận với nguồn vốn một cách dễ
dàng hơn phục vụ cho sản xuất, kinh doanh xóa đói giảm nghèo. Qua


7

thời gian thực tập tại đơn vị em đã hiểu được một phần tình hình
thực tế tại địa phương, cũng như tính cấp thiết của vấn đề nên em
quyết đinh chọn đề tài "Phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình
SXKD tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi

nhánh huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu" cho khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là làm rõ thực trạng hoạt
động cho vay hộ gia đình SXKD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn - chi nhánh huyện Tam Đường tỉnh Lai Châu, qua đó
đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay hộ
gia đình SXKD tại chi nhánh.
Để thực hiện mục tiêu trên đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ
sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hộ gia đình và phát triển
cho vay hộ gia đình SXKD của NHTM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển cho vay hộ gia đình
SXKD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh
huyện Tam Đường thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển cho vay hộ gia
đình SXKD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi
nhánh huyện Tam Đường
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực
tiễn về phát triển cho vay hộ gia đình SXKD tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện Tam Đường, Lai
Châu.
Phạm vi nghiên cứu


8
Phạm vi không gian: Khóa luận được nghiên cứu, thực hiện tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện
Tam Đường, Lai Châu.
Đi sâu vào nghiên cứu thực trạng cho vay đối với Hộ gia đình tại
Agribank chi nhánh Tam Đường thời gian qua và đưa ra giải pháp
phát triển cho vay hộ gia đình SXKD trong thời gian tới.
Phạm vi thời gian: Khóa luận nghiên cứu và tìm hiểu hoạt động
tại chi nhánh trong 3 năm từ 2016 đến 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu
là phương pháp định lượng và phương pháp định tính nhằm phân
tích, đánh giá và đưa ra giải pháp khách quan toàn diện.
Theo đó:
•

Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp
Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng là hộ gia đình SXKD
cho vay SXKD. Thông tin được khảo sát từ hộ gia đình SXKD có hoạt
động cho vay vốn đáp ứng nhu cầu SXKD tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện Tam Đường, Lai Châu.
Phiếu được điều tra đối với các hộ gia đình SXKD trong phạm vi cách
huyện Tam Đường bán kính 50km.

Dựa trên mô hình SERVQUAL khảo sát tập trung vào 5 nhóm vấn
đề chính gồm: các đánh giá của khách hàng về (1) cơ sở vật chất, (2)
mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ nhân viên, (4) mức độ tin cậy
và đồng cảm và (5) sự hài lòng của họ với sản phẩm cho vay SXKD
mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh
huyện Tam Đường cung cấp.
Tổng số phiếu phát ra bằng 120 phiếu trong đó: bản cứng 50
phiếu, thông qua email là 45 phiếu, 25 phiếu tổng hợp từ gọi điện
trực tiếp cho khách hàng là hộ gia đình SXKD.


9
Phỏng vấn nhân viên thuộc 2 bộ phận kinh doanh và hành chính
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh
huyện Tam Đường, Lai Châu.
Dữ liệu thứ cấp:
Thông tin được thu thập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn - chi nhánh huyện Tam Đường, Lai Châu trong giai
đoạn 2016 - 2018.
•

Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 để đánh giá
mức độ hìa lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL. Dựa vòa
két quả nghiên cứu định lượng, kết hợp với phân tích số liệu thứ cấp
là cơ sở để đánh giá thực trạng phát triển cho vay hộ gia đình SXKD
của Agribank chi nhánh Tam Đường theo các tiêu chí đã nêu, từ đó
đưa ra các đề xuất về giiar pháp phát triển hoạt động cho vay hộ gia
đình SXKD của Agribank chi nhánh Tam Đường, Lai Châu.

Tổng hợp, xử lý bằng suy luận logic các kết quả thu thập được từ
phỏng vấn nhân viên của Agribank chi nhánh huyện Tam Đường, Lai
Châu.
Dữ liệu thứ cấp: Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng phương pháp
thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích dữ liệu.

5. Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ
đồ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, khóa luận được kết cấu thành 3
chương :
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động cho vay
hộ gia đình SXKD của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng cho vay hộ gia đình SXKD tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh huyện Tam Đường,
Lai Châu


10
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay hộ gia
đình SXKD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi
nhánh huyện Tam Đường, Lai Châu.


11
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘNG CO VAY HỘ GIA ĐÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.
Khái quát chung về hộ gia đình

1.1.1. Khái niệm hộ gia đình

Hộ gia đình (nông hộ) là đơn vị xã hội làm cơ sở cho phân tích
kinh tế; các nguồn lực (đất đai, tư liệu sản xuất, vốn sản xuất, sức
lao động…) được góp thành vốn chung, cùng chung một ngân sách,
cùng chung sống dưới một mái nhà, ăn chung, mọi người đều được
hưởng phần thu nhập và mọi quyết định đều dựa trên ý kiến chung
của các thành viên là người lớn trong hộ gia đình.
Theo luật dân sự của nước ta ban hành năm 2005, trong quan hệ
dân sự thì: Hộ gia đình mà các thành viên có tài sản chung, cùng
đóng góp công sức để hoạt động kinh tế chung trong sản xuất nông,
lâm, ngư nghiệp hoặc một số lĩnh vực sản xuất, kinh doanh khác do
pháp luật quy định là chủ thể khi tham gia quan hệ dân sự thuộc các
lĩnh vực này. Cũng theo luật này thì hộ gia đình phải có chủ hộ, tài
sản chung của hộ và trách nhiệm dân sự của hộ.
Chủ hộ là đại diện của hộ gia đình trong các giao dịch dân sự vì
lợi ích chung của hộ. Cha, mẹ hoặc một thành viên khác đã thành
niên có thể là chủ hộ và chủ hộ cũng có thể ủy quyền cho thành viên
khác đã thành niên làm đại diện của hộ trong quan hệ dân sự.
Tài sản chung của hộ gia đình gồm quyền sử dụng đất, quyền sử
dụng rừng, rừng trồng của hộ gia đình, tài sản do các thành viên
đóng góp, cùng nhau tạo lập nên hoặc được tặng cho chung, được
thừa kế chung và các tài sản khác mà các thành viên thoả thuận là
tài sản chung của hộ.
Hộ gia đình phải chịu trách nhiệm dân sự về việc thực hiện
quyền, nghĩa vụ dân sự do người đại diện của hộ gia đình xác lập,
thực hiện nhân danh hộ gia đình. Hộ gia đình chịu trách nhiệm dân
sự bằng tài sản chung của hộ; nếu tài sản chung không đủ để thực
hiện nghĩa vụ chung của hộ thì các thành viên phải chịu trách nhiệm
liên đới bằng tài sản riêng của mình

12
1.1.2. Đặc điểm của hộ gia đình

Tại Việt Nam hiện nay, trên 60% dân số sinh sống ở nông thôn
và đại bộ phận là sản xuất mang tính chất tự cấp tự túc. Trong điều
kiện đó, hộ gia đình là một đơn vị kinh tế cơ sở mà chính ở đó diễn ra
sự phân công lao động, chi phí sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, phân
phối tiêu dùng.
Hộ gia đình được hình thành theo những đặc điểm tự nhiên rất
đa dạng. Tùy thuộc vào đặc trưng của mỗi vùng miền địa lý mà đặc
điểm của hộ gia đình lại khác nhau.
Việc sản xuất nông nghiệp ở nước ta rất phân tán, quản lý khó
khăn do sản xuất được tiến hành trên địa bàn rộng, mỗi mùa vụ là
một sản phẩm khác nhau cho nên tính chuyên môn hoá chưa cao.
Ngoài ra việc bảo quản sản phẩm đã thu hoạch gặp nhiều khó khăn
như về: kho tàng bến bãi, công cụ bảo quản chế biến… Rồi việc giao
thông yếu kém gây khó khăn việc vận chuyển. Vì vậy mà chi phí này
cũng tăng lên đồng nghĩa với việc lợi nhuận của người nông dân bị
giảm. Bên cạnh đó những yếu tố như đất đai, lao động, nguồn vốn
cũng ảnh hưởng rất lớn tới sản xuất của các hộ.
Đất đai: Hầu hết các hộ gia đình có quy mô canh tác nhỏ bé,
diện tích đất canh tác bị phân tán sẽ làm giảm năng suất lao động.
Mặt khác việc phát triển của CNH – HĐH, tốc độ đô thị hoá nhanh
làm giảm diện tích đất nông nghiệp. Trong khi đó nhân khẩu và lao
động nông nghiệp bị thu hút vào phi nông nghiệp cũng bị hạn chế.
Về sở hữu đất đai, đây là một đặc điểm nổi bật của hộ gia đình là các
hộ gia đình không có quyền sở hữu ruộng đất mà chỉ có quyền sử
dụng nó.

Lao động: Lao động trong nông nghiệp chủ yếu là lao động
thuần tuý, tự truyền nghề, tự đào tạo cho nên trình độ kỹ thuật thấp.
Lao động này là tự cung tự cấp nhằm thoả mãn nhu cầu sinh hoạt
trong gia đình, vì vậy mục đích sản xuất hộ không phải chủ yếu là để
kiếm lời. Bên cạnh đó việc sử dụng quỹ thời gian lao động của hộ gia
đình còn rất thấp, họ thường có thời gian nhàn rỗi khi hết vụ mùa, do
đó xuất hiện tình trạng thuê mướn nhân công lao động.


13
Nguồn vốn phục vụ sản xuất: Khả năng tích tụ tập trung vốn của
đại bộ phận các hộ gia đình ở nông thôn là rất thấp và do tính chất
ngành nghề của sản xuất nông nghiệp là chu kỳ sản xuất dài dẫn
đến vốn luân chuyển chậm, thiếu vốn. Do đó thiếu vật tư trang thiết
bị, phân bón… phục vụ trong nông nghiệp làm cho năng xuất lao
động thấp. Bên cạnh đó nhu cầu vốn trong công việc của các hộ gia
đình thường nhỏ lẻ ít thực hiện đầu tư tái sản xuất mở rộng. Mặt
khác các gia đình thường tự truyền nghề, tự đào tạo không qua
trường lớp vì vậy kinh nghiệm quản lý thấp, khả năng dự đoán nhu
cầu thị trường kém, cho nên hầu hết các hộ gia đình không dám đầu
tư lớn.
Thu nhập của các hộ gia đình nông nghiệp chủ yếu dựa vào kết
quả sản xuất kinh doanh, phương thức phân phối, mức thu nhập đã
phần nào phản ánh được trình độ sản xuất, mức sống, khả năng tiêu
dùng tích luỹ và khả năng tái sản xuất. Đồng thời cơ cấu nông thôn
và nông nghiệp được phản ánh trong cơ cấu sản xuất cũng như thu
nhập của các người nông dân.
1.1.3. Vai trò của hộ gia đình
• Vai trò của hộ gia đình đối với phát triển kinh tế

Hộ gia đình là cầu nối trung gian để chuyển nền kinh tế tự nhiên
sang kinh tế hàng hóa
Sản xuất hàng hoá từ nền kinh tế tự nhiên sang kinh tế hàng
hoá nhỏ trên quy mô hộ gia đình. Sau đó chuyển biến từ kinh tế hàng
hoá nhỏ lên kinh tế hàng hoá quy mô lớn. Đó là nền kinh tế hoạt
động mua bán trao đổi bằng trung gian tiền tệ nhằm phát triển sản
xuất hàng hoá quy mô lớn, giải thoát khỏi tình trạng nền kinh tế kém
phát triển.
Hộ gia đình có khả năng thích ứng với cơ chế thị trường thúc đẩy
sản xuất hàng hóa.
Với cơ cấu sản xuất của phần lớn các hộ gia đình là đa ngành đa
nghề, thời vụ ngắn nên có thể thay đổi việc sản xuất kinh doanh một
cách nhanh chóng. Bên cạnh đó với nguồn vốn ít, hộ gia đình thường
phải phân tán vốn cho nhiều lĩnh vực sản xuất nên họ rất nhạy bén


14
với cơ chế thị trường. Với quy mô nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ, năng
động, hộ gia đình có thể dễ dàng đáp ứng được những thay đổi của
nhu cầu thị trường, góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao
của thị trường tạo ra động lực thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển
cao hơn.
Hộ gia đình góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, giải
quyết việc làm ở nông thôn.
Hộ gia đình được công nhận là một đơn vị kinh tế tự chủ về
nhiều phương diện, với việc giao đất giao rừng trong nông-lâm-ngư
nghiệp, đầu mối trong doanh nghiệp và việc cổ phần hoá doanh
nghiệp, hơn nữa mức đầu tư cho một lao động thấp, quy mô nhỏ, ít
vốn tích luỹ, sản xuất nông nghiệp mang tính thời vụ. Tạo điều kiện
cho các hộ gia đình kinh doanh trong nông thôn tự vươn lên mở rộng

sản xuất, hình thành các mô hình kinh tế trang trại… thu hút sức lao
động tạo công ăn việc làm cho lực lượng lao động dư thừa ở nông
thôn, góp phần vào sự nghiệp phát triển của toàn xã hội.
Kinh tế hộ gia đình góp phần sử dụng và khai thác hiệu quả đất
đai, tài nguyên công cụ lao động và mọi tiềm năng trong các vùng
nông thôn.
Việc tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh đã
khiến các hộ gia đình chủ động và có ý thức bảo vệ, sử dụng tài
nguyên một cách hợp lý ,tiết kiệm khoa học, nâng cao hệ số sử dụng
đất nhằm tiến hành tiến hành sản xuất tạo ra sản phẩm lương thực,
thực phẩm cho toàn xã hội và cho xuất khẩu. Bên cạnh đó gia đình
sẽ có những biện pháp thích hợp để kết hợp việc khai thác với duy
trì, bảo vệ tài nguyên nhằm sử dụng lâu dài.
•

Vai trò của hộ gia đình đối với xã hội
Đảng và Nhà nước luôn có chủ trương, chính sách nhằm phát
triển kinh tế hộ gia đình. Góp phần đảm bảo an ninh lương thực quốc
gia và tạo việc làm cho người lao động, góp phần ổn định an ninh
trật tự xã hội, nâng cao trình độ dân trí, sức khỏe và đời sống người
dân. Kinh tế hộ gia đình được thừa nhận là đơn vị kinh tế tự chủ đã
tạo điều kiện cho việc sử dụng có hiệu quả đấy đai, lao động, tiền


15
vốn, công nghệ và lợi thế của từng vùng. Kinh tế hộ đã trở thành một
thành phần kinh tế quan trọng không thể thiếu trong quá trình phát
triển kinh tế xã hội ở nước ta.
1.2.

Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại đối với hộ gia

đình sản xuất kinh doanh
1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay hộ gia đình sản xuất kinh
doanh của Ngân hàng thương mại
Theo Quyết định số 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống
đốc NHNN Việt Nam, khái niệm cho vay được hiểu như sau:
"Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
gốc và lãi".
Xuất phát từ khái niệm trên, hoạt động cho vay hộ gia đình
SXKD có thể hiểu như sau: “Đó là một hình thức cấp tín dụng theo đó
NHTM giao cho hộ gia đình SXKD một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích và thời hạn nhất định theo giá thỏa thuận với nguyên tắc
hoàn trả gốc và lãi”.
1.2.2. Đặc điểm cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh của Ngân

hàng thương mại
Phụ thuộc vào thời vụ trong SXKD.
Tính chất thời vụ trong cho vay nông nghiệp có liên quan đến chu
kỳ sinh trưởng của động, thực vật trong ngành nông nghiệp nói chung
và các ngành nghề cụ thể mà Ngân hàng tham gia cho vay. Thường
tính thời vụ được biểu hiện ở những mặt sau:
Tính mùa, vụ 1 sản xuất nông nghiệp quyết định thời điểm cho
vay và thu nợ của Ngân hàng. Nếu ngân hàng tập trung cho vay vào
các chuyên ngành hẹp như cho vay một số cây, con nhất định thì
phải tổ chức cho vay tập trung vào một thời gian nhất định của năm,
đầu vụ tiến hành cho vay, đến kỳ thu hoạch, tiêu thụ tiến hành thu
nợ.

Chu kỳ sống tự nhiên của cây, con là yếu tố quyết định để Ngân
hàng tính toán thời hạn cho vay.


16
Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả
nợ của khách hàng
Nguồn trả nợ Ngân hàng chủ yếu là tiền thu từ bán nông sản và
các sản phẩm chế biến có liên quan đến nông sản. Như vậy sản
lượng nông sản thu được là yếu tố quyết định khả năng trả nợ của
khách hàng. Mà sản lượng nông sản chịu ảnh hưởng của thiên nhiên
rất lớn. Môi trường tự nhiên có tác động trực tiếp đến quá trình sản
xuất kinh doanh của hộ gia đình nhất là những hộ sản xuất nông
nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào điều kiện tự nhiên. Nếu “mưa thuận
gió hòa” thì sản xuất nông nghiệp gặp nhiều thuận lợi, người dân
được mùa sản xuất kinh doanh gặp nhiều thuận lợi các có khả năng
tài chính ổn định từ đó các khoản vay được bảo đảm. Ngược lại nếu
thiên tai bất ngờ xảy ra thì sản xuất gặp nhiều khó khăn gây thiệt
hại lớn về kinh tế các hộ dẫn đến việc trả nợ có vấn đề.
Chi phí tổ chức cho vay cao
Cho vay hộ gia đình SXKD đặc biệt là cho vay hộ nông dân chi
phí nghiệp vụ cho một đồng vốn vay thường cao do quy mô từng
món vay nhỏ, kỳ hạn thường ngắn gắn liền với mùa vụ, lãi suất
thường thấp hơn so với các đối tượng khách hàng khác. Do đó chi phí
của các khoản vay bị đội nên cao ảnh hưởng tới lợi nhuận của Ngân
hàng. Số lượng khách hàng đông, phân bố ở khắp mọi nơi nên khi mở
rộng cho vay thường liên quan tới việc mở rộng mạng lưới cho vay và
thu nợ: Mở chi nhánh, bàn giao dịch, tổ lưu động cho vay tại xã.

17
1.2.3. Phân loại cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh của Ngân

hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường hoạt động cho vay của NHTM rất đa
dạng và phong phú với nhiều loại hình cho vay khác nhau. Việc áp
dụng hình thức cho vay nào là tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của
đối tượng sử dụng vốn vay.
Trên thực tế việc phân loại cho vay theo các tiêu thức sau:
Căn cứ vào phương pháp cho vay
Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay là người trực
tiếp nhận vốn vay và trực tiếp trả nợ cho Ngân hàng.
Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua
người thứ ba như cho vay qua tổ, nhóm, cho vay thông qua tổ chức
tín dụng khác dưới hình thức đồng tài trợ.
Căn cứ theo thời hạn cho vay
Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm. Mục
đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào
tài sản lưu động.
Cho vay trung và dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 1 năm.
Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài
sản cố định, đầu tư vào các dự án đầu tư
Căn cứ theo mức độ tín nhiệm của khách hàng
Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế
chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín
của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay
Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm
cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ
ba nào khác.
Căn cứ theo phương thức hoàn trả nợ vay

Cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn
Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ, cho vay trả góp
Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể
mà tùy theo khả năng của khách hàng để trả nợ bất cứ lúc nào
Căn cứ vào đối tượng vay vốn


18
Cho vay cá nhân: Là các khoản cho vay đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách hàng cá nhân. Nhóm đối tượng khách hàng cá nhân của
ngân hàng bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, chủ trạng trại, tổ hợp tác.
1.2.4Vai trò hoạt động cho vay của Ngân hàng thương
mại đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh
Để thúc đẩy nông thôn nước ta phát triển, vốn vay Ngân hàng
đóng vai trò hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay và mai sau.
Nông dân đang rất thiếu vốn để phát triển sản xuất, mở rộng ngành
nghề và dịch vụ. Vì vậy đối với việc phát triển kinh tế hộ gia đình
SXKD chủ yếu là nông nghiệp, vốn vay Ngân hàng có những vai trò
chủ yếu sau:
Vốn vay Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho hộ gia đình để duy
trì quá trình sản xuất liên tục, góp phần đầu tư phát triển kinh tế.
Với đặc trưng sản xuất kinh doanh của hộ gia đình cùng với sự
chuyên môn hoá sản xuất trong xã hội ngày càng cao, đã dẫn đến
tình trạng các hộ gia đình khi chưa thu hoạch sản phẩm, chưa có
hàng hoá để bán thì chưa có thu nhập, nhưng trong khi đó họ vẫn
cần tiền để trang trải cho các khoản chi phí sản xuất, mua sắm đổi
mới trang thiết bị và rất nhiều khoản chi phí khác. Những lúc đó các
hộ gia đình cần có sự trợ giúp của tín dụng Ngân hàng để có đủ vốn
duy trì sản xuất liên tục. Nhờ có sự hỗ trợ về vốn, các hộ có thể sử
dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có khác như lao động, tài

nguyên để tạo ra sản phẩm cho xã hội, thúc đẩy việc sắp xếp tổ
chức lại sản xuất, hình thành cơ cấu kinh tế hợp lý. Từ đó nâng cao
đời sống vật chất cũng như tinh thần cho mọi người.
Như vậy, có thể khẳng định rằng vốn vay Ngân hàng có vai trò
rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn cho hộ gia đình ở
nước ta trong giai đoạn hiện nay.
Vốn vay Ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình tập trung vốn
và tập trung sản xuất.
Trong cơ chế thị trường, vai trò tập trung vốn, tập trung sản xuất
của hộ gia đình đã thực hiện ở mức độ cao hơn hẳn với cơ chế bao
cấp cũ. Bằng cách tập trung vốn vào kinh doanh giúp cho các hộ có


19
điều kiện để mở rộng sản xuất, làm cho sản xuất kinh doanh có hiệu
quả hơn, thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế và đồng thời Ngân
hàng cũng đảm bảo hạn chế được rủi ro.
Thực hiện tốt chức năng là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư,
Ngân hàng quan tâm đến việc dùng nguồn vốn đã huy động được để
cho vay hộ gia đình. Vì vậy Ngân hàng sẽ thúc đẩy các hộ sử dụng
vốn vay có hiệu quả, tăng nhanh vòng quay vốn, tiết kiệm vốn cho
gia đình và lưu thông. Trên cơ sở đó các hộ biết phải tập trung vốn
như thế nào để sản xuất góp phần tích cực vào quá trình vận động
liên tục của nguồn vốn.
Vốn vay Ngân hàng tạo điều kiện phát huy các ngành nghề
truyền thống, ngành nghề mới, giải quyết việc làm cho người lao
động.
Việt Nam là một nước có nhiều làng nghề truyền thống, nhưng
chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức. Trong điều kiện hiện nay,
bên cạnh việc thúc đẩy sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng

công nghiệp hóa chúng ta cũng phải quan tâm đến ngành nghề
truyền thống có khả năng đạt hiệu quả kinh tế, đặc biệt trong quá
trình thực hiện CNH-HĐH nông thôn. Phát huy được làng nghề truyền
thống cũng chính là phát huy được nội lực của kinh tế hộ và vốn vay
Ngân hàng sẽ là công cụ tài trợ cho các ngành nghề mới thu hút, giải
quyết việc làm cho người lao động. Từ đó góp phần làm phát triển
toàn diện nông, lâm, ngư nghiệp gắn với công nghiệp chế biến nônglâm-thủy sản, công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng và hàng xuất
khẩu, mở rộng thương nghiệp, du lịch, dịch vụ ở cả thành thị và nông
thôn, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế đối ngoại.
Do đó, vốn vay Ngân hàng là đòn bẩy kinh tế kích thích các
ngành nghề kinh tế trong hộ gia đình phát triển, tạo tiền đề để lôi
cuốn các ngành nghề này phát triển một cách nhịp nhàng và đồng
bộ.
1.3.

Phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh
của Ngân hàng thương mại


20
1.3.1. Khái niệm về phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình sản

xuất kinh doanh
Phát triển cho vay hộ gia đình SXKD là quá trình Ngân hàng tăng
quy mô cho vay hộ gia đình SXKD cả về số lượng cũng như chất
lượng cho vay thông qua tăng trưởng dư nợ cho vay, đổi mới và đa
dạng hóa cơ cấu cho vay phù hợp với những đặc điểm của thị
trường, đi đôi với việc kiểm soát rủi ro tín dụng hoàn thiện và nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay, thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng ngày càng tốt hơn. Cụ thể :

Tăng số lượng đối với các khoản vay cho hộ gia đình SXKD nghĩa
là: NHTM tăng dư nợ cho vay đối với các khoản hộ gia đình đã vay và
cho nhiều hộ vay hơn nữa nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho các
khoản vay, nghĩa là thu nợ gốc đầy đủ và đúng hạn.
Để đảm bảo chất lượng đối với các khoản vay hộ gia đình SXKD,
NHTM phải thực hiện quy trình cho vay chặt chẽ, từ khâu thẩm định
trước khi vay tới khâu quản lý sau vay, thủ tục đơn giản, các khoản
vay phải đem lại hiệu quả cải thiện và nâng cao chất lương cuộc
sống người dân.
1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển cho vay hộ gia đình sản xuất

kinh doanh của Ngân hàng thương mại
• Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt lượng
Doanh số cho vay hộ gia đình SXKD
Doanh số cho vay hộ gia đình SXKD là chỉ tiêu tuyệt đối phản
ánh tổng thể số tiền Ngân hàng giải ngân cho hộ gia đình SXKD dưới
hình thức tiền mặt hoặc chuyển khoản trong một thời gian nhất định.
Doanh số cho vay thường được xác định theo tháng, quý, năm
Doanh số cho vay thể hiện xu hướng hoạt động cho vay của
ngân hàng mở rộng hay thu hẹp. Doanh số cho vay phản ánh kết
quả về việc phát triển hoạt động cho vay với tốc độ tăng trưởng tín
dụng của ngân hàng. Nếu như các nhân tố cố định thì doanh số cho
vay càng cao phản ánh việc mở rộng hoạt động cho vay của ngân
hàng càng tốt, và ngược lại. Đối với ngân hàng mới thì doanh số cho


21
vay thường có tốc độ tăng trưởng cao, còn các ngân hàng đã phát
triển ổn định thì thường chỉ số này tăng trưởng thấp hơn.
Doanh số thu nợ hộ gia đình SXKD

Doanh số thu nợ hộ gia đình SXKD là tổng số tiền Ngân hàng đã
thu hồi được sau khi giải ngân cho hộ gia đình SXKD trong một thời kỳ
nhất định. Chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng
thu về được khi đáo hạn vào một thời điểm nhất định nào đó. Doanh
số thu nợ càng cao chứng tỏ công tác giám sát và thu nợ của ngân
hàng càng tốt
Doanh số cho vay, Doanh số thu nợ dùng để đánh giá khách
hàng cũ, đánh giá lịch sử vay – trả để tính toán lợi ích thu đươc từ
mỗi khách hàng. Hoặc đôi khi là để ràng buộc khách hàng chuyển
doanh thu về tài khoản tại ngân hàng.
Tốc độ tăng doanh số cho vay:
Doanh số cho vay kì này - Doanh số cho vay
kỳ trước (kế hoạch)
Doanh số cho vay kỳ trước (kế hoạch)
Hệ số thu nợ hộ gia đình SXKD

Tốc độ tăng doanh
số =

Chúng ta có thể dùng chỉ tiêu hệ số thu nợ để đánh giá khả năng
thu hồi nợ từ việc cho các hộ gia đình SXKD vay hay thiện chí trả nợ
của các hộ trong thời kì nhất định. Giúp đánh giá hiệu quả cho vay
trong việc thu hồi nợ, nó phản ánh việc Ngân hàng sẽ thu về được
bao nhiêu đồng vốn. Hệ số thu nợ càng lớn thì càng được đánh giá
tốt.
Doanh số thu nợ hộ gia đình
SXKD
Hệ số thu nợ hộ gia đình SXKD =
Doanh số cho vay hộ gia đình
SXKD

Dư nợ và tăng trưởng dư nợ cho vay hộ gia đình SXKD
Dư nợ cho vay hộ gia đình SXKD: là số tiền khách hàng còn nợ
ngân hàng,là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng đã cho vay và
chưa thu về vào một thời điểm nhất định.
Dư nợ cuối kì = Dư nợ đầu kì + Doanh số cho vay trong kì –
Doanh số thu nợ trong kì


22
Đây là chỉ tiêu hiện thực nhất để đánh giá kết quả cho vay hộ
gia đình SXKD. Dư nợ cho vay hộ gia đình SXKD tăng chứng tỏ cho
vay hộ gia đình SXKD của ngân hàng đã đạt kết quả tốt.
Tốc độ tăng dư nợ cho vay hộ gia đình SXKD: phản ánh quy mô
và sự tăng trưởng hoạt động cho vay của ngân hàng, tổng dư nợ cho
vay cao và tăng trưởng qua từng thời kỳ cho thấy ngân hàng đã tạo
được uy tín với khách hàng.Tuy nhiên, mức tăng trưởng cho vay của
ngân hàng phải phù hợp với khả năng về vốn, quản lý kiểm soát rủi
ro cũng như các nguồn lực về con người, công nghệ của ngân hàng
hiện tại. Việc tăng trưởng dư nợ cho vay vượt quá khả năng nguồn
lực của ngân hàng sẽ tiềm ẩn những rủi ro về thanh khoản và việc
ngân hàng không có đủ điều kiện về nguồn lực để kiểm soát chặt
chẽ các khoản vay sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng cho vay. Chỉ
tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu
quả, ngược lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm
khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu
quả.
Dư nợ cho vay kỳ này – dư nợ cho vay kỳ
Tốc độ tăng dư nợ cho vay

trước

Dư nợ cho vay kỳ trước

=

Tỷ trọng cho vay hộ gia đình SXKD
Ta cũng có thể dùng chỉ tiêu tỷ trọng dư nợ cho vay trong tổng
dư nợ cho vay của ngân hàng để đánh giá sự tăng trưởng cho vay.
Tỷ trọng cho vay hộ
gia đình SXKD

Tổng dư nợ cho vay hộ gia đình
=

x 100%

SXKD

Tổng dư nợ cho vay

Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng của cho vay hộ gia đình
SXKD so với sự tăng trưởng cho vay chung của cả ngân hàng. Tỷ
trọng càng lớn thì quy mô càng được mở rộng và cho vay hộ gia đình
SXKD càng chiếm vị trí cao trong hoạt động của ngân hàng, và là căn
cứ điều chỉnh quy mô cho vay sao cho đảm bảo an toàn và sinh lời.
Số lượng khách hàng là hộ gia đình SXKD
Số lượng khách hàng là hộ gia đình SXKD tăng lên hoặc giảm
xuống trong một thời kỳ là một chỉ tiêu thực tế để phản ánh việc cho


23

vay hộ gia đình SXKD đạt được kết quả như thế nào. Số lượng các
khoản cho vay tăng chứng tỏ ngân hàng đang gia tăng số lượng hộ
gia đình SXKD, từ đó cho thấy ngân hàng đang gia tăng cho vay hộ
gia đình SXKD trên địa bàn hoạt động của mình và cũng phán ánh
các sản phẩm đưa ra có tính thực tế cao, thu hút được sự quan tâm
của thị trường.
Hơn nữa, việc tăng số lượng khách hàng là hộ gia đình SXKD
khẳng định được tính bền vững trong công tác quản lý khi ngân hàng
giữ và duy trì được khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển
được mối quan hệ với khách hàng mới.
Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay thông qua rủi ro tín dụng
trong cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh
Phát triển cho vay không chỉ về lượng mà còn phải đảm bảo về
chất trên cơ sở đảm bảo an toàn tín dụng và hiệu quả sinh lời cao
nhất, phát triển khách hàng tốt nhất. Chất lượng tín dụng phản ánh
mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của NHTM.
Rủi ro tín dụng là những rủi ro do khách hàng không thực hiện
đúng các điều khoản trả nợ (gốc và lãi) trong hợp đồng tín dụng.
Tuy rủi ro tín dụng là khách quan song ngân hàng phải quản lí rủi
ro tín dụng nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các tổn thất có thể xảy
ra. Từ những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng, ngân hàng cụ thể
hóa qua một số chỉ tiêu chính như:
Nợ quá hạn hộ gia đình: là chỉ tiêu phản ánh tổng thể số tiền
Ngân hàng chưa thu hồi được sau một thời gian nhất định kể từ ngày
khoản vay được cho vay đến hạn thanh toán tại thời điểm đang xem
xét .
Để đảm bảo quản lý chặt chẽ, các khoản nợ quá hạn được phân
theo thời gian quá hạn như sau:
Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn
Nợ quá hạn dưới 10 ngày ,có khả năng thu hồi cả gốc và lãi cao

Nhóm 2: Nợ cần chú ý
Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày
Nhóm 3:Nợ dưới tiêu chuẩn


24
Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày
Nhóm 4: Nợ nghi ngờ
Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày
Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn
Nợ quá hạn trên 360 ngày, không có khả năng thu hồi
Chúng ta cũng có thể dùng chỉ tiêu Tỷ lệ nợ quá hạn hộ gia đình
SXKD để đánh giá:
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ
Tổng dư nợ quá hạn (cả
gốc+lãi)
Tổng dư nợ cho vay
Đây là một trong các chỉ tiêu tương đối quan trọng để đánh giá
Tỷ lệ nợ quá hạn
=

tình hình phát triển cho vay hộ gia dình SXKD tỷ lệ nợ quá hạn càng
thấp thì càng tốt và phải nằm trong ngưỡng cho phép theo quy định
của NHNN. Theo quy định của NHNN, thì tỉ lệ này không được vượt
quá 5%. Nếu tại một thời điểm nhất định nào đó tỷ lệ này lớn hơn 5%
thì nó phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng không
tốt, rủi ro tín dụng cao và ngược lại.
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng
thời phản ánh khả năng quản lý hoạt động cho vay của ngân hàng
trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các

khoản vay.
Nợ xấu: Là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (nợ dưới
tiêu chuẩn), nhóm 4 (nợ nghi ngờ), nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn)
(Căn cứ vào Điều 4- 15/2010/TT-NHNN)
Tỷ lệ nợ xấu
Nợ xấu
Tổng dư nợ cho vay
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng của ngân hàng, đo lường
Tỷ lệ nợ xấu =

chất lượng cho vay.Tỷ lệ nợ xấu càng thấp chứng tỏ chất lượng tín
dụng càng cao, hoạt động cho vay của Ngân hàng càng hiệu quả.
c. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho vay hộ gia đình SXKD
Đây là tiêu chí rất quan trọng đối với việc phát triển hoạt động
cho vay SXKD vì nó có mối quan hệ mật thiết với cảm nhận của


25
khách hàng đặc biệt là hộ gia đình SXKD từ đó tác động mạnh tới sự
tăng trưởng về quy mô cho vay SXKD của ngân hàng.Chính vì
thế,muốn phát triển hoạt động cho vay SXKD,ngân hàng cần xem xét
các yếu tố có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
SXKD.Thông thường,chất lượng cho vay hộ gia đình SXKD được phản
ánh bởi 5 yếu tố:vật chất,tin cậy,đáp ứng và đảm bảo đồng cảm.
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng củakhách hàng theo mô hình SERVQUAL

Mức độ đáp ứng
Mức độ tin cậy

Sự đảm bảo

Sự hài lòng của khách hàng
Vật chất

Sự đồng cảm

Trong đó :
-Vật chất là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, công
cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách nhân viên, hệ thống
thông tin,… tức là tất cả những gì khách hàng (Hộ gia đình SXKD)
nhìn thấy trực tiếp đều tác động đến yếu tố này.
-Tin cậy nói lên khả năng thực hiện cho vay hộ gia đình SXKD là
phù hợp, chính xác,uy tín,đúng với những gì đã cam kết.Điều này thể
hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết với khách hàng.Tiêu chí này được đo lường bởi:ngân hàng thực
hiện đúng ngay từ đầu,ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà
họ đã hứa.
-Mức độ đáp ứng thể hiện mức mong muốn và khả năng giải
quyết vấn đề, việc phục vụ khách hàng, xử lý các khiếu nại, giúp đỡ
và đáp ứng các yếu cầu của khách hàng.